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1、名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -物流客户服务第一套试题题目一、名词说明1、物流客户关系治理2、物流信息3、物流储存客户服务4、集中配送服务5、客户 ABC 分类治理法二、 填空题1、一般说来,客户总是存在两种需求,一种是能用语言表达出来的,称之为 _,另一种是没有说出来的,称之为 _；2、订单服务包括了 _、_、_、_等过程；3、按配送的数量准时间不同,配送可分为、；1 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 1 页,共 9 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资
2、料 - - - - - - - - - - - - - - -4、物流客户关系治理有以下特点、_；5、在电子商务环境下,所以无论相距多么遥远的客户或者供应商,都可以通过_ 进行紧密接触；6、物流客户服务的交易全过程的衡量准就包括了_、_ 、_ ；7、物流客户选择服务的过程通常可以分为_、_、_ 、五个阶段；8、物流客户中意度测评包括了_、_、_ 、_ 四个程序；9、物流服务市场常用的服务模式包括、；10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的物流信息的 _；三、单项挑选1、头顶客户或称关键客户通常应占全部客户的比例应是（）；A、5% B、15% C、80
3、% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）；A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜3、物流服务质量是一个综合概念,它由技术质量和（）质量构成；2 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 2 页,共 9 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -A、功能B、职能C、形象4、特地从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（）；）；A、小时配B、集中配送C、日配D、 应急配送5、按发货的频率确定商品存放的位子,频率高的商品放在
4、易进出的位子,属于（A、面对通道原就 B 、先进先出原就 C 、周转频率对应原就 D 、重量对应原就6、以下说法正确选项（）；A、电子商务是一个开放的网络环境 C、电子商务支付只能采纳银行卡付费B、电子商务采纳浏览器服务器方式 D、电子商务是一种新型的商务模式7、在经济全球化和现代信息技术进展的推动下,以（）为特点的现代物流蓬勃兴起,并形成一个颇具规模的新型产业；A、第三方物流 B、其次方物流 C、第一方物流8、现代物流企业是独立于（）之外, 特地从事与生产和流通有关的各种物流活动的企业；A、生产领域B、流通领域C、安排领域9、以下翻译错误选项（）；A、EDI （Electronic Data
5、 Interchange ）C、GPS（Global Positioning System ）B、GIS（Geographical Information System ）D、ITInformation Teach 10、以综合运用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段,开展货物混载代理业务的是（）； B、运输代理型物流企业 C、综合型物流企业A、仓储型物流企业3 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 3 页,共 9 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - -
6、 -四、多项挑选题1、依据客户在物流供应链中所处的位置和作用划分,可以将客户分为（D、复杂客户）；A、生产客户B、中间客户C、最终客户2、无论是哪种客户服务战略,都包含了四个基本要素（）；A、客户挑选B、成本事先C、价值猎取D、战略掌握E、业务范畴3、依据治理层次的不同,物流信息可以分为（）；A、战略治理信息B、战术治理信息C、学问治理信息D、操作治理信息4、物流客户服务定量衡量的准就是（）；A、可得性B、作业绩效C、保证性D、牢靠性E、可信性5、物流配送客户服务路线的原就有（）；A、路线最短原就 B 、成本最低原就 C 、利润最高原就 D 、吨公里最小原就E、精确性最高 F、合理运力原就6、
7、物流战略方案是对物流将来进展问题的解决方案,它一般是（）的方案；A、将来B、长远C、具体D、方向性E、纲要性7、电子商务需要物流的增值服务包括那些（）；A、上门服务B、代办服务C、市场调查猜测服务D、训练培训4 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 4 页,共 9 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -8、依据运输设备及运输工具不同划分,可以将运输方式划分为（）；A、铁路运输B、大路运输C、水路运输D、航空运输E、管道运输9、物流企业对客户进行分类治理,
8、注意重点客户的服务质量,将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是（）；D、D 类客户A、A 类客户B、B 客户C、C 类客户10、物流客户关系治理的基本准就包括（）；A、服务为先B、增值为本C、关系至上五、辨析题1、物流业务很重要的一个核心部分就是客户订单的流淌,从客户订货开头,直至货品和服务到达客户需要的目的地,其中就包含了一组连续的订单流淌,订单的处理就是细致周到的物流客户服务； （）2、物流企业在为广大客户服务的过程中,每个时期都应具有良好的服务策略,此外不用制定长远的服务规划； （）3、.对物流经营活动而言,物流信息服务是一个以信息为企业和客户供应价值和增值利益的过程,物流信
9、息服务水平的高低,水平；（）打算了具有相同经营才能的企业为客户提高个性化服务的4、IT 是 Information Technology 的缩写,意思是信息技术；（）5、物流技术质量是服务质量的核心,它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法,服务态度来服务客户,赢取客户高的中意度；（）6、设计客户中意度调查问卷时,应细心设置调查项目和问题,可以实行直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式,提出的问题可以涉及客户隐私；（）7、商品 ABC 分类治理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的治理；（5 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - -
10、- - 第 5 页,共 9 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -8、流通加工服务,包括集中不同的用户的配送货物,进行搭配装载、充分利用运力,包括分货、配货检查、包装、打捆等工作；（）9、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素,突出物流服务的特色,树立特殊的企业形象,提高服务质量, 这就是有形展现的策略； （）10、以客户为导向, 要求企业做什么事情都是以客户为中心,产或服务（）；六、案例分析环绕客户的需求调剂企业的生IFA 即德国柏林国际电子消费品展览会,在德国首都柏林国际
11、会展中心每两年举办 一届； IFA 是目前全球规模和影响力最大的国际视听及消费类电子产品展览会,是世界 各国消费类电子产品生产商和贸易商集合和展现新产品、新技术最主要的场地,也是欧 洲消费类电子产品的选购商、批发商和零售商明白、选购该领域商品的重要市场；北京中远国际货运有限公司展览运输部承运了该展览中国展区展品的运输工作；全 权负责中国上海、深圳盐田等港口指定仓库收货、订舱、装箱、报关、出运德国直至柏 林展馆指定展位的全程展运物流；IFA 展品均为电子类产品,货值高,产品的运输要求很高,每家展商的展品件数很 多,都要精确就位到展位上；为满意展商要求,供应全方位服务,北京中货分别派出展 运经理和
12、员工驻守上海、深圳港口和德国柏林负责现场操作,他们熟识专业流程,懂得 国内客户,明白国外操作,能够克服时差困难,高效地与港口、海关、展厅以及装卸工人等各方面沟通协作；其中,进馆当天,从上午8: 00 时至晚上10: 00 时,他们胜利完成了 4 个集装箱展品卸货和就位工作；当地工人只能依靠展品外包装箱上的唛头就位,但 有些展品的唛头不清晰不规范,在现场清点过程中,有的展位上展品的数量与当时申报 不一样,这些问题,需要北京中货现场人员一一向当地工人说明；在进展和撤展期间,北京中货现场人员寸步不离所负责的展区工作,供应装拆箱作业、货物堆存、信息查询 和展品回运等服务；在本次展览上,许多中国展商的展
13、品得到了来自世界各地的参观者的宠爱,也使中 远货运的服务得到中国展商和展览主办方的高度评判；请问：中远国际货运公司为什么能得到中国展商和展览主办方的高度评判？七、实践题1、训练目标：训练简洁的包装技术；6 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 6 页,共 9 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -2、训练预备：预备不同的包装工具和机械；3、训练地点：物流试验室；4、训练方法：同学进行分组进行包装竞赛；参考答案一、 名词说明1、物流客户关系治理 是物流企业
14、通过对客户信息资源运算机化治理,并从整体的角度进行系统化的客户管理,即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件选购、生产制造、 包装配送、直到终端客户全过程的客户服务治理；2、物流信息 指社会经济活动中反映物流各种活动内容的学问、资料、图像、数据、文件的总称；3、物流储存客户服务指物流企业平常原材料,配件等物流的出入库以及在制品 理的过程；4、集中配送服务/半成品的出入库储存和管集中配送又称配送中心配送,是指特地从事配送业务的配送中心对社会性用户的货物需要而进行的配送；5、客户 ABC 分类治理法客户 ABC 分类治理法是依据交易额或利润等重要客户指标,按肯定的标准将为企业带来 80
15、%利润的客户划分为二、填空题ABC 三类,并施以不同治理策略的方法；1、显在的需求潜在的需求退货处理计策2、订单传递订单处理订单分拣与集合3、定量配送服务定时配送服务定时定量配送定时定量定点配送服务即时配送服务4、以客户为中心一对一营销共享信息平台7 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 7 页,共 9 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -5、因特网6、交易前衡量标准交易中衡量标准交易后衡量标准确定接受服务决策7、 认知物流需求搜集物流信息评判挑选物流
16、方案获得服务后的感受8、进行客户中意度调查进行客户中意度分析实施改进方案落实改进措施确认改进成效；9、自我服务模式供应商供应服务模式第三方物流服务模式第四方物流服务模式分类物流服务模式10、交互活动三、单项挑选1、A2、 A 3、A 4、B 5、C 6、C 7、A 8、A 9、D 10、B 四、多项挑选1、 A B C E E F 2、 A C D 3、 A B C D 4、 A B D D 5、 A B C 6、 A B D E7、 A B C D E8、 A B C D 9、A B C 10、A B 五、辨析题1、2、3、 4 、 5 、 6 、7、8、 9 、 10 、六、案例分析 答题
17、要点：1、为满意展商要求,供应全方位服务；2、分别派出熟识业务的展运经理和员工驻守上海、深圳港口和德国柏林负责现场操作,高效地与港口、海关、展厅以及装卸工人等各方面沟通协作；3、在进展和撤展期间,北京中货的现场人员寸步不离所负责的展区工作,供应装拆 箱作业、货物堆存、信息查询和展品回运等服务；8 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 8 页,共 9 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -七、实践题1、精确使用指定包装工具和机械；2、娴熟进行指定物品的包装；3、组员之间和谐协作好；9 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 9 页,共 9 页 - - - - - - - - -