客户满意度调研分析报告.ppt

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1、http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 2009年6月2009年客户满意度调研年客户满意度调研分析报告分析报告22http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议33http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构A1A2抽样说明A3评价模型 调查方法项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议44http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助电话访问（CATI）的方法调查。具体分布如下：业主类别 定义说明 调查方法 项

2、目样本量准业主已购房尚未入住的业主 随机抽样电话访问 现代城294磨合期业主入住不到一年的业主 随机抽样入户访问 无-稳定期业主入住超过一年不到两年的业主 凤凰城一期241老业主入住超过两年的业主 无-说明：方村项目因处在敏感点，无法大样本采集最终小业主数据。量化调查待众美获得委建协议后展开。调查方法调查方法A155http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 此次调查从2771户众美业主中抽取535户进行访问。有效抽样率19.3%。95%置信度下的总抽样误差为3.81%。变量变量 类别类别 样本量样本量 抽样比例抽样比例变量变量 类别类别 样本量样本量 占比占比 变量变量 类别类别 样本量

3、样本量 占比占比 购房方式 个人购买 10329.7%业主类型 准业主 29455%购房经历 首购 30958%集资委建 43217.8%稳定期 24145%非首购 21941%43中 2117.9%已收楼未入住 9017%认购情况 没有找亲友借钱 35266%出版局 918.4%已收楼已入住 15128%找亲友借钱小部分 13726%地税 618.2%多数钱是借亲友的 285%电视台 4511.7%购房目的 第一居所 41477%全是找亲友借的 10%规划院 1224.0%周末假日居住 438%家庭结构 单身 183%华电 6813.8%直接出租 173%小两口 367%墙改办 2211.5

4、%直接出售 122%三口之家 27551%商行 3413.3%常住人口 婴幼儿 479%两代同堂 5911%省人寿 375.0%3-7岁小孩 479%三代/四代同堂 5911%体院 1819.4%7-12岁小孩 10119%老两口 71%网通 215.4%13-18岁小孩 9117%大家族聚居 51%裕兴 1531.9%19-23岁成年人 7013%年龄 25岁以下 224%中保 2918.7%24-60岁成年人 40776%26-30岁 9418%供电公司 14827.6%60岁以上老人 7815%31-35岁 9518%总体总体 53519.3%保姆 51%36-40岁 16531%司机

5、20%41岁以上 15930%抽样方法说明和样本分布抽样方法说明和样本分布A266http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整。一级指标二级指标三级指标模块维度诊断性问题1 忠诚度2.1 总体满意度2.2 再购意向2.3 推荐意向3.1 销售服务3.2 签约后服务3.3 收房服务3.4 房屋质量3.5 户型设计3.6 装修设计3.7 建筑外观3.8 景观环境3.9 社区内配套3.10 社区周边配套3.11 地段区位3.12 物业服务3.13 投诉处理3.14 社区文化3.15 物有所值3.16 服务需求3.17 宏观形势判断签约前组

6、织签约组织销售人员表现按揭贷款.研究模型和测量指标研究模型和测量指标A377http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度。二级指标 准业主（现代城）稳定期（凤凰城一期）销售服务 Y Y 签约后收服务Y Y 收房服务-Y 住宅质量-Y 户型设计 Y Y 建筑外观 Y Y 景观环境Y Y 内部配套 Y Y 外部配套YY地段区位 Y Y 物业服务-Y 投诉处理YY 社区文化氛围-Y价值感（物有所值）Y Y 竞争对手关键指标评价YY研究模型和测量指标研究模型和测量指标A388http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 忠诚度采用L3

7、 模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或5分评价的业主占总有效被访人数的百分比。综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？假设您家现在还需要购买房子，请问您在多大程度上会再次选择众美的楼盘？如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？推荐意向再购意向总体满意度忠诚忠诚度度q 满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题，5分表示非常满意/同意，1分表示非常不满意/同意，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：研究模型和测量指标研究模型和测量指标A399http:/ 中管网房地产频道中管网房地

8、产频道 今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价众美各专业的表现。各类业主忠诚度的行业百分位参照值各类业主忠诚度的行业百分位参照值行业行业50百分位百分位行业行业75百分位百分位行业行业95百分位百分位注：采用到注：采用到2009年初的历年数据库。年初的历年数据库。每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本。样本量：准业主 190 磨合期 191 稳定期 152 老业主 208 研究模型和测量指标研究模型和测量指标A31010http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 重要性/表现四分图仍然是今年的主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用

9、线性回归方法获取。弱点弱点 采取改进行动采取改进行动低优先度低优先度暂时忽略暂时忽略优势优势继续投入资源，保持继续投入资源，保持高高低低重要性表现过度投入过度投入标准化、模块化标准化、模块化注：线性回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+bnXn Y：客户对高层级指标的满意度；Xi：客户对高层指标构成因子指标的满意度；bi：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。bi 越大，重要性越高。研究模型和测量指标研究模型和测量指标A31111http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议B1B2二级指标满意

10、度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌忠诚度概貌B4主要不足分析1212http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 忠诚度概貌忠诚度概貌总体总体B1B：再购意向：再购意向36%C：推荐意向：推荐意向55%A：总体满意度：总体满意度47%2009年众美客户忠诚度年众美客户忠诚度=24%A1综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？A2如果您家有打算再次购房，请问在多大程度上会再次选择众美的楼盘？A3如果有亲戚、朋友考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？样本量样本量N=519众美的客户忠诚度为24%。客户满意度为47%，再购意向为36%，推荐意向为55%。1313http:/ 中

11、管网房地产频道中管网房地产频道 众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36%。此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。忠诚度概貌忠诚度概貌行业比较行业比较B1-36%-41%-27%-36%1414http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 忠诚度概貌忠诚度概貌不同项目业主对比不同项目业主对比B1N=281238N=89149稳定期准业主现代城业主忠诚度为16%，凤凰城一期为35%。推荐意向高于满意度的主要原因是业主认为众美

12、的房子价格便宜。随时间推移业主忠诚度逐步提高，原因在于：1、买得越早得到的升值实惠越大；2、入住业主对众美的服务认同度在逐渐提升。1515http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 忠诚度概貌忠诚度概貌不同购房方式对比不同购房方式对比B1委建类小业主对众美的忠诚度为21%，显著低于个人购房小业主忠诚度38%。不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升。1616http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 忠诚度概貌忠诚度概貌不同委建单位对比不同委建单位对比B1注：1、供电公司为稳定期业主，其他为准业主。2、样本量不足20个，数据仅供参考。各委建单位业主忠诚度均较低。尤其是华电

13、、电视台两家，团购数量多但忠诚度低，需要重点加以关注。146142917112266692144281717http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 忠诚度概貌忠诚度概貌正面提及率正面提及率B1拒答/记不清未推荐人群比例推荐人群比例众美业主的实际推荐行为发生率为61%，高于推荐意愿。现代城准业主推荐行为发生率高于已入住的凤凰城业主。推荐10人以内的业主占总推荐人数的30%。1818http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 忠诚度概貌忠诚度概貌自购可能性自购可能性B1A4如果这次不是单位组织委托建房，而是自己直接到市场上购买，请问您在多大程度上会选择众美的房子？N=423276147

14、如果非委建，明确表示愿意购房的业主只有31%，低于不购房业主的比例35%。已收楼的凤凰城稳定期业主不愿意购买的比例为43%，明显高于现代城准业主30%。1919http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 拒答拒答/不知道不知道会考虑竞争对手楼盘会考虑竞争对手楼盘忠诚度概貌忠诚度概貌考虑购买竞争对手的可能性考虑购买竞争对手的可能性B1不会考虑竞争对手楼盘不会考虑竞争对手楼盘竞争对手 卓达 联邦 东方明珠 嘉实 冠城 天山 人数 3910775530%的众美业主表示如果不是委建，可能选择竞争对手项目。准业主和稳定期业主比例持平。在选择竞争对手时，卓达是较多人的选择。2020http:/ 中管网

15、房地产频道中管网房地产频道 忠诚度概貌忠诚度概貌业主对前景判断乐观业主对前景判断乐观B1多数业主认为石家庄、城市东南二环的发展前景乐观。这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供积极的信息。2121http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B2.1B2.2二级指标客户满意度概貌二级指标客户满意度概貌品牌形象认知2222http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 满意度指标将主要从重要性和表现两方面帮助公司识别优先改

16、进的运营动作。优先关注系数=（1满意度）重要性100。系数越大越需要优先关注或改进。弱点弱点 采取改进行动采取改进行动低优先度低优先度暂时忽略暂时忽略优势优势继续投入资源，保持继续投入资源，保持高高低低重要性表现过度投入过度投入标准化、模块化标准化、模块化二级指标概貌二级指标概貌分析方法说明分析方法说明B22323http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 重点改重点改进因素进因素众美在准业主（现代城）阶段的表现远远低于行业数据库中位值。总体来说，在此阶段业主对服务的感受逊于对产品的感受。其中业主感受最差的是信息诉求无人响应。二级指标概貌二级指标概貌准业主准业主B2.12424http:/

17、 中管网房地产频道中管网房地产频道 除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。其中业主意见最大的是生活便利度不足。重点改重点改进因素进因素二级指标概貌二级指标概貌稳定期业主稳定期业主B2.12525http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 二级指标概貌二级指标概貌不同购房方式对比不同购房方式对比B2.1两类小业主在“投诉处理”、“户型设计”、“销售服务”、“区内配套”、“售后服务”、“建筑外观”、“物业服务”、“周边配套”、“房屋质量”等指标上差异显著。委建小业主在多数指标的感知逊于个人购房业主，需引起众美管理层重视。销售服务售后服务收房服务房屋质量户型设计建筑外观小区景观

18、区内配套周边配套地段区位物业服务投诉处理社区文化物有所值19%11%3%5%19%10%2%12%6%3%10%31%0%3%2626http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 二级指标概貌二级指标概貌不同委建单位对比不同委建单位对比B2.1注：表格中的下半部分由于选择拒答/不知道的比例较高，仅供参考。43中 出版局 地税 电视台 规划院 华电 墙改办 商行 体院 裕兴 中保 供电公司 N=21964411662229171428146销售服务 373840462541485256644258售后服务 392550444240255343553354收房服务-57房屋质量-56户型设计 5

19、04360594048535553755065建筑外观 5033100472945435258865664小区景观 4560100435065455563825759区内配套 3075-502547577171715042周边配套 4040036039205056364433地段区位 202250501838434244533928物业服务-68投诉处理 920333150270403350844社区文化-55物有所值 6029100644560476469776768不同委建单位小业主对各业务触点评价差异较大。总体来说，43中、出版局、规划院、墙改办、中保对较多触点的感受较差。2727htt

20、p:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 品牌知名度口碑物有所值房屋质量房屋档次户型设计建筑外观小区景观小区配套社区氛围小区地段周边配套物业服务二级指标表现印象对比二级指标表现印象对比 众美众美 Vs 卓达卓达B2.1可能购买卓达项目的业主对众美和卓达的业务触点印象中，众美在物有所值、房屋档次、户型设计、建筑外观几个方面显著优于卓达，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋质量、小区景观、小区配套、社区氛围、地段区位、周边配套和物业服务上，卓达显著优于众美。2828http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议B1B2二级指

21、标满意度概貌二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B2.1B2.2二级指标客户满意度概貌品牌形象认知品牌形象认知2929http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 品牌形象认知品牌形象认知 业主类型对比业主类型对比B2.2市场领导者实力雄厚管理规范专业锐意创新负责任值得信赖了解客户细节完美高效率关注质量感到自豪总体来说，众美的品牌形象优势在于“值得信赖”和“锐意创新”，不足则在于“市场领导者”、“实力雄厚”、“了解客户”、“细节完美”和“高效率”。在“实力雄厚”和“关注质量”两个方面，准业主认知显著优于稳定期业主。但在“管理规范”、“负责任”、“值得信赖”、“了解客

22、户”、“高效率”五方面，准业主认知则逊于稳定期业主。3030http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 品牌形象认知品牌形象认知 不同购房方式对比不同购房方式对比B2.2市场领导者实力雄厚管理规范专业锐意创新负责任值得信赖了解客户细节完美高效率关注质量感到自豪在“管理规范”和“专业”、“负责任”、“值得信赖”、“了解客户”、“高效率”六方面，委建小业主认知显著逊于个人购房业主。但在“关注质量”上，委建小业主则显著优于个人购房业主。3131http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 品牌形象认知品牌形象认知 众美众美 Vs 卓达卓达B2.2市场领导者实力雄厚管理规范专业锐意创新负责任值得

23、信赖了解客户细节完美高效率关注质量感到自豪在会考虑购买卓达的业主眼里，众美除了“关注质量”优于卓达、“了解客户”和卓达持平外，其他指标均逊于卓达。3232http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B3.1B3.2众美的开发模式适合石家庄众美的开发模式适合石家庄市场市场凤凰城建筑格局的亮点表现3333http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美开发模式适合石家庄市场众美开发模式适合石家庄市场B3.1目前众美地产创业的成功，

24、主要靠的是企业领导者选择了正确的策略。众美设计独特的“委建开发模式”能够取得突破，源于准确把握了现阶段石家庄特定的社会经济发展时机。数据来源：河北新闻网 2009-1-22；新浪网石家庄城市房地产住宅需求蓝皮书组建新家庭改善型置业城市改造拆迁民营经济不发达国营企事业单位职工和政府机关公务员构成主要购房群体人均可支配收入较低少有外来大品牌发展商本地缺乏强势品牌竞争对手小且众多虽然进入房地产时间不长，但众美独特的委建开发模式仍然在石家庄取得了成功未来三年，住房需求稳定在3.72万套（保守估计）有单位组织团购的良好土壤住宅供应的品质和国内一线城市有差距3434http:/ 中管网房地产频道中管网房地

25、产频道 委建单位对此模式的认同委建单位对此模式的认同B3.2众美的“委建开发模式”，也获得了委建单位的广泛认同，并形成了良好的口碑。委建单位组织者认为这是一种“三赢的模式”。委建单位的多数员工也认为通过这种方式置业“物有所值”，因此他们向很多人正面推荐了众美的产品。“我们国营单位，直接收入并不高。员工辛辛苦苦大半辈子，图啥啊？众美组织委托建房，给员工创造了一个很好的改善居住条件的机会。也是我们这些干部给员工争取福利的一种表现吧”某委建单位负责人定性访谈中，委建单位关键组织者对众美的开发模式表示了深度认同。认为这既符合员工的利益，也符合众美的利益，也符合自己为官给员工造福的动机。3535http

26、:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析B3.1B3.2众美的开发模式适合石家庄市场凤凰城建筑格局的亮点表现凤凰城建筑格局的亮点表现3636http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美的优势众美的优势凤凰城建筑格局的亮点表现凤凰城建筑格局的亮点表现B3.2众美凤凰城一期社区内的建筑排列保证了采光、通风，获得了业主的高度认同。“众美房子设计还是不错的。楼都是南北通透的，不象市区里面有些塔楼。我们石家庄人挺看重这个的。楼和楼的距离

27、挺远，采光挺好的，也挺通风。”某小业主3737http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 因此，在专业触点上，户型设计获得的评价和行业水平相比，是差距最小的。而物业服务的满意度绝对分值横向对比是最高的。众美的优势众美的优势凤凰城建筑格局的亮点表现凤凰城建筑格局的亮点表现B3.23838http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 品牌知名度口碑物有所值房屋质量房屋档次户型设计建筑外观小区景观小区配套社区氛围小区地段周边配套物业服务在可能购买卓达项目的业主的对比评价中，众美的建筑和户型评价均优于卓达。而物业服务的评价也和卓达持平。众美的优势众美的优势凤凰城建筑格局的亮点表现凤凰城建筑格局的

28、亮点表现B3.23939http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析主要不足分析B4.1B4.2B4.3现有业务运营能力和未来发现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距展目标之间有差距产品品质尚未成为众美的竞争优势客户服务动作缺乏系统性和连贯性4040http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 客户对于众美的业务触点表现认同度低：除“投诉处理”外，所有业务触点客户评价均低于国内一线品牌发展商的中位值。表明众美的运营能力需要从基础做起，系统提

29、升。否则，众美的远大理想将无法实现。客户对众美业务触点的表现满意度低客户对众美业务触点的表现满意度低B4.14141http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 运营能力和发展目标的差距运营能力和发展目标的差距信任度不足信任度不足B4.1专业锐意创新负责任值得信赖细节完美高效率关注质量业主认为众美工作效率不如卓达。委建小业主对众美“值得信赖”和“负责任”的评价低于个人小业主。找亲友借钱较多的业主满意度、推荐意向和再购意向均低于欠债压力小的业主。4242http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 客户导向缺失导致众美内部管理出现问题客户导向缺失导致众美内部管理出现问题B4.1众美需要重视“

30、由于客户导向缺失引发的组织效率降低”这一严重的管理问题。这是因为：客户导向缺失缺乏稳定目标和判断标准考核指标无法和公司持续发展系统挂钩员工无法获得专业能力提升，职业生涯发展受影响客户感受差，缺乏忠诚度，口碑效果差工作进度和效果均无法保证员工情绪差，工作成就感低三者交互作用，形成恶性循环，无法形成企业核心竞争优势。“策略创新”带来的发展机遇荡然无存。基础信息来源：内部员工深访、委建关键人深访、小业主深访4343http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要

31、不足分析主要不足分析B4.1B4.2B4.3现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距产品品质尚未成为众美的竞争优势客户服务动作缺乏系统性和客户服务动作缺乏系统性和连贯性连贯性4444http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 除了收楼后的投诉处理环节，业主对众美各服务节点的评价都显著低于国内品牌大发展商的中位值。众美的服务表现总体不及行业平均水平众美的服务表现总体不及行业平均水平B4.2准业主稳定期业主4545http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 销售服务的主要不足在于：忽略了业主在“委建组织合同签订签约后”的信息需求。这些信息需求没有满足，会使业主的感受变差，加剧业主和众美之间

32、的隔膜和对立。不利于众美在石家庄本地的口碑传播。众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳销售服务销售服务B4.24646http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳交房服务交房服务B4.2交房服务的主要不足在于：业主对“房屋符合交房标准”、“重视发现的问题”、“验房人员专业性”的评价较低。4747http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳返修服务返修服务B4.2返修服务的主要不足在于：业主对“处理问题速度快”、“彻底解决额问题”的评价较低。4848http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳报

33、修服务报修服务B4.2报修服务的主要不足在于：业主对“维修周期合理”“维修效果”、“及时响应”、“维修人员水平”的评价较低。4949http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳投诉处理投诉处理B4.2投诉处理的主要不足在于：业主对“解决速度快”、“彻底解决问题”的评价较低。5050http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳社区文化建设社区文化建设B4.2社区文化建设的主要不足在于：业主对“社区文化建设有吸引力”、“喜欢众美的社区氛围”的评价较低。5151http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 销售服销售服务务规划

34、规划设计设计工程工程质量质量客客户户服服务务物业物业服务服务准业主准业主业主体验流程示意各专业端口介入示意磨合期磨合期稳定期稳定期老业主老业主意见收集和受理意见反馈跟进解决实际处理和整改众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳服务缺乏系统性安排服务缺乏系统性安排B4.2众美的现有服务界面缺乏对业主全周期体验的关注。这导致各部门各自为政，相互配合、协同差，无法发挥整体优势。5252http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议B1B2二级指标满意度概貌B3众美的优势分析忠诚度概貌B4主要不足分析主要不足分析B4.1B4.2B

35、4.3现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距产品品质尚未成为众美的竞产品品质尚未成为众美的竞争优势争优势客户服务动作缺乏系统性和连贯性5353http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势房屋质量房屋质量B4.3众美的产品问题点和业界普遍情况一致。但众美对质量问题的处理力度和速度不够，在品牌落地初期，这是需要加以改进的。5454http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势建筑外观设计建筑外观设计B4.3众美建筑外观在“高档”、“提升社区档次”和“新颖”上还有提升空间。5555http:/ 中管网房地产频道中

36、管网房地产频道 众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势景观设计景观设计B4.3众美凤凰城社区对景观设计的意见集中在“人和景观可以互动”、“众美的植栽选择体现专业水平”这两点上。5656http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势区内配套区内配套B4.3凤凰城业主对区内配套的意见集中在“老人和儿童活动场所不足”、“公共设施不够充足”三个方面。5757http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势周边配套周边配套B4.3凤凰城业主对生活配套的评价总体偏低，生活便利度不高。这又影响了社区入住率和成熟度，对众美后续

37、产品开发和销售有消极影响。5858http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 一般装修就行了，成本多最终也是业主负担 装修的豪华气派些对提升整个住宅、小区的形象档次非常重要，多花些钱我支持 众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势产品档次的分化产品档次的分化B4.3目前众美的住宅产品品类单一，对未来持续进行大地块开发、大数量供应住宅来说，不是最佳的选择。“对！众美的确应该考虑在小区专门划片区建一些别墅不同人的购买能力不一样，这样可能可以吸引更多人购买（如果顾及同事都住在一起）可以把高层和别墅建得远些”某委建单位小业主众美产品品类单一，无法满足不同层次需求，不利于大地块土地价值最大化。595

38、9http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议6060http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑C业界领先企业的发展路径表明：众美管理层应逐步将众美的优势从“策略创新”转向“运营系统领先”，才能把握稍纵即逝的时机，持续成功，跻身全国优秀发展商行列。目标：借助委建开发模式，优化运营能力，快速积累品牌和资金，成长为石家庄乃至全国一流的发展商。通过提供高品质、打动人心的产品，保持较高的“物有所值感”，促使业主溢价购买 准确界定目标客户群的关键

39、需求准确界定目标客户群的关键需求，并并高效率高效率 满足。满足。以此作为以此作为衡量工作是否有效的判断标准衡量工作是否有效的判断标准从优化业主体验出发，设计周到、殷勤的人性化服务体系，并高效实施用精细化动作感动业主，向他们传递积极情感，建立强大的品牌口碑6161http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 61“现在公司虽然不大，项目和客户也不多，但大家都不知道该做啥，客户来了也很少有人主动搭理。”某管理人员深访团队有战斗力，员工必须专业化员工需要管理层能够就“公司发展战略具体内容”、“如何落实”、“个人从中能获得什么”进行到位解读打造未来的经营能力：帮助大家认识到“提供高价值服务才是众美和

40、个人的前途”。强调服务的重要性：各个部门都是在通过自己的专业和日常工作为最终业主提供服务。研究石家庄主要的大单位和置业顾客类型，提出客户对产品和服务的需求究竟是什么。组织各部门一起梳理、明确项目开发里程碑节点，界定各部门在各阶段的主要工作任务和相互协作机制。针对新的工作目标对各岗位员工重新提出要求。要点：要不厌其烦地和员工讲解发展战略并向他们提出的具体工作要求；要结合员工的自身职业生涯发展进行讲解；要策划活动，发动员工就此主题进行深入的自我思考，并在小团队内分享。帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命C6262http:/ 中管网房地产频道中管网房地产

41、频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议C1C2C3梳理和尊重项目开发里程碑，梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户服务系统6363http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C1目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反应业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢”的期待相矛盾。这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不

42、高。现有关键节点注入业主诉求签订委建协议，注款签订委建协议，注款进共管账户进共管账户拿下预售许可，签订拿下预售许可，签订商品房销售合同商品房销售合同把房交给业主把房交给业主业主摸底：产业主摸底：产品、服务诉求品、服务诉求和购买能力和购买能力委建组织者的需委建组织者的需要的支持信息要的支持信息委建小业主需委建小业主需要的关键信息要的关键信息土地权属的进土地权属的进度把控度把控获批规划建设方获批规划建设方案的及时沟通案的及时沟通工期进度把控工期进度把控和沟通和沟通过程质量的展示过程质量的展示维修进度和结维修进度和结果的控制果的控制生活便利度的有生活便利度的有计划提升计划提升居住品质感提升居住品质感

43、提升和社区文化建设和社区文化建设信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访6464http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 64管理层重视（目标明确）工作界定清晰权责分明流程完善结果导向知识共享全员重视给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C16565http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 二级指标满意

44、度销售服务小区规划房屋设计房屋质量维修服务收楼服务投诉处理物业服务营销营销设计设计工程工程物业物业客服客服直接责任部门65将客户满意度纳入部门考核关键指标将客户满意度纳入部门考核关键指标C1给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。6666http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议C1C2C3梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点挖

45、掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的先易后难，逐步建立完整的客户服务系统客户服务系统6767http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 目标客户群对居住的需求 客户对销售服务的意见 客户对社区规划的意见 客户对房屋质量的意见 客户对物业服务的意见 客户对客户服务的意见 客户意见受理 客户对房屋设计的意见主动客户拜访投诉热线客户服务部门Business Impact决策辅助KPI考核整改跟进和反馈从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户服务体系。从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系C26868http:/ 中管网房地产频道

46、中管网房地产频道 针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作：体验阶段体验点责任部门协同部门客户投诉和跟进处理界面买房项目信息的充分沟通营销团队设计客服销售服务精细化物业样板间展示效果设计定价风险管控-售后持续联系客服收楼工程质量观感工程物业、客服客服产证手续办理营销/行政-维修组织落实工程物业客服交付现场组织客服其他部门入住工程质量维修工程、物业-客服产证办理跟进客服？-物业服务物业-社区文化物业、客服-居住感受设计合理设计-客服生活便利招商团队-68将将“优化客户感受优化客户感受”成为各部门的共同任务成为各部门的共同任务C26969http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 针

47、对总体和分项指标，2010年的提升目标建议如下：二级指标 现有分值目标值责任部门客户忠诚度24%30%公司管理层总体满意度47%60%公司管理层销售服务 30%40%营销部签约后收服务41%55%营销部+客服收房服务58%65%客服+工程+物业住宅质量 54%60%工程户型设计 70%75%设计建筑外观 65%70%设计景观环境58%65%设计内部配套 39%45%物业？外部配套32%32%土地发展？地段区位 33%33%土地发展？物业服务 72%80%物业投诉处理26%/53%35%/55%客服社区文化氛围55%60%客服+物业价值感（物有所值）61%65%公司管理层客户满意度指标设定初探客

48、户满意度指标设定初探C27070http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 报告结构报告结构项目回顾项目回顾主要结论主要结论ABC改进行动建议改进行动建议C1C2C3梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户服务系统7171http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 基本动机信息收集售前售中体验装修体验居住体验意向客户印象影响传播和购买业主印象影响传播和再购过程类只是给装修带来困难，装成后不影响业主居住功能。属一次性麻烦。结果类不能通过装修弥补，影响业主居住功能。属终身缺

49、陷。设计缺陷把握业主的情感需求通过拥有更高品质的产品和社区，体验更美好的理想生活。对顾客而言，并非物理缺陷，而是阻碍其情感需求满足。众美产品设计团队面临的挑战和任务众美产品设计团队面临的挑战和任务(1)(1)C3努力挖掘业主的生活梦想，并体现在社区、配套、景观、建筑、户型上。深入了解石家庄市民的居住追求和梦想，设计更有冲击力、更高品质的产品，树立众美产品品质口碑，是众美产品设计团队的挑战和机会。7272http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 众美产品设计团队面临的挑战和任务众美产品设计团队面临的挑战和任务(2)(2)C3在形成石家庄市民对众美的产品良好印象上，产品研发、设计团队责无旁贷。从住公房到拥有自己的住宅面积更大，功能间更符合要求设施更完善，装修更豪华有品质稀缺、良好的社区景观资源规范、周到、高品质物业管理随着收入的提高，将越来越追求方便和安逸，逐步习惯由外部专业的服务机构来提供服务深入研究发达城市的居住变迁，预测石家庄的发展趋势系统调研、梳理石家庄高中档住宅市场需求，尝试进行品类规划研究发达城市的最新产品走向特点，结合石家庄市民生活居住特点进行引进和改造在不同档次的产品市场上界定石家庄住宅的新标准，形成众美的产品引领局面加强产品研发，引领石家庄住宅标准