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1、现代商品学页现在学习的是第1页，共72页CH2 商品质量商品质量l商品质量的概念及其意义商品质量的概念及其意义l商品质量管理商品质量管理 lISO9000族标准简介族标准简介l商品质量认证商品质量认证 现在学习的是第2页，共72页1 商品质量的概念及其意义商品质量的概念及其意义l质量的概念质量的概念 l商品质量的概念商品质量的概念l商品质量特性和质量指标商品质量特性和质量指标 l商品质量的基本要求商品质量的基本要求l保证和提高商品质量的重要意义保证和提高商品质量的重要意义 现在学习的是第3页，共72页一、质量的概念一、质量的概念lA）质量是反映实体满足人们某种需要的能力（程度）。）质量是反映实
2、体满足人们某种需要的能力（程度）。lB）质质量量是是反反映映实实体体满满足足规规定定或或潜潜在在需需要要的的特特性性之之总总和和（ISO8402：1994）。）。lC）质质量量是是产产品品、体体系系或或过过程程的的一一组组固固有有特特性性满满足足顾顾客客和和其其他他相相关关方方要要求求的的能能力力（ISO 9000：2000）一一组组固固有有特特性性满满足足要求的程度。要求的程度。现在学习的是第4页，共72页二、商品质量的概念二、商品质量的概念 l商品质量的概念商品质量的概念l商品质量与商品使用价值的关系商品质量与商品使用价值的关系l现代商品质量观现代商品质量观l商品质量特性与商品质量指标商品
3、质量特性与商品质量指标l商品质量的基本要求商品质量的基本要求l保证和提高商品质量的重要意义保证和提高商品质量的重要意义 现在学习的是第5页，共72页A）商品质量的概念）商品质量的概念la)商商品品质质量量是是反反映映商商品品满满足足人人们们某某种种需需要要的的能能力力（程度）。（程度）。lb)商商品品质质量量是是反反映映商商品品满满足足规规定定或或潜潜在在需需要要的的特特性性之总和。之总和。lc)商商品品质质量量是是指指商商品品在在一一定定条条件件下下满满足足人人们们某某种种需要的自然属性的综合（狭义的概念）。需要的自然属性的综合（狭义的概念）。d)商商品品质质量量是是指指商商品品在在一一定定
4、条条件件下下满满足足人人们们某某种种需要的各种属性的综合（广义的概念）。需要的各种属性的综合（广义的概念）。现在学习的是第6页，共72页B）商品质量与商品使用价值的关系）商品质量与商品使用价值的关系l联系l区别现在学习的是第7页，共72页4C）现代商品质量观）现代商品质量观la)商品质量观的历史演进l内在质量观；外在质量观；经济质量观；社会质量观；市场质 量观等。lb)现代商品质量综合观 32 1图图2.1现代商品质量综合观现代商品质量综合观注：注：1代表内在质量；代表内在质量；2代表经济质量；代表经济质量；3代表外在质量；代表外在质量；4代表社会质量代表社会质量现在学习的是第8页，共72页三
5、、商品质量特性和质量指标三、商品质量特性和质量指标 l商品质量特性现在学习的是第9页，共72页四、商品质量的基本要求四、商品质量的基本要求l使用性能使用性能:l安全卫生性能与环境要求安全卫生性能与环境要求l寿命寿命l可信性可信性l经济性经济性l美观舒适性美观舒适性l信息性与可追溯性信息性与可追溯性现在学习的是第10页，共72页五、保证和提高商品质量的重要意义五、保证和提高商品质量的重要意义 现在学习的是第11页，共72页2 商品质量管理商品质量管理l影响商品质量的因素影响商品质量的因素 l商品质量管理的发展商品质量管理的发展 l商品质量监督商品质量监督现在学习的是第12页，共72页一、影响商品
6、质量的因素影响商品质量的因素 l质量环中的各个环节质量环中的各个环节l人的因素人的因素l信息的因素信息的因素l资金的因素资金的因素现在学习的是第13页，共72页A）质量环中的各个环节）质量环中的各个环节质量环，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用的活动的概念模式。质量环，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用的活动的概念模式。营销和市场调研营销和市场调研用寿命结束时的处置用寿命结束时的处置产品设计和开发产品设计和开发售售后后 过程策划和开发过程策划和开发技术支持和服务技术支持和服务 采采购购安装和投入运行安装和投入运行 生产或服务提供生
7、产或服务提供销售和分发销售和分发 验验证证包包装装和和储储存存图图2.3生产质量环生产质量环现在学习的是第14页，共72页B）人的因素（包括质量意识、技术水平、管理水平）C）信息的因素D）资金的因素现在学习的是第15页，共72页二、商品质量管理的发展二、商品质量管理的发展l商品质量管理的发展阶段商品质量管理的发展阶段l商品质量管理的基本方法商品质量管理的基本方法现在学习的是第16页，共72页A）商品质量管理的发展阶段）商品质量管理的发展阶段l检验质量管理阶段 l统计质量管理阶段 l全面质量管理阶段 现在学习的是第17页，共72页a)检验质量管理阶段l时间为从20世纪初期到40年代初；l主要代表
8、人物为科学管理之父F.W.Taylor(泰勒)；l主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。l主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流通领域，无法在生产中起到预防、控制作用，是一种消极防范型质量管理。l主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。现在学习的是第18页，共72页b)统计质量管理阶段l时间为从20世纪40年代到50年代末；l主要代表人物为数理统计专家W.A.Shewhart休哈特；l主
9、要科学主张是“事先控制，预防废品”，即按照商品标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防产生不合格产品。主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检验表。l主要特点是预防控制、防检结合。质量管理对象包括产品质量和工序质量；质量管理领域从生产制造过程扩大到设计过程。依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。l主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。现在学习的是第19页，共72页c)全面质量管理阶段l时间为从20世纪60年代至今；l主要代表人物为哈佛大学的费根鲍姆教授l主要科学主张是：质量管理仅
10、靠数理统计方法进行生产控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；产品质量的产生、形成和实现的过程形成一个螺旋上升的循环过程，所以质量管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。l其概念：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径。l主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。现在学习的是第20页，共72页B)商品质量管理的基本方法商品质量管理的基本方法l数理统计方法的运用l基本工作方法：P
11、DCA循环（或戴明循环）即由计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。PDCA循环作为质量管理的科学方法，适用于企业各个环节、各个方面的质量管理工作。可用生产质量环和销售质量环来说明。现在学习的是第21页，共72页三、商品质量监督现在学习的是第22页，共72页3 ISO9000族标准简介族标准简介lISO 9000族标准概述族标准概述 lISO 9000族标准基础理论族标准基础理论 l如何建立、实施质量管理体系如何建立、实施质量管理体系 现在学习的是第23页，共72页一、一、ISO 9000族标准概述族标准概述 l什么是什么是
12、ISO9000族标准？族标准？lISO9000族标准的产生族标准的产生lISO9000的特点的特点lISO9001作用作用lISO9000族标准的修订族标准的修订l2000年版年版ISO9000族标准文件结构族标准文件结构lISO9000族族1994版到版到2000版的变化版的变化 现在学习的是第24页，共72页lA)什么是什么是ISO9000族标准？族标准？ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。质量管理和质量保证方面的系列标准。至至2000年底已被年底已被100多个国家等多个国家
13、等同采用，同采用，40多万个企业通过质量认证，我国有多万个企业通过质量认证，我国有25588家企家企业获得质量体系认证证书；跨国公司生产现场均采用业获得质量体系认证证书；跨国公司生产现场均采用ISO9000族标准；该系列标准在全族标准；该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为球具有广泛深刻的影响，有人称之为ISO9000现象现象。ISO9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。符合是贸易活动中建立相互信任关系的基石。符合ISO9000族标准已经成为在国际贸
14、易上需族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一方对卖方的一种最低限度的要求。种最低限度的要求。众所众所周知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业标准和国家标周知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业标准和国家标准。但准。但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要。客户希望拿到的产品这些标准还不能完全解决客户的要求和需要。客户希望拿到的产品不仅要求当时检验是合不仅要求当时检验是合格的，而且在产品的全部生产和使用过程中，对格的，而且在产品的全部生产和使用过程中，对人、设备、方法和文件等一系列工作都提人、设备、方法和文件等一系列工作都提出了明确的要求，通过工作质量出了明确的要求，通
15、过工作质量来保证产品实物质量，最大限度地降低它来保证产品实物质量，最大限度地降低它隐含的缺陷隐含的缺陷。现在许多国家把现在许多国家把ISO9000族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组来组织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的需方，希望产品织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的需方，希望产品的质的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低程量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低程度。即使有了缺陷，度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面，也能给用户提
16、供及时的服务。在这些方面，ISO9000族标准族标准都有规定要求。都有规定要求。现在学习的是第25页，共72页B)ISO 9000族标准的产生族标准的产生1979年，英国标准学会（年，英国标准学会（BSI）向国际标准化组织）向国际标准化组织（ISO）提交了一项建议，希望）提交了一项建议，希望ISO制定有关质量保证技术的制定有关质量保证技术的通用性的国际标准，以便统一各国存在很大差异的质量保通用性的国际标准，以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。证标准。ISO根据根据BSI的建议，当年即批准成立了的建议，当年即批准成立了“质量保质量保证技术委员会证技术委员会”（简称（简称TC176）着手这一工
17、作。经过）着手这一工作。经过TC176多年的协调，有关各国质量管理专家近多年的协调，有关各国质量管理专家近10年的不懈努力，年的不懈努力，总结了美国、英国、加拿大等工业发达国家的质量保证技术总结了美国、英国、加拿大等工业发达国家的质量保证技术实践的经验，实践的经验，ISO终于于终于于1986年年6月月15日正式发布了日正式发布了ISO8402质量质量-术语术语标准，又于标准，又于1987年年3月正式公布了月正式公布了ISO9000ISO9004五个标准，与五个标准，与ISO8402：1986一起统一起统称为称为“ISO9000系列标准系列标准”。现在学习的是第26页，共72页C)ISO9000
18、的特点的特点lISO9000标标准准是是一一系系统统性性的的标标准准，涉涉及及的的范范围围、内内容容广广泛泛，且且强强调调对对各各部部门门的的职职责责权权限限进进行行明明确确划划分分、计计划划和和协协调调，而而使使企企业业能能有有效效地地、有有秩秩序序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。地开展给各项活动，保证工作顺利进行。l强强调调管管理理层层的的介介入入，明明确确制制订订质质量量方方针针及及目目标标，并并通通过过定定期期的的管管理理评评审审达达到到了了解解公公司司的的内内部部体体系系运运作作情情况况，及及时时采采取取措措施施，确确保保体体系系处处于于良好的运作状态的目的。良好的运作状态的目的
19、。l强强调调纠纠正正及及预预防防措措施施，消消除除产产生生不不合合格格或或不不合合格格的的潜潜在在原原因因，防防止止不合格的再发生，从而降低成本。不合格的再发生，从而降低成本。l强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。及改良的目的。l强强调调全全体体员员工工的的参参与与及及培培训训，确确保保员员工工的的素素质质满满足足工工作作的的要要求求，并并使使每每一一个个员工有较强的质量意识。员工有较强的质量意识。l强强调调文文化化管管理理，以以保保证证管管理理系系统统运运行行的的正正规规性性，连连续续性性。如如果果企企业业
20、有有效效地地执执行行这这一一管管理理标标准准，就就能能提提高高产产品品（或或服服务务）的的质质量量，降降低低生生产产（或或服服务务）成成本本，建建立立客客户户对对企企业业的的信信心心，提提高高经经济济效效益益，最最终终大大大大提提高高企企业业在市场上的竞争力。在市场上的竞争力。现在学习的是第27页，共72页D)ISO9001作用作用l是是ISO9000族族质质量量保保证证模模式式标标准准之之一一，用用于于合合同同环环境境下下的的外外部部质质量量保保证证。可可作作为为供供方方质质量量保保证证工工作作的的依依据据，也也是是评评价价供供方方质质量体系量体系的依据。的依据。l可作为企业申请可作为企业申
21、请ISO9000族质量体系认证的依据。族质量体系认证的依据。l是是开开发发/设设计计、生生产产、安安装装和和服服务务的的质质量量保保证证模模式式。用用于于供供方方保保证证在在开开发发、设设计计、生生产产、安安装装和和服服务务各各个个阶阶段段符符合合规规定定要要求求的的情况。情况。l对对质质量量保保证证的的要要求求最最全全，要要求求提提供供质质量量体体系系要要素素的的证证据据最最多多。从从合合同同评评审审开开始始到到最最终终的的售售后后服服务务。要要求求提提供供全全过过程严格控制的依程严格控制的依据。据。l要要求求供供方方贯贯彻彻预预防防为为主主、检检验验把把关关相相结结合合的的原原则则，健健全
22、全质质量量体系，有完整的质量体系文件，并确保其有效运行。体系，有完整的质量体系文件，并确保其有效运行。现在学习的是第28页，共72页E)ISO 9000族标准的修订族标准的修订l随着工业、经济的不断发展，国际贸易交往的日益频繁，产品质量随着工业、经济的不断发展，国际贸易交往的日益频繁，产品质量渐渐成为各方面关注的焦点，因此，质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到渐渐成为各方面关注的焦点，因此，质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到了硬件、软件、流程性材料和服务。这是全世界在实施了硬件、软件、流程性材料和服务。这是全世界在实施1987年版年版ISO9000系列标准的实践中面临的新问题。系列标准的实践中面临的
23、新问题。l又因为，在又因为，在ISO9000国际标准诞生之前，早在国际标准诞生之前，早在50年代末期，美国的费年代末期，美国的费根堡姆博士首先提出了全面质量管理的概念。费根堡姆博士的这套思想，根堡姆博士首先提出了全面质量管理的概念。费根堡姆博士的这套思想，虽诞生在美国，却是在日本发扬，致使战后的日本迅速从东方崛起，成为虽诞生在美国，却是在日本发扬，致使战后的日本迅速从东方崛起，成为一个经济大国，创造了举世瞩目的奇迹。也使全面质量管理的思想在质量一个经济大国，创造了举世瞩目的奇迹。也使全面质量管理的思想在质量界产生了不可忽视的影响。界产生了不可忽视的影响。l国际质量界普遍认为，国际质量界普遍认为
24、，PDCA循环是一个非常科学的工作方式，并循环是一个非常科学的工作方式，并深切地认识到深切地认识到1987年版年版ISO9000系列标准系列标准“对全面质量管理的概念和对全面质量管理的概念和方法体现得不够，人员的作用强调得不充分，且缺少质量改进的要方法体现得不够，人员的作用强调得不充分，且缺少质量改进的要求求”。现在学习的是第29页，共72页l 鉴于以上两个原因，鉴于以上两个原因，TC176于于1990年在第九届年会上提出年在第九届年会上提出了了90年代国际质量标准的实施策略年代国际质量标准的实施策略（国际上通称（国际上通称2000年展望年展望），决定对），决定对ISO9000标准分两个阶段进
25、行修改：标准分两个阶段进行修改：l第一阶段，对第一阶段，对ISO9001/2/3/4的技术内容做局部修改，形的技术内容做局部修改，形成成1994版。并在版。并在1994版的版的ISO900O-1中增加了过程和过程中增加了过程和过程网络等基本概念，为第二阶段的修改提供了过渡性理论基网络等基本概念，为第二阶段的修改提供了过渡性理论基础。础。l第二阶段，引进第二阶段，引进PDCA循环（循环（ISO9000标准称之为过程标准称之为过程方法模式），对方法模式），对ISO9000族标准从总体结构和原则到具体的技族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改，形成术内容做全面的修改，形成2000年版年版
26、。现在学习的是第30页，共72页标准名称标准名称结构变化结构变化内容变化内容变化ISO9000：2000质质量管理体系量管理体系基础基础和术语和术语合并：合并：ISO8402：1994ISO90011：19944.5部分内容部分内容1、增加：质量管理原则（、增加：质量管理原则（8项）；项）；2、术语变为、术语变为10个部分个部分80条，原内容全部改写条，原内容全部改写ISO9001：2000质质量管理体系量管理体系要求要求合并：合并：ISO9001：1994ISO9002：1994ISO9003：1994分为分为8章章由由20个要素改为四大过程个要素改为四大过程增加变化：增加变化：1、以顾客为
27、关注焦点；、以顾客为关注焦点；2、强化领导作用；、强化领导作用；3、方针、方针目标明确可测量；目标明确可测量；4、持续改进；、持续改进；5、内外部沟通；、内外部沟通；6、数据分析；、数据分析；7、资源管理；、资源管理；8、质量活动的有效性；、质量活动的有效性；9、文件要求不强制；、文件要求不强制；10、产品监测不明分为进货过、产品监测不明分为进货过程、最终检；程、最终检；11、服务不单列条款；、服务不单列条款；12、统计技术不、统计技术不单列，采用适用方法单列，采用适用方法ISO9004：2000质质量管理体系量管理体系业绩业绩改进指南改进指南合并：合并：ISO90041、2、3、4与与ISO
28、9001：2000协调成对，结构协调成对，结构相一致相一致增加：附录自我评定指南和持续改进的过程增加：附录自我评定指南和持续改进的过程ISO19011（2001）质量）质量和环境管理体系审和环境管理体系审核指南核指南合并：合并：ISO100111、2、3ISO14010ISO140111ISO14012分为七章分为七章增加：组建内审组的评价方法示例增加：组建内审组的评价方法示例ISO10012（2001）测）测量控制系统量控制系统合并：合并：ISO100121ISO100122全部改写全部改写 图图2.1ISO9000族族1994版到版到2000版的变化版的变化F）ISO9000族族1994版
29、到版到2000版的变化版的变化现在学习的是第31页，共72页G)200版版ISO 9000族标准的构成族标准的构成l 核核心心标标准准为为ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；其其他他标标准准为为ISO10012；lISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语l该标准表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。该标准表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。lISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求该该标标准准规规定定质质量量管管理理体体系系要要求求，用用于于组组织织证证实实其其具具有有提提供供满满足足顾顾客客要要求
30、求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。lISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南l该该标标准准提提供供考考虑虑质质量量管管理理体体系系的的有有效效性性和和效效率率两两方方面面的的指指南南，该该标标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。lISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南l该标准提供审核质量和环境管理体系指南。该标准提供审核质量和环境管理体系指南。l上上述述标标准准共共同同构构成成了了一一组组密密切切
31、相相关关的的质质量量管管理理体体系系标标准准，在在国国内内和和国国际际贸贸易中促进相互理解。易中促进相互理解。现在学习的是第32页，共72页H）2000版版ISO 9000族标准的特点族标准的特点lISO9000标标准准与与ISO14000环环境境管管理理标标准准协协调调兼兼容容，便便于于组组织织建建立立体体系系和认证审核；和认证审核；l标标准准结结构构建建立立在在：“过过程程模模式式”的的基基础础上上，适适用用于于各各类类组组织织的的管管理理与与运作；运作；l标准方便使用，语言易于理解，术语精炼、易懂；标准方便使用，语言易于理解，术语精炼、易懂；l标准克服了标准克服了1994版标准偏重于加工
32、式制造业的倾向，更具有通用性；版标准偏重于加工式制造业的倾向，更具有通用性；l标准增强了使顾客满意的要求；标准增强了使顾客满意的要求；l标准强化了持续改进的要求；标准强化了持续改进的要求；l强强调调了了ISO9001与与ISO9004标标准准的的协协调调一一致致，有有利利于于组组织织的的持持续续改改进；进；l标标准准减减少少了了对对文文件件的的强强制制性性要要求求，给给了了组组织织更更大大的的自自主主权权，更更注注重重于于有有效效性；性；l标准能促进组织的自我评定。标准能促进组织的自我评定。现在学习的是第33页，共72页二、二、ISO 9000族标准基础理论族标准基础理论l八八项项质质量量管管
33、理理原原则则已已经经成成为为改改进进组组织织业业绩绩的的框框架架，其其目目的的在在于于帮帮助助组组织织达达到到持持续续成成功功。质质量量管管理理原原则则的的内内容：容：l以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l领导作用领导作用l全员参与全员参与l过程方法过程方法l管理的系统方法管理的系统方法l持续改进持续改进l基于事实的决策方法基于事实的决策方法l与供方互利的关系与供方互利的关系现在学习的是第34页，共72页A）以顾客为关注焦点 l组组织织依依存存于于其其顾顾客客，因因此此，组组织织应应当当理理解解顾顾客客当当前前的的和和未未来来的的需需求求，满满足足顾顾客客需需要要并并争争取取超超越越顾顾客客期期
34、望望。应应用用“以以顾顾客客为关注焦点为关注焦点”的原则组织将会采取下述的活动：的原则组织将会采取下述的活动：l了解并掌握顾客的需求和期望；了解并掌握顾客的需求和期望；l确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；l确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；l测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；l管理好与顾客的关系；管理好与顾客的关系；l兼顾顾客与其他相关方之间的利益。兼顾顾客与其他相关方之间的利益。现在学习的是第35页，共72页领导作用 l领领导导者者将将本本
35、组组织织的的宗宗旨旨、方方向向和和内内部部环环境境统统一一起起来来，并并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。l运运用用“领领导导作作用用”原原则则的的组组织织最最高高管管理理者者将将会会采采取取下下列列措施：措施：l考虑所有相关方的需求和期望；考虑所有相关方的需求和期望；l为本组织的未来描绘清晰的远景；为本组织的未来描绘清晰的远景；l确定富有挑战性的目标；确定富有挑战性的目标；l在组织的所有管理层次上建立共同的价值观念；在组织的所有管理层次上建立共同的价值观念；l建立信任，消除忧虑；建立信任，消除忧虑；l为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范
36、围内的自主权；为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；l鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。现在学习的是第36页，共72页系统方法系统方法过程方法过程方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法全全员员参参与与与供方互利的关系与供方互利的关系领领导导作作用用 以顾客为关注焦点顾客为关注焦点 持续改进持续改进图图2.2质量管理八项原则之间的关系质量管理八项原则之间的关系现在学习的是第37页，共72页 图释：图释：增值活动增值活动 信息流信息流 图图图图2.3 2.3 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式
37、以过程为基础的质量管理体系模式质质量量管管理理体体系系 的 持 续 改 进顾客顾顾客客（和和其其他他相相关关方方）顾客顾顾客客（和和其其他他相相关关方方）管管理理职职责责资资源源管管理理测测量量、分分析析和和改改进进产品实现产品实现满意满意产品产品要求要求现在学习的是第38页，共72页引言：认证活动的必要性、必然性、普遍性现在学习的是第39页，共72页4 质量认证质量认证l商品质量认证商品质量认证l质量体系认证质量体系认证l环境管理体系认证环境管理体系认证l质量认证的发展质量认证的发展现在学习的是第40页，共72页一、商品质量认证一、商品质量认证l概念l分类l国外商品质量认证的发展l我国商品质
38、量认证的发展现在学习的是第41页，共72页A）概念）概念l质量认证的对象是产品（商品）或服务。质量认证的对象是产品（商品）或服务。l质量认证的基础是标准和技术规范。质量认证的基础是标准和技术规范。l证证明明的的方方式式是是合合格格证证书书（认认证证证证书书）或或合合格格标标志志（认认证证标标志）志）l质量认证是第三方从事的活动。质量认证是第三方从事的活动。l关于安全认证和综合认证：关于安全认证和综合认证：是是指指依依据据产产品品（商商品品）标标准准和和相相应应的的技技术术要要求求，经经认认证证机机构构确确认认并并通通过过颁颁发发认认证证证证书书和和认认证证标标志志来来某某一一产产品品（商商品品
39、）符符合相应标准和相应技术要求的活动。合相应标准和相应技术要求的活动。现在学习的是第42页，共72页认证标志现在学习的是第43页，共72页B）分类l强制性产品认证（2002-12-26）与非强制性产品认证l安全认证与合格认证l认证分为安全认证和合格认证。l实行安全认证的产品，必须符合中华人民共和国标准化法（以下简称标准化法）中有关强制性标准的要求。l实行合格认证的产品，必须符合标准化法规定的国家标准或者行业标准的要求。现在学习的是第44页，共72页 l强制性产品认证：国家对涉及人类健康和安全，动植物生命和健康，以及环境保护和公共安全的产品实行强制性认证制度。l国家对强制性产品认证公布统一的中华
40、人民共和国实施强制性产品认证的产品目录（以下简称目录），确定统一适用的国家标准、技术规则和实施程序，制定和发布统一的标志，规定统一的收费标准。l凡列入目录的产品，必须经国家指定的认证机构认证合格、取得指定认证机构颁发的认证证书、并加施认证标志后，方可出厂销售、进口和在经营性活动中使用l认证标志的名称为“中国强制认证”（英文名称为“ChinaCompulsoryCertification”，英文缩写为“CCC”，也可简称为“3C”标志。），认证标志是目录中产品准许其出厂销售、进口和使用的证明标记。现在学习的是第45页，共72页C）国外商品质量认证的发展）国外商品质量认证的发展现在学习的是第46页
41、，共72页D）我国商品质量认证的发展）我国商品质量认证的发展现在学习的是第47页，共72页二、质量体系认证二、质量体系认证l概念概念l国外质量体系认证的发展国外质量体系认证的发展l我国质量体系认证的发展我国质量体系认证的发展现在学习的是第48页，共72页A）概念）概念l是是指指由由第第三三方方公公证证机机构构依依据据公公开开发发布布的的质质量量体体系系标标准准，对对供供方方（生生产产方方）的的质质量量体体系系实实施施评评定定，评评定定合合格格的的由由第第三三方方机机构构颁颁发发质质量量体体系系认认证证证证书书，并并给给予予注注册册公公布布，证证明明供供方方在在特特定定的的产产品品范范围围内内具
42、具有有必必要要质质量量保保证证能力的活动。能力的活动。现在学习的是第49页，共72页B）国外质量体系认证的发展）国外质量体系认证的发展l由由于于质质量量体体系系认认证证有有广广泛泛适适应应性性，又又有有全全世世界界范范围围内内统统一一的的认认证证依依据据标标准准，并并实实施施质质量量体体系系评评定定国国际际承承认认制制度度（QSAR），使使得得质质量量体体系系认认证证在在贸贸易易中中的的重重要要性性不不断断提提高高，日日益益受受到到各各国国政政府府和和贸贸易易界界以以及及有有关关国国际际组组织织的的关关注注，近近年年来来得得到到了了迅迅速速的的发发展展。ISO9000认认证证已已成成为为国国际
43、际大大趋趋势势，许许多多欧欧美美客客商商已已把把生生产产产产品品的的质质量量体体系系认认证证作作为为购购买买该该产产品品的的先先决决条条件件。因因此此，ISO9000质质量量体体系系认认证证证证书书已已经经成成为为商商品品进进入入国国际际市市场场的的“通通行行证证”。现在学习的是第50页，共72页质量管理体系认证按认证标准统计质量管理体系认证按认证标准统计质量管理体系认证按认证标准统计质量管理体系认证按认证标准统计（截止（截止（截止（截止20022002年年年年6 6月月月月3030日日日日,共有共有共有共有6599865998家企业持有带有国家认可标志的质量体系认证证书家企业持有带有国家认可
44、标志的质量体系认证证书家企业持有带有国家认可标志的质量体系认证证书家企业持有带有国家认可标志的质量体系认证证书 ）l GB/T19001-1994ISO9001:1994 8476 12.843 l GB/T19002-1994ISO9002:1994 38721 58.670 l GB/T19003-1994ISO9003:1994 4 0.006 l GB/T19001-2000ISO9001:2000 18460 27.971 lQS-9000:1998 337 0.511 l 总 计 65998 100.000 现在学习的是第51页，共72页现在学习的是第52页，共72页三、环境管理体
45、系认证三、环境管理体系认证l概念lISO 14000环境管理体系族标准l国外环境管理体系认证发展l我国环境管理体系认证发展现在学习的是第53页，共72页l我国目前已成立了我国目前已成立了20家国家认可的质量体系认证机构，开展家国家认可的质量体系认证机构，开展质量体系认证工作。质量体系认证工作。1994年成立了中国质量体系认证机构国年成立了中国质量体系认证机构国家认可委员会（家认可委员会（CNACR）。由于中国质量体系认证机构国）。由于中国质量体系认证机构国家认可委员会是国际标准化组织（家认可委员会是国际标准化组织（ISO）承认的中国国家认）承认的中国国家认可机构，获国家认可的质量体系认证机构均
46、列入可机构，获国家认可的质量体系认证机构均列入ISO向全向全世界发布的世界发布的质量体系注册机构名录质量体系注册机构名录，由这些质量体系，由这些质量体系认证机构批准认证的企业质量体系在国际上被各国客商所认证机构批准认证的企业质量体系在国际上被各国客商所承认。因此我国质量体系认证的工作取得了很大的成效，承认。因此我国质量体系认证的工作取得了很大的成效，见下表：见下表：C）我国质量体系认证的发展）我国质量体系认证的发展现在学习的是第54页，共72页A）概念）概念l亦亦称称为为环环境境认认证证或或环环境境（保保证证）体体系系认认证证，是是指指由由第第三三方方公公证证机机构构依依据据公公开开发发布布的
47、的环环境境管管理理体体系系标标准准（ISO14000环环境境管管理理系系列列标标准准），对对供供方方（生生产产方方）的的环环境境管管理理体体系系实实施施评评定定，评评定定合合格格的的由由第第三三方方机机构构颁颁发发环环境境管管理理体体系系认认证证证证书书，并并给给予予注注册册公公布布，证证明明供供方方具具有有按按既既定环境保护标准和法规要求提供产品的环境保证能力。定环境保护标准和法规要求提供产品的环境保证能力。现在学习的是第55页，共72页B）ISO 14000环境管理体系族标准环境管理体系族标准lISO 14000环境管理体系族标准的产生lISO 14000环境管理体系族标准的构成lISO
48、14000环境管理体系族标准的目的lISO 14000与 ISO 9000之间的关系 现在学习的是第56页，共72页a)ISO 14000环境管理体系族标准的产生环境管理体系族标准的产生lISO14000环境管理系列标准是国际标准化组织环境管理系列标准是国际标准化组织(ISO)环境环境管理标准化技术委员会管理标准化技术委员会(TC207)制定的。制定的。TC207于于1993年年6月成立并开始工作，到月成立并开始工作，到1996年年10月先后制定并经月先后制定并经ISO颁布了颁布了两批共两批共5个属于环境管理体系和环境审核方面的标准。以个属于环境管理体系和环境审核方面的标准。以后又陆续颁布了术
49、语、环境标志、生命周期评价等方面的后又陆续颁布了术语、环境标志、生命周期评价等方面的标准。预计到标准。预计到2000年末将有年末将有20个左右的标准出台。个左右的标准出台。ISO14000系列有可能成为比系列有可能成为比ISO9000还庞大的管理标准体还庞大的管理标准体系。系。现在学习的是第57页，共72页l第一批颁布的第一批颁布的5个国际标准，我国均已等同转化为国家标准，即：个国际标准，我国均已等同转化为国家标准，即：lGB/T24001-ISO14001环境管理体系环境管理体系规范及使用指南规范及使用指南lGB/T24004-ISO14004环境管理体系环境管理体系原则、体系和支持技术指南
50、原则、体系和支持技术指南lGB/T24010-ISO14010环境审核指南环境审核指南通用原则通用原则lGB/T24011-ISO14011环境审核指南环境审核指南审核程序审核程序环境管理体系审核环境管理体系审核lGB/T24012-ISO14012环境审核指南环境审核指南环境审核员资格要求环境审核员资格要求l上述这上述这5个标准，前两个是有关建立环境管理体系的，后个标准，前两个是有关建立环境管理体系的，后3个是有关对环个是有关对环境管理体系进行审核的标准。有了这境管理体系进行审核的标准。有了这5个标准，就为开展个标准，就为开展ISO14000的环境的环境管理体系认证审核准备了统一的国际准则。