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1、客户满意度分析报告客户满足度分析报告（一）一、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满足度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。二、调查范围与方法（一）抽样范围本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者（二）调查方法消费者问卷实行了问卷调查和留置问卷的调查方式。三、调查内容消费者满足度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整齐性、服务看法、售后服务的完善性、收银速度、投诉埋怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满足度。四、调
2、查报告（一） 调查人群分析本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市旁边的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应当有所改变。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问也许状况，对某些细微环节不予追究，也不喜爱花较多的时间去比较、选择。而女性消费者
3、则通常喜爱一些造型新颖新奇、包装华丽、气味芳香的商品。此外，她们还特别注意商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在选择商品时，她们会特别注意商品的色调、式样。她们也常常受到同伴的影响，喜爱购买和他人一样的东西。（二） 消费者对服务的满足度调查结果1、您对我超市的整体购物环境是否满足顾客对我超市的整体购物环境中满足度县级店占75.73%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满足度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满足的，超市的购物环境干脆影响顾客的购物心情，但是，还存在不满足的现象，因此我们在此基础上应加强提升
4、超市的购物环境。2、您对我商场退换货便利、快捷程度感觉3.您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比较满足的，一些店关注小细微环节，比如在超市入口特地有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细微环节提升顾客的满足度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。4. 您对我超市的商品修理服务是否满足及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺当解决对商品修理服务评价对售后服务评价对质量问题解决评价从以上数据看，商品售后修理服务约一半多的顾客表示满足，但商品售后修理方面还
5、有待提高，满足度一般，尤其是小店，一些厂家的售后修理比较慢，是导致顾客不满足的主要缘由。应多与厂家沟通，尽量削减顾客的等待时间，加强员工素养培育，提高服务质量，增加顾客的满足度。5. 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满足务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满足的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，对收银员服务看法评价对收银员的服务用语评价消费者对超市收银员的服务感到满足的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满足，但是也有存在的问题，应加强员工
6、在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们兴奋而来，满足而去，关键就是要采纳敏捷多样的接待技巧，以满意顾客的不同须要。9.您在我超市结账时排队时间长短从以上结果看，县级店结账时须要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满足的，但在整体的收银速度上还有待提高，假如收银速度慢的话，很简单影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高精确率，加强收银员整体素养提升整体工作效率。10.您对超市收银区的卫生是否满足。从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满足度达73.61%，乡镇店占81.73%，顾客对商品卫生还是比
7、较满足的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满足度达到101%。11.您在结账时，对运用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满足。顾客对超市的刷卡速度县级门店满足度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能运用银行卡或信用卡是导致顾客不满足的缘由。 12.您对询问收银员问题时的回答是否满足顾客对询问收银员问题时的回答满足的占一半以上，但还存在不满足的现象，收银员是顾客消费过程的最终一个环节，它对顾客的心情和满足度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。 13.您认为 我超市的收银员应当在哪方面改进增加收银人数及收银速度。五调查总结及建议在服务方面上，首先
8、，加强员工培训，增加服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素养，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。 服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素养是树立超市服务品牌的关键，同时注意经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整齐，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身平安的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈设商品的日常整齐。总之，一家胜利的超市，不仅须要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些
9、都要通过周边经济环境的发展须要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。客户满足度分析报告（二）一、调查目的最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。高校生，这个特别群体的衣食住行好像须要得到四、解决措施1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，常常组织学习食品卫生以及平安方面的学问，增加平安意识、提高管理水平。2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、选购、保管、加工、出售等全部管理环节进行细化并狠抓落实。3、重视宣扬教化，增加师生食品卫生平安意识。常常利用晨会
10、、班会、校会以及利用校内广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣扬教化，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。4、定期进行看法反馈，调查学生满足度，刚好发觉问题并实行调整改进措施，做学生满足食堂。五、总结通过对株洲职业技术学院食堂满足度的问卷调查，本组成员付出了很多，也收获了很多。我们看到了食堂的不足，也找到了导致这些不足的缘由，还给出了变更这些不足的建议；我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学校是我们的其次个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员看法等跟我们的生活休戚相关，干脆影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家供应养分、健康、价格合理的食物，让老师能开心工作，让学生能快乐学习。作为师生，大家应当遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们希望，食堂能接着为师生带来放心满足的食物与服务。