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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理单元概述 本节对导游工作中游客提出个别要求的处理进行了详细地论述，通过讲解使学生掌握餐饮、住宿、娱乐、购物方面游客个别要求的处理方法，并能够正确地运用到导游工作中。本节采用了课堂讲解和课堂讨论这两种教学手段，通过讲解和讨论使学生对于知识点能够较好的理解。同时通过课堂提问的方式了解学生对于知识点掌握的程度。最后，布置一些具有针对性的问题，使学生明确本节学习的重点和难点。教学纲要授课主题页 码教 学 方 法餐饮方面个别要求的处理P136P137课堂讨论：当游客提出推迟用餐时间时应如何处理？课
2、堂提问：当游客提出换餐时应如何处理？住房方面的个别要求得处理P137课堂提问：1、游客提出换房时应如何解决？2、游客提出住单间时应如何解决？文娱活动方面个别要求的处理P137P138课堂讨论：游客提出到不健康的娱乐场所时应怎样处理？课堂提问：游客要求观看计划外的演出时应如何处理？ 购物方面个别要求的处理P138课堂提问：1、 游客要求单独外出购物时应如处理？ 2、 游客要求导游员代为托运时应如何解决？ 授课笔记u 餐饮方面个别要求的处理n 特殊的饮食要求n 要求换餐n 要求单独用餐n 要求提供客房内用餐服务n 要求自费品尝风味n 要求推迟晚餐时间u 住房方面个别要求的处理n 要求调换房间n 要
3、求更高标准的客房n 要求住单间n 要求购买房中摆设文娱活动方面个别要求的处理n 计划内的文娱活动n 计划外的文娱活动n 要求前往不健康的娱乐场所u 购物方面个别要求的处理n 要求单独外出购物n 要求退换商品n 要求再去商店购买相中的商品n 要求购买古玩或仿古艺术品n 要求购买中药材n 要求代为托运课后思考题u 当游客提出换餐时应如何处理？u 游客提出住单间时应如何解决？u 游客要求导游员代为托运时应如何解决？ 参考答案un 在用餐前3小时提出换餐要求时，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。n 接近用餐时提出换餐时，一般不应接受要求，但要做好解释工作。 n 若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己
4、点菜，但费用自理。u 住双人间的游客要求住单间，如饭店有空房可以满足其要求，但房费自理。因同屋游客闹矛盾或生活习惯不同要求住单间，导游员应请领队调解或在内部调整，若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但应事先说明房费由客人自理。un 游客购买大件商品后，要求到有代为托运，导游员可告知外汇商店一般经营托运业务，若当地外汇商店无托运业务，导游员要协助游客办理托运手续。n 游客买一商品暂时无货，要求导游员货到时代为托运，导游员应婉拒，实在推托不掉时，导游员要请示领导，一旦接受委托，导游员应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。