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1、酒店管家部20xx年工作总结及201*年工作计划酒店管家部20xx年工作总结及201*年工作安排行政管家：杨*20xx年12月20xx年5月25日，伴随着“中国梦，我的梦”席绢全国的时候，怀揣无限希望加入*国际酒店，与在座各位领导同事共创*梦。时间如梭转瞬间20xx年即将过去，在各领导的支持与帮助下管家部精彩的完成了各项工作任务，共同绘就了*美妙的蓝图。美妙的蓝图令人向往，雄伟的目标催人奋进。为明年雄伟目标奠立基础，现将20xx年总结与201*年安排汇报如下：目 录各项收入对比总收入10347355.25元各项成本对比13年我部基本工作制度-逐步提高规范各管区、各岗位的对客服务质量面对我店开业
2、时间以来人员流淌较快造成的服务质量下降现象，为了重新建立和培育现有酒店人员的专业素养，我部针对各岗位服务标准存在不规范、不统一的状况，我部要求各管区搜集本管区各岗位的原有服务制度版本，本着留精去粗原则，制订部门运行手册初步草本（正式版正在整理改进中）作为我们日常工作指南，同时，也将会作为我们培训新员工的教材。此外，还新增了A、水果鲜花标准、B、健身房制度、C、布草收发制度、D、房间物品摆放标准及修改了客房计件标准等等。自规范服务执行以来，我部人员在各服务指标标准化上有了显著提高。特殊是关于资产限制方面制度规范以来从未出现差异状况，解决了之前员工因赔偿资产流失带来的人员流失状况13年我部基本工作
3、房间物品摆放标准图片13年我部基本工作房间物品摆放标准图片13年我部基本工作培训-没有培训就没有进步A：为了提高员工素养、对客服务质量为确保客房出售各环节质量，本部每周进行一次培训，依据楼层、保洁两部的不同工作重点制订培训安排。自9月中旬起侧重员工的仪容、仪表、礼貌、礼节等工作中的急需解决的问题，都一一举例做了具体的培训，目的是使员工在工作中尽量大方得体，不惊慌、忙乱、以充分的心理打算来解决问题。B：九月我们组织培训并实施了五常管理法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）。五常法的实施适应了本部员工实际的工作须要，对员工的日常作为提出要求，提倡从小事做起，使每一位员工都养成事事讲究的好习惯
4、。快速提升了部门的平安、品质、卫生、效率，同时限制了开支，提高了工作效率，改善了工作环境，基本创建了良好部门文化的初始环境。C、完善培训方式，注意教化和引导。在部门内实行集中培训和敏捷培训相结合的模式，结合服务人员的学问结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前会，交班例会制度，刚好总结前一天的工作，并支配当天的工作。另外注意教化、引导广阔员工树立“来宾至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对客服务中细致揣摩顾客的消费心理，尽量满意客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费劲
5、”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣扬面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换岗交叉培训等方式，培育员工一岗多能的实力，使人员支配更加合理，紧急状态时人员调配更加得心应手。13年我部基本工作节能-开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时运营成本费用也很高，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切奢侈现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在以下几点：a.管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏肥皂可做为清洁剂进行再利用，但为了保证客人所运用的
6、物品平安又卫生，我们放弃了像梳子之类的物品回收了拖鞋、沐浴露、洗发水，拖鞋进行消毒处理后再利用，可重复运用2-3次；沐浴露和洗发水进行重新灌装，并就此取得了明显得成果；b.楼层服务员每日回收房间、工作间废旧的纸板；13年我部基本工作c.每日早晨要求对退客楼层的走道灯尽量关闭，中班后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，就会为酒店节约了一笔不少的电费。d.为了做好物品的成本限制，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且客用品领用责任到人。e.保洁部在节约工作上尤为突出，新制订的工作程序使卫生工作一再提高，同季节省了人
7、员及清洁用品。技能-开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高人员的实际操作水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起，对管家部员工开展技术大练兵活动，对楼层员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定，对来宾中心电话接听进行考核。从中发觉员工的操作中的不规范、不科学的地方。针对存在的问题，我部领班级以上人员特地召开会议加以分析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过以上措施，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，做房查房超时现象少了。管家部整体形象劳动纪律都有了提高。先进事迹- 为了使员工有一种主动进取的心态，本部门特设立管家部员工花名册，好人好事及员工过失皆有记录，并对表现
8、优秀的员工进行表扬嘉奖，如：楼层张亚香在退房拾到客人钱包（里面有大量现金及银行卡），杨静在楼层过道休息区拾到客人手机一部，毛红霞在退房房间的床头抽屉柜发觉大量现金，PA陈献蓉在大厅拾到现金等拾金不昧之事层出不穷。特性化服务-为了提高客房的出租率，针对会员客人及VIP客人供应特性化服务达到满足加惊喜的服务目标：A、把15楼设为会员楼层，会员楼层增加了高档的大瓶洗发水沐浴液，房间摆放了绿色植物。B、对婚房进行了温馨浪漫的富有创意特别布置方式。C、在对VIP房间开业床服务时将毛巾睡衣鲜花做了特性化折叠来显示对客人的重视及酒店服务的特色。主要体现在白董事长和张院长的接待服务中均得到了两位领导的高度赞扬
9、。20xx年主要遗留问题协调-本部门的工作离不开各兄弟部门的协作，13年工作协调上主要出现在我部关于基础工程中与工程部、更换损坏设施设备中与工程部和选购部、在基础服务中供应的易耗品采买速度与选购部等等问题上还需再与上级及兄弟部门制订科学的完成时辰表以便科学限制工作进度有利提高我管家部工作效率。人员-酒店的人才流淌应限制合理范围内。今年部门服务中心人员流淌很大，2名老员工都离开（1名员工因怀孕离职，1名员工调财务工作），新员工的培训又有肯定的困难，因为外招的人员对酒店及酒店客户的状况了解须要一段时间。保洁部新员工的加入造成部分卫生脱节。客房楼层也存在如此问题。人员的流淌一部分是属正常另一部分信任
10、人事部在经过仔细调查会供应可信报告以帮助我部工作。保洁-由于部门资金不足等缘由地毯、沙发未能有效保养已失去原有光泽，只能依靠清洁料、人力消耗大的保洁方法进行整齐保持，费劲不讨好已不属于科学保养范畴。有待于14年彻底安排整理，让酒店脸面更加干净。员工福利-马云曾说过员工离职的缘由就两种A、钱没给到位B、心受委屈了。在这方面部门每月召开员工大会充分听取及收集员工建议。目前已解决新员工入职工作流程专人跟进、配备导师及部门通讯录，安排明年印制部门欢迎信。开展各项增加团队合作的培训及活动增加团队凝合力。目前还有如下员工建议有待上级领导斟酌解决：1、为员工解决早餐问题。2、法定放假日给与合理的补助。3、解
11、决员工工装洗涤，工鞋工袜及统一女员工头花。4、其他部门现有的夜班补助。5、解决来宾中心12小时工作日。6、解决员工养老保险与同行业不统一事宜。7、提升管家部领班管理形象更换工装。8、员工绩效不能等同于超房（例每天完成酒店规定的11间房量应当有绩效，超出部分为为酒店节约成本，属于个人辛苦所的酬劳。不能等同于绩效）201*年主要工作内容努力增加销售收入做好成本费用限制抓好内部管理工作提高员工服务技能水平其他待接受安排：客房部对讲机更换为手机或APP系统以降低客房噪音及提高服务效率。安排申购三合一地毯抽洗机用于地毯的彻底清洗机沙发清洗。补充客房总统套房的家具。增加客房备用卷纸架或卷纸袋。大厅增加香氛
12、系统提高酒店档次。客房棉织品定期进行高温消毒及烘干处理，增加舒适垫、更换被芯为羽绒产品。组织部门基层员工去各大品牌酒店沟通学习。增加杯具消毒人员编制。总结胜利的阅历，反讨失败的教训。助推“*梦”是每一位*人的毕生为之傲慢的事业，缘分就在我们幻想相接的这一刻注定，命运就在我们携手同行之时相连。岁月不居，天道酬勤，实现幻想必需坚决信念，实现幻想必需不懈奋斗，实现幻想必需凝聚力气。只要我们都是为幻想执着的人，就能看到成功的曙光；只要我们义无反顾的奋力拼搏，就能享受收获的喜悦，只要我们一路携手，并肩同行，就能铸就胜利，实现幻想。宏图已绘就，号角已吹响；壮志在心头，扬鞭在脚下，让我们满怀豪情再创*新的辉煌。