构建全面质量管理.doc

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1、系统构建全面质量管理方案（试行） 太子（福建）酒店投资管理有限公司2010年10月目 录一、 系统构建全面质量管理体系的目标二、 全面质量管理体系的构成三、 标准体系的构建四、 培训体系的构建五、 督导管理体系的构建六、 质量检查体系的构建七、 质量反馈体系的构建八、 质量改进体系的构建九、 质量文化体系的构建十、 系统构建全面质量管理的体系的时间进度安排系统构建全面质量管理方案（试行）一、 系统构建全面质量管理体系的目标构建全面质量管理体系是一个系统工程，在充分借鉴凯悦国际、喜达屋、希尔顿、香格里拉、洲际等国际知名连锁酒店的经验的基础上，根据管理公司及成员酒店的实际情况，而制定系统构建全面质

2、量管理体系方案，该方案的实施分为四个阶段。第一阶段为构建框架阶段，此阶段重点是构建管理公司和成员酒店培训师体系，加大对各级培训师的培训力度，提高贯彻标准的水平，增加造血功能；建立课程研发机构，系统开发员工、领班、主管、经理、总监级以副总、总经理级常规课程体系；开发在岗培训体系，力求各成员酒店在岗培训系统化，规范化；建立服务质量检测体系，形成检查、督促、整改和提高的质量管理机制；构建质检员体系，加大对质检员的培训力度，增强质量意识，提高质量检测的执法水平。第二阶段为逐项构建阶段：此阶段重点构建具有国际水准又能适合企业实际情况的标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进

3、体系、质量文化体系七个子系统，此阶段完成后，全面质量管理体系的雏形基本形成，各子系统的功能基本完善，系统推进七个子系统将对成员酒店服务质量的提升提供强有力的支撑。第三阶段为系统完善阶段：此阶段重点继续完善七个子系统的功能，加大各系统的衔接，逐渐将七个子系统融合成一个相互支持，有机结合，逐步形成全过程、多维度、立体化的全面质量管理体系。第四阶段为持续提升阶段：此阶段将是一个持续坚持实施的阶段，通过执行全面质量管理体系，持续提升管理公司和成员酒店的服务质量，打造“太子”品牌。第一阶段：构建框架2011.12011.12第二阶段：逐项构建2012.12014.12第三阶段：系统完善2015.1201

4、5.12第四阶段：持续提升2016.1通过全面质量管理的实施，持续提升管理公司和成员的服务质量，打造“太子”品牌。1、进一步健全标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、反馈体系、改进体系、文化体系。2、加大各系统之间的融合，逐步构建全过程、多维度、立体化的全面质量管理体系。1、 构建标准体系。2、 构建培训体系。3、 构建督导管理体系。4、 构建质量检测体系。5、 构建反馈体系。6、 构建改进体系。7、 构建文化体系。1、 构建培训师体系。2、 建立课程研发机构。3、 根据SOP系统开发在岗培训体系。4、 构建服务质量检测体系。5、 构建质检员体系。二、 全面质量管理体系的构成 全面质

5、量管理体系涵盖了七个子系统，分别是标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系。其中标准体系包括最新国家星级饭店标准、酒店岗位说明书体系、酒店政策与程序体系、酒店标准操作流程体系；培训体系包括培训人员体系、培训课程体系、培训制度体系、培训保障体系；督导体系包括督导人员体系、质量督导培训体系、督导执行体系、督导改进体系；质量检测体系包括质量检查体系（员工自查、班组检查、部门检查、酒店检查、管理公司检查、同行互查、行业组织检查）、反馈体系包括质量检测反馈体系、宾客满意度管理体系、员工满意度管理体系；改进体系包括质量分析会机制、质量管理墙机制、部门、酒店、

6、管理公司质量改进机制；文化机制包括服务文化体系、执行文化体系、制度文化体系、沟通文化体系、培训文化体系、督导文化体系、激励文化体系。七个子系统是相辅相成，不可分割的，在全面质量管理体系中各有侧重点，其中标准体系是基础，培训体系是核心，督导管理体系是关键，质量检测体系是手段，质量反馈体系是渠道，质量改进体系是重点，质量文化体系是灵魂。全面质量管理体系TQM七、文化体系服务文化体系执行文化制度文化沟通文化培训文化督导文化激励文化一、标准体系最新国家星级饭店标准。岗位说明书体系。政策与程序体系。标准操作流程体系六、改进体系质量分析会机制质量管理墙机制部门、酒店自我改进提升机 制五、反馈体系质量检查反

7、馈体系宾客满意度管理体系员工满意度管理体系三、督导体系督导人员体系督导培训体系督导执行体系二、培训体系培训人员体系课程体系制度体系保障体系四、检测体系员工自查班组检查部门检查饭店检查管理公司检查同行互查行业组织检查三、 标准体系的构建标准体系是酒店管理的最基本也是最重要的工具，直接决定酒店的服务管理水平，主要包括管理公司和成员酒店两个部门。管理公司标准体系包括岗位说明书体系，政策与程序体系、标准操作流程体系；成员酒店标准体系包括岗位说明书体系，政策与程序体系、标准操作流程体系。标准体系的建立不是一蹴而就的事情，需要根据酒店的实际情况来确定，遵循从先自下而上后自上而下的过程，必要时需要借助专业咨

8、询公司的协助，因此标准体系的制定这是个不容含糊的事情，绝不可草率了事。标准体系建立持续坚持的事情，需要根据经营管理的实际情况进行适时的更新。标准体系管理公司标准体系成员酒店标准体系岗位说明书体系政策与程序体系标准操作流程体系岗位说明书体系政策与程序体系标准操作流程体系四、 培训体系的构建1、 培训课程体系（1）开发培训体系的要求 课程体系要紧扣素质模型； 根据素质能力模型为各级别员工量身定做出相应的培训课程； 各级别课程要分员工必修课程和选修课程； 可分要分酒店层面的课程和部门岗位技能培训课程； 要综合运用技能培训、课程讲解、职业资格认证、学历进修、外出交流、研讨交流等多种培训方式。（2）开发

9、课程体系的理论依据在酒店经营管理过程中，对各级员工能力的要求均有所侧重，高理能力、基层侧重督导管理能力、员工侧重岗位技能操作能力。行业内根据这种能力的偏重，开发出素质能力模型（见右图）。在开发课程体系时，务必以素质能力模型为导向，根据素质能力对各级别员工提出要求，充分考虑公司人员素质的实际情况，为公司量素质能力模型身定做出一套具有行业竞争力的课程体系。（3）开发课程体系的流程 认真研究素质能力模型，将素质能力模型与酒店行业特点相结合，明确各级别员工培训的重点及各项能力的关键要素；各级别员工培训重点分布表核心能力总经理副总经理部门总监部门经理主管领班员工领导能力经营管理能力督导管理能力岗位技能操

10、作能力核心能力与关键要素对照表核心能力关键要素领导能力鼓励、促进员工团队合作，完成共同的企业目标修改完善工作内容和流程，使之与企业的目标和价值观一致建立新的工作体系，以便更好地实现企业目标根据新的指示建立部门工作计划经营管理能力.资源管理，如人力资源、财务管理及时间管理在快速变动和充满竞争的环境中管理管理并留住那些有潜力的员工生产力管理，以保证最大的生产效率督导管理能力监督管理他们的员工培训他们的员工模范带头作用带领团队岗位技能操作能力完成好本职工作始终坚持按照酒店要求的服务标准，为顾客提供满意服务应对新的工作任务运用新技术有效地完成工作 根据核心能力的关键要素，列出培训项目； 根据公司实际情

11、况，将培训项目细化成培训课程； 根据公司经营发展需要，排出课程开发计划表； 收集培训资源，选择开发渠道，逐一开发课程； 将开发的课程进行试讲； 将开发的课程进行试讲并上报审批； 将开发的课程进行宣讲； 课程实施。（4）课程体系的实施方案（根据开发的课程体系进程和公司的经营发展需要另行制定）2、 培训人员体系（1） 管理公司培训部门的定位 部门的定位是非常重要的一个问题，对培训工作的开展有着至关重要的意义，建议将管理公司培训部门定位为一级部门，即与人力资源部平级。（2） 管理公司培训部门组织架构公司编制人数2人，其中质检培训经理1名，培训质检主任1名（根据工作需要配置），各模块人员根据企业情况，

12、可设专职人员，也可充分利用旅游院校教授、培训机构职业培训师、公司和成员酒店等人力资源组织项目小组。培训质检经理1人培训质检主任兼文员课程研发小组前厅技能培训小组英语培训小组餐饮技能培训小组客房技能培训小组素能提升小组服务质量改进小组员工满意度管理小组服务质量检测小组宾客满意度管理小组（3） 管理公司培训师体系为了实现培训职能，本着以最小的成本达到预期效果的初衷，公司培训师充分利用旅游院校、行业内专家、培训机构培训师、同行培训经理等外部资源，有力的盘活管理公司和成员酒店优秀人才担任内部培训师。管理公司人力资源部对内部培训师进行培训技巧类的培训，使管理公司和成员酒店人才完成本职工作的入到企业人才培

13、养的事业中。管理公司外部培训师着重聘用具有实战经验的双师型人才，在完成授课任务的同时，公司运用相应措施，使其投入的管理公司、成员酒店发展战略的制定、服务标准的确立，培训课程的研发中来。管理公司培训师体系（按人员构成分）外部培训师体系内部培训师体系旅游院校教授行业内专家管理公司人力资源部培训机构培训师同行培训经理成员酒店人力资源部管理公司优秀人才成员酒店优秀人才管理公司培训师根据授课人的资历、授课的数量、授课质量等因素，对培训师进行级别人认证，分为培训管理师、高级培训师、中级培训师、初级培训师四个级别。培训管理师高级培训师中级培训师初级培训师管理公司培训师体系（按级别分）（4） 成员酒店培训师体

14、系成员酒店培训机构设置标准在充分调研凯宾斯基酒店管理公司培训部机构设置的基础上，提出公司成员酒店根据不同规模设置不同级别的培训机构的建议，以保证实现公司的培训战略。按照酒店员工人数可分为大型饭店、中型饭店和小型饭店，其中400人以上的为大型饭店，200400人的为中型饭店，200人以下的为小型饭店，不同规模的酒店培训机构的设置标准如下：A、大型饭店总经理人力资源总监培训总监培训协调员培训主任（2）中型饭店总经理培训经理总经理培训主任（3）小型饭店3、成员酒店培训师组织结构成员酒店培训师体系的构建，可分为内部培训师体系和外部培训师体系两个模块。外部培训师在充分考虑其知识结构和便利性的基础上，可采

15、取旅游院校教授、行业内专家、培训机构职业培训师、同行培训经理、集团内优秀人才五种渠道，成员酒店要建立并适时更新外部培训的人才库。内部培训师秉承全员培训的理念，即所有的管理人员必须是合格的培训者，管理人员的培训效果与绩效、晋升、加薪直接挂钩。根据酒店行业特点，可把酒店内部培训师划分为五个层面。第一个层面为总培训师，由总经理或分管副总担任，主要从宏观上把握培训方向和培训政策；第二个层面为培训管理师，由酒店培训经理担任，主要是设计、运行和管理整个酒店的培训体系；第三个层面为部门培训管理师，由各部门总监或分部负责人担任，主要负责建立和实施部门或分部培训体系，制定培训计划；第四个层面为酒店培训师，由各部

16、门主管领班担任，主要负责将酒店的服务流程和服务标准教授给员工；第五个层面为岗位训导师，由各部门优秀员工担任，主要负责督导试用期内的员工是否按照酒店的标准服务操作。酒店培训部培训主管担任酒店培训协调员，负责培训工作的上下联络与协调，部门文员或专职人员担任部门培训协调员，主要负责本部门与培训部关于培训工作的联络与协调。下属酒店培训师体系外部培训师体系内部培训师体系总培训师（酒店总经理或分管副总）酒店培训管理师（酒店培训经理）部门培训管理师（酒店部门总监/经理）培训师（酒店主管领班）岗位训导师（酒店优秀员工）酒店培训协调员（培训主管）部门培训协调员（专职或部门文员）旅游院校教授行业内专家集团内优秀人

17、才培训机构培训师同行培训经理3、 培训制度体系（1）培训部门负责完成以下制度建设工作：培训部门岗位说明书体系；培训部门政策与程序体系；培训部门标准操作流程体系；（2）培训部门负责组织成员酒店培训部完成以下制度建设工作：成员酒店培训部岗位说明书体系成员酒店培训部政策与程序体系成员酒店培训部标准操作流程体系4、 培训保障体系（1）培训部门的培训设施设备配置（充分与成员酒店资源共享） 培训部门办公室一间培训教室一间前厅模拟教室一间餐饮模拟教室一间客房模拟教室一间培训公司起步阶段，拥有相应的培训硬件设施直观重要。这直接体现了管理公司、成员酒店的重视程度，对培训效果有非常重大的影响。（2）成员酒店培训设

18、施设备配置（根据成员酒店的实际情况确定）（3）培训预算1、培训预算管理实现分级计划，分别预算年度经费。2、逐步借鉴国内外酒店管理集团培训预算的方法，采用以工资总额的5%10%，营业额的0.5%2%，GOP的4%8%三种计算方法。3、以上采取的预算方法，均需上报审批后执行。五、 督导管理体系的构建督导管理体系的构建，重点提升各级管理人员的素质，提高各级管理人员的质量意识，在岗位上形成一种互助合作的机制。督导管理体系重点要构建督导人员体系、督导培训体系、督导执行体系。其中督导人员体系这个工作各成员酒店基础都比较好，紧紧围绕成员酒店组织结构图中各级管理人员，重点是加强培训，提高其素质，增强其质量意识

19、和责任感；督导培训体系是重点，直接决定督导的效果；督导执行体系是关键，执行决定是否将将酒店标准贯彻到员工行为中。六、 检查体系的构建1、质量检测人员组织框架（1） 公司质量检测领导小组框架管理公司质量检测领导小组组长由管理公司分管副总经理担任，副组长由成员酒店总经理担任，成员由管理公司各部门总监/经理和成员酒店各部门总监/经理担任。组长：管理公司分管副总经理副组长：成员酒店总经理成员：管理公司各部门总监/经理成员：成员酒店各部门总监/经理（2） 管理公司质量检测小组人员框架检查小组组长由管理公司培训质检经理担任，副组长由成员酒店质检负责部门经理担任，质检员由管理公司聘任的人员及成员酒店选拔的人

20、员担任。副组长：成员酒店质检负责部门经理组长：公司培训质检经理质检员：公司聘任人员质检员：成员酒店选拔人员（3）成员酒店质量检测小组人员框架成员酒店质量检测小组组长由酒店总经理或分管副总担任，副组长由酒店质检负责部门经理担任，质检员有酒店质检负责部门人员和各部选拔人员担任。组长：酒店总经理或分管副总副组长：酒店质检负责部门经理质检员：酒店质检负责部门人员质检员：各部门选拔人员（4）成员酒店部门和班组质量检查人员框架（根据部门和班组的实际情况另行制定）2、质检形式（1）公司质量检测形式公司对成员酒店的服务质量主要采取宏观上的管理与控制，根据其他酒店管理公司的经验，主要分为专项检查、相互检查、综合

21、大检查和神秘访客检查三种形式。公司质检形式神秘访客暗访专项检查综合大检查相互检查（2）成员酒店质量检测形式成员酒店质量检测是整个服务质量管理体系质量控制工作的关键，因此质量检测的方式更多样且频率更高。按检查频率可以划分为，日常检查、月度检查、年度检查和不定期检查；按检查人员可以划分为，店内人员检查和店外人员检查两种，其中店内检查可分为培训质检部检查、值班经理检查和质检小组检查，店外检查可分为兄弟单位检查、行业协会检查、公司检查和行业专家检查。日常检查年度检查不定期检查质检小组检查培训质检部检查值班经理检查行业协会检查公司检查行业专家检查兄弟饭店互查店外检查按检查频率分月度检查按检查人员分质量检

22、查形式店内检查七、 反馈体系的构建反馈体系是服务质量管理体系中的一个关键环节，是了解宾客和员工对服务和管理感受的有效途径，是服务质量提升的前提，因此要对这个环节给予足够的重视。质量反馈体系分为两个部分，分别是宾客满意度管理部门和员工满意度管理部分。质量反馈体系员工满意度管理体系宾客满意度管理体系1、公司反馈体系 （1）质量反馈小组公司质量反馈小组由管理公司分管副总担任组长，管理公司培训质检经理担任副组长，管理工作培训质检主管、大堂副理和成员酒店培训质检主管担任成员。组长：管理公司分管副总副组长：管理公司质检培训经理成员：管理公司培训/质检主管成员：成员酒店大堂副理成员：成员酒店培训/质检主管2

23、、 成员酒店质量反馈小组成员酒店反馈小组由总经理或副总经理担任组长，人力资源部经理担任副组长，大堂副理、各营业点的负责人、销售部销售员担任宾客意见调查员，培训质检主管和各部门文员担任员工意见调查员。副组长：人力资源部经理组员：大堂副理组员：销售员组员：各部门文员组员：各营业点负责人组员：培训质检主管宾客意见调查员工意见调查组长：总经理/分管副总八、 改进体系的构建改进体系，是根据培训、质检、宾客和员工反馈等环节所反映的现象，分析问题存在的原因，制定改进措施。这个环节的效果，是服务质量管理体系运行效果的关键。 1、公司层面（由公司服务质量管理委员会成员担任整改小组成员）改进体系对参与人员的分析能

24、力、判断能力和决策能力要求都比较高，设立强有力的组织结构是成功的关键。因此，公司诊断整改小组，由公司总经理担任组长，分管副总担任副组长，培训质检经理担任办公室主任，公司各部门总监、成员酒店总经理担任成员。组长：管理公司总经理副组长：管理公司分管总经理成员：管理公司各部门总监/经理成员：成员酒店各部门总监/经理2、成员酒店（成员酒店中高层担任整改小组成员）成员酒店诊断整改小组，由酒店总经理担任组长，分管副总为副组长，培训质检经理担任办公室主任，各部门总监担任成员。组长：总经理副组长：分管副总成员：各部门总监九、 文化体系的构建文化体系是全面质量管理体系的灵魂，涵盖服务文化体系、执行文化、制度文化、沟通文化、培训文化、督导文化、激励文化。文化体系的构建重在执行，重在从上而下的一致性和一贯性的执行。十、 系统构建全面质量管理体系时间进度安排（详见工作计划表）