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1、调查与研究 刘华金 突发事件网络舆情数据挖掘与应对策略 以女子北京和颐酒店遇袭事件为例 DOI:10.15997/ki.qnjz.2016.24.023 2016 年清明小长假期间 ，一 名女网友在微博讲述自己在 吸引受众眼球 ， 形成巨大舆论风暴。 北京和颐酒店住宿时，在酒店过道中被不认识的青年男子突然 袭击。女子遇袭时间长达 5 分钟，酒店工作人员并没有及时相 助，最终一名女房客帮忙，女子才得以脱困。事件发生后，引 起巨大舆论关注 。 突发事件网络舆情特征 1 .自由性。优酷、新浪、网易、凤凰网等大多数国内网站， 用户都可以免费注册账户，发布个人信息，并对其他网民发表 的观点提出赞成或反对
2、意见。同时，网民在不违法的情况下， 可以匿名表达自己的情绪，发表观点，畅所欲言。 2. 互动性。突发事件网络舆情很多是与老百姓切身利益 相关的事情，很容易引起网民的互动。女子北京和颐酒店遇袭 事件发生后， 4 月 5 日下午 4 时，网友对此事发表评论接近 30 万条，通过微博转发接近 100 万次，优酷视频播放量达到通 ) 多万，帖子有 6 万多条。网民对此事关注度非常 高，及时跟帖 发帖，实现高度互动。 3. 群体极化性。在此次女子遇袭事件中，出现一些关键词， 如“卖淫窝点案底酒店”，此关键词一出，当日迅速被网友转发， 数据更新很快，成为各大微博热门实时排行第一名，居搜索关 键词首位。在突
3、发事件中这类观点的群体传播非常突出，容易 网络舆情数据挖掘 对网络舆情数据关键词挖掘，本文主要运用 Goonie 互联 网舆情监控系统，根据案例舆情发展情况，以时间为拐点分为 舆情初期、舆情发展期、舆情尾期，分别抽取相关主题新闻 30篇、 UX)篇、 30 篇，作为研究样本数据，关键词抽取标准 采用人民日报分词词表为分词参照对比标准。女子北京和 颐酒店遇袭事件网络舆情发展速度非常快，关键词变化也快， 根据舆情发展爆发点和拐点分析，以时间划分比较准确，能够 体现舆情发展的不同阶段。当事人发布事件内容也是以时间为 节点讲述事件发展过程，同时以时间为节点，网络舆情的关键 词从“投诉”“女子遇袭”，转
4、变成容易吸引网民眼球的关键词 “卖淫窝点” “案底”，事件转变极快，公安机关 /r人，涉事企 业迫于社会压力不得不做出反应。舆情初期 （ 4 月 5日凌晨至 当曰夜里 20 时 ）， 社会关注度少，网民评论不多，相关主题 新 闻不多，只抽取 30 篇；舆情发展期 （ 4 月 5 日 20点至 7 曰 21 时 ）， 能挖掘出大量与主题相关新闻，抽取 100篇 ;舆情尾期 （ 4 月 7 日 21 时以后 ）， 相关报道也相应减少，抽取 30 篇。 1. 网页内容关键词构成分析。女子遇袭主题关键词相关 新闻中，“和颐酒店”这一酒店名称反复出现在文章中，读者 立一个专业的运营团队，制定并完善相关的
5、管理制度和考核机 制，以保证公众号能做到在相对固定的时间推送内容，避免出 现停止更新的情况。 (二） 推送形式单一，语音形式应用率低 在微信公众号推送内容的编辑过程中，纯文字的内容枯燥 乏味，纯图片的内容又会显得空洞无物且耗费用户流量，因此， 微信公众号推送的内容基本都是以“文字 +图片”的形式来 呈现。但随着用户审美要求的日渐提高，单纯的“文字 +图片” 形式的内容已经不能满足受众的需求，视频、音频、链接、投 票等形式的内容逐渐增多。但语音信息在微信公众号推送的内 容中出现的频率很少，甚至没有出现过。这就要求微信运营团 队在以后的内容编辑过程中，兼顾多种形式的内容，多用亲切 感强的语音形式代
6、替单一的文字内容，为用户提供更加丰富多 彩的内容。 (三） 推送内容分布不均衡 在对“山东师范大学团 委”微信公众号内容的统计过程中， 笔者发现，生活服务类内容尤其是实用查询方面的内容公众号 基本没有涉及。高校公众号作为一个服务性质的公众平台，除 了关注学校热点问题之外，也需要关注生活服务方面的内容， 如周边美食、出游攻略等。另外，有关学校生活的实用查询类 内容因与学生密切相关，公众号也应增加推送力度 ，比 如成绩 查询、一卡通查询等内容。 结语 高校微信公众平台作为深受学生欢迎的新媒体平台之一 , 只有读懂用户需求，为用户推送贴近其生活、满足师生需求的 内容，才能更好地发挥其宣传校园文化、传
7、播校园信息、树立 学 校形象的作用，使其真正成为师生不可或缺的媒体平台。 参考文献： 【美】艾尔 巴比：社会研究方法，华夏出版社， 2005 年版 (作者单位：山东师范大学文学院 ） 青年记者 *2016 年 8 月下 | 39 调查与研究 看完能留下深刻印象。“弯弯 _2016”是新闻中的当事人，在 新闻中出现频率也很高，而且很多新闻报道、论坛、博客都以 当事人博客 ID 命名。整个新闻事件发展，是以时间为切人点的。 2016 年 4 月 5 日凌晨，当事人发微博爆料 4 月 3 日晚事情发生， 然后事情 进展如何也是随着时间节点而变化。新闻报道中详细 阐述，整个新闻发展过程、起因是什么，转
8、折点在哪里，事后 发展到什么程度等关键词都以名词成分构成。 人民日报的新闻标题“宾馆成了淫窝，经营方难道毫不知 情”，能够引起读者的好奇心。读者会有疑问，哪家宾馆成淫窝 , 到底在宾馆里发生什么事情。吸引眼球的新闻标题，成为网络 舆情传播的伴生现象。突出新闻标题，能够抓住很多网民的猎 奇心理，在很大程度上符合受众心理。 2. 关键词分析网络舆情导向。本文通过定向采集和全网 采集相结合方式，收集新闻网页、论坛、博客、贴吧等与主 题 相关网页。由于事态发展非常迅速，舆情变化瞬息万变，时间 节点精确到秒。 第一阶段 :舆情初期。新闻关键词有“投诉”“女子遇袭”“和 颐酒店”。信息传播主要是通过当事人
9、发布个人微博，此时只 有部分网友关注，事态发展有限，没有形成较强的网络舆情。 通过统计，初期 50%是中性舆情，主要是网民对当事人的同情， 对酒店的一些批评。媒体介入力度不大，舆情传播有限。 第二阶段 :舆情发展期。关键词集中于“卖淫窝点”“案底”， 舆情迅速扩散，至 4 月 6 日 16 点， Goonie舆情系统显示关键 词命名的标题新闻已经上升到实时热点 排行榜第一位、最近事 件排行榜第二位，网页点击量达 20 万次。对和颐酒店负面舆 情达 80%,对政府监督部门负面舆情达 40%。然后，关键词又 增加了 “如家酒店” “平安北京” “携程”“女性安全”，持别是 明星呼吁女性安全和知名媒
10、体人评论，舆情传播趋线囝达到峰 值。舆情发展过程中，媒体迅速介人报道。北京本地媒体和中 央级媒体较早介人，例如新京报、人民日报法人微博和央视新 闻等，另外，凤凰网、腾讯移动新闻客户端也紧跟此事做专题 报道。软件统计传播媒介北京地区占40%。舆情发酵过程中， 由于携程、北京警方积极回应 网民关切，负面舆情逐步降低， 而如家酒店因处理方式不妥当造成负面舆情上升迅速。 第三阶段 :舆情尾期。关键词集中于“警方”“涉案男子”， 由于警方积极破案，涉案人员被抓，网民对此事关注度开始下 降，舆情出现转向。网民对政府负面舆情降低到 20%,政府形 象得到提升。然而，网民对和颐酒店负面舆情居高不下，说明 网民
11、对酒店处理此事方式非常不满意，企业经营环境受到影响。 企业应对策略 1.重视对网络舆情的汇集、分析和监控。在女子北京和 颐酒店遇袭事件社会舆情发酵过程中，人民网舆情监测室全程 跟踪，随着时间拐点，发布一 些权威数据。中国网、南报网、 网易、新浪、凤凰网等网络媒体都设立自己专门的网络舆情监 控中心，对国际舆情、国内舆情、社会舆情进行有效监控，及 时掌握第一手舆情数据。目前，县级以上政府机构都设立舆情 监控中心，安排专业人员从事网络舆情监控，然而，大型企业 对网络舆情不太重视，有关本企业的网络舆情不能及时监控及 时发现，遇到突发事件网络舆情处理手忙脚乱。 4 月 5 日，在 事件发酵后，涉事酒店曾
12、向当事人表示给钱删除微博的想法 ， 想通过钱来封口，堵住社会舆论。当事女子发布微博 24 小时 以后，如家酒店迫于社会舆论的压力进 行初次回应。 4 月 6 日 下午 4 时，新闻发布会被迫召开，如家酒店匆匆道歉，网民并 不满意。企业在处理突发事件网络舆情整个过程中 ，一 直处于 被动状态，对关系到本企业的网络舆情发展状态信息闭塞。此 案例中，企业一直被社会舆情牵着鼻子走，没有回应网络舆情 ， 对企业的社会形象和品牌造成无法估量的损失。 2. 枳极应对，科学处置网络舆情。事关企业的网络舆情 发生后 ， 企业要第一时间了解，深人分析舆情矛盾，化解矛盾， 科学处置突发事件，重视并积极回应网民关切，
13、引导网络舆情。 突发事件网络舆情发生后，企业逃避是解决不了问题的 ，只会 使企业负面舆情不断膨胀，而且是几何级数增长，会给企业带 来很大影响，甚至会影响企业生存发展。企业要真实客观公开 事件发展状态，迅速回应网民关切，掌握舆论主动权。 3. 借助媒体，引导网络舆情走向。企业要充分利用负责 任的大众媒体对亊件进行跟踪报道，透过媒体传播企业信息， 引导社会舆论良性发展。女子北京和颐酒店遇袭事件发生后， 一些新媒体第一时间汴人，例如央视新闻、人民日报法人微博、 凤凰网、腾讯客户端等及时跟踪报道，引导网民对女子北京和 颐酒店遇袭事件的关注，在一定程度上起到了风向标的作用。 结语 网络舆情事件与网民的切
14、身利益相关，很容易引起共鸣， 在极短时间内形成网络舆情爆棚现象。而今，我国经济高速发 展，社会网络极度开放，网络舆情在一定程度上影响到社会稳 定和经济发展。因此，科学高效地应对突发事件网络舆情是企 业避不开的课题。 【本文为 2016 年浙江越秀外国语学院科研启动项目（编号： 2丨 6QDA0(H) 阶 段 性 成果】 参考文献： O 钱爱兵 :中文新闻网页处理与舆情分析 M,南京大学出版社， 2012年版 易臣何何振 :突发事件网络舆情的生成演化规律研究 J,湘 潭大学学报， 2 14年第 2期 兰月新：突发事件网络舆情安全评估指标体系构建 J,情 报杂志， 2011 年第 7 期 彭赞珊：媒体环境下的网络舆情传播控制 J,前沿， 2013 年第 21 期 (作者单位：浙江越秀卟国语学院网络传播学院 ） 4 I 青年记者 *2016 年 8 月下