3 物业经营管理.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作物业经营管理 第一章 物业经营管理概述（重点） 第一节 物业经营管理概念 物业经营管理的内涵 物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿以物业整个寿命周期的综合性管理服务。管理对象 物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业，主要包括写字楼、零售商业物业、出租型别墅或公寓、工业物业、酒店和休闲娱乐设施等。（一）写字楼 1. 我国尚无统一的写字楼分类标准，主要依照其所处的位置、楼宇设计装修状况和收益能力等进行分类。

2、2. 国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。（二）零售商业物业的分类 零售商业物业的分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围三个方面。 1. 区域购物中心，第一：建筑面积在10万以上；第二：有效商业服务半径可达到200km。在服务功能上表现为复合性，在经营管理上表现为一致性，在服务设施上体现为完整性。 2. 市级购物中心，第一：建筑规模一般在3万以上；第二：其商业辐射区域可覆盖整个城市；第三：通常由一家或数家大型百货公司为主要租户。 3. 地区购物商场，第一：建筑规模一般在13万之间；第二：商业服务区域以城市中的某一部分为主；第三：中型百货公司往往是主要租户。 4. 居住区

3、商场，第一：建筑规模一般在300010000之间；第二：商业服务区域以城市中的某一居住小区为主；第三：日用百货商店和超级市场通常是主要租户。 5. 邻里服务性商店，第一：建筑规模一般在3000以下；第二：服务人口在1万人以下；第三：方便食品、瓜果蔬菜、日用五金、烟酒糖主软饮料、服装干洗、家用电器维修等的经营者通常是这些商店的租户。 （三）出租型别墅或公寓 1.别墅分两点：一、周边环境质量比较高；二、别墅建筑应独立。 2.公寓分三类：一、复式公寓；二、花园公寓；三、单间公寓。物业经营管理服务的目标：一、持续满足租户正常空间使用需求；二、净收益最大化；三、保持和提高物业的市场价值；四、未来发展潜力

4、。物业管理企业划分为三种：一、管理型；二、专业型；三、综合型。第二节 物业经营管理的层次与工作内容 一、物业经营管理的层次 1. 物业经营管理的内容与物业类型和业主持有物业的目的密切相关，通常将其分为三个层次物业管理或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理。其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，房地产资产管理和房地产投资组合管理以策略性管理为主。 二、物业经营管理不同层次之间的关系：1.物业管理和设施管理定位在现场操作层面的管理，其主要作用是为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流。2.资产管理公司作为物业投资者或业主的代表，“管理”物业管理企业。 3.组合投资管理公司则以投资

5、者的目标和风险/回报参数特征为基础，来详细制定和执行一个投资组合战略。在一宗大型的投资组合中，房地产组合投资管理公司会在物业类型或地域分布上努力地分散投资，以减少投资组合的整体风险。三、物业经营管理的战略性工作战略性工作：（1）确定战略；（2）确定标准；（3）构建信息基础；（4）决策分析；（5）进行资产组合。 四、常规工作 1. 资产管理的主要内容本质上就是对成本和收益的控制，主要包括对物业的物理形态和财务状况的管理。 2、常规管理：第一、现金流和成本管理；第二、日常维修和维护；第三、未来维修和维护；第四、设施设备管理、第五、物业保险管理。资产管理的主要内容本质上就是对成本和收益的控制，主要包

6、括对物业的物理管理形态和财务状况的管理。物业经营管理 第二章 房地产投资及其区位选择房地产投资房地产投资是指经济主体以获得未来的房地产资产增值或收益为目的，预先垫付一定数量的货币或实物直接或间接地从事或参与房地产开发经营活动的经济行为。 A、房地产投资分为直接投资和间接投资。直接投资是指投资者直接参与房地产开发或购买过程，直接投资又可分为从购地开始的开发投资和面向建成物业的置业投资两种形式。置业投资者则从长期投资的角度出发，希望获得收益、保值、增值和消费四个方面的利益。 B、间接投资主要是指将资金投入与房地产相关的证券市场的行为。房地产间接投资的具体形式包括：购买房地产开发、投资企业的债券、股

7、票，购买房地产投资信托基金的股份或房地产抵押支持证券等。 房地产投资的特性 1.位置固定性或不可移动性（位置固定性或不可移动性，是房地产最重要的一个特性） 2.寿命周期长（房地产寿命可以区分为经济寿命和自然寿命）（自然寿命一般要比经济寿命长得多）。 3.适应性 4.各异性 5.政策影响性 6.专业管理依赖性7.相互影响性风险 1. 房地产投资首先面临的是系统风险，投资者对这些风险不易判断和控制。 2. 政治风险（房地产的不可移动性）（投资中危害最大的一种风险)房地产投资区位的选择房地产投资中“区位”的理解有狭义和广义之分。1、狭义的区位是指某一具体投资场地在城市中的地理位置。2、广义理解，除了

8、其地理位置外，往往还应包括该区位所处的社会、经济、自然环境或背景。3、对区位的广义理解，还应包括在该区位进行房地产投资所须支付的成本的高低和所面临的竞争关系。 4. 影响写字楼项目区位选择的特殊因素包括：A、与其他商业设施接近的程度；B、周围土地利用情况和环境；C、易接近性（指交通方便）。 5. 零售商业物业投资区位的选择，在很大程度上取决于零售商业物业辐射区域分析的结果；竞争条件分析也对场地选择有主要影响；在某一商业辐射区域内，项目建设场地的选择还受消费者到达该地点是否方便(即交通），即项目的易接近性或交通通达程度的制约。物业经营管理 第三章 房地产投资分析技术（重点） 投资分析的基本概念

9、1. 现金流量：把某一项投资活动作为一个独立的系统，把一定时期各时点上实际发生的资金流出或流入叫做现金流量。 2. 现金流量图是用以反映投资项目在一定时期内资金运动状态的简化图式，即把经济系统的现金流量绘入一个时间坐标图中。 3. 现金流量图的基本规则：A、以横轴为时间轴；B、期末惯例法；C、第0周期的由来；D、现金流量图中垂直箭线的箭头，通常是向上者表示正现金流量，向下者表示负现金流量。 4. 有效毛收入：从潜在毛租金收入中扣除空置和收租损失后，再加上其他收入，就得到了物业的有效毛收入。 5. 净运营收益的最大化是业主最关心的问题。 6. 经营税金及附加。包括营业税、城市维护建设税和教育费附

10、加。营业税税额的计算方法是：营业税税额应纳税销售（出租）收入税率，目前营业税的税率为5%。城市维护建设税和教育费附加，是依托营业税征收的一种税费，分别为营业税税额的7%和3%。 7. 企业所得税：房地产开发投资企业所得税税率为25%。 资金的时间价值（重点） 8. 同样数额的资金在不同时点上具有不同的价值，而不同时间发生的等额资金在价值上的差别称为资金的时间价值。 9. 资金时间价值的大小，取决于多方面的因素。从投资的角度来看主要有：投资利润率，即单位投资所能取得的利润；通货膨胀率，即对因货币贬值造成的损失所应得到的补偿；风险因素，即对因风险可能带来的损失所应获得的补偿。 单利计息与复利计息

11、10. 我国个人储蓄存款和国库券的利息是以单利计算的；我国房地产开发贷款和住房抵押贷款都是按复利计息的。 11. 公式与系数：A、一次支付的现值系数和终值系数（见P48）；B、等额序列支付的现值系数和资金回收系数。（不是很了解，难！要多看书上的例题p48） 设备更新的原因与特点 12. 设备更新的原因：设备更新源于设备磨损。设备磨损是设备使用（或闲置）过程中发生的损耗。磨损分为有形磨损和无形磨损。 13. 设备磨损的补偿有两种：局部补偿和完全补偿。设备有形磨损的局部补偿是修理，设备元形磨损的局部补偿是现代化技术改造。有形磨损和无形磨损的完全补偿是更换，即淘汰旧设备，更换新设备。 14. 设备更

12、新的四个特点：A、设备更新的核心工作，是确定设备的经济寿命。B、设备更新分析只考虑未来发生的现金流量。C、只比较设备的费用。D、设备更新分析以费用年值法为主。 15. 物业管理中的设备更新问题（重点）：A、不会提升物业运行服务质量的设备更新。B、能提升物业运行服务遁形的设备更新。16. 设备更新决策的逻辑是：在现有设备的年运行费用与更新设备的年总成本之间，选择数值较低的方案。投资回收与投资回报17. 房地产投资包括收益或总回报。投资回收是指投资者对其所投入资本的回收，投资回报是指投资者所投入的资本在经营过程中所获得的报酬。财务评价指标体系 18. 房地产投资分析的目的，是考察房地产投资项目的盈

13、利能力和清偿能力。 19. 房地产投资项目财务评价指标体系表盈利能力指标清偿能力指标静态指标动态指标投资回报率财务内部收益率FIRR借款偿还期现金回报率财务净现值FNPV偿债备付率静态投资回收期P1b动态投资回收期Pb资产负债率 20. 如果NPV（财务净现值）大于等于0，说明该项目的获利能力达到或超过了基准收益率的要求，因而在财务上是可以接受的。如果NPV小于0，则项目不可接受。 21. 内部收益率表明了项目投资所能支付的最高贷款得利率。如果贷款利率高于内部收益率，项目投资就会面临亏损。因此所求出的内部收益率是可以接受贷款的最高利率。 22. 还本付息的方式包括五种：A、一次还本利息照付；B

14、、等额还本利息照付；C、等额还本付息；D、一次性偿付；E、“气球法”。 23. 对于一般房地产投资项目，该指标值应该大于1.2。物业经营管理 第四章 收益性物业价值评估（重点） 收益性物业的概念 1. 对未来能够带来的收益予以具体化，收益性物业价值的高低主要取决于下列3个因素：A、未来净收益的大小。B、获得净收益期限的长短。C、获得净收益的可靠性。 2. 物业要有价格与其他任何物品要有价格一样，需要具备有用性、稀缺性和有效需求。 3. 物业价格的五个特征：A、物业价格受区位的影响很大。B、物业价格实质上是物业权益的价格。C、物业价格既有交换代价的价格，又有使用代价的租金。D、物业价格形成的时间

15、较长。E、物业价格容易受交易者的个别因素的影响。 4. 在交易中可以转移的不是其实物，而是其所有权、使用权或其他权益。 5. 物业价格既有交换代价的价格，又有使用代价的租金。 投资价值和市场价值 6. 某一物业的投资价值，是指某个特定的投资者（如某个具体的购买者）基于个人的需要或意愿，对该物业所评估出的价值。而该物业的市场价值，是指该物业对于一个典型的投资者的价值。 7. 成交价格简称成交价，是指在一笔物业交易中交易双方实际达成交易。 8. 市场价格是指某种物业在市场上的一般、平均水平价格，是该类物业大量成交价格的抽象结果。 9. 评估价、保留价、起拍价、应价和成交价，是在物业拍卖活动中出现的

16、一组价格。 10. 市场调节价、政府指导价和政府定价，是一组与政府对价格管制或干预的程度有关的价格。 11. 1998年7月20日国务院令第248号发布第30条规定：“房地产开发项目转让和商品房销售价格，由当事人协商议定（即市场调节价）；但是，享受国家优惠政策的居民住宅价格，应当实行政府指导价或者政府定价。” 12. 原始价值简称原值、原价，也称历史成本、原始购置成本，是指一项资产在当初取得时实际发生的成本。 13. 账面价值又称账面净值、折余价值，是指一项资产的原始价值减去已计提折旧后的余额。 14. 市场价值又称实际价值，是指一项资产现时在市场上实际所值的价格。 15. 原始价值是始终不变

17、的，账面价值是随着时间的流逝而不断减少的，市场价值是随着时间的流逝而上下波动的。（重点） 收益性物业估价的基本方法 （本章最重要一节） 16. 物业估价是为了特定的目的，对特定的物业（或物业权益）在特定的时点的客观合理价格或价值进行测算和判定。 17. 在物业估价上产生了三大基本方法，即市场法、成本法、收益法。 18. 市场法又称市场比较法，是将估价对象与在估价时点的近期发生过交易的类似物业进行比较，对这些类似物业的成交价格做适当的处理，以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。 19. 市场法适用的对象是具有交易性的物业，而那些很少发生交易的物业则难以采用市场法估价。 20. 运用市场法估价一

18、般分为下列4大步骤进行：A、搜集交易实例。B、选取可比实例。C、对可比实例成交价格进行处理。D、求取比准价格。21. 选取的可比实例数量从理论上讲越多越好，一般选取3个以上（含3个）、10个以下（含10个）可比实例即可。交易情况修正，交易日期调整，物业状况调整。 22. 应将可比实例在其成交日期时的价格调整为在估价时点时的价格，称为交易日期调整（简称市场状况调整）。23. 进行物业状况调整，是将可比实例在成交日期时的物业状况下的价格，调整为估价对象在估价时点时的物业状况下的价格。物业状况可以分为区位状况、权益状况和实物状况，物业状况调整可以分为区位状况调整、权益状况调整和实物状况调整。 24.

19、 经过交易情况修正之后；经过交易日期调整之后；经过物业状况调整之后，经过这三大方面的修正和调整之后，就把可比实例物业的成交价格变成了估价对象物业在估价时点时的客观合理价格或价值。 25. 成本法是先分别求取估价对象在估价时点时（即现在）的重新购建价格和折旧。 26. 只要是新近开发建设、可以假设重新开发建设或者计划开发建设的物业，都可以采用成本法估价。成本法特别适用于那些既无收益又很少发生交易的物业估价。 27. 在物业保险（包括投保和理赔）及其他损害赔偿中，一般也是采用成本法估价。 28. 运用成本法估价一般分为下列4个步骤进行：A、搜集有关物业开发建设的成本、税费、利润等资料。B、测算重新

20、购建价格。C、测算折旧。D、求取估算价格。 29. 成本法最基本的公式为：物业价格重新购建价格折旧 30. 重新购建价格又称重新购建成本，是指假设在估价时点重新取得全新状况的估价对象所必需的支出，或者重新开发建设全新状况的估价对象所必需的支出和应获得的利润。 31. 求取房地产的重新购建价格有两大路径：一是不将该房地分为土地和建筑物两个相对独立的部分；二是将该房地分为土地和建筑物两个相对独立的部分，先求取土地的重新购建价格。 32. 建筑物的重新购建价格根据建筑物重新建造方式的不同，分为重置价格和重建价格。重置价格又称重置成本。 33. 重新建造与估价对象建筑物相同的全新建筑物所必需的支出和应

21、获得的利润。可将这种重新建造方式形象地理解为“复制”。 34. 重置价格通常要比重建价格低。有特殊保护价值的建筑物，如人们看重的有特殊建筑风格的建筑物，适用重建价格。一般建筑物适用重置价格。 35. 根据造成建筑物折旧的原因，可将建筑物折旧分为物质折旧、功能折旧和经济折旧三大类。 36. 收益法又称收益资本化法、收益还原法，是预测估价对象的未来收益，然后利用报酬率或资本化率、收益乘数将其转换为价值，以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。收益法分为直接资本化法和报酬资本化法。 37. 收益法适用的对象是有收益或有潜在收益的物业，但对于行政办公楼、学校、公园等公用、公益性物业的估价，收益法大多不

22、适用。 38. 运用收益法估价一般分为4个步骤进行：A、搜集并验证与估价对象未来预期收益有关的数据资料，如估价对象及其类似物业的收入、费用等数据资料；B、预测估价对象的未来收益（如净收益）；C、求取报酬率或资本化率、收益乘数；D、选用适宜的收益法公式计算出收益价格。 39. 投资回报中是不包含投资回收的，报酬率为投资回报与所投入的资本的比率。 40. 求取报酬率的方法主要有累加法和市场提取法。 41. 直接资本化法是将估价对象未来某一年的某种预期收益除以适当的资本化率或者乘以适当的收益乘数转换为价值的方法。物业经营管理 第五章 房地产市场与市场分析 房地产市场概述 1. 影响房地产市场发展的社

23、会经济因素有三点：A、社会因素；B、经济因素；C、政策因素。 2. 房地产市场的需求有五点：A、收入的变化；B、其他商品的价格变化；C、对未来的预期；D、政府政策的变化。 3. 三个非价格因素对市场供给数量的影响：A、房地产开发成本；B、政府政策的变化；C、对未来的预期。 4. 房地产市场结构包括：A、总量结构；B、区域结构；C、产品结构；D、供求结构；E、投资结构。 房地产市场细分 5. 按地域范围划分，是房地产市场划分的主要方式。 6. 地域所包括的范围可大可小，由于房地产市场主要集中在城市化地区，所以最常见的是按城市划分。 7. 一般来说，市场所包括的地域范围越大，其研究的深度就越浅，研

24、究成果对房地产投资者的实际意义也就越小。 8. 用途分类：A、居住物业市场；B、商业物业市场；C、工业物业市场；D、特殊物业市场；E、土地市场。 9. 市场划分为三级市场：一级市场（土地使用权出让市场）、二级市场（土地转让、新建商品房租售市场）、三级市场（存量房地产交易市场）。按照增量存量的方式将土地划分为一级土地市场和二级土地市场，将房屋划分为一级房屋市场（增量市场或一手房市场）和二级房屋市场（存量市场或二手房市场）。 10. 房地产交易包括房地产买卖、租赁和抵押。 11. 指标：反映和描述房地产市场状况的指标，包括供给指标、需求指标和市场交易指标三种类型。 12. 市场供给的特点：A、市场

25、供给缺乏弹性；B、市场供给具有非同质性；C、市场具有高度的垄断性。 13. 市场需求的特点：A、市场的需求首先具有广泛性；B、需求具有多样性；C、通常需要借助金融信贷机构来进行融资。 14. 市场交易的特点：A、交易是房地产产权的流转及其再界定；B、交易通常需要经过复杂和严密的法律程序；C、需要估价师或物业代理等专业人员提供服务。 15. 市场价格的特点：A、使房地产价格与其所处的地理位置关系极大；B、房地产价格总体呈向上波动的趋势；C、不容忽视涉及交易主体的个别因素的影响。 16. 房地产市场的功能：A、配置存量房地产资源和利益；B、显示房地产市场需求变化；C、指导供给以适应需求的变化；D、

26、指导政府制定科学的土地供给计划；E、引导需求适应供给条件的变化。 17. 房地产市场分析的内容：A、宏观因素分析；B、市场供求分析；C、相关因素分析。 物业经营管理计划 （本章最重要一节） 1. 制定物业管理计划的基本原则是：第一，物业管理师必须参加和主持；第二，发挥物业管理人员的集体智慧，鼓励大家参与；第三，实际参与物业管理工作的人员必须参与。 2. 物业管理计划包括年度计划、中短期计划和长期计划。（中短期计划3-5年）。3. 编制物业经营管理计划的基础：第一，区域宏观市场环境分析；第二，房地产市场分析；第三，邻里分析；第四，物业现状分析；第五，业主目标。构造物业管理方案 4. 物业管理计划

27、的主要内容：A、建筑物管理计划；B、租赁计划；C、财务收支计划；D、物业运行绩效评估及与业主沟通计划。5. 建筑物管理策略最重要的是决定是否使用有计划的维护维修体系。（单选题）6.租赁计划是物业管理计划的重要内容，包括租金方案和出租策略。财务收支计划7. 预算是物业管理中经营计划的核心，预算中包括详细的预期收益估算、允许的空置率水平和运营费用。（单选题）物业经营管理 第六章 租赁管理 概述： 1. 房屋租赁的特点：A、房屋租赁不转移房屋的所有权；B、房屋租赁的标的是作为特定物的房屋；C、房屋租赁关系是一种经济要式契约关系；D、房屋租赁关系不因所有权的转移而中止；E、租赁双方都必须是符合法律规定

28、的责任人。 2. 物业租赁的分类：A、按房屋所有权的性质划分；B、按房屋租赁期限划分；C、按物业租金的内涵划分；D、其他划分方式。 3. 按房屋租赁期限约定模式的不同，可分为定期租赁、自动延期租赁和意愿租赁。 5. 定期租赁是物业管理中最常见的租赁形式。 6. 自动延期租赁又称周期性租赁，除非租约一方提出要中止合约，否则将自动续约。该形式的租赁行为不因租约一方的死亡而失效。 7. 意愿租赁就是给租户以时期不确定的物业租用权，意愿租赁的延续依赖双方的意愿。与定期租赁不同的是，意愿租赁关系在双方中的一方死去时自动中止。 8. 按照租赁期限的长短，将租赁划分为短期租赁、中短期租赁和长期租赁。（短期租

29、期：2年或2年以内；长期租期：5年或5年以上；中短期租期一般为3-4年。） 9. 物业使用过程中所发生的费用，主要由税费、物业管理费和能源使用费三部分组成。 毛租：指出租人收取的租金中，包含了上述所有三部分费用。 净租：指出租人收取的租金中，不包含上述费用中的部分或全部。 百分比租金：通常也称超出性租金，常用于零售商业物业。承租人除向出租人定期支付固定租金外，还要将其营业额中超出预订数额的部分，按一个百分比交予出租人，作为出租人的百分比租金收入。 10. 物业租赁管理模式分三种：A、包租转租模式；B、出租代理模式；C、委托管理模式。 11. 房屋租赁实行登记备案制度，其核心是对合法有效的房屋租

30、赁行为颁发房屋租赁证。 12. 房屋租赁的条件：有下列情形之一的房屋不得出租：1）未依法取得房屋所有权证的；2）司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的；3）共有房屋未取得共有人同意的；4）权属有争议的；5）属于违章建筑的；6）不符合安全标准的；7）已抵押，未经抵押权人同意的；8）不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的；9）有关法律、法规规定禁止出租的其他情形。 13. 租赁管理共三个阶段：A、租约签订前；B、租约执行过程中；C、租约期满时。 14. 租约签订前，租赁管理的内容：A、制定租赁方案与策略；B、租户选择；C、租金确定；D、租约谈判；E、签约管理。 15

31、. 租约执行中，租赁管理的内容：A、房屋空间交付；B、收取租金；C、租金调整；D、租户关系管理。 16. 租约期满时，租赁管理的内容：A、租金结算；B、租约续期；C、房屋空间收回管理。 17. 租赁方案与策略的内容：A、确定可出租面积和租赁方式；B、编制租赁经营预算；C、定位目标市场；D、确定租金方案；E、明确吸引租户的策略。 18. 预算是租赁管理中租赁方案的核心。 19. 物业租金水平的高低主要取决于同类型物业的市场供求关系。 20. 吸引租户的策略多种多样，主要有宣传手段和租约条款优惠等。这种宣传一般围绕着物业的特性来进行，如宣传物业的位置、周围景观、通达性和方便性等。 21. 租户选择

32、是租赁管理的核心内容。 22. 租金常常以每平方米可出租面积为计算基础，通常有毛租金和净租金之分。 23. 经营性物业的租金水平，主要取决于当地房地产市场的状况。 24. 对于租期较长的租户（例如3-5年以上），为保护业主和租户双方的利益，需要在租约中对租金如何调整作出明确的规定。 25. 租赁市场营销人员从四个方面宣传其所推广的物业：A、价格优势；B、物业本身的素质；C、良好的声誉；D、经济实用。 房屋租赁合同 26. 承租人应当按照租赁合同规定的使用性质使用房屋，不得变更使用用途，确需变动的，应当征得出租人的同意。 租金及支付方式： 租金标准是租赁合同的核心，是引起租赁纠纷的主要原因，租赁

33、合同应当明确规定租金标准及支付方式。 27. 出租住宅用户的自然损坏或合同约定由出租人修缮的，由出租人负责修复。 28. 租用房屋从事生产、经营活动的，修缮责任由双方当事人在租赁合同中约定。 29. 房屋转租，应当订立转租合同。转租合同除符合房屋租赁合同的有关规定之外，还必须在合同中有原出租人书面签字同意。 变更和解除合同的条件 30. 合法租赁合同的终止一般有两种情况：一是合同的自然终止；二是人为终止。 31. 租赁合同自然终止的情况包括：A、租赁合同到期，合同自行终止；B、符合法律规定或者合同约定可以变更或解除合同条款的；C、因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的；D、当事人协商一致的。 3

34、2. 当事人约定的其他条款：A、税收与保险费的分担；B、改建的规定；C、保证金。 客户关系管理 33. 客户关系管理（CRM）是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现赢得客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。 34.CRM是一种管理理念而非管理软件，CRM是营销管理的创新。 35. 在租赁管理中实施CRM主要涉及以下一些方面的工作：A、建立详细的租户档案；B、租赁期内的服务；C、租金缴交的管理；D、数据统计与分析；E、个性化服务。物业经营管理 第七章 成本管理（重点） 物业管理中的成本 1. 成本就是各项支出。 2. 成本构成：A、营业成本；B、期间费用或经营管理费用。

35、3. 营业成本是企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，它包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。 4. 期间费用或经营管理费用为两部分：A、管理费用；B、财务费用。 5. 按照与业务量的关系划分，可将成本分为：A、固定成本；B、变动成本；C、半固定或半变动成本。 6. 边际成本：在一定物业管理服务量水平下，增加或减少一个单位服务量所引起成本总额的变动数，用以判断增减服务量在经济上是否合算。 7. 机会成本：选择使用经济资源于某方案，而放弃另一方案所发生的潜在利益损失。 8. 沉没成本：是指因为过去决策已发生，而在目前和未来无论实行何种方案均无法改变的成本。 9. 目前我国物业管理企业收取

36、物业管理服务费的方式为：包干制和酬金制。 10. 物业管理服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，这种收费方式类似工程采购中的固定总价合同，类似工程采购中的成本加酬金合同（固定酬金或百分比酬金）。 11. 主要成本项目的估算方法有：A、人工费的估算；B、办公费估算；C、共用部位与共用设施设备的日常运行和维护费估算；D、保安费估算；E、清洁卫生费估算；F、绿化养护费估算；G、固定资产折旧费估算；H、保险费估算；I、专项维修资金。 12. 保安费用由保安系统费、保安人员人身保险费以及保安用房和保安人员住房租金构成。 13. 固定资产平均折旧年限一般为5年。 14. 成本预算的基本要求分5点：1）成

37、本预算必须同其他预算相协调；2）成本预算要以各项定额为基础；3）成本预算应有相应的技术经济措施保证；4）成本预算要全面权衡，提高资金使用效益；5）成本预算既要符合实际，又要适当留有余地。 15. 成本预算的类型分4种：1）固定预算；2）弹性预算；3）零基预算；4）滚动预算和概率预算。 16. 固定预算是传统的预算编制方法，特别适合于那些经营管理水平较高、业务结构和业务数量较为稳定的物业管理企业采用。优点：1）编制简单；2）预算的编制成本较低；3）费用支出水平的控制要求易于为各部门所接受。缺点：1）没有结合预算期的情况，重新对各项费用支出的必要性及其支出水平进行论证，难以实现费用支出效益的最大化

38、；2）该方法编制的预算缺乏挑战性；3）难以调动各部门和全体员工控制费用支出的积极性。 17. 零基预算：对物业管理企业而言，零基预算有着重要价值。在既定的管理收费标准下。优点：1）有助于提高管理收费的使用效益；2）改善物业管理企业与业主之间的关系；3）增强物业管理企业的市场竞争能力。缺点：1）编制预算的工作量相对较大；2）各费用项目的成本效益率的确定缺乏客观依据。 18. 成本预算的编制方式为：二下一上式。 19. 成本预算的编制程序：1）收集和整理有关资料；2）对预算期成本指标进行预测；3）根据企业（部门）特点编制成本预算。 20. 成本控制的分类：1）按控制的时间特征分类；2）按控制的机制

39、分类。 21. 按控制的时间特征分类：1）事先控制；2）事中控制；3）事后控制。 22. 事先控制是成本控制的开端。 23. 事中控制，是成本控制的中心环节。 24. 成本的事后控制着眼于将来工作的改进，避免不合理的支出和损失的重新发生，为未来的成本管理工作指出努力的方向（了解）。 25. 按控制的机制分类：1）前馈性控制；2）防护性控制；3）反馈性控制。 26. 前馈性控制和防护性控制都属于事先控制。 27. 反馈性控制是利用反馈控制原理进行的事中或事后控制。 28.（考点）为了有效地进行成本控制，保证经济效益的实现，物业管理企业需实行分级分口管理经济责任制，建立成本控制的组织体系，即建立以

40、责任中心为基本控制单元的组织体系。 29. 成本中心指仅对所发生成本负责的责任中心。凡直接参与提供物业管理服务的部门，都可以设置为成本中心。 30. 费用中心指仅对费用发生额负责的责任中心。在物业管理企业，凡不直接参与提供物业管理服务的部门，通常都设置为费用中心。 31. 成本的日常管理有：1）利用物业管理周期理论进行成本控制；2）严格实施预算的凭证控制；3）建立健全费用开支与报销审批制度。 32. 物业管理生命周期的不同阶段，其成本开支的重点不同：1）在起步阶段，需投入的项目多，且多为新项目，成本开支必须较大；2）在成熟期，投资项目营运良好，成本支出相对减少；3）在“衰退”期，由于维修费用开

41、支增大，在其他项目不变的条件下，成本开支会逐步增大。物业经营管理 第八章 合同与风险管理 合同管理 1. 物业管理活动中主要的合同类型：1）物业建设单位在开发过程中所订立的合同；2）前期物业服务合同与物业服务合同；3）业主所签订的与物业管理活动有关的合同；4）物业管理企业与专营公司订立的有关物业管理活动的专项服务合同。 物业服务合同 2. 物业服务合同的类型：1）前期物业服务合同；2）物业服务合同。 3. 根据物业管理条例的有关规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 4. 前期物业服务合同特征：1）前期物业服务合同由建设单位和物

42、业管理企业签订；2）前期物业服务合同具有过渡性；3）前期物业服务合同是要式合同。 5. 物业管理条例第26条规定：前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。6. 物业服务合同的甲方是业主委员会（代表所有业主），乙方是物业管理企业。 7. 两个物业服务合同的差异：前期物业服务合同物业服务合同合同主体甲方：新建住宅的开发商乙方：甲方选聘的物业管理企业甲方：业主委员会（代表所有业主）乙方：物业管理企业签订时间甲方出售住宅前一般应在业主委员会成立后三个月内，最迟不应迟于六个月合同有效期限合同有效期限自签订之日起，到业主委员会成

43、立后与其选聘的物业管理企业签订物业服务合同时止合同有效期限由双方协议商定物业服务合同的特征8. 物业经营管理一书中，物业服务合同属我国合同分类中的委托合同。（其它书中认为是无名合同）。1）物业服务合同是有偿的；2）物业服务合同及时诺成性合同又是双务合同；3）物业服务合同是劳务合同。 9. 物业服务合同签订的要点：1）“宜细不宜粗”的原则；2）不应有无偿无限期的承诺；3）实事求是留有余地；4）明确界定违约责任与处理方式。 10. 在物业服务合同中，不应有无偿无限期的承诺：1）物业管理从本质上讲是市场经济条件下的有偿服务；2）无偿提供服务导致住用人之间享受到的服务不一致；3）无偿提供管理服务在实践

44、上也是有害的，行不通的；4）物业管理的委托是有期限的，无期限的承诺从理论上讲是行不通的，在实践上也是难以做到的。 招投标投标概述 11. 物业管理招标的三种方式：1）公开招标；2）邀请招标；3）议标。 12. 邀请招标是目前广泛采用的招标方式。 13. 决定参与投标的关键因素：1）项目区域、规模符合企业发展规划；2）项目类型符合企业确定的目标客户；3）常规预测盈利；4）项目风险在企业承受范围内；5）项目委托方具有独立法人资格和经济实力；6）本企业具备人力资源支持体系。 14. 投标过程中六项关键环节：1）确定管理项目的整体思路，包括项目工作重点及应对措施；2）确定物业管理费价位，这是投标工作最

45、难把握和最重要的因素之一；3）准确的物业管理年度收支测算；4）物业管理目标承诺、前期投入、奖惩条件的任何承诺；5）管理架构、管理机制和主要负责人员；6）正式投标时的演讲陈述、答辩现场表现。 风险管理 15. 风险管理的定义：指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。16. 风险管理可分四个步骤：1）风险识别；2）风险评估；3）风险控制；4）风险调整。物业保险的主要险种 17. 物业保险的主要险种：1）财产保险；2）雇主责任保险；3）公众责任保险。 18. 物业管理中涉及的财产保险主要是物业的火险。 19. 雇主责任保险的责任范围是指凡投保人所雇佣的员工。 20. 公众责任保险主要承保各种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动以至日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失，依法应由投保人所承担的各种经济赔偿责任。 21.