营销师二级.ppt

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1、营销师二级营销师二级现在学习的是第1页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管理第第1 1节节 销售过程管理销售过程管理 一、销售管理概述一、销售管理概述1 1、销售管理的含义、销售管理的含义狭义：以销售人员为中心的管理狭义：以销售人员为中心的管理广义：对所有销售活动的综合管理广义：对所有销售活动的综合管理2 2、销售管理的过程、销售管理的过程3 3、销售管理的要求、销售管理的要求（1 1）合理化：抓住关键；关注细节；不断完善）合理化：抓住关键；关注细节；不断完善（2 2）规范化：有）规范化：有“法法”必依；违必依；违“法法”必究；执必究；执“法法”必严必严（3 3）人本化：充分尊重个人及个性

2、）人本化：充分尊重个人及个性（4 4）精简化：简单的易于执行；可以节约资源、提高效率）精简化：简单的易于执行；可以节约资源、提高效率现在学习的是第2页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管理第第1 1节节 销售过程管理销售过程管理 二、销售管理体系二、销售管理体系1 1、销售计划管理、销售计划管理核心内容是销售目标在各个项目上的合理分解；其中最主要的是核心内容是销售目标在各个项目上的合理分解；其中最主要的是销售方式和时间进度的把握；计划必须做到具体和量化销售方式和时间进度的把握；计划必须做到具体和量化2 2、销售过程管理、销售过程管理3 3、客户管理、客户管理核心任务是满意度管理和市场风险管

3、理核心任务是满意度管理和市场风险管理 4 4、销售效益管理、销售效益管理业绩评价；市场信息研究业绩评价；市场信息研究现在学习的是第3页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管理第第1 1节节 销售过程管理销售过程管理 三、销售组织三、销售组织1 1、职能型组织、职能型组织2 2、地区型组织、地区型组织3 3、商品管理型组织、商品管理型组织4 4、市场管理型组织、市场管理型组织5 5、商品、商品市场管理型组织市场管理型组织四、销售业绩管理四、销售业绩管理1 1、销售人员的销售业绩考核：、销售人员的销售业绩考核：以销售的商品数量或销售金额衡量以销售的商品数量或销售金额衡量2 2、销售人员的工作表现

4、及评估：、销售人员的工作表现及评估：检查销售业绩；总结、改进检查销售业绩；总结、改进现在学习的是第4页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管理第第2 2节节 销售管理的重点销售管理的重点 一、营销实施与控制一、营销实施与控制 1 1、营销实施、营销实施（1 1）行动方案：人员配备、目标分解、资源分配、时间要求等）行动方案：人员配备、目标分解、资源分配、时间要求等（2 2）组织结构）组织结构（3 3）决策和报酬制度）决策和报酬制度（4 4）人力资源：人力资源的开发和管理）人力资源：人力资源的开发和管理（5 5）企业文化与管理风格：价值标准、基本信念和行为准则）企业文化与管理风格：价值标准、基本

5、信念和行为准则2 2、营销控制、营销控制（1 1）年度计划控制：是否达到要求，并在必要时调整和修正措施）年度计划控制：是否达到要求，并在必要时调整和修正措施（2 2）盈利能力控制：决定商品或活动的扩大、收缩或取消）盈利能力控制：决定商品或活动的扩大、收缩或取消（3 3）效率控制：销售人员效率、广告效率、促销效率和分销效率）效率控制：销售人员效率、广告效率、促销效率和分销效率（4 4）战略控制：使营销工作与战略方向尽可能保持一致）战略控制：使营销工作与战略方向尽可能保持一致现在学习的是第5页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管理第第2 2节节 销售管理的重点销售管理的重点 二、营销活动二、营

6、销活动1 1、营销活动的分类、营销活动的分类大型和小型；室内、户外和野外；商业性、公益性和社会性；会大型和小型；室内、户外和野外；商业性、公益性和社会性；会议型、庆典型、展示型和综合型议型、庆典型、展示型和综合型2 2、成功营销活动的特性、成功营销活动的特性鲜明的目的性；广泛的参与性；严密的操作性鲜明的目的性；广泛的参与性；严密的操作性3 3、营销活动策划的基本能力、营销活动策划的基本能力信息收集、构思、创造、预测、管理及推广能力信息收集、构思、创造、预测、管理及推广能力4 4、营销活动策划的步骤、营销活动策划的步骤确定目的和目标；进行资料收集和市场研究；创意构思；编写方确定目的和目标；进行资

7、料收集和市场研究；创意构思；编写方案；改进完善；推广实施；总结评估案；改进完善；推广实施；总结评估现在学习的是第6页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管理第第2 2节节 销售管理的重点销售管理的重点 三、营销谈判三、营销谈判1 1、营销谈判的含义、营销谈判的含义准备工作：准备工作：谈判人员；信息搜集；拟定方案谈判人员；信息搜集；拟定方案 2 2、营销谈判的特征、营销谈判的特征（1 1）主体平等）主体平等（2 2）遵循价值规律，互惠互利是基本准则）遵循价值规律，互惠互利是基本准则（3 3）签订的协议必须符合法律规定）签订的协议必须符合法律规定3 3、营销谈判的基本职能、营销谈判的基本职能（1

8、 1）获取营销信息）获取营销信息（2 2）获得经济利益）获得经济利益（3 3）强化双方或多方联系）强化双方或多方联系（4 4）实现营销目标）实现营销目标现在学习的是第7页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管理第第2 2节节 销售管理的重点销售管理的重点 4 4、营销谈判的理论与原则、营销谈判的理论与原则（1 1）理论：需要理论；利益理论；合作理论）理论：需要理论；利益理论；合作理论双赢：从满足双方的实际利益出发，发展长期的贸易关系，创造更多的合作机双赢：从满足双方的实际利益出发，发展长期的贸易关系，创造更多的合作机会；坚持诚挚与坦率的态度，以取得理想的合作效果；实事求是，双方提出的会；坚持

9、诚挚与坦率的态度，以取得理想的合作效果；实事求是，双方提出的要求、条件要尽可能符合客观实际要求、条件要尽可能符合客观实际（2 2）原则：平等自愿；等价互利；合作竞争；有限度的弹性等）原则：平等自愿；等价互利；合作竞争；有限度的弹性等5 5、营销谈判的内容、营销谈判的内容6 6、营销谈判的基本方法、营销谈判的基本方法顺从或满足对方的要求；使对方顺从或满足自己的要求；双方同顺从或满足对方的要求；使对方顺从或满足自己的要求；双方同时顺从或满足对方的要求；双方降低自己的条件满足对方要求时顺从或满足对方的要求；双方降低自己的条件满足对方要求7 7、营销谈判的技巧、营销谈判的技巧对我方有利型；对我方不利型

10、；互利型对我方有利型；对我方不利型；互利型现在学习的是第8页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管理第第2 2节节 销售管理的重点销售管理的重点 四、营销公关四、营销公关1 1、营销公关的含义、营销公关的含义公共关系是一定社会组织与其相关的社会公众之间的相互关系；公共关系是一定社会组织与其相关的社会公众之间的相互关系；公共关系的目标是为企业广结良缘；公共关系的活动以真诚合作、公共关系的目标是为企业广结良缘；公共关系的活动以真诚合作、平等互利、共同发展为基本原则；公共关系是一种信息沟通，是平等互利、共同发展为基本原则；公共关系是一种信息沟通，是创造创造“人和人和”的艺术；公共关系是一种长期活动

11、的艺术；公共关系是一种长期活动 2 2、营销公关的作用、营销公关的作用（1 1）对营销环境产生重要影响）对营销环境产生重要影响（2 2）在市场定位过程中发挥积极作用）在市场定位过程中发挥积极作用（3 3）促进战略规划的落实）促进战略规划的落实（4 4）在企业经营决策方面大有用武之地）在企业经营决策方面大有用武之地现在学习的是第9页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管理第第2 2节节 销售管理的重点销售管理的重点 3 3、营销公关策略、营销公关策略（1 1）刺激性营销策略）刺激性营销策略（2 2）扭转性营销策略）扭转性营销策略（3 3）开发性营销策略）开发性营销策略（4 4）提升性营销策略）

12、提升性营销策略4 4、营销公关的意义、营销公关的意义（1 1）创造良好的企业形象）创造良好的企业形象（2 2）建立良好的企业信誉）建立良好的企业信誉（3 3）化解企业危机）化解企业危机（4 4）低成本启动市场）低成本启动市场现在学习的是第10页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管理第第2 2节节 销售管理的重点销售管理的重点 5 5、营销公关领域与方法、营销公关领域与方法（1 1）领域：新闻；媒体；事件；企业出版物；社区关系；游说；）领域：新闻；媒体；事件；企业出版物；社区关系；游说；社会理念社会理念（2 2）方法：塑造市场氛围；广告制造新闻；超值服务；有效沟）方法：塑造市场氛围；广告制造

13、新闻；超值服务；有效沟通；倡导消费潮流；借用公益团体的社会影响力通；倡导消费潮流；借用公益团体的社会影响力6 6、营销工具运用、营销工具运用7 7、公关新闻稿的写作、公关新闻稿的写作基本要求；内容；写作技巧基本要求；内容；写作技巧8 8、规避营销公关的误区、规避营销公关的误区不分不分“公关公关”与与“营销营销”的先后轻重；把的先后轻重；把“公关公关”看作看作“攻攻关关”；局限于社会活动营销；等同于公众推销；常用名人炒作、；局限于社会活动营销；等同于公众推销；常用名人炒作、明星明星“作秀作秀”；过分依赖媒体宣传效应；过分依赖媒体宣传效应现在学习的是第11页，共43页第第4 4章章 销售管理销售管

14、理第第2 2节节 销售管理的重点销售管理的重点 附：公关方式附：公关方式（1 1）宣传性公关：运用报纸、杂志、广播、电视等传播媒介进行）宣传性公关：运用报纸、杂志、广播、电视等传播媒介进行（2 2）征询性公关：通过开办各种咨询业务、设立热线电话等）征询性公关：通过开办各种咨询业务、设立热线电话等 （3 3）交际性公关：采用座谈会、招待会、专访、慰问等形式）交际性公关：采用座谈会、招待会、专访、慰问等形式 （4 4）服务性公关：通过各种实惠性服务，以行动去获取公众的了）服务性公关：通过各种实惠性服务，以行动去获取公众的了解、信任和好评解、信任和好评 （5 5）赞助性公关：通过赞助文化、教育、体育

15、、卫生等事业）赞助性公关：通过赞助文化、教育、体育、卫生等事业来塑造企业的社会形象来塑造企业的社会形象 现在学习的是第12页，共43页 培培 训训百联集团教育培训中心百联集团教育培训中心服服 务务 管管 理理 主讲人：主讲人：顾顾 凡凡 二二 级级 营营 销销 师师现在学习的是第13页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第1 1节节 顾客服务管理顾客服务管理 一一、服务、服务理念理念 1 1、服务理念的含义、服务理念的含义基本特征：公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性基本特征：公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性 2 2、服务理念的种类、服务理念的种类（1 1）宗旨：企业服

16、务的根本目的或意图）宗旨：企业服务的根本目的或意图（2 2）使命：任务和责任）使命：任务和责任（3 3）目标：预期达到的要求或标准）目标：预期达到的要求或标准（4 4）政策：观点和措施及实施方案）政策：观点和措施及实施方案（5 5）原则：准则或道理）原则：准则或道理（6 6）精神：较深刻的思想、较高的理想追求或根本的指导思想）精神：较深刻的思想、较高的理想追求或根本的指导思想3 3、评估服务理念的标准、评估服务理念的标准还有特征：前瞻性、继承性、挑战性、竞争性和深刻性还有特征：前瞻性、继承性、挑战性、竞争性和深刻性 现在学习的是第14页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第1 1节节

17、顾客服务管理顾客服务管理 4 4、传播服务理念的方式、传播服务理念的方式标语、口号；广告；公关宣传；公司手册；领导人言行标语、口号；广告；公关宣传；公司手册；领导人言行5 5、贯彻服务理念、贯彻服务理念（1 1）组织措施）组织措施（2 2）人事措施：选聘、理念教育和培训等）人事措施：选聘、理念教育和培训等（3 3）激励措施：行政手段；树立榜样；授权；考核目标的挑战）激励措施：行政手段；树立榜样；授权；考核目标的挑战性；奖惩；自我激励性；奖惩；自我激励（4 4）信息反馈措施）信息反馈措施（5 5）团队建设措施）团队建设措施（6 6）创新措施）创新措施现在学习的是第15页，共43页第第7 7章章

18、服务服务管理管理第第1 1节节 顾客服务管理顾客服务管理 二、服务质量二、服务质量1 1、服务质量的特点、服务质量的特点（1 1）服务质量的内涵）服务质量的内涵（2 2）评价服务质量的标准）评价服务质量的标准感知性；可靠性；适应性；保证性；移情性感知性；可靠性；适应性；保证性；移情性（3 3）测量服务质量）测量服务质量质量差距质量差距1 1企业所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距企业所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距质量差距质量差距2 2企业制定的服务标准与所了解的顾客期望之间的差距企业制定的服务标准与所了解的顾客期望之间的差距质量差距质量差距3 3企业的服务执行与制定的服务标准

19、之间的差距企业的服务执行与制定的服务标准之间的差距质量差距质量差距4 4企业对顾客的承诺与服务实绩之间的差距企业对顾客的承诺与服务实绩之间的差距质量差距质量差距5 5顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距 现在学习的是第16页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第1 1节节 顾客服务管理顾客服务管理 2 2、服务质量管理的目标、服务质量管理的目标 3 3、对、对“服务质量差距服务质量差距1”1”的处理的处理了解服务期望了解服务期望 4 4、对、对“服务质量差距服务质量差距2”2”的处理的处理制定服务标准制定服务标准 5 5、对、对“服务

20、质量差距服务质量差距3”3”的处理的处理执行服务执行服务6 6、对、对“服务质量差距服务质量差距4”4”的处理的处理管理对外的沟通活动管理对外的沟通活动 7 7、服务质量与顾客服务、服务质量与顾客服务（1 1）顾客服务与顾客期望）顾客服务与顾客期望（2 2）管理顾客期望：确保承诺可实现性；重视服务的可靠性；坚）管理顾客期望：确保承诺可实现性；重视服务的可靠性；坚持沟通的经常性持沟通的经常性（3 3）超出顾客期望：传送优质服务；加强重现服务）超出顾客期望：传送优质服务；加强重现服务现在学习的是第17页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第1 1节节 顾客服务管理顾客服务管理 三、服务三、

21、服务关系关系 1 1、关系营销的特点、关系营销的特点：长期性；互动性；过程性；价格非敏感性长期性；互动性；过程性；价格非敏感性 2 2、关系营销的价值：、关系营销的价值：对顾客的价值；对企业的价值对顾客的价值；对企业的价值 3 3、关系营销的策略、关系营销的策略（1 1）经济利益型关系策略）经济利益型关系策略（2 2）经济利益加社交型关系策略）经济利益加社交型关系策略（3 3）经济利益加社交加结构型关系策略）经济利益加社交加结构型关系策略 4 4、关系营销的管理、关系营销的管理（1 1）建立顾客数据库）建立顾客数据库（2 2）处理顾客投诉）处理顾客投诉现在学习的是第18页，共43页第第7 7章

22、章 服务服务管理管理第第1 1节节 顾客服务管理顾客服务管理 四、服务创新四、服务创新 1 1、服务创新的类型、服务创新的类型（1 1）全新型服务创新：革命性；技术关联型；行业启动性）全新型服务创新：革命性；技术关联型；行业启动性（2 2）替代型服务创新）替代型服务创新（3 3）延伸型服务创新）延伸型服务创新（4 4）拓展型服务创新）拓展型服务创新（5 5）改进型服务创新）改进型服务创新（6 6）包装型服务创新）包装型服务创新2 2、服务创新的步骤、服务创新的步骤了解企业的服务理念；建立服务创新战略；产生新服务的构想；了解企业的服务理念；建立服务创新战略；产生新服务的构想；定义和评估新服务；分

23、析新服务的商业性；新服务的蓝图设计；定义和评估新服务；分析新服务的商业性；新服务的蓝图设计；新服务的市场试销；新服务的市场导入新服务的市场试销；新服务的市场导入 现在学习的是第19页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第2 2节节 顾客顾客关系关系管理管理一、顾客关系管理的内涵与特征一、顾客关系管理的内涵与特征 1 1、顾客关系管理的起源与发展、顾客关系管理的起源与发展 2 2、顾客关系管理的作用、顾客关系管理的作用（1 1）顾客的获取：识别并吸引对企业最有利的顾客）顾客的获取：识别并吸引对企业最有利的顾客（2 2）顾客的开发）顾客的开发（3 3）顾客的保持）顾客的保持3 3、顾客关系

24、管理的组合、顾客关系管理的组合（1 1）进行组合管理的原因）进行组合管理的原因（2 2）进行组合管理的方法）进行组合管理的方法现在学习的是第20页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第2 2节节 顾客顾客关系关系管理管理二、顾客关系管理的基础工作二、顾客关系管理的基础工作 1 1、顾客关系管理的一般流程：、顾客关系管理的一般流程：收集顾客资料；建档；整理分析；收集顾客资料；建档；整理分析；联系忠实顾客；再次整理并反馈；赢得顾客信任联系忠实顾客；再次整理并反馈；赢得顾客信任2 2、顾客关系管理的基本要素、顾客关系管理的基本要素姓名；排序；制造机会；追踪；惊喜；主动性姓名；排序；制造机会；

25、追踪；惊喜；主动性 3 3、建立顾客档案的程序和方法：、建立顾客档案的程序和方法：设计规范、标准的顾客档案文设计规范、标准的顾客档案文本；基础资料；顾客特征；交易现状本；基础资料；顾客特征；交易现状；站在顾客的角度上说话；站在顾客的角度上说话；设计规范的调研问卷；选择合适机会收集顾客资料；坚持才是胜设计规范的调研问卷；选择合适机会收集顾客资料；坚持才是胜利；利用顾客回访完善顾客档案；资料尽量详细、全面；资料的利；利用顾客回访完善顾客档案；资料尽量详细、全面；资料的建档建档4 4、顾客信息的重要性、顾客信息的重要性 现在学习的是第21页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第2 2节节 顾

26、客顾客关系关系管理管理三、顾客忠诚管理三、顾客忠诚管理1 1、顾客忠诚的界定与测量、顾客忠诚的界定与测量（1 1）顾客忠诚的含义）顾客忠诚的含义（2 2）培养忠诚的顾客对企业的影响）培养忠诚的顾客对企业的影响经济效益；顾客的信息价值；顾客的附加价值经济效益；顾客的信息价值；顾客的附加价值2 2、顾客忠诚的几个阶段、顾客忠诚的几个阶段 （1 1）认知忠诚）认知忠诚（2 2）情感忠诚）情感忠诚（3 3）意向忠诚）意向忠诚（4 4）行为忠诚）行为忠诚：购买量的多少；购买频率；第二次消费的时间购买量的多少；购买频率；第二次消费的时间现在学习的是第22页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第2

27、2节节 顾客顾客关系关系管理管理四、设计四、设计VIPVIP顾客服务项目顾客服务项目1 1、VIP VIP 顾客会给企业带来财富顾客会给企业带来财富（1 1）VIPVIP的定义的定义（2 2）VIPVIP顾客体现的价值：增加收入；降低成本；良好的形象效顾客体现的价值：增加收入；降低成本；良好的形象效应和口碑效应；集中精力服务；有助于企业推出新的产品和服务应和口碑效应；集中精力服务；有助于企业推出新的产品和服务 2 2、VIPVIP顾客服务的方法顾客服务的方法VIPVIP顾客服务决策；顾客服务决策；VIPVIP顾客服务要标准化；让顾客服务要标准化；让VIPVIP顾客享受人性化顾客享受人性化服务；

28、给服务；给VIPVIP顾客尊贵的个性化服务；让顾客尊贵的个性化服务；让VIPVIP顾客享受服务创新；顾客享受服务创新；让让VIPVIP顾客有优先体验特权；顾客有优先体验特权；VIPVIP顾客服务要一对一；创造热情的顾客服务要一对一；创造热情的交易气氛交易气氛3 3、VIPVIP顾客开发：顾客开发：寻找核心顾客（大顾客和一般老顾客）寻找核心顾客（大顾客和一般老顾客）现在学习的是第23页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第3 3节节 顾客顾客危机危机管理管理一、顾客投诉的主要原因一、顾客投诉的主要原因 1 1、商品不良、商品不良 有些商业企业在进货时由于种种原因把关不严，致使一些质有些商

29、业企业在进货时由于种种原因把关不严，致使一些质量低劣的商品流进商场量低劣的商品流进商场 对于顾客这方面的投诉，根本的解决方法是在进货上严格把关对于顾客这方面的投诉，根本的解决方法是在进货上严格把关 2 2、服务不好、服务不好（1 1）服务方式欠妥）服务方式欠妥（2 2）服务态度欠佳）服务态度欠佳对于顾客这方面的投诉，根本的解决方法是提高营业员自身对于顾客这方面的投诉，根本的解决方法是提高营业员自身的素质，提供良好的服务的素质，提供良好的服务 3 3、环境不佳、环境不佳 现在学习的是第24页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第3 3节节 顾客顾客危机危机管理管理二、处理顾客投诉的方法二

30、、处理顾客投诉的方法 1 1、改变旧观念、改变旧观念 2 2、要有同情心、要有同情心 3 3、能耐心倾听、能耐心倾听 4 4、真心表示歉意、真心表示歉意道歉要有诚意；不要强调客观；代表企业形象道歉要有诚意；不要强调客观；代表企业形象 5 5、立即处理顾客提出的问题、立即处理顾客提出的问题 6 6、再次征求顾客意见、再次征求顾客意见 7 7、处理顾客投诉的忌语、处理顾客投诉的忌语不可能；请去问生产厂家；我不太清楚；我绝对没有说过那种不可能；请去问生产厂家；我不太清楚；我绝对没有说过那种话；无可奉告；这是我们的规矩；问题总会解决的；改天再和你话；无可奉告；这是我们的规矩；问题总会解决的；改天再和你

31、联系；你也有责任；请体谅我的难处，等等联系；你也有责任；请体谅我的难处，等等现在学习的是第25页，共43页第第7 7章章 服务服务管理管理第第3 3节节 顾客顾客危机危机管理管理三、处理三、处理VIPVIP顾客的投诉顾客的投诉1 1、处理、处理VIPVIP顾客投诉的流程顾客投诉的流程倾听；交谈；分析；道歉；解释；处理倾听；交谈；分析；道歉；解释；处理2 2、接受、接受VIPVIP顾客投诉时与顾客交谈的原则顾客投诉时与顾客交谈的原则 与顾客谈话时的距离应在一米之内；看着顾客的眼睛以表示自己与顾客谈话时的距离应在一米之内；看着顾客的眼睛以表示自己的诚意；的诚意；有意识地了解顾客的兴趣和关心的问题；

32、有意识地了解顾客的兴趣和关心的问题；注意顾客的注意顾客的反应，问顾客反应，问顾客“您怎么看您怎么看”；在适当的时候详细询问事实情况；在适当的时候详细询问事实情况；插进一些幽默的话；插进一些幽默的话；使顾客知道谈话的全貌及背景；使顾客知道谈话的全貌及背景；准备好劝准备好劝导顾客的最佳理由导顾客的最佳理由 现在学习的是第26页，共43页 培培 训训百联集团教育培训中心百联集团教育培训中心人力资源管理人力资源管理与团队建设与团队建设 主讲人：主讲人：顾顾 凡凡 二二 级级 营营 销销 师师现在学习的是第27页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第1 1节节 人力资

33、源规划与员工招聘人力资源规划与员工招聘一、人力资源规划概述及其基本内容一、人力资源规划概述及其基本内容1 1、人力资源规划概述、人力资源规划概述（1 1）环境分析是人力资源规划的首要抓手）环境分析是人力资源规划的首要抓手（2 2）关键是制定必要的人力资源政策措施（正确清晰具体可行）关键是制定必要的人力资源政策措施（正确清晰具体可行）（3 3）必须以企业的整体战略规划目标为依据）必须以企业的整体战略规划目标为依据（4 4）最终必须体现在企业和员工都能得到长期的根本利益上）最终必须体现在企业和员工都能得到长期的根本利益上人力资源规划的作用2 2、人力资源规划的基本内容、人力资源规划的基本内容 （1

34、 1）总体规划）总体规划（2 2）其他辅助性业务规划）其他辅助性业务规划现在学习的是第28页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第1 1节节 人力资源规划与员工招聘人力资源规划与员工招聘二、人力资源规划的基本程序二、人力资源规划的基本程序1 1、预测人力资源、预测人力资源首要环节；预测各种类型人力资源的供求状况首要环节；预测各种类型人力资源的供求状况2 2、制定人力资源政策、制定人力资源政策包括制定晋升规划、补充规划、培训开发规划、人员配备规划等包括制定晋升规划、补充规划、培训开发规划、人员配备规划等 3 3、研制人力资源规划、研制人力资源规划 4 4、实施

35、人力资源规划、实施人力资源规划5 5、评估反馈人力资源规划、评估反馈人力资源规划是否切实有效地执行了本规划；人力资源规划本身是否科学合是否切实有效地执行了本规划；人力资源规划本身是否科学合理；如何用评估结果指导日后人力资源规划活动理；如何用评估结果指导日后人力资源规划活动现在学习的是第29页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第1 1节节 人力资源规划与员工招聘人力资源规划与员工招聘三、员工招聘的基本概念和原则三、员工招聘的基本概念和原则1 1、员工招聘概述、员工招聘概述2 2、员工招聘的基本原则、员工招聘的基本原则（1 1）效率优先原则）效率优先原则（2

36、2）确保质量原则：人尽其才、才尽其用、人适其岗、岗显其能）确保质量原则：人尽其才、才尽其用、人适其岗、岗显其能（3 3）双向选择原则）双向选择原则（4 4）公平公正原则：公开招聘、全面考核、竞争择优、公开结果）公平公正原则：公开招聘、全面考核、竞争择优、公开结果（5 5）合法合规原则）合法合规原则（6 6）价值观趋同原则：应聘者与用人单位在招聘过程中对相互的）价值观趋同原则：应聘者与用人单位在招聘过程中对相互的价值观认识达到逐步趋同的程度价值观认识达到逐步趋同的程度现在学习的是第30页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第1 1节节 人力资源规划与员工招聘人

37、力资源规划与员工招聘四、员工招聘的基本方法四、员工招聘的基本方法1 1、内部征招的主要方法、内部征招的主要方法竞聘招募；晋升提拔；调换岗位竞聘招募；晋升提拔；调换岗位2 2、外部招聘的主要方法、外部招聘的主要方法广告招聘；职业介绍所介绍；熟人推荐；校园招聘；猎头服务广告招聘；职业介绍所介绍；熟人推荐；校园招聘；猎头服务3 3、招聘员工的基本程序、招聘员工的基本程序 （1 1）招聘准备阶段：分析需求、明确特征要求；制订计划和策略）招聘准备阶段：分析需求、明确特征要求；制订计划和策略（2 2）招聘实施阶段：招募；选择；录用）招聘实施阶段：招募；选择；录用（3 3）招聘评估阶段：评价结果（数量质量）

38、；评价效率（费用）招聘评估阶段：评价结果（数量质量）；评价效率（费用）4 4、录用员工的基本手续、录用员工的基本手续现在学习的是第31页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第2 2节节 工作授权工作授权一、授权的基本概述、原则和方法一、授权的基本概述、原则和方法1 1、授权概述、授权概述2 2、授权在领导实践中的意义、授权在领导实践中的意义领导者集中精力考虑战略及重大问题；激发下属的积极性和创造领导者集中精力考虑战略及重大问题；激发下属的积极性和创造性；使团队工作气氛和谐融洽性；使团队工作气氛和谐融洽3 3、授权的基本原则、授权的基本原则 SMARTSMAR

39、T原则；权责同授原则；职能授权原则；互相信任原则原则；权责同授原则；职能授权原则；互相信任原则4 4、授权的基本方法、授权的基本方法制约授权；弹性授权；充分授权；不充分授权；逐渐授权制约授权；弹性授权；充分授权；不充分授权；逐渐授权现在学习的是第32页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第2 2节节 工作授权工作授权二、授权的基本内容和基本程序二、授权的基本内容和基本程序1 1、授权内容、授权内容经济之权；用人之权；处事之权经济之权；用人之权；处事之权2 2、可授权与不可授权的工作、可授权与不可授权的工作（1 1）可授权的工作：常规工作和活动、技术问题等）可

40、授权的工作：常规工作和活动、技术问题等（2 2）不可授权的工作：计划、人事（绩效考核、纪律检查、惩）不可授权的工作：计划、人事（绩效考核、纪律检查、惩罚、发放津贴和奖金等）、内部纠纷、培养下属、任务的最终职罚、发放津贴和奖金等）、内部纠纷、培养下属、任务的最终职责、没有合适的工作责、没有合适的工作3 3、授权的基本程序、授权的基本程序确定任务；制订计划；选贤任能；落实分工；跟进完成确定任务；制订计划；选贤任能；落实分工；跟进完成现在学习的是第33页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第2 2节节 工作授权工作授权三、授权的基本技巧三、授权的基本技巧1 1、正

41、确理解授权、正确理解授权授权更多的是委派授权更多的是委派2 2、敢于直面授权中容易出现的问题、敢于直面授权中容易出现的问题（1 1）简单放权，一放就乱，一统就死）简单放权，一放就乱，一统就死（2 2）直接控制太死板，效率不高）直接控制太死板，效率不高3 3、避免在授权过程中的认识误区、避免在授权过程中的认识误区（1 1）切忌）切忌“任人唯亲任人唯亲”：不主动对任何人表示格外的亲密：不主动对任何人表示格外的亲密（2 2）避免）避免“唯才是用唯才是用”：重能力但不应轻人品，不能忽视代价：重能力但不应轻人品，不能忽视代价（3 3）切忌）切忌“学历至上学历至上”：不是越高越好：不是越高越好（4 4）克

42、服追求完美人才的倾向：找不到；他不会甘居人下）克服追求完美人才的倾向：找不到；他不会甘居人下现在学习的是第34页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第3 3节节 培训开发与职业生涯培训开发与职业生涯一、员工培训一、员工培训1 1、员工培训的概念、员工培训的概念2 2、员工培训的意义、员工培训的意义（1 1）有利于员工提高自身的职业能力：现在胜任、未来发展）有利于员工提高自身的职业能力：现在胜任、未来发展（2 2）有利于员工满足实现自我价值的需要）有利于员工满足实现自我价值的需要（3 3）有利于员工职业生涯的发展和积累工作经验：化解）有利于员工职业生涯的发展和

43、积累工作经验：化解“瓶颈瓶颈”（4 4）有利于稳定企业的核心员工队伍：获得各种晋升的机会）有利于稳定企业的核心员工队伍：获得各种晋升的机会（5 5）有利于改善企业的工作质量）有利于改善企业的工作质量（6 6）有利于构建良好的工作绩效系统）有利于构建良好的工作绩效系统（7 7）有利于企业获得竞争优势：竞争依靠知识密集型的人力资本）有利于企业获得竞争优势：竞争依靠知识密集型的人力资本（8 8）有利于营造先进的企业文化：共同的价值观）有利于营造先进的企业文化：共同的价值观现在学习的是第35页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第3 3节节 培训开发与职业生涯培训开

44、发与职业生涯二、员工培训的内容和形式二、员工培训的内容和形式1 1、员工培训的主要内容、员工培训的主要内容（1 1）知识学习：主要是普及和更新员工知识，解决）知识学习：主要是普及和更新员工知识，解决“懂懂”的问题的问题（2 2）技能提高：传授体会、经验和技巧，解决）技能提高：传授体会、经验和技巧，解决“会会”的问题的问题 （3 3）态度转变：性格决定命运，主要目标是解决）态度转变：性格决定命运，主要目标是解决“愿愿”的问题的问题（4 4）思维创新：主要解决）思维创新：主要解决“创创”的问题的问题（5 5）观念更新：主要解决）观念更新：主要解决“适适”的问题，适应社会环境的变化的问题，适应社会环

45、境的变化（6 6）心智历练：解决）心智历练：解决“悟悟”的问题，培养优秀的人格品质的问题，培养优秀的人格品质2 2、员工培训的主要形式、员工培训的主要形式新员工入职培训；基层员工培训；专业技术培训；管理培训；转新员工入职培训；基层员工培训；专业技术培训；管理培训；转岗培训；晋升培训；职业资格培训岗培训；晋升培训；职业资格培训现在学习的是第36页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第3 3节节 培训开发与职业生涯培训开发与职业生涯三、员工培训的方法和流程三、员工培训的方法和流程1 1、员工培训的主要方法、员工培训的主要方法（1 1）专题讲授法：专家讲述；灌输式

46、、启发式、画龙点睛式）专题讲授法：专家讲述；灌输式、启发式、画龙点睛式（2 2）头脑风暴法：提出所有能够想象到的意见）头脑风暴法：提出所有能够想象到的意见 （3 3）案例研究法：主要用来学习解决问题的思路、程序和技巧）案例研究法：主要用来学习解决问题的思路、程序和技巧（4 4）角色扮演法：根据事先设定的场景要求所作的即兴表演）角色扮演法：根据事先设定的场景要求所作的即兴表演2 2、培训的管理流程、培训的管理流程（1 1）分析培训需求阶段）分析培训需求阶段（2 2）设计培训计划阶段）设计培训计划阶段（3 3）组织实施培训阶段）组织实施培训阶段（4 4）评估培训效果阶段：反应、学习、行为、结果评估

47、）评估培训效果阶段：反应、学习、行为、结果评估现在学习的是第37页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第3 3节节 培训开发与职业生涯培训开发与职业生涯四、员工职业生涯管理四、员工职业生涯管理1 1、职业生涯管理概述、职业生涯管理概述2 2、职业生涯规划的要素、职业生涯规划的要素（1 1）知己：性格特征、兴趣爱好、能力和价值观取向等）知己：性格特征、兴趣爱好、能力和价值观取向等（2 2）知彼：职业特性、职业要求、职业发展前景和薪资待遇等）知彼：职业特性、职业要求、职业发展前景和薪资待遇等 （3 3）选择：根据对自己和外界的分析，选择、确定职业）选择：根据对自

48、己和外界的分析，选择、确定职业（4 4）目标：制订计划）目标：制订计划（5 5）行动：按照计划朝目标前进）行动：按照计划朝目标前进3 3、职业生涯管理的重要性、职业生涯管理的重要性（1 1）对组织的重要性表现）对组织的重要性表现（2 2）对个人的重要性表现）对个人的重要性表现现在学习的是第38页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第3 3节节 培训开发与职业生涯培训开发与职业生涯五、不同阶段的职业生涯管理五、不同阶段的职业生涯管理1 1、职业生涯发展阶段、职业生涯发展阶段职业探索性阶段：起步到职业探索性阶段：起步到2525岁左右；立业与发展阶段：岁左右；立业

49、与发展阶段：25254444岁；职业中期阶段：岁；职业中期阶段：4545 5555岁；职业后期阶段：岁；职业后期阶段：5555岁以后岁以后2 2、职业生涯基本程序、职业生涯基本程序（1 1）自我评估，设定测评定位：弄清楚自己是谁）自我评估，设定测评定位：弄清楚自己是谁（2 2）对组织和社会评估，分析职业环境：弄清楚自己能做什么）对组织和社会评估，分析职业环境：弄清楚自己能做什么（3 3）生涯机会评估，确定生涯目标：弄清楚自己有何机会）生涯机会评估，确定生涯目标：弄清楚自己有何机会（4 4）确定生涯目标，形成职业规划：弄清楚自己想做什么）确定生涯目标，形成职业规划：弄清楚自己想做什么（5 5）制

50、订行动方案，实施策略措施：弄清楚自己该怎么做）制订行动方案，实施策略措施：弄清楚自己该怎么做（6 6）评估与反馈，对规划生涯作调整：弄清楚如何完善自我）评估与反馈，对规划生涯作调整：弄清楚如何完善自我现在学习的是第39页，共43页第第8 8章章 人力资源人力资源管理与团队建设管理与团队建设第第3 3节节 培训开发与职业生涯培训开发与职业生涯五、不同阶段的职业生涯管理五、不同阶段的职业生涯管理3 3、职业生涯规划制定的方法、职业生涯规划制定的方法树立一生总体发展目标；十年计划、五年计划、三年计划、一年树立一生总体发展目标；十年计划、五年计划、三年计划、一年计划计划4 4、成功理念与职业价值观、成