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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 一、汽车美容养护中心治理的基本原就 这里要介绍的是作为汽车美容养护中心销售系统的一员,特殊是店长所必需牢记的一些基 本原就,当然除了这些基本原就外,你仍应遵守公司的各项具体规定；通过这些资料的阅读和 争论,再在实际工作中去体会,期望你对汽车美容养护中心的治理理念有肯定程度的认知和并 和公司的精神达成共识； 1 职工治理原就 我们的职工是我们汽车美容养护中心走向胜利的宝贵财宝,是我们汽车美容养护中心的未 来；沟通 沟通是我们工作重要的一环,我们期望全部的职工,从店长到职工,相互间进行坦诚、公 开的思想沟通；你要定期召开职工会议介绍汽车美容养护中心
2、经营治理情形,听取职工看法；仍要时刻关怀职工生活,适时与他们进行感情交谈、沟通；解决问题 职工在本职岗位上,他们如有任何问题或投诉,都可以直接找你商讨解决,你的答复要及 时；假如他的问题得不到解决,他可以向你的上级反映并寻求解决,这是他的权益；培训和进展 我们信任,高水平、高素养的职工是到达企业进展目标的基础,每一位职工都有学习和提 高的时机；你要为你的职工供应包括培训、职位调动、增加岗位职责,以及定期岗位考核在内 的各种进展与提高的时机； 2 101%的客户中意原就 100%的客户中意加上有预见性的服务就是101% 的客户中意；例如在一家餐厅,服务员对老板说： “茶有了,筷子也有了,不是挺好
3、的吗 烟,快预备火呀 . ”这里说明,好的服务不止是.” 而老板却说： “莫非你没看到顾客已经拿起了香 100的客户中意,仍要有预见性；在汽车美容养护中心也是这样,有的汽车美容养护中心配有汽车美容养护中心分布地图；有的汽车美容养护中心配有润滑油使用小手册；有的汽车美容养护中心仍兼有“驾驶员困难帮忙之家”的角色等等,这些都是有预见性的服务,它往往能给客户带来意外的开心；当你在进行学习、执行工作的时候,仍请记住以下重要原就,以达成我们共同的目标：名师归纳总结 在我们的经营观中,客户是最重要的；第 1 页,共 16 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 我们所
4、供应的服务并不是对客户的一种恩惠,每一位客户的光临,都是我们的荣幸和好时机；客户不会干扰我们的工作,为客户服务是我们的工作目的；客户不肯定永久是对的,但是让他们不开心地离开,便是我们的不对；客户不是一个冷漠的名词,他们是和我们一样有血有肉、有心情有情感的人；对我们来说,每天都有许多客户,但对每位客户而言他们都是唯独的；客户应当享受到的是我们所承诺的真诚友善和用心的服务；客户不需要我们,而我们却离不开客户；3以服务的精神对待职工服务品质是在相互影响下提升的,我们如何对待职工,职工就会如何对待客户；身为店长对待同事、 职工或其他人员应当有礼貌,并且用友善、 敬重的语气说话, 常用 “ 请” 、“感
5、谢 ” 、“对不起 ”,这会让你的工作更加顺当地进行；4专业的精神面貌整齐、清洁、平整的衣服,光亮的鞋子,整齐的头发,会使你看起来更像一位专业人士,从而让人产生对你的敬重和信任；我们的客户更有权期望看到我们职工的衣帽、头发、胡须、指甲是整齐洁净的；同时,每个人保持着和悦的表情；5责任心在汽车美容养护中心工作,你工作的胜利或是失败与你的主动和责任心是有确定关系的,责任心将反映在以下行为中：视自己是汽车美容养护中心团队中的一员；随时关怀并维护汽车美容养护中心的经营、服务的表现水准；留意团队的表现,帮助伙伴；自我督促,努力学习,让自己娴熟每个环节；信任自己正在进行的工作是值得的；重视其他工作伙伴的价
6、值；关怀客户；6关于资料你所使用的手册及其他资料对你的学习和提升有很大帮忙,要多利用；但是有些资料是不准携带出汽车美容养护中心的,包括汽车美容养护中心标准治理手册、店长手册 、汽车美容养护中心技师培训手册等等,你只能在店内阅读,它们都有肯定的存放位置,每次使名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 用完毕,肯定要归放到位；另外,在汽车美容养护中心有一些资料是不答应让无关人员知道的,包括：营业额销售量；利润；人事资料薪资；店内现金；安全保卫流程；作为一名店长,你有责任为汽车美容养护中心保密,不要和你亲友谈论这些资料；二、建立
7、一个良好的开端 当你刚刚踏上店长的岗位,你会经过一段调整和适应的时期,或许你会在心情上很紧急,或许你在体力上跟不上；甚至由于工作程序的不娴熟,你会觉得自己很笨拙；不用担忧,这些 状况是每一个刚当店长的人都曾经受的,你的许多同事也是过来人,都能懂得、帮忙你；有些 行为表现对于你建立日后良好治理才能,有很大的帮忙；这些行为包括：1为自己树立高标准 职工喜爱以身作就的治理者,我们自己也是这样认为的；在工作过程中,工作的速度表示 着效率的提升,但肯定要留意,这不能代替标准度和正确度的重要性；时刻都不要忘了,你的 职责是什么,你的工作目的是什么,所以在执行每一项工作时,在正确性和效率上必需比其他 职工有
8、更高的自我要求；2有一个明确的目标给你的行为设定明确的方向,使你充分明白每一个行为的目的；“ 看”到结果,有助于你合理支配时间,知道什么是最重要的事情；能清晰地评估每一个行为的进展,正面检讨每一个行为的效率；能把重点从工作本身转移到工作成果上来,使你在没有得到结果之前就能从而产生连续的信心、热忱与动力；汽车美容养护中心日常治理、争取客户、提高销量、职工培训等都是我们店长工作的最重 要的部分,你要依据具体情形明确地制定出有效的目标；有效的目标要符合以下五个条件：目标要具体比方使你的汽车美容养护中心成为星级汽车美容养护中心；最好可以量化比方通过各种降费增效手段,使你店内的水电费用每月降低800元；
9、要能够实现这并非是指狭义上的依据现实来定目标,而是经过你认真分析、评估后得出的结论；比方现在每天销售额2000元, 要增加到 3000元；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 要有时间期限就是说要限定一个时间来完成,可具体到某年、某月,甚至是某日、某时、某分；任何目标无法量化及不设定时限都是无效目标,由于它是模糊目标；模糊就好比在打靶时,假设靶子都看不清,你命中的概率会是多少. 立刻行动,为自己订立一个明确目标；目标明确后就要立刻行动；假如你目标不明、行动 缓慢,客户会很快流失,市场也会很快丢失,由于时间在飞逝 . 3
10、努力地工作记住这样一句话：“做职工的事情,想店长的问题” ,你在从事职工工作的同时,必需提示自己常常摸索 “ 为什么 ” ,如何再进一步改良；例如,你在为客户洗车时,你对顾客的反应和环 境的观看应当更细致；你在做清洁工作时,你应当想如何为客户供应更舒服的消费环境 总 而言之,正面和主动的态度,会使你得到更多的体会和技巧；4制定具体的工作进展方案 当你有了一个明确的目标后,你第一要做的最重要的事情就是制定一份具体的工作进展计划；比方你要使你的汽车美容养护中心在半年内由日均营业额照以下步骤来实现：1 分析目标,并确定实现该目标所要做的工作分析你店面的位置及优劣势；界定汽车美容养护中心所处商圈及客户
11、；将你的客户划分为忠诚客户、目标客户及潜在客户； 2 依据分析结果制定措施改善你的汽车美容养护中心的服务环境；供应更多的服务项目；提高每个项目的服务质量；对职工进行有针对性的培训；2000元增加到 3000元,你可以参拜望客户并建立详尽的客户档案后面将具体叙述该步骤 ；针对不同的客户制定不同的营销方案；其他措施；3 制定具体的工作方案制定工作方案时要由大到小层层分解；年方案：名师归纳总结 年付油量确 50万营业额,力争55万；第 4 页,共 16 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 对店内职工进行4次以上的培训；开展两次促销活动,分别方案在上半年和下半
12、年；通过客户拜望增加定点集团客户数量；通过、等等具体措施,降费增效；其他；然后你要依据年方案依次分解出你的月方案、周方案直至日方案；这里需要提示你的是,光有方案不行,重要的是付诸行动,要付出 要调动全站职工,大家一起努力,共同共享胜利 . 在制定和执行工作方案的过程中,你要留意以下几个要点：你的方案要有可操作性；永久积极摸索；定期自我检查,衡量进度,做积极修正；立刻行动,忙起来；5要有信心,学习再学习 不是自满的信心,是自己有 才能再学信心！100的努力；同时你仍我们在实际工作中所说的学习,不应仅仅停留在技能上,也包括先进的观念的领悟学习,不要可怕发问,掩饰无知的人是永久无知的；没有人是全能或
13、是不犯错的,而关键点是知不知道自己的不足,以及能不能从错误中吸取体会；“技能 ” 经过反复地练习是会娴熟的,但是“ 观念 ” 的学习就需要抛开成见和旧包袱,而“ 你”是使自己胜利的关键！6建立基本人际关系我们是服务业,我们是“ 人”的行业；无论是同事仍是客户,每天都有许多人在汽车美容养护中心交替显现,如何在这样大量与快速的交往中维护一个和谐的气氛,并且与全体职工建立互信互重的团队关系,不是一件简洁的事情,但以下待人接物的基本技巧会使你的工作更简洁进行；微笑 照照镜子,你会发觉真诚自然的微笑会使你看起来比面无表情更和气、更有精神,也显得更敏捷一些；并且当你对别人微笑时,大多数人也会回应微笑,这种
14、关系会使你的工作更轻松；记住对方的名字 当你称呼对方的名字,而不只是“ 喂”时,他会感到你对他的重视,无形中也建立了你对他的好感；名师归纳总结 主动打招呼 一句亲切的问候“早”、 “你好 ” 能缩短彼此的距离,不要退缩、害羞,把握第 5 页,共 16 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 时机,养成主动打招呼的习惯；请、感谢、对不起 这是基本的礼貌,不习惯说“请” 、“ 感谢 ” 、“对不起 ” 的人,在销售行业是不会胜利的,尽快养成好习惯；目光凝视 在打招呼与交谈的同时,目光凝视对方, 可以显示出你的诚心；假如别人在与你谈话时,眼睛不看你,你会怎么想
15、吗.”；“ 你有心事吗 .” .“ 瞧不起我么 .”；“ 我很丑主动地交谈 利用休息的时间,你该主动和你的职工们聊谈天,这可以帮忙你对职工们有进一步的熟悉,更早融入职工中去；7体会收集访谈 为了能使你的工作更顺当地开展,你要去拜望一两位资深店长；目的是通过访谈,从别人 的体会中得到：这个工作的吸引力有些什么；到达把握营运一座汽车美容养护中心才能的有效方法；在工作上会遇到的挑战和克服的方法；访谈不是漫无目的的交谈,假如做得好,它能让你更深化地明白这个职业,并能培育你提问和倾听的技巧；就像把自己当作一名记者,提简洁扼要的问题,时间大约在2030分钟最好；下面有一些访谈时的建议问题,你可以挑选：你是
16、怎样与职工建立一个良好并且相互敬重的关系的. . 在这个职位上,什么是最让你麻烦的事情.为了做好这件事,你做过什么努力你是不是有时候感到力不从心.假如是这样,你是怎么调整自己的. 假如工作不顺当,你是做了什么事情来转变这种局面的. 当你把工作做的很杰出,你是怎么知道的. 对于我现在这个阶段,你对我有什么忠告. 小学问 进行体会收集访谈的十点提示 1分析自己要什么,事前将问题写下业；2对他们的老实和坦率表示感谢和称赞；3要有礼貌,并在访谈前告之大约需要的时间；4访谈中要把握主题,不要转变话题；5倾听,将重点登记来,不要依靠记忆力；名师归纳总结 6运用确定的语言支持访谈,要说“ 好方法 ” 或“是
17、啊,能知道这一点真是有帮忙”等话；第 6 页,共 16 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 7问题要接着问,例如：“那么,你当时怎么处理的.” “麻烦你举个例子,让我更清晰.”8索要他情愿共享的任何资料；9敬重时间的商定；10终止时表示感谢,说：“ 占用了您的时间,特别感谢,我学到了许多,您的建议对我很有帮忙,感谢您的宝贵体会；”小学问 留意事项 要成为良好的治理人员,必需有良好的倾听技巧,这要靠平常的学习与习惯养成；下面几 点可以加强你倾听技巧的方法：1事前预备工作,要提前规划你想知道的东西；2提一些答案不只是“是” 或“不是 ”的问题,多使用“ 为
18、什么 ” 、“如何 ”、“怎么样 ” ；3与对方保持目光的接触,你脸上的反应会使对方感受到你对他所说的是不是感爱好；4对方说话时,不要插嘴；5对方说话时, 你要用心, 忽视一些将你眼光和思想从正在讲话的那个人身上引开的东西；6提出跟进性的问题,以“挖的更深 ”；200个字的速度倾听,利7努力倾听,你们以每分钟120个字的速度讲话,而你要以每分钟用 “ 额外时间 ” 来摸索他在说什么；注：这里要提示的是,在后面将要讲到的 认真领悟；三、日常营运治理工作的 要点 1巡察“ 客户拜望 ” 中,也将用到这些小学问,请你务必优秀的店长都知道巡察的重要性,并且在实际工作中实践它；在巡察时你要留意四个部分：
19、发觉问题和好的工作表现；事情处理优先次序；安排职工工作任务；与职工交谈；在你进行巡察的时候,请务必将这四个部分记人脑中； 1 在你巡察前确认职工能够供应顾客中意的服务；比方,施工现场突然车辆许多,此时你要优先处 理客户的要求,直到他们被支配好后,再连续进行巡察；名师归纳总结 确认每位职工都知道自己今日的工作和责任；第 7 页,共 16 页2 在巡察时你要做些什么. - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 这些是你必需要巡察的地点：仓库、配电房、精品屋、休息室、卫生间、洗车区、无尘施工区、换油区、门前场地、办公室；然后,你要依据汽车美容养护中心的具体情形,选定
20、最正确的巡察路线及次序；在巡察过程中：用检查表记录商品、设备、卫生、服务等方面的问题；以客户的角度看每一件事情,检查汽车美容养护中心全部状况是否使客户中意；对客户的反应保持高度敏锐,准时订正职工不正确的做法；对车辆及其流量也要保持高度敏锐,努力登记更多的车牌和客户的脸；不要在一个问题上停留太久,应当发挥教诲的功能,并且相应授权 教诲的艺术在后面将叙述 ；不断追踪你指派的工作的完成情形,找时机颂扬、教诲职工；当然巡察的最终是回到你的办公室；3 巡察之后你要做什么 . 回到你的办公室,将你巡察的结果记人你的店长日记；在这里我们建议你要预备一个工作日记本,并随身携带；设法立刻解决需要立刻解决的问题；
21、对今日的工作做一个方案和支配；再看看你的日记,前面几天的方案支配里有没有今日要做的事情,比方某某今日要来收电费、督查队检查出的问题今日需要处理等等；好了,下面应当去做你一天中最重要的工作了 . 去帐务人员那里,检查前日营业款是否上缴,与日报表核对是否无误；检查销售报表的填写是否标准；检查顾客档案的记录；假如检查出问题,要记在工作日记中,并准时解决；同时仍要听取他们汇报你不在班时的其他情形；2工作的支配工作的支配有两个核心：问题处理的优先次序、高效的人力； 1 考虑问题的优先次序在你执行巡察时,对发觉的问题要判定优先次序,作出打算,再实行行动；但有些问题是必需准时说的,例如在巡察时,发觉职工有不
22、符合流程规定的操作等；对于其他问题我们可分为：A级 紧急的, 需要立刻处理并追踪的；服务的事情；例如危及安全, 影响商品质量或者我们供应快速名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - B级 非紧急的,一般性的,在紧急的事情完成后开头做的；例如,会影响到客户消费舒 适度或外部观瞻的；例如当日要完成的清洁方案；C级 长期的,由于在人力或资源上不能在今日做,但可能需要为将来方案和组织的事； 2 不同的时段有不同的工作重点 大多数汽车美容养护中心都有它的营业高峰时段,你说不定要请钟点工来保证你的正常营 运,所以保证高效的人力很重要；
23、为高峰做预备 在高峰来临之前,作好预备工作是最重要的事；在你巡察时,你要特殊留意以下事项：商品的存货是否足够满意高峰时期的需要. 各种用途的发票有没有领齐领够. . 零钱有没有预备好或者换好 . 卫生间有没有打扫一新,有没有洗手肥皂开水供应是否充分. 常用设备有没有损坏. 高峰期间 在高峰期间,优先的任务是做好服务；在你巡察的时候,你需要留心观看的是你的职工的 服务速度与质量：职工是否亲切微笑. 即是向客户举荐我们的其他商品,但不能一次举荐随时勉励职工好的工作表现；职工是否进行举荐销售或举荐项目两种以上商品 . 是否有其他事物减缓了服务的速度. 高峰期间,不会有许多时间培训职工或者进行教诲工作
24、；你在高峰时期需要关注的是排除 障碍；治理一个高峰时期归根结底就是找出什么东西影响客户的感受和服务,然后立刻实行行 动将这些问题解决；高峰以后 高峰以后,优先任务是清洁工作；在你进行巡察时,要留心观看施工现场和休息间的清洁 情形：名师归纳总结 施工工具、设备及是否清洁并摆放整齐. . 第 9 页,共 16 页擦车毛巾是否已清洗洁净. 洗车现场、施工现场地面是否有油迹及垃圾- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 卫生间是否清洁. 督促职工执行次要责任的工作；3 为自己留时间摸索 前面也提到过,作为店长,你要将自己支配一个可以随时伸出援手,也可以立刻抽身去做 更
25、重要的情的位置上；这一点很重要,也就是说你要为自己时间去摸索该如何进展客户、如何 提高业绩、如何提高服务质量、如何提高客户中意度等等事情；假如你成天忙劳碌碌,你是没 有时间去摸索、去观看客户的,你的工作不能算是有成效的；你要支配好你执行操作工作、摸索工作的时间和节奏,并把你的工作方案记人你的工作日 记,然后去行动！3与职工交谈 你很清晰职工的工作内容,假如他们都是遵照标准操作,多数客户会得到快速而热忱的服 务,并且情愿在一个清洁舒服的环境里消费；那么我们为何需要一个店长来做治理工作呢 .有两个缘由： 1 你的职工并非人人水平相同；有的人可能比其他人具有更多的体会,有些人可能仍没 有完成他们的培
26、训；店长的责任便是和谐他们的才能,获得最高效率； 2 你的职工并非人人都投入相同的工作热忱；每个人到我们美容养护中心来上班的理由 都不相同,有的人可能期望到汽车美容养护中心进展事业,有的人是为了养家糊口,有的人是 他们的父母要求他们到这里来的；店长的责任便是运用各种方法激发他们的工作热忱；即使一个职工有才能,工作很投入,有时也会发生一些他自己不能解决的问题；比方：设 备显现故障,商品缺货等等；“ 太忙了 ” ,我无法完成自己的工作；职工这样埋怨,多数情形下 讲的是实话；有时候突然顾客许多,而职工又很少,你很难教他们把全部工作都完成,哪些工 就像你也同样要求你的上级那样；作是可以稍迟一些去做的
27、店长有责任在支配工作时,告知职工哪些是首要任务,哪些是次要任务,假如当时忙得不 可开交, 告知职工把精力集中在最为重要的工作上；职工在设定优先次序方面,需要你的帮忙,特殊是当他们仍是一个新职工的时候,这一点你肯定要清晰；教职工始终把精力集中于优先工作的方法之一是：在每次上班开头、期间、终止时与每个 职工进行沟通,让他明白主要和次要的工作任务；要记得每个职工的才能与投入的水平都是不同的,你要依据他们的特长或者是才能,给每 个人不同的工作；这里有效的方法便是用积极而专业的方式与你的职工进行谈话；在每个班前、班中、班后 的谈话都是特别重要的,这种交谈是训练、教诲和促进团队凝结力很好的途径；名师归纳总
28、结 - - - - - - -第 10 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 班前谈话 ：上班前要具体明确地告知职工今日的工作及要留意的要点：礼仪、服务流程标准等等,传达相关讯息,让职工明白你对他们的期望；班中谈话 ：不断地告知职工他做得怎么样；发觉好的事情要夸奖、夸奖、夸奖 . 花些时间勉励你的职工,要关怀他们如何执行工作,有什么困难没有 . 要用高的标准去引导职工解决问题；当发觉问题进行订正时,你应当实行参加并供应帮忙的方式,多使用修正性的反馈,遵守当众夸奖私下批判的原就,以保持职工的自尊心；由于我们的目的是解决问题,而不是挫伤职工的积极性；班后谈话 ：看看他们
29、工作的执行情形；与职工谈谈工作情形；目的到达了吗.哪些地方做得好、哪些地方做得不好.下一次能做些什么使事情做得更好. 这里要提示的是：假如你设定了目标而没有去总结,你的职工连试都不试；摸索题1某天,你刚听到一位客户埋怨洗手间很脏,又有一客户向你投诉洗车不洁净,而这时你的仓管人员又向你汇报商品不足,一下子有这么多事发生,看上去很乱,你将怎样支配你的工作. 2有一位职工,家人生病,他要照料家人,又要上班,上班时显得很疲乏,你该如何与他交谈 . 四、紧急事务的处理在汽车美容养护中心日常营运过程中,可能会遇到一些突发大事,这时作为店长第一要保持冷静,不要慌张,冷静摸索处理问题的优先次序；立刻精确地向公
30、司 / 老板汇报事故情形；抢救生命防止伤亡；尽量削减对第三方的破坏；确认事实,调查事实,解决问题；用事实与外界沟通；复原正常经营活动；1 消费者发生意外名师归纳总结 求助时要有人在场抚慰、说明；第 11 页,共 16 页在尽可能的情形下使受伤者舒服些；当伤势较轻并确认可就地处理时,由懂急救学问的职工进行相应处理；如是重伤,在医务人员到达前不要搬动他；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 记录发生意外的消费者及相关人员的、地址、等资料；报告公司；做的确的调查；不要主动提出赔偿医药费,不要提出保证,不要跟他争论,不要承诺责任,不经公司 同意,相互之间不得争论；
31、准时记录下所能回忆出的大事经过,协作公安部门和公司的调查工作；2、媒体来访 当发生紧急事务公司领导仍未赶到现场时,假设自己被新闻媒介反复追问,店长不要发表 任何见解,也不要说“无可奉告 ”；记住并做好以下几条：自信、冷静、敬重的态度,热忱接待；明白来访人员及单位；确定来来目的及报导主题；争取时间上报公司；明确告知来访者他们被支配的结果；报告公司你处理这次采访的结果；留意：你不是公司发言人,发生紧急大事遇媒体采访,不要发表任何言论；五、处理职工内部问题 职工喜爱他的工作、喜爱汽车美容养护中心很大缘由是由于我们关爱和敬重职工,为他们 营造了热忱、轻盈、团结的气氛；要努力在我们店中营造这种恰到好处的
32、健康、亲情氛围；以 下几个方面会让你处理职工问题时更为轻松：留意树立自己在职工中的威信；努力在店内营造相互信任的氛围,你要带头做好；发觉职工有任何互不信任的苗头,立刻解决；与你的职工常常沟通和沟通；营造能勉励职工的工作环境,激发职工自觉性；当然,职工之间也会产生一些问题,在这里我们强调用勉励、艺术的语言方式而不是单靠 制度来解决产生于职工间的一些问题；1、幽默劝谏法 在你工作当中,你确定会遇到这样的问题,新老职工之间由于不明白而互不服气；比方：洗车工不服班长,班长看不上操作工,或班组之间不团结等等,这样就会造成工作不和谐,没名师归纳总结 有团队精神；这对我们来讲可是要命的；这时你就可以运用幽默
33、劝谏法 找一个故事或小寓第 12 页,共 16 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 言来影射他们之间的冲突,让职工自己主动熟悉到自己的不足并能主动改正,同时作为油站店 长我们仍要适时地做以下工作：告知大家 都是店内重要的一分子,只有大家心往一处想,劲往一处使,才能把我店 的工作搞好；分析每个职工的优缺点,使大家能够相互取长补短,以诚相见；教诲大家在工作中要比业绩不比傲气；2、示意疏导法 示意对那些性格内向、自尊心很强的人成效很明显；比方有的职工总“ 跑单 ” 由于精力不 集中或车辆太多而忘了收钱了,结帐时总少钱,简洁造成工作伙伴相互猜忌,互不信任；少钱
34、是个敏锐问题,当你遇到这类问题的时候,以下几点期望你务必牢记在心：要客观公平地调查事情的经过；造成不要盲目判定,这样会造成职工的误会,从而损害他她自尊心；假如不是原就性的问题,要顾及职工的心理承担才能,最好不要直接在众人面前点名 批判某个班或个人；找一个适当的时机进行示意,让他她通过自我训练,反省自己的行为；准时帮忙他她总结教训,提高工作才能；引导他她主动找工作伙伴承认自己原失误信任他她恳切的态度肯定会得到他 人的谅解；3、勉励沟通法 勉励沟通法包含着许多方面,像敬重式、关爱式、颂扬式、批判式、竞争式、宽容式、实 惠式等等,但它们并不像你看上去的那么难；你只需记得不同的职工有不同的需求,同一位
35、职工在不同的时期有不同的欲望,你要做的 就是区分不同的职工、不同时期,敏捷地运用各种不同的勉励手段,使大家朝着你所期望的目 标去努力；假设职工服务态度不好或服务技能不高,准时调整他的状态,亲自示范,或让好的班长带 动他,并告知他：这件事情他能做好,假设有困难你会帮忙他的,在交谈时让职工感觉自己是团队的一分子；千万不能说：“你假如不好好干就开除你,现在刚要裁人” 这类的话；4、ABC疏导法 我们举例子来说；在汽车美容养护中心中你会接触到两种不同类型的职工,一种职工就是 当你交给他工作任务后,不用监督或稍有监督或稍有监督他就能干得很好,甚至仍会有创新；他除了认真洗车外,仍能准时宣扬介绍新产品学问、
36、服务热忱周到、与顾客有良好沟通才能、名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 乐于接受额外工作并干得很好；另一种类型职工可能是交给他的工作任务不能胜任,常常出过 失,造成客户流失,缺失效益；假如职工之间产生冲突,第一你要分析他属于哪种类型的职工；假如他们都是第一种类型职工：你就扮演 A角色, 找职工 B谈话,讲明常常少钱就是工作中有失误,要分析自己的工作漏洞,总结体会吸取教训；你要对他说： “我本准备给你俩调整班次,可是C说,他已习惯了和你在一起的工作风格,他信任你不是看钱太重的人,肯定是他自己搞错了；” B听了 C在领
37、导面前不但没说他坏话而且仍作了自我批判,深感内疚,决心好好工作,与C一起共同努力杜绝类似的大事发生；然后你再找到职工 C,以同样的方法使他们之间排除彼此的隔阂；有时侧面夸奖更能增加彼此的信任度,使职工牢记他们彼此之间的那份信任和观赏,从而 不再疑心和损害对方；因此通过自己传达职工之间彼此的颂扬也是团结职工的良方；当你对待其次种类型的职工时就要认真调查,严格处理、不姑息,否就他会把团队弄得一 团糟,甚至得罪客户；试一试,结合你的实际,运用这些方法,多领悟,多摸索,你肯定会有拨得云开见日的收 获；六、处理客户投诉 无论是店长仍是操作工,在实际面对客户过程中,总会遇到这样那样的问题,可我们大多 情形
38、下总会埋怨客户在找麻烦,埋怨别人素养低、性格冲动,可我们试想一下：为什么同样是 他们,一去麦当劳消费就文明白、有素养了？看来问题主要仍是出在我们自己身上；向我们抱 怨甚至是投诉的顾客,往往也正是我们最忠实的主顾,由于他们是在期望我们能妥当处理他们 的问题；作为店长应当比职工更清晰：客户并不会干扰我们工作,为他们服务不是对客户的一 种恩惠,反过来我们工作的目标就是让客户中意；这里,可以用以下原就对客户投诉的事情做出反应,并且重建客户忠诚度；1、倾听 要保持冷静,用亲切和气的态度倾听,适当地提问,以确定问题是什么,这样才能表现出 你的关怀,许多时候是由于我们总是过于匆忙地服务,遗忘了应当对客户的关
39、怀,在倾听客户 述说的过程中,不要试图打断客户的话,急着想做说明,这会激怒客户,要有礼貌并表现出接 受,不要有任何不耐烦的心情反应；2、愧疚 在汽车美容养护中心,常常会发生给客户带来不便或不开心的事情,作为操作工或者是店名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 长都应准时向客户愧疚,说类似“ 给您带来这么多不便,真愧疚” 或“不好意思 ”等等的话,但千万不要与客户辩白或争论谁对谁错,也别说“ 真愧疚,我们做错了” 这一类的话；愧疚有许多艺术,目光的沟通、自然的微笑等等,都能有事半功倍的成效；3、满意客户需求 这一条原就的
40、核心是遇到客户提出问题时,立刻实行解决行动,务必使客户感到中意；这 里有一点值得强调,满意客户需求不见得肯定要表达在大事上,在微小之处替客户着想也能见 出我们细致的服务,这样才在真正意义上做到了满意客户需求；其实反过来一问,店长不为客户想事情做事情,那又在想什么做什么呢？4、致谢 客户情愿提出他们的不中意,使我们汽车美容养护中心有时机供应更好的服务,是值得珍 惜的体会,他们应当也有理由享受我们承诺的最用心的服务,对此,作为店长应当特别清晰这 一点,所以真诚致谢并邀请他们再次光临是店长的职责,而不是施舍；请记住：你的目的是解决问题,挽回客户,而不是迁怒他人或引起更大的事端！那么,在处理客户投诉过
41、程中我们要怎么做呢？以下处理流程是提高客户中意度的重要部分,期望店长们要牢记,并要按这样的流程去做：1、立刻做出反应当客户 “ 受伤 ”后,你要在关键时候努力并且快速地予以解决,并用专业技能去处理；对客户的不满立刻做出反应,当你去解决客户问题时,第一句话肯定要礼貌地说出你的身份；这一点特别重要,能让客 户感觉到受到重视和敬重,而且让你看起来是一位专业人士,他的不满在这时就得到部分的缓解；比方说： “对不起,我叫 ,是本店的店长；值班,能为你帮忙吗？”等等；”；“ 你好,我是本店的见习店长,今日由我不要去寻思错误到底出在谁身上,这样只会使情形恶化,增加客户的不耐烦心理；显现 一个问题已经很麻烦,
42、假如你这么做,是在制造另一个问题,会使客户产生双倍的不开心；记 住,假如不解决问题,你就会失去这个客户,而你妥当解决,他或许就会是你的忠实客户；不要跟着客户的感觉走；客户愤怒、担忧,通常只凭他们的感觉,他要表达的不是他 们所说的,他只想发泄一下罢了；假如我们也这样,就极简洁让客户产生敌对心情,我们这时候应当关注的是客户想要的结果 2、明白客户境况和期望 在我们头脑中有了这个想法 处理问题：解决好他的问题、让他高兴地离去； 解决好客户的问题,让他高兴地离开,就用下面三个步骤名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 运用前面
43、所提到的倾听技巧,保持冷静,用和气态度对待顾客并认真倾听；即使他们讲的 话很苛刻,你也要耐心听下去；明白他们所承担的痛楚；客户这时候只关怀他的痛楚,而不是 其他东西,那就是客户为什么叫喊的理由；告知客户你感谢他的惠顾,观看他的担心,向他保 证你立刻解决他的问题；一旦你得到事情的直相和客户的认同之后,立刻处理问题；得到事实真相不是为了推卸责 任,而是找出问题的缘由；客户可能不同意你的解决思路,由于他们有想法,除非客户完全相 信你,否就就解决方案你肯定要得到他的认可；3、立刻解决问题 确保你和你的职工立刻实施解决方案,在解决过程中要显出你的关怀,好像你自已正在经历这个过程；并要时刻牢记“ 只要我的客户有问题,我就有问题；” 其实客户既然情愿提出他们的看法,他们就特别敏锐地在留意着我们的改善情形,他