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1、培育中国邮政核心竞争力的思考安徽池州市邮政局 解卫卫核心竞争力是普拉哈德(C.K.Pahalad)和哈默尔(Hamel.G)于1990年,在权威杂志哈佛商业评论发表的标志性文章企业的核心竞争力一文中首先提出的。最权威的解释是：在组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。核心竞争力必须具备五个特征：一是客户价值。企业核心竞争能力，必须能够极大地提高客户可以觉察到的价值。 二是稀缺性。企业核心竞争力是企业独有的、稀缺的，具有与众不同的特性。 三是难模仿性。核心竞争力应该是难以被他人仿制，很难被代替，也就是说核心竞争力还深深地印上了企业文化、企业组织管
2、理以及市场营销等诸多方面的特殊烙印。具有企业不同的“基因”特性。它是企业独一无二的，很难被竞争对手完全了解而轻易复制，更无法完全进行市场交易。 四是竞争性。核心竞争力必须有竞争对手无法比拟的优越性，能使企业在运用资源、降低成本、创造价值方面比竞争对手做得更好。 五是可延展性。企业核心竞争力不但对企业现有产品与服务进行全方位的支持，而且可以为新产品开发后进入新市场，提供根本保证和积极的推动作用。一、邮政企业核心竞争力的现状分析邮政企业的核心竞争力对照以上五个特征看，尚有较大差距。主要表现在：第一，从客户价值分析，邮政企业虽然很多业务是以客户价值为第一位的，但是目前不少业务是一次性的，甚至有个别业
3、务人员急功近利，不惜以损害客户利益而赚取眼前利益。第二,从稀缺性分析，邮政目前的业务除了国家规定的信件业务属于邮政专营，很多业务都已经面对着强劲的竞争对手，稀缺性仅表现在普遍服务和规模上。第三,从难模仿性分析，虽然从邮政全行业业务规模和种类来说，难以复制，但就各个专业而言，并没有优势可言，也非独一无二，极易被竞争对手完全了解而轻易复制。第四,从竞争性分析，邮政企业与在市场中锻炼成长起来的民营企业相比，市场意识、产品设计、价格定位差距显而易见。第五,从可延展性分析，从邮政陆续进入的新领域和新产品开发看，不少与核心业务关联度不大，一些产品的客户使用价值不高，发展目标不明确，潜力不大。“三流合一”的
4、产品在邮政大一统时就深度开发不足，现三大板块分营后更缺少联动的体制机制。二、 如何培育邮政核心竞争力邮政核心竞争力的形成是一个长期积累的过程，不可能一蹴而就，但我们必须清楚方向与目标、战略与策略、理想与现实，在这样一个过程之中，只要分阶段、分轻重缓急不断实践，不断努力，总有一天会到达理想的彼岸。笔者以为，应着力做好以下工作：（一）文化建设先行，让美好的愿景引领团队奔向远方愿景是对企业未来发展的一种期望和描述，告诉人们“企业是什么”，告诉人们企业将做成什么样子。只有清晰地描述企业的愿景，员工、社会、投资者和合作伙伴才能对企业有更为清晰的认识。一个美好的愿景能够激发人们发自内心的感召力量，激发人们
5、强大的凝聚力和向心力。例如：微软的愿景是“计算机进入家庭，放在每一张桌子上，使用微软的软件”；通用（GE）的愿景是“使世界更光明”。分营后的各大电信运营商也都很快地推出各自企业的愿景。愿景是战略与文化的交集，既是战略的指引，也是文化的导航，它给了战略与文化一个明确的方向，一个光荣的梦想。百年邮政，文化积淀厚重，分营后各级领导一直高度重视企业文化建设。但不可否认的是仍然存在一些问题：一是企业文化所表述的内容，较为大一统，缺少本企业个性，因而缺乏共鸣。二是基层企业各搞一套，缺少总部统一策划，因而企业文化在中国邮政未发挥应有作用。造成的直接后果反应在全网协作性不强，对客户承诺的服务有时难以兑现，邮件
6、损毁、时限延误、没有理由的邮件退回时有发生，一次次苍白无力的解释不是我们当地局的责任，只会引起客户的反感，导致客户流失。邮政公司化运作之后，首先要认真研究和回答企业的业务现在是什么？企业的业务应该是什么？进一步明确企业核心业务、新兴业务、种子业务，提炼出愿景，明确企业发展方向。围绕愿景制定阶段战略指标体系、年度经营计划以及相辅相成的关键业绩考核系统，从而解决走对方向、走正确的路以及如何走的问题。文化则是要解决为找对方向以及如何实现上下一致的哲学之道和精神激励，这方面邮政具有优良的传统文化可以嫁接。企业要定好往哪里走，如何走的问题，如果这些都没有解决，试想，员工如何才能有认同感，如何才能积极投身
7、到邮政事业中，这是邮政上下必须尽快解决的迫切问题。（二）开展多元化经营，在损益核算基础上效益优先、潜力优先中国邮政的多元化经营总体上是健康的，尤其是德国邮政业务板块与我们相似，并已经在多元化经营上走出了成功之路。目前存在的问题：一是拓展新业务关联度不大，也非优势可言，如卖手机、送牛奶，导致一些新业务生命周期极短；二是损益核算不到位，未能对业务发展起到预警作用，导致一些业务只见规模，不见效益，只见业务增长，不见现金流入。笔者认为：在今后邮政多元化道路上必须做到：一要审慎对待新业务开发，成功企业大都恪守两个字：专注，背离自己的核心专长，将导致优势不再。盲目、过度多元化会导致资源的分散和浪费，导致核
8、心竞争力的丧失。邮政多元化经营是历史的选择，应理性对待，按照“一业为主基础上的多元化、关联多元化、有限多元化”的原则，基于“三流合一”的优势，围绕核心竞争力进行新业务开发，例如：“分销物流”如果仅仅停留在卖产品上，就会有悖于邮政自身业务的宣传，会造成营销资源、管理资源的浪费。我们要集中精力做流通，在网络、价格、个性化服务上下真功夫，吸引更多的客户成为我们的终身客户。二要对现有业务进行整合，目前部分邮政业务品种设置过于复杂，如寄递类业务目前就有速递、物流、快包、普包、印刷品等，营销宣传极为不便，应该予以归并和简化。三要清晰地测算各专业之间的结算标准，核算各专业的实际利润，以准确的损益核算结果作为
9、专业考核的依据，对效益好的专业和对影响核心竞争力的潜力业务加大人财物的投入，这是实施多元化战略的必由之路。（三）运用三流合一，从电子商务中寻找拓展业务的新商机网络时代的到来，给人类带来了极大的方便和行为方式的历史性变革。所有拥有计算机的客户，都会利用计算机在网上搜寻有用的信息。网上询价、网上购物已经成为成功销售模式，为越来越多的人，尤其是年轻人所接受。邮政“三流合一”，是最具潜力为电子商务做好支撑的行业，也是邮政发掘潜能、整合资源、发挥优势、做大作强的契机和途径。我们可以充分利用邮政的品牌和信誉，让客户放心地享受邮政从商务信息查询，到网上支付，到送货上门，到售后问题处理的一条龙优质服务。一是利
10、用百年邮政诚信品牌，打造耳熟能详的商务门户网站，邮政商务网站要对进入链接的企业进行筛选，承诺信息发布的真实有效，一改网络虚拟、缺少诚信的负面形象。二是打造方便快捷、安全可靠、网民信任的网上支付系统。随着网上交易日趋活跃，不仅各大商业银行抢占网上支付市场，国内外提供第三方支付平台的企业也如雨后春笋不断涌现，纷纷争抢这块蛋糕。但网上交易所带来的安全隐患，例如网上交易过程中用户支付资料的泄露，用户与商家以及第三方的诚信等问题始终存在。如何更加安全地实现网上支付是目前业界所关注的焦点。 邮政借助品牌优势和技术手段比起其他银行和第三方平台企业解决网上交易安全性问题，具有明显优势。三是改进送货上门服务质量
11、，不仅能独家代理代收货款、网上支付、送货上门，还能帮助协调客户与厂家之间的矛盾，从而拉近两头的客户关系，稳固扩大客户群。（四）加强员工教育，走职业化道路，打造训练有素的经理人和员工队伍职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体地讲，职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能。职业化的核心就是训练有素。职业化塑造就是要打造一支训练有素的队伍，为企业构建强大而富有战斗力的团结一致的队伍。现在越来越多的企业认识到，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化
12、经理与员工。没有职业化就谈不上执行、细节、战略和愿景。企业真正做大做强，就必须首先实现职业化管理。职业化塑造就是让经理人与员工把旧的习惯，旧的传统抛弃。美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了1030%左右的能力。如果受到充分的职业化素质教育与培训，就能发挥其能力的5080%。没有接受过职业化塑造的队伍，人数再多，也可能只是一群乌合之众。战斗力来源于训练有素的团队。有人说UPS投递揽收人员的标准动作分解为一百多项，连下车工作时的汽车钥匙套在反手小指上都做出明确的规定。邮政目前仍处在由经验型管理向职业化管理的转型过程中。能否尽快地彻底实现这种转型，直接关系到企业在未来的市场竞争中的生存发展
13、能力。要实现这种转型，形成职业化的经理人和员工队伍迫在眉睫。邮政系统的教育部门、各级企业都要认真反思目前员工教育中存在的问题，要改革创新职业化塑造和训练的机制和手段，将有限的教育资源用到打造职业化经理人和员工中去。（五）创新绩效考核，引入人均利润指标，彻底转变经济增长方式员工人均利润指标是国外衡量公司业绩的新指标，当一家公司的投资密度保持不变的时候，员工人均利润就可以被看成衡量无形资产回报的一个重要指标，一旦管理者能够把员工人均利润看成一个重要指标，他就可以更加清楚地意识到人才的价值，进而加大对于人才的投资。邮政作为兼顾普遍服务的服务行业，不可能有特别高期望值的劳动生产率，利润率也不可能很高，
14、我们可以从沃尔玛公司借鉴经验，沃尔玛商店所雇用的员工人均利润率也都比较低，而它同样能够与微软这样高利润的技术垄断的顶级企业并肩站立世界500强前列，其秘诀在于他们确保了每一个连锁店的人均利润率为正数，而又可以雇用数量惊人的员工，所以其最终所带来的总利润值仍然可以达到一个比较高的水平。邮政要获得可持续发展，不仅要追求规模的扩张，更要引入员工人均利润的业绩新指标，引导企业每个层级，每个员工都关注利润，关注现金流，不去追求通过收缩网点大幅度减少员工的模式来提高效益，而是通过考核人均利润增长率，管理成本降低率，努力培养每一位员工的盈利能力，将确实没有创利能力的低素质员工予以淘汰，非经营部门要努力降低管
15、理成本。只有长久的盈利，才有长久的发展。（六）实现真正意义的全员营销，在为客户创造价值中稳固扩大邮政终身客户群一提起全员营销，邮政职工有一种逆反心理。过去传统意义上的全员营销，就是各类业务全部分解到所有员工，由员工上门推销。结果在客户不需要的时候，硬去推销邮政产品，长此以往，只能引起客户的反感，也让我们的员工(包括基层经理)承受了巨大的心理压力，也受了不少委曲。这里说的全员营销，是指企业所有员工对企业的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因素进行互相配合，用最佳组合以满足顾客的各项需求(即指营销手段的整合性)；同时全体员工应以营销部门为核心，设计、生产、财务、行
16、政、管理等各部门统一以市场为中心，以顾客为导向，进行营销管理(营销主体的整合性)。所有员工关注或参加企业的整个营销活动的分析、规划和控制，尽量为顾客创造最大的需求价值，使顾客满意度最大化，使公司从中获得市场竞争力，取得长期利润及长远发展。简言之，就是让每位员工都能充分熟悉自己产品4p、4c的内容，当客户发出用邮需求、或有潜在需求的时候，我们能以最适当的方式营销邮政产品，每一名邮政员工都自主成为企业业务的宣传员，在满足客户需求，体现客户价值的过程中，让邮政获利，让营销者增强信心。首先，必须通过自身努力，创造出比竞争对手更具优势的优秀产品，这是全员营销的基础；其次，让每一位邮政员工接受业务培训，尽
17、可能多地了解业务知识，成为邮政产品的宣传员。通过我们的努力，能让不了解邮政的潜在客户群了解邮政，让偶尔使用邮政业务的目标客户群更熟悉邮政，让长期使用邮政业务的利润客户群随时享受到大客户的优质服务。无论客户什么时间、通过任何方式与邮局任何层面的人联系，该员工就应该作为第一责任人，亲自负责处理或指定部门或相关人员满足客户的服务需求，最大化为客户提供购买的便利性，以服务推动客户的消费附加值；最后，整合营销主体。一是主体部门必须以“营销部门”为核心开展工作，任何其它部门的工作都要服务于“营销部门”的工作；二是营销部门的工作应以“营销的观念”来规划本部门的资源，以使最大化服务于部门职责，以推动公司的“整
18、体营销”利益；三是非营销部门应该将本部门的工作以营销观念来规划，以营销的市场竞争观念来开展工作，这样能最大化地提高部门工作效率；四是非营销部门员工应该在单位面积时间里开展“营销活动”的实践，这样能有效地让同事理解营销的观念与方法。更为关键的是能进行“市场危机”教育，部门员工能有效地理解市场部门的困难度及重要性，同时能有效地将“部门主体”及“公司员工主体”进行有效整合以推动营销工作的开展。“营销竞争力”是企业核心竞争力的重要环节之一。我们要彻底改变过去仅由市场和业务部门做的营销工作，革新为所有部门所有同事的“全员营销”管理概念。（七）不断创新品牌，为邮政腾飞注入新的活力品牌对企业竞争能力的提升作
19、用：好的品牌形象可以提升企业产品或服务的价格，可以转化为企业直接的经济效益；好的品牌形象可以帮助企业加速市场扩张的步伐；好的品牌形象具有保护作用；好的品牌形象作为企业的无形资产，具有累积功能。目前，社会对邮政品牌的认知度一是基于传统的普遍服务形象，王顺友、爱心邮路的先进事迹让社会对邮政普遍服务有了更为深刻的了解；二是邮政的艰苦创业精神，邮电分营后，邮政不断拓展了业务领域，取得了很大成就。但对邮政业务详细是什么，还能做什么，大部分人员还是了解不多。邮政企业必须通过品牌形象的建立，塑造具有独特的企业价值观、文化内涵、个性和品质，形成差别化的竞争优势，使竞争对手难以模仿和超越。在消费者需求越来越多元
20、化和强调个性的市场环境下，这点尤为重要。邮政品牌文化首先要解决的是如何确立母品牌文化（即企业品牌文化）和子品牌文化（即产品项目品牌文化）的战略定位。母品牌文化是指在企业品牌基础上形成的一种品牌文化。子品牌文化是指在产品项目品牌基础上形成的一种品牌文化。邮政由于走的是多元化战略，母子品牌战略延伸出来的品牌文化差异较大，笔者认为邮政母品牌文化应该紧紧围绕信息流、实物流、资金流“三流合一” 做文章，定位为：中国邮政要成为信息流、实物流、资金流三流合一综合服务的优秀提供商。母品牌文化一旦确立，子品牌文化就必须紧紧扣住主题设计产品、宣传形象。如邮政的数据库商函，如果仅仅是发布企业产品信息，完全不如网络上
21、发布来得快捷广泛，但如果我们能将受众对商函信息的反馈意见做好回收，使用商函的客户价值就会大大提升，如果再加上对购买客户的物流服务、资金结算服务，邮政的市场空间将会大大增加。其次要解决的是邮政品牌文化怎样做到表里如一，练好内功。品牌文化不能仅仅通过外部传播形成，它的内涵是企业文化。一个品牌文化的形成是由两部分组成，一部分是品牌本身的资源所形成的文化，另一部分则是由企业文化所构成的部分，这两大组成的综合体就是品牌文化。在品牌文化的建设上，我们经常说要表里如一，就是品牌对外传播和表达的内容，要和企业内部文化理念一致。邮政三大板块分业经营体制已经形成，但如果各自为战，毫无优势可言。当前最需要迫切解决的是建立邮政企业、邮储银行和邮政速递物流三家联动的体制机制，真正围绕邮政母品牌战略，在分业经营的基础上，设计好“三流合一”的优势产品，最大程度地发挥大邮政的独特优势。综上所述，邮政发展要真正从邮政行业的特点、优势出发，紧紧围绕核心竞争力设计好的邮政产品，以美好的企业愿景引航，训练出职业化的优秀员工队伍，通过有效的“全员营销”以及科学的绩效考核手段，整合邮政品牌资源，重树品牌形象，邮政核心竞争力一定会早日实现。10