《酒店经理管理职责与领导艺术.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店经理管理职责与领导艺术.pptx（85页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、,酒店经理管理职责与领导艺术,培 训 目 的,通过培训，学员能够：了解管理职责的转变了解酒店经理的管理职责了解并掌握手中权力有效运用权力有效运用领导艺术模式,酒店经理管理职责的转变,电子信息管理系统对客服务手段权力与职责的转变,企业组织机构,总经理经理主管领班员工,集团组织机构,总裁高级副总裁大区副总裁区域经理地区经理酒店经理,企业与集团组织机构,企业,企业,集团,宝塔式组织机构的特点,权力集中权力分布自上而下信息流自上而下经理的职责有限经理与员工只做份内之事里兹卡尔顿饭店公司的案例,扁平式组织机构,扁平式组织机构的特点,管理层次少基层经理拥有决策权经理的职责加大信息流自下而上，或是双向案例：
2、如家快捷的组织机构,管理权限变化,集团权限下放总经理权限下放部门经理权限加大案例：行李生送资料,管理功能变化,计划组织领导控制新功能：协调，人员配置案例：招收新员工,经理的身分转变,传统观念认为经理是计划者公关经理信息传播人决策人,管理技能,操作技能人际关系技能管理技能,管理技能要求,人际关系技能,管理技能,操作技能,员工,经理,总经理,管理技能要求的变化,人际关系技能,管理技能,操作技能,员工,经理,总经理,对客服务要求的变化,满足宾客期望值,超出宾客期望值,优质对客服务,小结,组织机构的变化导致经理职责变化管理功能变化导致经理职责更大管理角色变化要求经理多重角色管理技能要求专业知识与技能对
3、客服务变化要求提供优质服务,酒店经理的管理职责,经理的位置经理的职责,经理的位置,总经理经理主管领班员工,倒三角模式,宾客员工主管经理总经理,经理的位置,员工,员工,员工,宾客,员工,经理,经理,经理,经理,经理的位置,经理,员工,上司,其他经理,宾客,对上司的职责,完成规定的工作指标，达到质量和数量标准；写报告，报表；预算内经营；保持良好的经营业绩；执行公司的各项规章制度。,履行对上司职责要点,愉快地接受任务 合作的态度 提出问题时有解决方案,对员工的职责,创造安全的工作环境向上代表员工的利益公平和公正的态度对待员工涉及员工利益时要征求员工的意见为员工创造职业发展机会案例：实习生,对其他经理
4、的职责,经理得到他人的帮助对其他经理负责协作和配合把自己的经验介绍给他人,对宾客的职责,满足宾客期望值,超出宾客期望值,优质对客服务,宾客期望值,什么是优质对客服务？,达不到,优质服务,超过,服务差,达到,服务好,优质对客服务,满足客人的需求达到宾客的期望值超过客人的期望值创造难忘的经历创造一个友好的环境,宾客的价值,当前价值未来价值,宾客的价值,忠诚宾客,常客 忠诚宾客 20%的客人带来80%的收入,宾客不满意的代价,不满意宾客平均把不满告诉8-10人每5个人中有一个人告诉20人,宾客不满意的代价 (2),宾客对价值和服务的感知,宾客并非执意追求品牌追求价值产品和价值满足或超过期望值价格可以
5、接受物有所值以可以接受的价格提供优质服务,真实瞬间Moment of Truth,宾客接触酒店服务的某方面对服务质量产生印象的那个瞬间是一个系列过程的真实瞬间,酒店的真实瞬间,预订接站酒店门前行李生前台,预订获得宾客的姓名,客人未进店的活动客人决定是否入住本酒店组织机构的变化案例：客人尚未抵店，服务已经开始,接站确认客人的姓名,机场代表火车站代表司机,客人抵达店称呼姓名,客人真正抵店的经历，涉及的部门与人员：泊车生门童行李生大堂副理,进入大堂见到员工的笑脸,酒店印象，要让客人受欢迎，相关岗位有：门童行李生销售部员工礼宾公卫,前台称呼宾客姓名,快捷，客人不喜欢排队等候，更不喜欢被告之房间还没有准
6、备好。涉及的岗位有：前台接待员行李生案例：希尔顿饭店小朋友的礼物,引领客人进房间称呼姓名,所涉及的员工岗位的：行李生大堂副理客房服务员公卫案例：销售经理案例：贵宾果蓝，室友麦克,叫醒服务称呼宾客的姓名,确认客人叫醒时间，准确性和可依赖性。涉及的员工岗位有：总机前台接待员客房服务员值班经理,房内用膳称呼宾客姓名,从订餐到送餐，涉及到：接单员或是预订员厨房酒吧送餐员案例：一碗汤面,客用品借用称呼宾客姓名,烫斗烫衣板，电吹风等。涉及到这一部分的员工岗位有：客服文员前台接待员行李生客房服务员案例：苏州的烫衣板，美国的烫衣板,客用电话称呼宾客的姓名,电子信息系统与程控电话。涉及到的岗位有：客房服务员行李
7、生总机前台接待员案例：,客房浴室检验质量的地方,浴室是检查酒店服务质量最好的地方淋浴卫生,餐厅用餐称呼宾客姓名,所涉及的岗位有：前台接待员客房服务员餐厅迎宾员餐厅服务员餐厅收银员厨房厨师案例：一副西餐具，奥兰多的行政总厨,结账退房称呼宾客的姓名,排队，查房，账单出错，打发票快速退房,客人离店称呼宾客姓名,所涉及到的岗位有：行李生礼宾前台接待门童案例：Candlelight Inn,优质服务的差距,看到的 ：看得到感觉到的 ：还行吗？有服务意识的 ：愿意为宾客提供优质服务有知识的 ：与舒适和信心有关个性化的 ：个性化的服务前两项是底线，后三项引起反响；硬件与软件。,优质服务差距,不了解客人的期望
8、值优质服务的标准不对服务表现有差距承诺未做到,酒店经理的职责与职权经理权力的形成员工对权力的接受有效运用权力的技巧有效授权,酒店经理的权力与运用,来源于企业的权力：职位权力奖赏权力强制权力,经理权力的形成,来源于经理个人的权力：专业权力感召权力,经理权力的形成（2）,主动服从服从被动服从抗拒,员工对权力的接受,主动服从,权力与员工接受,个人权力,职位权力,服从,抗拒,被动服从,强化职位权力增进个人权力联合他人权力,有效的运用权力,强化职位权力,勇于表现自己进入企业核心信息圈宣扬自己及部门工作业绩和重要性案例：员工晚会,增进个人权力,宣传自己的业绩和能力改善人际关系技能获取更多的专业知识案例：销
9、售情况汇总表,联合他人权力,建立战略联盟联合他人权力案例：西餐部重组,讨论说服请求胡萝卜,有效运用权力的技巧,大棒诱惑命令借权,有效运用权力分析,主动服从,被动服从,职位权力,个人权力,服从,抗拒,说服,请求,借助,命令,诱惑,胡萝卜,大棒,讨论,有效授权,为什么要分享权力？如何分享权力？有效授权的步骤,为什么要分享权力？,授权是一种权力使用过程是行使更大的控制权开发员工的能力和才干,如何分享权力？,完全授权不完全授权部分授权,有效授权的步骤,明确授权任务确定完成期限确定授权人选交待工作任务保持持续支持,酒店经理的领导艺术,传统领导艺术模式21世纪酒店经理领导艺术模式变化自己的领导艺术模式,领
10、导艺术与管理,领导艺术影响思维的过程影响力关系由领导人和合作者完成不需要领导职位个人魅力,管理控制行为的过程权力关系由经理和属下完成的需要领导职位职位权力,传统式领导艺术模式,专制式：“照我说的去做” 官僚式：“按规定办” 放任式：“你们自己决定”民主式：“让我们讨论决定”,民主式,领导艺术,个人决策,员工参与,专制式,官僚式,放任式,领导艺术的对比,领导艺术的对比（）,21世纪领导艺术模式,个性化式：个人素质交换式：交换行为转换式：员工参与情景化式 ：支持与命令行为,指挥行为 5W2H,What：做什么Why：为什么要做When：什么时间做Where：在哪里做Who：哪些人来做How to do：怎样去做How much：费用情况,支持行为,Ask：提问Listen：聆听Encourage：鼓励Explain：解释,教练式,情景化领导艺术,指挥行为,支持行为,命令式,授权式,支持式,情景式领导艺术比较,情景式领导艺术比较（）,情景式领导艺术比较（）,情景式领导艺术比较（）,变化自己的领导艺术模式,酒店经理的个人背景所管理的员工背景所工作的企业背景,教练式活泼型员工,领导艺术与员工类型,指挥行为,支持行为,命令式和平型员工,授权式理完美型员工,支持式力量型员工,