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1、数字电视常见故障及解决方法第1页，此课件共39页哦主要内容1.无信号2.马赛克3.少台4.蓝屏或雪花5.黑屏6.有伴音无图像7.有图像无伴音8.伴音图像不同步9.个别频道串音10.频道显示不全11.机顶盒死机12.机顶盒升级故障13.跳台14.电视画面黑白或颜色不正15.15.电视机屏幕不稳定16.刷新授权含义及注意事项17.E16节目未授权18.E17、E1919.E5520.其他故障第2页，此课件共39页哦常见故障-无信号一、开机可见机顶盒开机画面1、可见开机画面，电视屏幕显示无信号，指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。2、故障仍未排除，下派工单
2、。备注：不同品牌机顶盒无信号时电视屏幕显示不同，如：“48信号弱”，“E52正在搜索信号”,“无法锁定”。第3页，此课件共39页哦常见故障-无信号二、开机没有机顶盒开机画面 1、检查电视机和机顶盒电源是否开启。2、检查机顶盒屏显信息与指示灯（显示时间或0000为待机，且待机只显示电源灯）；红色为电源灯，绿色或黄色为信号灯）。3、指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。4、指导客户切换视频；（AV/TV、信号源、信源、节目源、电视/视频）5、如故障仍未排除，下派工单。第4页，此课件共39页哦常见故障-无信号第5页，此课件共39页哦常见故障-马赛克电视机屏幕
3、出现马赛克（俗称卡台）现象1、确认个别频道马赛克还是全部频道马赛克；2、指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。3、故障仍未排除，下派工单第6页，此课件共39页哦常见故障-少台电视机出现少台现象1、指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。2、如果频道不全，按下列步骤重新搜索频道，标清机顶盒：菜单系统设置恢复出厂设置高清机顶盒：菜单系统管理系统设置恢复出厂设置（恢复中不要按退出键）3、仍然搜索不到，下派工单。第7页，此课件共39页哦常见故障-蓝屏或雪花电视机屏幕出现蓝屏或雪花现象1、首先查看电视机状态是否处于“视频”
4、（AV）状态。不同品牌的电视机视频按键名称不同，如：AV/TV、信号源、信源、节目源、电视/视频。2、再检查视频（AV）连线连接电视机视频（AV）输入端插孔（AV1、AV2、AV3.等）的位置，与电视机视频（AV）状态是否相同。3、如果视频连线连接位置差错，调整过来即可。第8页，此课件共39页哦常见故障-黑屏电视机屏幕出现黑屏（电视屏幕黑屏但有频道名称）1.指导客户检查室内所有数字电视连线（音视频线和信号线两端）连接是否牢固，是否脱落。2.全部频道黑屏：把机顶盒电源关闭，打开机顶盒智能卡仓，取出智能卡，用干布或橡皮清洁智能卡芯片，然后插入卡仓。重新启动机顶盒，若仍然黑屏，下派工单。3、部分频道
5、黑屏（所有电视连线连接牢固），下派工单。第9页，此课件共39页哦常见故障-有伴音无图像有伴音无图像1、请客户提供电视屏幕显示情况判断是否为数字广播状态；标清机顶盒：按机顶盒遥控器的“电视/广播”按键或在菜单中调试回数字电视状态高清机顶盒：按机顶盒遥控器的“电视/广播”按键或菜单直播频道将光标移至“数字电视”按确定2、请客户检查电视机与机顶盒背板的黄色视频线是否连接牢固。3、如果正常，仍无法正常收看电视节目，下派工单。第10页，此课件共39页哦常见故障-有图像无伴音有图像无伴音1、确认是个别频道还是全部频道；2、个别频道:请客户调节机顶盒遥控器上的声道键，并将机顶盒音量调至最大。3、全部频道：（
6、1）请客户检查红、白色音频线是否线接牢固；（2）电视机或机顶盒是否设置静音，将静音取消；（3）将电视机音量调节适中，机顶盒音量调至最大。4、如故障仍没有恢复，下派工单。第11页，此课件共39页哦常见故障-伴音图像不同步伴音图像不同步1.个别频道伴音图像不同步（几分钟或短暂），属于电视台录制传输、信号源问题。这种情况不会持续很久。2.大部分频道音像不同步，应伴有马赛克（卡台）现象。检查信号线和音视频线是否连接牢固3.室内连线正常，下派工单。第12页，此课件共39页哦常见故障-个别频道串音个别频道串音1、指导客户切换“声道”一般就可以恢复正常；2、如果无法恢复可指导客户进行“恢复初厂设置“进行搜索
7、。第13页，此课件共39页哦常见故障-频道显示不全屏幕频道显示不全：如012显示01少2，图像被拉长，无字幕等1.标清机顶盒：菜单系统设置音视频设置屏幕格式改为AUTO即16：9改为4：3互换，16：9会出现黑边。2.高清机顶盒：菜单系统管理系统设置音视频设置视频格式AUTO第14页，此课件共39页哦常见故障-机顶盒死机机顶盒死机1、关闭机顶盒电源，稍后打开机顶盒电源开关。2、机顶盒经常出现死机现象，到当地广电网络公司或指定售后地点检测机顶盒。第15页，此课件共39页哦常见故障-机顶盒升级故障机顶盒升级故障1、客户机顶盒在进行升级后，部分客户会出现开机持续加载、卡在开机画面、反复升级、少台、节
8、目无法锁定、强制搜索后黑屏、无信号等现象。2、出现少台、节目无法锁定、强制搜索后黑屏、无信号等情况，指导客户“恢复出厂设置”，第一次搜索后仍无法恢复正常收视，需进行二次“恢复出厂设置”。经在线指导两次“恢复出厂设置”仍无法正常收视，下派工单。3、请客户携带机主身份证原件、机顶盒、智能卡到当地广电网络公司营业厅进行升级解决。第16页，此课件共39页哦常见故障-机顶盒升级第17页，此课件共39页哦常见故障-升级公告公告:2012-03-21 全省银河高清机顶盒升级的通知发布人：张家仪省公司/客户服务部附件：无 生效时间：2012-03-21 14:40:51失效时间：2012-03-23 14:4
9、0:51已接收分（子）公司:全省银河高清机顶盒升级的通知全省将对银河高清机顶盒进行功能升级操作，界时全省银河高清机顶盒客户将出现强制升级提示。客户由于系统升级导致机顶盒强制搜索，如出现：少台、节目无法锁定、强制搜索后黑屏、无信号等故障时的处理方法如下：1、指导客户“恢复出厂设置”，第一次搜索后仍无法恢复正常收视，需进行二次“恢复出厂设置”。2、经在线指导两次“恢复出厂设置”仍无法正常收视，可下派工单。“工单模板：机顶盒升级失败，在线指导客户多次恢复出厂设置，故障仍未恢复。请维修人员上门维修检测。”注意：客服代表如接到同一地址客户报障反映升级失败时，正常派单的同时，需将客户信息（姓名、地址、联系
10、电话）记录后，反馈班长台。银河高清机顶盒恢复出厂设置操作步骤如下：按机顶盒遥控器“菜单”键向左或向右移动光标至“系统管理”后按“确定”向下移动光标至“系统设置”后按“确定”按向下键将光标移动至“恢复出厂设置”后按“确定”等待搜索完成提示“搜索完成”后按“退出”键完成搜索第18页，此课件共39页哦常见故障-跳台1、请客户用机顶盒上的按键选台，若频道连续跳台，属机顶盒故障，到当地广电网络公司检测维修。2、请客户用遥控器选台，频道连续跳台，属摇控器故障，到当地广电网络公司检测维修。第19页，此课件共39页哦常见故障-电视画面黑白或颜色不正电视机出现黑白或颜色不正现象1、检查音视频线的连接，正常电视机
11、提供AV接口、DVD接口、S端子接口。我们应保证机顶盒的输出接口与电视机的输入接口相一致；2、我国电视机的制式为PAL模式，请客户检查电视是否在AUTO/PAL制式，如不是则需要进行更改；3、若电视机屏幕颜色不正，先关闭机顶盒，调出电视机音量，查看是否有颜色。或者接上自己家的DVD查看是否正常。第20页，此课件共39页哦常见故障-电视机屏幕不稳定电视机屏幕不稳定 屏幕不稳，一般如果是屏幕上下抖，我们可以让客户先把机顶盒关掉，在视频的状态下，指导客户调出电视机的音量或者屏显，看一下在机顶盒不工作的情况下，是否电视正常。如果客户反应还是出现，这说明是电视机的问题。如果此项操作电视机是正常的，检查所
12、有线路连接是否牢固，请客服代表下派工单。第21页，此课件共39页哦智能卡刷新授权的含义l刷新授权：是指对机顶盒智能卡进行刷新并授予新的权限l刷新授权：第22页，此课件共39页哦常见故障-E16节目未授权基本包节目显示：E16节目未授权1、请客户将电视频道调到中央-2台，同时为客户查询账户余额。客户BOSS系统显示：客户产品状态为“欠费停机”、通用账户余额为“0”时，请客户携带智能卡到所在地营业厅缴费。第23页，此课件共39页哦常见故障-E16节目未授权第24页，此课件共39页哦常见故障-E16节目未授权基本包节目显示：E16节目未授权2、客户BOSS系统通用账户内有余额，请客户将电视调至中央-
13、2台，由客服代表在线为客户刷新授权，如刷新授权不成功可通过转接或留言（提示信息、智能卡号、姓名、联系电话）的方式转至班长台处理；第25页，此课件共39页哦常见故障-E16节目未授权第26页，此课件共39页哦常见故障-E16节目未授权第27页，此课件共39页哦常见故障-E16节目未授权基本包节目显示：E16节目未授权刷新授权前核实客户智能卡信息与B0SS系统信息是否相符1、请客户将电视频道调到中央-2台，同时为客户查询账户余额。客户BOSS系统显示：客户产品状态为“欠费停机”、通用账户余额为“0”时，请客户携带智能卡到所在地营业厅缴费。2、客户BOSS系统通用账户内有余额，请客户将电视调至中央-
14、2台，由客服代表在线为客户刷新授权，如刷新授权不成功可通过转接或留言（提示信息、智能卡号、姓名）的方式转至班长台处理；3、如有客户表示刚缴纳完费用，但BOSS系统内未查询到客户缴费信息，电视屏幕仍显示E16节目未授权，请客户携带缴费发票、智能卡到缴费营业厅进行核实处理。如客户态度强硬不愿自己行处理，可下派投诉建议单，需在工单上标注发票号、缴费日期、智能卡号、缴费地址、操作员工。第28页，此课件共39页哦常见故障-E16节目未授权付费节目显示E16节目未授权（1）确认客户是否开通付费频道，将频道调到基本包后查看电视屏幕是否显示未授权，如基本包欠费，客户无法正常收看付费节目，请客户将基本包费用补齐
15、；第29页，此课件共39页哦常见故障-E16节目未授权第30页，此课件共39页哦常见故障-E16节目未授权付费节目显示E16节目未授权（1）确认客户是否开通付费频道，将频道调到基本包后查看电视屏幕是否显示未授权，如基本包欠费，客户无法正常收看付费节目，请客户将基本包费用补齐；（2）客户基本包可以正常收看，所开通的付费频道显示未授权，请客户提供智能卡号，将电视频道调至未授权的付费频道上在线为客户刷新授权，如刷新授权不成功可通过转接或留言（提示信息、智能卡号、姓名）的方式转至班长台处理。第31页，此课件共39页哦常见故障-E17、E19客户电视显示E17(机卡不匹配）、E19或E30（当前节目被加
16、扰）、加扰节目已过期、当前节目已加密、节目解密失败、区域不匹配，客服代表可在线刷新授权，刷新不成功需记录（提示信息、智能卡号、姓名、电话）以转接或留言的形式转至班长台处理。客户电视显示加密节目请插入智能卡（处理方法与黑屏一样），仍未恢复需记录（提示信息、智能卡号、姓名、电话）以转接或留言的形式转至班长台处理。第32页，此课件共39页哦常见故障-E55故障产生原因：机顶盒长时间未使用 请客户打开机顶盒和电视机调至中央-2台，由客服代表在线为客户进行刷新授权，仍未恢复需记录（提示信息、智能卡号、姓名、电话）以转接或留言的形式转至班长台处理。第33页，此课件共39页哦智能卡刷新授权的注意事项l注意事
17、项：1、智能卡号要核实清楚2、确认客户是否欠费3、是否放在已开通的相应频道4、VOD业务未开通，不能在线刷新第34页，此课件共39页哦常见故障-了解n电视画面大于屏幕，字幕不清：请客户使用家中DVD观看一下电视，查看情况是否一样，如果故障没有变化，说明此故障属于电视机的原因。非广电业务范围，请客户与电视机厂家联系。n怎样用电脑看数字电视？不能直接看，要购买“电视接收盒”将视频输入口和机顶盒子输出口连接。n老式电视机没有视频插孔 需要客户自行到当地电视器件商店购买视频转换器。第35页，此课件共39页哦常见故障-了解机顶盒开锁初始密码0000或8888；解锁后：进入菜单界面系统设置父母锁将光标移至
18、加锁选项按“确定”键进行“撤消”。机顶盒股票的保存如何保存“自选股”：长虹机顶盒：按“信息”键保存。九州机顶盒：按“喜爱”键保存。银河机顶盒：按“快退”或“退出”键保存。第36页，此课件共39页哦思考题1.如客户报障“无信号”，应如何处理？2.如客户报障“卡台”，应如何处理？3.如客户报障“少台”，应如何处理?4.如客户报障“出现蓝屏或雪花”，应如何处理？5.如客户报障“黑屏”，应如何处理？6.如客户报障“有伴音无图像”或“有图像无伴音”,应分别如何处理？7.如客户报障“频道显示不全”，应如何处理？8.如客户报障“机顶盒死机”，应如何处理？9.如客户报障“升级之后黑屏”，应如何处理？10.如客户报障“播台时跳台”，应如何处理？11.智能卡刷新授权的注意事项？第37页，此课件共39页哦常见故障-结束语 不仅牢固的掌握基础知识，更要灵活的运用基础知识。坚持第38页，此课件共39页哦谢 谢第39页，此课件共39页哦