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1、深圳汇业科技公司品质手册HUIYE 文件编号HY- - QM- - 00 页次1/26版次A A深圳汇业科技公司 品质手册 HUIYE 文件编号HY- - QM- - 01 页次2/26版次A A书目00 封面 „„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„„„„„ 1/2
2、701 书目 „„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„„„„„ 2/2702 手册说明 „„„„„„„„„„„„&bdquo
3、;„„„„„.„„„„„„„ 3/273 03 手册限制要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„„4 4 /27 74 04 公司简介 „„&b
4、dquo;„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„„„ 5/275 05 公司组织图 „„„„„„„„„„„„.„„„„„&bdq
5、uo;„„„„„„6 6 /27 76 06 管理者承诺 „„„„„„„„„„„„„„.„„„„„„„„„„7/27 77 07 品质方针 „„„„„„„&
6、bdquo;„„„„„„„„„„.„„„„„„„ 8/271 08ISO9001 条文与手册对应表 „„„„„„„„„„.„„„„„„„9 9- - 10/279 09 手册与程序绽开权责比照
7、表 „„„„„„„„„„.„„„„„„„ 11/270 10 管理系统要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„&bdqu
8、o; 12- - 13/271 11 管理职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„„„ 14- - 16/27 2 12 资源管理 „„„„„„„„„„„
9、„„„„„„„.„„„„„„„ 17- - 18/273 13 产品的实现 „„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„„„ 19- - 23
10、/274 14 测量分析改进 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„ 24- - 26/275 15 手册修订履历 „„„„„„„„„„„„„„&
11、bdquo;„„.„„„„„„ 27/27HUIYE 文件编号HY- - QM- - 02 页次3/26版次A A手册说明1 1 范围：深圳汇业科技有限公司 的质量管理体系。2 2 引用标准：本公司依 0 ISO9001:2000 版建立质量管理 体系，。本手册按 ISO9001（0 2000 年版）的要求编写，适用于本公司各种与质量相关的过程中的质量管理。3 3 术语和定义：本手册所运用的术语以 0 ISO9000:2000 版标准为依据4 4 手册是本公司质量系统的纲领性文件，系统地规定了本公司
12、质量系统的构成内容及实施要求，是本公司实施质量管理的基本规章，属受控文件。5 5 本手册经总经理核准后生效，各部门必需严格遵守和执行。HUIYE 文件编号HY- - QM- - 03 页次4/26版次A A手册限制要求1 1 手册范围、版本、分发与编号限制：1 1.1 范围：本手册内容与规定事项，为适用本公司从管理职责、资源管理、产品实现到测量分析改进的整个质量管理系统 1.2 2 版本限制: :1 1.2.1 手册版本参见文件与资料限制程序执行。2 1.2.2 由文控中心依所核准之副本份数影印，内部运用及供应认证公司者，各页盖受控章，供应客户等外界运用者只于首页盖 参考文件 章。3 1.2.
13、3 收发与限制: :文件限制中心对内部限制文件以文件限制发放登记表 执行分发收回，对外部供应参考用者，由联系窗口转分发，修订时不予回收。1.3 3 编号：HY- -M QM 为手册编号，每一主要章节流水号为 01 –9 99 为止。4 1.4 本手册持有部门应妥当保管，并不得随意影印及分发。HUIYE 文件编号HY- - QM- - 04 页次5/26版次A A公司简介公司名称：深圳汇业科技有限公司公司地址：深圳市宝安区公明镇塘家村观光路汇业科技工业园法人代表：注册资本：万美元企业性质：私营企业经营范围：生产手机充电器, , 手机电池D ,DVD 等产品. . HUIYE 文件编号
14、HY- - QM- - 05 页次6/26版次A A公司组织图HUIYE 文件编号HY- - QM- - 06 页次7/26 6版次A A管理者承诺深圳汇董业科事技有长限公司财务部人事部物控部业务部品质部总经理电源事业部副总经核算课行政处物业处国内组国外组选购课仓管安排文控中心品质 1 1 组品质 2 2 组品质 3 3 组生产课技术课生产课技术课电池事业部D DVD 事业部生产课技术课统计为使本公司质量管理系统能有效执行，本人作为公司总经理作以下承诺：l 在公司内宣导以客为尊, , 质量取胜的理念。l 遵守相关法律法规，生产平安、环保的产品。l 结合公司战略制定并定期评审质量方针和目标。l
15、主动参加公司管理审查会议，评审各项会议资料。l 供应建立、持续改进质量管理系统所需的资源。深圳汇业科技有限公司总经理：年月日HUIYE 文件编号HY- - QM- - 07 页次8/26版次A A品质方针品质方针质量为主导 ，客户满足为目标，持续改进质量管理体系。深圳汇业科技有限公司 总经理：年月日HUIYE 文件编号HY- - QM- - 08 页次9/26版次1 ISO9001 条文与手册对应表 0 2000 版 版 1 ISO9001 条文手册章节章节内编号相关文件编号1 1 范围 1 1 1 1 总则 1 1 2 2 应用 2 2 引用标准 3 3 术语和定义 4 4 品质管理系统要求
16、管理系统要求（ P13 ）4 4 1 1 总要求2 2 4 4 2 2 文件要求1 4.2.1 总要求3 3 2 4.2.2 质量手册4.1 3 4.2.3 文件限制4.2HY- - QP- - 014 4.2.4 品质记录的限制4.3HY- - QP- - 025 5 管理职责管理职责（ P14- - 15 ）5 5 1 1 管理层之承诺3.1 5 5 2 2 以客户为中心3.2 5 5 3 3 品质方针3.3HY- - QM- - 075 5 4 4 策划5 5 4 4 1 1 品质目标3.4.1 5 5 4 4 2 2 质量管理体系策划3.4.2 5 5 5 5 职责权限和沟通5 5 5
17、 5 1 1 职责和权限3.5.1（各部门职责说书）5 5 5 5 2 2 管理者代表3.5.2HUIYE 文件编号HY- - QM- - 08 页次10/26版次A A1 ISO9001 条文与手册对应表 HUIYE 文件编号HY- - QM- - 09 页次11/26版次A A手册与程序绽开权现比照表主办部门： 相关部门： 手册编号 程序文件编号 程序文件名称 总经理 管理代表 文控中心 人事部 品质部 物控部 生产部 业务部 电池 电源 DVD HY-QM-04 HY-QP-01 文件限制程序 HY-QP-02 质量记录限制程序 HY-QM-11 HY-QP-03 内部沟通程序 HY-Q
18、P-04 管理评审程序 HY-QM-12 HY-QP-05 人力资源管理程序 HY-QP-16 设备管理程序 HY-QM-13 HY-QP-08 选购管理程序 HY-QP-09 生产过程限制程序 HY-QP-07 产品设计和开发程序 HY-QP-10 测量仪器的管理程序 HY-QP-06 与顾客有关过程限制程序 HY-QM-14 HY-QP-12 内部审核程序 HY-QP-13 产品测量和监控程序 HY-QP-14 不合格品限制程序 HY-QP-15 订正和预防措施程序 HY-QP-11 客户满足读测量程序 HUIYE 文件编号HY- - QM- - 10 页次12/26 6版次A A管理系统
19、要求1 1 目的：建立符合本公司的质量管理系统，供应符合客户和相应法律要求的产品，并通过管理系统的实施，持续改进本管理系统及产品、防止不合格的发生及实现客户满足。2 2 管理系统要求：1 2.1 允许的解除：ISO9001 ：0 2000 的全部要求均适用于本公司，所以建立质量管理体系时不进行解除。2 2.2 建立质量管理系统的过程中，本公司充分考虑了企业规模和企业文化，文件困难性与本公司的人员结构、素养等方面。3 2.3 公司对生产产品的全过程已进行质量策划, , 并考虑了过程的依次和相互关系，建立了质量系统相关的标准和方法以及对必要过程实施监控活动， 确保运作正常执行及持续改进。4 2.4
20、 本公司不存在外包的过程。3 3 质量管理系统文件架构：HUIYE 文件编号HY- - QM- - 11 页次13/26版次A A手册、方针、目标程 序指 导表单、记录管理职责1 1 目的：确定公司高层管理者在 1 ISO9001 体系中的职责，以便顺当执行各种管理职能。2 2 范围：适用于本公司管理层满意客户要求、识别法规要求，制定质量方针、目标及建立质量管理系统、管理评审执行等内容。3 3 作业内容：1 3.1 管理层承诺：1 3.1.1 本公司总经理代表管理层对发展和改进质量系统，作出承诺，并保证明现承诺的内容。承诺参见本质量手册之管理者承诺，承诺包含以下内容：1 3.1.1.1 满意客
21、户及法律、法规要求的重要性与公司内进行沟通。2 3.1.1.2 建立质量方针及质量目标。3 3.1.1.3 执行管理评审。4 3.1.1.4 确保供应必要的资源，包括 人力资源、设施及工作环境。2 3.2 以客户为中心：1 3.2.1 本公司总经理并确保客户的需求及期望得已明确，并转化成为以实现客户满足为目的的要求。2 3.2.2 为明确客户需求（包括隐含的），进行仔细的合同审查 ，并将客户要求转化为生产要求（参见 与客户有关过程限制程序 ）；定期主动调查客户的满足度，并依据客户反馈进行改进（参见 客户满足度测 量程序）。3 3.3 质量方针见 本公司的质量方针由总经理批准，见 HY- - Q
22、M- - 07 质量方针 。对质量方针的要求如下：1 3.3.1 与公司的发展目的相适应，包括符合客户的要求和持续改进的承诺。2 3.3.2 且能供应建立和评审质量目标的框架。3 3.3.3 实行会议、标语及新员工入职培训等各种有效方法，在公司各部门进行宣导，以使各部门及全员了解公司的质量方针、质量目标，并提升全员的品质意识。HUIYE 文件编号HY- - QM- - 11 页次14/26版次A A管理职责4 3.3.4 由管理者代表召开管理审查会议, , 持续审查本公司质量方针的适应性。4 3.4 策划：1 3.4.1 质量目标：为实现质量方针及持续改进质量管理系统，本公司总经理负责为全公司
23、制定质量目标和发布，由管理者代表组织各部门定期统计。( ( 参见公司的 年度质量目标2 3.4.1.2 质量目标的项目必需明确，指标必需量化，可以统计达成状况。并与质量方针及持续改进的承诺相一样，质量目标应包括产品质量方面的内容。2 3.4.2 质量管理体系策划：1 3.4.2.1 公司在制定本手册时已经根据 ISO9001 ：0 2000 中 中 4 41 .1 的要求对质量管理体系进行了策划。3.4.2.2 今后对质量管理体系的更改进行策划和实施时，必需要保持体系的完整性。3 35 .5 职责权限和沟通1 3.5.1 职责和权限：1 3.5.1.1 各部门的职能与组织内的相互关系参见本公司
24、的 HY- - QM- - 05 公司组织图。2 3.5.1.2 各部门管理人员的职责，参见 部门职责说明书。3 3.5.1.3 程序与本公司各部门之相互关系依 HY- - QM- - 09 手册与程序绽开权责比照表 执行。2 3.5.2 管理者代表：1 3.5.2.1 本公司总经理指定副总经理兼任 管理者 代表，其职责如下：1 3.5.2.1.1 确保质量管理系统过程的建立和维持。2 3.5.2.1.2 向总经理报告质量管理系统的运行状况，包括所需的改进。3 3.5.2.1.3 在整个组织内宣导客户要求，以便提升员工对客户要求的相识。4 3.5.2.1.4 联络外部相关单位，建立维持质量管理
25、 系统 。3 3.5.3 内部沟通：（参见 内部沟通程序 ）1 3.5.3.1 质量 管理 系统 过程及其有效性, , 须在各部门之间进行沟通，沟通方式可以选择会议、宣扬达、通知等。HUIYE 文件编号HY- - QM- - 11 页次15 /26版次A A管理职责沟通主题可以包括：客户满足状况、产品和服务质量状况、内外部审核结果、统计分析结果等。各负责人应选择适合的方式与有关人员进行沟通。4 3.5.4 管理评审: : （参见 管理评审程序 ）公司每年至少召开一次管理评审会议，以确保本管理体系的适用性、充分性及有效性。并进行必要的修正和改进。会议由管理者代表召开，总经理主持，各部门负责人参与
26、。1 3.5.4.1 会议探讨内容包含：a a）审核结果，包括内、外部审核及客户的审核。（管理者代表）b b）客户反馈，包括客户满足或投诉状况。（品质部）c c）过程运行状况和产品质量。（各事业部/ / 品质部）d d）预防和订正措施的状态。（管理者代表）e e）上一次管理评审的跟进状况。（管理者代表）f f）可能影响质量管理系统的重大改变。（管理者代表）g g）对质量体系或产品的改进的建议。（各部门负责人）h h）质量方针的相宜性，更改的必要性。（总经理）i i）质量目标的达成状况，是否要更改。（管理者代表）2 3.5.4.2 针对上述内容的探讨结果，会议从以下三方面制定决策并实施：a a）
27、改进质量管理体系及过程。b b）改进产品。c c）资源需求（人力/ / 设施/ / 环境）。3.5.43 .3 管理评审会议记录的保存依记录的管理程序执行。4 4 相关文件：1 4.1 品质记录限制程序（ HY- - QP- - 02 ）7 4.7 部门职责说明书2 4.2 公司组织图（ HY- - QM- - 05 ）3 4.3 管理者承诺（ HY- - QM- - 06 ）4 4.4 质量方针（ HY- - QM- - 07 ）5 4.5 内部沟通程序（ HY- - QP- - 03 ）6 4.6 管理评审程序（ HY- - QP- - 04 ）HUIYE 文件编号HY- - QM- -
28、12 页次16/26版次A A资源管理1 1 目的：刚好确定（依人员配备状况、产能等）并供应适当的资源，保障本公司各项工作顺当开展及满意客户要求。2 2 范围：汇业科技有限公司的人力资源管理、设施、工作环境管理等适用。3 3 作业内容：1 3.1 人力资源：( ( 参照< < 人力资源管理程序> >) )1 3.1.1 确定人员实力要求：总经理批准职务说明书，确定对与质量相关各岗位人员的教化、培训、技能和阅历的要求。2 3.1.2 资格鉴定：各部门负责人及总经理分别对下属进行资格鉴定，只有合格人员才可以独立工作。3.1.3 培训/ / 实习：A A ）对不合格人员供应培
29、训或实习期以满意资格要求。培训或实习要记 录在该员工的个人履历中。B B ）培训人数较多时，可运用签到表来确保记录的精确性。C C ）由课程讲师/ / 上级主管来评估培训/ / 实习的有效性，也记录在员工履历中。4 3.1.4 培训要确保员工能意识到其工作的重要性及他们对公司达到品质目标的贡献。5 3.1.5 要保留员工的教化、阅历、培训、技能和资格鉴定等记录。2 3.2 设施管理：( ( 参照< < 生产设备管理程序> >) )33. .1 2.1 依据产品特点，选购适用的设施，以使产品符合要求。2 3.2.2 须保持设施的清洁和进行日常修理。必要时可以制定指导书，规
30、定保养方法和记录方式。HUIYE 文件 编号HY- - QM- - 12 页次1 1 7/26版次A A资源管理3.2.3 设施指可以影响产品质量的： - - 工作空间和有关设施。- - 设备（硬件和软件）。- - 支援服务设施。3 3.3 工作环境管理：1 3.3.1 工作环境：为使产品符合要求，生产/ / 仓管部门主管负责辨别并管理工作环境中对产品质量有影响的因素（如：温度，湿度等），必要时可制订指导书以便规范管理。4 4 相关文件：4.1 生产 设备管理程序 （ HY- - QP- - 16 ）4.2 人力资源管理程序 （ HY- - QP- - 05 ）HUIYE 文件编号HY- -
31、QM- - 13 页次1 1 8/26版次A A产品的实现1 1 目的：策划本公司生产产品的实现过程，以便员工遵照策划要求生产客户满足的产品。3 3 范围：本公司客户需求审查、选购、生产、出货等过程均适用。3 3 作业内容：1 3.1 实现过程的策划：1 3.1.1 本公司产品的实现过程包括从客户需求的识别到交付，均需依照本手册 册 0 3.23.10 要求进行。2 3.1.2 质量安排当本手册不能满意某些产品项目、合同的特别要求时，应编制质量安排对产品实现生产过程的质量措施、资源和活动程序作出规定，并明确牢靠性、平安性、维持性等质量要求。产品质量安排的一般性要求可引用本手册及其支持性程序文件
32、的规定，对新增的或特别的要求应用书面文字进行表达。3.1.21 .1 质量安排由相关部门主管负责打算。质量安排拟定后，须呈总经理核准发行各相关单位予以执行，以达成质量要求，质量安排是为某一项目、合同或产品而特地拟定的，其保存期限为此项目、合同或产品完成后由制订单位再保留年。2 3.1.2.2 产品的质量安排 可包括以下几项（但不限于这几项）：a a）工序限制安排（ CP ）b b）C QC 工程图c c）引述的文件、责任人（或部门）d d）项目质量目标3.2 与客户有关的过程：( ( 参照 与顾客有关过程限制程序) )1 3.2.1 市场部在接到客户订单/ / 合同时，首先要辨别产品要求，包括
33、：a a ）客户对产品的要求，包括交付和售后服务的要求。b b ）客户没有规定但却是预期或规定用途所需的要求。c c ）与产品有关的义务，包括法规或法律要求。d d) ) 本公司附加要求。HUIYE 文件编号HY- - QM- - 13 页次19 /26版次A A产品的实现2 3.2.2 在本厂同意接受合同或定单之前，要对辨别出的产品要求进行评审，确保：a a ）产品要求得以清晰规定。b) 任何与标书或报价时不一样的要求已经得到解决C C ）本厂有实力满意客户的要求（可以征求相关部门的看法）。3 33 .2.3 评审发觉问题，要刚好与客户协商解决，全部问题解决后才可以签定合同。4 3.2.4
34、评审的结果及跟踪措施应记录。5 3.2.5 对于客户的口头订单，也要进行书面记录。6 3.2.6 产品要求发生变更时，须重新评审，并通知相关部门进行必要的调整（文件或生产安排）。3.2.7 7 须明确与客户进行沟通活动的渠道，内容包括：a a ）产品信息。b b ）询问合约或订单的处理，包括修正等。c) 客户反馈，包括客户投诉( ( 根据 订正和预防措施程序 执行) )。3 3.3 ：设计和开发：（参阅： 产品设计和开发程序 ）3 3 1 1 针对市场需求确定产品的结构框架，性能特点等，编制出设计。安排书，确定有关人员职责和开发进度。3 3 2 2 按总设计安排书编写设计任务书，作为研发工作的
35、主要依据，也是评审验证设计输出的依据。3 3 3 3 ：依据设计任务书，对产品进行设计，形成设计输出：。3 3 4 4 设计评审：在设计的适当阶段（如完成设计任务书、完成设计输出等）由相关部门对设计进行评审。3 3 5 5 设计验证：每一个产品的设计完毕均须要验证，证明能够满意设计输入的要求，并记录检验和测试结果。3 3 6 6 设计确认：每个产品在胜利的设计验证后，必需进行设计确认，确保能够满意实际运用的要求。3 3 7 7 设计更改：设计需更改时，应确保变更在受控状态下进行，必要时应经过适当的评审、验证或确认。评审应包括评估此变更对配件和已售出产品的影响。3 3 8 8 设计相关记录必需保
36、存。HUIYE 文件编号HY- - QM- - 13 页次21 /27版次A/0产品的实现4 3.4 选购：1 3.4.1 建立 选购限制程序 执行选购过程，程序内容包括：1 3.4.1.1 选购限制：公司依据供应符合要求产品的实力来评估和选择合格供应商，并对供应商定期评估。评估结果和随后的跟进措施应予以记录。2 3.4.1.2 选购资料：选购文件应包含描述所选购产品的资料，包括：产品、程序、过程、设备、人员及管理系统的各项要求，选购文件发出前应确保规定要求都已符合。3 3.4.1.3 根据 产品测量和监控程序 对选购的产品进行验证，当公司或客户提出在供应商货源处进行验证活动时，选购人员应在选
37、购资料中规定验证支配及产品放行方法。5 3.5 生产运作过程：1 3.5.1 生产管理：（参照 生产过程限制程序 ）1 3.5.1.1 产品特性的信息，通过公司各项 作业指导书 及生产指令单 传达给相关部门。2 3.5.1.2 生产部选用合适的生产设备支配生产。3 3.5.1.3 品管部选用测量和监控设备，并依 监视和测量装置限制程序 管理。4 3.5.1.4 根据C QC 检验程序和 相关指导书 实施测量和监控。5 3.5.1.5 根据交货期制定生产安排并支配生产。2 3.5.2 过程确认：本公司对生产后相关特性无法测量和监测的工序当作特别工序来处理，并建立相应作业指导书，其内容可包括：1
38、3.5.2.1 对这些生产过程的符合性进行鉴定。2 3.5.2.2 设备的实力及人员资格鉴定。3 3.5.2.3 建立作业指导书规定方法和程序。4 3.5.2.4 限制生产过程，并记录重要参数。5 3.5.2.5 根据指导书要求定时进行确认。HUIYE 文件编号HY- - QM- - 13 页次21 /26版次A A产品的实现3 3.5.3 标识和可追溯性：参照 生产过程限制程序1 3.5.3.1 产品及过程应作适当方式的标识，包括进料过程、生产过程、出货过 程及客退品的标识方法。2 3.5.3.2 应标识产品的检验和测试状态，包括进料检验、过程检验、出货检验及客退品的状态。3 3.5.3.3
39、 有可追溯性要求的场合，应限制和记录产品的唯一标识。4 3.5.3.4 客户有指定的标识和追溯要求时，依客户要求执行。4 3.5.4 客户财产：参照 生产过程限制程序1 3.5.4.1 客户供应的物资（原料、设备、学问产权）必需限制，包括标识、验证、爱护和维护2 3.5.4.2 任何客户财产出现遗失、损坏或发觉不适用时应通过业务部报告给客户，并确定处理方式。3 3.5.4.3 。客户对财产有明确规定时，依客户的要求管理及报告异样状况处理。5 3.5.5 产品的防护：对合格产品，包括原料、零件、半成品和完成品，在标识、搬运、包装、贮存和爱护过程中要保持产品的合格性，直到交付给客人为止。仓库中产品
40、的爱护参阅 生产过程限制程序 6 3.6 测量和监控设备的限制：1 3.5.6.1 建立 监视和测量装置限制程序 管理本公司的测量设备，相关程序至少包括以下内容：1 3.5.6.1.1 识别测量方法及所需的测量和 监控设备，确保产品符合要求。2 3.5.6.1.2 适用及限制测量和监控设备确保测量实力与测量要求一样。3 3.5.6.1.3 适用时定期或运用前，比照可追溯国际或国内标准的设备来校正和调试测量和监控设备，当不存在上述标准时，应记录用于校准的依据，适当标记或经批准的识别记录，已表明其校准状态。4 3.5.6.1.4 防止因调整不当而使校准失效。5 3.5.6.1.5 在搬运. . 保
41、养和贮存期间加以防止损坏。6 3.5.6.1.6 保存校准结果记录。3.5.6.1.7 在发觉偏离校准状态时，评估以往结果的有效性, ,。并实行适当措施。8 3.5.6.1.8 如有测量和监控符合规定要求的软件, , 应在运用前进行确认。HUIYE 文件编号HY- - QM- - 13 页次22 /26版次A A产品的实现4 4 相关文件：1 4.1 选购限制程序（ HY- - QP- - 08 ）2 4.2 与顾客有关过程限制程序 (HY- - QP- - 06)3 4.3 产品测量和监控程序 (HY- - QP- - 13)4 4.4 监视和测量装置限制程序（ HY- - QP- - 10
42、 ）5 4.5 生产过程限制程序（ HY- - QP- - 09 ）6 4.6 产品设计和开发程序 (HY- - QP- - 07)HUIYE 文件编号HY- - QM- - 14 页次23 /26版次A A测量分析改进1 1 目的：规划测量、分析和改进相关的质量系统，持续生产客户特别满足的产品。2 2 范围：包括产品、生产过程、质量管理系统的测量、分析及改善活动的系统规划。3 3 作业内容：1 3.1 策划：公司管理层规定、策划并实施所需的测量、监控活动，以确保符合规定要求和获得改进，且应包括确定需求、运用场合，相应的方法包括统计技术。2 3.2 测量和监控1 3.2.1 顾客满足度测量和监控：( ( 参照 客户满足度测量程序) )业务部每定期进行客户满足度调查，并对其结果总结及分析，作为客户对本公司各项管理的衡量指标之一。1 3.2.1.1 业务部在调查前要填写调查安排，交总经理批准。调查可采纳走访、传真、E E- -L MAIL 或电话询问等方式进行，结果记录在客户满足度调查表中。3 3.2.1.3 业务部对调查结果进行统计，必要时应按 订正和预防措施管理程序 进行处理，并将信息反馈给顾客。2 3.2.2 内部审核：建立 内部审核管理程序 ， 内容包括：1 3.2.2.1 依据审核活动和区域的状态和重要性，及以往