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1、一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即_a_A. 财务层次、关系层次和结构层次B. 关系层次、财务层次和结构层次C. 财务层次、结构层次和关系层次D. 结构层次、关系层次和财务层次 满分：4 分2. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（ a）。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定 满分：4 分3. （ c）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。A. CSS（客户服务支持）B. SFA（销售队伍自动化）C. Call Center（呼叫中心）D. CTI（
2、计算机电话集成） 满分：4 分4. 客户识别就是通过一系列_b_，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段 满分：4 分5. ( c)属于客户的终生价值模型之一。A. 考虑客户当前价值模型B. 不考虑客户当前价值模型C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型D. 考虑客户未来价值模型 满分：4 分6. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活
3、，造成反感，这种调查方法是：aA. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查 满分：4 分7. 关系营销仍然把_d_作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A. 员工关系B. 供应商关系C. 竞争对手关系D. 顾客关系 满分：4 分8. 商业银行CRM的核心是以_a_。A. 客户为中心B. 服务为中心C. 产品为中心D. 管理为中心 满分：4 分9. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_b_A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度 满分：4 分10. 客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（ c）。A. 资产B. 消
4、费水平C. 信息D. 忠诚度 满分：4 分二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）1. 客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（ab ）。A. 预测依据的基础数据不确定性很大B. 预测的过程不确定性很大C. 预测的人员不确定性很大D. 预测的时间范围不确定性很大 满分：4 分2. 以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（abcde ）。A. CRM销售套件B. CRM营销套件C. CRM电子商务套件D. CRM服务套件E. CRM商务平台套件 满分：4 分3. 运营型CRM的销售套件的功能主要包括（ abcde）。A. 销售信息管理B. 销售过程定制C. 销售过程监控D. 销售预测
5、E. 销售信息分析 满分：4 分4. 如何正确选取CRM系统？（ abcd）A. 目标明确B. 列出期望CRM的功能清单C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头 满分：4 分5. 下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（abcd ）。A. 提高营销效果B. 指导新产品开发C. 发现新的市场机会D. 设计最优的营销策略 满分：4 分6. 一般来说，可建议的成果评价选择标准包括（ abcd）。A. 项目必须足够重要B. 成果应该可以直接或间接的定量表示C. 应该知道无法预料的重要变量的效应D. 评价结果应该有利于采取行动
6、 满分：4 分7. （ ac）是项目业绩评价的主要方面。A. 成本超支B. 市场占有C. 事后认识D. 销售份额E. 生产量 满分：4 分8. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ abd）这几个组成部分。A. 接触活动B. 业务功能C. 市场营销D. 数据仓库 满分：4 分9. 九阶段实施方法中项目准备阶段主要由（ abd）构成。A. 确立合理可行的项目实施目标B. 确定项目范C. 确定项目参与人员D. 中高层经理的相关培训 满分：4 分10. CRM的关键核心在于数据，包括（ abcd）等内容。A. 客户B. 产品C. 库存D. 交易 满分：4 分11. 数据仓库将对客户
7、行为的分析结果以（ bd）等形式传递给市场专家。A. 数据挖掘B. 联机分析处理C. 决策支持D. 报表 满分：4 分12. （ abe）属于管理控制系统的主要特征。A. 重视共享价值观B. 强调全方位奖励C. 重视企业价值观D. 控制中强调沟通和分散的做法E. 考虑控制系统的道德观 满分：4 分13. （ acde）属于计划阶段进行的其他活动。A. 订购原材料B. 进行预算C. 获得准许D. 进行前期调查E. 选择人工 满分：4 分14. 满意度指数测评模型的构成包括（ abcdef）。A. 预期质量B. 感知质量C. 感知价格D. 客户满意度E. 客户抱怨F. 客户忠诚度 满分：4 分15. 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型有（ abc）。A. 基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型B. 基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型C. 基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型D. 基于成本支出的忠诚客户的客户终生价值模型 满分：4 分