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1、质量投诉处理手册蒙牛ppt第1页，共51页，编辑于2022年，星期二 目录一、客诉定义一、客诉定义 二、客诉产生原因二、客诉产生原因 三、客诉处理原则三、客诉处理原则 四、客诉处理程序四、客诉处理程序 五、客诉应对要领五、客诉应对要领 六、模拟案例六、模拟案例 七、抱怨致歉信格式七、抱怨致歉信格式 八、特殊客诉类型八、特殊客诉类型 第2页，共51页，编辑于2022年，星期二 定定 义义 客诉：客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责顾客对商品或服务方式的不满及责任。任。第3页，共51页，编辑于2022年，星期二为什么会有客诉产生？为什么会有客诉产生？1、设计品质不良、设计品质不良2、制造品质不良、
2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果、饮食后发生不良后果4、储运过程不良、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当、消费者之保存或处理不当6、过期之产品、过期之产品7、对产品本身风味不适、对产品本身风味不适8、服务不满意、服务不满意第4页，共51页，编辑于2022年，星期二 客诉处理原则客诉处理原则1、顾客满意第一、顾客满意第一2、顾客永远是对的、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第、如果顾客错了，请思考第一项原则一项原则 第5页，共51页，编辑于2022年，星期二客诉处理程序：客诉处理程序：1.接到客诉接到客诉2.向投诉者表示道歉和关心向投诉者表示道歉和关心3.了解原因了解原因4.采取适当的
3、应急措施采取适当的应急措施5.找出双方满意的解决方法找出双方满意的解决方法6.回馈相关部门回馈相关部门7.改善缺点预防再犯改善缺点预防再犯第6页，共51页，编辑于2022年，星期二 障碍障碍!通沟通沟?请看：请看：各类沟通秘诀各类沟通秘诀!第7页，共51页，编辑于2022年，星期二与投诉者沟通渠道：与投诉者沟通渠道：面对面面对面 看看 听听 书书 信信 看看 听听 电电 话话 看看 听听 第8页，共51页，编辑于2022年，星期二面对面的沟通：面对面的沟通：说得清楚明白说得清楚明白 说得简单扼要说得简单扼要 避免造成曲解避免造成曲解 充分了解对方充分了解对方 适应对方变化适应对方变化 慎选合适
4、时间慎选合适时间 准备适宜环境准备适宜环境 合理结束谈话合理结束谈话第9页，共51页，编辑于2022年，星期二书信沟通：书信沟通：提高受信人阅读兴趣提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行依照画面内容去执行第10页，共51页，编辑于2022年，星期二电电 话话 沟沟 通通养成良好电话习惯养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点事先列出沟通重点 报明自己单位姓名报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳声音力求自然悦耳 适当尊称增进
5、关系适当尊称增进关系 暂离或中断先告知暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点复诵对方谈话要点第11页，共51页，编辑于2022年，星期二达到双方满意的解决方法：达到双方满意的解决方法：1、吸引对方的条件、吸引对方的条件2、用法律来保护自己、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的、让对方明白这样做才是对的第12页，共51页，编辑于2022年，星期二处理顾客抱怨之注意事项：处理顾客抱怨之注意事项：1、克制自己的情绪、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司
6、的自觉、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静、以第三者的角度保持冷静5、倾听、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以、就算是顾客的错，也以“顾客满意顾客满意”为最好的为最好的解决目标解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌、绝对不要与顾客为敌第13页，共51页，编辑于2022年，星期二处理顾客抱怨时的禁言：处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！这种问题连小孩子都知道！”2、
7、“你要知道，一分钱，一分货！你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯嗯我不太清楚。我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。改天再通知你。”10、“这不是我们的事！这不是我们的事！”第14页，共51页，编辑于2022年，星期二顾客抱怨时，您必须：顾客抱怨时，您必须：1、集中精神，耐心而仔细地倾听、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我
8、们、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。、追踪、致谢，期望顾客继续支持。第15页，共51页，编辑于2022年，星期二当顾客情绪激动时：当顾客情绪激动时：1、把对方的激动情绪当作假的、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言、把自己当成客户，说同样的语言 感受感受 事实事实 事实事实 事实事实 感受感受3、改变谈判
9、结构：、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变场所改变时间改变时间第16页，共51页，编辑于2022年，星期二适当让步的艺术：适当让步的艺术：1、试探底线所在、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大让步的幅度：大 小；小；次数：多次数：多 少；少；速度：快速度：快 慢慢3、选择性接受对方条件、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收、见好就收第17页，共51页，编辑于2022年，星期二推动客诉处理结案之艺术：推动客诉处
10、理结案之艺术：1、给予适当的期限与预警、给予适当的期限与预警2、期待、诱因、期待、诱因3、以、以“小结小结”鼓励对方鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输赢者不全赢，输者不全输”的方法运用的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情、留住顾客，赚一份交情第18页，共51页，编辑于2022年，星期二客诉回应话术之原则：客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，以公司利益名誉为前题，以事实为依据，以事实为依据，真心真心+诚意！诚意！第19页，共51页，编辑于2022年，星期二客诉案例回复客诉案例回复第20页，共51页，
11、编辑于2022年，星期二一、一、蛋白颗粒沉淀蛋白颗粒沉淀 投诉投诉产品中发现的产品中发现的白色颗粒状沉淀白色颗粒状沉淀/白色絮状沉淀物白色絮状沉淀物是由牛是由牛奶中的蛋白质凝结奶中的蛋白质凝结/凝聚产生的。为在确保牛奶产品安全性的凝聚产生的。为在确保牛奶产品安全性的同时最大程度地保持牛奶原有的营养性，我公司在产品生产中同时最大程度地保持牛奶原有的营养性，我公司在产品生产中采用了超高温（采用了超高温（13721372）瞬时（）瞬时（4 4秒）灭菌工艺。我们分秒）灭菌工艺。我们分析产品出现上述沉淀的原因是在此阶段内，设备的灭菌温析产品出现上述沉淀的原因是在此阶段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以致
12、高出设定范围，虽然设备随即通过度曾发生瞬间波动以致高出设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到了设定范围而没有影响整体生产运相应的自动调整恢复到了设定范围而没有影响整体生产运行，但在温度升高的瞬间仍可能致使少部分牛奶受热过度，行，但在温度升高的瞬间仍可能致使少部分牛奶受热过度，导致其蛋白质稳定性降低，聚集形成沉淀物。这种蛋白质导致其蛋白质稳定性降低，聚集形成沉淀物。这种蛋白质性状的改变不会性状的改变不会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。第21页，共51页，编辑
13、于2022年，星期二二、苦包二、苦包投诉的产品投诉的产品发苦发苦是由于是由于牛奶内的生物酶类物质引起的。超高温灭牛奶内的生物酶类物质引起的。超高温灭菌处理不仅杀灭了生鲜牛乳中的各种微生物，同时也使生鲜牛菌处理不仅杀灭了生鲜牛乳中的各种微生物，同时也使生鲜牛乳中的各类生物酶类物质被钝化失活。但在储运过程中，如果乳中的各类生物酶类物质被钝化失活。但在储运过程中，如果产品受到撞击、高温等外界刺激，产品中一些失活的酶类物质产品受到撞击、高温等外界刺激，产品中一些失活的酶类物质将有可能被激活，从而分解牛奶中的蛋白质或脂肪，产生一些将有可能被激活，从而分解牛奶中的蛋白质或脂肪，产生一些苦味的氨基酸或脂肪酸
14、。这样的产品不会对人体有毒害作用，苦味的氨基酸或脂肪酸。这样的产品不会对人体有毒害作用，但会使您有不愉快的心理体验，因此不适宜继续饮用。但会使您有不愉快的心理体验，因此不适宜继续饮用。第22页，共51页，编辑于2022年，星期二三、三、漏包漏包 在在您您提提供供的的产产品品包包装装盒盒横横向向封封合合/纵纵向向封封合合/顶顶角角/底底角角处处发发现现有有封封合合破破损损，从从而而导导致致漏漏奶奶发发生。生。投投诉诉的的漏漏包包产产品品的的发发生生是是由由产产品品在在运运输输或或搬搬运运过过程程中中曾曾受受到到猛猛烈烈（例例如如野野蛮蛮装装卸卸）或或长长期期（长长途途颠颠簸簸）的的外外力力作作用
15、用，使使产产品品包包装装封封合合处处受受力力严严重重，出出现现断断裂裂破破损损而而造造成成的的。由由于于牛牛奶奶属属于于易易腐腐食食品品，一一旦旦包包装装破破损损或或泄泄漏漏就就不不能能继继续续饮饮用用。这这种种漏漏包包现现象象的的发发生生虽虽属属偶偶然然，但但对对于于该该产产品品给给您您所所带带来来的的不不便便和和疑疑惑惑，我我本本人人并并代代表表公公司司深深表表不不安安和和遗遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。由由于于构构成成这这种种产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料是是由由纸纸板板、铝铝箔箔和和食食品品级级聚聚乙乙烯烯薄薄膜膜复复合合而
16、而成成，因因此此虽虽然然产产品品有有外外层层纸纸板板包包装装箱箱保保护护，但但是是其其在在储储运运过过程程中中仍仍然然需需要要一一定定的的防防护护措措施施，以以避避免免重重压压、挤挤压压、碰碰撞撞等等外外力力作作用用的的发发生生。为为此此，我我公公司司将将会会继继续续加加大大对对运运输输商商和和销销售售商商的的产产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。第23页，共51页，编辑于2022年，星期二四、四、水乳分离水乳分离 投诉投诉产品中发现的产品中发现的水乳分类水乳分类现象是由于产品在储运过程现
17、象是由于产品在储运过程中受到运输颠簸、存放环境温度变化大等的影响，致使牛中受到运输颠簸、存放环境温度变化大等的影响，致使牛奶中的蛋白稳定性降低，最终导致乳清蛋白析出浮于产品奶中的蛋白稳定性降低，最终导致乳清蛋白析出浮于产品上部，酪蛋白与脂肪等主要牛奶成分沉积在产品下部而造上部，酪蛋白与脂肪等主要牛奶成分沉积在产品下部而造成的。成的。这种牛奶中天然成分分布性状的改变不会这种牛奶中天然成分分布性状的改变不会对人体有任何伤对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。继续饮用。第24页，共51页，编辑于20
18、22年，星期二五、五、酸包酸包 投投诉诉的的酸酸包包产产品品的的发发生生是是由由产产品品在在运运输输或或搬搬运运过过程程中中曾曾受受到到猛猛烈烈（例例如如野野蛮蛮装装卸卸）或或长长期期（长长途途颠颠簸簸）的的外外力力作作用用，使使产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料受受力力破破损损，从从而而导导致致环环境境中中的的细细菌菌虽虽空空气气进进入入产产品品使使内内部部牛牛奶奶腐腐败败酸酸变变而而造造成成的的。由由于于环环境境微微生生物物种种类类复复杂杂，酸酸败败后后的的牛牛奶奶不不能能继继续续饮饮用用。这这种种酸酸败败现现象象的的发发生生虽虽属属偶偶然然，但但对对于于该该产产品品给给您您所所带带
19、来来的的不不愉愉快快的的心心理理感感受受和和疑疑惑惑，我我本本人人并并代代表表公公司司深深表表不不安安和和遗遗憾憾，并并真真诚诚的的希希望望能能够够得得到到您您的的谅谅解解与支持。与支持。由由于于构构成成这这种种产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料是是由由纸纸板板、铝铝箔箔和和食食品品级级聚聚乙乙烯烯薄薄膜膜复复合合而而成成，因因此此虽虽然然产产品品有有外外层层纸纸板板包包装装箱箱保保护护，但但是是其其在在储储运运过过程程中中仍仍然然需需要要一一定定的的防防护护措措施施，以以避避免免重重压压、挤挤压压、碰碰撞撞等等外外力力作作用用的的发发生生。为为此此，我我公公司司将将会会继继续续加加大大
20、对对运运输输商商和和销销售售商商的的产产品品储储运运知知识识的的宣宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。第25页，共51页，编辑于2022年，星期二六、胀包六、胀包投投诉诉的的胀胀包包产产品品的的发发生生是是由由产产品品在在运运输输或或搬搬运运过过程程中中曾曾受受到到猛猛烈烈（例例如如野野蛮蛮装装卸卸）或或长长期期（长长途途颠颠簸簸）的的外外力力作作用用，使使产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料受受力力破破损损，从从而而导导致致环环境境中中的的细细菌菌虽虽空空气气进进入入产产品品使使内内部部牛牛奶奶腐腐败败变变质质
21、而而造造成成的的。由由于于环环境境中中微微生生物物种种类类复复杂杂，胀胀包包的的牛牛奶奶不不能能继继续续饮饮用用。这这种种胀胀包包现现象象的的发发生生虽虽属属偶偶然然，但但对对于于该该产产品品给给您您所所带带来来的的不不便便和和疑疑惑惑，我我本本人人并并代代表表公公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。由由于于构构成成这这种种产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料是是由由纸纸板板、铝铝箔箔和和食食品品级级聚聚乙乙烯烯薄薄膜膜复复合合而而成成，因因此此虽虽然然产产品品有有外外层层纸纸板板包包装装箱箱保保护护，但但是是其其在在
22、储储运运过过程程中中仍仍然然需需要要一一定定的的防防护护措措施施，以以避避免免重重压压、挤挤压压、碰碰撞撞等等外外力力作作用用的的发发生生。为为此此，我我公公司司将将会会继继续续加加大大对对运运输输商商和和销销售售商商的的产产品品储储运运知知识识的的宣宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。第26页，共51页，编辑于2022年，星期二七、七、牛奶内出现黑黄物质牛奶内出现黑黄物质 根根据据市市场场方方面面对对此此反反馈馈产产品品的的特特征征的的描描述述，（请请原原谅谅因因没没有有样样包包）我我们们认认为为：该该产产品品是是
23、是是由由于于霉霉菌菌类类坏坏包包造造成成的的，此此坏坏包包的的主主要要原原因因是是产产品品在在后后期期贮贮存存致致使使产产品品外外包包装装个个别别地地方方破破裂裂，特特别别是是吸吸管管口口处处的的破破裂裂，使使牛牛奶奶与与空空气气接接触触在在发发潮潮的的环环境境下下（南南方方潮潮湿湿）产产生生霉霉菌菌，发发生生微微生生物物变变化化所所致致。根根据据以以上上情情况况我我们们会会在在日日后后的的工工作作中中要要求求各各级级销销售售部部门门及及人人员员及及时时做做好好长长保保质质期期产产品品在在后后期期存存储储过过程程中中的的保保管管工工作作，以以避避免免产产品品因因意意外外事事件件受受到到损损伤伤
24、，产产生生质质量量危危害害。在在此此我我公公司司向向您您做做出出郑郑重重的的提提示示：这这种种变变化化已已经经对对产产品的安全性造成影响，请勿饮用。品的安全性造成影响，请勿饮用。虽虽然然我我公公司司有有着着严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您们们再再遇遇到到产产品品出出现现异异常常情情况况时时，请请不不要要再再继继续续饮饮用用同同时时及及时时与与我我公公司司当当地地的的销销售售人人员员联联系系，我我公公司司会
25、会及及时时派派专专人处理。人处理。第27页，共51页，编辑于2022年，星期二八、八、牛奶内出现黑色物质牛奶内出现黑色物质 在在无无菌菌灌灌装装（产产品品的的灌灌注注采采用用的的是是无无菌菌灌灌装装，在在灌灌注注管管上上方方有有一一超超高高温温无无菌菌空空气气带带，通通过过超超高高温温无无菌菌空空气气带带使使灌灌注注的的地地方方形形成成一一种种无无菌菌环环境境，使使无无菌菌料料液液在在无无菌菌环环境境下下灌灌注注成成成成品品。）过过程程中中由由于于料料液液灌灌注注压压力力瞬瞬间间波波动动，导导致致料料液液上上溢溢，接接触触到到了了加加热热无无菌菌空空气气用用的的超超高高温温蒸蒸汽汽管管路路，而
26、而形形成成黑黑色色糊糊状状物物质质掉掉在在料料液液中中所所造造成成的的，针针对对此此现现象象我我们们采采取取的的措措施施是是加加强强过过程程监监控控随随时时品品尝尝，将将料料液液倒倒出出查查看看感感官官，把把不不合合格格产产品品控控制制在在厂厂内内。遇遇到到这这种种情情况况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。但但是是由由于于牛牛奶奶的的口口感感确确实实发发生生了了改改变变，因因此此部部分分消消费费者者会会产产生生一一些些心心理理不不适适进进而而诱诱发发某某些些生生理理上上的的反反映映,如如腹腹泻泻或或腹腹痛痛。对对此此我
27、我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您作作出出郑郑重重的的承承诺诺：这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品的的安全性造成影响。安全性造成影响。最最后后，蒙蒙牛牛公公司司温温情情提提示示您您：虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您遇遇到到产产品品出出现现味味道道发发苦苦、发发酸酸、沉沉淀淀、分分层层、结结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不不快快的的体体验验和和心心理理反反应
28、应，请请您您不不要要饮饮用用并并及及时时与与我我公公司司当当地地的的销销售售人人员员联联系系。我我公公司司会会及及时时派派专专人人处处理。理。第28页，共51页，编辑于2022年，星期二九、市场投诉结块九、市场投诉结块通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是：首首先先是是由由于于运运输输途途中中的的颠颠簸簸以以及及仓仓储储环环境境温温度度的的变变化化导导致致牛牛奶奶中中的的一一些些酶酶类类物物质质被被激激活活，从从而而改改变变了了蛋蛋白白质质
29、与与脂脂肪肪分分子子的的空空间间结结构构，产产生生蛋蛋白白质质凝凝聚聚，但但是是这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品的的安安全全性性造造成成影影响响。其其次次在在储储运运期期间间因因路路途途颠颠簸簸、环环境境改改变变，运运输输储储存存时时存存在在较较大大的的温温差差，在在搬搬运运过过程程中中牛牛奶奶受受到到猛猛烈烈震震荡荡致致使使包包材材褶褶皱皱、受受损损，使使牛牛奶奶出出现现粘粘稠稠、结结块块等等现现象象。遇遇到到这这种种情况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。情况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。但但是是这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品
30、的的安安全全性性造造成成影影响响。对对此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您作作出出郑郑重重的的承承诺诺。但但是是由由于于牛牛奶奶的的口口感感确确实实发发生生了了改改变变，因因此此部部分分消消费费者者会会产产生生一一些些心心理理不不适进而诱发某些生理上的反映适进而诱发某些生理上的反映,如腹泻或腹痛。如腹泻或腹痛。虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您再再遇遇到到产产品品出出现现
31、味味道道发发苦苦、沉沉淀淀、分分层层、结结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不不快快的的体体验验和和心心理理反反应应，请请您您不不要要饮饮用用并并及及时时与与我我公公司司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。第29页，共51页，编辑于2022年，星期二十、产品有颗粒十、产品有颗粒通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是因因为为：由由于于运运输输过过程程的的颠颠簸簸、存存放放环环境境的的
32、改改变变、温温度度较较大大的的变变化化，使使牛牛奶奶中中的的酪酪蛋蛋白白稳稳定定性性改改变变，最最终终导导致致蛋蛋白白质质与与脂脂肪肪丧丧失失了了稳稳定定的的互互溶溶状状态态，使使蛋蛋白白质质从从牛牛奶奶中中分分离离出出来来，形形成成蛋蛋白白凝凝集集团团，也也就就是是您您所所看看到到的的颗颗粒粒状状物物质质，但但这这并并未未改改变变牛牛奶奶的的营营养养成成分分，不不会会对对人人体体构构成成任任何何伤伤害害。遇遇到到这这种种情情况况，您您不不必必担担心心，如如果果已已经饮用入口，则将牛奶吐出，漱口即可。建议不要再继续饮用，我们会尽快为您调换。经饮用入口，则将牛奶吐出，漱口即可。建议不要再继续饮用
33、，我们会尽快为您调换。在在此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您做做出出郑郑重重的的承承诺诺，这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品的的安安全全性性造造成影响。成影响。最最后后，蒙蒙牛牛公公司司向向您您温温情情提提示示：虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您遇遇到到产产品品出出现现味味道道发发苦苦、发发酸酸、沉沉淀淀、分分层层、结结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不
34、不快快的的体体验验和和心心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。第30页，共51页，编辑于2022年，星期二十一、十一、市场投诉产品口感淡市场投诉产品口感淡 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异常现象的发生原因基本可认定主要是由以下两方面原因造成的异常现象的发生原因基本可认定主要是由以下两方面原因造成的:一一、1 1、季季节节转转变变,在在每每年年的的冬冬末末、春春初初季季节节交
35、交替替的的时时候候,奶奶牛牛种种群群的的饲饲料料也也相相应应由由含含水水量量较较少少的的干干、粗粗饲饲料料向向含含水水量量较较多多的的青青、嫩嫩饲饲草草转转换换,部部分分牧牧场场因因未未及及时时适适当当调调整整干干湿湿饲饲料料的的组组成成结结构构,致致使使牛牛奶奶中中挥挥发发性性游游离离脂脂肪肪烃烃(调调节节牛牛奶奶口口感感的的物物质质)的的含含量量下下降降,从从而而影影响响牛牛奶奶入入口口口口感感.出现饮用时香浓不足的情况出现饮用时香浓不足的情况.二二、2 2、当当然然,也也不不排排除除因因为为部部分分饮饮用用群群体体之之间间的的个个体体差差异异引引起起的的口口感感偏偏差差.针针对对您您为为
36、我我们们提提供供的的情情况况,我我们们将将会会继继续续加加强强对对原原奶奶质质量量进进行行控控制制，在在季季节节转转换换的的时时候候及及时时安安排排各各牧牧场场调调整整饲饲草草、饲饲料料的的结结构构,加加强强过过程程监监控控，定定时时对对料料液液进进行行口口感感检检查查，把把不不合合格格产产品品控控制制在在厂厂内内，但但是是不不管管怎怎麽麽说说，最最终终是是我我们们的的产产品品质质量量给给您您带带来来了了不不便便，我我们们向向您您表表示示深深深深的的歉歉意意，真真诚诚的的希希望望能能够够得得到到您您的的谅谅解解与与支支持持，如如果果在在以以后后的的工工作作与与生生活活中中，遇遇到到关关于于我我
37、们们产产品品的的问问题题，请请您您直直接接来来电电、来来函函。我我们们会会在在最最短短的时间里，给您一个满意的处理结果。的时间里，给您一个满意的处理结果。第31页，共51页，编辑于2022年，星期二十二、十二、市场投诉口感咸市场投诉口感咸 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是：正正常常牛牛奶奶本本身身成成分分中中含含有有一一定定量量的的钠钠离离子子,品品尝尝时时会会有有微微咸咸的的感感觉觉,这这是是完完全全正正常常的的.造造成成产产品品饮
38、饮用用后后口口感感发发咸咸的的原原因因可可能能是是由由于于近近期期季季节节交交替替,饲饲草草、饲饲料料及及水水中中的的钠钠离离子子含含量量(Na(Na)含含量量有有所所增增加加，致致使使牛牛奶奶中中的的NaNa含含量量提提高，同时由于个体口感敏感程度不同，高，同时由于个体口感敏感程度不同，导致出现您在反馈中描述的情况发生导致出现您在反馈中描述的情况发生.遇遇到到这这种种情情况况，您您不不必必担担心心，对对此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您作作出出郑郑重重的的承承诺诺。牛牛奶口感发生改变的这种变化并不会对产品的安全性造成影响。奶口感发生改变的这种变化并不会对产品的安全性造成影响。最
39、后，蒙牛公司温情提示您：最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。公司当地的销售人员联系。我公司会及时
40、派专人处理。第32页，共51页，编辑于2022年，星期二十三、十三、市场投诉出现水包市场投诉出现水包 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定：是是因因为为机机修修工工在在对对设设备备进进行行检检修修时时,为为了了调调试试设设备备,把把灌灌装装机机的的进进料料信信号号短短接接在在一一起起,检检修修完完后后没没有有及及时时复复位位。操操作作工工、质质检检员员在在做做护护养养时时也也没没有有检检查查到到位位。在在生生产产结结束束杀杀菌菌机机排排空空后
41、后，正正常常情情况况下下灌灌装装机机生生产产的的最最后后产产品品应应该该直直接接排排地地摔摔包包，但但因因信信号号短短接接，灌灌装装机机在在杀杀菌菌机机排排空空后后会会继继续续运运行行，这这样样最最后后应应该该摔摔包包的的产产品品就就又又流流向向包包装装间间。质质检检及及时时发发现现了了这这一一问问题题后后，立立即即采采取取措措施施，把把不不合合格格品品全全部部的的扣扣下下进进行行了了摔摔包包处处理理，您您在在饮饮用用过过程程中中又又发发现现了了水水包包，一一定定是是由由于于我我们们的的质质检检人人员员在在对对不不合合格格品品进进行行处处理理时时把把关关不不严严，致致使使个个别别不不合合格格品
42、品流流入入了了市市场场。对对于于这这一一本本不不应应该该出出现现的的问问题题，我我们们深深感感不不安安，蒙蒙牛牛公公司司以以诚诚信信为为先先，而而我我们们确确犯犯了了最最不不应应该该犯犯的的错错误误。幸幸好好是是碰碰到到了了您您这这样样一一位位深深深深关关爱爱我我们们的的上上帝帝，给给我我们们及及时时的的传传回回信信息息让让我我们们有有一一个个改改过过自自新新的的机机会会，对对此此我我们们万万分分感感谢谢。我我们们向向您您郑郑重重承承诺诺：今今后后会会加加倍倍的的努努力力保保证证向向消消费费者者提供最优质的产品。提供最优质的产品。最最后后，蒙蒙牛牛公公司司温温情情提提示示您您：虽虽然然我我公公
43、司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您遇遇到到产产品品出出现现味味道道发发苦苦、发发酸酸、沉沉淀淀、分分层层、结结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不不快快的的体体验验和和心心理理反反应应，请请您您不不要要饮饮用用并并及及时时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。第33页，共51页，编辑于2022年，星期二十四、市场投诉絮状物十四
44、、市场投诉絮状物 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是因因为为：牛牛奶奶是是由由多多种种营营养养元元素素构构成成的的乳乳浊浊液液,包包括括蛋蛋白白质质、乳乳糖糖、非非脂脂乳乳、脂脂肪肪等等物物质质,其其中中脂脂肪肪的的比比重重最最小小,在在牛牛奶奶处处于于静静止止状状态态下下极极容容易易出出现现上上浮浮的的情情况况 为为了了防防止止这这种种情情况况出出现现,我我们们在在生生产产工工艺艺中中设设置置了了均均质质工工艺艺,就就是是利利用用机机
45、械械剪剪切切力力将将牛牛奶奶中中大大小小不不一一的的脂脂肪肪球球打打碎碎,使使牛牛奶奶中中的的脂脂肪肪颗颗粒粒均均匀匀细细化化到到大大约约一一微微米米左左右右,由由于于在在后后期期的的存存储储过过程程中中因因外外界界情情况况转转变变（例例如如：剧剧烈烈的的颠颠簸簸、震震荡荡，存存储储时时间间过过长长、温温度度变变化化）致致使使牛牛奶奶中中少少量量脂脂肪肪颗颗粒粒重重新新聚聚合合，形形成成片片状状漂漂浮浮物物即即脂脂肪肪上上浮浮。在在此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您做做出出郑郑重重的的承承诺诺，这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品的的安安全全性性造造成成影响。影响。虽虽然然我
46、我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您们们再再遇遇到到产产品品出出现现异异常常情情况况时时，请请不不要要再再继继续续饮饮用用同同时时及及时时与与我我公公司司当当地地的的销销售售人人员员联联系系，我公司会及时派专人处理。我公司会及时派专人处理。第34页，共51页，编辑于2022年，星期二十五、十五、牛奶出现异味与沉淀牛奶出现异味与沉淀 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员
47、仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象产产生生的的原原因因可可能能是是：在在该该批批产产品品经经检检验验合合格格出出厂厂后后的的后后期期储储存存 运运输输过过程程中中因因剧剧烈烈颠颠簸簸,箱箱内内的的成成品品包包之之间间发发生生过过度度摩摩擦擦、挤挤压压，致致使使包包材材出出现现破破损损,微微生生物物侵侵入入所所致致,试试验验数数据据表表明明微微生生物物菌菌群群中中假假单单苞苞菌菌一一旦旦在在牛牛奶奶中中繁繁殖殖,会会使使牛牛奶奶中中的的蛋蛋白白质质变变性性沉沉积积,同同时时产产生生的的部部分分色色素素混混合合在在了了沉沉淀淀物物中中,从从而而出
48、出现现异异常常颜颜色色的的沉沉淀淀,因因代代谢谢过过程程还还会会产产生生一一部部分分略略带带异异香香的的气气体体,导导致致该该产产品品在在开开包包后后会会出出现现您您描描述述的的情情况况,出出现现了了此此种种情情况况的的牛牛奶奶是是不不能能继继续续饮饮用用的的,我我们们会会根根据据您您为我们提供的信息加大对产品后期储运方面的管理及监控的力度为我们提供的信息加大对产品后期储运方面的管理及监控的力度,避免此类问题的再次发生避免此类问题的再次发生.在在此此我我公公司司向向您您做做出出郑郑重重的的提提示示：这这种种变变化化已已经经对对产产品品的的安安全全性性造造成成影影响响，请请勿勿饮用。饮用。最最后
49、后，蒙蒙牛牛公公司司温温情情提提示示您您：虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您遇遇到到产产品品出出现现味味道道发发苦苦、发发酸酸、沉沉淀淀、分分层层、结结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不不快快的的体体验验和和心心理理反反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。第35页
50、，共51页，编辑于2022年，星期二十六、十六、牛奶内出现棉花异物牛奶内出现棉花异物通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象产生的原因可能是：象产生的原因可能是：在产品生产开始前对设备的牛奶灌注口用酒精棉球进行消在产品生产开始前对设备的牛奶灌注口用酒精棉球进行消毒时，部分脱脂棉纤维附着于灌注口，在生产时跟随料液进入包内所致。此类毒时，部分脱脂棉纤维附着于灌注口，在生产时跟随料液进入包内所致。此类事件属偶发情况，因为所有脱脂棉在使用后都要统一回收统一处理的，发生这事件属偶发情况，因为所有