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1、沟通客体策略现在学习的是第1页，共42页本章主要内容本章主要内容n2.1 2.1 客体导向沟通的意义客体导向沟通的意义n2.2 2.2 沟通对象的特点分析沟通对象的特点分析n2.3 2.3 激发受众兴趣激发受众兴趣n2.4 2.4 受众类型分析和策略选择受众类型分析和策略选择n2.5 2.5 受众分析专题：与下属沟通受众分析专题：与下属沟通n2.6 2.6 受众分析专题：与上司沟通受众分析专题：与上司沟通现在学习的是第2页，共42页2.1 2.1 客体导向沟通的意义客体导向沟通的意义n成功的管理沟通的本质成功的管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客
2、体的需要和特点组织信息、传递考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。信息，实现建设性沟通。n不要问为什么你认为你的想法很伟大，而要问，要使不要问为什么你认为你的想法很伟大，而要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。听众支持我，他们需要知道或相信什么。现在学习的是第3页，共42页沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。现在学习的是第4页，共42页沟通客体分析策略沟通客体分析策略n根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式。沟通
3、方式。客体导向沟通的三个基本问题：客体导向沟通的三个基本问题：n 他们是谁他们是谁？n 他们知道或需要什么他们知道或需要什么？n 他们感受如何他们感受如何？现在学习的是第5页，共42页情景模拟n背景：公司公司Z是一家工业品生产商n假定你是一位新上任的经理助理兼公关理助理兼公关经理理（从一家竞争对手公司跳槽过来），周五的晚上随公司公司总经理理参加一个主要由本行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。n事前事件：n本公司Z（世界500强之一）与一家供应商企业A的合同到期，公司想以更加优惠的价格与A续签，但初次接触不太成功（Z开出的价格已接近A公司的底线，实在难以接受）；n公司A是本公司的老客户（不是大客户，
4、受到的待遇一直不温不火），但是近两年涨势突增，规模和盈利能力有了很大的提高。现在学习的是第6页，共42页情景模拟n其他人物：n公司公司A的总经理、供理、供应经理、理、财务经理理；n公司公司B（与公司A是竞争对手，目前还不是本公司的供应商，有其他稳定的供应伙伴，对公司Z不太感兴趣，但有可能的话，也希望与Z公司达成合作协议）的总经理、理、营销经理理；n公司公司X（你原先工作的公司）的人事人事经理理。n背景：公司公司Z是一家工业品生产商n假定你是一位新上任的经理助理兼公关理助理兼公关经理理（从一家竞争对手公司跳槽过来），周五的晚上随公司公司总经理理参加一个主要由本行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。现在
5、学习的是第7页，共42页2.2 2.2 沟通对象的特点分析沟通对象的特点分析一、他们是谁一、他们是谁？n哪些是你的受众？哪些是你的受众？n最初对象最初对象n守门人守门人n主要受众主要受众n次要受众次要受众n意见领袖意见领袖n关键决策者关键决策者n怎样了解你的受众？怎样了解你的受众？n个体分析：教育层次、专业个体分析：教育层次、专业培训、年龄、性别、兴趣爱培训、年龄、性别、兴趣爱好好n整体分析：共同的规范、传统、整体分析：共同的规范、传统、标准准则、价值观、思维方式标准准则、价值观、思维方式等等现在学习的是第8页，共42页某公司销售部对顾客的整体分析某公司销售部对顾客的整体分析n中国人记性奇好，
6、所以对客户的承诺一定要兑现，否中国人记性奇好，所以对客户的承诺一定要兑现，否则成交机会永远不会青睐你则成交机会永远不会青睐你n中国人爱美，所以销售人员给人的印象很重要中国人爱美，所以销售人员给人的印象很重要n中国人喜欢牵交情，所以你也要和客户牵交情中国人喜欢牵交情，所以你也要和客户牵交情n中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以你要察言观色中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以你要察言观色n中国人爱面子，所以你要给客户面子中国人爱面子，所以你要给客户面子n中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，所以你要学会永远中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，所以你要学会永远赞美别人。赞美别人。现在学习的是第9页，共
7、42页二、他们了解什么？二、他们了解什么？n受众对背景资料的了解情况：术语、行话等受众对背景资料的了解情况：术语、行话等n受众对新信息的需求：有无新的信息受众对新信息的需求：有无新的信息n受众的期望和偏好：正式或非正式，直接或受众的期望和偏好：正式或非正式，直接或婉转，互动性或非互动性，婉转，互动性或非互动性，书面或口头书面或口头，纸，纸面或电子邮件，小组讨论或个人交谈。面或电子邮件，小组讨论或个人交谈。现在学习的是第10页，共42页三、他们感受如何三、他们感受如何？n对你的信息感兴趣程度对你的信息感兴趣程度：如果沟通信息对他们的财务状况、组织如果沟通信息对他们的财务状况、组织地位、价值体系、
8、人生目标产生较大影响，客体就会有较大兴趣。地位、价值体系、人生目标产生较大影响，客体就会有较大兴趣。n对正面或中立的意见倾向对正面或中立的意见倾向:主体需强调信息中的利益部分，以增强客主体需强调信息中的利益部分，以增强客体信念。体信念。n若估计会出现反对的意见倾向：开始就应当列出来加以驳斥；或者先若估计会出现反对的意见倾向：开始就应当列出来加以驳斥；或者先列出客体可能同意的几个观点寻求支持；或者承认问题客观存在，想列出客体可能同意的几个观点寻求支持；或者承认问题客观存在，想办法解决办法解决n你所要求的行动对受众来说是否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到：艰难程度艰难程度现在学习的是第
9、11页，共42页2.3 2.3 激发受众兴趣激发受众兴趣n以明确受众利益激发兴趣以明确受众利益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处具体好处；发展过程中的好处n通过可信度激发受众通过可信度激发受众 确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响地位影响n通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众 直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法双向比较法现在学习的是第12页，共42页不同就餐者的产品和服务性能要求不同就餐者的产品和服务性能要求n在外打工族：快餐式中饭，适合聚会在外打工族：快餐式中饭，适合聚会n孩子尚小的家长：高座椅
10、、儿童餐、娱乐设施孩子尚小的家长：高座椅、儿童餐、娱乐设施n常常外出吃饭的人：富于变化的食品和装饰常常外出吃饭的人：富于变化的食品和装饰n囊中羞涩者：经济食品囊中羞涩者：经济食品n特殊要求：低钠食品、低热食品、素食、清真食品特殊要求：低钠食品、低热食品、素食、清真食品n以外出用餐作为晚间消遣的人：音乐伴奏、歌舞表演、优雅以外出用餐作为晚间消遣的人：音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境环境现在学习的是第13页，共42页2.3 2.3 激发受众兴趣激发受众兴趣n以明确受众利益激发兴趣以明确受众利益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处具体好处；发展过程中的好处n通过可信度激发受众通过可信度激发受众 确立共同
11、价值观；良好意愿与互惠技巧；确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响地位影响n通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众 直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法双向比较法现在学习的是第14页，共42页体谅体谅让墙三尺让墙三尺千里家书只为墙千里家书只为墙让他三尺又何妨让他三尺又何妨万里长城今犹在万里长城今犹在不见当年秦始皇不见当年秦始皇现在学习的是第15页，共42页2.3 2.3 激发受众兴趣激发受众兴趣n以明确受众利益激发兴趣以明确受众利益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处具体好处；发展过程中的好处n通过可信度激发受众通过可信度激发受众 确立共同
12、价值观；良好意愿与互惠技巧；确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响地位影响n通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众 直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法双向比较法现在学习的是第16页，共42页2.4 2.4 受众类型分析和策略选择受众类型分析和策略选择匹配匹配现在学习的是第17页，共42页2.4 2.4 受众类型分析和策略选择受众类型分析和策略选择一个孩子一个孩子七间房子七间房子一麻袋票子一麻袋票子想找个秀子想找个秀子【钻石王老五钻石王老五】是离过婚的是离过婚的是住别人的是住别人的全是元角分的全是元角分的条件是没结过婚的条件是没结过婚的【二
13、婚穷屌丝二婚穷屌丝】可没娃娃可没娃娃但正在盖新厦但正在盖新厦那是一天的零花那是一天的零花谁不嫁谁傻瓜谁不嫁谁傻瓜【屌丝的逆袭屌丝的逆袭】匹配来源于熟悉匹配来源于熟悉现在学习的是第18页，共42页2.4 2.4 受众类型分析和策略选择受众类型分析和策略选择受众类型分析方法受众类型分析方法n心理需求分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型：成就需要型、交往需要型、权力需要型n信息处理方式信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型思考型、感觉型、知觉型、直觉型n个体气质差异个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型n个体管理风格个体管理风格：创新型、官僚
14、型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型现在学习的是第19页，共42页受众类型分析方法（受众类型分析方法（1）：心理需求分析）：心理需求分析请对照上述特征，自我归类和组内同学相互归类，并进行比较沟通。请对照上述特征，自我归类和组内同学相互归类，并进行比较沟通。现在学习的是第20页，共42页 个人风格测试（个人风格测试（P47）n 根据测试结果判断自己的信息处理风格根据测试结果判断自己的信息处理风格n 根据风格类型识别自己的特点根据风格类型识别自己的特点n 判断如何与不同类型的受众沟通的策略判断如何与不同类型的受众沟通的策略现在学习的是第21页，共42页受众类型分析方法（受众类型分析方法
15、（2 2）：信息处理风格分析）：信息处理风格分析类型类型思考型思考型感觉型感觉型直觉型直觉型知觉型知觉型（理智型）（理智型）特征特征条理清晰、善条理清晰、善于逻辑思考，于逻辑思考，分析本质分析本质基于个人价值观和基于个人价值观和判断能力来对待事判断能力来对待事物，温和、开朗、物，温和、开朗、善交际善交际想象力丰富、有创想象力丰富、有创造性想法，自信心造性想法，自信心强，善于计划强，善于计划实事求是，能当实事求是，能当机立断，精力充机立断，精力充沛，善于行动，沛，善于行动，不善言辞不善言辞对策对策以谦虚的态度以谦虚的态度寻求理论和逻寻求理论和逻辑方面的帮助，辑方面的帮助，并给予充分的并给予充分的
16、信息信息明确表达自身价值明确表达自身价值观念，表现出对对观念，表现出对对方的支持，不让其方的支持，不让其感到威胁感到威胁告诉对方自己的目告诉对方自己的目的，不要轻易给出的，不要轻易给出问题答案，发挥其问题答案，发挥其想象力，不要轻易想象力，不要轻易否定否定不要阐述太多细不要阐述太多细节和幻想的结论，节和幻想的结论，清晰的交流、抓清晰的交流、抓住要点，在实践住要点，在实践中获得结果中获得结果现在学习的是第22页，共42页受众类型分析方法（受众类型分析方法（3）：气质类型与沟通策略）：气质类型与沟通策略类型类型 分析型分析型规则型规则型实干型实干型同情型同情型特征特征擅长推理、逻擅长推理、逻辑思维
17、，有创辑思维，有创造性思维，不造性思维，不断挑战自我断挑战自我稳重、谨慎、实稳重、谨慎、实际，不善变化，际，不善变化，在有计划有组织在有计划有组织的条件下工作效的条件下工作效果最好果最好富于实践、适应富于实践、适应性强、善于调节性强、善于调节纷争，工作富有纷争，工作富有成效，具有自发成效，具有自发的推动力和活力的推动力和活力性情温和、有性情温和、有灵性，善于交灵性，善于交流，善于帮助、流，善于帮助、支持和鼓励他支持和鼓励他人人对策对策询问意见时，询问意见时，可先给予评价可先给予评价标准，不需要标准，不需要太多细节和常太多细节和常规行为规行为给予行为规则、给予行为规则、组织形式等信息，组织形式等
18、信息，给予资料支持，给予资料支持，多肯定其共享，多肯定其共享，守信。如有变化守信。如有变化需耐心解释需耐心解释给予循序渐进的给予循序渐进的训练，保证工作训练，保证工作自由和多样化，自由和多样化，加强时间管理，加强时间管理，提高危机意识提高危机意识给予指导和鼓给予指导和鼓励，赞赏其贡励，赞赏其贡献，否定时要献，否定时要谨慎，给予学谨慎，给予学习和自治的机习和自治的机会会现实中，实干型和规则型的人大约占现实中，实干型和规则型的人大约占70%-80%，分析型和同情型的人约占，分析型和同情型的人约占20%-30%现在学习的是第23页，共42页2.5 2.5 受众分析专题：纵向沟通受众分析专题：纵向沟通
19、n位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑感）和下位心理（自卑感）n上位心理者的自我感觉能力上位心理者的自我感觉能力=实际能力实际能力+上位助力上位助力n下位心理者的自我感觉能力下位心理者的自我感觉能力=实际能力实际能力+下位减力下位减力现在学习的是第24页，共42页组织沟通流向上行下行横向纵向沟通纵向沟通现在学习的是第25页，共42页纵向沟通障碍纵向沟通障碍1、信息泛滥、信息泛滥 2、时间压力、时间压力3、组织氛围、组织氛围4、信息过滤、信息过滤现在学习的是第26页，共42页信息理解漏斗图信息理解漏斗图员工理解的信息员工理解
20、的信息20%班组长理解的信息班组长理解的信息30%工段长理解的信息工段长理解的信息40%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100%丢失的信息丢失的信息现在学习的是第27页，共42页沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%现在学习的是第28页，共42页2.5 2.5 受众分析专题：与下属沟通（用心）受众分析专题：与下属沟通（用心）与下属沟通的障碍与下属沟通的障碍n对下行沟通的不重视对下行沟通的不重视n上下级之
21、间信息不对称上下级之间信息不对称n对具体沟通方式方法的不恰当对具体沟通方式方法的不恰当现在学习的是第29页，共42页经理们常犯的错误就是：第一、不善于分解任务；第二、没有及时让下属开始投入工作；第三、吝啬赞美。第四、喜欢贪功。现在学习的是第30页，共42页 下行沟通下行沟通 n 告知告知员工企业重大活动员工企业重大活动n考察考察员工所享受的各种福利待遇员工所享受的各种福利待遇n让员工让员工了解了解企业对社会或公益事业所做的贡献企业对社会或公益事业所做的贡献n让新加入的员工让新加入的员工了解了解企业发展的生动足迹企业发展的生动足迹n让员工让员工了解了解不同部门发生的各种活动不同部门发生的各种活动
22、n鼓励员工利用公司出版物作为鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见各抒己见的论坛的论坛为了下达现在学习的是第31页，共42页低能力、高意愿低能力、高意愿n关注其工作全过程关注其工作全过程n多给予多给予指导指导低能力、低意愿低能力、低意愿n规定其规定其任务任务n明确明确奖惩奖惩机制机制高能力、高意愿高能力、高意愿n不过多指导或干涉不过多指导或干涉n授权授权高能力、低意愿高能力、低意愿n给予充分给予充分鼓励鼓励n关注其工作结果和关注其工作结果和 过程过程能能力力意愿意愿与下属沟通策略与下属沟通策略策略策略1 1：根据能力：根据能力意愿特征选择策略意愿特征选择策略现在学习的是第32页，共42页n上下级间
23、的垂直沟通重要但易受干扰上下级间的垂直沟通重要但易受干扰n获取获取信息、整理和反馈信息、有效激励信息、整理和反馈信息、有效激励n实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求与下属沟通策略与下属沟通策略策略策略2 2：主动有效地与员工沟通：主动有效地与员工沟通现在学习的是第33页，共42页n赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚n赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体n注意赞扬的场合注意赞扬的场合n适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧n批评要尊重客观事实批评要尊重客观事实n不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信n友好地结束批评友好地结束批评n选择适当的场
24、所选择适当的场所与下属沟通策略与下属沟通策略策略策略3 3：运用赞扬与批评的技巧：运用赞扬与批评的技巧现在学习的是第34页，共42页1对以前成绩的肯定对以前成绩的肯定2这次事情如果这样做会有更好的效果（改进意见）这次事情如果这样做会有更好的效果（改进意见）3我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做的非常出色我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做的非常出色（鼓励、施加压力）（鼓励、施加压力）4 需要我的帮助随时告诉我（善意）需要我的帮助随时告诉我（善意）与下属沟通策略与下属沟通策略批评的步骤批评的步骤现在学习的是第35页，共42页（1）多说小话，少说大话）多说小话，少说大话（2）不急着说，先听听看
25、）不急着说，先听听看（3）不说短长，不伤和气）不说短长，不伤和气（4）广开言路，接纳意见）广开言路，接纳意见（5）下属有错，私下规劝）下属有错，私下规劝（6）态度明朗，语言亲切。）态度明朗，语言亲切。与下属沟通策略与下属沟通策略上司与下属沟通要领上司与下属沟通要领以开阔的心境、以开阔的心境、关爱的态度、关爱的态度、关怀的口吻来沟通关怀的口吻来沟通现在学习的是第36页，共42页上行沟通的作用上行沟通的作用n参与管理的机会参与管理的机会n减少失误减少失误n营造开放式氛围营造开放式氛围n提高企业创新能力提高企业创新能力n缓解工作压力缓解工作压力总之：为了参与总之：为了参与2.6 2.6 客体分析专题
26、：与上司沟通客体分析专题：与上司沟通现在学习的是第37页，共42页自下而上的沟通信息失真过程员工我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有能力解决这些问题。主管工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些。总经理工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善。副董事长我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作。董事长管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好。管理者接收到的信息现在学习的是第38页，共42页上行沟通的策略（对上级）上行沟通的策略（对上级
27、）n建立信任建立信任n走动管理走动管理,鼓励非正式的上行沟通鼓励非正式的上行沟通n共同进餐共同进餐n深入现场深入现场n娱乐活动娱乐活动n管理体制管理体制现在学习的是第39页，共42页上行沟通的建议（对下级）选择而不是问答 时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点准备对策两个以上个人要有倾向性建议优劣对比+可能结果现在学习的是第40页，共42页工作中上行沟通具体应用四法工作中上行沟通具体应用四法n请示工作谈方案请示工作谈方案n汇报工作谈结果汇报工作谈结果n总结工作谈过程总结工作谈过程n回忆工作谈感想回忆工作谈感想现在学习的是第41页，共42页全局全局注意力注意力局部局部过程过程 优先级优先级 结果结果慢慢 速度速度 快快非结构化非结构化过程过程结构化结构化整合型（整合型（I I）创新型（创新型（E E）官僚型（官僚型（A A）实干型（实干型（P P）策略：要能够有效地区分领导的管理风格策略：要能够有效地区分领导的管理风格2.6 2.6 客体分析专题：与上司沟通客体分析专题：与上司沟通现在学习的是第42页，共42页