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1、1/59二十五、二十五、应急预案应急预案完善日常秩序维护服务工作是保障升龙安全的基础。建立升龙客户服务中心有效的秩序维护服务机制与各类突发紧急事件处理预案，能有效地防止和控制各类风险事故发生，保障升龙的人、财、物的安全。现就升龙安全工作，制定体系完备的措施与方案，以提供优质、高效的物业管理服务。1应急预案总体要求1)接受升龙项目总经理的指挥与监督；2)客户服务中心各部门经理/主管熟悉升龙安全防工作重点；3)随时做好应对升龙各类突发事件的准备；4)做好重要参观、接待和大型会议与活动的安全警卫工作；5)客户服务中心全体员工熟练掌握升龙各项应急方案处理程序与岗位应急职责；2预防和应对各类突发事件的基
2、本原则1）快速反应原则i.当值相关岗位人员/领班接警后，1 分钟到达突发事件现场进行紧急控制处理。ii.秩序维护部主管与相关部门经理在当值时接到突发事件报告后，3 分钟到达突发事件现场进行紧急控制处理。iii.项目总经理在接到突发事件报告后，应立即赶赴现场，同时做出应对措施，指示相关部门经理（或安全主管）组织人员，迅速实施相关的应急预案和处理程序。2）统一指挥原则i.处理突发事件由项目总经理负责统一指挥。ii.在特殊的情况下，由秩序维护部主管与相关部门经理负责统一指挥。iii.秩序维护部领班协助指挥突发事件的处理。3）服从命令原则秩序维护部主管需无条件服从客服经理或项目总经理命令，并负责对突发
3、事件的处理过程作详细记录。4）团结协作原则客户服务中心各相关部门、相关工作岗位人员，应熟悉并清楚各类突发事件的处理程序与应急岗位职责，团结一致，紧密协作，处理好各类突发事件。3重大突发事件应急方案与各部门职责2/59部门负责人具体分工项目项目总经理现场总指挥，负责指挥与安排客户服务中心各部门进行突发事件处理,在紧急情况下,可任命适当人选为现场指挥,确保应急工作顺利进行，并负责与现场公安、消防、政府与客户单位等部门的工作协调，对客户服务中心安全警戒工作进行安排与调整。客服部经理组织部门员工发布紧急通知，负责与客户取得联系，了解与统计人员与财物损失情况，配合客户疏散工作，负责疏散到安全地带人员的清
4、点与安抚工作，负责保险理赔工作，调查处理完毕后现场由客服部组织清洁人员进行清理。安全管理部主管接受总指挥的领导，负责现场的全面抢救工作，组织与安排各抢救小组的工作，与时向总指挥汇报抢救工作进展情况，各小组分工如下：组别负责人具体分工第一组当值安全主管负责现场第一时间的抢救工作（灭火、制服犯罪分子、转移不明物品、抢救伤员与客户疏散等工作）视情况可直接调派应急分队与其他休班人员；并负责现场应急分队的工作安排；与时向客服经理与项目总经理报告现场情况；在第二组接替后，第一组所有人员回原当值岗位履行职务。3/59第二组应急分队队长带领应急分队队员迅速赶往出事区域，接替第一组现场人员对突发事件进行紧急处理
5、。第三组休班领班带领队员赶赴现场后，负责安排各楼层人员疏散与清查工作，具体安排包括：对楼层滞留人员进行疏导，使其迅速到达安全地带；带领队员对楼层进行地毯式清查，使滞留人员尽快撤离物业或突发事件现场。清查完毕后迅速进入走火通道与客户一道撤离至地面，向总指挥报告疏散情况。医疗救护组应急分队根据工作分工，携带医疗器材迅速进入现场，做好救护准备工作，将抢救出来的伤员迅速转移到安全地带，并协助医疗单位进行急救处理，与护送重伤员到最近医院。工程管理部经理迅速安排工程专业人员进入各设备房，确保各设备在应急工作中的正常使用，保证应急供水、供电照明与其他方面的正常供给，并派出工程主管前往出事现场协调抢救工作。休
6、班工程人员得到指示后以最快速度赶回大楼，由部门负责人按专业技术分成若干应急小组，随时准备对设施设备的抢修与其他救援工作。组别负责人具体工作任务4/59运行组运行主管保证大楼消防系统、供配电系统、柴油发电机，给排水系统、电梯、空调与通风系统等的正常运作，安排执行相应的运停指令。维修组维修主管负责各系统设备设施的维修与紧急维修。行政人事部主管联系医院并带领部门员工做好工作人员的后勤工作，做好各职能部门的协调工作，做好新闻单位与政府部门接待工作。财务部出纳负责对重要资料进行转移。客服部专员/助理保障客户服务中心事后做好清理现场的准备工作，在未收到通知时，不可擅自安排清理。电梯分包现场负责人保障消防电
7、梯的正常运行，按指令对电梯进行操作。消防分包现场负责人保障消防设备设施正常运行，保证消防供水和水压正常。空调分包现场负责人按指令，检修物业空调设备设施。当物业发生紧急情况后，客户服务中心所有人员必须按规定时间赶回物业，开展抢救工作，各部门负责通知相关之分包商必须赶回物业配合抢救工作的开展。4突发事件处理流程5/59遇突发事件判断事态性质是否可自行处理否中控室启动应急程序呼叫附近人员援救向公安与有关部门求助通知应急分队开始疏散、搜索等行动完成处理情况结果报项目总经理做好记录通知相关岗位加强警戒与参加行动报告可疑情况值班主管/经理是项目总经理项目总经理视情况向甲方汇报6/593消防应急处理预案1）
8、目的升龙消防工作是秩序维护服务重中之重的容，为认真贯彻消防法规，落实“群防群治”“预防为主，防消结合”的消防工作方针，防止消防事故发生，确保实现对升龙承诺指标“全年无火灾事故发生”，特制定此消防应急预案，旨在把消防事故消灭在初起阶段。2）应急架构职责表：消防应急架构职责表消防应急架构职责表升龙项目总经理客服部经理秩序维护部主管客服部职责1配合客户疏散工作；2统计事件造成的损失情况与价值；3组织清洁人员准备清理现场；4联系保险公司赔偿事宜行政人事管理部行政人事部职责4联 系 医 院 进行紧急抢救；5做 好 现 场 工作人员的后勤工作;工程管理部经理工程部职责1、与时关闭火灾现场与受影响范围内的一
9、切通风装置，切断非消防电源。2、检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等与时进行抢修和排险工作。营救电梯内被困人员。（6）3、保证其他范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室等。4、协同其他部门做好善后工作秩序维护部安全主管12负责各部门协调工作；13负责安管部工作全面安排部署中控室职责9发生消防紧急情况立即录像;10严格监视公共场所的社会秩序;11播放消防消防中心职责1.确认消防应急报警后立即通知巡楼人员赶赴现场;2.通知值班经理报 告 简 明 情况;3.按总物业经理指示向消防机应急分队职责7发生应急情况立即赶赴现场控制事件进一步发展;8维
10、护现场人员秩 序,负 责全楼疏散，带领事故单元秩序维护职责14维护发生事故单元的人员秩序;15大堂和主要出口要严格控制;16防止意外事件xx 消防局指挥升龙项目负责人7/593）程序说明i.消防误报警处理程序设备系统误报警A.消防中心接到系统报警后，迅速通知巡逻岗位安全员前往报警区域查看；B.确认属系统误报警，通知消防中心，按有关程序规定，消除误报警铃，回复系统正常；C.消防中心对误报警区域与原因做出记录，呈报事件报告；D.如属系统故障，通知工程部要求消防维保单位整改。人工误报警A.秩序维护部巡逻员工或客户服务中心工作人员看到有烟、闻到其他焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，立即报告消防中
11、心，并通知中控室对有关区域进行重点监视；B.仔细检查相关区域，查找烟雾、异味、异响等来源，确认属误报警后，回报消防中心与中控室，通知并联络相关部门对有关异常情况来源进行处理；C.消防中心对误报警区域与原因做出记录，呈报事件报告。i.报警A.人工报警：员工看到有烟、闻到其他焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知(对讲呼叫、拨打或当面通知)消防中心和消防负责人(或现场负责人)。B.消防设备系统报警：报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知(对讲
12、呼叫、拨打或当面通知)消防中心和消防负责人(或现场负责人)。8/59C.报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小，另外报警人须询问接警人。D.报警人在报警同时，应与时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施与器材扑救初起火势，如火势较大应与时撤离现场。E.消防中心值班人员接警时要问清和记录报警人的、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与消防负责人(或现场负责人)取得联系。F.消防负责人(或现场负责人)在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。ii.各部门岗位应急职责1.现场指挥A.项目总经理消防负责人(或现场负责人)负责现场指挥灭火战斗。B.现场
13、总指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速扑灭火情。C.首先要保障人员安全，指挥物业客户进行快速疏散和组织对受伤人员救护。D.其次要尽力保护重要部位(设备)的安全，尤其是数据机房、营业厅、档案室等。E.柴油发电机、锅炉房和油罐等危险部位附近火灾时，一定要重点控制，避免爆炸等更严重事件发生。F.如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于扑灭，须立即命令消防中心拔打119 火警。在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大。G.消防队战士和消防车到达火灾现场后，与时与消防队长进行火情等介绍，配合、协助消防队战士进行灭火战
14、斗。火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作与现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。负责起草火灾事故报告。2.消防中心应急职责消防中心责任人为在岗值班人员；A.立即通知消防主管、值班主管/经理、工程管理部值班室与项目总经理(或现场负责人)。B.用对讲机通知秩序维护部其他在岗巡视员工立即赶赴现场参加灭火战斗。C.关停通风设备和卧式空调机、切断非消防用电负荷；听从现场指挥的命令，D.随时启动消防泵、喷淋泵。E.将相关设备调至应急状态，启动紧急广播主控设备播放紧急疏散广播。9/593.秩序维护部应急职责A.秩序维护部责任人为秩序维护部主管。B.秩序维护部其他在岗巡视员工接通知立即赶赴火灾现场
15、，持灭火器材，在救火一线听从指挥进行火灾扑救。C.外围秩序维护员立即加强对大楼周边外围通道与火场外围的巡逻和警戒，同时 警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。D.保证物业外通道的畅通，路口秩序维护员迎接消防车并引导到达室外消火栓井口，指引消防人员到达火灾现场。E.大堂和外围秩序维护员对围观人员进行疏导，阻止一切无关人员进入大楼，视火险状况在现场有序地疏导人员撤离火灾现场。F.抢救过程中，在确认火险不会造成人员伤害情况下尽力保护重要机房、营业厅与设备。G.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。4.工程管理部应急职责A.工程管理部责任人为工程部经理。B.值班人员在接到报警后，与时携带
16、应急灯和机房、管井钥匙迅速赶到现场，听从指挥，参加战斗。C.与时关闭火灾现场与受影响围的一切通风装置，切断非消防电源。D.检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等与时进行抢修和排险的工作。E.对电梯进行管制，营救电梯被困人员。F.配合灭火战斗同时，保证其他围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室等。G.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。5消防监控中心应急职责A.消防监控中心责任人为在岗值班人员。B.接通知后，负责对火灾区域门禁控制系统的特殊操作工作与与升龙各部门联络工作。C.负责对火灾现场的摄像、实时监视和录像工作。D.随时注意物业周边外围
17、通道与火场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员与时通知外围秩序维护员予以制止。6行政人事部应急职责A.行政人事部责任人为部门主管。B.负责组织急救人员，准备急救药品与器材。根据伤病人员的情况，在现10/59场指挥统一指挥下通知急救中心。准备车辆与时运送伤员和救援物资。C.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。7客服部部应急职责A.客服部部责任人为部门经理B.配合疏散、统计损失情况与组织清洁人员准备清理现场。C.协同其他部门做好善后工作。4车辆管理应急处理预案1)目的为规车辆管理，确保紧急情况下正常有序的车辆管理秩序，制定车辆管理应急处理预案，熟练掌握，以期在紧急情况下正确指导与规
18、各部门应急工作。2)应急架构职责表车辆管理应急架构职责表车辆管理应急架构职责表升龙项目总经理客服部经理秩序维护部主管行政人事管理部工程管理部经理升龙项目负责人11/591)程序说明i.一般交通事故的处理A.当值人员立即用通讯器材通知当值主管到现场；B.当值主管 1 分钟到达现场，并根据事故具体原因做出如下安排：1调派机动人员赶赴现场疏散围观人员，疏导其他车辆，确保车辆正常通行；2协助车主尽快处理事故，若事故发生在主要车道影响交通时，应与时安排各岗位人员暂时封闭此车道，指挥车辆由其他出、入口进出，直至处理完毕；3交通事故若对升龙造成一定的消防安全隐患时(如漏油)，安全主客服部职责1.协助秩序维护
19、部作好客户的相关解释工作；2.如涉与保险理赔项目，负责跟进行政人事部职责根据事件需要，提供必要各类后勤保障工程管理部职责1.与时检测与维修停车场有关设备设施；2.协助秩序维护部作好现场协调工作；3.如涉与设备设施损坏，提供相关设备设施之报价，作为损失赔偿之依据秩序维护部主管职责1.根据紧急事件之类别，与时通知相关部门，并报总项目总经理；2.出现被盗、被劫等治安事件时，与时报告公安机关，并全力提供配合，协助破案；3.在车场紧急事件处理时，注意车场的通行秩序，以确保通行正常为首要原则。12/59管应组织人员利用消防应急设施消除消防隐患，确保安全。4有必要时当值主管请示项目总经理与升龙客户服务中心后
20、5可组织人员设法将影响大楼交通的车和货清离现场，确保交通正常。ii.重大交通事故的处理A.本着“先抢救人员，后救财产”的原则，先设法抢救受伤人员，同时立即向客户服务中心安全 经理汇报；B.客户服务中心安全主管接报后立即赶赴现场参加抢救，并报升龙项目总经理；C.客户服务中心安全主管指挥现场与机动秩序维护员维持好现场秩序和保护现场；D.立即拔打 122 与 120 报警，报警时详细说明事故发生的时间、地点，造成的伤亡与损毁情况、人员抢救情况；E.客户服务中心安全主管安排中控室对事故现场进行录像与拍照、备存，以备协助相关部门对事故的处理；F.升龙项目总经理接报后立即赶赴现场，是否安排运送受伤人员进行
21、抢救；G.现场保护人员在公安交警现场勘查完毕后方可撤离。H.所有在升龙停车场发生的交通事故均由秩序维护部门做好“特别事件”报告，并根据特别事件呈报程序，在规定时间，报项目总经理。6)车主、司机、乘客、车上财务遭劫i.立即通知消防监控中心值班人员通过录像搜索可疑人物，与时通知当值安全人员，同时向公安机关报警，向被劫人员询问事件的经过。13/59ii.罪犯未逃脱前捉拿罪犯，并限制其行动，等待警务人员的到来。iii.相仿监控中心值班人员留意匪徒的容貌、人数以与有无凶器和汽车接应，记下接应车辆的车辆、颜色与其他特征、记住匪徒逃走的方向，以备提供逃脱罪犯相关线索予公安机关。iv.协助公安机关做好调查取证
22、工作。v.详细记录事件经过并填写特别事件报告表。5破坏性地震应急处理预案1)目的任何高档、豪华的物业都不可能避免自然灾害的侵害，在破坏性地震发生时，完善，演练成熟的应急预案可以避免因地震来临的恐慌而带来的人为意外。制定破坏性地震应急处理预案，并熟练掌握，以期在收到有关地震信息与发生破坏性地震时，能正确指导与规各部门应急工作，在灾难来临时，每一秒钟都是生存的机会。2)应急架构职责表破坏性地震应急架构职责表破坏性地震应急架构职责表升龙项目总经理xx 物业处xx 政府14/593)程序说明i.客户服务中心接到有关部门发布的有关本地地震信息后，应与时组织工程部做好建筑物与其附属设施的抢险排险、应急检修
23、、应急加固、抗震鉴定与临震加固设计、施工和危房拆除、临时建筑搭建等工作，同时要做好震时的逃生与自我保护工作：A.发生地震时，应迅速撤离到空旷地方；B.躲在桌子或坚固的结构物下寻求掩护；C.远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂高处存放的物品等；客服部经理秩序维护部主管客服部职责1.与时与政府部门联络，密切留意有关地震预报；2.检查物业外围与高处的悬挂、堆放物品；作好受灾后的损失统计与检查工作；3.遵从政府指引作好地震时的逃生与自我保护宣传工作。负责解答客户的疑问并作好其他客户行政人事管理部行政人事部职责根据事件需要，提供必要各类后勤保障，保持与政府部门的紧密联络，作好抗灾准备与灾后的安置处理工作工程管理
24、部经理工程部职责1.作好物业与设备设施的抢险排险、应急检修、加固工作；2.作好临震加固设计、临时建筑搭建等；3.灾后配合工行作好快速修复工作，避免灾害损失的进一步发生和扩大秩序维护部主管职责1.加强外围警戒工作，防止不法分子趁火打劫；2.加强对各区域的安全巡视，督促相关部门进行安全隐患的整改；3.尽量保障中控室等重点区域的正常运作，与时播放相关疏散指引；4.安排应急分队，维持现场疏散秩序；必要时帮扶老弱人士；4.禁止外来车辆入内，待地震警报解除后，恢复正常秩序。15/59D.不要躲在楼梯下；E.要有足够的思想准备，应付紧接着的多次余震；F.切勿听信散播谣言，切勿夸大报告震情。ii.如破坏性地震
25、超出大楼设计的安全限度，应遵从政府的相关指引，做好停工、停业的安排，同时做好户外的安全保护措施。iii.客户服务中心各部门员工在接到有关部门发布的地震信息后，应与时做好相关的岗位保护措施，避免在高处悬挂、堆放物品。iv.破坏性地震发生后，升龙项目总经理应与时安排各部门做好以下措施：A.安排工程管理部做快速修复和恢复重建工作，立即制定技术措施，实施抢险方案，以避免灾害的进一步发生和扩大。B.安排客服部做好受灾的统计、检查，发现险情与时上报。C.安排秩序维护部做好外围警戒工作，防止不法分子乘火打劫，同时加强对各区域的安全巡视，督促相关部门进行安全隐患的整改，禁止外来车辆进入，待地震警报解除后，恢复
26、正常秩序。6防汛应急处理预案1)目的升龙因为重要设备与金融行业的特殊性质要求，防汛工作重点必须是各重要设备房的保护、以与重要资料档案与贵重物品搬离涉水区域等。制定防汛应急处理预案，并熟练掌握，以期在汛期来临时，能正确指导与规各部门应急工作。2)应急架构职责表防汛应急架构职责表防汛应急架构职责表升龙项目总经理客服部经理秩序维护部主管行政人事管理部主管工程管理部经理升龙项目负责人16/5917/59程序说明i.汛期来临，项目总经理应与时安排组建防汛工作领导小组，由各部门的负责人组成。ii.确定升龙防汛重点，做好大汛前期准备工作(包括准备好沙包、搬离易涉水区的贵重物品与资料等)iii.洪涝发生时，客
27、户服务中心各部门人员应 24 小时待命项目总经理安排各部门做出如下处理：A.工程部经理安排各相关组别人员做好管道的疏导与排泄工作，做好设备设施的防水保护；B.客服部组织本部门员工清洁人员做好清理室积水与组织防洪、自救，并对贵重物品与资料做好撤离涉水区域的工作；C.秩序维护部当值人员做好大楼的安全警戒工作，休息与机动人员协助其他部门做好防洪、自救、互救工作，并根据需要堆设沙包。D.情况危急时，应请求政府相关部门进行增援。7中毒事件应急处理预案1)目的为防止可能出现的中毒事件，特制定中毒事件应急处理预案，以期在有中毒事件发生时，能正确指导与规各部门应急工作，妥善处理突发中毒事件。2)应急架构职责表
28、18/59中毒事件应急架构职责表中毒事件应急架构职责表升龙项目总经理客服部经理秩序维护部主管客服部职责1.协助秩序维护部对相关事故区域的现场保护工作；2.协助对中毒人员的救护与陪护工作；3.采取相关措施，包括对大型活动的调整等；3.负责解答客户的疑问并作好其他客户的安抚与解释工作。行政人事管理部行政人事部职责根据事件需要，提供必要之配合，包括提供各 类 后 勤 保障，接待新闻媒体。工程管理部经理工程部职责1.协助秩序维护部对现场的控制与保护；2.如属气体中毒，须立即停止相关供应，如液化气、中央空调等，防止中毒范围扩大；3 提供公安机关所需之协助中控室职责1.接到中毒事件报告后，立即对事件发生区
29、域重点监视，并录像；2.报告安全部经理与总物业经理；3.通知巡逻人员立即赶赴现场；秩序维护部主管职责1.组织对中毒事件现场的控制与保护；2.安排对中毒事件发生的重点区域录像；3.提供公安机关所应急分队职责1.发 生 应 急 情况，赶赴现场,控制现场局面；2.隔离与疏散围观人员，防止造成 无 辜 人 员 影响；3.协助公安机关事件区域秩序维护员职责1.维护发生事件区域的公共秩序;2.大堂和主要出口要严格控制，必要时封锁所有出入口;3.防止意外事件进升龙项目负责人公安局指挥19/593)程序说明i.接到报警或发现中毒事件A.当值安全主管与秩序维护员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时，立即用
30、通讯器材报告秩序维护部经理，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；B.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；C.将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)与已做的抢救措施报告给秩序维护部主管。D.封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等)；E.在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。ii.各部门岗位应急职责A.现场指挥1现场总指挥进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，切断毒源，如属毒气等中毒事件，立即安排停止中央空调运行；2下达向公安机关与卫
31、生防疫部门报告之命令；3负责现场指挥，配合、协助公安机关调查案件等；20/594负责向升龙项目负责人呈报事件报告。B.秩序维护部应急职责7.3.1.1.1秩序维护部责任人为部门主管；7.3.1.1.2秩序维护部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并迅速赶赴现场参加抢救，同时安排中控室向其他部门通报有关情况；7.3.1.1.3安排秩序维护员维护现场，疏散人员与抢救中毒人员；7.3.1.1.4调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；7.3.1.1.5 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况与时报告项目总经理。iii.客服部应急职责7.3.1.2客服部责任人为部门经理
32、；7.3.1.3立即赶赴现场，并组织人员参加抢救；7.3.1.4安排人员对引起中毒事件的食物与诱因进行取样、拍照、录像等资料保存；7.3.1.5与时与医疗机构取得联系，了解事件的成因，并专责在事件后写出事件报告。7.3.1.6配合对事件区域受影响客户的安抚与解释工作；8 8治安与意外伤害事故应急处理预案治安与意外伤害事故应急处理预案为更好地处理各种可能出现的治安与意外伤害事故，保证紧急情况下的应急运作，根据有关治安与意外伤害类型，制定盗窃事件应急处理预案、打架斗殴事件应急处理预案与凶杀事件应急处理预案。1)目的：在认真履行日常秩序维护的同时，为防止可能出现的盗窃事件，制订此盗窃事件应急预案，以
33、期在有盗窃事件发生时，能正确指导与规各部门应急工作，有效地处理突发盗窃事件。2)应急架构职责表盗窃应急架构职责表盗窃应急架构职责表升龙项目总经理客服部经理秩序维护部主管客服部职责1.配合作好当事人或当事部门的联络与沟通工作；2.协助秩序维护部对相关事故行政人事管理部主管行政人事部职责1、根据事件需要，提供必要之配合，包括提供各类后工程管理部经理工程部职责1.协助秩序维护部对现场的保护；2.保障现场的各项系统设备运行正常；升龙项目负责人xx 公安局指挥21/59注：公安机关赶赴现场之前公安机关赶赴现场之后22/593)程序说明8.3.1接到报警或发现盗窃当秩序维护部、秩序维护员发现有盗窃现象或接
34、到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或)向秩序维护部经理/主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。8.3.2各部门岗位应急职责8.3.2.1现场指挥8.3.2.1.1现场总指挥进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如追捕罪犯或对已被捕之罪犯向公安机关移交。8.3.2.1.2下达向公安机关报案之命令；8.3.2.1.3负责指挥现场善后工作与现场保护，配合、协助公安机关调查案件等。8.3.2.1.4负责向升龙项目负责人呈报事件报告。8.3.2.2秩序维护部应急职责8.3.2.2.1秩序维护部责任人为部门主管8.3.2.
35、2.2秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间与情况。8.3.2.2.3秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用或对讲机报告，但在使用对 讲机频道时不应随意泄露案件的性质。8.3.2.2.4秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序维护部主管报告。8.3.2.2.5秩序维护部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣安全领班与秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。并要求安全主管对案发现场进行保护。8.3.2.2.6管理员立即加强对大楼周边外围通道与火场外围的巡逻和警戒，同时警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。8.3.2.2.7秩序维护部主管到
36、达现场立即了解案情与相关资料(询问笔录)，根据案情现场布置：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征与其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去追踪犯罪嫌疑人，秩序维护部主管将了解的案情与收集资料进行甄别，秩序维护部主管将了解的案情与收集资料进行分析总结后项目总经理汇报、请示做出进一步工作指示。8.3.2.2.8升龙项目总经理收集有关资料与信息后，根据案件损失与影响的大小向公安机关报警与以书面形式向升龙项目负责人报告案情。8.3.2.3客服部应急职责8.3.2.3.1客服部责任人为部门经理；8.3.2.3.2配合对事件区域受影响客户的安抚与解释工作；8.3.2.3.3协同秩序维护部做好现场保护与
37、案件调查工作。9 9打架斗殴事件应急处理预案打架斗殴事件应急处理预案23/591)目的为防止可能出现的打架斗殴事件，制订此打架斗殴事件应急预案，以期在有打架斗殴事件发生时，能正确指导与规各部门应急工作，有效地处理突发盗窃事件。2)应急架构职责表打架斗殴事件应急架构职责表打架斗殴事件应急架构职责表升龙项目总经理客服部经理秩序维护部主管客服部职责1.协助秩序维护部对相关事故区域的现场保护工作；2.负责解答客户的疑问并作好其他客户的解释工作行政人事管理部主管行政人事部职责根据事件需要，提供必要之配合，包括提供各类后勤保障，接待新闻媒体工程管理部经理工程部职责1.协助秩序维护部对现场局势的控制；2.提
38、供公安机关所需之协助，重点是刑侦设备等的配套对接中控室职责1.接到打架斗殴报警后，立即对事件发生区域重点监视，并录像；2.报告安全部经理与总物业经理；3.通知巡逻人员立即赶赴现场；4.按总物业经理指示，调集应急分队队员控制现场与向公安机关报告；5.严格监视公共场所的社会秩序秩序维护部主管职责1.组织对打架斗殴现场的控制；2.安排对参与打架斗殴人员的定点录像；3.提供公安机关所需之配合应急分队职责1.发生应急情况立即赶赴现场,控制现场局面，制 止打 架 斗 殴行为；2.隔离围观人员，防 止造 成 无 辜伤亡；3.协助公安机关进行现场管理事件区域秩序维护员职责1.维护发生事件区域的公共秩序;2.大
39、堂和主要出口要严格控制;3.防止意外事件进一步发生升龙项目负责人xx 公安局指挥24/593)程序说明9.3.1 接到报警或发现打架斗殴行为当值秩序维护员、安全领班在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大或造成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即用通讯器材向秩序维护部主管报告具体位置、伤亡的人数、参与打架斗殴的人数以与请求支援的围。9.3.2 各部门岗位应急职责9.3.2.1现场指挥9.3.2.1.1现场总指挥进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，制止打架斗殴行为的扩大或恶化；9.3.2.1.2下达向公安机关报案之命令；9.
40、3.2.1.3负责现场指挥，配合、协助公安机关制止与调查案件等。9.3.2.1.4负责向升龙项目负责人呈报事件报告。9.3.2.2秩序维护部应急职责9.3.2.2.1秩序维护部责任人为部门主管9.3.2.2.2将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。9.3.2.2.3当值秩序维护员立即加强对大楼周边外围通道与火场外围的巡逻和警戒，同时警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。9.3.2.2.4将因打架斗殴造成受伤的人员，视其伤势的轻重送医院抢救；9.3.2.2.5秩序维护部主管接报后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护25/59员和当值机动秩序维护员
41、对现场进行保护；要求安全领班对现场进行保护；9.3.2.2.6秩序维护部主管到达现场立即了解案情与相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣应急分队对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序维护部进行询问笔录，并交由公安机关处理。9.3.2.2.7秩序维护部主管将收集的资料与做出的工作布置向项目总经理汇报、请示做出进一步的指示。秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间与情况。9.3.2.3客服部应急职责9.3.2.3.1客服部责任人为部门经理9.3.2.3.2配合对事件区域受影响客户的安
42、抚与解释工作；9.3.2.3.3协同秩序维护部做好现场保护，与围观人员的劝离。1010防凶杀事件应急处理预案防凶杀事件应急处理预案1)目的：为防止可能出现的凶杀事件，特制定凶杀事件应急处理预案，以期在有凶杀事件发生时，能正确指导与规各部门应急工作，有效地处理突发凶杀事件。2)应急架构职责表凶杀事件应急架构职责表凶杀事件应急架构职责表升龙项目总经理客服部经理秩序维护部主管客服部职责1.协助秩序维护部对相关事故区域的现场保护工作；2.负责解答客户的疑问并作好其他客户的安抚与解释工作。行政人事管理部主管行政人事部职责根据事件需要，提供必要之配合，包括提供各类后勤保障，接待新闻媒体工程管理部经理工程部
43、职责1.协助秩序维护部对现场的控制与保护；2.提供公安机关所需之协助，重点是刑侦设备等的配套对接中控室职责1.接到凶杀案件报警后，秩序维护部主管职责应急分队职责1.发生应急情况，事件区域秩序维护员职责升龙项目负责人xx 公安局指挥26/5927/59公安机关赶赴现场之前3)程序说明10.3.1接到报警或发现凶杀事件10.3.1.1当值秩序维护员、安全领班在巡逻中发现有凶杀案件或接到凶杀案件报案时，立即赶赴 现场制止犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护部主管报告；10.3.1.2封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等)；10.3.1
44、.3犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应设法将其抓获，并扭送公安机关处理；对伤者立即送往医院抢救；10.3.1.4在搬抬过程中所走过的路线与碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；10.3.1.5在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。10.3.2各部门岗位应急职责10.3.2.1现场指挥10.3.2.1.1现场总指挥进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，终止凶杀行为或封锁物业出入口，追捕罪犯；10.3.2.1.2下达向公安机关报案之命令；10.3.2.1.3负责现场指挥，配合、协助公安机关制止与调查案件等；10.3.2.1.4负责向升龙项目负责人呈报事件报告。10.3.2
45、.2秩序维护部应急职责10.3.2.2.1秩序维护部责任人为部门主管；10.3.2.2.2调遣指挥现场附近的秩序维护员和机动秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；10.3.2.2.3维护和疏导现场与交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；10.3.2.2.4协助公安机关工作，提供资料与线索。10.3.2.3客服部应急职责10.3.2.3.1客服部责任人为部门经理；10.3.2.3.2配合对事件区域受影响客户的安抚与解释工作；注：公安机关赶赴现场之前公安机关赶赴现场之后28/5910.3.2.3.3协同秩序维护部做好现场保护与围观人员的劝离。11 11疫情应急处理预案疫情应急处理预案1)目的
46、为防止可能爆发的疫情，根据卫生防疫部门的相关规定，特制定疫情应急处理预案，保持物业整体环境的清洁卫生，减少或降低交叉感染机会，正确指导与规各部门应急工作。2)应急架构职责表疫情应急架构职责表疫情应急架构职责表升龙项目总经理客服部经理秩序维护部主管客服部职责1.与时与政府部门联络，密切留意有关疫情报告；2.加大物业内公共区域的清洁与消毒工作，避免交叉感染机会；3.与时发现疑似患者，与时报告卫生防疫部门，作好隔离救护；4.大力宣传良好的卫生习惯与防疫指引，作好解释工作。行政人事管理部主管行政人事部职责1.准备防疫消毒装 备与 物 品 的采购、发放等；2.作好员工的疾病 保护 和 卫 生常识培训；3
47、.协助客服部门加 大防 疫 宣 传力度。工程管理部经理工程部职责1.加大对中央空调等设备设施的末端消毒与防护工作；2.加强地下室等密闭区域的通风或空气交换工作；3.协助客服部在非办公时间加大对公共区域的消毒工作。升龙项目负责人xx 卫生局29/593)程序说明11.3.1在政府公布社会上有疫情传播时，项目总经理应与时成立防疫领导小组，成员由各部门经理/主管组成。11.3.2在任何情况下、任何人在本物业围发现“非典”或疑似“非典”等传染病人时，均应与时向部门经理或防疫领导小组报告。11.3.3部门负责人接报后，应立即通知相关部门对疑似病人的相关情况进行了解。如病人确有相关疫情传播症状，当即向项目
48、总经理汇报并听从指令。11.3.4防疫领导小组应立即向所属预防控制中心报告咨询，请求给予指导和救治。11.3.5向防疫部门报告的同时，在部执行如下程序：11.3.5.1客服部立即组织清洁人员，做好人员的自身防护措施，备好充足的消毒工具和消毒药剂，按卫生防疫部门的指导，对患者出入场所公共区域与乘用的11.3.5.2电梯等进行彻底的消毒并对所在区域的垃圾消毒后清运和焚烧。11.3.5.3通知工程管理部，选派 2 名工程技术人员做好防护后，按指令提带相应的工具赶赴指定地点待命。同时指派电梯工并确定一部专用电梯运送患者，并与时督促清洁人员对电梯等处做好彻底消毒。11.3.5.4秩序维护部按照项目总经理
49、的指令，立即准备 2-3 人做防护后奔赴指定地点，协助医护人员尽快将患者送离本。同时对物业的治安情况做好维护，防止突发事件的发生。11.3.5.5客服部按照总项目总经理的指令，做好自身的防护后，按指令赶赴到指定地点，协助医务人员尽快将患者送离并组织员工做好宣传解释与安抚工作。11.3.5.6与时掌握患者的病情并协助防疫部门做好防控工作。11.3.5.7教育员工按防疫领导小组的统一部署做好解释与宣传工作。11.3.5.8各部门备好防护用品-消毒服、消毒帽、消毒口罩、消毒手套(胶制)、手提秩序维护部主管职责1.加强外来人员的登记与体温探测工作，与时发现异常患者；2.调遣应急分队，在做好自身防护的情
50、况下，协助医护人员将患者带离本物业；3.各岗位作好治安保卫，防止可能出现的骚乱30/59式喷雾器、消毒剂、消毒防护眼镜、消毒鞋。当发现疫情时便于做好自身防护。1212电梯电梯停梯应急处理预案停梯应急处理预案1)目的升龙共有电梯 8 部。为保证升龙正常的办公秩序，维护升龙良好的公众服务形象，特制定电梯停梯应急处理预案，明确在电梯停梯紧急状况下各部门的工作程序。2)应急处理架构与职责表电梯停梯应急架构职责表电梯停梯应急架构职责表升龙项目总经理项目负责人31/593)程序说明12.3.1电梯故障困人12.3.1.1消防监控中心严密注意监视各区域电梯轿箱情况，发现电梯困人，或接到电梯停梯报警后，立即通