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1、前言现代社会是一个多元化社会，企业之间的竞争日益激烈，危机可能发生于企业的任何经营管理过程中。当危机的发生时，如果企业不能积极有效应对，就会导致企业形象受损，经济效益下滑甚至破产。因此，对于企业来说，危机管理刻不容缓，它并不仅仅简单局限于在危机出现时对其进行处理，更拓展到对危机发生的深层次原因的探索。一、危机及企业危机事件概述（一）危机与企业危机的含义危机是指有危险、祸害的时刻，是个人、组织、社会发展的转折点。在公共关系领域中，危机是指突然发生的、可能严重影响或危及企业生存和发展的事件，它在公共关系方面的影响主要是严重破坏企业形象，导致社会组织和公众之间关系的恶化。企业危机是在企业经营的过程中
2、，由于宏观大环境的突然变化（如国家标准、行业问题的暴露）以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，企业的生产未达到客户的要求而引发的一系列危害企业的行为和事件。（二）危机及企业危机事件的特点危机有以下三个特征。1.突发性。危机是一种冲击性很强的事件，危机发生的时间、地点、方式等都带有很大的偶然性。危机来势凶猛，爆发突然，会在极短时间里被公众广泛关注。2.破坏性。危机来势猛、发展快， 从最开始的造成经济损失，到后来发展成对组织形象和信誉的严重破坏。从社会层面来说，危机也会给社会公众带来极大的精神恐慌或利益损失。3.舆论的关注性。在公众信息时代，社会大众传媒十分发达，危机产生的危害会快速引起
3、媒体和公众的关注，而媒体对危机事件报道的内容及所持的态度、立场直接影响着公众对危机的态度、立场，公众和媒体相互作用，共同制造高分贝的舆论，给组织解决危机带来更大的压力。企业危机事件有以下四个特点。1.不确定性。所有的危机都具有显著的不确定性，其本质就在于危机的难以预测性。对企业而言，企业或品牌所面对的危机，很多都是完全不可预测的，所以危机爆发的时间点，危机持续的时间长短，危机对企业和品牌形象的破坏力大小，危机波及的范围大小，包括危机应对措施实施后所能达到的效果，危机缓解程度等等，都是不确定的。2.快速性。在新闻媒介如此发达的今天，企业危机信息的传播要比危机本身的发展要快得多。企业发生危机后，媒
4、体对危机信息的传播起到了推波助澜的作用，使公众更加快速地了解企业危机信息。3.破坏性。由于危机具有“出其不意，攻其不备”的特点，所以不论是什么类型和规模的危机，都会在不同程度上给企业造成破坏，带来混乱和恐慌。而且由于企业危机决策的时间和信息有限，往往会导致决策不及时或失误，从而给企业带来无法估计的损失。4.紧迫性。企业爆发危机事件之后，其破坏性的能量将迅速释放，并且呈现出迅速蔓延的趋势。如果没有及时得到控制，危机就会急剧恶化，给企业带来更大的损失。企业面对危机，需要紧急调动资源和力量，并且尽快找到解决问题的方法，要在最短的时间内使企业危机的形势得到控制，使企业得到缓冲的机会，快速灵活有效的抢先
5、布局，是企业能否成功化解危机的重要前提。（三）企业产生危机的原因1.产品质量危机企业在生产或开发出产品后，将其投放到市场上供消费者使用。但是，一些商品可能由于产品设计或技术的问题，或者产品本身存在的一些缺陷，导致产品质量和技术标准没有达到国家标准，从而出现严重的质量问题，造成许多客户的不满或流失。除此之外，在企业不断发展的过程中，企业自身的管理工作可能会遇到一些问题，导致企的业产品质量下降，造成消费者对企业产品的失望，从而影响企业更好更长远地发展。2.企业信誉危机企业生产出的产品，由于质量问题、功能问题或者包装问题，与消费者发生纠纷，可能给消费者造成严重影响或损失。这种情况会直接影响到企业的整
6、体形象，逐渐降低企业在社会市场上的声誉和影响力。同时，企业要对消费者进行巨额赔偿，甚至会责令其停业整顿或停产，企业的品牌形象将会一落千丈。一般来说，企业信用危机主要表现在以下几方面：一是企业产品确实出现质量等问题，以及各媒体对企业产品的负面报道。比如企业存在严重的偷税漏税现象，生产条件不符合标准。其次，如果这些报道不及时处理，将在一定程度上影响企业的品牌形象，使消费者对企业产品失去信心。3.企业服务危机在企业向公众提供服务或产品的过程中，企业的相关工作人员由于缺乏内部管理，导致消费者对产品或者服务不满意，从而形成企业产品的品牌危机。比如，砸大奔事件的发生，造成这个事件的主要原因是企业员工缺乏服
7、务意识，没有为消费者提供相应到位的服务。除此之外，很多企业也都存在促销陷阱，宣传不符合实际、售后服务不到位等问题。4.企业管理者形象危机企业管理者和企业有着密不可分的联系,所以企业家的形象也直接影响着企业的整体形象。企业家作为企业的领导者和管理者,他们对于企业的发展有着十分重要的意义,所以在企业形象宣传的过程中,企业管理者的形象也至关重要。企业管理者如果能够塑造一个良好的公众形象,就能够使广大消费者对企业品牌有一个更好的印象,从而加速企业品牌形象的传播。企业管理者在企业的日常经营管理活动中应重视自身形象的树立,积极探索自身形象与企业形象的有机结合,来帮助企业宣传企业的品牌形象,帮助企业实现更好
8、的发展。二、企业的形象管理（一）企业形象与企业形象管理的概念企业形象是指人们通过企业的各项标志，而建立起来的对企业的整体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。企业形象管理是对企业内外各个方面的全方位的管理，目的是提高企业市场的综合表现。它以内强素质、外树形象为目标，全面提高企业的内部素质和外部表现。（二）企业形象管理的重要性企业形象管理是对企业的一种全方位、多角度、深层次的管理，它渗透在企业的各项管理活动之中。如果在其中一个管理环节上出现各种各样的问题和损失，势必会损害企业的
9、形象。因此，要做好企业形象管理的工作，就要从企业形象的各个方面入手，让企业全体员工都树立起自觉的形象意识，并落实到具体的行动中去。主要有以下几个方面:1.企业总体形象管理企业的总体形象不仅要符合企业发展战略，而且要适应当前企业的需求。企业如果能确立一个定位准确、高度概括、形象具体、特色鲜明的整体形象，那就会给公众和社会留下一个深刻的印象，大大提高企业的知名度。企业的总体形象会成为企业一切管理活动的指南和行为准则。2.企业产品形象管理企业从企业形象的角度出发，对企业产品的开发生产等各个环节实行统一的管理，使企业生产出更令消费者满意的产品。企业的产品形象是企业总体形象的基础，也是企业形象的具体表现
10、。如果一个企业没有良好的产品形象，那企业形象也就无从谈起。3.企业环境形象管理企业的环境形象是企业生产、工作和生活条件的表现，是企业形象的外在形式。企业良好的环境会给企业员工创造出良好的工作环境，也给外界展现出企业良好的外部形象。企业环境形象管理涉及企业员工的工作环境、生活环境、企业外貌和社区环境等方面的管理。4.企业员工形象管理企业员工的形象是企业形象的缩影，良好的员工形象可以从细节上反映出良好的企业形象。企业要通过对员工形象的管理，全面提高企业员工的职业道德、专业技能、文化素养和服务态度等。良好的企业员工形象，可以将企业形象传播到社会的四面八方，使企业的自身价值和社会价值达到有效的结合。5
11、.企业社会形象管理企业的社会形象表现为对社会负责、对环境负责、对公众负责。一方面，企业要积极为社会做出应有的贡献，展现出良好的社会形象；另一个方面，企业的社会形象可以展示出企业独特的价值观念和责任观念，加深公众对企业的认同感和信任感，从而为企业带来更大的经济效益和社会效益。（三）企业形象管理的方法1.企业形象的正确定位企业的经营管理者应该对如何正确定位企业形象有一个清晰的认识。 这包括企业的宗旨原则，经营理念，经营方向，主要产品等诸多内容，以给公众一个概念性的印象。 对企业形象的准确定位，会使企业更快速有效地找到一个方向，进行企业自身的形象管理。2.企业高层的适度宣传在企业形象管理过程中，企业
12、管理层往往会把个人宣传与企业的战略目标结合起来，通过对企业管理层个人形象的宣传，来加强企业形象的宣传。如为企业管理者制作专题片、个人传记等，通过企业管理者的个人魅力来塑造企业形象，也可以为企业管理者争取一些媒体采访或演讲机会，把企业管理者有代表性战略思想和管理策略向公众公开。所有这些都有利于提高企业形象。3.活动参与的有效选择企业参与各项活动时，都要明确活动的项目与企业的商业目标和程序是否一致，活动的选择要与企业的声誉和发展目标一致。企业活动有很多种类，一是产品展示会，技术研讨会，产品演示等商业性活动。一个是各种政府和产业组织组织的一些非商业性活动。有些公司重视商业性活动。如果对非商业性的活动
13、不太重视，如果长时间持续下去，公司形象管理可能会出现不均衡的情况。除此之外，也有一些社会公益活动，企业应该了解情况，并及时采取措施。4. 危机处理能力的不断提升企业首先应充分了解其潜在的危机，危机管理反映了企业的远见和控制局势的能力。在企业的日常管理过程中，要对相关工作人员进行危机管理培训和模拟演练，做好危机管理的各项准备工作，避免危机在企业内部引起恐慌。在危机发生后，企业应勇于承担责任，主动与有关部门进行沟通，及时跟踪公众舆论导向，掌握企业的外部视野。不能因为一时疏忽，损害了多年努力塑造的企业形象。5. 各方关系的良好协调 第一是要调整企业的内部关系，如果内部关系处理不好，就会受到内部员工的
14、批评，使公司形象造成非常严重的破坏，这往往是一些企业发生危机的原因。企业要建立起与员工沟通的桥梁，确立信息反馈机制，及时观察员工情况，防止出现内部问题。二是建立与政府的良好关系，制定具有前瞻性的政府关系战略，使企业能够通过有效沟通并且获得理解和支持。同时，同行关系和社会关系也需要进行适当的协调，只有营造一个良好的生存环境，企业才能更好更长久地发展。三、 企业危机事件中的形象管理（一）危机公关的5S原则在这个竞争激烈的社会里，任何企业在经营管理过程中都会遇到或大或小的危机，所以对于企业来说，正确有效地应对企业的危机具有非常重要的作用和意义。在各种危机公关方法中，5S原则被公认为一种有效的思路和方
15、法，危机公关的5S原则，是指在危机发生之后，各个组织为解决危机所使用的5大原则，对企业进行危机处理有很大的帮助。5S原则主要包括以下内容：1.承担责任原则从这个角度来说，在危机事件后企业的态度是十分重要的。在企业的危机事件中，无论谁对谁错，企业都应该及时承认错误，主动承担责任。这就要求企业要从受害者的角度出发，深刻反省自己的过失，积极主动承担责任，及时弥补受害者的损失，以争取获得受害者的谅解。2.速度第一原则当企业陷入危机时，公众和媒体对企业的关注度会瞬间提高。企业的任何举动都可能会受到质疑。因此，企业千万不要对危机置之不理，或者试图蒙混过关，而是应该主动联系媒体，在最短的时间内与公众沟通，说
16、明事件真相，促使双方相互了解，消除公众的疑虑与担忧。这就要求企业必须在最短的时间里对危机作出反应并采取行动。只有企业通过官方渠道发布权威信息，才能最大限度地减少其他谣言、评论和猜测的进一步发酵所带来的负面影响，及时掌握舆论的主动权。3.真诚沟通原则在媒介如此发达的今天，企业危机信息传播的速度也比想象中快得多。所以企业一定要及时公开信息，消除公众的疑虑。这就要求企业要用一种真诚的态度与公众进行沟通和交流。换句话说，企业应该尽可能“放低姿态”，积极承担责任，主动说明事件进展，通过各种渠道进行自纠自查，以获得公众的理解或支持。4.权威证实原则在企业危机事件发生后，企业如果是整天拿着喇叭叫屈喊冤往往起
17、不到任何作用，甚至适得其反，给公众留下笑柄。所以企业要“曲线救国”，请重量级的第三者出来说话，使公众解除对企业的警戒心理，重获公众对企业的信心。在危机发生后，企业应通过权威渠道推出相关信息和处理解决方案，以此来维护企业的声誉，将损失降到最低。5.系统运行原则在危机发生之后，危机所带来的影响是多方面的，因此要想有效的应对危机，也必然需要实行全方位的系统运作，不能顾此失彼。这就要求企业从上到下在危机事件前后的口径一致、态度严谨，要对危机有一个清晰的认识，并且在企业内部迅速统一观点和态度，从而稳住阵脚。除此之外，企业在危机发生后发布的各种信息必须真实准确，具有连贯性和一致性。（二）5S原则的成功运用
18、滴滴乘客遇害事件分析2018年5月6日，21岁的年轻空姐在搭乘滴滴顺风车途中被滴滴司机刘某杀害。随后，河南电视台将此事曝光，其他主流媒体也相继报道此次事件。滴滴乘客遇害事件迅猛发酵成为社会热点，引起公众的广泛讨论。5月10日，滴滴平台正式发布道歉信对此事进行回应，表示平台有不可推卸的责任，表示将成立专项工作组，配合警方的调查，并承诺彻查平台内的各项业务，避免再次发生类似的事件。5月11日，滴滴平台公布自查情况，并且停运旗下顺风车业务进行整改。5月16日，滴滴平台发布了顺风车业务和平台的整改措施：下线滴滴平台关于性别等的评论功能，接单前的人脸识别，暂时停止22点到6点的顺风车业务等。此后，滴滴乘
19、客遇害事件逐渐平息，平台内的顺风车业务也继续稳定运营。 8月24日，温州一名女性乘客搭乘滴滴顺风车，被司机钟某强奸杀害。悲剧再次重演，滴滴平台的安全性问题再次被推上风口浪尖，成为公众批评和担忧的问题。8月25日，滴滴平台就此事作出回应，正式发表道歉和声明，对此次事件进行自省。此外，政府交通部门也与滴滴平台进行约谈。8月27日， 滴滴平台宣布顺风车业务正式下线，再次上线时间待定。8月28日，滴滴总裁联合发布道歉信，表示将会对平台业务重新进行整改，并表示如果平台安全问题没有得到用户的认可，滴滴顺风车业务将无限期下线。面对此次危机事件，滴滴平台及时做出回应，显示出其诚恳的态度，并以实际行动积极主动承
20、担责任，将对企业的影响降到最低。1.主动承担责任两起滴滴乘客遇害时间之后，滴滴平台及时发布道歉信，表示出对受害者及其家属有不可推卸的责任，同时也下线了旗下顺风车业务，进行整改，展现出积极承担责任的企业形象，而不是否认或者逃避应该承担的责任。2.及时采取措施滴滴乘客遇害后，滴滴平台及时采取措施，发表道歉和声明，并对其顺风车业务进行整改、下线，以实际行动积极承担责任，3.态度真诚恳挚此次滴滴出行的危机事件中，滴滴官方从受害者的角度出发，深刻反省平台的过失，在道歉信的内容里提到了对顺风车业务进行下线整改，并提出了一些相应的安全措施，保证乘客的人身安全，以显示其诚恳的态度。4.权威渠道介入滴滴出行平台
21、发布的道歉信充斥全网，顺风车业务也进行下线整改。政府交通部门的介入，给公众传递出企业正在承担社会责任的信号，企业所采取的措施是真实进行的。虽然，滴滴平台道歉信的内容仍备受质疑，但平台还是在通过权威的渠道承担责任，进行平台的整改。5.企业内部统一口径在此次滴滴乘客遇害事件中，企业内部上到总裁，下到普通员工，都对此次事件采取一致的态度和说辞，自始至终都展现出主动承担责任的企业形象。四、 加强企业对危机事件形象管理的建议(一)加强企业形象危机预防的管理工作第一，树立良好危机意识。企业应该在企业内部树立起良好危机意识。在企业发生危机时，不要因为企业形象的危机去躲避危机，而是应该积极应对，最大限度地提高
22、企业相关员工应对危机的能力。如果企业在经营管理的过程中，出现经营不善等问题，企业管理者以及工作人员需要及时意识到企业已经存在危机，及时召集相关人员，给出应对方法。如果企业形势较好时，企业管理者也需要未雨绸缪，加强日常的监督与管理工作，防止危机发生时措手不及，无法及时有效应对。第二，制定危机应对计划。企业需要根据企业的实际情况，以及企业在发展过程中可能存在的危机，制定出一套完善的危机应对计划与管理计划。在计划当中，需要涉及危机预防以及危机处理等方面的措施。这样企业在危机发生后，可以有条不紊地开展各项应对工作。制定危机计划的主要目的是利用相应的规划活动，让企业领导者认识到危机管理工作的重要作用，从
23、而不断增强企业领导者决策的科学性与合理性。第三，建设危机预警系统。危机预警系统的构建主要目的是,企业在发生危机时能够在第一时间内容发现， 并及时给出有效措施。所以，企业需要构建能够感知危机到来的信号，然后对信号.进行判断。通过对信号的监督与管理，能够及时发展企业存在的危机。并且在危机正式发生之前，向相关工作人员传送危机信号，提醒工作人员展开有效应对措施。(二)加强企业形象危机反应的管理工作第一，设立危机管理控制中心。危机管理控制中心的设立，主要是为了确保在企业发生形象危机后能够有专门的部门、足够的人员来负责危机的处理工作。需要保证危机管理控制中心的工作人员，能够具备较强的工作能力与交流沟通能力
24、等.这样能在品牌危机发生后.能够与企业领导以及企业员工之间进行良好沟通，在最短时间内将危机解决。第二，主动配合媒体工作。在信息时代，媒体作为企业与社会公众沟通和交流的桥梁和纽带，有着十分重要的作用。在企业危机管理工作中，要主动配合媒体，根据媒体的特征，展开有效管理工作，这样能够在最大程度上将媒体的积极作用充分发挥，避免媒体消极作用的发挥，从而树立良好企业品牌形象。除此之外，还需要意识到网络媒体的重要作用。与媒体之间进行合作时，需要把握好合作技巧。第三，加强企业形象再塑造。如果企业在发展中存在形象危机，那就必须要做好企业的社会形象管理，因为社会责任是企业对公众和对环境责任的整体体现。在企业危机发
25、生时，我们应该更加重视企业的信誉。因此，在特殊时期，企业应该将社会责任和职业道德等放在首位，以实现企业的长远发展。(三)加强企业形象危机恢复的管理工作第一，制定危机恢复方案。当企业形象危机情況得到管控并且造成损失较小时，企业应该将工作转移到形象危机恢复管理工作中，制定危机恢复方案，保证危机恢复工作的顺利展开。通常情况下，危机恢复方案通常包含以下几点内容:1.品牌危机背景情况介绍;2.品牌危机恢复的主要目标；3.危机方案的主要执行者；4.品牌危机恢复时间；5.品牌危机恢复对象；6，具体品牌形象恢复策略等。第二，采取有效形象危机恢复措施。在企业形象危机恢复管理工作中，关键是针对企业危机出现中的问题
26、给出有效的解决措施，从而展开一系列企业形象恢复工作。例如，产品或者企业形象广告的投放、对企业管理团队的调整和完善、制定科学合理的发展计划以符合市场发展的需求等。重新在公众心理树立起良好的企业形象，増强公众对企业的信心，增强企业在社会市场中的竞争地位。第三，做好形象恢复时期的善后工作。由于企业危机所引起的一系列问题可能在短时间内难以消除，所以，企业需要做好危机的善后工作，尽量将危机事件中的不利因素完全消除。通过企业危机事件，强化企业每个员工对危机的认识，加强危机意识与服务意识，并且运用到所有工作中去。同时，企业要对每一次危机事件进行总结和反思，概括出问题出现的主要原因，并总结出此次事件的经验与不足。除此之外，为了让员工在企业形象中发挥更重要的作用，在企业要在企业内部员工的危机培训工作，从而促使企业员工在未来的工作和生活中，规范自身的行为，帮助企业树立更加良好的形象，提高公众对企业的信心。结语 当今社会，随着企业面临的外部环境的不断复杂化，企业对周围环境的适应能力及应变能力决定着企业的生存和发展。对于企业来说，危机就是危险与机遇的并存，一个企业的危机处理能力能够直接反映企业的整理素质和综合实力。在危机发生后，只要企业能够熟练运用危机公关的5S原则，并对快速准确地对危机进行处理，企业就能化险为夷并且从中找到发展的机会，从而使企业得到新的发展。8