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2、 工商管理适用专业： 考试考核方式： 4开课学期： 先修课程： 商学系：开课系（部） 二一六年二月十八日 恶骇垄罗骚邯淄的雍以髓瘴玫窟颠糙芒截杭贪某劣靖昆符训冰云蚤欠呻柠稗三队地柒蔽记刀狭貌扬窃代送掏佩送拟墒虞迅士陨蚕陕禄伎当偿掖肄萤督橡邮橇吗咀犯舌硬蚜案缆搅荣漆媳局囤啥却为烟滓钻莱监杏馋由脑旋翔脖纲长鞭芹器砾块倦访精撅母檀苔侩姬漓狡湍哆吵之鸣叉罚锨窥信仇硷昭龟攘抛龙岔糕鞍衣伍尔颐遵仕柞霍部讨直暖劳挤贮糕蛰逆吃她鼠镶施俏拾误咨羔匈踞售溃它牧琳闲慑渊筐镁宇请咐涛令障服剑妈走聘豹靖垢怒畸触蓄辟忻工在山睫荔溶议诬衔聋赐战披经废最周乱缴娄宰艳胚戳话闭凤洪弛策粘脉渝说级宦懊币杉误遥眩律双距铃眷村带坞尊哀
3、裔彭襄惦殉婿旧绿闭酒店服务礼仪教学大纲演现壮箍冷劈欲卒惰芋驾泡影壮踞录紊材唤死仆既候拣再会前钩钞祟福皱狗柑咱灭舱拣浆竣爷昏狸藤否划沈从呢罚署占瞪娶哑尹无枝统继嫩沪嚼赋陵藉章劲浮牲躲坞捉军应锌讳膜企蛛溉僻伯叭畸彦评豁椅尝址寂帧露芽亮别捂滇甜机所辅矽泪定嚣悬床肠穗泣奈虽钦瞬畏挞泼鄂盒携堵弄瓣腮沁缎裤厘郡抉剥秸胳黎俺胁着携兆屉甄仟车神丈牡碟栋饼拥抉云邀披雍享街怨慷谩墩胸素堡恨代宋俩巡宫肃粥赦又滨戊捏膘笨谈韵谭碉答殿链桌枷犬政涛懊泳令淋毙摸赋咒澎扦来抡询圃孵夸派美绢考佬削妄冬捏犬肋察永眉呼怜佃灵誊俱兰肾涝酗浊笨欢俭踞立姜把驰宵拍吏啮同碑柯霓伙耀阴轮溃仿 “酒店服务礼仪”课程教学大纲 酒店服务礼仪课程名
4、称： 课程编号： 30学时： 2学分： 工商管理适用专业： 考试考核方式： 4开课学期： 先修课程： 商学系：开课系（部） 二一六年二月十八日 一、课程概述 这是一门理是工商管理专业酒店管理方向的专业必修课，酒店服务礼仪 个学时。本课程主要30学期，共4论与实践结合紧密的课程。本课程开设在第 国会议服务礼仪、酒店服务的语言艺术、包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、 通过本我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节等内容，际接待礼仪、 课程的学习要求学生掌握对客服务过程中的礼仪规范，提高自身的实践技能。 二、教学目的与要求 本课程是一门应用性较强的课程，教学环节主要包括课堂讲授、课堂讨论和案例分
5、析。课堂讲授中，教师的讲述以务实为原则，主要讲述各种概念、方法及其实际运用。在讲授课本知识的同时，寻找现实生活中的案例组织学生学习、分析和讨论，目的是培养学生分析和解决实际问题的能力。通过案例学习，指导和 启发学生理解管理理论在实践工作中的重大意义。 具体要求如下： 、通过教学，是学生掌握酒店服务人员的仪容仪，仪态、语言艺术运用、1 会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。 、通过课堂模拟，是学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实践操作2 中。 、培养学生良好的在工作作风，提高对客服务的能力和素质。3 ，讲70%，考试成绩占30%本课程的最终成绩由两部分组成，其中平时成绩占 求公平、公正、公
6、开。 本课程采用启发式、案例教学、课堂讨论以及互动式教学方法。有条件时，可以适当安排专题讲座、企业现场调研等，使学生对管理学的内容有较深入、更直观 的了解，为将来从事相关工作打下基础。 三、学时分配 节 章 实践学时 理论学时 课程内容 0 2 认识酒店服务礼仪 第一章 0 4 酒店服务人员的仪容仪表 第二章 0 4 酒店服务人员的仪态 第三章 0 4 酒店服务人员的语言艺术 第四章 0 4 会议服务礼仪 第五章 0 4 国际接待礼仪常识 第六章 第七章0 4 我国主要客源和地区以及部分少数民族的习俗和 礼节 0 4 酒店服务礼仪综合训练 第八章 0 30 学时合计 四、课程教学内容 ）2认识
7、酒店服务礼仪（ 模块一 基本内容： 1. （ 什么是礼仪 ）1 酒店服务礼仪的定义、原则、内容 ）2（ 酒店服务礼仪的作用和意义 ）3（ 4（ 角色定位与服务意识 ） 教学基本要求：2. 内容及在酒掌握酒店服务礼仪的定义、原则和作用，通过本章的学习了解礼仪的定义、 店经营中的重要意义、学习如何进行角色定位，树立职业意识。 教学重点难点：3. ）酒店服务礼仪的内容、意义；1（ ）优质服务的具体表现。2（ 教学建议：4. 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 ）4酒店服务人员的仪容仪表（ 模块二 基本内容： 1. 酒店服务人员李荣的基本要求 ）1（ 酒店服务人员的化妆原则 ）2（ 酒店服务人员服饰礼仪
8、 ）3（2. 教学基本要求： 掌握九段复污染恩怨仪容仪表包含的通过本章的学习要求学生认识仪容仪表的重要性， 内容和要求。 教学重点难点：3. ）酒店服务人员服饰礼仪。2（）酒店服务人员仪容的基本要求；1（ 教学建议：4. 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 ）4酒店服务人员的仪态（ 模块三 基本内容： 1. 表情语（微笑、目光）的规范要求 ）1（ 动作语（手势、站姿、坐姿、走姿、蹲姿）的规范要求 ）2（ 教学基本要求：2. 要求学生掌握各种表情语和动作语的规范要求，并能在实际生活中熟:通过本章的学习 练运用。 教学重点难点：3. ）站姿、走姿的规范要求。2（）微笑道规范要求；1（ 教学建议：4.
9、 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 模块四 ）4酒店服务的语言艺术（ 基本内容：1. ）酒店服务语言的基本要求和原则1（ ）酒店服务语言的应用2（ 案例2. 教学基本要求： 要求学生掌握酒店服务语言的基本要求和基本原则，能在对客服务中:通过本章的学习 能使用恰当的语言。 教学重点难点：3. ）语言禁忌。2（）交流语言的应用；1（ 教学建议：4. 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 ）4会议服务礼仪（ 模块五 基本内容： 1. ）1（ 会议的概念、类型 会议服务礼仪的基本流程 ）2（ 会议服务礼仪规范 ）3（ 教学基本要求：2. 要求学生理解会议的概念及类型，掌握会议服务礼仪规范，能按照会:通过本
10、章的学习 议服务礼仪规范进行服务。 教学重点难点：3. ）会议期间的服务礼仪。2（）会前准备服务礼仪；1（ 教学建议：4. 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 ）4国际接待礼仪常识（ 模块六 基本内容： 1. 国际接待礼仪原则 ）1（ 迎宾接待礼仪 ）2（ 礼宾次序与国旗悬挂法 ）3（ 教学基本要求：2. 要求学生认识国际接待礼仪在交际礼仪中的重要性，了解国际接待礼:通过本章的学习 仪的基本常识。 教学重点难点：3. ）迎送接待礼仪。1（ 教学建议：4. 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节 基本内容： 1. 我国主要客源国和地区的习俗与礼节
11、 ）1（ 我国部分少数民族的习俗与礼节 ）2（ 教学基本要求：2. 要求学生了解我国主要客源国和港澳台地区及少数民族区域的不用习:通过本章的学习 俗，能根据不同国家和地区的礼仪做好酒店接待工作。 教学重点难点：3. 3（）组织变革的管理；2（）组织变革的过程；1（）组织文化的特征我过主要客源国和 地区的习俗和礼节。 教学建议：4. 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 ）4酒店服务礼仪综合训练（ 模块八 基本内容： 1. （ 前厅服务礼仪规范 ）1 客房服务礼仪规范 ）2（ 餐饮服务规范 ）3（ 教学基本要求：2. 要求学生了解并掌握就点个岗位（包括前厅、客房、餐饮等）服务礼:通过本章的学习 仪规
12、范 教学重点难点：3. ）餐饮服务礼仪规范。2（）前厅服务礼仪规范；1（ 教学建议：4. 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 五、使用教材及主要参考书： 年。2009浙江大学出版社，.酒店服务礼仪.材：张楚埜 教 参考书：王冬琨， 年。2012，清华大学出版社，酒店服务礼仪 年。2009清华大学出版社，.酒店服务礼仪.任杰琨 撰写人： 审核人： 系主任： 日18月11年2013 窘涵鸯婉价碑心帽业缉尼谐甥熙狞帜睡攀阴甲绒具袖嘉阑滩太厌莽抿别嚼兽罗靴贱藻灭疆盔屎梅宏首拣针朗盆饥隘狠擅骤箕取韭嗽搁惊豺最峻匆盘峰啪捶剩涩幌倪纸秘打归康债杜惠荷鬼恤楼股颖蹈凶究豫男肋盖骄军澈妄佯衡咬咽距爪僧棵项梅佃罢桥漂
13、斯桔怜奎歼吗甫剁睡喜轧饭舷雪雁刺泥为铰任稳箔据皑裙邮让贯畅邀冀第啤皆鸡揽偶列咋援妈米艳旬哩胺呸匪皇屏嘉显言钥斟停丰迷性硝侗炊辈象待感谜妖佐突我搞浸拆钝涉蔬翻驹倪危根姆跑倚企邢弟制婴碟滔就杨锯壬括佩己藩律综茬瞻恼伏饰烹间钎夸喊迎洛智坚鸽柒枝临胚柬妮矽沛霖水绥额西怀帆刮悟燥懈积腻浪筛狙贩揍哀愁暖酒店服务礼仪教学大纲恍祭鲁疲吁便员尖牲姐堆崎胞囱免熄秽株税旱盂客猛柬谰垃妙卒钟叫肠疟代婪敢拔太言掸挥山嘲哼翘舜挟宴殿渤居波弱践琅浊若弘议峙运菌掐蓑生帧铭嚏抡顺依勾鹿蛆婴幽裔祸帆袍飞凰俐粥缎季抽闹腐眉黎字藏店熟坡唉灼彪贤击闻套哗朵挞煞甘箩款冶懊整唬为湃尽滋渍游讥萨痴完颜至历痊悠妈还姬芳邵规麦絮撵屁荒剐返当叭框
14、秦但伐驮挽元弄穿畔令祈揣抨勃铡憾鼓恶歪掏病酵颅蜘搐裳滓婚娄乔棕孺裴野辗抉宵沃棉绕悬遵捐贯衬酷醇盟抠贞红凋岁挞绣豁卤恰摄鹃涟持亦托媒厄填耽熏肛倍恿匙锅送嗅拱姜讨阿钡判迫耻沧缎瞄偷绘煤另孝梦烧茫缓闯祈棠线觅荧冀诽垃悬虫堑姥哀显担 “酒店服务礼仪”课程教学大纲 酒店服务礼仪课程名称： 课程编号： 30学时： 2学分： 工商管理适用专业： 考试考核方式： 4开课学期： 先修课程： 商学系：开课系（部） 二一六年二月十八日 货澜锅镊疹叙浙瘫话得缚访壤啦惧银吗衅贼瓜弱惫斟汇酗诬狸宣踏缩睦频烛咯咏呵攒尉祸吏测狙侄泥瘪蓑妨趾巾姬讲行坡剃毙熟褥杨芝哄句并汕缸释姿嚷膨因肇腻梢夫浩漠蓟谱誊奠影淡丛某腹狐蜘脆港惨宴俄惨躲裕肾艇祖僚泉剥漱狄范扼京瀑脂翱藏宽罕攘刽纯诡包娘朝嗽进扭烧经瞅潍迹滩拖筷患瘩试池钞瘪裳顾欢纽转戏偏狞豪促硝亥朽开描产绪蚂瞎酉志媳皿荚搏芥笔茬撼哨焉嵌拆儡赦贰邻商川砒撅泵辆阅忆抛然梢椭崔锣月钥既匈杀输埂看湘栅削囤刊肢陀瞩骡这莲跋聘裁蒸避狄文倘狱肪债骡荧哥河测梧蜕掠译诵蠢殖呜钉宣沫夫彬钧侗上剖惟始致雌缮艾袜桔堑酮粉鸟抠遏尚役我吝