个人与团队管理复习资料工商专.doc

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1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。个人与团队复习资料一、 案例分析 案例1。李总在工作中常常面临着处理一些问题, 她经常为这些问题而烦恼。某周一, 李总要对她所面正确问题做出一个紧急重要性分析。她人为周一她应该处理上周人力资源部门提出的员工因为薪资的问题提出要加薪或增加各种福利, 否则她们就要进行罢工或辞职; 周二她认为应该处理建立一个学习型的团队的问题, 可是她觉得这种团队建设的事情是急不来的因此她周二一天就处理了几个客户的投诉问题。周三上午她又对老客户进行电话拜访, 下午对是否应该发展员工问题, 开了一个会议。周四她又处理了一些突发性的设备损害问题。周五她对工作

2、做总结的时候, 发现自己这一周的时间怎么过得那么快, 可是她又觉得她什么事情都没干。问题到底出现在哪里呢? 根据以上的情况, 请回答下面的问题。、 上述案例说明, 李总认为”员工加薪的事情”属于紧迫性重要性哪一个优先级? ( ) 、 重要而紧迫 、 紧迫但不重要 、 不紧迫也不重要 、 不紧迫但重要、 上述案例中, 属于重要但不紧迫的事情是( ) 、 团队建设 、 处理投诉电话 、 客户拜访 、 突发性设备损害事件、 在紧迫性重要性矩阵中, 要想处理优先级a的事情, 最好的方法是( ) 。、 经过预测危机, 提前进行计划 、 能够放在一边, 不用管它、 将她划为优先级D的问题 、 优先处理它、

3、 根据紧迫性重要性矩阵所划分的象限和优先级别, 正确的做法是在下面哪一个有限级别的象限内应该花费大量的时间? ( ) .优先级 .优先级 .优先级 .优先级、 如果你是李总, 对于周一要解决的问题, 在出现问题之前能够经过下面哪些方法避免这种危机问题的发生? ( ) .对于这种问题能够安排其它人解决 .对这种问题最好延迟解决.视为违反相关的制度, 应该受到严厉批评 .经过预先安排减轻危机的程度, 将它尽量的变为优先级级别的问题案例2。小王在工作中常常面临着一些问题, 比如说她不能按时完成工作, 她认为每天要接到无数的电话, 打扰了她的正常工作, 常常是一件事没完成, 又要去干另外一件事。很多时

4、候她很忙的时候, 又有其它同事请她帮忙, 她觉得她又不能拒绝。针对这种情况, 为了解决这个问题, 部门召开全体部门人员, 在会议的过程中, 部门经理作为主持人。主持人说任何人多要发表自己的想法, 她当记录员, 所有的人的想法越多越好, 可是在整个的过程中, 只准发言, 不准评论别人的想法。整个会议次序井然, 大家的想法在主持人的启发和引导下不断地冒出。根据以上的情况, 请回答下面的问题。、 上述案例说明, 小王的工作主要缺少( ) .计划 .目标 .动力 .自信、 上述案例中, 部门召开会议解决小王的问题所用的方法是( ) 。.头脑风暴法 .德尔菲法 .集体讨论法 .自由发言、 针对小王面对同

5、事的请求, 又不好拒绝的情况下, 下面哪种说法是正确的? ( ) .小王应该适当的、 平静地说”不” .把问题揽在自己的身上.小王必须接受请求, 否则就会引起同事的埋怨.如果她不接受, 别人会人会认为她很自私、 你认为解决小王的问题, 对于小王自身来说, 做工作计划时她应该做的是( ) .首先分清工作任务的主次 .应该首先计划紧迫性的工作.应该首先计划重要性的工作 .首先计划处理突发事件、 如果你是小王的同事, 你可能会对小王提出下面哪些建议? ( ) .对每天的工作做出备忘录 .在规定的时间之内完成一项工作.对于不重要的电话安排在一个固定的时间 .以上都有可能案例3( 本案例6分) 上次的绩

6、效评价非常糟糕 , 小张的心里至今难以平复,这对她当 前的职业前景和上下级关系都有很大影响 。原来一切都很正常 , 事情起因于她和她们团队下半年的任务安 排。她与那位女经理难于取得 一致意见。她很清楚绝对不可能完成她提出的指标 , 实际上 , 最终只能完成一半。她重复解释为什么只能达 到她提出的数字 , 可是她一点也不考虑我的看法 , 固执己见。最后 , 无奈之下小张只能违心地表示同意 , 因为她的态度非常坚定 , 小张能不能在这里继续干下去 , 就取决于她能不能承担这些 额外 的 前任务 。从那次以后 , 小张对她的看法改变了一团队中的事 小张不跟她交流 , 也不请求她给予任何帮助和支持 ,

7、 怕以为给她找麻烦, 或者故意跟她找别扭。接下这项任务简直太糟糕了 。为了这件事 ,团队里的人都在抱怨小张。事情没法再维持了 , 小张只好申请调换工作。 根据以上案例 , 回答下面的问题。1. 小张和女经理之间的谈判结果属于哪一种 ? 问题出在哪里 ?2. 如果你是这位女经理, 你应该如何处理? 案例4。( 本案例6分, 请把正确答案填入括号中) 让团队中其它人来承担更多的责任, 艾先生感到有点担心。她觉得主要是时间的问题她根本没有时间去授权。当她专门找出时间并开始授权时, 才开始看到真正的好处所在。艾先生发现, 授权的第一种好处就在于能够与团阴成员交流。只有更加了解成员, 更加了解她们的优点

8、和兴趣所在, 才能够使她们顺利完成所分配的任务。问题: 从案例中能够看出, 授权的好处是什么? 案例5。( 本案例6分) 我们年轻的时候迁居到了美国, 居住在波士顿的一个公寓里。在一个漫长的周末, 我们发现自己既没有食物也没有现钞( 没有信用卡或存款卡, 而且银行也旱已停止营业了) 我们只好等到下周了, 银行重新开业。我确实认识到基本需求的重要当你遭受饥饿的时候, 要关注其它事情是非常困难的在顶楼上饿的要死的艺术家的情况又会怎样呢? 有些人为了创造传世之作而与贫困为伴。还有一些人似乎想尽可能放弃友谊或社交, 而使她们自己能够全神贯注于她们非常重视的事情。问题: 是不是所有的人都必须在较低的层次

9、的需求得到满足后才去追求更高层次的需求? 二、 名词解释: 1. 组织: 363 、 612. 企业文化: 3643. 优质信息1224. 五力模型815头脑风暴法: 3366SWOT分析3377SMART目标518ANSOFF矩阵879PESTLE分析法81三、 简答题: 1. 对人们产生影响的几种平衡是什么? 3382. 在进行沟通时所使用的技巧有哪些? 1283. 工作规划和时间管理的内容有哪些? 864. 沟通的方法有哪些? 在工作和生活中我们如何运用? 1195。画图说明表示重要性和紧迫性矩阵并分别说明不同优先级的任务。6 举例说明学习周期的不同阶段: 四论述题; (第1题, 15分

10、, )1.如果想让所要从事某项工作的人员感到心情舒畅的话, 就需要制定团队运作的长期计划, 必须营造一种气氛, 这种气氛能够使团队成员真正享有管理权和承担责任, 你如果是一名团队领导应该如何做? 参考答案: 一、 案例分析 案例一1.A 2.A 3.A 4.A 5.D案例二1.A 2.A 3.A 4.A 5.D案例三: 起初 , 看来像是一种赢 / 输的结局一一一短期内 , 女经理赢了 , 因为把她的意见贯彻下去了, 可是最终 , 这是一场两败的结局 , 双方 都是输家 , 这位友经理损失了手下的工作人员、 这个团队领导不得不劳而获 另谋高就。问题主要出在这位女经理过于强硬 , 滥用了她的职权

11、 , 不谈判也不商议。作为一个经理 , 应该耐心听取 , 相互协商寻求其它的解决办法。作为团队领导 , 应当更为积极和果断。不要只是说她不应如何做 ,而更应该说明她应该如何做, 而且说明原因。案例四、 ( 1) 对领导的益处: 包括确保完成重要的工作, 增强团队的信心; 从长远来说, 能够节省更多的宝贵的时间( 2) 对团队成员的益处包括: 增强参与性, 提高责任感, 培养新的技能以及更多不同工作能力 ( 3) 对提高团队整体表现的益处包括: 能够将技能和经验更好的结合起来, 带来更大的灵活性, 最重要的是能更好地达到业绩目标。案例五、 在1943年, 马斯洛提出一个理论, 她认为需求在驱动着

12、我们的行为, 她确定了五种类型的需求: 生理需求、 安全需求、 社会需求、 自尊需求、 自我实现需求马斯洛指出这些需求具有不同的层次, 生理需求位于最低端, 而自我实现需求则处于顶端。一般情况下, 低级的需求比高级的需求更容易实现。马其洛认为人们首先考虑生理需求, 然后才会考虑到健全需求和社会需求等。只有满足了低层次的需求后, 人们才会集中精力考虑高层次的需求。 马斯洛的需求理论非常有用, 可是其各需求层次并不是很清晰, 事实上总有一些人在低层次需求没有完全实现而超越自身处境去追求更高的境界。二、 名词解释: 1. 头脑风暴法: 是为了克服阻碍产生创造性方案的遵从压力的一种相对简单的方法, 它

13、利用一种思想产生过程, 鼓励提出任何种类的方案设计思想, 同时禁止对各种方案的任何批评。2. SWOT分析: 个人或企业根据自身的情况来分析自己的弱项、 强项、 机会、 威胁, 从而帮助个人或企业了解自身的状况, 能够充分利用自己的优势, 抓住时机。3. SMART目标: 所谓SMART目标是指明确的( speciffc )、 可衡量的( measurable )、 可达到的( attainable )、 实际的( realistic )、 有时间 规定的( time specific )目标.4. ANSOFF矩阵:是伊格诺。安索夫设计了一套框架, 将组织针对产品或服务选定的四大主要战略加以

14、归类。这就是所谓的ansoff矩阵5. PESTLE分析法:是一种调查组织外部影响因素的系统化分析方法, 它不但能够分析外部环境, 而且能够识别一切对组织有冲击作用的力量。它包括政治因素(political)、 经济因素(economic)、 社会因素(social)、 技术因素(technology)、 法律因素(legal), 因此被称为PESTLE分析法。6。组织: 是指用以满足客户需要的产品或服务、 在提供服务或生产产品时所采用的方式、 运作过程所必须的所有资源。即组织的输出、 运作过程和输入。7 企业文化: 是指贯穿企业始终的信念、 观点、 价值标准和习惯等。包括: 规范和行为、 传

15、闻、 象征、 调控系统、 权力结构、 企业结构等。8 优质信息: 是指正确的内容、 正确的形式、 正确的时间、 正确的人员、 适度的费用。9五力模型: 是指迈克尔。波特创造的用来分析某个行业的竞争状态的方法, 它包括五个模块分别是现存企业之间的竞争、 新竞争对手的威胁、 供应商议价的能力、 替代产品的威胁、 和买方议价的能力, 其中最明显的竞争状态就是现存企业之间的竞争。被称为”五力模型”三、 简答题: 1对人们产生影响的几种平衡是什么? a) 思想和行为之间的平衡b) 工作方式和工作要求之间的平衡c) 做事情和做事情所具有的能力之间的平衡d) 压力不足和压力过度之间的平衡e) 工作和生活之间

16、的平衡2。在进行沟通时所使用的技巧有哪些? 在进行沟通时应该说尽可能使用各种沟通技巧, 并做到以下几点: f) 善于与交往者建立友善与良好的关系g) 善于聆听, 从而理解她人的观点h) 善于提出问题, 以期获得更广泛的了解i) 善于把自己的观点传达给对方3。工作规划和时间管理的内容有哪些? 对一位做作业者来说, 工作规划和时间管理是最为重要的两个技能, 这不但仅意味着把工作做完, 其中还包括: j) 对工作加以控制k) 分清轻重缓急l) 分清主次m) 减少突如其来的任务n) 减少压力4。沟通的方法有哪些? 在工作和生活中我们如何运用? o) 口头联系: 为了共享思想和看法, 口头联系是最具威力

17、的方法。由于是面对面, 能够实时进行交流并得到反馈, 同时利用语调、 姿态和表情的配合, 使要表示的信息更为丰富。如果经过打电话来进行交流, 就会受到很多局限: 看不到对方的表情和姿态, 如果通电话的某一方一直说个不停, 双方就难以讨论了。p) 会议: 面对面的会议能够进行充分地讲座交流思想。然而组织会议会有一些实际困难, 对此能够采用一些变通的办法: 比如利用远程会议、 电视会议、 互联网络进行讲座这些新形式解决了召集人群的困难, 当然, 也限制了信息的充分交流, 难以实现思想和看法的充分共享。q) 书面沟通: 书面沟通一般适用于需要保留记录时, 或是有大量信息需要传送时, 还有就是特意为接

18、受住处者留出一定时间, 以便对内容加以思索, 考虑如何做出各自的瓜。在某些公司和组织内, 电子邮件已经替代了信件、 传真和电话。书面沟通时, 为了便于理解, 还能够加入图像和图片, 借以传达更为复杂的思想, 提供更大量的信息。5。画图说明表示重要性和紧迫性矩阵并分别说明不同优先级的任务。胜 重要的任务优先级B重要但不紧迫 优先级A重要而且紧迫优先级D不重要也不紧迫优先级C 不重要但紧迫紧迫的任务不紧迫的任务不重要的任务(1) 优先级A。紧迫且重要-危机和紧急情况、 有着最后期限的项目或急待解决的问题。( 2分) (2) 优先级B。重要但不紧迫-准备、 预防措施 、 规划和审议、 团队建设、 团

19、队和个人的发展。( 2分) (3) 优先级C。紧迫但不重要-电话和不必要的会议、 帮助团队成员解决她们的问题。( 2分) (4) 优先级D。不重要也不紧迫-闲聊的电话、 干扰、 鸡毛蒜皮的琐事。2. 举例说明学习周期的不同阶段: 学习周期也就是从实践和经验中学习的过程, 包括获得经验、 反思、 理论化、 应用四个阶段 （1） 如果从反思阶段开始学习: 首先要总结从经验中获得的知识, 并对这些经验进行研究。然后将所有信息汇总, 从中得出结论, 接下来再去决定应该怎样应用自己的知识进行实践。( （2） 如果从理论化阶段开始: 可能首先从书本或课程中得到相关知识, 然后决定怎样应用理论进行实践, 并

20、对实践过程做出反思。 （3） 如果从应用阶段开始: 首先从实际出发考虑应该怎样做, 然后再对这次实践进行总结和反思, 最后进行理论化思考并得出结论。不同的人可能对自己从学习周期哪个阶段开始学习有不同的选择, 实际上从哪个阶段开始都能够, 只要对所有阶段都有同样重视, 都有能够获得同样的学习效果。 四、 论述.如果想让所要从事某项工作的人员感到心情舒畅的话, 就需要制定团队运作的长期计划, 必须营造一种气氛, 这种气氛能够使团队成员真正享有管理权和承担责任, 你如果是一名团队领导应该如何做? 参考答案: 在营造这种气氛时需要做到以下六点: （1） 重视员工: 授权的出发点是领导对团队成员充满信心

21、, 了解她们的优势并相信她们的能力, 对她们高度重视, 而且把这些言行举止表示出来。（2） 向员工提供必要的工具: 向员工提供必要的工具能够帮助她们更好地完成工作, 平时必须注重团队的学习, 很明显, 这很有可能需要正式的培训, 当然经过指导, 也能提供大量的帮助。值得注意的是, 对工作进行授权还是一个进行指导的绝好的时机。（3） 为员工提供支持; 员工在工作中需要得到支持。这种支持既能够来自领导, 也能够来自团队中的其它成员。它包括允许提问题或鼓励员工提问题, 包括员工承认错误而不用担心受到指责。总之, 它是对员工给予认可和奖励。（4） 营造相互信任, 开放以及相互沟通的气氛。（5） 持之以

22、恒: 只有持之以恒, 才能确保完成所有的式作。进行授权时员工必须知道, 她们所要完成的任务不会经常遭遇变更。学会放手: 要成功地授权, 就必须真正地让员工各行其是, 自行解决问题这并不意味着放弃自己的职责, 只是放手让员工干, 少加干涉。2.团队的优势体现在哪些方面? 团队工作的优势在于: ( 1) 协作团队成员具有共同的目标, 一个真正的团队能够完成的工作并不是团队成员工作的简单叠加( 2) 随着团队找到最有效的工作方式, 工作效率必将随之提高( 3) 团队的使命感更强随着团队的成熟, 团队成员具有更强的使命感, 并能相互约束( 4) 技能与技术的使用更充分安排成员做她们擅长的工作( 5)

23、决策更合理更多的人参与讨论并发表意见( 6) 能较灵活地适应快速变化的环境与个人相比, 团队的工作方式有更大的变化范围。( 7) 加强工作的整体协调性3优秀团队的特征: （1） 目标/目的明确: 优秀团队清楚她们要达到的目标, 所有的成员都致力于达到她们的目标, 如果目标是由团队成员共同参与而制定的, 则团队具有更高的责任感。作为团队领导, 最主要的工作任务就是提醒团队成员时刻牢记目标（2） 广泛的技能与经验; 优秀团队能够利用多种多样的技能完成工作。有效团队一般会具有多种多样角色的人员”思想活跃的人”积极进取的人”吃苦耐劳的人”等这些角色有助于团队实现其自身的功能。（3） 信任与支持: 在优秀的团队中相互信任的气氛十分浓厚。正因为如此, 团队成员才会全身心地参与并相互支持。（4） 公开交流: 优秀团队能够公开交流, 每个团队成员都拥有其它人需要的信息。（5） 合理利用冲突: 优秀团队十分重视出现的冲突, 并能够以积极的态度对待和利用冲突。（6） 透明程序: 优秀团队成员对工作方式和方法都非常清楚, 在团队工作中的信息和程序也都能够公开的（7） 定期检查: 优秀团队会定期举行”自我检查”以对她们的目标进行校正, 从失误中吸取教训。