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1、7-11連鎖便利攻略夜四技行銷三甲996D0054徐雅萍一.為何選此書7-11講講求優質質服務和和便民性性，他的的重點不不在於拓拓展出更更多的服服務項目目、降低低價格，分析自己的顧客層，透過向特定消費者出售他們所需要的日常生活必需品、食品和服務，適時地達到差異化的高質量服務和便民性。二.內容介介紹第1章 77-111打造便便利商店店楷模便利商店做做為一種種追求便便捷、優優質、高高效的服服務，奠奠定了便便利商店店在零售售業中不不可替代代的地位位，並因因此成為為當之無無愧的便便利商店店之王。在在這個新新型零售售業型態態中，77-111公司脫脫穎而出出，遙遙遙領先，被被公認為為世界便便利商店店的楷模
2、模。1. 首創創便利商商店它是一種具具有食品品雜貨店店的便利利性，但但又使用用超級市市場銷售售方式和和經營管管理技術術的零售售業組織織。由於於便利商商店具有有能在最最大程度度上滿足足消費者者需求的的特殊功功能，因因此他擁擁有很大大的市場場競爭力力，至今今便利商商店在世世界上的的發展十十分迅速速。便利商店的的經營主主要突出出其便利利的特點點，而超超數大多多數都是是以價格格做為其其競爭優優勢。便便利商店店因其適適應消費費品市場場發展的的需求，提提供依先先與日常常生活密密切相關關的服務務，所以以漸漸成成為一種種十分具具有發展展潛力的的零售業業型態。2. 7-11誕誕生決定將名稱稱定為77-111，這
3、個個名稱的的創意來來源就是是：所有有南大陸陸公司的的店鋪，無無論是自自己的店店鋪還是是兼併來來的店鋪鋪，營業業時間都都是早上上7點到到晚上111點。於於是，77-111誕生了了。隨著著店舖數數量的擴擴大，店店舖管理理的重要要性就越越來越突突出，主主要包括括店舖的的設計、銷銷售規劃劃管理、場場地的選選擇、員員工訓練練和考核核等。77-111做為一一種新型型的零售售經營模模式正式式成立了了。3. 7-11的的擴張在積極擴張張美國各各州店舖舖的基礎礎上，為為了跟上上公司的的快速發發展，77-111對經營營管理制制度進行行了大刀刀闊斧的的改革，主主要有以以下幾個個方面：便民服務：根據時時代的變變化，適
4、適時地增增加各種種便民服服務。追求特色：在經營營上追求求特色，商商品品種種的選擇擇和商品品陳列上上獨樹一一幟。注重消費者者的需求求：在商商品銷售售規劃管管理方面面，比以以前任何何時候都都注重消消費者的的需求變變化，並並且採用用了即時時銷售等等手段。自律管理：隨著分分店數量量的增多多，為了了更加有有效地實實施管理理而引入入最卓有有成效的的自律管理。他他在於因因地制宜宜，展開開彈性化化的經營營，即各各事業部部根據各各地的實實際情況況，切實實可行地地安裝相相應的銷銷售規劃劃管理，已已獲得最最大的利利潤。人才培訓計計畫：規規範化人人才的培培養，為為了保證證人才的的培養能能跟上店店舖發展展的步伐伐，7-
5、11開開始實行行對職員員進行兩兩週培訓訓的制度度。兩週週的培訓訓除了教教室裡的的講授外外，還包包括現場場培訓，這這是7-11歷歷史上第第一次正正式的培培訓計畫畫。4. 歷史史性的選選擇超市經營，他他們所選選擇的業業務在經經營特點點上必然然不能透透過大量量進貨、大大量銷售售、壓低低商品單單價來取取得競爭爭優勢。於於是透過過商品銷銷售規劃劃管理來來尋求發發展，而而不以價價格低廉廉為競爭爭手段的的零售業業型態便利商商店成為為了他們們的首選選。在對對7-111的經經營管理理模式行行了深入入仔細的的考察後後，他驚驚奇地發發現7-11具具有獨特特的經營營體系和和訣竅。這其中包括一些伊藤洋華堂所夢寐以求的連
6、鎖管理、高效率的店鋪和商品管理、豐富的零售業經驗等管理經驗。因此，他們當即決定選擇美國7-11做為合作夥伴。7. 7-11發發展模式式的成功功案列可的的便利利店首先，改變變組織形形式，以以一個法法人單位位下非獨獨立核算算的門市市形式，代代替原有有無數個個具有法法人資格格的獨立立經營企企業，實實行連鎖鎖經營。到到了19997年年中期，已已經基本本完成組組織結構構從相對對分散到到高度集集中的轉轉型任務務，大體體上形成成了適應應連鎖經經營要求求的管理理雛形。提提高經營營積極性性，注重重高毛利利商品的的銷售和和降低門門市費用用，可可的除除了制訂訂一系列列相應的的規章制制度外，還還堅持推推行準準利潤提成
7、的的新籌分分配制度度。而堅堅持推行行合理的的分配制制度，也也為以後後推行員員工作為為投資者者加盟可的的改革革舉措，打打下較好好的基礎礎。在經經營定位位方面的的不斷追追求，是是成為人人們生活活的夥伴伴，人們們的好好鄰居。推行行244小時付付款，224小時時取奶的服務務，這樣樣方便了了市民，又又提升了了企業知知名度，可的的銷售售額也在在全市連連鎖企業業中名列列第一。8.現代資資訊技術術的應用用應用新的資資訊技術術、提升升企業的的經營管管理水準準，成為為可的的發展展的迫切切要求。為為了解決決便利商商店的管管理難度度問題，可的採用以以單品為為基礎的的自動補補貨、自自動配送送、自動動核算及及自動付付款的
8、資資訊技術術應用系系統，使使們是商商品銷售售與核算算的全部部過程，都都由電腦腦代替人人腦來控控制與操操作。2000年年起可可的採採用緊密密性加盟盟管理方方案的試試行特許許經營方方法，加加盟的銷銷售資金金回籠，商商品供應應配送，門門市的效效益核算算可的的總部部統一控控制與服服務。這這給加盟盟主提供供了方便便，又維維護公司司的形象象，支持持總部的的管理效效應，這這都得益益於可可的較較完整的的資訊管管理系統統。9.高標準準、高品品質的運運行高速發展容容易粗製製濫造，影影響品質質，連鎖鎖管理的的統一性性也會受受到挑戰戰，諸如如此類的的問題，會會直接影影響公司司的運作作品質和和門市的的銷售業業績。可的採
9、取多多種措施施，從變變革管理理方法、建建立系統統與流程程兩方面面著手。管理方法的的改革：建立系系統與流流程就相相當重要要了。可的原有的的基礎上上強化了了門市營營運，市市場行銷銷、採購購供應鏈鏈、人力力資源、財財務核算算、網點點開發等等六大系系統的管管理。系統與流程程的建立立：新開開門市流流程、商商品進入入、供應應與結款款流程，以以及人員員招聘、培培訓、使使用、考考核流程程，和加加盟店操操作流程程等內容容是規程程又是標標準，是是許可權權與職責責的界定定，是一一個無形形的又時時時刻刻刻在發揮揮作用的的領導導者。可的認認識到，必必須建立立滿足門門市需要要的組織織管理體體系。可的就這個個問題進進行了組
10、組織調整整，增設設了地區區管理部部這個機機構，規規定了對對門市服服務有指指導和控控制的職職能。第2章 77-111的選址址策略7-11會會採取地地毯式轟轟炸的集集中開店店策略，是是說一旦旦7-111決定定在某地地開店時時，就不不會採取取零散設設店的方方式，而而在這地地區內密密集開店店。目的的在於形形式壓倒倒性優勢勢，達到到規模經經濟效益益。選擇擇店址方方面，77-111總是力力求對周周圍環境境做到了了然於胸胸，充分分考慮各各個對未未來店鋪鋪銷售產產生影響響的因素素。1. 商圈圈確定便利商店坐坐落地點點所擁有有的交易易範圍、規規模。要要成功經經營一家家便利商商店，所所需要的的條件很很多，不不過商
11、圈圈好壞卻卻是關鍵鍵中的關關鍵。選選擇一個個好的商商圈，對對便利商商店日後後的經營營和發展展，有著著十分重重大的影影響。做做為便利利商店的的成功經經營者，77-111在這方方面積累累了豐富富的經驗驗。7-11發發現，住住宅區的的顧客群群較為穩穩定，而而且一般般性的消消費、業業績也較較固定，所所以一般般都在住住宅區的的周圍設設立便利利商店；另外，還充分考慮能否加上交通主動脈的配合，期望透過增加部分的外來客，來提升便利商店的業績。2. 店址址選擇由於特定的的開設地地點，被被認為是是決定便便利商店店可吸引引多大範範圍或區區域內的的潛在顧顧客、吸吸引多少少顧客的的關鍵，進進而也決決定了便便利商店店銷售
12、收收入的高高低，反反映出開開設地點點這一資資源的價價值大小小，因此此將便利利商店的的開設地地點是為為開業前前所需的的重要資資源之並不為為過。便便利商店店的首要要特點就就是便利利性，因因此在店店址選擇擇上也要要加以注注意，在在最大限限度滿足足顧客需需要的基基礎上，盡盡量節約約顧客的的購買時時間，否否則就會會失去顧顧客的信信賴、支支持，進進而失去去店舖賴賴以生存存的基礎礎。7-11在在店舖開開發過程程中，除除了關切切其他便便利商店店的選址址情況之之外，最最重要的的是，它它充分考考慮到了了店舖的的便捷性性。由於於店舖的的便捷性性是所有有便利商商店共同同的出發發點，所所以，77-111盡量避避免和其其
13、他便利利商店產產生選址址地點一一致的現現象。總總是力求求找出這這樣的細細緻差別別，使店店鋪能處處在最優優的位置置上，進進而獲得得位置上上的最大大優勢。3. 商圈圈的評估估在進行商圈圈內競爭爭評估時時，必須須考慮一一些因素素：現有有商店的的數量與與規模分分佈、新新店開張張率、所所有商店店的優勢勢與弱點點、短期期和長期期變動以以及飽和和情況等等。商店店過少的的商圈，只只有很少少商店提提供滿足足商圈內內消費者者需求的的特定產產品與服服務；商商店過多多的商圈圈，有太太多的商商店銷售售特定的的產品與與服務，以以致每家家商店都都得不到到相應的的投資回回報；一一個飽和和的商圈圈，商店店數目恰恰好滿足足商圈內
14、內消費者者對特定定產品與與服務的的需要。如果商圈內的經濟很好，居民收入能保持穩定增長，那麼零售市場也會增長。但是如果商圈內居民從事的行業統一或具有相關性，那麼商品營業額就會受到該行業的波動而變化，因為行業的波動會透過對居民購買力產生影響而影響店舖的經營。如果商圈內產業多元化，店舖的營業額就不會因某一行業的波動而受影響，也更加趨於平穩。因此7-11在開店時，一般選擇行業多樣化的商圈。第3章 77-111的商品品管理人們每天固固定使用用和消費費的種種種商品，隨隨著消費費習性的的改變、個個人收入入的不同同而有所所差異，但但重複性性質是它它們共同同的特徵徵。商品品管理水水準的高高低，也也就成為為便利商
15、商店能否否比競爭爭對手更更具優勢勢的重要要要素之之。1. 滿足足顧客需需求便利性商品品主要是是那些具具有時間間便利性性、購買買便利和和距離便便利的商商品，這這類商品品一般主主要包括括已食品品為主的的特殊性性商品和和服務性性商品。特特殊性商商品一般般都是一一些毛利利率較高高的商品品，一方方面為顧顧客提供供了便利利，另一一方面也也提高店店舖的利利潤；服服務性商商品住要要與顧客客日常生生活中相相關，而而且由於於一般都都是非規規格性的的包裝，所所以經營營者要特特別注意意對這類類商品進進行管理理。2. 便利利性經營營根據便利商商店側重重於便利利性經營營的特性性，7-11在在進行商商品選擇擇和更新新時，都
16、都嚴格遵遵循以下下幾個原原則：.以日常常生活必必需品為為主.符合較較薄短小小的特徵徵.周轉率率較高.毛利率率較高.消費大大眾所喜喜愛的商商品或熱熱門商品品.價格合合理的商商品.有品質質保證的的商品.能和消消費者進進行情感感溝通7-111除了以以上這幾幾種商品品的選擇擇上嚴格格把關之之外，還還特別提提供一些些便民的的服務專專案，提提升自己己在顧客客中的形形象。這這些便利利性服務務不僅方方便了大大眾，還還增加了了客流量量，提升升了7-11的的競爭力力。3. 滯銷銷商品管管理滯銷產品指指堆積在在庫房裡裡賣不出出去的商商品，主主要根據據銷售額額排行榜榜、最低低銷售量量、最低低銷售額額，或商商品品質質來
17、確定定。7-11還還定期對對滯銷商商品的引引進方面面，進行行分析和和調整，並並重新分分析商品品的市場場前景和和消費者者購買這這類商品品的行為為，進而而決定是是要替換換掉商品品還是調調整銷售售方式。4. 一目目了然的的原則7-11認認為，大大型商場場超市固固然有產產品豐富富、可選選擇性多多等優點點，但也也存在消消費者尋尋找商品品和選擇擇困難的的弊端。故故而強調調，店舖舖的商品品陳列必必須要讓讓消費者者一目了了然，一一進入店店舖，就就應該能能清楚看看到大部部分商品品，減少少顧客盲盲目尋找找的時間間。便利商店商商品種類類較多的的特性，在在進行商商品陳列列時，可可按消費費者的購購買習慣慣來確定定，並且
18、且將商品品陳列的的位置相相對地固固定下來來，即使使增加新新商品，也也應保持持大類不不變動，方方便消費費者的尋尋找。從從商品顏顏色、大大小、式式樣等方方面進行行交換陳陳列，以以保持對對顧客的的吸引力力。第四章 77-111的物流流管理物流在流通通體系中中扮演重重要的角角色，具具有運輸輸和保管管商品的的物理性性機能。物物流系統統效率化化的發展展，推動動了流通通業結構構的變化化，也給給流通業業帶來了了強大的的衝擊。做做為一種種新的零零售業型型態，便便利商店店在世界界各地迅迅速發展展，並且且影響著著其他零零售商業業形式的的發展。77-111由於具具有高效效的物流流體制，在在零售業業中能脫脫穎而出出，是
19、便便利商店店經營的的成功典典範。另另外7-11率率先建立立先進物物流系統統的企業業之，而而為了保保證店內內各種商商品的供供應順暢暢，7-11這這種新的的零售商商業型態態也需要要利用不不同以往往的全新新物流技技術。1. 多品品種、少少庫存原原則商品短缺是是所有零零售企業業都力求求避免的的，因為為如果依依個消費費者不能能在便利利商店購購買到本本來該有有的商品品，那麼麼店鋪不不僅僅失失去了一一次銷售售機會，而而且還會會使店舖舖的形象象受損。所所以7-11的的物流部部門實行行多品種種而少量量庫存的的原則，以以小量、多多次、定定時的送送貨工作作，同時時為了保保證充分分的貨源源，提高高商品銷銷量，所所有商
20、品品都必須須透過配配送中心心得到及及時的補補充。2. 先進進的物流流系統同時，由於於不同商商品有可可能來自自不同的的供應商商，運送送和保存存的要求求也各有有不同，在在要求每每一種商商品不能能短缺或或過剩的的情況下下，還要要考慮到到根據顧顧客的不不同需求求，而隨隨時調整整貨物的的品種。在在交貨時時間上要要求及時時，同時時也要求求能夠透透過資訊訊網路，以最快的方式從各個門市收到訂貨資訊，以及按照每張特定的訂單以最高效率收及商品。這些都需要一個非常先進的物流系統支援。7-11將將物流視視為一個個重要的的經營戰戰略，積積極設置置並適應應JITT的物流流中心，謀謀求系統統的效率率化。這這種物流流的活動動
21、共同化化雖有難難以適應應之處，但但透過提提高裝載載效率，避避免雜亂亂無章的的輸送方方式，對對物流的的效率化化提供了了相當大大幫助。3. 三個個配送階階段第一階段集約化化配送階階段起初7-111並沒沒有自己己的配送送中心，它它的貨物物配送是是依靠批批發商來來完成的的。他們們通常只只經營一一家製造造商的產產品，所所以對於於經營一一系列商商品的77-111來說，在在進貨環環節上就就不得不不同時和和許多獨獨立的批批發商打打交道。對對於7-11而而言，批批發商就就相當於於自己的的配送中中心，它它所要做做的就是是把供應應商生產產的產品品迅速有有效地運運送到77-111各個門門市手中中。在這種情況況下為了了
22、自身的的利益，批批發商一一方面需需要最大大限度地地擴大自自己的經經營範圍圍，即為為盡可能能多的便便利商店店送貨；同時為為了滿足足7-111的需需求，批批發商還還要對整整個配送送及訂貨貨系統做做出整體體規劃。這這樣不僅僅送貨效效率極低低，而且且在送貨貨時間上上也有很很大的不不確定性性。在整合重組組分銷系系統後，77-111改變了了以往由由多家批批發商分分別向各各個便利利點送貨貨的方式式，而將將其所涉涉足的區區域分成成若干個個小區域域，在這這一個區區域內，指指定一家家特定批批發商負負責某幾幾個銷售售活動區區域的商商品訂貨貨，並授授權該批批發商經經營來自自不同製製造商的的產品，統統一管理理該區域域內
23、同類類商品的的供應商商，然後後再由該該批發商商向7-11統統一配送送。第二階段共同配配送中心心階段集約化配送送提高了了店舖操操作的效效率，節節省了大大量的配配送費用用，各產產品批發發商向各各店舖的的配送費費用依然然很高。為為了解決決這問題題，7-11開開始將物物流路徑徑及曰化化轉變為為物流共共同配送送系統，即即按照不不同的地地區和商商品群劃劃分，組組成共同同配送中中心，由由共同配配送中心心代替批批發商，執執行在不不同區域域統一集集貨、統統一配送送的任務務，於是是7-111的物物流共同同配送系系統就這這樣形成成了。在在連鎖業業價格競競爭日漸漸激烈的的情況下下，7-11透透過這種種方式降降低了成成
24、本費用用，為整整體利潤潤的提升升爭取了了相當大大的空間間。第三階段細化配配送階段段隨著店舖數數量的增增加和商商品種類類的增多多，7-11的的物流配配送越來來越複雜雜，為了了更有系系統進行行管理，77-111對物流流配送，按照配送時間和配送商品種類分別進行細分。根據不同商品的特徵和需求量，各區域的配送中心每天做出不同頻率的配送，這樣最大限度地確保食品的新鮮度，吸引更多的顧客。7-11因為這些措施，及時向所有門市提供高鮮度、高附加價值的商品，為消費者提供了更便利、新鮮的食品，進而實現了與其他便利商店的經營差異化。經營規模的擴大與集中化物流體制的確立雖然由7-11主導，但物流體系的建設卻是由合作生產
25、商和經銷商根據7-11的網點擴張，根據獨特的業務流程與技術而量身打造的。7-11就是這樣在壓縮營運成本的基礎上，逐步擴大盈利空間。4. 進行行有效的的儲位管管理儲位管理是是新進發發展起來來的一種種商品庫庫存管理理方法，主主要目的的是調整整供給和和需求、取取得採購購優惠、補補充揀貨貨作業區區商品存存量、輔輔助其他他倉儲管管理的其其他作業業。定位存儲：是指每每一類商商品分配配一個固固定的儲儲位。一一旦選擇擇好適宜宜的存儲儲位置，在在進行調調換，新新位置很很可能不不適合商商品的存存儲。固固定的存存儲位置置有利於於提取方方便，但但採用這這種策略略，會降降低存儲儲空間的的使用效效率。隨機存儲：是指商商品
26、可隨隨時案指指派位置置儲放，採採用這種種存儲策策略，可可以提高高儲區空空間的使使用效率率，但加加大了出出入庫的的搬運據據哩，同同時無計計畫的存存儲，可可能使相相互影響響性高的的商品存存放在一一起，造造成危險險或損壞壞，而且且商品的的出入庫庫管理及及盤點工工作也不不方便進進行。分類存儲：依據商商品的特特性進行行分類，為每一類商品分配一個固定的存儲位置。採用這策略，有利於商品的儲存管理和暢銷品的存取，但儲存區空間利用效率低。分類隨機存存儲：是是指每一一類商品品分配以以固定存存儲的位位置，但但對於同同類商品品的存儲儲則採取取隨機方方式。採採用這種種方法，可可以節約約儲位的的數量，提提高儲區區的利用用
27、效率，但但不利於於盤點工工作及商商品出入入庫管理理。共同存儲：即對商商品不進進行分類類存儲，而而是在知知道各商商品確切切進出倉倉庫時間間的基礎礎上，不不同商品品共同的的儲位。5. 連鎖鎖便利商商店的物物流配送送系統隨著連鎖便便利商店店的發展展、規模模的擴大大，為適適應市場場的需求求，連鎖鎖便利商商店應該該建立自自己的物物流配送送中心，或或與其他他配送中中心達成成協議，建建立健全全的物流流系統。6. 強化化物流配配送管理理創新強化庫存管管理創新新：零零庫存是商品品流通中中各個環環節在高高度資訊訊化的條條件下，實實行合作作而產生生的一種種新型經經銷方式式。零零庫存使零售售或批發發環節減減少了因因庫
28、存而而產生的的各種費費用，是是流通企企業提升升效率的的重要途途徑。強化成本管管理創新新：對於於任何一一個企業業，降低低成本都都有重大大的意義義。降低低總成本本是一直直推行的的戰略之之，一一套有效效和嚴密密的體系系，運用用電腦從從有效效控制管管理費用用和有效控控制營業業費用兩個方方面著手手，特別別注重抓抓配送中中心的配送商商品破損損率和和配送送準點率率。然而採用先先進的物物流技術術，提高高配送中中心的技技術含量量；引進進現代物物流的管管理模式式，構築築高效的的物流配配送系統統，將是是企業新新一輪發發展的關關鍵。第5章 77-111的員工工管理7-11擁擁有數量量眾多的的加盟連連鎖便利利商店，而而
29、且其中中的大部部分都是是24小小時營業業，如果果沒有十十分規範範而有效效的管哩哩，只要要其中的的一家店店出了問問題，那那麼整個個7-111的形形象都有有可能受受到影響響，因此此員工管管力充分分體現了了規範、靈靈活兩個個特點。1. 規範範管理7-11實實施了規規範而具具體的員員工管理理制度和和方法，以以詳細的的工作規規範來約約束員工工。每一一名店員員從事的的都不僅僅僅是單單一的商商品售賣賣活動，他他們同時時需要勝勝認各種種店舖的的經營管管理活動動，也要要經常處處於運動動的狀態態，這一一論點說說是7-11對對員工進進行管理理的根本本思想。判判斷應聘聘者是否否具有及及時發現現問題並並解決問問題的能能
30、力，77-111對於員員工的管管理，總總是力求求做到細細緻、規規範。711的的員工管管理中的的一個突突出的特特色就是是細化工工作。對對於每一一個具體體的工作作，711都都作出了了非常具具體細化化的要求求。對於於特許加加盟，77111公司已已經積累累了 豐豐富的連連鎖便利利店招募募、營銷銷經驗，所所有的開開店作業業都已經經變成了了例行公公事。從從徵求加加盟者到到正式開開張為止止的一切切加盟工工作，都都在已經經系統化化、程序序化的整整套操作作方 式式下進行行。 22. 家樂樂福、沃沃爾瑪的的員工管管理由於超市同同一性，家家樂福、沃沃爾瑪許許多地方方都具有有很強的的相似點點，在人人員管理理方面有有許
31、多很很不錯的的經驗。創造力開發發：向顧顧客提供供更好的的服務，是是促進員員工創造造力開發發的意義義所在，而而開發員員工創造造力的原原動力，來來自管理理者與員員工間的的意見交交換和有有效溝通通。能否否相互交交流及融融合外界界意見，決決定了溝溝通是否否成效，必必須分享享所有的的想法。雙層決策：崗位人人員必須須負責自自己職責責範圍內內的一切切事物，一一旦所遇遇事務超超出職責責範圍，必必須及時時地向上上級彙報報，如果果自己楚楚哩，即即使做對對了，這這種作法法也會被被認為是是對上級級的蔑視視，將受受到嚴厲厲的批評評。資源分享：不是為為了自己己的利益益，是為為了一個個部門或或一個店店的利益益。一個個分店店
32、店長與全全國性廠廠商談判判好促銷銷條件、提提高部門門的營業業額時，必必須轉告告其他分分店；要要求的資資訊資料料，其他他分店都都要如實實提供，不不得以任任何理由由搪塞或或拖延，如如果被投投訴，處處罰是很很嚴厲的的。絕對誠實：在超市市經營中中，誠實實被賦予予了新的的意義，它它是員工工是否尊尊重自己己及職位位的重要要體現。不不僅為員員工提供供工作，也也為員工工設立了了道德行行為的約約束，因因此他們們更加重重視員工工是否誠誠實，員員工必須須絕對誠誠實，欺欺騙是不不能接受受和不被被原諒的的。嚴格考核：根據歷歷史和市市場情況況，對每每個部門門的營業業績效都都進行了了規定，如如毛利率率、毛利利額和營營業額等
33、等，更要要求經營營部門據據此制定定詳盡的的每週、每每月營業業報告。這這樣經營營部門每每天都有有明確的的營業目目標，不不斷反思思和進取取，工作作節奏加加快。嚴嚴格考核核工作職職責及績績效，是是公司生生存的最最基本方方法，否否則等待待超市的的只有結結束營業業、解雇雇員工。第6章. 7-111的人人才培養養和考核核連鎖便利商商店要想想抓住機機遇，在在未來競競爭成功功，必須須致力於於人力資資源的管管理與開開發。在在人才的的培養、員員工的績績效考核核以及陞陞遷方面面，7-11做做得尤為為出色。培訓是現代企業生產經營過程中的一個重要環節，是企業的一種投資行為。員工培訓是指企業透過一定的科學方法，促使員工在
34、知識、技能、能力、態度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預期的標準或水準，完成所承擔或將要承擔的工作和任務。為了強化企業的發展策略，為了朝國際化發展的目標邁進，7-11開始實施中高階層管理人員培訓的前程規劃，包刮語言、管理技能等。績效考核是是企業人人事管理理的一項項重要工工作，它它和員工工甄選、員員工培訓訓一樣，都都是便利利商店發發展過程程中，不不可忽視視且必須須做好的的人事工工作。77-111新的考考核制度度是開放放式的考考核，可可以讓員員工知道道哪裡做做的不好好，知道道所得分分數的構構成，知知道往哪哪個方向向去改進進和努力力，還可可以做自自己的目目標管理理。同時時新的制制度讓員
35、員工可以以和主管管共同訂訂目標，共共同討論論達成績績效，有有效地參參與企業業管理。第七章 7-111的經經營理念念在經營中，面面對日益益激烈的的市場競競爭，77-111所採取取的策略略是避免免無謂的的競爭，樹樹立真正正的核心心競爭力力。隨著著消費的的日益多多樣化，企企業要形形成自己己的核心心能力，僅僅僅增加加商品的的種類和和品種是是遠遠不不夠的，因因為他不不能有效效地取得得競爭優優勢；因因此對於於那些希希望在競競爭中取取勝的企企業來說說，解決決之道應應該是提提供有價價值的產產品，形形成差異異化來提提升競爭爭優勢。在經營理念念上分成成三個部部分(一)在經經營上以以顧客為為中心。 7-111根據據
36、顧客的的特定需需求，要要求生產產商進行行生產，整整合了一一大批生生產商、原原料供應應商和專專業物流流商，形形成了77-111獨到、卓卓越的商商品開發發能力。在在滿足顧顧客需求求的前提提下，充充分發揮揮了零售售業的主主導作用用。 (二)在服服務上以以效率為為中心。 7-111有自自己獨特特的經營營戰略，把把銷售重重點放在在熟食和和半成品品上，以以及其他他小件物物品和服服務的銷銷售。這這些看似似平常的的商品和和服務，因因為能為為顧客帶帶來極大大的便利利性，吸吸引了大大量顧客客。 (三)在商商品管理理上以信信息為中中心。 這這是7-11最最引為自自豪的一一點，歷歷經了44次信息息系統再再建，目目前，
37、其其信息化化、自動動化程度度已經發發展到了了一個相相當高的的水準。也也正因為為如此，77-111的物流流效率非非常 高高，不僅僅擁有龐龐大的物物流配送送系統，而而且其推推行的共共同配送送、全球球物流等等做法，被被做為行行之有效效的經營營方式和和策略，為為世界所所認可。第8章7-11的的營運管管理連鎖便利商商店的管管理較單單店來的的複雜，它它需要有有一個總總部將經經營技術術標準化化、規格格化形成成制度後後，將這這種形成成後的制制度轉達達給各個個連鎖便便利商店店，並督督促各分分店嚴格格依據制制度執行行運作，才能在符合經濟效益的原則下，提供一致的服務品質。1. 從內內部的經經營體制制來看7-11之之
38、所以把把訂貨權權放下，是是因為他他們認為為在目前前瞬息萬萬變的市市場上，店店鋪要經經營成功功，必須須要能對對環境和和顧客需需求的變變化作出出敏捷的的反應。訂訂貨權力力的下放放或決策策的分散散化，只只有建立立在充分分掌握資資訊資源源的基礎礎之上，店店鋪才能能及時制制定出各各種應變變措施，因因此7-11將將訂貨權權下放後後，由總總部負責責對店舖舖的訂貨貨進行指指導和資資訊支援援，主要要包刮對對商圈需需求變化化的分析析、預測測和對策策的制定定。2. 加盟盟店舖的的人性化化管理管理經營方方面，77-111並不因因為三種種店舖的的來源不不同而厚厚此薄彼彼，相反反，無論論是在店店舖指導導、利潤潤分享方方面
39、，還還是在新新店舖的的拓展及及規模發發展方面面，加盟盟店都佔佔據著主主導地位位。7-11認認為加盟盟店相對對於直營營店承擔擔了更大大的風險險，因此此只有加加強對加加盟店在在商品開開發、資資訊系統統建設、物物流管理理等方面面的指導導，真心心對待加加盟店，做做到平等等互利、共共同發展展，正視視加盟店店在公司司整理戰戰略中的的作用，才才能調動動加盟店店的積極極性，最最終達到到互惠互互利的目目的。3. 標準準化管理理7-11朝朝著連鎖鎖化經營營方式努努力過程程中，總總結出：以標準準化、規規格化的的方式來來管理連連鎖企業業是效率率最高的的。因此此未了達達到連鎖鎖便利商商店經營營標準準、規格格化的的管理，
40、77-111大力推推行門市市一致化化的卡卡式管理理制度度。4. 供應應商管理理對於連鎖企企業來講講，最具具重要意意義的就就是供應應商，連連鎖企業業都希望望透過供供應商，為為企業提提供各種種貨源，使使企業獲獲得充足足、穩定定、低廉廉的商品品來源，保保證經營營的連續續性和穩穩定性，因因此企業業要在互互惠互利利、利益益共享的的基礎上上，協調調供需關關係。77-111在這方方面的作作法也是是十分有有特色的的。7-11採採取了強強而有力力的供供應商系系統戰戰術，也也就是一一個採取取堅決的的態度，一一方面又又輔以具具有彈性性的勸說說，說服服供應商商同意把把貨送到到7-111便利利商店裡裡。為了了改善這這種
41、狀況況，7-11果果斷採取取主動策策略，除除了調整整交易物物件外，同同時也打打破常規規，嘗試試著組織織批發商商及供應應商，讓讓不同種種類的供供應商實實施共同同配送。5. 供應應商的選選擇7-11的的管理人人員卻始始終堅持持為了了加盟店店和顧客客，我們們必須建建立更完完善的行行銷系統統的信信念，絕絕不輕易易向現實實妥協。簡短、直直接、經經濟合理理的原原則：透透過這一一原則選選擇供應應商，可可達到加加速資金金週轉和和擴大商商品流通通，提高高進貨效效益的目目的。多管道進貨貨原則：有利於於進貨及及時準確確，保證證商品能能滿足多多種不同同的消費費需求。綜合考慮原原則：77-111選擇供供應商，在在企業的
42、的人力、物物力、財財力、技技術力量量、經濟濟管理能能力等自自身條件件允許的的情況下下，綜合合考慮比比較各個個供貨單單位的情情況，來來選擇最最合理的的供應商商。6. 萬客客隆的經經營管理理萬客隆的經經營理念念是：以以優價、優優質和豐豐富的商商品品種種，為專專業顧客客提供服服務。做做為一家家老牌的的零售集集團，在在經營管管理方面面，萬客客隆有許許多成功功的經驗驗值得學學習和借借鍳。(1) 組織結構方方面做為一個國國際性的的連鎖組組織，萬萬客隆的的組織結結構實行行分地區區設立。在在每個設設立賣場場的程式式，萬客客隆將其其組織設設為總店店和分店店兩部分分。在每每個城市市建立的的第一家家店為總總店，其其
43、餘的店店則為總總店的連連鎖分店店。萬客客隆在每每個地區區的一切切商業活活動都由由這個地地區的總總店負責責，它與與萬客隆隆地區總總部相聯聯通。各各連鎖分分店的商商品採購購、配送送、各種種促銷活活動的具具體規劃劃都是由由總店負負責進行行。(2) 管理系統方方面在管理方面面，萬客客隆根據據其自身身的具體體情況，重重點推行行本地化化策略、雙雙軌管理理制度以以及電腦腦化管哩哩，這些些策略的的執行，使使萬客隆隆的管理理具有其其獨特的的科學性性和合理理性。第9章 77-111的連鎖鎖加盟零售業是一一種以規規模創造造效益的的行業，小小型便利利商店要要取的一一定的規規模，必必須走連連鎖經營營的道路路。在連連鎖經
44、營營的三種種形式(直營連連鎖、自自願連鎖鎖、特許許連鎖)中，特特許經營營具有其其他連鎖鎖形式無無法比擬擬的優越越性。特特許經營營使企業業借助他他人的資資金和人人力，又又受到法法律的保保護，無無疑是一一種安全全而迅速速地擴大大知名度度、拓展展市場的的發展戰戰略。便便利商店店由於所所需投資資相對較較小、經經營相對對簡單、市市場競爭爭激烈，因因而更適適合採取取特許經經營方式式開拓市市場。7-11便便利商店店在成立立之初，就就定位於於社區的的主要消消費者提提供生活活必需品品。因為為社區的的規模和和購物習習慣，77-111便利商商店統一一採取小小規模經經營，以以靈活和和低成本本進行擴擴張。先先進的特特許
45、經營營模式使使7-111得以以迅速擴擴張。1. 嚴把把加盟者者的入選選關7-11強強調經營營者要嚴嚴格遵守守7-111店舖舖經營的的基本原原則，這這是7-11經經營的核核心和訣訣竅，所所以要求求經營者者在充分分理解這這些原則則對店舖舖營運的的作用同同時，還還要在實實際經營營中能很很好地執執行這些些原則。77-111認為，最最理想的的連鎖便便利商店店店主並並不事無無巨細都都一律承承擔的人人，而應應該是那那種能巧巧妙地聘聘用兼職職人員的的人。2. 集中中開店(1)集中中開店可可以大大大降低總總部的宣宣傳推廣廣費用店舖數目相相同的情情況下，店店鋪越集集中，所所耗費的的宣傳費費用越低低，有效效節省費費
46、用。(2)集中中開店還還有利於於提昇企企業形象象同一地區開開設的店店鋪越多多，企業業的產品品和服務務形象就就容易樹樹立，知知名度也也會提升升。(3) 集中開店有有利於提提高店舖舖的服務務品質一個區域記記憶體在在多家店店鋪，就就意味著著這些店店舖之間間需要競競爭已爭爭取顧客客，顯然然各個店店鋪的服服務水準準就會在在競爭中中得到很很好的鍛鍛鍊和提提升。(4) 集中開店能能提高總總部的配配送效益益這也是規模模效應的的一個具具體體現現。便利利商店通通常是透透過總部部配送中中心的多多種類、小小數量、多多批量的的配送方方式來得得到補給給，如果果多家便便利商店店分佈在在同一個個區域內內，一方方面總部部配送中
47、中心的配配送次數數降低，配配送效率率極高，另另一方面面，分攤攤到店舖舖的配送送費用也也會降低低。因此7-111在日日本就是是堅持這這種集中中開店、各各個擊破破的擴張張策略。正正式透過過這種方方式，77-111在日本本的便利利商店有有效降低低了店舖舖營運成成本。3. 分散散經營一開始7-11就就採用分分散經營營、靈活活管理方方法，將將權力下下放就是是他們靈靈活管理理的重要要特徵之之。所所採取的的這種商商品採購購方式，最最大限度度激發了了各加盟盟店的主主官能動動性，這這樣各個個店鋪就就能夠更更加切合合當地消消費者需需要地提提供商品品。總部部根據每每個店鋪鋪的具體體位置、環環境等進進行商圈圈需求和和
48、行銷分分析，幫幫助店鋪鋪針對性性地經營營。透過過店舖的的經營指指導，77-111既能有有效地對對各連鎖鎖便利商商店的經經營進行行戰略控控制，同同時又給給店舖充充分的權權力，讓讓其快速速應對顧顧客需求求和環境境的變化化，保證證了利潤潤的最大大化。正正是這種種靈活的的管理方方式，使使得7-11始始終具有有超越對對手的競競爭能力力。4. 加盟盟程序在日本，77-111便利商商店的擴擴張採用用靈活的的以小規規模零售售店創業業為基本本方針的的策略，先先由RFFC尋找找符合條條件的店店鋪，然然後說服服店主加加盟7-11連連鎖便利利商店體體系，將將營業中中的店鋪鋪改裝為為7-111便利利商店，擔擔任連鎖鎖便利商商店的店店主。由由於7-11便便利商店店的知名名度高，而而且成為為連鎖便便利商店店有較好好的前景景，所以以每年都都有許多多零售店店店主，主主動要求求加入連連鎖加盟盟體系。第十章 77-111的資訊訊管理隨著消費者者時代的的來