客服部工作手册2.doc

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1、客户服务部工作手册目 录1.0 客户服务部服务规范1.1 客户服务部工作内容概述 1.2 客户服务部员工岗位职责 1.3 客户服务部规章管理制度 1.3.1 物业验收制度 1.3.2 入住管理制度 1.3.3 装修管理制度 1.3.4 投诉处理制度 1.3.5 报修管理制度 1.3.6 客户拜访与意见征询制度 1.3.7 前台接待管理制度 1.3.8 收费管理制度1.3.9 客服巡视管理制度1.3.10 档案管理制度1.3.11 职位代理制度1.3.12 外延服务管理制度1.3.13 形象策划管理1.3.14 商业店面管理制度1.3.15 安全管理制度1.3.16 客户迁出管理制度1.3.17

2、 商业推广活动管理制度1.3.18 公共场地使用管理制度1.3.19 突发性事件或异常情况处理程序1.3.20 社区配套教育单位管理制度1.3.21 社区配套馆所管理制度1.3.22 标识标牌管理制度1.3.23 办公纪律1.3.24 售后服务管理制度1.3.25 文件与表单管理制度1.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约1.0 客户服务部服务规范1 服务理念1.1 “OTE”服务模式即”one time enough” ,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的

3、，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。1.2 日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。1.3 三米微笑。在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致

4、意。1.4 说到做到，兑现承诺1.5 过程精品2. 服务原则2.1 化解而不是激化矛盾。2.2 服务而不是管理客户。2.3 一行一动关乎公司形象。3. 着装规范3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞 开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装 过大过厚物品，袋内物品不外露； 3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色

5、皮鞋；3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚 或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。4 仪容规范4.1 须发： 4.1.1 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 4.1.2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须； 4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4.1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生： 4.2.1 保

6、持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢； 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容 仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。5 举止规范5.1 服务态度： 5.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5.1.2 有条件的场合要请客户

7、就坐，并给客户端上茶水；5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。 5.2 行走： 5.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 5.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应 奔跑、跳跃； 5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 5.2.6 尽量靠路右侧行走

8、； 5.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意； 5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在 双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势； a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b) 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d) 晃动桌椅，发出声音。 5.3 其它行为： a) 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； b) 不要聚在一起窃窃私语或聊天；c) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； d) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允

9、许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； e) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； g) 不允许口叼牙签到处走。6. 语言规范6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。 6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、 祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 6.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

10、 6.6 道谢语：谢谢、非常感谢。 6.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应 该做的。 6.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的 事吗？ 6.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？ 6.10 商量语：你看这样好不好？ 6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 6.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 6.13 对来访人员 6.13.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请出示一下您的证件好吗”（保安专用）。 6.13.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”

11、并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。 6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请您理解支持！”（保安专用）。 6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。 6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

12、6.13.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在,您能留下卡片或联系电话吗？”。 6.13.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 6.14 对客户 6.14.1 为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户 谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。 6.14.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长 时间倾谈，而冷待

13、了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。 6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。 6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观， 不许背后议论、模仿、讥笑客户。 6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元 号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关”“你找XX部门解决”之类的话。 6.14.7 与客户交谈时，要

14、全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、

15、明确。6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。 6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。 6.14.16当熟悉的客户经过岗位时

16、，应说：“你好，先生/小姐”或点头微笑致意。 6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您帮助”。 当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。 6.14.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先

17、生/小姐”。 6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 6.14.23与客户交谈时，应注意： a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐； b) 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语； c) 与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；d) 在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； e) 当客户提出非分要求时，应礼貌回绝； f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； g) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； h)

18、 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 6.15 接听电话 6.15.1 铃响三声以内，必须接听电话。 6.15.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，物业”。 6.15.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话， 去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。 6.15.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？” 6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应

19、先征得对方的同意，并表示感谢，恢 复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 6.15.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 6.16 拨打电话 6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 6.16.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 6.16.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 6.17 进行工作操作时 6.17.1 进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。 6.17.2对客户室内进行维修作业时，应按照”七个一”的要求,即进门时胸挂一张工作牌,手提一个工具包

20、,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。 6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 6.17.4 无论何时不允许坐在地上操作。 6.18 与顾客同乘电梯时 6.18.1 主动按“开门”钮。 6.18.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关 闭；请客户先入梯,自己后入梯.6.18.3进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣 服、物品。 6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿

21、厢控制板附 近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。 6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。6.19 当值时接到投诉、咨询的处理 6.19.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 6.19.2 对于投诉,自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天及时处理。 6.20 在服务过程中，应注意 6.20.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 6.20.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话

22、。 6.20.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 6.20.4不与住户争辩。 6.20.5不讲有损公司形象的言语。 6.20.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 6.21 业主的基本消费心理： a) 花钱买服务； b) 我的困难总是最重要、最紧迫的； c) 消费就是追求心理或生理上的满足感； d) 我需要尊重。 6.22 员工服务的六个基本技能： a) 记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住业主 的单元号； b) 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； c) 善于同情业主； d) 尊

23、重业主的隐私及习惯； e) 尽量少干扰业主； f) 学会赞美业主。 1.1 客服部工作内容概述1.1 概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 1.2 客户服务部的主要工作内容 1.2.1 建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 1.2.2 安排新入伙

24、的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 1.2.4 核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 1.2.6 与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。 1.2.7 每日进行多次小区内全方位巡视。 1.2.8 适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作

25、关系。1.2.9 及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。1.2 客户服务部员工岗位职责1.2.1 客户服务主管工作督导：项目经理 直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员岗位职责： （1） 收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳； （2） 具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；（3） 负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导； （4） 编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；（5） 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作； （6） 协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；（7） 本部员工的

26、培训与业务指导 （8） 督导外包单位的各项工作； （9） 接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告； （10）制订一般之文书通告表格等工作； （11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；（12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；（13）协调各部门处理突发事件；（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料； （15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查；（16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；（17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（18）负责制定节

27、假日布置方案。（19）及时协调做好售后服务工作。（20）执行上级所指派之工作。1.2.2 客户服务助理工作督导：客户服务主管岗位职责： （1） 定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报； （2） 遇有紧急事故，协助处理善后工作； （3） 接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告； （4） 收取各项物业服务费用，完成收费指标；（5） 定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求； （6） 做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。 1.2.3 前台接待员工作督导：客户服务主管岗位

28、职责： （1） 迎送客户，主动问候，热情服务； （2） 熟悉大厦/小区客户情况； （3） 接受客户询问、投诉、电话来访；（4） 收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；（5） 保持总台清洁，树立物业优良形象； （6） 认真做好交接班记录； （7） 随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；(8) 收取业主缴费；(9) 整理办公室内的报纸。 1.2.4 资料员工作督导：客户服务主管 岗位职责： （1） 客户资料的整理与录入； （2） 客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集； （3） 管理中心书面工作文件表单的打印； (4) 整理与管理本部与空置房钥匙；（5） 为客户提供传

29、真、复印、打印等有偿服务。1.3 客户服务部规章管理制度1.3.1 物业验收制度（1） 制度内容 对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。所有工程验收都应由发展商牵头进行。 （2） 适用范围 适用于从发展商经过竣工验收后的物业接收到物业项目中心进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。 （3） 标准 接管验收应检索提交资料 A、 产权资料 a. 项目批准文件。 b. 用地批准文件。 c. 建筑执照。 d. 拆迁安置资料。 B、 技术资料 a. 竣工图，包括

30、总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。 b. 地质勘察报告。 c. 工程合同及开、竣工报告。 d. 工程预、决算。 e. 图纸会审记录。 f. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。 g. 隐蔽工程验收签证。 h. 沉降观察记录。 i. 竣工验收证明书。 j. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书。 k. 新材料、构配件的鉴定合格证书。 l. 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。 m. 砂浆、混凝土试块、试压报告。 n. 供水、供暖的试压报告。 物业档案资料移交 在实施物业管理之前，发展商应向项目中心移交关于物业的各类资料： A、 综合资料 a. 项

31、目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。 b. 建设许可证、工程建筑报建表。 c. 工程招、投、定标书。 d. 上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。 e. 征地批文、协议书（合同书）、红线图。 f. 初步设计方案、设计鉴定审批文件。 g. 施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录.h. 单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书。 i. 工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料。 j. 竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书

32、。 k. 工程决算书、三算表。 l. 消防设施验收合格证。 B、 土建资料 a. 主体隐蔽工程验收记录。 b. 图纸会审和设计修改变更及联系单。 c. 事故处理记录。 d. 建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。 e. 原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长 期）。 C、 给排水、消防资料 a. 开、竣工报告及中间交工验收证明书。 b. 图纸会审及设计修改变更通知。 c. 事故处理及探伤记录。 d. 隐蔽工程验收记录。 e. 材料构件出厂证明及材料代换审批单。 f. 管线标高、位置、坡度、测量记录。 g. 试水、闭水试压试验记录。 h. 设

33、备调试记录。 i. 管线清洗、通水、消毒记录。 D、 电气资料 a. 开、竣工报告及中间交工验收证明书。 b. 图纸会审及设计变更通知。 c. 事故处理及探伤记录。 d. 隐蔽工程验收记录。 e. 防雷电阴接地实测记录。 f. 引下线焊接记录。 g. 材料构件出厂证明及材料代替换审批单。 h. 绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录。 i. 空调资料、动力、通讯、有线电视资料。 F、 施工图 a. 总平面布置图（包括综合系统图）。 b. 建筑施（竣）工图。 c. 结构施（竣）工图。 d. 给排水、消防施（竣）工图。 e. 电气施（竣）工图。 e. 空调施（竣）工图。 f. 智能化系统施（竣）工图。

34、 g. 通讯施（竣）工图。 h. 液化（煤）气施（竣）工图。 G、 声像资料 a. 建筑前后的现状、侧、立面照片。 b. 内外景观照片。 c. 建筑小品。 d. 工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像。 e. 工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。 f. 其它。 物业接收工程项目验收依据 A、 所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。 B、 前期施工全同（协议）制定的标准，要求。 C、 所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。 D、 所有的设备，材料等的技术说明书，安装使用说明

35、书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。 E、 隐蔽工程验收记录和中间试验记录。 F、 工程质量事故处理记录。 G、 前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部单位、工程质量检验评定记录。 H、 设备试压、试运行合格报告等。(4) 物业硬件设施接管验收和竣工的区别 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。A. 新建房屋接管验收的标准 1 主体结

36、构： (1) 地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引 起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏； (2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10-钢筋混凝土 结构设计规范)； (3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206木结构工程施工及验收规范中2.1.1条的有关规定； (4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝； (5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。 2 屋面： (1) 各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0

37、.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏； (2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； (3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。 3 楼地面： (1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角； (2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏； (3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。 4 装修： (1) 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，

38、钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度： (2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏； (3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢； (4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固； (5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷； (6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角； (7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。 5 强电： (1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，

39、使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置； (3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确； (4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求； (5) 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求； (6) 可电视信号有屏蔽影响

40、的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线； (7) 除上述要求外，同时应符合地区性低压电器装置规程的有关要求。 6 水、卫、消防： (1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位； (2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修； (3) 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅； (4) 卫生器具质量良好,接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制

41、动灵活； (5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动； (6) 消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。 7 附属工程及其他： (1) 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合GBJ14(室外排水设计规范)第二章2.3.4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈； (2) 在化粪池应安排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯； (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象； (4) 房屋入口处必须做室外道路，并

42、与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象； (5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定； (6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物； (7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求； (8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施,达到应有的质量和使用功能要求。 楼内部分的验收：(普通)1. 梁柱、板主体 1） 按图纸设计逐间检查无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝； 2） 无钢筋外露。 2. 顶棚 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮； 2） 无

43、裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。 3. 墙面 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无明显裂缝、无污渍； 2） 块料（如瓷砖）面层： a. 粘贴牢固，无缺棱掉角； b. 面层裂纹、损伤、色泽一致； c. 对缝砂浆、饱满、线条须直； d. 外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。 4. 地（楼）面 1) 毛地面：平整、无裂纹。 2) 块料（如瓷砖）面层。 a. 粘贴牢固，无缺棱掉角； b. 面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条须直； c. 对缝砂浆饱满，线条须直； 3) 水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。 4) 卫生间、厨房和前后阳台地面。 a.

44、用小桶塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，倒泛水。b. 第二天到楼下检查楼面无渗漏。 5 门窗 1) 开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。 2) 从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。 3) 木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。 4) 单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝,无损伤和刮花痕迹。 5) 电子对讲门： a. 开启灵活，通话器完好无损，通话清楚； b. 不锈钢门无刮花痕迹。 c. 防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。 d. 窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。 6 楼梯、扶手 1) 钢筋混凝土结构楼梯：无裂缝，无面层剥落，钢筋无外露。 2) 钢木结构的楼梯： 用力轻摇不晃动，无弯曲； 钢筋锈蚀，无弯曲；木块表面无龟裂，油漆脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。 7 插座 1） 电器插座，单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求。试电笔检查，每个插座电源接通是否正常。 2） 天线插座,单指轻击盖板安装牢固,