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1、一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. “货物售出，概不负责”，就是_c_的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销 满分：4 分2. 客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ c）两种。A. 客户忠诚于企业的利益B. 客户忠诚于企业的目标C. 客户忠诚于企业的行为D. 客户忠诚于企业的效率 满分：4 分3. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ c）。A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀 满分：4 分4. 在九阶段实施方法中，（ b）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的
2、实施范围为目标的。A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定 满分：4 分5. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_d_。A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买 满分：4 分6. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（b ）。A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM 满分：4 分7. _c_是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，
3、又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。A. 刚性生产体系B. 大规模生产体系C. 柔性生产体系D. 流水线生产体系 满分：4 分8. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_b_A. 产品的包装B. 附在实体产品之上的服务C. 附产品的广告价值D. 产品的使用价值 满分：4 分9. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ a）。A. 正确B. 错误C. 不能肯定D. 看情况而定 满分：4 分10. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（b ）。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定
4、满分：4 分二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）1. 用于客户服务中心的CTI应用有（ ）abc。A. 屏幕弹出B. 话音和数据的协同转移C. 预测拨号D. 人工服务 满分：4 分2. （ acde）属于计划阶段进行的其他活动。A. 订购原材料B. 进行预算C. 获得准许D. 进行前期调查E. 选择人工 满分：4 分3. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ abc）。A. 数据仓库中的数据要面向主题B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的D. 数据仓库中的数据不随时间而变化 满分：4 分4. 六阶段实施方法的第二阶段
5、，CRM实施的目标是（ abcd）。A. 提高销售额B. 增加利润率C. 提高客户满意程度D. 降低市场销售成本 满分：4 分5. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ abcdef）。A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式B. 能事先了解有关顾客的各种信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统 满分：4 分6. 运营型CRM的营销套件的功能主要包括（abcde ）。A. 信息管理B
6、. 计划预算C. 项目跟踪D. 成本明细E. 效果评估 满分：4 分7. 如何正确选取CRM系统？（abcd ）A. 目标明确B. 列出期望CRM的功能清单C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头 满分：4 分8. 以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ abcd）。A. Client/Server结构的微机网络技术B. 话音板卡技术C. 话音总线技术D. 机间扩展总线技术 满分：4 分9. （ ac）是项目业绩评价的主要方面。A. 成本超支B. 市场占有C. 事后认识D. 销售份额E. 生产量 满分：4
7、 分10. 分析型CRM的主要功能包括（ abcde）。A. 客户分析B. 客户建模C. 客户沟通D. 个性化E. 接触管理 满分：4 分11. 所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ abcd）客户。A. 获得B. 保留C. 服务D. 发展 满分：4 分12. 分析型CRM的核心技术主要包括（ abcd）。A. 数据仓库B. 数据挖掘C. 联机分析处理D. 决策支持和报表工具 满分：4 分13. 运营型CRM的销售套件的功能主要包括（ abcde）。A. 销售信息管理B. 销售过程定制C. 销售过程监控D. 销售预测E. 销售信息分析 满分：4 分14. 下列选项中，属于CRM数据挖掘的基本步骤的有（ abcde）。A. 定义商业问题B. 探索数据C. 为建模准备数据D. 评价模型E. 建立营销数据库 满分：4 分15. 客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ abcd）。A. 从现有客户中获得更多市场份额B. 减少销售成本C. 赢得口碑宣传D. 提高员工的忠诚度 满分：4 分