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1、第三方物流企业业的客户关系系管理福建师范大学协协和学院 管理学系 物流管理专专业 12420200070355 韩炜艺 指导老师 朱鹏颐【摘要】 第三三方物流作为为新兴的物流流形态，是随随着社会化生生产的扩大化化和专业化产产生的，其包包含的业务外外包思想及服服务理念已经经被广泛认同同；另外，市市场经济的发发展也要将以以客户为中心心的思想带进进现代社会，客客户在市场中中的基本地位位已经发生改改变，如何满满足客户不断变变化的需求，也也成为了第三三方物流业者者需要考虑的的问题。而管管理理念上的的落后，造成成了我过第三三方物流企业业管理意识上上的缺位，缺缺乏客户关系系管理项目及及规范的客户户关系管理体
2、体系，如何解解决这些问题题将是我国第第三方物流企企业进一步发发展所面临的的挑战。【关键词】 第第三方物流；客户关系管管理；必要性性；现状；困困境一、 第三方物流及客客户关系管理理理论概述 （一）第三方物物流概念和兴兴起 第三方物流是指指：由供方和和需方以外的的物流企业提提供物流服务务的业务模式式。他类似于于外包或者合合同物流，或或一公司使用用另一公司进进行所有或者者部分物料管管理或者产品品配送服务。与传统统的物流企业业相比，第三三方物流企业业与其有着本本质的区别。第第三方物流企企业制造产品品，而是根据据客户的需要要，为客户提提供个性化的的物流服务（包包括运输、储储存、装卸、搬搬运、包装、流流通
3、加工、配配送、信息处处理等），从从中赚取利润润。因此，第第三方物流企企业自身不一一定拥有库房房、车辆等硬硬件设施,它往往把物物流服务委托托给专门经营营运输、仓储储等业务的承承运商来执行行,第三方物流流企业要负责责对整个物流流服务执行过过程进行规划划、调控和监监督。 （二）客户关系系管理理论客户关系管理(Custoomer RRelatiionshiip Mannagemeent, CCRM)是一一个不断加强强与顾客交流流，不断了解解顾客需求，并并不断对产品品及服务进行行改进和提高高以满足顾客客的需求的连连续的过程。其其内含是企业业利用信息技技（IT）术和互联联网技术实现现对客户的整整合营销，是
4、是以客户为核核心的企业营营销的技术实实现和管理实实现。客户关关系管理注重重的是与客户户的交流，企企业的经营是是以客户为中中心，而不是是传统的以产产品或以市场场为中心。为为方便与客户户的沟通，客客户关系管理理可以为客户户提供多种交交流的渠道。（三）顾客满意意度与忠诚度度所谓顾客满意，是是指顾客将产产品和服务满满足其需要的的绩效与期望望进行比较所所形成的感觉觉状态。 顾客是否满满意，取决于于其购买产品品或服务后实实际感受到得得绩效与期望望的差异：若若绩效小于期期望，顾客会会不满意；若若绩效与期望望相当或者大大于期望，顾顾客会感到满满意或者非常常满意。期望望的形成，往往往取决于顾顾客以往的购购买经验
5、，或或者周围的人人对其的影响响，同时竞争争双方及营销销人员给与顾顾客的信息与与承诺也很重重要，所以给给与顾客适当当的期望是吸吸引顾客的关关键。尽管客客户满意只是是客户的一种种主观感觉，但但这种感觉是是建立在“顾客满意”的基础上的的，只有顾客客满意，顾客客才会再一次次的购买该公公司的产品或或服务，同时时也是影响其其他顾客购买买的要素。对对于一个企业业来说，使顾顾客满意，是是一个企业能能否保持老客客户，吸引新新客户的前提提，也是企业业赢得客户，占占有和扩大市市场，提高效效益的关键。高度满意是达致致顾客忠诚的的重要条件。但但是，在不同同的竞争环境境不同的行业业下，客户满满意与客户忠忠诚之间的关关系会
6、有差异异。根据对不不同市场的研研究，得出一一个结论：随随着满意度的的提高，忠诚诚度也在提高高。但是，在在高度竞争的的市场，满意意的顾客和完完全满意的顾顾客之间的忠忠诚度有很大大的差距；而而在非竞争市市场，无论顾顾客满意与否否都保持高度度的忠诚度。对对于企业来说说并不是每个个客户都具有有同样的价值值，根据Paretto原理，一个个企业80%的利润通常常是由20%对企业最有有价值的客户户创造的，而而其余80%的客户是对于于企业来说是是微利、无利利，甚至是负负利润的。企企业要生存和和发展就必须须保持有价值值的客户，因因此，如何识识别有价值客客户是客户关关系管理第一一项基本任务务。因此，一一个企业不断
7、断提高其顾客客份额，就必必须不断提高高顾客对其产产品和服务的的忠诚度。二、第三方物流流企业实施客客户关系管理理的必要性分分析（一）第三方物物流的主要特特点1.第三方物流流企业为客户户提供个性化化的服务与传统的物流企企业提供的标标准化服务相相比，第三方方物流企业则则是根据客户户的具体情况况为客户提供供个性化的服服务。首先，第第三方物流的的需求方在各各个物流环节节上通常具有有不同的业务务流程，这就就要求第三方方物流企业根根据客户的具具体业务流程程为客户定制制个性化的物物流服务；其其次，为了尽尽可能的满足足客户的要求求，第三方物物流企业必须须根据客户的的产品，仓储储，运输，包包装等各个环环节的需求，
8、为为客户定制不不同的一体化化服务，降低低客户的运营营成本，从而而提高客户的的满意度；最最后，根据第第三方物流企企业必须与客客户保持同步步的要求，第第三方物流企企业服务就必必须由传统的“产品推销”阶段向“市场营销”阶段转型。2.第三方物流流企业是客户户的战略投资资人并为客户户的盈亏承担担风险第三方物流企业业为客户提供供服务，追求求的不是一种种短期利益，而而是长期的合合作关系。为为了适应客户户的需求，第第三方物流企企业常常需要要合资或者独独资建立现代代化的仓储设设施，运输设设备及符合客客户需要的个个性化的信息息系统，以期期可以最大化化的减少客户户的设备投入入及运营成本本从而提高自自身的服务水水平，
9、因此，这这种投资所带带来的风险就就必须由第三三方物流企业业自己承担，所所以，第三方方物流服务在在本质上是一一种长期的战战略投资。随随着我国市场场经济的发展展，第三方物物流企业和客客户之间的业业务关系越来来越紧密，双双方在未来甚甚至有可能发发生股权或者者资本上融合合的可能，同同时，客户的的经营效益与与第三方物流流企业之间的的投资收益具具有极强的关关联性，这也也为第三方物物流企业和客客户的利益一一体化提供了了条件。3.第三方物流流企业和客户户的利益是一一体化的第三方物流企业业的投资收益益与客户的经经营效益呈正正比，也就是是说双方之间间呈现的是利利益一体化，而而不是效益背背反。物流业业作为“第三利润
10、源源泉”并不是单单单的包含运输输及仓储的直直接收入，而而是在与客户户的合作中不不断的创造新新的价值，第第三方物流企企业与客户共共同分享这种种新价值。也也就是说，第第三方物流企企业利润的高高低在于其为为客户节约了了多少物流成成本，就是所所谓的“双赢”，也就是“利益一体化”。虽然我国国的物流企业业正处于从传传统的物流企企业向第三方方物流转换的的阶段，但随随着我过物流流业的发展，越越来越多的现现代化第三方方物流企业也也明确了“以降低客户户经营成本为为自身的经营营目标”，这也成为为第三方物流流企业与客户户之间利益一一体化及战略略合作关系的的前提基础。4.第三方物流流企业与其相相关的企业之之间是战略联联
11、盟的关系在现今越来越激激烈的市场竞竞争下，为了了获得竞争优优势，越来越越多的企业选选择寻找战略略联盟来应对对复杂多变的的市场环境。而而对于第三方方物流企业而而言，单单的的横向或者纵纵向的联合式式远远不够的的。只有进行行综合化一体体化的联盟，才才能使第三方方物流企业实实现规模化的的经营，从而而最大程度上上的进行信息息共享，降低低自身的运营营成本，提高高服务水平，最最后实现提高高第三方物流流企业综合竞竞争力的目的的。从时间上上来看，第三三方物流企业业与客户之间间的长期的契契约关系，第第三方物流企企业追求的是是长期的综合合物流服务，而而不是仅限于于一次的仓储储或者配送服服务；从空间间上来看，在在现今
12、的市场场环境下，第第三方物流企企业想要继续续发展下去，就就必须不断的的扩大服务领领域，从而实实现贯穿采购购，生产，销销售，仓储，配配送及回收等等整个生产运运作体系，所所以第三方物物流企业的生生存与发展和和客户的生存存与发展紧密密相连。在现现在的大环境境下，一个企企业想依靠自自身的资源迅迅速发展是不不可能的，只只有在发展的的过程中不断断的寻找强大大的盟友进行行结盟，依靠靠联盟的力量量获取优势，才才能够在复杂杂多变的市场场环境下处于不败败之地。（二）第三方物物流企业实施施客户关系管管理的必要性性1.第三方物流流行业特殊性性的要求市场竞争愈演愈愈烈，越来越越多的企业为为了保持自己己本身的核心心竞争力
13、，而而把企业的物物流活动转交交给第三方物物流企业。因因此，第三方方物流的性质质已经逐渐转转变成“服务”性质，与传传统的物流相相比，第三方方物流追求的的是长远的契契约关系，注注重的是如何何保证客户物物流体系的高高效运作，因因此其服务范范围已经由传传统的仓储运运输转向保证证客户物流体体系的高效运运作。从长远远的发展来看看，第三方物物流的的服务务范围必将进进一步拓展，甚甚至有可能融融入客户的销销售体型当中中。所以第三三方物流企业业的生存与发发展已经紧紧紧的联系在一一起，这就要要求第三方物物流企业重视视客户，努力力完善自身物物流体系，实实施客户关系系管理。2.第三方物流流企业客户性性质的要求第三方物流
14、企业业作为供应链链中连接供需需双方的桥梁梁，同时为供供给方和需求求方提供产品品运输，仓储储，配送等物物流活动，这这就要求第三三方物流企业业必须充分理理解客户需求求特征及客户户服务政策，才才能根据客户户需要提供高高质量的物流流服务，提高高客户对第三三方物流企业业的评价，进进而留着并保保有客户。因因为供应链上上客户之间的的关系，一旦旦一方的客户户出现流失，必必将造成连锁锁反应，导致致另一方的客客户也出现流流失。也就是是说，第三方方物流企业只只有实施客户户关系管理，从从客户的需求求出发，满足足客户的个性性化要求，提提高客户的满满意度，才能能较快的获取取客户的忠诚诚度。3.细分市场，发发掘潜在客户户的
15、要求一个企业的资源源是有限的，无无论是物质资资源还是人力力资源。在有有限的条件下下，想为所有有的客户提供供高质量，很很容易会产生生在低价值客客户上花费太太多的资源，进进而造成在高高价值的客户户身上产生资资源不足的现现象，产生客客户的流失，最最后对企业及及股东的利益益造成损害。而而客户关系管管理可以让企企业从这种困困境中解脱出出来，通过对对客户的分析析，进而对有有限的资源进进行最优化的的分配，产生生最大的经济济效益。通过客户关系管管对客户进行行区分，可以以对客户轮廓廓进行分析，从从而发现高价价值客户的交交易行为和模模式。第三方方物流企业可可以根据分析析结果选择更更合适的沟通通渠道，策划划更有效的
16、营营销策略。同同时，对客户户进行分析，第第三方物流也也可以从中发发现与现在高高价值客户特特征相似的潜潜在客户，为为以后的客户户资源打下基基础。4.我国第三方方物流市场发发展趋势的要要求 随着我国经济的的发展，各行行业的需求逐逐渐增加，第第三方物流业业的前景被人人们普遍看好好。但是，随随着我过加入入世贸组织（WTO），国内的的物流市场逐逐渐开放，国国外大型的综综合性物流企企业的进入，如如：联邦快递递（FedEx），联合包包裹（UPS），敦豪（DHL），德国邮邮政等，对我我国由传统物物流企业转变变过来的第三三方物流企业业造成了巨大大的冲击，大大部分的高端端市场迅速沦沦陷。而我国国的第三方物物流企业
17、面对对资金，技术术，人力资源源均异常雄厚厚的外国物流流公司，想要要夺回市场的的主动权，就就必须找到一一条确立竞争争优势的方法法。利用对国国民的了解，从从客户入手，以以优质的服务务，高效的物物流服务，对对客户进行管管理，维护与与客户之间的的关系，形成成一种长期的的，共赢的关关系，才是我我过第三方物物流企业提高高竞争力的重重要手段。（三）提高顾客客的满意度与与忠诚度客户是一个企业业活力的源泉泉，是一个企企业利润的来来源，是一个个企业市场价价值的体现。也也就是说，没没有了客户，一一个企业的交交易会马上停停止，与这个个企业有关的的现金流入口口会马上封闭闭，企业所生生产的产品也也无法实现其其生产价值，而
18、而这个企业也也必然无法生生存下去。而而第三方物流流企业的性质质决定了其其其利润的来源源取决与客户户，因此如何何做好客户的的管理，提高高客户的满意意度与忠诚度度就是一个成成功的第三方方物流企业所所必需考虑的的。1.建立与客服服货物性质相相配套的设施施设备第三方物流企业业在运作期间间必然会遇到到各种各样的的客户，各个个客户所生产产的产品也具具有不同的性性质，因此对对运输设施、储储存环境、搬搬运设备等物物流环节所要要求的设备也也有不同的要要求。因此，第第三方物流企企业如何在客客户中选择最最具有价值的的一个或者几几个客户，并并建立与客户户货物性质相相配套的物流流设施设备，使使得客户的产产品在运输、搬搬
19、运、配送和和仓储等物流流环节能享受受到最优质的的服务，产品品在整个运输输配送过程中中能够保持相相对好的环境境下完成整个个运输过程，是是提高客户满满意度与客户户忠诚度的重重要条件之一一。2.做到及时准准确的运输配配送，降低货货损货差时间就是效率，在在物流运输中中，一天的时时间可能决定定了整条供应应链的配送。而而运输过程中中必然会出现现货损货差等等情况，给客客户和企业带带来不必要的的损失。因此此，第三方物物流企业在服服务的过程中中应着眼与在在最短的时间间内将货物以以最完整的状状态配送到客客户指定的地地点，是提高高顾客满意度度与忠诚度的的重要途径之之一。3.减少物流环环节中繁琐的的单证操作第三方从客
20、户手手中接过货物物，将其配送送到客户指定的的地点，必定定会有许多繁繁琐的单证操操作程序，特特别是在进出出口贸易中。繁繁琐的单证操操作不仅使得得客户在对账账，领取货物物时会出现麻麻烦，也使得得第三方物流流企业在服务务过程会将过过多的时间花花在不必要的的单证操作上上，给客户带带来运输时间间的延迟。因因此，如何在在整个物流服服务过程中将将不必要的单单证操作环节节取消，提高高第三方物流流企业在物流流运作当中的的效率，同样样也是客户所所关注的。4.建立客户服服务评价体系系构建一套完整的的客户服务评评价体系有利利于第三方物物流企业提高高客户的满意意度与忠诚度度。建立企业业自身的服务务标准，将企企业在物流配
21、配送各个环节节中所能达到到的服务水平平展现在客户户面前，让客客户来评价整整个物流环节节的效率，及及时了解客户户的的反馈意意见并加以处处理。5.建立CRMM系统有效的CRM系系统能够让企企业的物流运运作更顺畅，客客户也可以在在CRM系统中及时时的了解到货货物的最新情情况，以便应应对一些可能能出现的意外外。三、第三方物流流企业实施客客户关系管理理的现状及困困境分析 （一）第三方物物流企业客户户关系管理的的现状1.缺乏客户关关系管理意识识，管理理念念落后我国大多数的第第三方物流企企业都把客户户关系管理当当做一种市场场竞争营销手手段，对物流流企业客户关关系式企业的的核心竞争力力的组成要素素没有引起足足
22、够的重视，缺缺乏整体的概概念及和客户户建立稳定关关系的意识。第第三方物流作作为服务业，贯贯穿了从生产产到消费的整整个过程，但但很多第三方方物流企业只只注重自身的的业务，缺乏乏长远的目光光。物流企业业对上下游企企业的需求不不够了解，对对客户的目标标不够理解。尽管大多数的物物流企业领导导意识到客户户关系管理的的重要性，但但在行动上对对其支持却严严重不足，没没有设立专门门的部门来对对客户进行管管理，没有根根据客户关系系管理需要设设立岗位，更更缺乏明确的的责任范围和和义务。在实实施客户关系系管理时，企企业必须具备备强大的信息息处理能力，如如：信息的分分析，网络运运用的能力和和数据库的建建设等，这些些对
23、我国的物物流企业还说说还是很陌生生，因此，我我国的第三方方物流企业必必须在管理理理念上有所加加强。2.客户关系管管理方式不当当，缺乏长远远意识大多数的第三方方物流企业认认为，只要客客户高兴了，企企业的客户关关系管理就成成功了，因此此推出了各种种折扣，促销销手段来维系系客户关系，这这无疑是一种种目光短浅的的行为。尽管管很多企业认认识到客户的的重要性，但但是当客户与与企业的利益益发生冲突时时，大多企业业还是会选择择牺牲客户的的利益。这是是因为大多企企业还是把自自身的利益放放在第一位，缺缺乏长远的目目光，这与客客户关系管理理的“客户就是上上帝”理念明显相相悖。这也就就造成了我过过的物流业上上极少出现
24、那那种“百年老店”的企业，而而如何转变观观念就成了我我国第三方物物流业造就“百年老店”的关键。3.对客户关系系管理软件的的认识不足一些企业认为只只有企业上了了CRM项目，就能能够提升销售售业绩，就能能够提升企业业的竞争力，过过分依赖软件件的作用。CRM只是一种软软件，它的作作用是对企业业的资源进行行整合，并没没有直接服务务于客户。公公司只有从公公司内部出发发，对公司内内部资源与软软件进行整合合，才能将CRM项目发挥最最大效用。（二）第三方物物流企业客户户关系管理面面临的困境1.物流客户项项目管理缺乏乏目前，大多的第第三方物流企企业在客户关关系管理上并并没有按照客客户的实际需需要制定具体体的策略
25、和服服务，而是对对所有客户实实行相同的管管理，所以客客户关系管理理水平和质量量不高。事实实上，第三方方物流企业必必须根据市场场实际形势，季季节变化，商商品特性和竞竞争对手的策策略，以客户户的实际需要要出发，制定定满足客户实实际需要的策策略，满足不不同客户的个个性化需要。2.服务评价体体系不规范一般情况下，第第三方物流企企业在与客户户签订合同的的时候，并没没有在合同上上明确说明整整个服务过程程的服务标准准，只是明确确了服务的结结果。这就导导致了第三方方物流企业在在服务过程只只注重服务的的结果，而在在服务的过程程中有所疏忽忽。所以，物物流企业就很很有必要建议议标准的服务务评价体系，是是企业更加清清
26、晰的认识到到本公司在实实行客户关系系管理时的不不足，再加以以改正。另外外，应当把客客户也列入服服务评价体系系当中，让客客户参与第三三方物流公司司服务的评分分上，从而增增加客户的满满意度与忠诚诚度。3.信息化程度度不足现代物流是建立立在高度的信信息化上，企企业要想实现现高效的物流流运作就必须须有高度的信信息化予以配配合。在我国国，信息化程程度不高已经经成为我国现现代物流发展展的一个瓶颈颈；另外，我我国物流企业业的ERP系统普遍不不完善，CRM作为ERP的延伸系统统，必须在完完整的ERP系统下才能能发挥出其该该有的功效，这这也为客户关关系管理带来来了很多的不不确定性。再再者，我国市市场上的CRM系
27、统大多是是通用的，企企业在选择CRM系统是并没没有根据企业业本身的需要要来选择系统统模块，因而而失去灵活性性，而如果不不能满足客户户的个性化需需要，客户关关系管理也就就失去了存在在的意义。4.客户关系评评价体系缺乏乏在我国，大多数数的第三方物物流企业并未未建立完整的的客户关系评评价体系，客客户关系管理理的各项评价价指标不够科科学，因而造造成了服务目目标不够明确确，服务过后后不能及时的的了解客户的的反馈意见。因此，建立完善的科学的客户关系管理评价体系是客户关系管理实施的有效保障。四 、对策及建建议（一）接触客户户，了解客户户，研究客户户在信息时代的今今天，第三方方物流企业了了解客户的不不能仅仅依
28、靠靠与客户日常常的接触，可可以通过网络络渠道了解客客户的特性。例例如：可以通通过客户的网网站了解客户户的特点，客客户的产品在在运输、配送送过程中所需需要注意的地地方。通过了了解客户的特特点，并依据据客户的特点点制定运输策策略，以减少少在运输过程程中出现的不不必要麻烦，避避免给客户带带来不必要的的损失，同时时也有利于提提高运输效率率，达到提高高客户忠诚度度和满意度的的效果。（二）加强企业业自身信息系系统的建设通过信息渠道了了解客户的信信息自后，第第三方物流企企业本身也可可以通过信息息渠道来建设设本身的信息息系统。通过过建立企业的的网站，将企企业的服务项项目及所能达达到的目标在在网上有所体体现，让
29、客户了了解到企业所所能给他们带带来的效益，并并将服务标准准在网上公布布，让客户来来监督和评价价企业的服务务水平。同时时可以设置一一位或者多位位在线客服经经理，通过E-maiil、在线QQ聊天、MSN等方式及时时了解服务过过程中出现的的问题，及时时了解客户对对企业的评价价，并根据客客户提出的意意见和问题及及时的做出回回应和处理。（三）加强基础础设施的建设设 信息化化程度的落后后已经成为我我国第三方物物流发展的瓶瓶颈所在，我我国的第三方方物流业想突突破现在的限限制就必须加加强基础设施施的建设，而而这单单靠物物流业者的努努力是远远不不够的，必须须由国家在各各项政策上给给予支持。只只有从根本上上突破了
30、现在在物流业的瓶瓶颈，才有可可能实现企业业高效的物流流运作，才能能让企业的ERP，CRM系统发挥出出最大的功效效，进而使企企业在运作中中能够真正了了解客户的需需求，使得CRM更具灵活性性，进而提高CRM系统的功效效，从而带动动其他未安装装CRM系统的第三三方物流企业业安装CRM系统，从根根本上普及CRM系统和提高高第三方物流流企业的基础础。（四）构建客户户关系管理评评价体系我国的物流业起起步晚，因而而在各个物流流体系并不健健全，因此能能否构建完善善的物流体系系就成了物流流业者必须考考虑的问题。学学习西方发达达国家的先进进管理理念，取取其精华，去去其糟粕，根根据我国第三三方物流业发展展的实际需要
31、要建立出一套套适合我国国国情的客户管管理管理评价价体系是当前前的重点。在在客户关系评评价体系的基基础上，重视视客户的抱怨怨和投诉，建建立专门的客客服部门对客客户的抱怨与与投诉进行处处理，找出客客户投诉的原原因并处理。参考文献1 骆温平平.第三方物流流M.北京：高等等教育出版社社，2007,14-155.2 张春.第三方物流流企业客户关关系管理研究究D.江苏大学，2010：28-3883 侯发欣欣,张旭梅,但斌.第三方物流流企业的客户户关系管理J.工业工程与与管理，2004,4:35-364 黄立平平,吴继兰.第三方物流企企业客户关系系管理研究J.同济大学学学报，2005,16（4）：104-1
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33、anagemment LLogisttics MManageement124020220070335 Han Weiyii Tuttor:Zhhu Penngyu【Abstraact】As ann emerrging thirdd partty loggisticcs loggisticcs forrm, allong wwith tthe exxpansiion off sociial annd proofessiional produuctionn prodduced, it ccontaiins iddeas aand seervicees outtsourccing cconceppt
34、 hass beenn wideely reecogniized; In addditioon, deeveloppment of maarket econoomy allso wiill bee custtomer centrral iddea innto moodern socieety, tthe cuustomeers bbasic posittion iin thee markket haas chaanged, how to meeet thhe chaangingg needds of custoomers, has becomme thee thirrd-parrty loog
35、istiics seervicee provviderss needd to cconsidder. TThe maanagemment cconceppt of backwward, causiing thhird-pparty logisstics managgementt I haad thee abseence oof awaarenesss, laack off custtomer relattionshhip maanagemment pprojeccts annd thee normms of custoomer rrelatiionshiip mannagemeent syystem, and how tto adddress thesee issuues wiill bee furtther ddeveloopmentt of tthird-partyy logiisticss comppaniess are facinng chaallengges.【Keyworrds】Thirdd partty loggisticcs; cuustomeer rellationnship managgementt; neccessitty; thhe staatus qquo; ddilemmma