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1、摘要：随着新经济时代的到来， 客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功经营管理模。本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施建议。关键词：客户关系管理现状及困境实施建议一、客户关系管义及解阐基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下：客户关系管理 （CRM）是企业总体战略的一种， 它采用先进的数据库和其他信息技术来获取
2、顾数据， 分析顾客行为和偏好特性， 积累和共享顾客知识， 有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系， 培养顾客长期忠诚度， 以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。这个定义包括如下几个层面的含义：（1） 客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、 预测和管理企业现有的或潜在的顾客。 客户关系管理涉及到战略、 过程、组织和技术等各方面的变革，以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。（2） 信息技术是客户关系管理的是能者（Enabler） 。一些新技术，如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，
3、有效地促进了数据获取、 顾客细分和模式发掘。简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。（3） 客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好，愿望和需求的完整认知， 去然后应用这些知识去制定营销战略、偏执营销计划和发起营销活动。 同样，管理客户关系也意味着与客户之间的互动接触，因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。（4） 客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即顾客与企业的“双赢” 。事实上，顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体。 坚持以顾客为中心、 为顾客
4、创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。 而企业是以赢利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。 顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足所有顾客需求， 如此势必增大企业的成本， 挫伤企业的赢利能力。 不过，为顾客创造的价值越多， 越可能增强顾客的满意度， 提高顾客的忠诚度， 从而实现顾客挽留，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。（5） 不同的顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。 虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡献却很小。 客户关系管理并不是主张放弃这些价值较低的顾客，而是强调仔细甄别
5、良性顾客关系和恶性顾客关系，并加以区别对待。 通过对关系的有效识别，发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系， 坚决剔除不具有培养前景的行客户关系。笔者认为，客户关系管理的提出并不是什么崭新的概念，它是关系营销和关系管理的自然延续， 并没有改变关系营销的宗旨通过建立长期的顾客关系来名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 营造企业长期的竞争优势。 客户关系管理的出现， 把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，
6、从一个局部的战略演变成了企业的整体战略。在形式上， 客户关系管理坚持关系营销的基本理念，吸收了数据库营销、 全面质量管理（TQM）和流程再造（ BPR）等领域的思想，在先进信息技术的支持下，使得企业对客户关系的管理更加主动、 积极和可靠。 我们可将客户关系管理看作是关系营销的一种高级形式，或者将关系营销看作是客户关系管理的一种初级形式。二、第三方物流企业进行客户关系管理意义（一）第三方物流企业客户关系管理的特点（1） 客户的双向性传统企业的客户大都是分散的个人，数量较多而且对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流， 沟通过程中不涉及第三方的参与，企业的服务目标是维持好与顾客间的长久关系来留住客
7、户，第三方物流就是通过物流管理的代理企业物流企业，为供应方和需求方提供物料运输、 仓库存储、产品配送等各项物流，是处于供应方和需求方之间的连接纽带。第三方物流企业与传统企业有很大不同，第三方物流企业既非生产方，又非销售方， 而是从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方， 企业自身不拥有商品， 而是为客户提供专门的物流服务。因此，第三方物流企业的客户具有双向性：既是第三方物流企业自身的客户（商品的供应方），又是客户企业的客户（商品的需求方）.客户企业通过第三方物流企业完成他们所有服务工作或是其中的一部分。因此，第三方物流公司的客户服务具备两个含义： 一是代替客户企业从事客户服务，二是针对客户
8、企业的客户服务。由于其服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物运输、存储、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流策略、物流系统开发电子资料交换、信息管理、订单履行、产品回收、咨询、承运人选择、运费谈判与支付、代理报关等。每进行一项任务服务都同时面对至少两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者” 。一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造企业或者是零售商。 一旦一方客户流失将导致网络客户（客户的客户） 的流失，这样会出现客户加倍流失现象。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。（2） 持续性由于第三方物流企业的服务是通过契约形式来规范物流经营者与客户企业之间的关系， 提供多功
9、能直至全方位一体化物流服务，这决定了物流服务具有持续性和循环性的特点，所以第三方物流企业的客户关系管理是一个持续的过程。物流服务项目还未开始， 客户关系管理就已经开始作用于客户获取；在物流服务过程中，必须做好对客户需求的管理；一旦物流服务不能满足客户要求，客户会将相关信息通过供应链关联企业进行信息传递，从而导致网络客户链条的断裂出现客户加倍流失的现象。 因此，一次服务流程结束以后， 应积极组织与客户的沟通、反馈，为以下一个服务流程的实施打下坚实的基础。客户关系管理的持续性，便于第三方物流企业与客户建立起长期的合作关系，提升客户的转换成本及锁定客户；有利于其与客户的相互沟通和学习，更有效地推动质
10、量、 成本、进度控制，持续提升客户满意度和忠诚度。(3)互动性随着网络经济和电子商务的发展，借助网站、客户座谈、客户拜访、客户调查等方式和途径， 融入到客户关系管理中， 将在第三方物流企业内部、 企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力，从而完整地认识名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 管理与客户细分和模式挖掘， 使客户知识的积累和共享更为有效，从而实现向以客户为中心的转变。客户关系管理过程是一个不断变化的双向交流
11、互动的过程，是第三方物流企业与客户之间互相学习的过程。企业团队通过对客户的学习， 可以深入了解客户的期望和需求，随时评测客户满意度， 找准客户满意点与欠满意点，掌握需改进的事宜等， 达到不断地自我完善和进步；而客户通过对第三方物流企业的学习， 可以了解物流服务项目进展情况，是否与期望的有所偏差， 对方对自己的重视程度等，有利于控制自己的需求更好参与对物流服务项目的管理，实现预期的目标。 从而有针对性为客户提供服务，培养客户长期的忠诚度， 为企业赢得更多的利润。（二）第三方物流企业客户关系管理的重要性（1） 有助于规范第三方物流企业的管理，优化业务流程，进一步地提高企业、员工对客户的整体服务能力
12、。通过 CRM，销售和服务组织就能更好规范地遵守企业管理、执行市场营销策略，并通过责任、 资源、权限划分以及数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失， 方便经理人员掌控、 管理企业。 依靠各自的职责和权限划分，经理人可以随时了解公司、 部门和员工的业务过程、 进度、业绩并预测未来趋势。 还可以在网上审批价格方案、 报价单、解决方案、 销售合同、服务合约、费用报销等，极大地提高了工作效率。CRM 可以根据需要千变万化地、围绕某个方面去整合资源，并可同时从其他多个角度探寻事物的相关属性，优化业务流程。（2）有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、 低成本的物流服务，使客户的价
13、值最大化。客户价值观是客户关系管理的核心， 客户价值观是客户总价值和客户总成本之间的差额， 其中客户总价值等于客户从给定产品或服务中预期获得的收益，而客户总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。7在物流行业，客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成；客户总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。 通过对客户信息资源呢的整合，帮助企业捕捉、 跟踪、利用所有的客户信息， 在全公司内部达到资源共享， 从而使企业更好地管理物流销售、服务和客户资源， 为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。客户总是愿意从能为其提供最高客户价值的服务供应商那里购买服务。（3
14、）有助于提升客户满意度，促进第三方物流企业的发展。客户关系管理实施好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户，满意的客户和不满意的客户。 实践证明，满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户。满意的客户愿意提供更多的项目，非常满意的客户会与企业终身合作；而绝大多数不满意客户不愿意再次提供物流项目，极度不满意的客户会提前终止项目。同时有研究数据表明， 企业的客户服务水平处于一般水平时，客户的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。例如每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少5 个潜在客户，其中大约 4 个潜在客户在产生相同或相近的需求时会关顾该企业；相反，一位非常不
15、满意的客户会把他的不满意告诉至少9 个潜在客户，这些潜在客户在产生相同的需求时几乎不会关顾该企业。此外，留住客户的持留成本是获得新客户的成本的1/6。对于以客户为驱动的第三方物流企业而言，有一点是非常重要的；尽可能使客户满意，而不是满目的开发新客户。 第三方物流企业对客户的优质管理，与客户之间建立起长期、良好的合作关系。 对于高满意度和高忠诚度的客户的物流项目，企业会名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 在竞争中具有很
16、大的优势， 并且通过高满意度的客户的介绍和推荐，企业会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目。（4）提高销售业绩，进而提高第三方物流企业的竞争力。第三方物流企业通过客户关系管理提供的丰富数据和智能化的分析，更加深入地了解自身的经营情况对企业的生存和发展至关重要，同时更加细致地分析客户的服务需求， 使第三方物流企业在适的物流当的时间，针对适当的客户， 提出适当的物流服务， 以保持和吸引更多的客户， 达到提高客户满意度和忠诚度的目的，从而实现企业利润最大化。三、第三方物流企业实施客户关系管理的作用CRM 客户关系管理有助于第三方物流企业了解自身的经营情况，帮助第三方物流企业准确发现本企业的赢利
17、客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需服务倾向，帮助第三方物流企业开发适应客户需求的新的服务，为第三方物流企业争取客户提高有利的保障。主要作用有：第一，赢得客户满意，吸引更多的客户。通过CRM 客户关系管理，第三方物流企业可以客户提供一对多的互动服务。通过分析客户对服务的应用频率、持续性等指标来判变客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务。通过CRM 系统分析详细的交易数据来鉴别哪些是企业希望保持的具有吸引力的盈利客户，确保这些客户可以享受到一流的服务。作为供应商和制造企业或零售商之间的第三者，可以通过与任一方的业务往来抓住潜在客户，从赢得更多的客户。第二，细分客户群体，力大发展中间业务。第三
18、方物流作为社会交易活动的中介，存储了大量的客户交易信息，同时，掌握着大量的供应商、 厂商及零售商信息。第三方物流可以同供应商联手，在掌握消费者需求的基础上，发展中间业务，更好地为客户服务。 例如可以对客户的产品进行增值服务（整车物流过程中的洗车服务），在买方市场状况下，谁洞察了消费者的潜在需求，谁就赢得了更多的市场。而 CRM 管理系统的一部分功能是了解消费者的内容，通过CRM 数据挖掘技术，分析客户关注信息，使之成为物流极为宝贵的资源。第三，提高资源管理的效率。 第三方物流企业资源管理是管理的一个重要问题。企业通过 CRM 分析客户的发展规模、服务倾向来管理自己的资源设备，分析是否资源缺乏，
19、 找出欠缺地方， 以适应客户需求， 增加企业服务柔性， 更好地满足客户。第四，危机分析，规避风险。第三方物流企业的客户相对较少，企业可以通过具体分析每个客户的详细资料状况，来鉴别其是否正准备将合作转移到别的物流企业，分析其有此倾向的原因， 及时找出自己与别的企业的差距，并作相应的调整，及时挽留客户。通过以上分析，第三方物流企业实施客户关系管理是有必要的，且是可行的。四我国第三方物流企业客户关系管理的现状与困境（一）我国第三方物流企业客户关系管理的现状现阶段我国的物流企业总体处于向现代物流转型时期，在客户关系管理方名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
20、- - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - 面， 虽然企业对客户很重视， 并积累了一定的客户信息， 但还是没有真正地把 “以客户为中心” 落实到实处。 客户资源在企业内部为未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政” 的不同部门。 同时缺乏一套大型完整的客户信息数据库， 没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有的企业甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一得个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标
21、， 企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上， 如客户咨询， 理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业， 还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到战略的高度， 更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。国内第三方物流企业的客户关系管理可以归纳为以下几个特点：（1） 物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期由于国内物流市场启动时间不长，客户关系管理理念进入国内也没有很长的时间，无论是从产品结构、区域结构还是行业结构，市场体系都还不健全。（2） 物流企业客户关系管理产品部够成熟国内的客户关系管理
22、的发展大多参照甚至照办国外经验，未能充分地考虑到国内的实际情况。 目前的许多物流企业只是盲目地引进国外同类产品，在针对企业自身具体的用户群体时， 未能做到量衣裁衣， 物流企业想要真正地选择或研发出符合自身需求的客户关系管理产品还有一段路要走。（3） 市场需求量大在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理提出的“帮助提高用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多物流企业对此情有独钟，市场需求加大。 又因适合国情的产品少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。（4） 物流企业客户关系管理落后我国大多数物流企业没有设立专门的组织机构来对客户系统进行管理，领导的牵头作用也没有落实到实处，
23、企业没有从客户关系管理的目标出发来设置岗位，也没有提出相应的职责范围； 客户关系管理的实施必须具备坚实的技术处理方面的能力，比如分析信息的能力， 支持网络运行的能力、 数据库建设的能力等，这些对于我国物流企业来说几乎是陌生的，这使企业实施客户关系管理增加了难度。（二）我国第三方物流企业客户关系管理的困境基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主要面临以下困境：（1）客户关系管理意思缺位国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高低看作是一种销售竞争手段，对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起做够的重视， 缺乏整体的理念和建立稳定的合作关系的意
24、识。第三方物流企业是服务企业， 物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己业务的视觉范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。物流企业对客户企业的上游、下游了解不够，对他们的目标、位置需求了解不够。（2）物流客户关系管理项目缺乏许多第三方物流企业的客户关系还在使用一刀切得方式，即对待不同的客户名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - 和不同的服务需求仍使用相同的策略和服务手段，没有充分了解客
25、户的真正需求，影响了客户关系的水平和质量。事实上，物流企业的项目和内容应以市场形势、竞争对手情况、 商品特性、 季节、最主要是客户的实际需求与价值体现为出发点时时刻刻有变化，制定符合客户需求的关系策略，满足客户的不同需求。（3）没有规范的服务评价标准一般情况下，合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理绩效评价的标准，然后多数物流企业在合约中智描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合约中的条款都比较粗放化， 不会涉及到具体要怎么做的问题，物流企业如果指按照合约实施， 必定会有所疏忽。 物流企业制定规范的评价标准迫使企业按照具体细则实施，也能更容易发现企业在进行客户关系管理时存在的不足之处，并
26、及时更正改良。 另外，评价标准地实施不是物流企业的个体行为，它是在保证客户满意和忠诚度的基础上进行的。所以物流企业评价标准的制定应寻求客户方的合作，至少客户应该为物流企业客户关系管理绩效评价时的评分。（4）信息化薄弱物流信息系统是现代物流作业的支柱，物流企业依靠网络跟踪服务，实现电子订货系统、 运价咨询系统等， 而这些系统的建立需要以技术为支持。目前，我国物流企业缺乏网络建设的能力，整体水平还很差， 可以说一个瓶颈； 同时物流企业的 ERP建设不完善，客户关系管理系统作为ERP系统的功能延伸，要求企业在 ERP实施成功后再运用客户关系管理系统，但是在我国ERP应用率普扁较低的情况下， 客户关系
27、管理的成功运用存在很大的不确定性；另外一方面， 市场上出现的客户关系管理软件一般是通用化的，这和企业的情况不相配比， 客户关系管理应以企业自身为前提选择功能模块灵活的系统，如果不能满足个性化服务，客户关系管理将失去意义。（5） 缺乏实施客户关系管理的评价体系具备实施客户关系管理的评价体系是客户关系管理得以有效实施的保障。在国内现有物流服务中， 即使是实施客户关系管理的物流企业都没有能够建立科学合理的客户关系管理绩效指标体系，指示体系的缺失造成服务目标不明确，服务过后没有反馈的现象等诸多问题。五、第三物流企业客户关系管理实施策略（一）第三方物流企业客户细分面对国外专业化物流服务商的冲击和国内企业
28、的不断发展，物流服务最终将专业化。这准所服务的行业， 并进行市场细分， 将企业主营业务定位的一个或几个行业，进一步发挥核心竞争优势，是我国物流企业目前迫切需要卡率的问题。市场细分事实上是 “识别肯能具有相似消费行为的同质性潜在群体的过程，是根据需求者的需求、 动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。把这行为将市场分为若干个具有吸引力， 并符合企业目标和资源的小市场，各个细分市场之间的联系很少， 但每个细分市场都有盈利可能。所以，物流客户市场细分本质上是有选择的专业服务细分。 随着现代信息技术的发展， 物流企业客户关系管理系统已经有对完善的客户数据信息， 使得对用传统方法无法细分的市场进行更深入
29、的细分将一个大市场分成若干个细市场，并对这些细分市场进行动态跟踪管理成为可能。第三方物流企业客户细分模式：（1）同质性偏好， 物流客户偏好大致相同， 对第三方物流的服务要素有相同名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 的要求。在这个细分市场中，第三方物流企业O(_)O 嗯！ 通过一般的物流服务来满足市场的物流需求。（2）扩散性偏好， 物流客户的偏好可能四处扩散，对第三方物流服务要素的要求。有着明显差异。 因此，在这个细分
30、市场， 第三方物流可以通过一对一营销来满足物流市场。（3）集群偏好，物流客户的偏好在一定的环境和条件下出现独特的密集群。第三方物流可以通过相对集中地营销行为满足细分市场的需求。（二）第三方物流企业客户细分方法模式(1)变量因素分析法物流企业在运用细分标准进行客户市场细分时必须注意一下问题：第一，市场细分的标准呈动态性， 各项标准不是一成不变的， 而是随着社会生产力及市场状况的变化而不断变化的。 如客户企业规模、 需求动机、 需求环境企业等都是可变的。第二，不同的物流企业在市场细分时应采用不同标准。因为各企业的物流技术条件、资源、财力、和营销战略不同，所采用的标准也应有别。第三，物流企业的进行市
31、场细分时， 可以采用一项细分因素， 也可以用多个变量因素组合或系列变量因素组合进行细分。单一变量因素法， 根据物流客户需求的某一个重要因素进行市场细分。如运输服务需求，可按时间、距离或载重量进行市场细分。多个变量因素组合法， 根据影响物流需求者的两种或两种以上的因素进行市场细分。如根据企业规模的大小、 客户企业的地理位置、 产品的最终用途及潜在市场规模来细分市场。系列变量因素法，根据物流企业经营的特点并按照影响物流客户需求的因素，由粗到细、由单一因素到多个因素地进行市场细分。（2） 客户依赖程度分析法物流企业可以根据物流客户对物流企业的依赖程度，分为以下几类：完成物流客户， 客户将对自己所有的
32、物流业务交给物流服务企业，自己的全部物流职责由物流企业承担。 或者对于自身原有的物流系统也都委托给物流企业代为运营，这类客户对于物流企业具有完全的依赖性，在他们所形成的市场上，物流企业具有较高的判断能力。接受外部物流业务的客户，这些客户自己保留部分配送业务实施物流活动，完成本企业的部分物流活动， 而对它们无法提供和满足的物流行为，则利用专业性高的物流企业， 在这类客户所形成的市场上， 第三方物流企业由于具有系统性和专业性而有很大的竞争优势。接受外部物流业务的客户，这些客户也保留自己的物流系统，并将其作为自己和为其他企业服务的独立部门，除了完成本公司的基本物流业务外，有时也接其他公司的物流业务。
33、 事实上，这种企业也是一种物流服务的提供者。由于他们是企业内的一个部门， 对外部无法真正地提供系统服务，当物流业务超过自身能力时他们会利用其他的物流企业完成。在这类客户形成的市场上， 物流存在一定的竞争压力，必须具备一定的高端服务水平才能扩大市场份额。依据客户与企业的相关度，可以将企业的客户分为忠诚客户、边缘客户、潜在客户和非客户。 忠诚客户是因为对企业十分满意和信任而长期稳定地让同一个物流企业承担其他物流服务；边缘客户是偶尔和随意地选择某一个物流企业的服务，他们是企业游离不定的客户群；潜在客户是对某一个物流企业的物流服务有需求但没有购买的客户。这几类客户并不是一成不变的，他们在一定的条名师资
34、料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - 件下是可以相互转化的， 潜在客户如果采取购买行为则成为边缘客户，边缘客户如果采取经常性的购买行为， ，也就成为了企业的忠诚客户。物流企业对目标客户进行市场细分， 主要是为了能够争取潜在客户、 发展边缘客户、 稳住忠诚客户，实现市场迭代发展，有利益物流企业实现可持续的客户关系管理。（3）客户金字塔分析法客户金字塔分类法是由“ 20/80”法则衍生出来的，它把客户分成四个层次系统：白金层，表
35、示能够为公司带来最大利润的客户，通常是产品的大宗用户，他们对价格不很敏感，愿意投资并尝试新的服务项目，信守诺言。黄金屋，他们与白金层客户相比带来的利润没有那么高，而且可能同时与多家公司打交道以降低自身的风险。铁层，包括那些基本客户，他们是公司生存的基础，但他们的支付能力、忠诚度和获利能力都不足以使公司给予特别的对待。铅层，包括那些耗费公司钱财的客户，公司从他们身上获得的利润小于公司在他们身上的投入。物流公司应尽最大努力争取白金层和黄金层优质客户，有针对性地提供个性化的服务， 发展城战略伙伴， 使客户和物流企业达到共赢。从而达到物流企业的价值最大化。 铁层客户应争取维持现有关系，通过客户关系管理
36、， 提高客户忠诚度，努力将现有铁层化为黄金层客户。第三方物流企业进行客户细分时必须拥有充分的客户资料，这些客户资料的收集依靠企业建立的数据仓库，数据仓库具有为客户资料分类归档的功能。企业可以根据数据仓库中不同客户特征对客户进行细分，从而形成各个细分市场。 数据库存储客户资料得标准并不唯一， 因而， 企业进行市场细分的标准也不尽相同。企业针对目前所拥有的资源和优势服务可以按照不同的维度将市场无限地细分下去，直到找到适合的市场。综上所述，我们提倡企业采用第三方物流模式来加强客户关系管理，但这并不意味着所有企业都适合采用第三方物流管理模式，对于具体的企业来说， 在实施各项业务之前，必须做一个完备的决
37、策流程分析，从而提高成功机率。六、小结第三方物流企业是个新兴行业，其行业的竞争实际上是一场对客户服务的竞争，是为服务增加更多的价值， 注重客户关系和服务管理是提升第三方物流企业竞争力的关键， 是赢得竞争的有效手段。 本文针对第三方物流企业客户特点之指出了第三方物流企业实施客户关系管理的必要性，提出了第三方物流的现状与困境，并对此提出了相应的实施策略。参考文献：【1】 杨永恒，动态环境下的企业成长战略探讨。南开管理评论2001，【2】 罗纳德 S史威福特，杨东龙等译。客户关系管理加速利润和优势提升。中国经济出版社，2001 【3】 Subhash Sharma, W.Niedrich, bobb
38、ins. A Framework for Monitoning Customer Satisfaction : An Empirical lustration Marketing Management 1999 28 (3) :231-243 【4】黄立平，吴继兰同济大学学报（社会科学版）第 16 卷名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 【5】包玉梅，第三方物流企业中的客户关系管理，甘肃科技，2006,04 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -