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1、精选优质文档-倾情为你奉上培训大纲 1、仪容仪表一、礼仪标准 2、服务规范用语 1、常用灭火器种类及适用火灾的类型 二、消防知识 2、拨打“119”应注意的事项 3、火灾中如何疏散抢救人员 三、各种应急电话及应急事件的处理方法。内容 四、保安器材及专用设备的使用方法（实操）。 五、军体训练（实操）。 六、内务整理（实操）。七、保安各岗位职责。八、保安奖惩条列。九、保安宿舍管理规定。十、保安值班交接班制度。专心-专注-专业第一课 礼仪标准仪容仪表、服务规范用语课时：2小时目的：规范保安员的日常工作行为。要求：通过学习掌握保安仪容仪表规定、服务规范用语，并应用到日常工作中。内容：一、仪容仪表规定；
2、保安人员是直接反映物业管理水平的一面镜子，保安员必须保持良好的精神面貌和高昂的斗志。1、仪容仪表在日常生活、工作中，不准留长发、胡须、长指甲等。讲究个人和宿舍公共卫生，勤洗换衣服，养成讲究卫生的好习惯。上岗执勤前，必须检查衣帽、领带、鞋带、武装带及装备是否穿带整齐和规范。严禁歪戴帽和斜挎腰带。上岗值勤时，必须按规定着保安服（大衣）、衬衣、戴治安帽、扎领带、武装带，持对讲机警棍等装备，配带公司和派出所工作证。在值勤过程中，要保持高度警惕，斗志昂扬，随时准备同违法犯罪分子作斗争，严禁背手或将手插入裤袋，禁止闲聊、嬉戏、看书看报、会客、吸烟、吃东西等。集体活动时，要统一着装，穿戴整齐，整队集合，指挥
3、员要下达整理服装及检查装备口令。队员之间要团结、友爱、互相帮助，对待业主及住户要礼貌、热情，对领导前来检查工作，要立正敬礼，简明扼要说明值班情况。2、服务规范用语日常礼貌用语： 您好、早上好(早晨)、晚上好、晚安、谢谢、再见、对不起、您请进、您请坐、您贵姓、请您稍候、请您用(喝)水、请(您)谅解(原谅)、请(您)留步、请(您)关照、打扰您了、很抱歉、不客气。祝贺用语：节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之喜、祝(您)万事如意，生日快乐，恭喜您、祝您好运、一路平安、一路顺风。称呼用语：同志、小姐、太太、女士、先生、阿爷、阿婆、阿叔、阿伯、阿婶、阿姨、小朋友，有领导职称可称呼职称
4、。工作用语：请您出示证件，谢谢；请（您）登记，谢谢；请问，您找哪位？请（您）遵守车辆管理制度、请（您）按指定位置停车、请（您）把车门关（锁）好、请（您）交纳停车费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。接听（业主）电话您好（节日好），深业物业管理公司（管理处），请问您有什么事？（我们能为您做什么？）.对不起（很抱歉），维修员现在外出干活，回来后我们马上让他去贵处（您家里）修理，请问您住多少栋多少号？（公司）管理处人员现在已下班，明天上班我一定转达您的意见（投诉）.崐.我一定抓紧汇报，尽快为您解决.能否留下您的联系电话或手机、机号码，以便我们及时与您联系请您再说（重复）一遍.我正在记录
5、，请您讲慢一点.请您多提宝贵意见.谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持，我们一定努力改进，尽量使您满意崐.谢谢您给我们来电话，再见.第二课 消防知识课时：2小时目的：了解消防有关知识要求：熟练掌握消防各方面有关知识，提高处理突发事件处理及应变的能力。内容：一、常用灭火器种类及实用范围1、清水灭火器：清水灭火器是一种利用装在简内贮气瓶气体的压力将筒内清水喷出灭火的装置，其有效喷射时间为50秒，有效喷射距离为7米。由于清水灭火器主要是用筒内喷出的清水进行灭火，因而它主要适用于扑救木材、纺织品棉麻、纸张、粮草等一般固体物质的初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属、可燃气体的火灾。2、酸碱灭火器：酸碱灭
6、火器是利用装在简内的两种药液混合产生一定量气体，在气体的压力作用下将水溶液喷出灭火。由于酸碱灭火器主要是用筒内喷出的水溶液进行灭火，因此，它的适用范围与清水灭火器相同，即主要用于扑救木材、纺织品、棉麻、纸张、粮草等一般固体物质初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属和可燃气体的火灾。3、泡沫灭火器：泡沫灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，将生成的泡沫压出喷嘴，喷射出去进行灭火的。由于泡沫灭火与水火火的机理不尽相同（水灭火主要是冷却作用，而泡沫灭火除冷却作用外，还由于泡沫覆盖燃烧物质，能够隔绝空气，并能遮住火焰的热辐射，阻止燃烧液体及附近可燃液体的蒸发），因此，泡沫灭火器与清水
7、灭火器和酸碱灭火器相比，它除了能扑救一般固体物质火灾外，还能扑救油类等可燃液体火灾，但不能扑救带电设备和醇、酮、酯、醚等有机溶剂的火灾。4、二氧化碳灭火器：二氧化碳灭火器是充装液态二氧化碳，利用气化了的二氧化碳气体进行灭火的。由于二氧化碳灭大剂是一种不带电物质，它的灭火原理是降低燃烧区温度、隔绝空气并降低空气中氧的含量，并且灭火后不留痕迹。因此，它主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下的电气设备及油类等初起火灾，但不能扑救钾、钠、镁等任全局火灾。用于扑救粮棉麻及化纤织品火灾时，要防止复燃。5、干粉灭火器：干粉灭火器是利用二氧化碳气体或氮气气体作动力，将筒内的干粉喷出灭火的。干粉
8、是一种干燥的、易于流动的微细固体粉末，它由能灭火的基料和防潮剂、流动促进剂、结块防止剂等添加剂组成，主要用来扑救石油及其产品、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾。所以，干粉灭火器适用于工厂、仓库、机关、学校、商店、车船和油库等单位。但干粉灭火器抗复燃性较差，对一些灭火后易复燃的场所，应适当配备泡沫灭火器联用，这样，灭火效果会更佳。干粉灭火器控移动方式分为手提式、背负式和推车式。6、1211灭火器：1211灭火器是利用氮气的压力将装在其中的1211灭火剂喷出灭火的。1211是一种有机化合物（甲烷的卤代物），在正常情况下是一种无色、销带芳香气味的气体，作为灭火剂使用时，是用氦气加压，
9、使其液化装入容器的。使时由于压力作用从喷嘴以雾状喷出，在燃烧的作用下迅速变成蒸汽。1211本身含有氟的成份，因而只有较好的热稳定性和化学惰性久储不变质，对钢、铜、铝等常用金属腐蚀作用小，并且由于灭火时是液化气体、所以火后不留痕迹，不污染物品。另外，它是一种高效灭火剂，灭火效率高，比二痒化碳灭火剂高好几倍，但是，它的价格比较贵。所以，1211灭火适用于仪表、电子仪器设备及文物、图书档案等贵重物品的初起火灾扑救。二、拨打火警报警119应注意的事项1、确认火灾后立即打火警电话。 拨通火警“119”后，向值班人员讲清起火地点、所处街道的门牌号码、单位名称，能够说清楚的还要说清楚燃烧物品的名称、性质、以
10、便公安消防车能顺利地尽快到达。还要讲清楚消防车从哪条路进来。必要时，还要派人去路口等候引导消防车辆进入火灾现场。2、在专业消防人员抵达后，应主动向消防人负报告火场情况、起火部位、周围建筑、燃烧物品及存放物资情况，听从消防人员的指挥，积极配合做好扑救工作。三 、高层建筑的疏散l、着火层越低，则要疏散人员越多；2、住最高层的客人，有些人是比较重要的人物3、外宾、外地人对按内通道不熟悉，需要引导说散；4、老弱病残、儿童孕妇等行走不便的人，需要护送；5、醉酒、受烟昏倒在房间的旅客，需要营救；6、疏散次序：先从着火层以上各层开始；先从着火房间开始；青壮年通过安全楼梯疏散；行动不便的人员，则护送他们从消防
11、电梯疏对于着火层以下的旅客，要做好安抚工作，不要随处乱跑。对于被困在着火楼层的人员，应通过广播器、室内电话、音响等通讯工具通知撤离火场。7、注意安全不能使用客用电梯疏散人员；不能让所有用户再回着火层；在疏散路线上设立哨位向人员指明方向，防止疏散人员设人袋形走道的尽端，并要劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持民散畅通无阻；使用消防电梯疏散人员，要用专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时能采取营救措施。第三课 应急事件的处理方法课时：30分钟目的：保证紧急情况发生时能尽快作出处理要求：掌握应急事件处理方法，提高处理突发事件的能力。内容：一、职责1、保安班负责“三防”（防风、防洪、防火）
12、及公共秩序维护、义务消防服务等应急处理。2、使用消防广播通知用户及时做好防范措施。二、工作程序1、防洪、防台风应急处理。接到台风、雷暴等通知，应立即行动，按三防指挥部的要求，组织人力、物力，积极做好防洪、防风工作，同时加强24小时值班工作。对大厦小区的设施、设备、建筑物及人员安全进行全面检查，特别要保障排水系统畅通，发现问题及时解决，如有处理不了的问题应立即向管理处主任报告，用消防广播等工具通知用户做好三防准备工作。张贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，管理处组织“三防”抢救小组，安排好各班组的工作，准备防洪用具，检查排水系统是否畅通，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。每次防洪
13、、防台风工作应由记录在应急情况处理记录上。保安班处理不了的重大问题,应及时向管理处汇报。2、防盗、防暴处理发现盗窃、暴力等突发性事件，应根据失窃处理流程图立即组织保安员前往现场查看情况或拔打110，重大问题应及时报告有关领导处理。并填好报警登记表，同时应注意保护现场，处理不了的应立即通知管理处。处理完毕应就有关情况形成事故报告。3、火灾应急处理任何人发现火情时，应保持镇定，根据火灾处理办法处理,同时报告消防中控室，如火势不大时应就近使用灭火器或消火栓灭火，按报警按钮及拔打“119”报警及报告管理处领导。接到火警报告，管理处领导应立即组织人力、物力投入灭火及疏散、抢救行动，并报告区消防队或市消防
14、局和公司有关领导。火灾发生后义务消防队应立即前往现场自救及协助随后到来的专业消防队员灭火、引导消防车进入现场。后勤人员组织用户疏散和参加抢救。机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。处理完毕，管理处应就有关情况形成事故报告。灭 火 程 序 图总 经 理电话：开通广播 疏散人群接收信息判断操作 迫 降 电 梯火 灾 现 场接 通 警 铃 报告消防大队 电话：119事态严重时关闭警铃，向火场人员发出撤离信号根据需要起动喷淋、消火栓泵（失败后泵房手动起动），启停有关设备如防火
15、卷闸、气压泵、1301、1211气体等。按报警按钮组织人员疏散消防中心 电话： 接通排烟、送风机及事故层、上、下二层排烟送风阀根据现场实际 使用相应灭火工具 把火警转换开关转至自动位置 关闭煤气切断阀引 导 消 防 车带破门工具、防毒面具疏散车辆、人群电工班（电话： ）保安班（电话： ）现场指挥管 理 处电话：副总经理电话：失 窃 处 理 流 程 图失窃事主值班保安匪警电话：110报告品质部 报告分管副总经理总经理助理报告总经理了解情况 询问失窃事主询问值班保安情 况 总 结向派出所报案善 后 处 理书面总结教训公司通报，加强防范报告或通知管理处 如有需要 第四课 保安专用设备使用方法课时：2
16、小时目的：了解各器材的使用方法。要求：通过学习掌握器材的性能及正确的使用方法内容： 一、对讲机（实操）二、消防器材1、消火栓（实操）2、灭火器（实操）3、手动报警器（实操）三、通讯系统（实操）四、防盗系统（实操）五、监控系统（实操）第五课 军体训练课时：2小时。目的：使保安员掌握必要的军事技能。要求：在学习过程中发扬吃苦耐劳的精神，熟练掌握各种军事技能。内容：队列训练1、立正、稍息、跨立、停止间转发（实操）。2、三种步伐：起步、正步、跑步（实操）。3、拳术：臂功、腿功、臂腿功综合练习、擒敌拳、擒敌技术（实操）。4、敬礼：停止间敬礼、行进间敬礼（实操）。第六课 内务整理课时：1小时目的：了解、统
17、一宿舍内务次序。要求：通过学习了解内务管理制度并严格遵守。内容：一、 被子叠放（实操）。二、 日常生活用品摆放（现场统一）。三、 宿舍公共场所卫生日常值日（现场安排）。第七课 保安标准课时：1小时目的：了解、各岗位工作职责。要求：通过学习了解各岗位工作职责，并严格遵守。内容：各岗位职责1、大门岗职责：熟知办公大楼楼层、办公室、机要室、设施设备、各种通道的位置、数量及周围环境等。尽快熟记办公大楼内用户办公人员，提高自身识别能力。严格凭证出入的管理制度，加强外来人员登记工作，注意观察出入人员动向，发现问题及时报告、及时解决。坚持严、细、活的原则，认真查验进出办公大院物资，坚持大件物品凭证放行的管理
18、制度。防止易燃、易爆、剧毒、腐蚀等危险物品进入管理区域。对可视范围内的可疑情况，要密切监视，在脱离视线监控范围时，必须及时报告主管领导，以便安排他人进行监控。2、巡逻岗职责熟知办公大楼楼层、办公室、机要室、设施设备、各种通道的位置、数量及周围环境等。尽快熟记办公大楼内用户办公人员，提高自身识别能力。维护巡逻区内的正常治安秩序，保护重点目标安全。及时发现可疑情况，堵塞防范漏洞，防止治安事件、刑事案件及灾害事故发生。发现和制止违法犯罪活动，抓获现行犯罪分子，保护治安案件、刑事案件、和治安灾害事故的现场。平息巡逻中发现的其它突发性事件。三、停车场岗位职责严格凭证出入的管理规定，熟悉车辆固定车位的编号
19、、位置。对停车场内的车辆重点保护，防止碰撞，丢车等事件的发生。正确引导车辆停放，严禁车辆停放在消防通道和公共走道。第八课 保安奖惩条列课时：1小时目的：了解保安奖惩条列内容。要求：通过学习保安奖惩条列，并严格遵守各项规定。内容： 为严密对保安员的管理，加强制度建设，体现奖勤罚懒、赏罚分明的用人机制，特制定本奖惩条例。 一、奖励 有下列行为之一者，给予通报表扬并视情况奖励现金1001000元。 l、工作积极主动、任劳任怨，不计个人得失，敬业乐业表现突出； 2、提出合理化建议，被公司采纳并经实施有显著成效； 3、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生； 4、保护国家、公司财产、人民生命安全，
20、见义勇为； 5、坚持原则，敢于同违法犯纪行为作斗争； 6、严格控制开支，节约费用有显著成绩； 7拾金（物）不昧 8、在执行参加社会急、难、险等特殊任务时表现突出。 二、处罚 （一）、轻微过失 凡有下列过失之一者，将受批评、书面警告及扣罚当月奖金10%-50处分。 1、仪容不整； 2、上班时不穿整洁之工作制服，不按规定佩戴工作证； 3、迟到或早退3 0分钟以上； 4、当值时擅离岗位、闲逛、干私人事情； 5、当值时使用公司电话办理私人事情； 6、当值时间收（看）广播、录音、电视；7、当值时吃东西；8、高声喧哗或群聚大声聊天；9、随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等。10、工作散漫、粗心大意。11、因工作疏忽
21、，损坏公司或用的财物，接损坏物原值的一至十倍处以罚款，情节严重者直至除名处理。12、在没有放行条的情况下私自放行物品； 13、拒绝公司总经理授权的有关人员的检查；14、工作中发现问题，不及时采取措施解决或自己无能力解决又不及时向主管人员报告；七、未经主管同意擅自调班；16、工作中不使用规范用语；17、每班（组）成员当班时上述轻微过失每班累计超过 5人次扣领班当月奖金 3050。（二）、严重过失凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予通报批评、扣罚50%-100%当月奖金、留职察看、直至辞退处理。1、当值时睡觉；2、擅离工作岗位；或当月迟到、早退两次以上者；3、蓄意破坏、损坏公物或用户之物品；4、利
22、用工作之便贪污、挪用停车费；5、对客户不礼貌，与客户争辩；6、吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱安宁；7、未经用户允许擅自进入用户房间；8、变相赌博；9、未经批准，私自配制所辖物业钥匙；10、涂改、假造单据、证明；11、不服从上级领导的正确命令；12、搬弄是非，诽谤他人，影响团结；13、每月旷工一天者，扣当月全部奖金，连续旷工一至三天按日计扣双倍工资，三天以上按自动离职论处。（三）、即时除名 凡有下列行为之一者，作即时除名处理，情节严重者追究法律责任。即时除名或开除可在全无提前通知情况下执行，而且不给任何补偿。1、贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿；2、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客户吵架；3
23、、偷窃公司或他人之财物；4、向客户索取小费、物品或其它报酬；5、道德败坏，乱搞男女关系；6、招接嫖客，介绍暗娼；7、参加反动组织或利用黑社会组织；8、组织及煽动罢工、斗殴聚众闹事；9、传播淫秽书刊或录像带；10、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；11、酗酒、赌博或打架；12、恶意破坏公物或客户物品；13、未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业；14、利用职权营私舞弊、牟取私利、假公济私；15、玩弄职守，违反规定造成严重后果；16、经常违反公司规定，屡教不改；17、连续旷工超过三天以上；18、由于工作失职导致事故，使国家、公司财产受到严重损失；若因当班失职，使公共财产或他人财产丢失与破坏，造成经济损失，
24、该损失的50由当班者负责赔偿，20由保安班集体负责赔偿，30由公司负责赔偿，若造成 1000元以上损失，除按以上规定赔偿外，解除当班人的聘用合同；情节严重的，追究刑事责任； 19、以上处罚条款同样适用于保安主管、班长。本条例由各管理处主任负责具体执行，并于月底将该月执行情况上报行政人事部备案。第九课 保安宿舍管理规定课时：1小时目的：了解保安宿舍管理规定。要求：通过学习保安宿舍管理规定，并严格遵守各项规定。内容：宿舍实行正规化管理，所有物品统一摆放，任何人不得擅自更改。一、服从管理、和睦共处、生活作风正派、不得有偷窃行为。二、爱护身体，为他人和自己设想，讲究个人卫生，保持寝室干空气清新，不得有
25、异味，袜子、衣服、被单应经常清洗；保持宿洁干净，不得乱丢乱吐，安排卫生轮值，每天打扫宿舍两次，由每周组织一次检查评比。三、不得在宿舍内高声喧哗、高声开音响电视，尤其是休息时间，保持宿舍宁静（特别是值班人见深夜交班回来时，需特别注意）。四、节约用电、用水，人离去随手关灯关电器。五、注意防火，严禁点火、乱丢烟头，注意电器负荷安全。六、爱护宿舍各项公物设施，不得在宿舍墙体贴控任何图片、彩页乱写乱划等。七、不得在宿舍内煮食酗酒赌搏。八、不得私自留宿他人（含保安亲属），衣冠不整人员禁止进入宿舍。九、为使空气畅通，宿舍内禁止吸烟。十、公共卫生划分到班，由班长统一安排人员负责清理。十一、违反以上制度，管理处
26、将严肃处理。第十课 保安工作交接班细则课时：1小时目的：了解保安工作交接班细则。要求：通过学习保安工作交接班细则，并严格遵守细则规定。内容：1、接班人员必须提前二十分钟到达岗位接班。接班人员未到，交班人员不能擅自离开岗位。 2、交班时由各班领班列队带入指定交班位置安排人员上岗。3、交班响必须向接班取交清所用装备，包括钥匙、出入证、登记本等。停车场交接班人鱼还须同时核实车辆停放数是否与记录本相符及停车费收费情况。 4、交班人员必要时须讲明下一班的注意事项和来访人员进出情况。 5、接班人员全。发现。交，班人员在当值期间应处理而未作处理的问题时，有权拒绝接班，直至处理完毕。 6、交接要认真细致，不得敷衍了事；按照交接内容逐项检查登记。 7、交接完毕，双方在交班班记录上签字，互相敬礼。