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1、一、论文题目：深圳海景嘉途酒店客服中心提升客户满意度的策略研究二、选题建议：选此题目的学生应从事客户服务或客户管理等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。三、设计内容：（要求详细到节，有学生独立完成的内容）：本文以深圳海景嘉途酒店客服中心客户满意度为研究对象，首先介绍了该酒店的行业现状和中国酒店客户满意度的现状，回顾了客户满意度的概念和研究成果在国内外。接着介绍了深圳海景嘉途酒店的现状和思嘉的交通满意度，指出了深圳海景嘉途酒店客户满意度的劣势。思嘉在此基础上，以客户满意度研究室的物理条件为切入点，通过运用联合分析，合理设计研究方法，从而找出影响酒店客户满意度的各因素影响因素在酒
2、店的物质条件和要素上，酒店的身体状况满意度提出了合理的建议，最后针对深圳海景嘉途酒店思嘉中转客户满意度发展的现状，提出提升酒店整体客户满意度的建议。第一章 前言随着国际国内旅游和商业活动的发展，以及国内房地产巨头在高端酒店，特别是酒店的投资，中国本土酒店的发展即将到来。近年来，酒店整体规模发展迅速。中国的酒店数量每年以近10的速度增长。同时，酒店业整体水平也从软硬件水平大大提高。但与国际酒店管理集团相比，中国本土酒店的特点是强调硬件投入，忽视软件投入。结果是：从住房价格，入住率和住房收入的平均数据来看，当地酒店的竞争力远低于国际酒店管理公司管理的酒店的竞争力。在客户管理，全球营销，信息，运营效
3、率，员工培训等方面，当地酒店都落后于国际酒店管理集团。本文以提高深圳市海景嘉旭酒店顾客满意度为研究对象，明确了其逻辑关系，以指导当地酒店顾客满意度的提高。第二章 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义一、客户满意与客户满意度的概念客户满意度理论最早萌芽于 20 世纪初，是消费心理学研究理论深入挖掘的结果。随着理论研究的层层递进，客户满意度理论逐渐开始应用于诸多学科领域，如经济学、市场营销学、消费者心理学和计量经济学等。美国学者卡多泽(Cardozo)于 1965 年首次发表针对客户满意度研究的理论论文，将“客户满意”，即为（Customer Satisfaction）这一概念成工地引入营销领域
4、。至此，许多学者都就“客户满意”的涵义阐明了自己的主张。实际上，客户满意不仅是感性的也是理性的，是可以定量的。分析任何一个有客户参与的行业，如酒店业、教育业、银行业、百货业、旅游业等等，最终导致客户满意或不满意的一定有行业特征影响的数个因子所决定二、 影响客户满意度的因素何为酒店竞争力，竞争的本质是资源的占有，众多五星酒店品牌涌入成都无非就是想最大化地占领酒店市场，市场的本质为何？说到底还是客源。争夺有限的客户资源便是酒店管理方经营水平的体现。现代管理的思想告诉我们，如果想要实现收益的最大化，那么必须坚持以客户为导向的思想。从业者应该为客户提供符合其要求的个性化、多样化的需求，从而从本质上提高
5、客户满意度。在这方面菲利普科特勒的“4P+4C”营销组合给了我们很好的启发。我们不仅仅要从酒店的地理位置（这代表了产品的方便性）、酒店的风格与氛围（这是产品提供的服务）、还有价格、品牌、渠道等多方面全方位进行关注。 其中经营水平包含：定价、产品、品牌、促销手段、分销渠道；酒店资源包括：区位环境、设备环境、风格和氛围；环境影响包含：经济环境、政治环境、技术环境、社会环境。三、企业测评客户满意度的意义（1）满意的客户能够切实减少客户对价格的敏感程度，如此一来，酒店的此类产品或服务的价格弹性降低。（2）满意的客户可以降低酒店未来交易的成本（3）满意的客户可降低酒店管理成本第三章 ：深圳海景嘉途酒店客
6、服中心客户满意度现状及存在问题分析一、：深圳海景嘉途酒店客服中心简介深圳海景嘉途酒店客服中心是一个以服务客人为主要工作同时协助内部员工办公的一个集电话问询、客房服务、危机处理以及投诉处理等功能为一体的一个综合性的服务部门。负责客人电话转接、信息查询、客房预订及处理客人需求等工作，熟悉酒店客房产品知识及销售政策，按照本岗位的工作程序和标准，为客人提供优质服务。三、 ：深圳海景嘉途酒店客服中心客户满意度测评的现状分析深圳海景嘉途酒店服务中心已经开业四年多了，因其卓越的市场表现而备受赞誉。在奖励背后，要充分重视客户的满意度，充分利用对象的情感输入指标工具。不断提高服务质量的管理工作不容忽视。但是，随
7、着市场上出现越来越多类似的豪华酒店，客人难免会产生“审美疲劳”。酒店优质服务的期望也在不断提高。四、 ：深圳海景嘉途酒店客服中心客户满意度测评结果及分析到目前为止我国酒店业暂时还没有一个规范的行业标准，根据综合分析 CSI 值，参考 酒店开业近三年以来，经营表现出来的客户满意度确实存在一些不足之处，需要挖掘其真正原因而投入更多的人力物力去改进。 第四章 ：深圳海景嘉途酒店客服中心改进并提升客户满意度的策略（一）提高员工个人素质客户服务中心的员工素质决定了能否为客户提供良好的服务，客户是企业价值的源泉，满意的服务质量是客户保持必不可少的，因此，深圳海景嘉途酒店客服中心。思嘉必须注重提高个人素质。
8、为了提高员工的个人素质，深圳海上宾馆深圳海上客运中心客户服务中心思嘉思嘉过境宾馆客服中心员工培训机制培养合理的人才力量：（1）首先，在人员培训方面，员工通过线一个模拟测试，并且会有一只鞋子，通过严格的考核，保证工程师在真正用户连接手机之前，会有一个完整的训练;压力（2）一旦员工开始在线接听客户电话，他们将为员工提供三个月的成长期。在成长期间，会有更多的高级工程师帮助他们提高技能水平，倾听他们的电话，并告诉员工如何去做。（3）每周进行一次评审总结，提出工作中遇到的实际问题，让员工共同探讨，提供更好的解决方案，使遇到的问题得到更好的解决。压力（二）提高员工满意度压力深圳海景嘉途酒店客服中心原来重要
9、一点就是要为客户提供满意的服务，并为客户提供满意的服务取决于客户服务中心客户服务人员的态度和情绪，提高客户满意度，提高员工对彼此的满意度。第五章 结束语本文以深圳港嘉思中天酒店客户服务中心的客户满意度为研究对象，在收集国内外客户满意度数据研究成果的基础上，对深圳嘉酒店客户服务中心进行研究。利用联合分析方法，在前人的理论研究成果和实际数据总结的基础上，分析了各种因素对顾客满意度和变化室影响的各种因素的权重，并根据研究结果提出了一些提高思路深圳海景嘉途酒店客户服务中心的客户满意度四、任务书使用注意事项： 1选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。2在写任务书时请将公司改为本人所在公司的名称。3在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4 此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。5、主要参考文献请根据情况学生自己填写。