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1、 客服部管理手册本工具说明： 目 录第一章客户服务的定义3第二章客服部的工作职责4第三章产品知识了解5第四章打印出库单工作流程9第五章打印销售清单工作流程12第六章所有证件分类14第七章查询货物工作流程16第八章市场退货工作流程18第九章开增值税发票工作流程22第十章市场经理所需广告申请流程24第十一章25第十二章29第十三章31第十四章34第一章 客户服务的定义 随着医药行业的高速发展，市场竞争在全国已经到了白热化的程度。医药厂商为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品，提升服务质量来赢得客户。客户服务的重要性开始在各个企业心中扎根。客服服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。
2、通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。 一、为更好的服务好客户，岳阳银华药业有限公司客服部编制本手册，以此规范和指导有关客服部的工作流程。门。二、本手册将根据实践的发展不断充实和修订。客服部热忱欢迎员工和各部门提出修改意见。第二章 客服部的工作职责一.核心职能：客服就是以服务客户为主。这当中包括售前、售后的一系列工作，最主要是客情关系的维护。二.工作职责：1、 熟悉公司产品知识并了解同行业相关知识及产品信息。2、 熟悉公司的商务政策、各项产品，并针对公司现有客户做好推广工作。3、 开具出库单、销售清单，并将回访表、欠款与回
3、款明细录入登记、及其它日常登记表格等。4、 文件资料准备：包括公司资质文书准备、日常文件的处理。5、 快递、物流的跟进与查询。6、 负责区域市场经理的回款的跟进与催收。7、 客户关系维护：与客户保持良好信任关系，从客户角度来看问题，维护客户的利益。包括不定期电话回访、礼品发放、节假日祝福、生日祝福等。8、 与市场经理进行工作对接：包括微信群管理、下达各项通知等。9、 开具发票、印章管理等其它日常性工作。10、 接听电话一定要细心、耐心、专心、热心。第三章 产品知识了解一、产品分类 非药品： : 卫妆 : 国妆 : 械准字（一类) : 械准字 (二类） : QS -食品 : 保健食品二、 所有产
4、品知识 : 公司所有产品底价 : 公司所有产品规格 : 公司所有产品供货价-零售价 : 公司所有产品批准文号 ：公司所有产品功效 ：公司所有产品使用范围、注意事项 ：公司所有产品的有效期 ：公司所有产品的销售公司、生产厂家 ：公司网址 ：公司全国销售电话第四章 打印出库单工作流程流程图：接收市场订单、核对库存修改日期、单据编号保存文档发至仓库负责人打包发货白联留存登记、红联交予财务审核入账保存文档发至前台打印2联单-交予高管签字按照实际库存开出库单核对发货地址、姓名、电话第五章 打印销售清单工作流程流程图：根据市场经理要求修改日期、单据编号微信或短信接收市场经理的销售清单明细核对销售清单抬头、
5、数量、单价、批号、有效期、批准文号保存文档发至前台打印4联单据盖上相应公司的红章，根据客户需要寄快递或随货同行（如需随货同行则需发一份至仓库）第六章 所有证件分类一、 销售公司 广州银华生物科技有限公司 岳阳银华药业有限公司 证件组成： 授权书、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、开户许可证、商标注册证、质量保证协议书二、 生产厂家 岳阳今华医疗器械有限公司 岳阳蓉威药业有限公司 证件组成： 授权书、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、质量保证协议书、第一类医疗器械生产企业登记表、供货单位质量保证体系调查表、合同供货方档案表、购销合同、开户许可证、条码证书三、 外加工生产厂家 广州九弘医药
6、科技有限公司 广州南芳化妆品有限公司 肇庆龙达生物科技有限公司 济南雪豹邦仕化妆用具有限公司 广州市嘉美化妆品有限公司 广州歌兰化妆品有限公司四、首营资料 授权书、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、开户许可证、质量保证协议书、第一类医疗器械生产企业登记表、供货单位质量保证体系调查表、合同供货方档案表、购销合同、开户许可证、条码证书、印章印模（鲜章）上岗证、身份证、每个单品的产品注册证、登记表、产品标准、证、每个单品的产品注册证、登记表、产品标准五、连锁资料 授权书、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、开户许可证、质量保证协议书、第一类医疗器械生产企业登记表、供货单位质量保证体系调查表、合
7、同供货方档案表、购销合同、开户许可证、条码证书、印章印模（鲜章）上岗证、身份证、每个单品的产品注册证、登记表、产品标准（只需准备连锁店上柜产品） 第七章 货物查询工作流程流程图： 查询货物发放的对应日期到相关负责人那里查询对应单号，电话号码如发物流则直接打电话查询，如发快递则百度单号查询 查询结果及时反馈给客户 第八章 市场退货工作流程流程图：如要退货，必须先跟公司申请，符合条件者才可办理退货及时告知客户所退货物的处理结果退货单交予高管签字，最后交予财务做账及时跟进并告知仓管，确认是否收到货物，仓库收到货物后应及时开具退货单如发物流则告知客户退货地址 电话告知客户必须先整理好所退货物（写一份退
8、货清单放置箱中）打包后通过货运（告知客户退货地址）或开会时带到公司仓库 第九条 开增值税发票工作流程流程图：第四章 劳动合同一. 政策1 中华人民共和国劳动法2 地方政府主管部门法规及公司现行规章制度。3 合同期限：经理级以上人员签署35年期限合同；其他人员可根据情况签署13年期限合同，无特殊情况的合同期前23个月为试用期。一. 程序1 合同签订A 公司在聘用员工时，应要求被聘用者出示终止、解除劳动合同证明或与任何用人单位不存在劳动关系的其它凭证，经证实确与其他用人单位没有劳动关系后，转正方可订立劳动合同。B 员工进入公司报到之日接受试岗培训，试岗期间无任何工资，了解和认可岗位职责说明书确定的
9、职责，在试用期结束评估时，确定合同期限，甲乙双方可签定劳动合同。C 公司出资培训的人员，已经按有关规定与公司签订了专项协议书，在与公司订立劳动合同时，合同期不得短于服务合同或协议尚未履行的期限。D 在合同履行过程中，公司对出资培训的员工应按规定计算培训服务期；若培训服务期超过劳动合同期限，应延长劳动合同期限至培训服务期满。2 合同变更 由于签定合同时所依据的客观情况发生重大变化或机构调整等原因，致使原合同无法履行的，经双方协商同意，可以变更原合同的相关条款。3 合同续签 合同期限届满，劳动关系即告终止。甲乙双方经协商同意可以续订合同。双方当事人在原合同期满前三十天向对方表示续订意向。4 合同解
10、除 A 有下列情形之一，甲方公司可以即时解除合同，而无须向乙方支付赔偿：* 试用期内，乙方被证明不符合录用条件的；* 乙方严重违反劳动纪律或甲方规定的各项规章制度的；* 乙方严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损失的；* 乙方泄露甲方商业秘密，给甲方造成严重损失的；* 乙方被司法机关追究刑事责任的；B员工提出解除劳动合同： 提出辞职的员工，应提前30天向所在部门递交辞职申请表。部门负责人签署意见后，交人事行政部，人事行政部安排与辞职员工进行面谈，并作出回复。 部门经理以下的辞职员工由人事行政部经理或其指定的专门人员，负责与员工进行面谈，并填写离职面谈记录表；部门经理以上职级的辞职者，由直接主
11、管领导面谈，并填写离职面谈记录表，报公司总经理批准。* 由辞职者持员工辞职申请表、离职手续交接清单，到各有关部门办理交接手续，并经各有关部门负责人签字证明完成交接清理手续，人事行政部核实报总经理批准后方可离职，部门经理以上辞职者需经公司总经理批准。* 辞职者持经签批的辞职申请表和劳动合同，到人事行政部办理解除合同、人事档案关系和社会保险关系转移手续。并由人事行政部开具解除聘用关系通知书，由人事行政部和辞职者各执一份。二. 违约的经济补偿与赔偿1 凡公司支付学费及培训费的员工必须按规定与公司签定培训服务协议，作为劳动合同的附件，员工培训服务期未满与公司解除劳动关系，除按劳动合同实施细则规定向公司
12、赔偿违约金外，还需向公司赔偿培训费用。其计算方法是以员工培训服务期按月等分全部培训费用金额，以员工已履行的培训服务期月数递减。2 劳动合同中，双方签订的保密协议及竞业限制协议中约定的保密及竞业限制义务仍然有效，离职者应严格履行，否则公司有权依法追究其的违约赔偿责任。第五章 薪资制度一. 薪酬支付原则1 员工薪资参照行业市场薪资水平、公司的经营业绩、员工自身的能力、所担任的工作岗位及员工工作绩效等几方面因素确定。2 岗位工资根据员工的岗位重要度、个人资质、确定员工的薪资水平。按月固定发放。3 绩效工资根据员工的工作绩效及个人业绩完成情况支付工资。即根据上期员工的绩效评估结果按照一定方法确定，以此
13、激励员工更加努力地工作取得更好的成绩。4 固定津贴由餐费补助、交通补助、通讯补助组成，根据岗位的不同，按月固定发放。5 全勤奖金根据员工的考勤情况，进行发放。6 保险补贴根据企业自身承受能力，针对未参加公司保险的员工，每月100元，按月固定发放。7 提成方式：根据岗位不同，另行规定。二. 薪资体系结构1 公司本着对外具有竞争力且合乎成本效益的原则规定薪酬组成，并支付员工薪酬。公司薪资构成结构为：岗位工资+绩效工资+津贴=基本工资+全勤奖金+保险补贴+提成2 薪酬体系结构分为直接薪酬和间接薪酬。 直接薪酬由基本工资、提成组成 间接工资由员工福利、公司福利组成绩效工资岗位工资基本工资薪酬结构津贴提
14、成保险补贴 额外奖金公司福利项目 工龄奖金社会保险员工福利项目三. 工资结构1 员工的工资参照公司的经营业绩、员工的自身能力、所担任的工作岗位及员工的工作绩效等几方面因素确定，确定后的基本工资按一定比例分为岗位工资、津贴、绩效工资2 营销系列人员基本工资与绩效工资考虑公司不同发展时期的影响因素确定不同比例A 初创期岗位工资与绩效工资的比例为7：3；B 成长期岗位工资与绩效工资的比例为5：5；C 成熟期岗位工资与绩效工资的比例为4：63 岗位工资和津贴为固定工资，绩效工资为浮动工资4 薪资增长A 每年一月公司进行工资调整。薪资增长幅度依据：a 公司业务增长水平b 同行业劳动力市场价格c 居民消费
15、品价格指数d 绩效评估结果e 在公司工作年限B 薪资增长程序a 根据市场调查结果，修正薪酬政策曲线。b 根据新的薪酬政策曲线调整工资表。c 根据新的工资表进行薪资增长C 个人年度薪资调整D 工资发放a 公司规定每月20日为公司的发薪日，发放上月工资，遇节假日适当提前或顺延。b 公司每月在发薪日将员工当月的薪资直接存入员工工资帐号。c 公司定期打印个人工资表，作为月度支付清单以备核查。第六章 考勤管理一. 工作时间工作日：星期一至星期六工作时间：上 午： 9:0012:00 生产中心： 8：3012：00下 午： 13:3018:00 生产中心：13：3018：00午餐时间： 12:0013:3
16、0休息日：a. 门市部及门店设计师安排轮休，一般不得安排休息星期日；b. 营销中心其他部门休息日为星期二；c. 设计部、行政部、会计部休息日为星期日；节假日：元旦、春节、劳动节、国庆节等法定节假日根据公司实际情况进行调休；妇女节给予女员工半日假期：当天下午。根据国家规定或因特殊情况，公司可对作息时间进行适当调整。二. 考勤制度1、 员工每天应在上午9:00以前，下午6:00以后进行指纹打卡，没有条件的打卡应实行消假制度。公司级领导、公司总经理室成员可不打卡，但每日工作时间不得少于7.5小时。2、 员工于规定上班时间后三十分钟内打卡者为迟到，于规定下班时间前30分钟内打卡者为早退；超过上述时间未
17、打卡并未履行请假手续者为旷工。当月迟到和早退累计5次按旷工1天处理。连续旷工15天或年度累计旷工30天，按公司有关规定予以除名。3、 迟到、早退：迟到10分钟以内，扣款10元，迟到20分钟以内，扣款20元，迟到30分钟以内，扣款30元，超过30分钟以上者，按旷工半天论处；早退扣款参照迟到标准执行。4、 旷工：旷工半天者，扣发半天薪资和奖金；每月累计旷工1天者，扣发3天的薪资和奖金；每月累计旷工2天者，扣发5天的薪资和奖金；每月累计旷工3天者，扣发10天薪资和奖金；每月累计旷工3天以上者，除扣发15天薪资和奖金外，予以辞退。三. 休假种类1、 事假：经领导批准的算事假，按实际工资扣款，末经领导批
18、准的按旷工处理。2、 病假：凭市立医院的病假条，3天内支付实际工资，3天以上1个月内按假期薪资管理扣除。3、 工伤假：四. 员工假期薪资管理1、 病假薪资：3天以上1个月以内，病假一天扣发日工资50；病假累计超过30天的，一天扣发日工资的90；病假超过医疗期的，按劳动合同有关规定处理；2、 事假薪资：事假一天扣发日工资100；流程图：年初人事行政部核定员工假期总天数人事行政部每月初3日前统计考勤人事行政部填报本月考勤统计表员工填报休假申请按权限进行逐级审批按人事行政部备案人事行政部对各部门考勤情况进行审核根据考勤统计结果核发工资人事行政部建立考勤统计系统请假流程员工填写“请假条”是主管总经理批
19、准人事行政部备案，并计算休假工资否部门负责人批准病假是否超过3天第七章 员工福利一. 社会基本养老保险1、 公司的正式员工，且与公司签订劳动合同并将档案关系调入公司者；2、 试用期满后公司为员工建立社会基本养老保险关系；入司前此项由员工本人随同档案关系转入公司或与原单位协商补建事宜，员工表示自愿放弃或自费补建入司前社会基本养老保险关系的，需提出书面申请并按有关规定办理补建手续；3、 员工离职，在公司期间已参加社会基本养老保险的其关系与档案关系随转；4、 社会基本养老保险的缴纳与核算、帐户管理、关系建转及支取使用等办法，按国家及地方有关规定执行；5、 法定养老保险：繳费基数按员工的月工资总额繳纳
20、，繳费基数高于社会平均工资300%的，按300%社会平均工资繳费，低于最低社会平均工资的，按最低标准60%繳费。6、 公司繳费：员工的上年月工资总额的20%7、 个人繳费：员工的上年月工资总额的8%8、 缴费比例以国家相关文件规定为准。二. 工龄奖金员工入职公司满1年，可享受50元/月的工龄奖金；入职满2年，可享受100元/月的工龄奖金，以此类推。递增基数为50元三工伤保险1、 公司的正式员工，且与公司签订劳动合同并将档案关系调入公司者；2、 公司工伤保险的起始日期以每位员工办理工伤保险之日起；3、 工伤保险的具体内容、认定条件、核定标准等管理办法，按国家有关规定执行；4、 公司繳费：员工的上
21、年月工资总额的0.5%5、 个人繳费：无第八章 绩效管理考 核 制 度一、 总则第一条、 为加强和提升员工绩效和本公司绩效，提高劳动生产率，增强企业活力，调动员工的工作积极性，制定此考核制度。第二条、 绩效考核针对员工上一个月的工作表现，绩效考核成绩将作为绩效工资发放比例，并为员工晋升、晋薪及年度评选提供有利依据。第三条、 本制度适用于公司内所有员工，包括试用期内的员工和临时工。二、 考核方法第四条、 考核方式分为业绩考核、报表测评、加权测评，考核时间初定为每月上旬（510日，遇假期顺延），员工互评表格、领导加权测评表格由人事部提供。第五条、 普通员工使用普通员工考核表，子级部门负责人使用一线
22、管理类职员考核表。区域经理使用加盟商评分表、经理级考核表第六条、 员工互评采用不记名制，领导测评由领导签字确认。第七条、 区域经理不进行互评，由业绩考核、领导测评、加盟商回访测评三部分组成，进行考核评分。三、 计分方法第八条、 考核分值采用总分百分加权制，因各岗位考核主体内容有差异，权重比例见各岗位权重比例详表。四、 计算公式:1、 业绩测评=业绩完成比例对应分数2、 工作指标=相应指标所对应分数（详情见各岗位工作细则及指标）3、 员工测评成绩=个人测评分数累加/参评人数*比例4、 领导测评成绩= 领导测评分数*权重比例5、 加权测评=员工测评成绩+领导测评成绩6、 绩效总成绩=业绩测评+工作
23、指标得分+加权测评岳阳银华药业有限公司行政部 绩效考核处罚条例考核人员与被考核人员应本着实事求是，客观真实的态度对待，凡发现有以下行为者将于与严惩：1、 考核成绩弄虚作假，徇私舞弊者，罚款100元。2、 考核前私自偷看考核内容，四处传阅者，罚款50元3、 考核时，不得相互交头结耳，相互观看抄袭。如有违反罚款20元。4、 如多次发现该员工有以上行为，可予与除名。5、 考核后对成绩有异议的员工，可向人事部申请查档，人事部需对员工所提出的异议做出明确的解释，并当面向员工演示成绩计算的过程，对其成绩进行复核。经过核查，因人事部计算错误导致员工成绩有误的，人事部经理处以警告处分，并处以50元罚款，人事专
24、员处以20元罚款。6、 考核内容及成绩属于公司机密，任何人以任何形式的泄密视为泄漏公司机密文件处理，公司视情节严重进行处理（辞退、开除直至扭送至公安机关立案），除赔偿对公司造成的相应损失外，公司有权追究其刑事责任。备注：1、 考核制度及条例未尽事宜，考核与被考核双方协商解决。岳阳银华药业有限公司行政部 第九章 奖励制度为促进和保持公司员工工作积极性和自觉性，贯彻企业精神和经营宗旨，保证公司目标实现特制定本制度。奖惩原则：奖优罚劣，奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后。一、 奖励：奖励是成绩的体现、进取的动力、激励的措施，公司奉行有功必奖的原则，鼓励员工勤劳敬业，公司设立如下激励项目：1、 最佳团队奖：
25、每年年终对各部门的管理、服务、纪律、任务完成、业务水平、部门内及与其他部门间的协作沟通等指标进行考核，全面达标的团队，获得最佳团队奖。 奖励方式：通报表彰和颁发奖金300元。2、 优秀员工奖：根据各岗位员工工作业绩积累，当年出勤情况较好，全优完成各项指标，无纠纷，无事故，无投诉，贡献突出者，由部门主管推荐至，经总经理审批后授予优秀员工奖。 奖励方式：通报表彰和颁发奖金100元。 3、 举报奖：公司任何一个员工，都有权利有义务对公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄漏公司机密、违法乱纪等行为向公司总经理举报，凡属核查无误、情况属实的有效举报，颁发举报奖。奖励方式：为保障举报人的权益，此奖不公开
26、授予，由总经理或总经理授权人员特别颁发给获奖者奖金20-100元。 4、总经理特别奖对公司做出特殊贡献的员工，不定时、不定额，可由各部门或总经理直接提名。奖励方式：通报表彰和颁发奖金200元。5、晋级、晋薪一贯忠于职守、勤勤恳恳、品行端正。在工作中能独挡一面，开拓重大业务局面，并为公司经济效益的提高做出显著贡献。二、处罚对绩效表现差，或损害公司形象和声誉，或违反公司规章制度，或干扰公司正常工作秩序，或对公司人力、财力、物力造成不同程度损失的员工，公司本着“教育为主，惩罚为辅”的原则，根据情节、性质、后果及影响，给予相应的教育和处罚。1、处罚分类和处罚形式（1）轻度违纪：给予警告处分，并扣罚其当
27、月绩效工资、处以一定金额的罚款；（2）中度违纪：给予违纪处分，并扣罚其受“违纪处分”当月起连续3个月的绩效工资或处以一定金额的罚款；（3）严重违纪：给予违纪、辞退或开除处理，并取消任何经济补偿资格。违反国家法律、法规的另依法移送公安机关处理。2、适用范围序号 违纪内容 处罚分类 处罚办法1 不按规定着装或不佩带规定标志的,轻度违纪,扣罚金额10元/次2 在计算机上玩游戏或浏览无关网站的,轻度违纪,扣罚金额10元/次3 在公司禁烟区内吸烟的,轻度违纪,扣罚金额10元/次4 上班擅离职守、串岗闲聊的,轻度违纪,扣罚金额10元/次5 私自启用他人电脑或翻动他人物品的,轻度违纪,扣罚金额10元/次6
28、不按规定对未打卡考勤进行说明的,轻度违纪，扣罚金额10元/次7 个人物品、办公桌面文件、办公用品码放凌乱者,轻度违纪，扣罚金额10元/次8 工作时间干私事，睡觉者,中度违纪，扣罚金额20元/次9 未经领导批准中止工作，擅离岗位者,中度违纪，扣罚金额20元/10上班时间酗酒者,中度违纪，扣罚金额20元/次11不服从主管领导的合理指令或工作分派者,中度违纪，扣罚金额20元/次12违反规定私自动用公司办公设备及车辆者,中度违纪，扣罚金额20元/次13伪造病假、事假单,中度违纪，扣罚金额20元/次14打架斗殴、无理取闹、影响正常工作秩序和社会秩序的中度违纪，扣罚工资20元/次15玩忽职守，违反操作规程
29、造成事故，损坏公司设施、设备或危及员工生命安全的，严重违纪，辞退、开除并追究经济损失和法律责任。16违反保密协议，透露公司机密及文件或非工作需要向他人出示文件、帐册的，严重违纪，辞退并追究经济损失与法律责任。 17搬弄是非、恶意中伤他人，严重影响公司正常工作秩序的，严重违纪辞退、开除并追究经济损失和法律责任。18拒不执行公司决定或故意拖延公司决定，给公司造成经济损失的，严重违纪辞退并追究经济损失。 19有贪污、受贿、盗窃以及其他违反财经纪律行为的，严重违纪辞退、开除、追究经济损失、移送公安机关处理。20伪造公司文件、公函、报销凭证等以达到不可告人目的，严重违纪辞退并追究责任。21利用公司名义在
30、外招摇撞骗，致公司名誉和经济受到损失的，严重违纪辞退并追究责任。 22触犯国家法律的，严重违纪辞退并追究责任。备注：其他未明确的违规违纪行为，参照上述标准进行处罚。3、 惩罚的实施1员工可以直接向总经理、总监或人事行政部门报告违纪行为；2部门经理对上述过失行为进行监督管理，对违纪情况做出处理决定，经人事行政部核查后予以处罚； 3总经理、总监及人事行政部发现违纪行为可以直接进行处罚，同时对受处罚员工的直接主管和部门经理按管理不力论处，处以与受罚员工相同罚款，凡主管和部门经理对违纪员工包庇、开脱的，处以受罚员工两倍的罚款； 4、 违纪罚款的缴纳： 对于员工违纪的处罚，部门经理应督促员工按照处罚额及
31、规定的时限上缴至公司设立的快乐基金. 罚款必须在罚单下达后1日内缴纳，逾期未交将加倍处罚；对拒不缴纳罚款的人员将予以除名处理；5、 员工申诉 认为公司处罚不当或有过失之员工，可以在接到处罚通知之日起三个工作日内准备相应的申诉材料向总经理、总监提起申诉，在总经理、总监接受申诉期间，员工可以暂缓履行处罚。第十章 培训与发展一. 目标1 达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。2 掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。3 提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。4 提升员工履行职责的能力，改善工作绩效5 改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神二. 职责教育培训工作在公司总经理室统一布
32、署下由人事行政部归类管理、统筹规划，各实施部门指专业部门,各司其职，员工个人主动配合，齐抓共管，共同完成培训任务。1 公司人事行政部职责：A 根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。B 制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门和分支机构贯彻落实。C 根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训计划，分析培训需求，并统筹安排，形成中短期培训计划。着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训和海外培训。D 负责制定公司年度培训的财务预算，并管理调控培训经费。E 负责培训资源的开发与管理。F 根据公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。
33、G 开展培训的效果评估工作。2 公司各专业部门职责：A 根据工作需要，结合本专业、本部门、本系统员工需求，制定年度培训计划，并组织实施相应的培训工作。B 指导本部门员工制定和实施职业发展规划。C 建立和管理本部门和本机构员工的培训档案。D 负责向公司提供本专业的培训师和教材。E 负责本系统的代理人等中介机构人员和主要客户的培训。3 员工个人的职责：员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。三. 教育培训的内容
34、：1 综合素质2 专业技能3 个性提高四. 教育培训的方式1 公开课A 人事行政部负责每月收集公开课信息，编制公开课资源表，并推荐适合业务需要的培训课程。B 各部门根据需求提出公开课申请，并按要求填报公开课申请表交人事行政部。C 参加公开课培训的员工在培训后要根据培训的内容在公司一定范围内进行汇报，并复印培训教材送至人事行政部备案。如有可能，将充当该课程内部讲师。2 岗前培训新员工正式报到上班前必须参加新员工岗前培训。 3 内训人事行政部根据培训计划及师资状况，提出内训课程安排，获准后实施。4 内部讲师根据培训发展需要，公司实行内部讲师制度.五. 培训作业流程1 年度培训计划的拟定程序A 人事
35、行政部每年年底根据公司的下一年度的业务目标，分析，判断所需要的技能和知识，根据绩效考评结果，对员工作出培训需求建议；B 与各部门讨论员工所需培训课程的分配，制定出公共课程和特定课程，制作年度培训计划表C 人事行政部根据各部门计划，统筹年培训计划并上报公司总经理批准2 培训实施程序A 进一步明确课程要求，根据课程要求联络讲师。由讲师设计课程，进行教案设计，制定有效的培训方法B 人事行政部公布课程大纲。相关部门根据自身需求填写报名表报人事行政部。人事行政部统筹确定学员名单，与受训员工的直接主管确认其对该培训的期望。同时安排讲师做培训前调查。C 课程实施a 选择适宜的培训地点，保证良好的环境b 准备
36、培训设备及辅助材料c 制备教材d 课堂管理e 培训评估流程图：通过绩效考核得出的关于不同员工的不同层面的培训需求结合公司组织业务需求、员工个人职业发展规划、培训费用等统筹安排，对培训需求进行分析和审批内部讲师做专业培训人事部对员工的培训需求进行问卷或访谈调查各部门申请内容项目明确的培训需求对培训结果进行跟进 效果调查、核算成本等 制订具体培训的类型和计划并执行培训计划开发并培养公司内部讲师培训反馈调查将培训成绩提供给各部门完成培训总结培训资料存档备案各部门交叉培训外聘讲师来公司授课第十一章 人事档案管理一. 人事档案管理的基本要求1 公司人事行政部负责人事档案工作的归类管理，指导监督各分公司、
37、直属部门的人事档案管理工作。2 人事档案管理实行公司领导下的分级管理负责制。3 人事档案管理必须严格确保材料保密。公司人事行政部负责公司各级干部和员工的人事档案管理工作。4 同级组织部门有权查阅本级人事档案。二. 确立两级档案管理制度1 一级档案为本办法所指人事档案，是员工入司随转的人事档案材料；2 二级档案为员工入司以后的任职情况、培训情况、工资调整、学历、职称变化、历年考核等情况及员工基本情况复印件备查材料三. 人事档案分类：第一类：履历材料；第二类：自传材料；第三类：鉴定、考核、考察材料；第四类：学历和评聘材料；第五类：奖励材料；第六类：处分材料；第七类：录用、任免、聘用、工资、待遇、退
38、休、退职材料等材料；第八类：其他可供参考的材料。四. 一般文档管理1 人事行政部文件：A 人事行政部正式形成发出的文件、传真、通知等，除保密薪资文件外，均应保存一份原件或复印件归档，年终按内容类型、依成文时间编号装订成册。B 人事行政部工作中形成的台帐、报告，以及搜集到的业务资料等，由各处归类管理，各经办人保存。年终根据内容价值酌情归档。C 薪资福利类保密文件由人事行政部自行建档保存。2 公司文件：A 包括公司发文、报告 除保密的薪资内容 ，平时收文即入活页册保存，年终编排目录，装订成册归档3 外部文件：包括国家和市政府有关部门、劳动人事部门、的发文，社会公开资讯等，应作为公开业务资料共享。五
39、. 员工人事档案管理1 人事行政部负责管理 建立、接转、保存、整理 本公司内员工的人事档案；2 人事行政部一般情况在员工试用期满，向其人事档案关系所在单位开出 调函 ，交员工或其委托人，在规定时间内将档案转入公司。档案管理人员应在接到调入档案时当场拆封核查，如有缺漏或疑点，应将档案密封交员工本人退回原单位补齐或作出书面解释。3 员工合法终止/解除劳动合同时，由各相关部门负责人在员工离职交接表上签字确认，由人事行政部进行档案封存。4 人事档案管理，应严格执行国家和公司有关规定。查阅员工人事档案应经人事行政部经理批准，并办理登记手续。档案管理人员和查阅者不得私自增删、涂改、泄露档案材料内容。六.
40、员工管理档案的管理1 “员工管理档案”是公司为每个员工建立的内部管理档案。包括该员工的有关招聘、录用、合同、考核、薪资、福利、奖惩、培训等材料。建立此档案旨在方便内部管理。2 员工管理档案自员工到岗之日建立，每人一份，按部门归类。员工终止/解除劳动关系时，应归进员工人事档案的材料归入人事档案，员工管理档案封存。3 员工管理档案中保存应聘录用、劳动合同、薪酬福利 休假、医疗、工伤、教育培训等 、奖惩、考核、体检等所有材料的原件，人事行政部指派专人负责管理。4 员工管理档案中不应包含秘密内容，人事行政部员工、各部门负责人可根据工作需要查阅有关员工的管理档案。任何人员不得私自更改管理档案内容。5 员
41、工管理档案仅供公司内部使用。附录 员工信息表（个人资料保密） 姓 名性 别 年 龄出生日期近期照片民 族身 高政治面貌身体状况籍 贯婚 否身份证号学 历专 业毕业院校联系方式 家庭住址： 手机号码: QQ: E-mail: 紧急联络人及电话号码可到岗日期得知招聘信息来源期望薪资家庭成员情况称 谓姓名年龄工作单位联系方式主要工作经历起止时间工作单位职务 证明人/联系方式电话主要教育情况起止时间就读学校专业证明人/联系方式专业技能/所获证书主要工作内容表 述B 填表人确认以上内容真实无误，否则可作为公司解雇的充分理由。C 填表人应对其填写的内容及提交的文件、证件的真实性、有效性和合法性承担责任。签名：