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1、言语沟通第1页，共29页，编辑于2022年，星期二沟通的重要沟通的重要美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于决定于良好的人际沟通。良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查年调查结果显示，在结果显示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者因人际沟通不良而导致工作不称职者占占8282。第2页，共29页，编辑于2022年，星期二从
2、从哲理名言中思悟哲理名言中思悟w良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck第3页，共29页，编辑于2022年，星期二人生的幸福和成功人生的幸福和成功“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于于你和周围的人的相处你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的幸福就是的幸福，人生的幸福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功人生的成功就是人际沟通的成功”。第4页，共29页，编辑于2022年，星
3、期二这是沟通吗？有效吗？这是沟通吗？有效吗？为什么为什么“沟沟”而不通？而不通？1.你你是是医医生生，还还是是我我是是医医生生，现现在在轮轮不不到到你你说说话话。（发发号号施施令令型型命命令）令）2.我推荐的药你不吃，后果自负。（发号施令型我推荐的药你不吃，后果自负。（发号施令型 威胁）威胁）3.你你的的问问题题是是没没有有按按时时吃吃药药，没没有有按按照照我我告告诉诉你你的的注注意意事事项项去去做做。（发发号号施施令令型型 强加于人）强加于人）4.如果我是你，肯定不会像你这么做。（发号施令型如果我是你，肯定不会像你这么做。（发号施令型 过度忠告）过度忠告）5.你都是成人了，应该知道什么是对的
4、？（傲慢无礼型训诫）你都是成人了，应该知道什么是对的？（傲慢无礼型训诫）6.我发现班上一有麻烦，总有你的份！（傲慢无礼型标记）我发现班上一有麻烦，总有你的份！（傲慢无礼型标记）7.害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。（傲慢无礼型揭露）害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。（傲慢无礼型揭露）8.你你讲讲话话的的水水平平真真高高啊啊，也也许许以以后后会会有有人人请请你你当当我我们们医医院院的的院院长长。（讽讽刺刺挖挖苦苦型型 暗示）暗示）9.你以为你是爱因斯坦吗？不要自以为懂得很多了！你以为你是爱因斯坦吗？不要自以为懂得很多了！（讽刺挖苦型（讽刺挖苦型 中伤）中伤）这是沟
5、通这是沟通障碍障碍第5页，共29页，编辑于2022年，星期二主要技巧 得体的称呼语 自我介绍 充分利用语言的幽默 多用称赞性语言 语言表达简洁明确 讲究提问的技巧 善于使用美好的语言第6页，共29页，编辑于2022年，星期二4、语言表达简洁明确w药患沟通要求语言的表达清晰、准确、简洁；要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗的语言表达，尽量避免使用专业术语。第7页，共29页，编辑于2022年，星期二案例药师：王先生，这是今天的药，感觉怎么样了？患者：哦，就是肩膀有点疼。药师：今天开的药中有止痛药和肌肉松弛药。这两种药都 是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳 的副作用，要注意一些。服药时
6、请不要开车驾驶。患者：哦，好的。药师：还有其他问题吗？患者：嗯，没有了。药师：好，这是药物说明书，请拿好。”在这个案例中，药师在任何场合都把药作为中心话题，表面上看来，他已经向患者交待了可能发生的药物不良反应和注意事项，然而，患者能否理解肌肉松弛药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，该如何处理？患者平时是否驾车，他能否按时按量服药呢？清晰、准确、简洁、通俗第8页，共29页，编辑于2022年，星期二5、讲究提问的技巧casew祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”w牧师：“不可以”w祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?”w牧师：”可以”第9页，共29页，编辑于2022年，星期二 w“开放式”：
7、提问使患者有主动、自由表达自己的可能。“封闭式”只允许患者回答“是”或者“否”w要尽量避免“审问式”提问，采取“开放式”和“封闭式”谈话方式；问题要有针问题要有针对性；对性；“避免哪壶不开提哪壶避免哪壶不开提哪壶”；开门见；开门见山，问话要自然山，问话要自然 第10页，共29页，编辑于2022年，星期二开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。
8、缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。第11页，共29页，编辑于2022年，星期二封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似类似“是吗？是吗？”优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。么就说什么。第12页，共29页，编辑于2022年，星期二焦点式提问焦点式提
9、问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。点或症状点来提问。第13页，共29页，编辑于2022年，星期二案案 例例w患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。同来医院就诊。w背景：医生开的处方是抗生素的干糖背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认都为粉末
10、剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。第14页，共29页，编辑于2022年，星期二封闭式提问：封闭式提问：药师：您的小孩能服用粉剂吧？药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这句，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是的信息是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。条；当然，
11、药师和患者家属的交流也就到此结束了。第15页，共29页，编辑于2022年，星期二开放式提问：开放式提问：药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？用牛奶服药吗？第16页，共29页，编辑于2022年，星期二 评论：上述的对话中，药师以
12、评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息：取以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样
13、，在短提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。第17页，共29页，编辑于2022年，星期二日本药师习惯的提问方式日本药师习惯的提问方式w有没有问过医生给您开了什么药？有没有问过医生给您开了什么药？w医生告诉您怎么服用这种药了吗？医生告诉您怎么服用这种药了吗？w今天感觉怎么样？今天感觉怎么样？第18页，共29页，编辑于2022年，星期二药师：有没有问过医生给您开了什么药？药师：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了
14、药好像不怎么见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1 1、患者因头疼来就诊；、患者因头疼来就诊；2 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3 3、患者记得以前服用过相同的药物；、患者记得以前服用过相同的药物；4 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。、患者记忆中觉得这个药不十分见效。药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。还能够即时进行疑义咨询。案例案例第19页，共29页，编辑于2022年，星期二案
15、例案例药师：医生有没有告诉您开了什么药？患者：具体是什么药我也不是很清楚，医生只是说先给我 开这个药吧。药师：哦，这样啊。那你今天感觉哪里不舒服呢？患者：不知怎么回事，肩膀有些疼。药师：肩膀疼，一定很难受吧。医生有没有说怎么服用这 种药物啊？患者：医生说每天3次，不知道这个药和降压药一起吃行 不行？”w 药师通过3个开放式(open-end)的提问，可以得知患者因为肩膀疼来到医院，医生虽然说明了药物应当如何服用，但患者对药物的理解还是很少的，并且担心和降压药一起服用会不会产生不良的反应。获得了这些信息，药师就可以有针对性地解决患者的疑问。第20页，共29页，编辑于2022年，星期二练习：换一种
16、提问方法（多）w在某肿瘤医院，办公室药师碰到探视者找不到患者，就热心地问：“他得的是什么病？”这个探视者忽视了药师的好心，没好气地说：“到了这里，还有什么好病！”w药师感到热情遭遇了冷漠，心想：“真是，我实在是想帮助他，却。”第21页，共29页，编辑于2022年，星期二6、善于使用美好语言w安慰性语言w鼓励性语言w积极暗示性语言w使用保护性语言，避免伤害性语言w语速、语调、语距第22页，共29页，编辑于2022年，星期二（1）安慰性语言w病人在疼痛中渴望得到安慰，这时药师对患者的安慰像温暖的春风，沁人心脾。不同的患者，不同的安慰方法；安慰时应融进积极的言语。如牵挂丈夫、孩子的女患者。一个晚期癌
17、症患者，由于出现胸水，常常出现闷气，患者很着急第23页，共29页，编辑于2022年，星期二（2）鼓励性语言w药师对患者的鼓励，实际上是对患者的心理支持，它能调动患者的积极性和与疾病作斗争的信心。如“对新来的患者说;对治疗中期的患者；对即将出院的患者。”对一个脑血栓后遗症，行走不便的病人？第24页，共29页，编辑于2022年，星期二（3）积极的暗示语言w“锣鼓听声，说话听音”，暗示常常起到不言而喻的作用。要抓住患者在治疗过程中的情况，适时予以积极的暗示。如“看你气色越来越好，这说明 药物疗效很好”；“别看 医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”第25页，共29页，编辑于2022年，星期二（4）使
18、用保护性语言，避免伤害性语言 “好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”药师在沟通中切忌伤害性语言。切忌不能指责、压制、威胁、挖苦、谩骂、讽刺。如“小孩拉肚子肯定是在家吃了不干净的东西”；“你要有意见，就出院”；“老家伙”；“混蛋”“你不吃药，后果自负”“还多喝点酒啊，肝炎会好的快些”第26页，共29页，编辑于2022年，星期二案例案例一位即将出院的肿瘤病人跟主治大夫说：一位即将出院的肿瘤病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见谢谢您，再见。”医生却说：医生却说：“你就你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”w 一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱
19、，在他认为“水平最高”的某大医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告 第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。”医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了？”这位患者，没出医院大门就一命呜呼了。第27页，共29页，编辑于2022年，星期二（5）语速、语调和语距w抑扬顿挫分明w语调使用要具有很强的临场性 一般来讲，门诊药房药师用中速节奏 急诊患者、处理危重患者要快节奏 传达噩耗或令人悲痛的事情，语速应当是慢节奏。第28页，共29页，编辑于2022年，星期二练习：casew王某，女性，45岁，鼻咽癌，对生活失去信心，抑郁。假如你是该患者的负责药师，请组织一段对话，来消除患者的抑郁心理。（考核，体现多个技巧。）w称呼、自我介绍、幽默、称赞性的语言、语言表达简洁明确、情感同步、提问技巧、美好语言第29页，共29页，编辑于2022年，星期二