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1、第二章第二章 沟通主客体策略沟通主客体策略与建设性沟通与建设性沟通 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理。李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来做突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还
2、有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。虽然白露刚来时间不长，人们已发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如，她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了来自她同事的最近的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。【讨论讨论1题题】这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是
3、什么？你将如何与这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强？你李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强？你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果？将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果？本章主要内容沟通主体策略沟通客体策略建设性沟通一、沟通主体分析的几个基本问题一、沟通主体分析的几个基本问题 1、我是谁？（Who am I？）2、我在哪？（Where am I?）3、我要做什么？（What to do?）沟通主体的自我认知沟通主体的自我定位沟通主体的目标确立 4、怎么做？（How to do?
4、）沟通策略方式的选择（1 1）自我认知的构成要素：物质认知、社会认知、精神）自我认知的构成要素：物质认知、社会认知、精神 认知认知物质自我：物质自我：是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知认知；社会自我：社会自我：是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知财产以及与他人相互关系认知；精神自我：是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在精神自我：是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。素质的认知。（2 2）自我概念的形成往往受到反映评价、社会比较、自）自我概念的形成往往受到反映评价、社会比
5、较、自 我感觉的共同作用我感觉的共同作用 自我认知是对自我存在状态的一种认知。沟通主体的自我认知是对沟通情境中的自我存在状态的认识。（一）沟通主体的自我认知（一）沟通主体的自我认知我是谁？我是谁？u沟通主体自我动机的认知沟通主体自我动机的认知v动机：由需要引起的个体行为倾向 需要是客观的，动机是主观的内部动机内部动机从自身需要从自身需要出发而产生出发而产生的行为倾向的行为倾向外部动机外部动机 根据社会环境根据社会环境需要而产生需要而产生的行为倾向的行为倾向根据内部动机去行动：根据内部动机去行动：不纯的动机、不安的动机根据外部动机去行动根据外部动机去行动：激励不足的行为u沟通主体对自身可信度的认
6、知沟通主体对自身可信度的认知n可信度：可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度。信任、信心以及依赖的程度。n初始可信度：初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关。沟通者以前的接触有关。n后天的可信度：后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关。沟通能力有关。非
7、你莫属非你莫属:法国海法国海归男晕倒事件归男晕倒事件影响可信度的因素影响可信度的因素因素因素建立基础建立基础对初始可信度对初始可信度的强调的强调对后天可信度的加强对后天可信度的加强身份身份地位地位职位和权力等职位和权力等级级强调你的头衔或强调你的头衔或地位地位将你与地位很高的某人联系起来（如共将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）同署名或进行介绍）良好良好意愿意愿个人关系、个人关系、“长期记录长期记录”等等值得信赖值得信赖涉及关系或长期涉及关系或长期记录记录通过指出受众利益来建立良好意愿通过指出受众利益来建立良好意愿如果利益上有冲突，确实无法顾及他人，承认利益上的冲如果利益上有冲
8、突，确实无法顾及他人，承认利益上的冲突，作出合理的评估、中肯的解释突，作出合理的评估、中肯的解释专业专业知识知识知识与能力知识与能力包括经历和简历包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用专家和权威的话语来，或引用专家和权威的话语外表外表形象形象吸引力，受众吸引力，受众具有喜欢你的具有喜欢你的欲望欲望强调受众认为有强调受众认为有吸引力的特质吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言语言共同共同价值价值道德标准道德标准在沟通开始就建立
9、共同点和相似点，将信息与共同价值结在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来合起来自我定位六问：自我定位六问：您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己的实际能力水平吗？您清楚自己的实际能力水平吗？您的行为与组织利益相统一吗？您的行为与组织利益相统一吗？您清楚别人对您道德的评判吗？您清楚别人对您道德的评判吗？您从社会伦理观看自己动机吗？您从社会伦理观看自己动机吗？（二）沟通主体的自我定位（二）沟通主体的自我定位我在哪？我在哪？自我定位是对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位。你是
10、一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的
11、场合中演讲过，你想到演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将从哪些方面准备，来最这些就感到很紧张。那么，你将从哪些方面准备，来最大程度地提升自身可信度，保证这次演讲的成功大程度地提升自身可信度，保证这次演讲的成功?【点评点评】为了保证演讲的成功，首先是要弄清楚为了保证演讲的成功，首先是要弄清楚“我是谁？我是谁？”“我在哪我在哪？”。其次，要运用各种因素，提升自己的可信度，让对方感觉到自己。其次，要运用各种因素，提升自己的可信度，让对方感觉到自己是值得大家信赖的，自己的演讲内容是值得大家接受的。是值得大家信赖的，自己的演讲内容是值得大家接受的。（三）沟通主体的
12、目标确立（三）沟通主体的目标确立我要做什么？我要做什么？v目标的组成：目标的组成：三个层次三个层次总体目标总体目标：指沟通者期望实现的：指沟通者期望实现的最根本的结果。（一种意图与方最根本的结果。（一种意图与方向）向）;行动目标行动目标：指导沟通者实现总目：指导沟通者实现总目标的行动计划。（具体的、可度标的行动计划。（具体的、可度量的、有时限的步骤）量的、有时限的步骤）;沟通目标沟通目标：沟通者对受众起何种：沟通者对受众起何种反应的期望。（每次沟通想达到反应的期望。（每次沟通想达到的效果）。的效果）。【情境情境】朵朵童装公司是鑫鑫集团的一家全资子公司，今年年底朵朵童装公司是鑫鑫集团的一家全资子
13、公司，今年年底集团公司的领导班子要进行调整。集团公司的领导班子要进行调整。【人物人物】人物人物1 1：小王，公司营销部经理，大学毕业进公司，已小王，公司营销部经理，大学毕业进公司，已工作十年有余，深得领导赏识，渴望继续升造，在职攻读工作十年有余，深得领导赏识，渴望继续升造，在职攻读MBAMBA，已连续，已连续3 3年报考，由于工作忙，均未能参加考试。今年考试年报考，由于工作忙，均未能参加考试。今年考试的时间又临近了，如果再错过，以后可能就不会再考了。的时间又临近了，如果再错过，以后可能就不会再考了。人物人物2 2：刘总，竞争集团常务副总的有力竞争者。刘总，竞争集团常务副总的有力竞争者。【小王的
14、矛盾小王的矛盾】想请假备考，又不好开口，因为是在刘总的提携想请假备考，又不好开口，因为是在刘总的提携下一路成长起来的，今年是刘总发展的关键年，这时候离开，下一路成长起来的，今年是刘总发展的关键年，这时候离开，显得不够道义，不提出又觉心不甘。显得不够道义，不提出又觉心不甘。【问题问题】如果你是小王，你会怎么做？如果你是小王，你会怎么做？总体目标是满足个人深造以及在组织中发展的需要；总体目标是满足个人深造以及在组织中发展的需要；行动目标是在工作中争取学习的时间；行动目标是在工作中争取学习的时间；沟通目标是刘总能够答应他的请假要求。沟通目标是刘总能够答应他的请假要求。从表面上看，他的发展时机与刘总的
15、发展时机有一些冲突从表面上看，他的发展时机与刘总的发展时机有一些冲突;从实质上看，是工作与学习、从实质上看，是工作与学习、个人发展与组织发展的冲突个人发展与组织发展的冲突;因为学习而可能耽搁的工作时间与工作任务，小王应该事因为学习而可能耽搁的工作时间与工作任务，小王应该事先就想好弥补的措施与应对的策略，尽量将对工作的影响先就想好弥补的措施与应对的策略，尽量将对工作的影响降至最低，并在沟通的过程中表达出来，这将更有利于沟降至最低，并在沟通的过程中表达出来，这将更有利于沟通目标的实现。通目标的实现。沟通者策略的选择沟通者策略的选择（四）沟通策略方式的选择（四）沟通策略方式的选择怎么做？怎么做？种类
16、种类运用背景运用背景方式方式目标目标实例实例告知告知当你完全掌握必当你完全掌握必要的权威和信息要的权威和信息时时向对方叙述或向对方叙述或解释他们需要解释他们需要掌握的信息或掌握的信息或要求要求让受众接受你的让受众接受你的理解和要求理解和要求例如，你要求下例如，你要求下属执行一项常规属执行一项常规性任务性任务说服说服当你掌握一定的当你掌握一定的信息，但你的听信息，但你的听众却拥有最后决众却拥有最后决定权时定权时向对方建议做向对方建议做或不做的利弊或不做的利弊以供对方参考以供对方参考让受众把握建议让受众把握建议去实施预期的行去实施预期的行为为例如，你想要顾例如，你想要顾客买你的产品客买你的产品征询
17、征询当你们试图对一当你们试图对一系列行动达成共系列行动达成共识时识时你你是是在在与与受受众众商商议议，因因而而双双方方都都要要付付出出，也都有收获也都有收获计划执行的行为计划执行的行为得到受众认同或得到受众认同或希望通过商议来希望通过商议来达到某个目的达到某个目的例例如如，劝劝说说你你的的同同事事支支持持你你向向最最高高管管理理层层提提出出建建议议参与参与当你的观点是众当你的观点是众多人的观点之一多人的观点之一时时你你是是在在与与受受众众合合作作，因因此此要要有有最最大大程程度度的的合作性合作性与与受受众众一一起起共共同同讨讨论论去去发发现现解解决决问题的办法问题的办法例如，你作为一例如，你作
18、为一个代表参加跨部个代表参加跨部门的战略会议门的战略会议告知告知说服说服指导性指导性策略策略沟通目的在于通过为下属或他沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的人提供建议信息或制定标准的方式，帮助下属提高工作技巧，方式，帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高重在能力的提高征询征询参与参与咨询性咨询性策略策略沟通的目的在于帮助他人或下沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性属认识他们的思想情感和个性问题，重在态度的转变问题，重在态度的转变张尚武辞职事件张尚武辞职事件张尚武：河北省保定人，中国体操运动员；张尚武：河北省保定人，中国体操运动员；19951995年年6 6月月121
19、2岁被选入国家体操队；岁被选入国家体操队；20012001年北京大学生运动会获得两枚金牌；年北京大学生运动会获得两枚金牌；（顶替李小鹏入选大运会阵容夺得吊环金牌，（顶替李小鹏入选大运会阵容夺得吊环金牌，和邢傲伟、杨威等夺得了男团比赛的冠军。）和邢傲伟、杨威等夺得了男团比赛的冠军。）张尚武便和梁富亮被视作中国体操的两颗希望之星，张尚武便和梁富亮被视作中国体操的两颗希望之星，20012001年年1010月参加了在比利时的世界体操锦标赛月参加了在比利时的世界体操锦标赛20022002年年1 1月在训练中左脚跟腱断裂；月在训练中左脚跟腱断裂；20052005年年6 6月从河北省体操队正式退役；月从河北
20、省体操队正式退役；20112011年年4 4月，在石家庄、天津、北京卖艺乞讨；月，在石家庄、天津、北京卖艺乞讨；20112011年年7 7月月1717日张尚武公开捐款账号，引发质疑；日张尚武公开捐款账号，引发质疑；20112011年年7 7月月2828日受聘于陈光标公司；日受聘于陈光标公司；20112011年年1010月月1414日张尚武辞职。日张尚武辞职。二、客体沟通策略的涵义二、客体沟通策略的涵义客体沟通策略是指沟通者要站在对方的立场思客体沟通策略是指沟通者要站在对方的立场思考问题，根据客体的需要和特点组织信息、传考问题，根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。也被称为受众
21、沟通递信息，实现建设性沟通。也被称为受众沟通策略。策略。主体导向沟通和客体导向沟通的比较主体导向沟通和客体导向沟通的比较如何分析受众的背景信息？如何分析受众的背景信息？如何根据受众的利益和兴趣如何根据受众的利益和兴趣传递信息？传递信息？如何对受众进行分类，并根如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应据不同类型的受众采取相应的沟通策略？的沟通策略？要把握的三个关键问题要把握的三个关键问题客体沟通策略三大步骤客体沟通策略三大步骤沟通对象的特点分析沟通对象的特点分析激发受众兴趣激发受众兴趣受众类型分析受众类型分析与策略选择与策略选择（一）沟通对象的特点分析（一）沟通对象的特点分析v第一，他们
22、是谁？第一，他们是谁？旨在了解旨在了解“以谁为中心进行沟通？以谁为中心进行沟通？”v第二，他们了解什么？第二，他们了解什么？旨在了解旨在了解“在特定沟通过程中，受众已经了解，但仍在特定沟通过程中，受众已经了解，但仍需要了解的是什么？需要了解的是什么？”v第三，他们感觉如何？第三，他们感觉如何？旨在了解旨在了解“在沟通过程中，受众可能产生怎样的情感在沟通过程中，受众可能产生怎样的情感反应？反应？”三个问题沟通中的受众范畴第一，第一，“他们是谁？他们是谁？”哪些人是你的受众？最初对象他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。守门员桥梁受众，有权阻止你的信息传递给其他受众主要受众直
23、接受众，有权决定是否接受你的建议或按你的建议行动次要受众间接获取信息，受到信息影响，或在建议批准后负责具体实施的人或团体意见领袖在政治或经济上拥有地位的非正式组织，对信息实施具有强大影响力的人关键决策者最后且可能最重要的、可以影响整个沟通结果的决定性人或组织。“第二，他们了解什么？第二，他们了解什么？”受众对背景资料的需求受众对新信息的需求受众的期望与偏好是什么某公司董事长，有一个习惯就是轻易不接受下属的直接口头汇报工作，而要求用书面的形式提交报告；而且，要求递交的报告遵守“丘吉尔法则”，即每个报告不超过一页纸。他认为，只有这样，工作时间才是他自己的。【思考】如果你的上司也是这样一种管理风格，
24、你应该【思考】如果你的上司也是这样一种管理风格，你应该怎样和他沟通更有效？怎样和他沟通更有效？“第三，他们感觉如何？第三，他们感觉如何？”受众对你的信息感兴趣的程度？受众对你的信息支持程度如何？你所要求的行动受众是否容易做到？（二）激发受众兴趣（二）激发受众兴趣v1.1.以明确受众利益激发兴趣以明确受众利益激发兴趣三类方法客体不同的利益需求2.2.以可信度激发受众以可信度激发受众运用条件：运用条件：受众对沟通主题的涉及和关注程度较小受众对沟通主题的涉及和关注程度较小3.3.以信息结构激发受众以信息结构激发受众通过开场白激发：通过开场白激发：利益、存在问题及解决办法、话题与受众关系利益、存在问题
25、及解决办法、话题与受众关系通过内容结构的激发：通过内容结构的激发：“灌输灌输”技巧、技巧、“循序渐进循序渐进”、“开门见山开门见山”、“双向双向”技巧等技巧等通过结尾安排激发：通过结尾安排激发：简化实施步骤，忽略过程和细节，强化结果简化实施步骤，忽略过程和细节，强化结果可信度技巧类别可信度技巧类别关键点关键点“共同价值观共同价值观”的可信度的可信度构筑与客体的构筑与客体的“共同出发点共同出发点”良好意愿可信度良好意愿可信度运用运用“互惠互惠”技巧或技巧或“侃价侃价”技巧技巧地位可信度地位可信度运用恐吓和惩罚技巧运用恐吓和惩罚技巧（三）受众类型分析与策略选择（三）受众类型分析与策略选择沟通对象的
26、类型心理需求心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型个体气质个体气质分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型个性特征个性特征内向型、外向型内向型、外向型信息处理方式信息处理方式思考型、感觉型、直觉型、知觉型思考型、感觉型、直觉型、知觉型管理风格管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型心理需求型分析和沟通策略心理需求型分析和沟通策略类型类型心理特征心理特征策略策略成就需要型成就需要型具有自己目标和工作标具有自己目标和工作标准；追求卓越准；追求卓越 肯定成就，给予反馈，肯定成就，给予反馈，提出挑战提出挑战交往需要型
27、交往需要型看重友情和真诚工作关看重友情和真诚工作关系；和谐、轻松、有付系；和谐、轻松、有付出和收获的工作氛围出和收获的工作氛围 交友姿态和口气交流；交友姿态和口气交流；坚持平等相待原则坚持平等相待原则权力需要型权力需要型对工作负责，有强的权对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威响他人；渴望权威采用咨询和建议方式；采用咨询和建议方式；肯定其工作职责和权利肯定其工作职责和权利类型类型特征特征“是和不是和不”含义含义创新型创新型有全局眼光、动作快、非结构有全局眼光、动作快、非结构化风格化风格(无预约、新主张多无预约、新主张多)是是:也许也许不不:不不官僚型官僚型
28、结构化风格、动作慢、关注过结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密程与细节，思考非常严密是：是是：是不：也许不：也许实干型实干型动作快、结构化风格、关注细动作快、结构化风格、关注细节和结果节和结果是：是是：是不：不不：不整合型整合型动作慢、非结构化风格、关注动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革过程、有全局眼光，适应变革是：也许是：也许不：也许不：也许管理风格的类型与沟通策略管理风格的类型与沟通策略三、建设性沟通的含义三、建设性沟通的含义 建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人
29、际沟通方式的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式第二层含义：目标是解决问题第二层含义：目标是解决问题（沟通目标不仅在于为他人喜爱，或为被社会承认，而是为了解决现实的问题）第一第一层含义层含义：信息的准确传递：信息的准确传递（实现了信息的准确传递）第三层含义：积极的人际关系第三层含义：积极的人际关系（沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系）建设性沟通建设性沟通=解决问题解决问题+积极人际关系积极人际关系（一）建设性沟通的本质：换位思考（一）建设性沟通的本质：换位思考v在沟通过程中要做到换位思考，必须注意三个基在沟通过程中要做到换位思考，必须注意三个基本问题：本问题
30、：受众定位：受众定位：受众需要什么？受众需要什么？自我定位：自我定位：我能给受众什么？我能给受众什么？沟通策略：沟通策略：如何把如何把需要需要和和提供提供联结为一体联结为一体？时刻站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；时刻站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福你该不该让领你该不该让领导知道你想要导知道你想要什么？什么？背景背景:有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩 子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包子买保险的电话，而且很
31、多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如一定年限（如1818年）的实际回报远不如存银行合算。年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题问题:如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我 购买？你
32、认为要说服顾客的关键是什么？购买？你认为要说服顾客的关键是什么？n保险推销员的问题：保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。1998 1998年年5 5月的一天下午，某市都市快报报道：月的一天下午，某市都市快报报道：该市某用户的前一天的下午，家里购置的某名牌彩该市某用户的前一天的下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失大的损失第二天，都市快报作了跟踪报道，第二天，都市
33、快报作了跟踪报道，多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H H彩彩电厂表示对这个事件的电厂表示对这个事件的“密切关注密切关注”；M M彩电厂家表彩电厂家表示将以最快的速度组织专家对这次事件作调查，如示将以最快的速度组织专家对这次事件作调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B B厂家则在厂家则在看到报道后马上派人免费送一台彩电上门，并表示看到报道后马上派人免费送一台彩电上门，并表示慰问。慰问。X X厂家、厂家、P P厂家等等也作了表态。厂家等等也作了表态。现请您就上述几个厂家的反应作一述评。如果你现请您就上述
34、几个厂家的反应作一述评。如果你是该品牌彩电在当地的负责人，你会如何处理这起是该品牌彩电在当地的负责人，你会如何处理这起事件？如何应对各方面关系？（事件？如何应对各方面关系？（5 5分钟）分钟）案例案例分析分析【分析处理步骤】【分析处理步骤】v首先，分析清楚与该事件相关或者对该事件首先，分析清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的不同对象（用户、读者、竞争者、感兴趣的不同对象（用户、读者、竞争者、消费者、媒体、消费者协会）。消费者、媒体、消费者协会）。v其次，要分析这些不同对象的信息需求特点。其次，要分析这些不同对象的信息需求特点。v最后，根据上述不同对象的信息需求特点，最后，根据上述不同对象的信息
35、需求特点，采取有效地沟通措施。采取有效地沟通措施。案例案例分析分析用户：用户：如何降低物质和精神上的损失？厂家态度？如何降低物质和精神上的损失？厂家态度？读者：读者：什么牌子？为什么爆炸？自家的安全吗？什么牌子？为什么爆炸？自家的安全吗？竞争者：竞争者：为什么爆炸？对行业影响？对自己有好处吗？万为什么爆炸？对行业影响？对自己有好处吗？万一发生在自己企业如何处理？一发生在自己企业如何处理？消费者：消费者：什么牌子？自家的安全吗？厂家赔偿？什么牌子？自家的安全吗？厂家赔偿？媒体：媒体：读者心理？如何利用读者心理来做好报道？如何最读者心理？如何利用读者心理来做好报道？如何最大程度吸引读者的眼球？大程
36、度吸引读者的眼球？消协：消协：如果投诉，如何处理？如何保护消费者利益？如何如果投诉，如何处理？如何保护消费者利益？如何与厂家交涉？与厂家交涉？换位思考的语言六大技巧（换位思考的语言六大技巧（Kitty O.Locker Kitty O.Locker）1.1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？能做什么？【案例】今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在预计在9 9月月3030日抵达贵处日抵达贵处。2.2.参考受众的具体要求或指令。参考受众的具体
37、要求或指令。【案例】你的订单。对个人你定购的真丝服装你定购的真丝服装 对公司你的第9835号发票换位思考的六大技巧（换位思考的六大技巧（Kitty O.Locker Kitty O.Locker）3.3.除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。的感受。【案例】我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用额度。元的信用额度。我很高兴听到你荣升为地区经理的消息我很高兴听到你荣升为地区经理的消息4.4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。不要告诉受众他们将会如何感受或反应。【案例】你会很高兴听到你被公司录用的
38、消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。你通过了公司的全部考核，你被录用了。5.5.涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”；涉；涉及双方时应用及双方时应用“我们我们”。【案例】我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。6.6.涉及批评内容时，应避免使用涉及批评内容时，应避免使用“你你”作主语，以作主语，以保护对方的感情。保护对方的感情。【案例】你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文 章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背 景的文章时
39、，必须要得到主任的同意。景的文章时，必须要得到主任的同意。换位思考的六大技巧（换位思考的六大技巧（Kitty O.Locker Kitty O.Locker）v1 1、换位思考在实际生活中未必有效，如为了换位，最后导致沟、换位思考在实际生活中未必有效，如为了换位，最后导致沟通效率下降通效率下降,还需要换位吗？为什么？还需要换位吗？为什么？v2 2、换位思考过程发现双方都不认为（或不可能承认）自己的价、换位思考过程发现双方都不认为（或不可能承认）自己的价值观或态度是错的，怎么办？值观或态度是错的，怎么办？v3 3、为了实现沟通目的、为了实现沟通目的,在换位过程中发现一旦自己站在对象立在换位过程中
40、发现一旦自己站在对象立场去思考，会与社会或组织伦理相违背，还能换位思考吗？场去思考，会与社会或组织伦理相违背，还能换位思考吗？v4 4、换位过程中并不认可对方的价值观，但为了沟通需要而、换位过程中并不认可对方的价值观，但为了沟通需要而“迎迎奉奉”对方，就会失去个性和处事原则，您怎么办？对方，就会失去个性和处事原则，您怎么办？v【案例】某家族企业母亲是董事长，儿子是总经理。某周二，董事长【案例】某家族企业母亲是董事长，儿子是总经理。某周二，董事长要总经理安排一部门经理在下周一之前完成某项任务，结果，当董事要总经理安排一部门经理在下周一之前完成某项任务，结果，当董事长在规定时间找到部门经理询问任务
41、的结果时，发现部门经理没有做，长在规定时间找到部门经理询问任务的结果时，发现部门经理没有做，问原因被告知问原因被告知“总经理没有告诉我，我不知道总经理没有告诉我，我不知道”，董事长的回应是，董事长的回应是“总经理不可能不告诉的总经理不可能不告诉的”，双方还发现了争辩，董事长便立刻叫来总，双方还发现了争辩，董事长便立刻叫来总经理，要总经理决定解雇该部门经理。事后，母亲给儿子说：其实，经理，要总经理决定解雇该部门经理。事后，母亲给儿子说：其实，我清楚肯定是你忘记了，但在当初情况下，你必须这样做，因为你是我清楚肯定是你忘记了，但在当初情况下，你必须这样做，因为你是总经理，你不能错，要树立你的权威。总
42、经理，你不能错，要树立你的权威。v【问题】董事长的做法肯定是违背【问题】董事长的做法肯定是违背“换位思考换位思考”原则的，但在很多情况下，原则的，但在很多情况下，正如军队命令，是无对错之辩，唯有执行之职的，才能维持高效率。这种情正如军队命令，是无对错之辩，唯有执行之职的，才能维持高效率。这种情况下，并不是况下，并不是“换位思考换位思考”无效，而是要依据无效，而是要依据组织效率组织效率选择换位。选择换位。（1）换位思考与沟通效率v当你发现双方的价值观不一致当你发现双方的价值观不一致/冲突时，换位思考更有必冲突时，换位思考更有必要，因为不换位，根本没有办法去发现要，因为不换位，根本没有办法去发现“
43、同同”，也就不可，也就不可能解决能解决“异异”了。了。v但要记住但要记住两个基本原则两个基本原则：第一，不要强迫任何一方去接受自己的价值观，不要试图让别人第一，不要强迫任何一方去接受自己的价值观，不要试图让别人简单化的来接受你的目标和规范，也不要试图去改变别人的信仰。简单化的来接受你的目标和规范，也不要试图去改变别人的信仰。第二，寻求共同点，在求同存异中寻求双方的一致性，利用潜移第二，寻求共同点，在求同存异中寻求双方的一致性，利用潜移默化使双方的价值观能够相互认同，甚至趋同。默化使双方的价值观能够相互认同，甚至趋同。（2）换位思考与个人价值观v【案例】财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，
44、发现有一千多块没有用完。按照惯【案例】财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有一千多块没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两人在里面。工小李两人在里面。“呃。呃。”小李对小马说，小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们
45、吃饭。常用招待费请你们吃饭。”“得了吧。得了吧。”小马不屑的说到，小马不屑的说到，“他就这么点本事来笼络人心，他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争
46、取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”“别不高兴了，别不高兴了，”小李说，小李说，“走，吃饭走，吃饭去吧。去吧。”陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室。陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室。v【问题】如果你碰到这样的问题会如何处理？上面例子中的小马就是典型地明知道陈经理的【问题】如果你碰到这样的问题会如何处理？上面例子中的小马就是典型地明知道陈经理的行为和自己的做法都是违背公司伦理规则，但还是照样去做的人。陈经理的问题：让下属共行为和自己的做法都是违背公司伦理规则，但还是照样去做的人。陈经理的问题：让下属共同去做违背公司伦理的
47、事情，不但没有为自己捞到人情，还给人留下把柄；小马的问题：明同去做违背公司伦理的事情，不但没有为自己捞到人情，还给人留下把柄；小马的问题：明知不符合公司伦理规范，但如果不去的话，不就没有知不符合公司伦理规范，但如果不去的话，不就没有“换位到领导位置思考换位到领导位置思考”给领导以面子给领导以面子了吗？要处理好这种问题，关键时要建立、执行并发挥公司了吗？要处理好这种问题，关键时要建立、执行并发挥公司伦理规则伦理规则的作用。的作用。（3）换位思考与组织伦理尊重他尊重他人策略人策略合理定合理定位策略位策略信息组信息组织策略织策略（二）建设性沟通的三方面策略全面对称全面对称注重礼节注重礼节谈话连贯谈话
48、连贯清晰简明清晰简明具体生动具体生动问题导向定位问题导向定位 责任导向定位责任导向定位事实导向定位事实导向定位 表里一致表里一致价值认同价值认同积极倾听积极倾听合理定位原则之一：对事不对人合理定位原则之一：对事不对人问题导向问题导向关注问题本身，即如何处理和解决好关注问题本身，即如何处理和解决好问题问题人身导向人身导向关注个人品质而不是问题本身，以给关注个人品质而不是问题本身，以给他人的人身作评判的方式进行沟通他人的人身作评判的方式进行沟通人人内心深处存在着自尊，谈话一旦涉及到人自身，而不是事情本身，则极易引发听者内心的强烈抵触，不仅不利于问题的解决，而且恶化双方的关系。情景情景1：表达方式比
49、较：表达方式比较表达一：我不喜欢你这身打扮表达一：我不喜欢你这身打扮表达二：你这身打扮与公司的衣着规定不相符合表达二：你这身打扮与公司的衣着规定不相符合表达三：大家希望你能系领带上班表达三：大家希望你能系领带上班依据个人观点依据个人观点/喜好的人身评判（人身导向）喜好的人身评判（人身导向）着眼于描述外部现象（问题导向）着眼于描述外部现象（问题导向）通过与外部通过与外部/行为标准比较得出陈述，给人以信服感行为标准比较得出陈述，给人以信服感（问题导向）（问题导向）情景情景2：表达方式比较：表达方式比较某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这
50、周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。次，觉得要与她进行沟通。表达一表达一:“:“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！喜欢！”（人身导向）（人身导向）表达二表达二:“:“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？（问题导向）（问题导向）v谈个性危害