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1、,客房服务与管理课程,第六单元 客房部人力资源管理,学习目的,能力目标掌握客房人员编制的基本原则准确执行劳动定额的计算方法组织客房培训掌握客房培训的基本方法知识目标客房人员编制的概念和依据客房部人员编制的量化标准客房部培训的意义、特点、类别、内容客房培训的基本要领,第一部分 客房部编制定员,一、编制定员的概念二、编制定员的依据与方法三、劳动定额的制定,一、编制定员的概念,饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。,二、编制定员的依据与方法,（一）编制定员的依据 1规模与档次 2管理模式与业务范围 3员工
2、素质水平 4工作设施环境 5劳动工具 6工作量大小,二、编制定员的依据与方法,（二）编制定员的方法 历史分析法 现场观察法 劳动效率定员法 岗位定员法 比例定员法 职责定员法 设施设备定员法,三、劳动定额的制定,劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求。（一）劳动定额的表现形 （二）制定劳动定额的方法,案例：生产率标准工作表客房服务员,第一步根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间 比如27分钟第二步测定全部工作时间 8小时60分钟480分钟第三步测定清洁客房可用时间 全部时间 480分钟
3、 减去： 班前准备 20分钟 上午休息 15分钟 下午休息15分钟 班后准备20分钟 客房清洁时间 410分钟第四步第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准 410分钟27分钟每8小时的班次清洁15.2间客房。,第二部分 客房部员工培训,一、培训的概念与意义二、培训的特点三、培训的类型四、培训的内容与方法,一、培训的概念与意义,（一）培训的概念 培训是指饭店通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSA Knowledge, Skills, Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭
4、店还是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。,一、培训的概念与意义,（二）培训的意义 1、提高员工素质 2、改善服务质量 3、减低损耗和劳动成本 4、开发员工潜能、创造发展机会 5、提高员工忠诚度,二、培训的特点,（四）速成性（五）持续性（六）实用性（七）重外语,酒店培训特点,（一）成人性（二）在职性（三）多样性,培训特点,（一）按培训对象的不同层次划分（二）按实施培训的不同阶段划分（三）按实施培训的不同地点划分 （四）按培训组织的分工不同划分,三、培训的类型,四、培训的内容与方法,（一）培训的内容,饭店客房部新员工岗位培训内容岗位：楼层服务员,（二）培训的方法,讲授法演示法个案分析法小组讨论法角色扮演法管理游戏法,国际上的培训四步培训法Tell youShow youFollow me Check you,作业：作业类型：个人书面作业编制定员对客房部有什么重要的意义？编制定员的方法有哪些？它们分别适用于哪些部门和职位？客房部的培训的种类与内容有哪些？客房部对新员工的培训包括哪些内容？采取怎样的方式？,