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1、客户经理绩效考核实施办法第一章 总 则第一条为有效实施公司设计装饰行业高端战略，进一步强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的服务体系，增强公司市场竞争力，提高经营效益，推动品牌与签单目标的实现，特制定本办法。第二条客户经理制是指我公司聘任有任职资格的人员作为对外业务代表的客户经理，以公司及个人客户为服务对象，根据客户的需求，及时组织和协调相关的技术和部门，为客户提供“全方位、高品质和一站式服务”，营销我司整体家装与工装室内设计装饰解决方案的市场营销管理体制。客户经理制体现“以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的经营原则。第三条 客户经理，是指我公司直接参与业务开拓与推广，为客户提供全
2、套建筑室内设计装饰方案的市场营销人员，进行客户经理绩效考核管理。第四条 本办法适用于公司业务各级客户经理。第二章 客户经理的资格及聘任第七条客户经理实行等级制。根据客户经理的个人工作能力、工作业绩以及所负责客户综合贡献额等，将我公司的客户经理划分为：资深客户经理、高级客户经理（中级、高级）、客户经理（初级、中级）三等五级。为便于开展工作，在对外营销时客户经理（初级、中级）统称客户经理，高级客户经理（中级、高级）统称高级客户经理。第八条客户经理的基本任职条件：思想素质良好，工作认真，有较强的事业心和责任心，有良好的职业道德，遵纪守法，廉洁奉公，有较强的公关协调能力，较好的口头和书面表达能力，善于
3、拓展公司、机构和个人类客户业务。第九条客户经理任职条件：1、二年以上客户资源开发或市场营销方面经历；2、系统了解商业领域各种法规或条例，熟练掌握office软件，具备一定的文案功底。3、具有一定的客户开发与管理经验，有较强的市场洞察力和分析预测能力，担任相关客户的服务和管理工作。第十条 高级客户经理任职条件：1、 三年以上客户资源开发或市场营销方面经历；2、 能熟练掌握OFFICE软件，有较强的文案功底，并能独立为指定客户编制、撰写有价值的汇报材料。3、 具有较强的市场开拓和客户开发能力，较高的公关与谈判能力，丰富的客户工作经验，具有一定的组织协调管理能力，担任相关客户的服务和管理工作。4、
4、具备较强演讲、培训能力，具备一定团队管理能力，能够针对工装及高价值家装客户进行团队合作开发第十一条 在对公司内现有客户资源进行等级分类的基础上，建立客户经理与客户之间的合理匹配关系。一个客户只能由一个客户经理为其服务，一个客户经理可以服务多个客户。对于规模大、需求比较复杂的客户，可组成客户经理小组。第十二条客户经理以上等级的客户经理原则上采取“公开招聘、竞争上岗”的方式产生，实行“一年四核”考核制度。第三章 客户经理的配置及组织管理第十三条根据我公司目前客户资源及营销人员分布现状，本着保持现有资源相对稳定，适度引入竞争机制的原则，根据所管客户综合贡献额来配置我公司的客户经理：1、 资深客户经理
5、客户签单量达到3单/季度，额度达到800万；2、 高级客户经理（高级）客户签单量达到2单/季度，额度达到600万；3、 高级客户经理（中级）客户签单量达到2单/季度，额度达到400万；4、 客户经理（中级）客户签单量达到1单/季度，额度达到300万元；5、 客户经理（初级）客户签单量达到1单/季度，额度达到200万元；客户经理主要从事市场开发和客户服务管理工作，具体负责协调和设计师、工程部、材料部关系，及时了解和满足客户的服务需求。第四章 客户经理的职责和任务第十四条客户经理的业务范围：巩固与发展我司与客户的关系，向客户推销我公司设计师与工程项目装饰方案，为客户提供全方位、高品质的一揽子设计与
6、装饰服务。第十五条客户经理的工作职责：1、完成市场营销目标的职责：确保完成上级下达的年度营销工作目标和计划；2、密切保持与客户的关系。对所管理的客户，客户经理要经常拜访，随时联系，及时了解客户的需要和对我公司的意见、要求，并及时报告，以便协调解决。3、为客户提供综合性、一体化、全方位、高品质服务。对客户提出的需求，客户经理要提出初步处理意见及建议，主动设计服务方案，及时调动相关资源，为客户提供优质、高效的服务。4、积极营销我公司设计和装饰服务，引导客户的业务需求。客户经理在与客户交往中，要善于发现客户的需要，有针对性地向客户主动建议、推荐设计师，使客户了解我公司的设计师和品质过程服务，促成设计
7、签单与施工签单。针对客户的特别需求，坚持以公司价值与客户需求共赢为目标，积极探索为其开发独享服务的可能性。5、作为客户的装饰设计顾问，对客户的项目状况提供咨询与软装品质推荐服务，行使软装顾问与客户顾问的双重职责。客户经理要不断加强自身修养，提升服务档次，为客户提供优质服务。第五章 客户经理的权利和晋升第十六条客户经理有优先参加培训的权利。培训内容主要包括：设计装饰资源配置，社交商务礼仪知识，设计与装饰主要业务知识与操作流程，市场营销与公关技巧，客户管理等，加快客户经理知识结构更新，全面提高客户经理的综合业务素质和技能。第十七条相关业务部门要大力支持客户经理的工作，客户经理有权要求各有关部门对其
8、提交的客户信息、需求、咨询及时给予答复或批示，特殊情况，可以越级反映。第十八条 客户经理的绩效考核季度度进行一次，根据考核结果，客户经理的等级每季度确认和调整一次。业绩突出、达到更高等级客户贡献额的客户经理可以晋升为相应等级的客户经理。第六章 客户经理的绩效考核实施细则第十九条客户经理的收入分配直接与本人工作业绩挂钩，按其服务的客户为我公司创造的客户贡献额大小以及签单量，实行下可保底（资深客户经理7000元/月、高级客户经理(高级)6500元/月、高级客户经理(中级)6000元/月、客户经理(中级)5500元/月、客户经理(初级)5000元/月、业绩提成上不封顶（设计提成按设计合同签定额的5%
9、提取，工程施工按工程项目合同签定额的1.5%-2%提取、多劳多得的奖励分配方式。客户经理每月工资收入按保底数预发。（一）绩效考核内容客户经理绩效考核采取定量考核结合定性考核的考评方法，定量考核按贡献额的30%为准；定性考核按计划完成和工作质量为准，定性考核占贡献额的70%。1、客户经理的定性考核（1）考核项目：客户经理完成的准客户拜访日志质量（评分权重20%），客户分析报告的质量（评分权重20%），客户经理搜集、反馈的客户投诉信息（评分权重10%），个人营销综合素质（评分权重25%），团队协作精神（评分权重25%）等五项。（2）考核方法：采取自评、客户抽样评价、主管领导评价和相关部门评价相结合
10、的综合评价方法。定性考核由各支行组织实施，报市分行考核领导小组审定。2、客户经理的定量考核公司对所有客户经理实行统一的绩效考核指标体系，具体考核内容如下：（1）间接客户拜访量；评分权重10%（2）准客户拜访量；评分权重10%（3）准客户邀约量；评分权重10%（4）客户设计合同签单量；评分权重20%（5）客户施工合同签单量；评分权重30%（6）价值间接客户基盘量；评分权重20%（7）软装业务收入；3、对客户经理的定量考核（综合贡献额）分为基数贡献额和超额贡献额两部分。4、对客户经理完成基数贡献额的，享受其相应职级的正常工资收入以及基数贡献额奖励；超额完成基数贡献额的，对其超额贡献额部分按一定比例
11、进行奖励，并给予一次性经济嘉奖。（二）超额贡献奖励额办法另行指定：（三）营销费用列支为保证客户经理对外营销活动的正常开展，在营销费用上适当向客户经理倾斜，公司应根据财务状况按客户经理当季度贡献额核定其营销费用，原则上不低于1。（四）提取风险基金为加强风险防范意识，客户经理在领取奖励金时应按一定比例提取风险基金存入专户。风险基金实行超额累进提取法，即半年奖励总额在5万元（含二万元、下同）以内的提取10%；5万元以上、10万元以内的提取15%；10万元以上提取20%；风险基金存入满一年后，如果所预防的风险未发生，方能兑现；若期间离司，则不能取兑风险基金；若风险发生时其仍在司工作（不管在哪个岗位），
12、则抵扣风险基金并安排其下岗清收。第二十条客户经理实行动态管理，根据工作业绩，调整相应级别，享受相应的工资待遇。考核中发现有下列情况之一的，一律取消客户经理资格：1、工作失职，间接、准客户、客户资料虚假报备或其他违规、违纪行为的；2、工作不主动，情况反映不及时，或未采取有力措施，致使我公司重大业务流失的；3、服务质量、工作效率低而造成客户投诉，经核实无误，性质严重的；4、触碰国家法律，受到处罚、处理并给公司造成严重负面影响的；5、无视公司规章条例，传递负面讯息对团队工作行程负面影响的；6、季度综合评分低于65分的；第二十一条 鼓励非客户经理岗位人员利用各种方式对系统外和新客户开展营销，对其营销成功的业务（不得在行内现有客户中相互挖转业务），按其实现的贡献额给予适当的奖励。第七章 附 则第二十二条本办法自下发之日起实行。第二十三条 为加强对客户经理绩效考核的公正、公开、公平，公司成立客户经理绩效考核考评领导小组，领导小组由董事长、总经理、分管部门总监、行政人事总监组成，。 第二十四条 本办法由绩效考核小组负责解释。