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1、第四章服务质量理论第1页，本讲稿共12页1.服务质量的内涵2.服务质量的特性3.服务质量的维度4.对5个经典维度的定位1.PZB的SERVQUALScale方法2.服务期望模型1.顾客满意的界定2.服务质量与顾客满意的关系3.顾客满意的度量1.服务质量差距模型2.弥合服务差距模型，提高服务质量的策略第2页，本讲稿共12页第一节第一节 服务质量的内涵与特性服务质量的内涵与特性 讲课内容一、服务质量的内涵一、服务质量的内涵二、二、服务质量的特性服务质量的特性 三、三、服务质量的维度服务质量的维度四、四、对对5个经典维度的定位个经典维度的定位 第3页，本讲稿共12页第一节第一节 服务质量的内涵与特性
2、服务质量的内涵与特性1服务质量服务质量 定义：是指服务活动的一组固定义：是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。者所获得的满足感的评价。第4页，本讲稿共12页第一节第一节 服务质量的内涵与特性服务质量的内涵与特性 一一、服务质量的内涵、服务质量的内涵1对服务质量内涵的多角度解释对服务质量内涵的多角度解释（1）过程质量与结果质量的综合）过程质量与结果质量的综合（2）硬件质量与软件质量的综合）硬件质量与软件质量的综合
3、（3）主观质量与客观质量的综合）主观质量与客观质量的综合（4）内部质量与外部质量的综合）内部质量与外部质量的综合 返回第5页，本讲稿共12页第一节第一节 服务质量的内涵与特性服务质量的内涵与特性2对服务质量的几种定义模式对服务质量的几种定义模式（1）通过对比定义服务质量）通过对比定义服务质量（2）从服务要素定义服务质量）从服务要素定义服务质量（3）从服务质量形成机理定义服务质量）从服务质量形成机理定义服务质量第6页，本讲稿共12页第一节第一节 服务质量的内涵与特性服务质量的内涵与特性 二、二、服务质量的特性服务质量的特性 1服务质量是一种顾客感知服务质量是一种顾客感知2服务是一个由众多主体参与
4、的交互过程服务是一个由众多主体参与的交互过程3服务质量具有较强的抽象性服务质量具有较强的抽象性 4服务质量具有相对性服务质量具有相对性5服务质量具有非全面性服务质量具有非全面性 6服务质量具有体验特性服务质量具有体验特性 返回第7页，本讲稿共12页第一节第一节 服务质量的内涵与特性服务质量的内涵与特性 三、服务质量的维度三、服务质量的维度1有关服务质量维度的理论有关服务质量维度的理论（1）将服务质量分为）将服务质量分为What和和How两个基本维度两个基本维度（2）4Q产品产品/服务质量模型服务质量模型（3）从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度）从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度（4）北
5、美学派的五质量维度的观点）北美学派的五质量维度的观点 返回第8页，本讲稿共12页2PZB的五质量维度观的五质量维度观 （1）可靠性（）可靠性（Reliability）（2）响应性（）响应性（Responsiveness）（3）安全性（）安全性（Assurance）（4）移情性（）移情性（Empathy）（5）有形性（）有形性（Tangible）第一节第一节 服务质量的内涵与特性服务质量的内涵与特性第9页，本讲稿共12页第一节第一节 服务质量的内涵与特性服务质量的内涵与特性四、四、对对5个经典维度的定位个经典维度的定位 时间时间 感情感情 环境环境 效用效用 经济性经济性 返回第10页，本讲稿共12页功能质量（功能质量（How）技术质技术质(What）时间感情环境效用经济性5个经典维度回应性移情性安全性，有形性可靠性6个特性时间性文明性安全性，舒适性功能性经济性4点原则快客气好便宜第一节第一节 服务质量的内涵与特性服务质量的内涵与特性第11页，本讲稿共12页谢谢 谢谢 大大 家家！致我们致我们终将逝去的青春终将逝去的青春To Our Youth她以为那是她一生最亮的月光。然而月光再亮，终究冰凉。TimeThat To Fading AwayYouth第12页，本讲稿共12页