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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作销 售 技 巧 问 答价格方面你们的衣服怎么这么贵呀，一件小杉要1000多元钱？答：您可以感受一下这款面料，此款面料是进口的，而且是立体剪裁，穿起来特别舒服，像这种T恤款式比较大方，穿着时间很长，不容易过时，这样算下来一千多块钱一点也不贵，如果您买一件二三百元钱的衣服，穿几次就不穿了，那也是一种浪费呀。你们品牌的衣服没有折扣吗？我在其它品牌购物她们的小姐都给我8折的。答：您今天购物3000元以上就可以办我们品牌的会员卡，以后您持卡在全国米罗（雅莹）店都可以享受9折优惠。而且一个自然年度满*还可返*的抵值券呢，这样算下来，可远比8折优惠的多。
2、其实选衣服适合自己才是最重要的，您说是吗？这就是涤纶的，怎么就值1000多块呢？答：这款面料是意大利进口的，和普通的涤纶面料有一定的区别，是经过特殊处理的，没有普通的涤纶那种闷热的感觉，您可以上身感觉一下，像丝一样爽滑、轻柔，夏季穿着特别舒适凉快，而且这款面料非常好打理，一般的洗涤就可以了。价格比我预期的高答：我能问一下，您预期的是多少钱呢？.您是根据什么来预计的呢？ 洗涤、保养、质量问题你们衣服的面料怎么都是干洗的，那岂不是我每天都要去洗答：您的想法我可以理解，现在生活都是快节奏的，特别是对于像您这样的成功人士，更是舍不得把时间花费在洗衣服上，但越是忙碌月是要在服装上追求穿着舒适，这样也可缓
3、解工作疲劳，在好打理与穿着舒适之间选择，您肯定更倾向于后者，您说呢？（替顾客回答肯定答案）你们这款桑蚕丝的衣服要干洗吗？答：（根据洗涤说明上的要求向顾客解释）可以水洗：这款桑蚕丝的衣服面料是进口的，而且经过特殊处理，可以水洗，但不要浸泡，用冷水倒上一点丝毛净轻柔轻搓，放在阴凉的地方晾干，千万不要暴晒。只能干洗：是的，这款面料是进口的，水洗会有不同程度的变形或褪色，我建议您倒正规干洗店去干洗。我上次买的衣服褪色很严重，穿几次就不能在穿了？答：真的很抱歉，您能和我说一下具体情况吗？（根据实际情况给顾客合理的解释，如：尽量不要放在阳光下暴晒，避免浸泡，棉/真丝的衣服容易褪色，洗涤、保养方面要特别注意
4、。之后告诉顾客：而我们为是您穿着舒适，多数衣服都采用天然面料.）你们的衣服质量没问题吧答：这点您放心，我们的质量都是有保障的，即使有什么问题，我们也会为您负责到底的。这么贵的衬衣怎么一穿扣子就掉，质量太差了答：因为我们的扣子都是机器订的，机器订得比较均匀美观，但打的结没有手工的牢固，这样我现在就帮您做的牢一点。打折的产品会不会有质量问题啊答1:您有这样的想法是可以理解的，毕竟您说的这种情况确实也曾经存在过，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服都是打折品，但是它们都是同一个品牌的衣服，其实质量是完全一样的，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算的！答2：您有这样的想法
5、是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销的衣服之前也是正价商品的，只是因为这个款式已经断码了 ，所以才变成打折促销品了，但质量是一样的，您完全可以放心的挑选，现在优惠买，真的非常划算！你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？答：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请这种面料不太好，容易变形，刺人！答：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？如果面料本身确实会产生这种问题：是的！其实每种面料的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种
6、面料的优点是.所以客户在保养和穿着上最好可以这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）答1：不会褪色：这一点您可以放心，因为这是.面料，所以不会出现这种的状况，您可以放心的穿。答2：容易褪色：是的！这一点确实是要注意一下，因为.面料它的优点是.而要注意的就是在穿的时候要注意.在洗的时候要注意.这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。你们的衣服是不错，但是包，墨镜，鞋子是自己生产的吗？质量不会有问题吧？答：这点您放心，包，鞋子等和我们的衣服一样，都有质量保证的，如果真的出现什么问题我们会负责的。我买你们的衣服已经出现过2次质量问题了，叫我下次还怎么敢买呢！答：真的很抱歉，让您产生这样的想法，同时
7、也很感谢您给我们提的建议，您上次买的那两件衣服确实存在少许质量问题，我们和公司反映后，公司非常重视，已安排专项小组查找原因，同时，公司对您也特别重视，还特意为您准备了一份小礼品，嘱咐我一定当面交给您，感谢您及时向我们反映，我公司对质量一直抓的很严，因为我们认为质量是企业生产的根本，所以，姐，以后希望您多给我们提建议或意见，您的任何反馈对我们都很重要。为什么你们今年的服装质量这么差呀，都不敢在买你们的衣服了答：真的很抱歉，我想了解一下，是哪件衣服让您有这种想法？能和我说一下具体情况吗？促销方面你们搞活动送这些礼品不就是在打折吗？我不要这些礼品，你就直接给我打折就行了？答：我很理解您的想法，如果换
8、了我也会这么想的。其实我们的这个活动只是对我们品牌顾客的一种酬谢。礼品是我们好不容易帮您申请下来的，这个是我们米罗（雅莹）独有的，市面上是买不到的。你们的新款也不打折，去年搞活动时打的折扣还很低，那我就等你们新款打折的时候再来买吧？答：这点我需要和您解释一下，我们去年搞活动打折是因为那些衣服都是断码断号的，全国已经没有库存了，这款衣服如果您打折的时候再来买，不一定会有，即使有这款衣服，也不一定会有您穿的尺码，而且如果您现在买，等打折的时候您也穿了很长时间了，穿衣服引领的就是一种时尚，您说是吗？你们的衣服怎么经常打折，我刚买没几天就打折了答：您的想法我很理解，换了我也会感觉不舒服，让我和您解释一
9、下好吗?因为现在款式，尺码都已经不全了，而且时装是讲究实效性的，虽然开始买的价格不一样，但穿起来的感觉也不一样啊（人都有一定的优势心理，要满足顾客的虚荣心）我前些天才买的，现在没穿就打折了，我要退差价。答：大姐，您的心情我能理解，因为现在是季末了，确实单从价格来看，现在购买比当初要相对便宜些，但您当初买的那件衣服多么合适您呀，象您这么有气质、有身份的人买衣服关键还是要挑到自己称心如意的产品，您看，您买的那件就已经没有您穿的尺码了，而且由于这件是畅销款，别人就算想要，我们也调不到了。你们的活动是满300减100，那这件599元的衣服只能是减100了，我在加1元钱就返200好了，否则我不买了。答：
10、您的想法我能理解，如果允许这样操作我宁愿自己掏钱给您补上，我们活动的目的也是想在顾客多买的情况下得到更多的优惠，这次活动优惠幅度很大，您如果错过这次机会确实比较可惜，刚刚您试的这两件都很适合您的气质，我帮您算一下看看能帮您省多少钱。过几天就是节日了，你们肯定也有活动，让我提前享受那折扣好了，我要出远门了？答：小姐：您真有眼光，这款衣服今年很流行，我们卖得很好，就剩这2.3件了，你正好可以穿着她去出远门，一定能增加回头率。呵呵，过几天就是节日了，具体是什么活动我们还没接到通知呢，今天我建议你买，另外一个原因是，我怕这两天这个款式买断了呀.其实，衣服首先是要适合自己，自己喜欢，不喜欢的衣服在便宜买
11、回家也是浪费，您说是吗？您是穿着走，还是打包？今天是我的生日，我也算是你们雅莹的老顾客了，可不可以送我件配饰啊？或者送我个小包？要不给我低一点的折扣。答：今天是您的生日，我们牢记在心的，给您发的祝福信息您收到了吗？（公司每天给vip顾客发生日祝福信息，如果顾客留的手机号码都可以收到）我代表雅莹真心的对您说一声：生日快乐。您的建议我们也想过，但考虑到顾客都比较忙，而这项活动只能在生日当天来使用，如果真的没时间过来买会感觉到很可惜，所以这项计划还未实施。您的生日我们都记得的，如果以后开展这项活动，我一定会第一个通知您的。短信、电话衣服挺好就是我太胖了，穿什么都不好看答:看您红光满面的，生活一定很优
12、越、很幸福，活得开心不是每个人都会有的。每个人穿衣服都有自己的品味，我帮您挑几套适合您的，您感觉一下。帮我选一下这两件我穿哪一件效果更好答：（一定要观察好顾客，如果顾客比较容易说话、消费力挺强的，那就2件都推荐；如果顾客主观性比较强、消费力一般，那就根据顾客的喜欢倾向来推荐）2件：这两件风格不一样，一件较商务您工作时穿，一件很时尚您可休闲逛街穿，两件效果都很好，不选那件都可惜，您也难以取舍，就两件都带上吧。1件：两件真的都很好，但您如果坚持要选一件的话，我认为这件比较实用些，穿的时间比较长，适合场合广泛。再给我拿件新的，这是在外边挂着的答1：真的很抱歉，我们品牌的衣服都是限量生产的，我们店也只
13、到了一套码，每个尺码只有一件。其实您真的很幸运，还有适合您的尺码。答2：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且恰好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的呢。顾客在某件商品前驻步答：您真有眼光这是我们今天刚到的新款，还没人试穿过，您帮我们当模特，看一下试穿的效果。你们卖衣服的时候都说是很好答1：您说得真对，这件衣服如果穿在您的身上，您肯定也会这样说，不信您试试看。（一定要微笑，不要让顾客感觉你是对她的话不满而在反驳她）答2：您说的这种情况现在社会确实也存在，所以您有这种担心我能理解，不过请您放心，我们店在这个地方营业3年
14、多了，我们生意主要靠像您这样的老顾客的支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，我相信我们一定会用好的产品来获得您的信任，这一点我很有信心，你是穿着走，还是打包？这件衣服还有别的颜色吗？ 答：我认为这款颜色很适合您，可以衬托出您白皙的皮肤和您特有的气质。我从没穿过这种类型的衣服。 答：就是没有才要尝试一下呀，如果经常买同一类型的衣服，新衣服可能也没有太多的新鲜感了，您说呢？我不知道是什么原因您以前没有选择这种类型的衣服，但我认为这件衣服真的很合适您的气质。我随便看看 答1：好啊，您的包真漂亮/这是您的儿子吧，真的好可爱（顾客说随便看看时千万不要放任自流，否则顾客会很快离开的，但也不要给顾客
15、介绍货品，可以先套近乎，适当的赞美一下顾客，如果顾客另小孩子进来，千万要把小孩子留住，这样顾客也就不容易离开，多一点时间就多一份机会） 答2：是的，买衣服一定要多多地了解和比较，没关系，您现在可以多看看，毕竟买一件对我们来说也是一笔不小的开支，请问您一般比较喜欢的是哪一类风格？这件衣服太花了，颜色也太亮了，我穿不出 答：可能一开始会有这种感觉，但穿出来是另一种味道，而且今年很流行的，穿出去也比较容易接受。我回家和老公商量一下，考虑好了再过来买 答：1：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟是一件高档的衣服，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了也不后悔，这样好吗？您在坐一会，我多介绍几款给您
16、，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些.（延长留店时间，了解情况并加深印象及信任度） 答2：如果您实在要回去和老公商量一下，我也完全可以理解，不过我想告诉您的是，这件衣服非常吻合您的身材（皮肤/气质），您看它的款式.，它的色彩.，还有它的面料.，并且衣服也现在只有这最后一件了，如果不穿在您身上真的很可惜，这样好吗？我现在帮您包起来，您商量好再来，真的希望您不要错过这件衣服，因为这样衣服穿再您身上真的非常适合！店铺最忙的时候/销售高峰期 答：购买衣服的顾客：真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，
17、当该顾客询问时立即过来）我来帮您拿您的尺码给您试，真不好意思，里面请。 答：来店闲聊的老顾客：哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周真是抱歉，您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？.那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。顾客穿的衣服效果不错，可是老公总讲不适合 答1：（给陪伴者压力）这位先生，您对您太太真是用心，能有您这样的老公真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的太太呢？我们可以交换一下看法，然后一起帮您的太太找一套最适合她的衣服。 答2：（给顾客压力）您的老公真是细心，难怪会跟您一起来逛街，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的太太呢？这样我
18、们也可以多参考一下顾客尺寸不满意，如2号偏小3号偏大？ 答：通过语言技巧来解决：如衣服偏小，这款衣服虽说小了一点点，但船上后显得更加干练，换大一号，感觉就没了。如衣服偏大，这款衣服是休闲款，上身效果比较宽松，让人没有束缚感，穿着后比较舒服。也可以推荐其他款式。试了好几套后，都觉得不错，但是顾客说这是我逛的第一家商场 答：小姐：您的眼光真的很不错，您穿的这几套衣服都是今年比较流行啊，我们卖的非常好，店铺也就剩下2、3套了，我卖衣服也喜欢选来选去，可到最后还是觉得第一眼看中的好，为了能让你喜欢的衣服不卖出去，服务好您，您先付个定金，我帮您把这几套衣服打包起来，如果您到时候不喜欢，我再帮您退掉，您说
19、好吗？导购建议顾客试穿衣服，顾客不肯 答1：小姐，衣服每个人穿的效果是不一样的，不管我说的再好，如果您不穿再身上就看不出效果。小姐，其实您买不买真的没有关系的，来，我帮您把衣服的扣子解开.答2：不买也不要紧，我是一个非常想学习的导购，请您帮我一个忙，试穿一下，我想看看我的眼光是否正确，谢谢您！答3：小姐，您真是很有欣赏水平，这款衣服是我们的新款，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服它采用.工艺和面料，导入风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎。以您的气质和身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来，小姐，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以船上看看效果，这边请如果顾客坚持不肯试：小姐，那我
20、们还有很多新到的款式，这边请顾客很喜欢某款衣服，可陪伴者说，我据的一般或再到别处去看看 答1：（给陪伴者压力）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以交换一下看法，然后一起帮您的朋友找一套最适合她的衣服。答2：（给顾客压力）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话，我们可以一起来帮您的朋友建议，帮助您的朋友找一套适合她的衣服。答3：（给顾客压力）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢，这样我们也可以
21、多参考一下。老客户都没有优惠吗？答1：呵呵！很谢谢您(这么长时间)的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。答2：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！某某某同你家比，哪家更好？答：您真是好眼光，您说得这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是. 你们的款式好少啊！ 答：我们这儿的款式确实不多，不过每件都有自己的特
22、色，有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍。你们不是说衣服一周之内可以换，为什么我昨天买的今天就不能换 答：真的很抱歉，我们是要遵守承诺的，但需要和您解释的是，昨天我和您说过，在不影响再次行销的情况下是可以的，现在您把吊牌剪掉了，当您买到一件没有吊牌的衣服时，您的第一个想法肯定也是：这件衣服一定是别人穿过的，您说是吗？ 手头现金不够 答：您可以付一点定金，我们帮您留着，要不您明天过来买了，万一卖掉了很可惜的，来，我先帮您包好 我买不起 答：您真的很幽默，像您这样的身份，恐怕卖场的衣服都打包也没问题，您说是吧？ 你们有些款式穿得人太多了，满街都能看到 答：时装是有流行趋势的，比如说今年流行
23、红色，满街都能看到红色，您说的那几款也是今年很流行的款式，要不我给您介绍几款其他的，让您有种与众不同的感觉。 这套衣服是不是太年轻了，不适合我 答：您真谦虚，我认为这件衣服很适合您的气质，如果改变平时穿衣服的风格可能很难，但您可以试穿一下，如果不适合您，您也不会有一会；如果真的适合您了，那您穿衣服就可以多一种风格了，当心情不好时，变换一下衣服也可以调节心情。您觉得我说的有道理吗？ 为什么你们店的货品不如其他（同城）两店的货品全，而且新品上货时间晚？ 答：我们全国有150多家店，为了保证上货时间，全国铺货量的均匀，所以同城的几家货品会稍有区别，您如果去那边不方便我可以把您中意的衣服调过来。顾客订
24、货不交订金 答：让您交订金就是为了让您能够在最短的时间内拿到您想要的商品，您看中的这款是我们最畅销的款式了，全国的销售都很好的，现在在全国货品的尺码都不全了，如果您交了订金，我们在为您调货的时候可以告诉公司这是您定下来的，务必要调到，这样公司会在最短的时间内把您想要的商品调给我们。你家衣服今年怎么都是条啊？太显人胖了？ 答：其实刚开始看到这款衣服我也有这种感觉，但穿起来就不一样了，因为条形间距都是经过计算测量过的，上身后有瘦身的效果。而且当我们坐下来时，根本看不出腰部的赘肉，您可以穿上感觉一下。你家有的裤子腰怎么那么低，像我们这样岁数大多都愿意穿深腰的？ 答：因为女人30岁以后都会有一点小肚子
25、，腰上也会有赘肉，像这款裤子是经过精心设计的，它既有收复的作用，又不会凸显腰上的肉，具有修饰身材的作用。可能是您平时穿裤子比我们的裤子腰高，所以会有这种感觉，您可以试出来感觉一下，验证一下我说的，来，这边请。 这张券应该可以抵现金的，我要求打折后在用券 答：我们的优惠券是针对所有顾客发的，您是我们的VIP顾客，可以享受9折优惠，但不是我们的VIP的顾客是不能享受折扣优惠的，公司为了统一管理，规定所有的券在使用时都是统一以吊牌价减掉券的金额，VIP在享受折扣优惠。其实先减券还是先打折差并不会很多，像您这样有身份的顾客，也不会在乎这一点点的差距的，对吧？ 你们的衣服怎么都是有领子的，夏天穿起来热死了 答：我们的款式很多的，您如果不喜欢有领子的，我帮您挑几款圆领或V字领的，只说这款花形还是有领子比较有味道。 你们怎么老是打电话给我？ 答：真的很抱歉，没有提前征求您的意见，因为公司特别重视像您这样的VIP，也不断推出针对VIP的优惠活动，所以每次我们都是第一时间通知您，如果打电话给您不方便，那我们以后尽量发信息给您。