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1、(259) 北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期管理沟通期末试卷（A卷）教学站 学号 姓名 手机号 成绩 开卷 一、 简答题（每题10分，共20分）1、 倾听障碍包括哪些？答：一般来说倾听的障碍包括：所持意见的不同、个人偏见、急于发言、倾听时间不充分、急于表达自己的观点等几个方面。倾听者所持意见的不同对倾听内容的接受程度也会不同，此外，如果倾听者对某种事物持偏见，那也会产生严重的倾听障碍。2、会议成效的影响因素包括哪些？答：会议成效的影响因素众多，其中包括：会议的整体议程，时间安排，会议通知，与会人员的发言时间，会议的主题内容，会议对各个议题的时间安排，主持人的现场调动能力，
2、会议现场的布局等。二、 实践案例分析（25分）案例1.有这样一句话“让别人舒服的程度决定人生的高度”，在和和主管领导的交流中，你体会到这样做会让你的职场更加顺畅了吗？那就是：第一，态度第一，让上级有存在感和安全感；第二，珍惜被重用的机会，这比能力更重要。案例2.向上级汇报同样是非常重要的沟通，在汇报中需要掌握一些策略能够使汇报事半功倍。汇报策略包括：主动汇报而不是等领导问了才说；准备充分，既有充分的材料也有备选方案；效率第一用最短的时间说出重点内容；结论先行先说结论再阐述内容等等。根据上述案例，第一，列举实际案例。请回忆工作中实际情况，完整阐述令你印象深刻的工作案例；第二，用向上沟通策略进行总
3、结分析，如有更好的方法也可一并列出。答：（一）实际案例 在工作中，当发现领导的某些观点存在问题时，不要立刻的进行反驳，这样会让领导很没有面子。例如：在早会的分享中，我觉得领导的某些观点和所阐述的内容不符合时，我一般都是私下的和领导说，这样的话，既能包住领导的面子，又能让领导对自己的印象更好。领导也是人，最讨厌的是桀骜不驯让自己颜面扫地、威信全无的下属，对待领导最基本的要做到尊重，尊重他的人格，也尊重他的权威。当你们意见有分歧时，万万不可当众顶撞，不要越级上报，给领导一个脸面，私下里再适时提出自己的建议和想法。 （二）向上沟通策略总结 第一、及时汇报，如果汇报的内容是需要领导提前知道的，当自己完
4、成工作之后，就必须在第一时间内汇报，这样能够避免很多不必要的麻烦。第二、以更好的方式呈现，文字汇报的形式在很多时候显示的太呆板，不够生动形象。如果时间足够的话，我们可以将工作汇报做成PPT、图片、视频等内容。这样领导能够更加直接看到。第三、突出重点，例如汇报工作中有一堆的数据，如果要让领导进行决策选择，最好是提前计算好相关的数据，并用特殊的字体和颜色进行标注。这样的话，可以为领导决策节省时间。三、 案例题（共30分）小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动，且效率高，很受上司的器重。那天早上，小王刚上班，电话铃就响了，为了抓紧时间，他边听电话边整理相关文件，这时有位姓李的员工来找小王，他看见小
5、王正忙就站在桌边等候。只见小王一个电话接着一个电话。最后他终于等到小王可以与他说话了，小王头也不抬问他有什么事情，正当小李要回答时，小王又像突然想起什么事，与同屋的小张交代了几句。这时小李已经忍无可忍，他发怒到：“难道你们这些领导就是这么对待下属的么？”，说完愤然离去。请运用非语言沟通相关理论回答下列问题：a) 这个案例显示的问题出在谁的身上？b) 假如你是小王，你会如何做？答：这个案例的问题出在小王身上，如果我是小王，我会提前安排好需要整理的文件，如果有可能的话，将这些文件交一部分给同时小张进行处理。当接听电话的时候，我会快速的记录需要处理的事情。看到小李在等待我会用眼神或者手势示意他等我一
6、下，等我接听完电话，立马处理小李的事情。等小李的事情处理完之后，我再去处理刚才安排的其他事情。四、 论述题（25分）让沟通升级，学会沟通做事，学会与人沟通，与己沟通，与时沟通，会让工作和生活更加顺畅。具体来说：把事情做到极致，得到大家认可；学会与不同的人打交道，重点是让别人感到舒服；学会和自己沟通，高兴时奖励自己，悲伤时安慰自己，迷茫时放下自己；具体做事的过程中，注意提前点，及时点，准时点，反馈点和机会点。通过课程学习和工作生活实际，论述你对这段话的理解。答：几乎所有人都知道处理好人际关系对我们的重要性，但尽管我们都知道，大多数人还是不知道怎么样才能处理好人际关系，甚至很多人会做出一些自认为是
7、可以处理好人际关系的行为，比如拍领导马屁，讲一些阿谀奉承的话，给领导送礼这些，其实，想要真正处理好人际关系在于你是否发自内心的去尊重和欣赏他人。在企业里，我们与上司，同事及下属相处的时候，如果你能客观的去发现别人的优点，真诚地与其沟通，尊重并欣赏对方，那么你的人际关系一定不会太差。有时候人的一种态度也很重要。但是总有一些人，会因为一些鸡毛蒜皮的小事情而去计较或者比较，比如看到上司有一些地方不如自己的地方就认为上司不如自己，然后就会有看不起上司的心理，私下就会开始抱怨上司，工作上也不好好配合上司了，结果与上司的关系必定是处理不好了，就这样与上司关系都处理不好的，更别说与同事和下属之间了，这样的人
8、在社会上是很难生存的。在我们每次想要正式沟通时，我们要想好这次沟通的目的是什么，希望沟通之后能得到对方一个什么的反应或举措，让对方也能清晰的知道此次沟通的目的，这样双方也更容易达成共识。因为我是在我们公司人力资源部做员工关系管理的，比如，我们在希望邀请员工来谈论一些劳动纠纷，我们首轮沟通就是电话邀约员工来会议室面谈，那么我们在电话邀约沟通时的目的就是与员工约定好我们面谈的时间以及面谈的地点，希望员工能准时过来就可以了，别的都不需要在此次电话沟通中再提及。沟通不是简单的你说，我听，而是双方都要去讲，都要去听，大家都要真诚的去说出各自内心的想法和倾听对方的想法，这样的沟通才是有意义的，才能在沟通过
9、程中及时发现和化解一些问题的矛盾，即使没有完全解决问题也能为下一次的沟通奠定了坚实的基础。如果在沟通的过程中，只有积极的一方去讲，被动的一方去听，在这之间没有互相交流和信息达成统一的过程，那么这样的沟通必定是很难成功的。在沟通过程中，每个人一开始在对于自己不熟悉的人是不会轻易说出自己的想法，因为每个人都有自己的安全区，所以如果你希望此次沟通顺利，那么一定不能一开始就表达出对方的一些不足之处或者你对他的一些看法，那么对方必定不会买你的账，后面的沟通将很难进行。所以我们要做的就是，先让自己敞开心扉真诚的与对方去交流，让对方感受到你的真诚，感受到你对他的尊重，用你开放的人格去感染到对方，甚至产生共鸣，拉近彼此的距离，那么这样对方就自然愿意对你敞开心扉，因为我也一直相信人之初，性本善，只要你以诚相待。