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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作第一章物业保安业务知识第一节物业管理保安概述一、物业管理保安的涵义顾名思义，物业管理安全保卫的对象是房屋建筑、附属设备和公共设施。但是物业管理又是以人为本，业主与使用人的生命与财产安全是最基本、最基础的物业管理要求。物业管理安全保卫可简称为“物业保安”。有了物业保安才会有清洁要求，便捷要求，舒适要求，享受要求，豪华要求等等，否则一切物业管理便无从谈起。试想一下，如果一个物业管理公司连业主或使用人的生命与财产（包括物业这一“不动产”在内）安全，都不能提供切实保证，那么还管理什么物业呢？因此，我们可以给物业管理保安下一定义：物业管理保安就是必须
2、通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火警、偷盗以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。二、物业管理保安的任务和准则（一）工作任务从目前物业管理实践来看，物业管理保安的任务主要有三项，即治安管理、消防管理与交通管理。这是从安全保卫工作的性质来划分的。防盗、防流氓犯罪活动、防各种破坏活动，是属于治安管理范畴；防火、防电梯故障及各种自然灾害，是属于消防管理的范畴
3、；防车辆失窃、维护辖区内交通秩序，是属于交通管理范畴。还有一种从管理或管理的空间来划分，物业管理保安的任务又可分为固定岗哨、安全巡视、监控值班等。门岗、各种重要位置的岗哨如车库岗哨、定点伏击哨位、仓库和机房等重要区域设岗等都是固定岗位，各种流动的巡查、巡更则是流动岗哨。流动岗哨是一种有指定巡查路线的，另一种则无。第三种是根据安全工作所处状态来划分，可分为正常状态（或一般状态）下的保安管理和紧急状态（或非正常状态）下的保安管理。正常状态下的保安管理，是指按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行任务的管理；非正常状态下的保安管理，是指突发性的事件、案件处理，紧急情况下的临时性处置、管制。在规范
4、的物业保安管理中，它有一种预案，也即紧急应变方案或突发事件应变方案。根据紧急情况与程度不同，方案又可分为一级方案、二级方案、特别方案等。非正常状态下的保安管理，一般要打乱正常状态下的班次、人员、岗位、时间与工作的性质，必须一切服从、听从方案中所指定负责人的调动。第二节保安器材（硬件）一、保安器材分类从性质上来划分，保安器材可分为保安设施、保安设备与警用工具。1、所谓设施，是指依附在建筑物上的构筑物，如防火卷帘门、防火门、消防通道、避难层、消防梯前室、消防水池（水箱）、防烟排烟装置、轻质龙骨阻燃矿棉板、防火墙等。2、所谓设备，是指安装在整个大厦与小区内用于保安电子、电器、给排水等操作系统，如电子
5、监控系统、红外线报警系统、火灾自动报警系统、自动喷淋系统、消防电梯等。3、所谓工具，是指保安人员可随身携带的保安用具，如对讲机、手电筒、应急灯、太平斧、警棍等。从用途来分，保安器材又可分为治安、消防、交通三类。1、治安设施、设备与工具有电子监控系统、红外线报警、门禁管理系统、电子巡更系统、对讲机、集群电话、电筒、警棍等。2、消防设施、设备与工具有火灾自动报警系统、自动喷淋系统、消防供水系统、消防增压泵、墙式消防栓、楼层发信机、消防电梯、卤代烷灭火系统、应急照明、灭火器、防毒面具、消防战斗服、救生绳、太平斧等。3、交通管理的设备与工具有机动车库和非机动车库管理系统。二、一些保安器材作用1、电子监
6、控系统。整个监控设备由电子摄像机、屏幕显示、录像机、中央微处理机（中控键盘）、中央供电器等主要部分组成。电子摄像机（也叫探头）：一般安装在大厦、小区的重要部位，如大门口、电梯口、电梯内、停车场、各楼层公共走道、大堂、后堂等。在经济条件许可的情况下，在所需监视的范围之内最好均安装探头，不让监视区域出现死角。屏幕显示：在中央监控室里，将输入的电子信号转换成图像在屏幕上显示出来。一般有多少个摄像探头，就应有多少鼐屏幕。但是由于智能化大厦所需监视的目标较多，一般需要几十只甚至上百只探头，这样就要相当数量的屏幕和人员与之相匹配。所以在一般情况下，为了节省显示屏，都采取了画面切割或分割的形式，如一个屏幕4
7、个画面、16个画面等。还有一种就是采用画面选择，将画面编程序进行滚动，即选多个监控点编一组，每间隔几秒钟自动切换画面，如看到有疑问的地方可以实行单一探头专录或定格。录像机：由于屏幕众多，一般无法有效全面地看清所有的画面，通过录像，可以把监视范围的所有人员情况逐一录下，并随时提供给有关单位、人中员进行查阅。现在一般使用硬盘刻录机进行录像，节省了录像带所占的空间，以及加长了录像的存放时间。中央微处理机：它是整个监控系统的大脑，一般设在监控室内或总控室内。它能够根据用户的需要与要求，对整个大楼多路（探头）的输入输出信号进行编组、分路，并在指定的显示屏上显示。它还可以通过键盘的操作，对每组监控线路的滚
8、动间隔时间、显示时间等进行设定，对移动式探头进行远近、上下、左右的跟踪、监视，重新选择、显示所需的监视点。中央供电器：它是为监控室或总控室的电器设备提供一个可靠、稳定电压的工作电源。它是电子监控系统重要的辅助设备，由两组交流稳压器进行分路输出（根据摄像机探头的路数），各路均有指示、开关及短路保护，以保证监控正常进行与监控质量。2、红外线报警系统。由防盗主机、键盘、门窗传感器、变压器、电瓶等组成，如果在重点部位人为使传感器进入报警状态，即传感器被纳入系统，一旦在禁止入内的时间内有人出入，传感器就会通过防盗主机发出警报。一般主机安置在监控室内，值班保安就会作出反应。3、门禁管理系统。由控制器、进出
9、门读卡机、报警传感器、警报器、阴锁电磁锁、出门按钮、门传感器等组成。该系统最大的控制器是为监视入控制人员进出第一区域提供了完备的功能。一般控制器可识别三种类型的IC卡：“用户卡”、“特殊卡”、“设置卡”。进出人员只要拥有三卡中的任何一卡，进出无阻，否则谢绝入内。4、电子巡更系统。它是一种能弥补监控不到位的部位或死角，也能对巡逻保安人员的工作进行督查的系统。它由手机（巡更棒）、墙机（信息点）、打印机等组成。墙机（信息点）主要安装在需要巡视的部位，手机（巡更棒）主要由巡逻保安掌握，在到达指定部位时，将手机插入墙机方孔内，手机即可记录巡逻人员巡逻的信息（时间、日期、人员），监督人员（经理、主管、领班
10、）即可通过手机显示屏或专用打印机输出记录内容，以便查阅巡逻情况。5、对讲机。它是目前保安人员常用的寻呼、联络、通话设备，一般是由电源板、主机、天线等三部分组成。主机上设有寻呼频道旋钮与音量旋钮。需对话、联络时，双方必须把旋钮安放在同一频道。一般对讲机应有多个频道。火灾自动报警系统。一般有温感、烟感、煤气感应等几种。当大厦内某一部位温度上升到一定的临界点时，温感器就会自动感应，将信号传入主控制室。烟感器同样如此，当大厦某一部位的烟雾浓度达到某一临界点时，也会将信号传入主控室。煤气感应器的原理也同样如此。有的大厦把各种感应报警系统装置的控制室设在一起，形成总控室，有的则是与治安监控室放在一起。6、
11、自动喷淋系统。目前一般新建的高层建筑或综合性建筑都设有喷淋装置，它分闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统。一般大厦都使用开式自动喷水灭火系统。通常由火灾探测系统、传动管网、雨淋报警装置等组成。平时雨淋阀呈关闭状态，火灾发生时建筑物内温度升高，导致A：如是易熔锁封控制，易熔合金熔化、锁封脱开后，传动阀门打开；B：如是闭式喷头控制，温感元件易破脱落；C：如是闭式喷头控制，火灾探测器经火灾报警控制箱开启电磁阀，使传动管网压力释放，雨淋阀自动开启，向淋水管网供水，所有开式喷头、水幕喷头等一齐喷水灭火。7、消防给水系统。一般的高层建筑都有一套独立的消防用水系统，专门用于灭火的供水的系统，它的机房也
12、是独立的，主要包括消防水泵、消防水箱和消防管道等。消防管道控制开关一般每个楼层都有，并与楼层中的消防栓相连接。消防栓装置包括接口、开关、水带、喷头等。消防栓栓口离地面高度为1.1米。在消防栓边，一般装有楼层发信机，在紧急情况下启用，能及时通知消防控制中心及周围人员马上疏散，一旦发生火灾，每个楼层打开消防栓，启用消防水泵（自动），水就直接从水龙带中流出，进行灭火。8、消防增压泵。在一类建筑（住宅除外）消防水箱不能满足灭火要求的水压或二类公共建筑无消防水箱时设置，使平时消防给水管网保持足够的压力。9、卤化烷灭火系统。卤化烷1301是世界上工业发达国家广泛应用的卤代烷灭火剂，它无色、无味、低毒、不导
13、电，能以蒸气状态喷入火灾区域，通过化学反应，中断燃烧过程，迅速扑灭A类、B类、C类物质的表面火灾。对于大部分火灾，5的灭火剂蒸气容积浓度就可以扑灭，且在灭火后不留任何污迹。10、应急照明。一般有两种。一种是安装在每个楼层通道及公共场所的墙上。在正常情况下，它是处于充电的状态下，但是一旦大厦供电线路出现故障或停电，它就自动启动照明，以供应急使用。还有一种是手提式应急灯，平时充电，应急时使用，式样有些像煤矿中的手提式矿灯。11、消防电梯。它是在火灾发生时，专供消防灭火用的电梯。它与一般电梯有两点不同：一是它的轿厢、门等都是用防火材料制成。二是在火警发生时，只要敲破底楼的紧急按钮，它就不再接受其它楼
14、层按钮的信号。12、灭火器。根据国家有关规定，灭火器的配置一般在非重点要害部位，每100配置两只2的灭火器，重点要害部位每每50配置两只2的灭火器。它的类型有：水型（清水、酸碱），主要用来扑灭木材、纺织品、纸张等引起的火警；干粉型（磷酸铵盐、碳酸氢钠），主要用来扑灭油脂、石油制品引起的火警；卤代烷型（1211、1301），主要用来扑灭电器、燃油、煤气等引起的火警；二氧化碳型，主要用来扑灭电器、易燃液体等引起的火警。13、防毒面具、消防战斗服、救生绳、太平斧。这些都是消防自救的必备器具。一旦发生火警，一个训练有素的保安人员，接到报警后，就应在最短的时间内带上上述器具整装待命，投入战斗。14、防火
15、卷帘门、防火门。国家对高层建筑设防火区域有统一规定，防火卷帘门、防火门的用途是一旦发生火灾，可将火势控制在一定的范围内，防止蔓延扩大，便于消防扑救，以便减少损失。15、消防通道、避难层、消防电梯前室、楼梯前室。当火灾发生时，人们紧急疏散，要一个阶段比一个阶段安全性高，即人们从着火源（房间或其它部位）跑到公共走道，再由走道到消防通道或消防电梯前室、楼梯前室，然而转向或其它安全处所避难层（间），一步比一步安全，不会产生“逆流”情况。这样的疏散路线即为安全通道。临时藏身之处有消防电梯前家、楼梯前室，而避难层，一般是与设备层、消防给水分区系统和排烟分区系统有地结合，十分便利。16、消防水箱（水池）。现
16、代化的高层建筑随着楼层的递增，对消防用水也提出了相应的要求，每幢大厦设上区和中区水箱。按规范规定：中区消防水箱与生活水箱各自独立设置，消防水箱容积为18立方米，设置在26层。上区生活与消防水箱共用，容积为100立方米，设置在46层。顶层50层水箱容积为18立方米，消防水箱为矩形，钢筋混凝土制作。第三节物业辖区保安管理工作一、治安管理作为一个区域物业管理的保安，首先应做到防止和终止任何危及或影响辖区内的业主或使用人的生命财产和身心建康行为与因素，以本单位系列规章为范本，既要做到坚持原则，贪污依法处理，又要有一定的灵活性，不至于将矛盾或事态扩大。二、车辆管理管区内的交通虽不像马路上车辆那样拥挤、繁
17、忙得作为一名称职的物业保安人员，也应具备一定的交通常识，即标志要规范，指挥要规范，语言规范，管理要规范。1、标志要规范，管区交通标志应与城市交通管理处的标志相统一，进出环绕单行道标志应醒目，让人一看就懂。2、指挥要规范，指挥手势、引导动作要舒展、大方。（第十二章物业保安车辆指挥）3、语言要规范，在疏导车辆时特别要注意礼貌，一定要文明用语，防止发生争执。4、管理要规范，对有条件的物业管理，不管是地下车库、地上车库、立体车库，都应有统一的车辆安置方向，包括前、后、左、右的间隔距离和车头的位置。三、消防管理（消防部分）第四节物业保安服务工作运作程序保安部管理层人员（经理、主管）一般为常日班。保安部基
18、层管理人员（领班）、员工、实行“四班三运转”，即二天早班、二天中班、二天夜班、一天休息。另一种是“三班三运转”即三班倒，规定换班周期、时间。另外有12小时一班工作方法，即做一天，休息一天。岗位轮转的原则是固定岗位，流动人员。由于现代化的大楼管理，需要依靠先进的科学技术，因此如何切实有效地实现技防与人防的结合，是摆在我们面前的一项重要课题。我们认为：随着科学技术的不断进步，在现有技术范围基础上，作为一名保安人员，更应起到一种技防不能达到的目的，如巡视监控未及的死角、发现导常情况要及时处理等。我们在实际操作中感到，每一岗位的设置，都应根据物业管理公司所管辖的区域而设立，每一岗位的人员配置也应相对固
19、定。然而，在实际运作中，采取固定岗位、流动人员这一操作模式，使安保人员在有效的工作时间内达到最佳的工作效力是无可非议的。第二章物业保安接待服务第一节礼仪接待概述一、礼仪的含义 礼的含义是敬神，泛指特定民族、人群和国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。礼主要分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。“有礼”是文明的表现，“无礼”是野蛮的反映。礼的主要作用是通过一种规范的共同崇尚的形式来表达心意或昭示某种
20、风俗，它在人际交往和社会活动中广泛应用。当今的社会是文明的社会，虽然各国的社会制度各异，但都有自己的礼节，提倡文明礼貌。在社会生活中，人们往往把讲礼貌，作为一个国家和民族文明程度的重要标志；对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。我国是“文明古国”，素有“礼仪之帮”的美称。我国古代的传统美德，至今仍有许多受到赞扬。例如“己所不欲，勿施于人”是律己的标准，“礼尚往来”是处理亲友之间关系的原则，“相敬如宾”则是夫妻关系的最高境界，等等。还有“温、良、恭、俭、让”，即在社会生活中，人们要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与
21、人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物是的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整，就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给于必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。例如我国古代的作揖、跪拜；现在世界大多数国家通行的点头致意、握手；南亚诸国的双手合十；欧美国家的拥抱、接吻；少数国家和地区的吻手、吻脚、碰鼻子等都属礼节的各种形式。各国、各民族都有自己的礼节，然而礼节也是随着时代
22、的进步而发生变化的。例如我国古代性跪拜礼已鲜为人见。又如在世界各国互相交往中，人们对有些礼节已互相通融，如握手礼原是西方国家盛行的礼节，开始传入中国时也曾令许多人感到别扭，而现在却已成为习以为常的礼节了。因此，服务接待工作需要熟知各国、各民族不同的礼节，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，从而在对外服务接待工作中真正做到不卑不亢，以礼相待。礼貌和礼节两者之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂得礼节，容易失礼。我们有时会看到某些人对他人虽有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因为礼节不周而使人觉得尴尬。还有一种人虽懂得礼节，但在施礼时却缺乏诚意。这些都是没有理解礼貌、礼节含义的结果。我们主
23、张敬人要从心里敬，内心和动作要协调一致。所以讲究礼貌、礼节，既不能机械模仿，也不能故作姿态。礼貌不是客套，人际交往中切不可矫揉造作，使人反感，留下“此人虚伪”、“不诚实”的不良印象。二、礼貌、礼节在物业管理中的意义讲究礼貌、礼节是社会文明的一种现象，它不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。在我国的社会主义制度下，讲究礼貌、礼节不仅是社会对每一公民的要求，而且也在逐步成为文明公民衡量自己行为的规范。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式，因此在与人打交道、为客人搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理服务接待工作的先决条件。物业管理中的礼仪接待
24、服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”。“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：（1）注意礼节，讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，但并不是阿谀奉承，言词、行为不可给人一种低声下气、人格低下的感觉，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客人就是尊重自己。虽然物业管理接待工作有其特殊性，往往与用户、领导、外宾、同行打交道比较多，一定要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。（2）一视同仁，举止得当。物业管理礼仪接待的对象繁多
25、，有外籍人员，也有侨胞、领导和普通业主。但是不管是什么对象，都是宾客，都要满腔热情的对待他们，决不能有任何看客施礼的意识，更不能有以衣帽取人的错误态度。当然在接待规格、档次安排上有所不同，但不等于服务态度可以变化，礼仪、礼节可以有所区别，都必须以优质接待服务来取得宾客对你工作的的信任，使他们乘兴而来，满意而归。（3）严于律己，宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主有时会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心的加以解释，得理也得让人，要学会宽容别人，给来客以下台阶的机会。第二节保安礼仪一、保安礼仪的概述和特点保安礼仪地保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处世的准则，是保安
26、员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定。保安员的个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人精神风貌和素质修养的尺度，而且是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。保安礼仪的特点：（一）保安礼仪以个人为支点。保安礼仪是针对保安人员个人自身行动的种种规定，而不是对任何保安组织行为的限定。（二）保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它反应的是一个人内在的品格和文化修养。（三）保安礼仪以尊敬为原则。旨在建立人与人之间的相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。（四）保安礼仪以美好为目标。旨
27、在引导保安员走向文明，实现真、善、美。（五）保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动，才能使保安礼仪真正养成优良的个性品质。二、保安员的行为举止保安员的行为举止，是对保安员精神风貌和素质修养的体现。它给客房留下良好的第一印象，赢得客户充分的信赖。保安员的行为举止包括：（一）用语文明。在执勤中与人交谈时，语气要亲切，言辞要得体。如检查验证完毕，应说：“先生（小姐）请出示证件”，验证完毕，应说“谢谢”或“多谢合作”。（二）坐姿大方。在执勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身子，两眼平视对方，显得精神饱满。（三
28、）站姿端庄。在执勤中，站立时腰要直、肩要平，要挺胸收腹，保持身体端正，体现出保安员的雄壮与尊严。身体不要歪斜、倚靠，更不要伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔。（四）行走稳健。行走时，要身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。步履要轻捷、稳健。在公开场合行走时，要遵守交通规则。步行时要走人行道，穿越马路时，要走人行横道；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立。走路时，不要左顾右盼，东张西望，如若撞了别人或踩了别人的脚，要主动道歉。穿制服走路时，不要吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。谈话自然。保安员无论在任何场合的谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。交谈开始，要创造理想的气氛，语气柔和，平等相待，神情
29、专注，正视对方。不要虚情假意，言不由衷，装腔作势，夸夸其谈。另外，需要回避和保密的问题，必须拒问不谈。三、保安员的仪容卫生仪容卫生，是每个人的精神风貌和修养教育程度的体现。保安员的仪容卫生，要求是：（一）服装要清洁、整齐、笔挺，衣领、袖口要保持干净。穿衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口和长裤不要卷起来。不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋站岗巡逻。（二）穿制服时，要扣好领扣和领钩。如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。不准将制服外借、出卖。（三）帽子要端正，武装带、防卫器械要佩带好。除因工作需要外，不准戴有色眼镜。女保安员着制服时，不准戴耳环、项链、戒指；不准描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。（四）注意个人卫生。头发
30、要勤梳理，胡须要刮净，指甲要经常修剪，内外衣要保持清洁。不要随地吐痰，不要乱丢果皮纸屑，不要在执勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、修指甲等动作。四、保安员执勤忌语嘿！站住，干什么的？问你哪，怎么不说话呀？不知道，问别人去！我管不着，该找谁找谁去！没上班呢，外边等着！下班了，没人了，我们不管！刚才不是告诉你了吗，怎么还不明白！明文规定不是写在那吗？自己看去！你聋（瞎）了！你着什么急呀？甭废话，拿证件来！你捣什么乱呀！你没带耳朵？你没长眼睛？你吃错药啦？你耍什么三青子呀！你有病吗？第三节礼仪常识一、个人卫生做到勤洗澡，勤换衣服，勤漱口，身上不能有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味食物。
31、1、服装（1）制服必须合身，特别内衣不能外露；不能挽袖卷裤；不露、掉扣；领带、领结与衬衣领口的吻合要紧凑且不系歪；工号或标志牌要佩带在左胸的正上方；有的岗位还要戴好帽子与手套。（2）衣裤无污垢、油迹、异味。领口与袖口尤其要保持干净。（3）衣裤均匀不起皱，做到上衣平整、裤线笔直、美观。（4）制服款式简练、高雅、线条亦为自然流畅，便于接待服务。2、头发适时梳理，不能有头屑；发型朴素大方。男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不烫发；女员工不留披肩发，发不遮脸，前留海不过底，不可将头发染成黑色以外的颜色。3、面部注意清洁与适当的修饰，男员工胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女工可适当化状，但应以
32、淡妆为宜，不能浓状艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。4、指甲经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲。5、首饰首饰佩带要限制，在工作岗位上，除手表外，不宜佩带耳环、手镯、戒指、手链、项链、胸针等饰物。二、文明举止1、正确的坐姿（1）两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握或呈八字形置于腿上；或左手放在左腿上，右手搭在左手背上。（2）两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽，凳面低时，两腿并拢，自然倾斜与一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。起立时，右腿向后收办步，而后站起。离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。无论哪种坐姿
33、都要自然放松，面带微笑。2、正确的站姿与步姿（1）站姿的基本要求：站得端正、自然、亲切、稳重。其具体要领：上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颚、肩平挺胸、直腰收腹、双手自然下垂、两腿相靠、直力、肌肉略有收缩感。（2）步姿从容稳健，其具体要领：上身正直不动，两肩相平不摇，双手摆动自然，两腿直而不僵，步副适中均匀，两腿落地一线。男子行走，两腿跟交替，前进在一线上，两脚尖稍外展。女子两腿却要踏在一条直线上，称“一字步”以显优美。步度是指跨步时两腿间的距离，标准的步度是本人的一脚之长。步度大小跟服饰和鞋也有一定关系，例如女士穿裙装和穿高跟鞋时，步度宜小些。3、适当的手势手势是人们交往时不可缺少的动作
34、，是富有表现力的一种“体态语言”。员工手势的运用要给客人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉。其基本要求是：自然优雅，规范适度。具体要求如下：（1）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，不能手舞足蹈。（2）介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。切忌用手指来指去，来回张望，这样会含有教训人的味道，不礼貌。（3）鼓掌也属手势范围，应用右手手掌拍左手手心，但不要过分用力，时间过长。（4）在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端正、大方、可信。（5
35、）同样一个手势在不同国家、地区有不同的含义，千万不要乱用。4、优美的动作取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背、低头翘臂。而要两腿稍分、屈膝下蹲、慢慢底下腰部拿起。客人从对面走来时，员工要向客人行礼，必须注意：（1）放慢步伐，离客人约2m处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并说：“您早！”“您好！”等礼貌用语。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15至30度，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身。（3）员工在工作中，可以暂停手中的工作，注视客人，面带笑容，主动打招呼，并向客人行礼，更会让客人感到满意。三、其它礼节1、操作礼节:操作礼节是员工在各岗位上，日常业务工作中的礼节。（1）工作时
36、不得吸烟。（2）工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。（3）说话轻、走路轻、操作轻。接待过程中与客人说话，以客人能听到为宜；走路时需要防止皮鞋跟发出噪音；所有器皿与物品，要轻拿轻放；进入别人房间，须轻敲门三下，离开时要轻轻把门关上。（4）尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯。（5）引领客人，应在左前方相距2、3步处，随客人轻松前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。（6）迎客走在前，送客走在后。（7）有事进入其它房间或办公室时，用手轻敲三下，如无声音回答，隔几秒钟，在敲三下，征得同意后才能慢慢推门而入；如门打开时，也应轻敲三下，以示关照，让屋内人员有所准备，待示意再进入。（
37、8）递送时，物品及字样的正面应对着对方，一般用双手递送，并礼貌的说“这是XX。”（9）在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面尔来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”而后，侧身通过。（10）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。（11）当面对客人与其它人时，不可以做出抓头、瘙痒、剔牙、打喷嚏等不文明的动作。2、谈话礼节（1）谈话时，首先要了解对方身份，内容事先有所准备，以便谈话得体，有针对性。谈话时，要实事求是，自己不知道的事情不随便答复，不属于自己工作范围的问题不轻易表态，无把握的事情不随便许诺，做到言而有
38、信。（2）对方讲话时，要注意倾听；当有事打断对方谈话时，应打招呼，表示歉意，说完就离开。（3）同三人以上谈话时，不能只和一人交谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈，而冷落男宾；不便让跟多人知道时，则应另找谈话机会。3、说话时态度和蔼可亲、不卑不亢，举止自然大方,分为下列情况：文明用语：态度热情、友善、亲切自然。“先生（女士）您好”“您好”“谢谢”“对不起”“请”“很高兴为您服务”“再见，请走好”招呼用语：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，使对方感到亲切和信赖。“早上好”“欢迎”“需要我帮忙吗？”“请问怎么称呼您？”“您请进”“请多关照”道歉用语：态度真诚，力求对方谅解和理解，不应强词夺理、
39、推卸责任，语气宛转，言辞到位，化解矛盾。“对不起，让您久等了”“对不起，给您添麻烦了”“对不起，我们的工作有不周到之处，请您批评指正”“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”“您说的对，是我们的服务没有做好，向您道歉”赞赏、同意用语：对客人正确的言行表示同意和赞赏时，用词恰当，发自内心。“是这样的，您说的太对了”“您这样说我很高兴”“谢谢您的合作”答谢用语：对赞赏和意见一定要表示感谢，显示出良好的素质。“您过奖了，多谢您的鼓励，我们今后要努力做的更好”“这是我们应该做的”“请您留下宝贵意见”道别用语：彬彬有礼，让客人高兴而来满意而归。“您能来访，我很高兴”，“欢迎再来”，“请您走好”第三章物
40、业保安服务工作分类第一节住宅物业保安管理一、住宅小区的安全特点住宅小区是指由房地产开发商开发兴建的连接成片的商品住宅楼区域。住宅小区的出现是我国改革开放后住房制度改革的产物，它满足了我国城乡居民的住房条件，受到了城乡居民的普遍欢迎，目前，在我国仍呈上升发展趋势。与传统的民居方式相比，住宅小区的建筑形式、管理方式、居民生活条件和习惯等都发生了很大变化，从而对住宅小区的安全环境、条件产生了重大影响，形成了明显的安全特点：（一）住宅小区规模大、楼层高、安全环境复杂。住宅小区并不小，一般由十几幢楼组成，有的则达几十幢楼，楼与楼之间还有诸多的道路、公共设施，是一个有相当规模的生活区。住宅小区内的楼房一般
41、都在五六层以上，近几年，高层建筑的住宅小区日益增多。因此，较之传统的居民区，住宅小区的环境要复杂得多，形成了许多安全死角。（二）住宅小区各种设施齐全、场所集中、安全隐患多。住宅小区建有一定规模的公共生活设施，有水、电、暖、气等生活设施，有学校、幼儿园、体育场等文化体育设施，还有商场、公园、影剧院等公共场所。这些公共设施和公共场所，存有大量的安全隐患和治安问题，是住宅小区保安工作的重点。（三）住宅小区住房杂、人员新、安全防范工作基础差。住宅小区系商品房，住户来自四面八方、各行各业，成分复杂。大多数住宅小区是近几年新建的，住户一般是迁去的新住家，即使老一点的住宅区，其住户的更新率也比较高。因此，住
42、宅小区不像传统的居民区那样有较好的群众安全防范工作基础，许多安全防范措施难以落实。二、住宅小区保安服务的任务和措施（一）广泛开展安全防范宣传教育，增强居民防范意识。根据住宅小区的治安特点，有针对性地对住户进行安全防范宣传教育增强居民安全防范意识，提高居民的安全防范能力，是做好住宅小区保安工作的前提条件。住宅小区规模大、环境复杂，而保安员又不可能在所有的住户、街道、公共设施设防布点，特别是高层住宅楼的住户受到侵害后不能得到及时救援，更需要有很强的防范意识和能力。安全防范工作结合起来，才能形成群防群治的铜墙铁壁，有效地防范各种违法犯罪活动和治安灾害事故的发生。（二）积极推广安全防范技术。随着经济发
43、展和社会进步，住宅小区的设计、建设逐步提高，特别是一些高级住宅小区，各种设施一应俱全，安全防范方面的设施如车库、防盗门和水、电、气的安全控制装置等，为做好小区的保安服务工作创造了条件。保安服务在充分利用这些小区设施的同时，还应积极推广和使用各种先进的安全防范技术手段，如自动报警装置、电视监控系统、楼宇安全防范系统等，从面不断提高住宅小区的服务水平，增强住宅小区的防范能力。（三）重点守卫、昼夜巡逻，加强对小区的安全控制。对小区内的水、电、暖、气设施，出放口，以及其他要害部位，要派专人重点守卫，以防破坏；要控制人员、车辆进出，维护小区的正常生活秩序；要建立值班、巡查制度，特别是对公共复杂场所的巡逻
44、和夜间值班，以便及时发现和处理各种不安全的隐患、苗头。（四）做好治安防范工作。对小区内生活、文化、娱乐、体育等场所的防火、防盗工作要加强，严密控制，与有关部门协商，建立和完善安全防范制度，保证安全，保安员还要注意加强与居民委员会、街道办事处和联系，互通信息、互相支持、互相帮助，使保安专业性安全防范工作与群众性安全防范工作有机地结合起来。第二节商业物业保安管理一、商业物业保安服务的含义和特点商业物业一般指的是大型的商场、购物中心、商城等商贸交易场所。商业物业一般具有以下特点：1、人员集中，流动人口数量庞大。2、商品集中，货物进出量巨大。3、车辆集中，出入口交通拥挤。随着商场、购物中心、商城的繁荣
45、，人、财、物流动巨大，带动了运输市场的繁荣，客货运输车辆猛增，交通堵塞严重，车辆急需加强管理。4、火灾危险性大，发生火灾后易造成伤亡，损失大，影响大的严重后果。商场、购物中心、商城经营的商品多为易燃品，且品种多，存放货物杂，商家大多注重经济效益，安全防范意识薄弱，火灾危险性较大。加上商场、购物中心、商城人员流量大，货物集中，可燃物多，所以一旦发生火灾，扑救难度大，易造成严重后果。总之，商场、购物中心、商城是人、财、物高度集中的场所，也是各类违法犯罪分子经常活动的场所，承担商场、购物中心、商城治安任务的保安员责任重大，任务艰巨。二、商业物业保安服务和任务和措施商场、购物中心、商城保安工作是维护好
46、内部治安秩序，采取有效措施预防违法犯罪和各种灾害事故的发生，保障商场、购物中心、商城经营者和顾客的人身与财产安全，保证商场、购物中心、商城的正常营业。要搞好商业物业的保安服务工作，保安人员应做好以下几项工作：1、做好安全宣传教育工作。这是防止各种违法犯罪活动和灾害事故发生的必不可少的措施。经常进行安全宣传教育工作，即可以提高商场、购物中心、商城经营者和顾客的安全防范意识，使他们保持警觉，减少和避免不法侵害，防止火灾、爆炸事故的发生，又可以对不法分子起到威慑作用，使他们放弃作案念头，从而减少案件和事故的发生。保安员要利用多种形式，经常对经营者、顾客进行安全宣传，提醒他们提高警惕，防止钱物被盗、被
47、抢，防止无意中留下火灾爆炸事故隐患。要加强法制教育，增强广大群众遵纪守法的自学性。要加强经营人员的安全培训，提高他们自我防卫的技能，特别是对多发性的盗窃、抢劫、诈骗等案件的防卫技能。2、加强安全防范设施建设。安全防范设施建设应从两个方面入手：一方面，通过加固防范区域的门、窗、墙壁、屋顶、橱柜等措施，给不法分子的作案增加难度，延缓不法分子的作案时间，从而有效地减少其犯罪得逞的机会；另一方面通过在防范区域安装自动报警装置，提高对入侵者的快速反应能力，从而实现对犯罪分子的早发现、早制止、早抓获的目的；另外，在商场、购物中心、商城的重要部位要积极采用闭路电视监控系统等现代化的防控措施，以便及时发现治安
48、隐患。3、加强巡视工作。为了维护秩序，保安员要在防范区域内巡回走动，及时发现和制止违法犯罪活动，及时发现和整改不安全因素。流动巡视既要兼顾全面，又要突出重点。对商场、购物中心、商城“热门货“出售柜台（商铺）、交款处、拥挤地方、楼梯口、电梯口、等重点部位，要加强巡逻密度。对节假日购物高峰期，要加强巡逻力量。在商场、购物中心、商城停止营业时，要提醒营业员、业主将营业款及时送到银行储存，并将贵重物品、余款用专柜加锁保存，待店内员工离开后，要认真强细致地逐个巡视营业场所能够藏人的开放货架、柜台、楼梯间、厕所以及其他角落，防止不法分子藏匿在营业场所内夜间伺机作案。要检查门窗是否关严，报警器是否接通电源、处于有效的工作状态。夜间值班要坚守岗位，对高档商品柜、存有现款或其他贵重物品的橱柜等重点部位经常巡视产。4、做好消防工作。商场、购物中心、商城内易燃物较多，火灾危险