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1、 概述简介质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。QCC之父、日日本质量管理理大师石川馨馨认为，质量量管理就是开开发、设计、生生产、提供最最经济、最有有用、买方满满意地购买的的优质产品。著名的质量管理理专家戴明博士认为为，质量管理理就是为最经经济的生产出出具有使用价价值与商品性性的产品，并并在生产的各各个阶段应用用统计学的原原理与方法。全面质量管理的的创始人菲根根堡姆认为，质质量管理就是是为了在最经经济的水平上上生产出充分分满足顾客质质量要求的产产品，而综合合协调企业各各部门活动，构构成保证与改改善
2、质量的有有效体系。1而现代质量管理理的领军人物物朱兰博士将将质量管理划划分为三个普普遍的过程，即即质量策划、质质量控制和质质量改进，称称为朱兰质量量管理三部曲曲。 朱兰质量管管理三部曲2发展过程质量管理的发展展大致经历了了3个阶段。质量检验阶段20世纪前，产产品质量主要要依靠操作者者本人的技艺艺水平和经验验来保证，属属于“操作者者的质量管理理”。20世世纪初，以FF.W.泰勒勒为代表的科学学管理理论的的产生，促使使产品的质量量检验从加工工制造中分离离出来，质量量管理的职能能由操作者转转移给工长，是是“工长的质质量管理”。随随着企业生产产规模的扩大大和产品复杂杂程度的提高高，产品有了了技术标准（
3、技技术条件），公公差制度（见见公差制）也也日趋完善，各各种检验工具具和检验技术术也随之发展展，大多数企企业开始设置置检验部门，有有的直属于厂厂长领导，这这时是“检验验员的质量管管理”。上述述几种做法都都属于事后检检验的质量管管理方式。统计质量控制阶阶段1924年，美美国数理统计计学家W.AA.休哈特提提出控制和预预防缺陷的概概念。他运用用数理统计的的原理提出在生产过过程中控制产产品质量的“66”法，绘绘制出第一张张控制图并建立立了一套统计计卡片。与此此同时，美国国贝尔研究所提提出关于抽样样检验的概念念及其实施方方案，成为运运用数理统计计理论解决质质量问题的先先驱，但当时时并未被普遍遍接受。以数
4、数理统计理论论为基础的统统计质量控制制的推广应用用始自第二次次世界大战。由由于事后检验验无法控制武武器弹药的质质量，美国国国防部决定把把数理统计法法用于质量管管理，并由标标准协会制定定有关数理统统计方法应用用于质量管理理方面的规划划，成立了专专门委员会，并并于1941119422年先后公布布一批美国战战时的质量管管理标准。全面质量管理阶阶段20世纪50年年代以来,随随着生产力的的迅速发展和和科学技术的的日新月异，人人们对产品的的质量从注重重产品的一般般性能 发展为注重产品品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发
5、展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下3，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。中国自19788年开始推行行全面质量管管理，并取得得了一定成效效。相关特性质量管理的发展展与工业生产产技术和管理理科学的发展展密切相关。现现代关于质量量的概念包括括对社会性、经经济性和系统统性三方面的的认识。质量的社会
6、性质量的好坏不仅仅从直接的用用户,而是从从整个社会的的角度来评价价,尤其关系系到生产安全全、环境污染染、生态平衡衡等问题时更更是如此。1、坚持按标准准组织生产。标准化工作是质质量管理的重重要前提，是是实现管理规规范化的需要要，“不讲规规矩不成方圆圆”。企业的的标准分为技技术标准和管管理标准。工工作标准实际际上是从管理理标准中分离离出来的，是是管理标准的的一部分。技技术标准主要要分为原材料料辅助材料标标准、工艺工工装标准、半半成品标准、产产成品标准、包包装标准、检检验标准等。它它是沿着产品品形成这根线线环环控制投投入各工序物物料的质量，层层层把关设卡卡，使生产过过程处于受控控状态。在技技术标准体
7、系系中，各个标标准都是以产产品标准为核核心而展开的的，都是为了了达到产成品品标准服务的的。管理标准是规范范人的行为、规规范人与人的的关系、规范范人与物的关关系，是为提提高工作质量量、保证产品品质量服务的的。它包括产产品工艺规程程、操作规程程和经济责任任制等。企业业标准化的程程度，反映企企业管理水平平的高低。企企业要保证产产品质量，首首先要建立健健全各种技术术标准和管理理标准，力求求配套。二是是要严格执行行标准，把生生产过程中物物料的质量、人人的工作质量量给予规范，严严格考核，奖奖罚兑现。三三是要不断修修订改善标准准，贯彻实现现新标准，保保证标准的先先进性。2、强化质量检检验机制质量检验在生产产
8、过程中发挥挥以下职能：一是保证的的职能，也就就是把关的职职能。通过对对原材料、半半成品的检验验，鉴别、分分选、剔除不不合格品，并并决定该产品品或该批产品品是否接收。保保证不合格的的原材料不投投产，不合格格的半成品不不转入下道工工序，不合格格的产品不出出厂；二是预预防的职能。通通过质量检验验获得的信息息和数据，为为控制提供依依据，发现质质量问题，找找出原因及时时排除，预防防或减少不合合格产品的产产生；三是报报告的职能。质质量检验部门门将质量信息息、质量问题题及时向厂长长或上级有关关部门报告，为为提高质量，加加强管理提供供必要的质量量信息。要提高质量检验验工作，一是是需要建立健健全质量检验验机构，
9、配备备能满足生产产需要的质量量检验人员和和设备、设施施；二是要建建立健全质量量检验制度，从从原材料进厂厂到产成品出出厂都要实行行层层把关，做做原始记录，生生产工人和检检验人员责任任分明，实行行质量追踪。同同时要把生产产工人和检验验人员职能紧紧密结合起来来，检验人员员不但要负责责质检，还有有指导生产工工人的职能。生生产工人不能能只管生产，自自己生产出来来的产品自己己要先进行检检验，要实行行自检、互检检、专检三者者相结合；三三是要树立质质量检验机构构的权威。质质量检验机构构必须在厂长长的直接领导导下，任何部部门和人员都都不能干预，经经过质量检验验部门确认的的不合格的原原材料不准进进厂，不合格格的半
10、成品不不能流到下一一道工序，不不合格的产品品不许出厂。3、实行质量否否决权产品质量靠工作作质量来保证证，工作质量量的好坏主要要是人的问题题。因此，如如何挖掘人的的积极因素，健健全质量管理理机制和约束束机制，是质质量工作中的的一个重要环环节。质量责任制或以以质量为核心心的经济责任任制是提高人人的工作质量量的重要手段段。质量管理理在企业各项项管理在占有有重要地位，这这是因为企业业的重要任务务就是生产产产品，为社会会提供使用价价值，同时获获得自己经济济效益。质量量责任制的核核心就是企业业管理人员、技技术人员、生生产人员在质质量问题上实实行责、权、利利相结合。作作为生产过程程质量管理，首首先要对各个个
11、岗位及人员员分析质量职职能，即明确确在质量问题题上各自负什什么责任，工工作的标准是是什么。其次次，要把岗位位人员的产品品质量与经济济利益紧密挂挂钩，兑现奖奖罚。对长期期优胜者给予予重奖，对玩玩忽职守造成成质量损失的的除不计工资资外，还处以以赔偿或其它它处分。此外，为突出质质量管理工作作的重要性，还还要实行质量量否决。就是是把质量指标标作为考核干干部职工的一一项硬指标，其其它工作不管管做得如何好好，只要在质质量问题上出出了问题，在在评选先进、晋晋升、晋级等等荣誉项目时时实行一票否否决。4、抓住影响产产品质量的关关键因素，设设置质量管理理点或质量控控制点。质量管理点（控控制点）的含含义是生产制制造
12、现场在一一定时期、一一定的条件下下对需要重点点控制的质量量特性、关键键部位、薄弱弱环节以及主主要因素等采采取的特殊管管理措施和办办法，实行强强化管理，使使工厂处于很很好的控制状状态，保证规规定的质量要要求。加强这这方面的管理理，需要专业业管理人员对对企业整体作作出系统分析析，找出重点点部位和薄弱弱环节并加以以控制。质量是企业的生生命，是一个个企业整体素素质的展示，也也是一个企业业综合实力的的体现。伴随随人类社会的的进步和人们们生活水平的的提高，顾客客对产品质量量要求越来越越高。因此，企企业要想长期期稳定发展，必必须围绕质量量这个核心开开展生产，加加强产品质量量管理，借以以生产出高品品质的产品，
13、让让企业领导放放心，让我们们的客户称心心！4质量经济性质量不仅从某些些技术指标来来考虑，还从从制造成本、价价格、使用价价值和消耗等等几方面来综综合评价。在在确定质量水水平或目标时时，不能脱离离社会的条件件和需要,不不能单纯追求求技术上的先先进性，还应应考虑使用上上的经济合理理性，使质量量和价格达到到合理的平衡衡。质量系统性质量是一个受到到设计、制造、使用等因素影影响的复杂系系统。例如，汽汽车是一个复复杂的机械系系统，同时又又是涉及道路路、司机、乘乘客、货物、交交通制度等特特点的使用系系统。产品的的质量应该达达到多维评价价的目标。费费根堡姆认为为，质量系统统是指具有确确定质量标准准的产品和为为交
14、付使用所所必须的管理理上和技术上上的步骤的网网络。质量管理发展到到全面质量管管理，是质量量管理工作的的又一个大的的进步，统计计质量管理着着重于应用统统计方法控制制生产过程质质量，发挥预预防性管理作作用，从而保保证产品质量量。然而，产产品质量的形形成过程不仅仅与生产过程程有关，还与与其他许多过过程、许多环环节和因素相相关联，这不不是单纯依靠靠统计质量管管理所能解决决的。全面质质量管理相对对更加适应现现代化大生产产对质量管理理整体性、综综合性的客观观要求，从过过去限于局部部性的管理进进一步走向全全面性、系统统性的管理。2发展原因统计质量管理向向全面质量管管理过渡的原原因主要有三三个方面：第一，它是
15、生产产和科学技术术发展的产物物。20世纪纪50年代以以来，随着社社会生产力的的迅速发展，科科学技术日新新月异，工业业生产技术手手段越来越现现代化，工业业产品更新换换代日益频繁繁，出现了许许多大型产品品和复杂的系系统工程，如如美国曼哈顿顿计划研制的的原子弹(早早在40年代代就已开始)，海军研制制的“北极星星导弹潜艇”，火火箭发射，人人造卫星，以以至阿波罗宇宇宙飞船等。对对这些大型产产品和系统工工程的质量要要求大大提高高了，特别对对安全性、可可靠性提出的的要求是空前前的。安全性性、可靠性奉奉产品质量概概念中占有越越来越重要的的地位。如，宇宇航工业产品品的可靠性和和完善率要求求达到99,9999%，
16、即这项极极为复杂的系系统工程在1100万次动动作中，只允允许有一次失失灵。它们所所用的电子元元件、器件、机机械零件等，持持续安全运转转工作时间要要在1亿小时时以至10亿亿小时。以“阿阿波罗”飞船船和“水星五五号”运载火火箭为例，它它共有零件5560万个，它它们的完善率率假如只在999.9%，则则飞行中就将将有56000个机件要发发生故障，后后果不堪设想想。又如美国国某项航天工工程，仅仅由由于高频电压压测量不准，一一连发射四次次都没有成功功。对于产品品质量如此高高标准、高精精度的要求，单单纯依靠统计计质量控制显显然已越来越越不适应，无无法满足要求求。因为，即即使制造过程程的质量控制制得再好，每每
17、道工序都符符合工艺要求求，而试验研研究、产品设设计、试制鉴鉴定、准备过过程、辅助过过程、使用过过程等方面工工作不纳人质质量管理轨道道，不很好衔衔接配合、协协调无序，则则仍然无法确确保产品质量量，也不能有有效地降低质质量成本，提提高产品在市市场上的竞争争力。这就从从客观上提出出了向全面质质量管理发展展的新的要求求。而电子计计算机这个管管理现代化工工具的出现及及其在管理中中的广泛应用用，又为综合合系统地研究究质量管理提提供了有效的的物质技术基基础，进一步步促进了它的的实现。第二，随着资本本主义固有矛矛盾的加深与与发展，随着着工人文化知知识和技术水水平的提高，以以及工会运动的兴兴起等等，为为了缓和日
18、益益尖锐的阶级级矛盾，资本本家对工人的的态度和管理理办法也有新新的变化，资资产阶级管理理理论又有了了新的发展，在在管理科学中中引进了行为为科学的概念念和理论，进进入了“现代代管理”阶段段。“现代管管理”的主要要特点就是为为了实现更巧巧妙的剥削，必必须首先要管管好人，必须须更加注意人人的因素和发发挥人的作用用。认为过去去的“科学管管理”理论是是把人作为机机器的一个环环节发挥作用用，把工人只只看成一个有有意识的器官官，如同机器器附件一样，放放在某个位置置上来研究管管理，忽视了了人的主观能能动作用。要要把人作为一一个独立的能能动者在生产产中发挥作用用，要求从人人的行为的本本质中激发出出动力，从人人的
19、本性出发发来研究如何何调动人的积积极性。而人人是受心理因因素、生理因因素、社会环环境等方面影影响的，因而而必须从社会会学、心理学学的角度研究究社会环境、人人的相互关系系以及个人利利益对提高工工效和产品质质量的影响，尽尽量采取能够够调动人的积积极性的管理理办法。在这这个理论基础础上，提出了了形形色色的的所谓“工业业民主”、“参与管理”、“刺激规划”、“共伺决策”、“目标管理”等新办法。这种管理理论的发展对企业各方面管理工作都带来了重大影响，在质量管理中相应出现了组织工人“自我控制”的无缺陷运动，质量管理小组活动，质量提案制度，“自主管理活动”的质量管理运动等等，使质量管理从过去限于技术、检验等少
20、数人的管理逐步走向多数人参加的管理活动。第三，在资本主主义市场激烈烈竞争下，广广大消费者为为了保护自己己的利益，买买到质量可靠靠、价廉物美美的产品，抵抵制资本家不不负责任的广告战战和推销的滑滑头货，成立立了各种消费费者组织，出出现了“保护护消费者利益益”的运动，迫迫使政府制定定法律，制止止企业生产和和销售质量低低劣、影响安安全、危害健健康等劣等品品，要企业对对提供的产品品质量承担法法律责任和经经济责任。制制造者提供的的产品不仅要要求性能符合合质量标准规定定，而且要保保证在产品售后的的正常使用期期限中，使用用效果良好，可可靠、安全、经经济，不出质质量问题。这这就是在质量量管理中提出出了质量保证证
21、和质量责任任的问题，要要求制造厂建立贯贯穿全过程的的质量保证体体系，把质量量管理工作转转到质量保证证的目标上来来。3八大原则ISO标准簇质质量八大原则则原则1： 以顾顾客为关注焦焦点原则2： 领导导作用原则3： 全员员参与原则4： 过程程方法原则5： 管理理的系统方法法原则6： 持续续改进原则7： 基于于事实的决策策方法原则8： 与供供方的互利关关系4管理方法相关学科管理已成为一门门新兴的学科科，具有很强强的综合性和和实用性。它它应用了管理理学、技术、数数学等各门学学科的成就和和方法。 项目质量管管理质量管理学的内内容包括：质量和质量管理理的基本概念念、指导思想想和原理；质量管理工作的的常用方
22、法和和工具5；有关验收抽样和和工序控制的理理论；有关质量设计的的方法和技术术。质量管理学还建建立了由内部部故障成本、外外部故障成本本、预防成本本和鉴定成本本组成的质量量成本的概念念以及计算方方法和评价方方法。方法模型全面质量管理(TQM) 质量管理模模型六西格玛(6)QC七大手法检查表排列图散布图数据分层法休哈特控制图鱼骨图直方图5百年历程工业革命前 产产品质量由各各个工匠或手手艺人自己控控制1875年 泰泰勒制诞生科学管理理的开端最初的质量管理理检验活活动与其他职职能分离，出出现了专职的的检验员和独独立的检验部部门。1925年 休休哈特提出统统计过程控制制（SPC）理理论应用用统计技术对对生
23、产过程进进行监控，以以减少对检验验的依赖。1930年 道道奇和罗明提出统计计抽样检验方方法。1940年代 美国贝尔电电话公司应用用统计质量控控制技术取得得成效；美国军方资供应应商在军需物物中推进统计计质量控制技技术的应用；美国军方制定了了战时标准ZZ1.1、ZZ1.2、ZZ1.3最初的质量量管理标准。三三个标准以休休哈特、道奇奇、罗明的理理论为基础。1950年代戴戴明提出质量量改进的观点点在休哈哈特之后系统统和科学地提提出用统计学学的方法进行行质量和生产产力的持续改改进；强调大大多数质量问问题是生产和和经营系统的的问题；强调调最高管理层层对质量管理理的责任。此此后，戴明不不断完善他的的理论，最
24、终终形成了对质质量管理产生生重大影响的的“戴明十四四法”。开始开发提高可可靠性的专门门方法可可靠性工程开开始形成1958年 美美国军方制定定了MIL-Q-89558A等系列列军用质量管管理标准在MIL-Q-98558A中提出出了“质量保保证”的概念念，并在西方方工业社会产产生影响。1960年代初初朱兰、费根堡堡姆提出全面面质量管理的的概念他他们提出，为为了生产具有有合理成本和和较高质量的的产品，以适适应市场的要要求，只注意意个别部门的的活动是不够够的，需要对对覆盖所有职职能部门的质质量活动策划划。戴明、朱兰、费费根堡姆的全全面质量管理理理论在日本本被普遍接受受。日本 企企业创造了全全面质量控制
25、制（TQC）的的质量管理方方法。统计技技术，特别是是“因果图”、“流流程图”、“直直方图”、“检检查单”、“散散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。1960年代中中北大西洋公公约组织（NNATO）制制定了AQAAP质量管理理系列标准AQAPP标准以MIIL-Q-99858A等等质量管理标标准为蓝本。所所不同的是，AAQAP引入入了设计质量量控制的要求求。1970年代 TQC使日日本企业的竞竞争力极大地地提高，其中中，轿车、家家用电器、手手表、电子产产品等占领了了大批国际市市场。因此促促进了日本经经济的极大发发展。日本企企业的成功，使使全面质量管管理的
26、理论在在世界范围内内产生巨大影影响。日本质量管理学学家对质量管管理的理论和和方法的发展展作出了巨大大贡献。这一时期产生了了石川馨、田口口玄一等世界界著名质量管管理专家。这一时期产生的的管理方法和技技术包括：JIT准时化化生产Kanben看板生产Kaizen质量改进QFD质量功功能展开田口方法新七种工具由于田口博士的的努力和贡献献，质量工程程学开始形成成并得到巨大大发展。1979年英国国制定了国家家质量管理标标准BS57750将将军方合同环境下使使用的质量保保证方法引入入市场环境。这这标志着质量量保证标准不不仅对军用物物资装备的生生产，而且对对整个工业界界产生影响。1980年代 菲利浦.克克劳士
27、比提出出“零缺陷”的概概念。他指出出，“质量是是免费的”。突突破了传统上上认为高质量量是以高成本本为代价的观观念。他提出出高质量将给给企业带来高高的经济回报报。质量运动在许多多国家展开。包包括中国、美美国、欧洲等许多国国家设立了国国家质量管理理奖，以激励励企业通过质质量管理提高高生产力和竞竞争力。质量量管理不仅被被引入生产企企业，而且被被引入服务业业，甚至医院院、机关和学学校。 许多多企业的高层层领导开始关关注质量管理理。全面质量量管理作为一一种战略管理理模式进入企企业。1987年 IISO90000系列国际际质量管理标标准问世质量管理和和质量保证对对全世界19987年版的的ISO90000标
28、准很很大程度上基基于BS57750。质量量管理与质量量保证开始在在世界范围内内对经济和贸贸易活动产生生影响。1994年ISSO90000系列标准改改版新的的ISO90000标准更更加完善，为为世界绝大多多数国家所采采用。第三方方质量认证普遍遍开展，有力力地促进了质质量管理的普普及和管理水水平的提高。朱兰博士提出：“即将到来来的世纪是质质量的世纪”1990年代末末 全面质量量管理（TQQM）成为许许多“世界级级”企业的成成功经验证明明是一种使企企业获得核心心竞争力的管管理战略。质质量的概念也也从狭义的符符合规范发展展到以“顾客客满意”为目目标。全面质质量管理不仅仅提高了产品品与服务的质质量，而且
29、在在企业文化改造造与重组的层层面上，对企企业产生深刻刻的影响，使使企业获得持持久的竞争能能力。在围绕提高质量量、降低成本本、缩短开发发和生产周期期方面，新的的管理方法层层出不穷。其其中包括：并并行工程（CCE）、企业业流程再造（BBPR）等。2000年代 随着知识经经济的到来，知知识创新与管管理创新必将将极大地促进进质量的迅速速提高-包包括生产和服服务的质量、工工作质量、学学习质量、直直至人们的生生活质量。质质量管理的理理论和方法将将更加丰富，并并将不断突破破旧的范畴而而获得极大的的发展。6企业管理质量保证和质量量控制两方面面的内容。 工程质量管管理质量保证：质质量保证活动动涉及企业内内部各个
30、部门门和各个环节节。从产品设设计开始到销销售服务后的的质量信息反馈馈为止，企业业内形成一个个以保证产品品质量为目标标的职责和方方法的管理体体系，称为质质量保证体系系,是现代质质量管理的一一个发展。建建立这种体系系的目的在于确保保用户对质量量的要求和消消费者的利益益，保证产品品本身性能的的可靠性、耐耐用性、可维维修性和外观观式样等。“质量保证”一一词在GB/T190000-20008/ISOO9000:2005已已经定义为“质质量管理”的的一部分，其其定义为：“质质量管理(33.2.8)的一部分，致致力于提供质质量要求会得得到满足的信信任”。因此此，质量保证证的活动，更更应该是以33.5.3可可
31、信性为核心心。可信性的的定义为：“用用于表述可用用性及其影响响因素(可靠靠性、维修性性和保障性)的集合术语语。注解：可可信性仅用于于非定量术语语的总体表述述。所以，质质量保证，更更多的应该模模拟最终顾客客使用的环境境、寿命以及及产品的相关关标准要求进进行严格的试试验来满足顾顾客信任。质量控制：为为保证产品的的生产过程和和出厂质量达达到质量标准准而采取的一一系列作业技技术检查和有有关活动，是是质量保证的的基础。美国国J.M.朱朱兰认为，质质量控制是将将测量的实际际质量结果与与标准进行对对比，并对其其差异采取措措施的调节管管理过程。这这个调节管理理过程由以下下一系列步骤骤组成：选择择控制对象；选择
32、计计量单位；确确定评定标准准；创造一种种能用度量单位来测测量质量特性性的仪器仪表表；进行实际际的测量；分分析并说明实实际与标准差差异的原因；根据这种差差异作出改进进的决定并加加以落实。质量控制更应该该对活动过程程加以控制。7七个工具1. 控制图是是用图形显示示某项重要产产品或过程参参数的测量数数据。在制造造业可用轴承承滚珠的直径径作为例子。在在服务行业测测量值可以是是保险索赔单单上有没有列列出某项要求求提供的信息息。 质量管理常用SSPC控制图图(4张) 依照统计抽样步步骤，在不同同时间测量。控控制图显示随随时间而变化化的测量结果果，该图按正正态分布，即即经典的钟形形曲线设计。用用控制图很容容
33、易看出实际际测量值是否否落在这种分分布的统计界界线之内。上限叫控制上上限，下限限叫控制下下限。如果果图上的测量量值高于控制制上限或低于于控制下限，说说明过程失控控。这样就得得仔细调查研研究以查明问问题所在，找找出并非随机机方式变动的的因素。是制制造轴承滚珠珠用的钢棒太太硬？太软？还是钢棒切切割机上切割割量调节值设设得不对？2. 帕累托图图又叫排列图图，是一种简简单的图表工工具，用于统统计和显示一一定时间内各各种类型缺陷陷或问题的数数目。其结果果在图上用不不同长度的条条形表示。所所根据的原理理是十九世纪纪意大利经济学学家维尔弗雷雷德.帕雷托托（Vilffred PParetoo）的研究，即即各种
34、可能原原因中的200%造成800%左右的问问题；其余880%的原因因只造成200%的问题和和缺陷。为了使改进措施施最有效，必必须首先抓住住造成大部分分质量问题的的少数关键原原因。帕雷托托图有助于确确定造成大多多数问题的小小数关键原因因。该图也可可以用于查明明生产过程中中最可能产生生某些缺陷的的部位。3.鱼骨图也称称为因果分析析图或石川图图（根据最先先提出这一工工具的石川熏熏（Kaorru Ishhikawaa译名）的名名字命名）。它它看上去有些些象鱼骨，问问题或缺陷（即即后果）标在在鱼头外外。在鱼骨上上长出鱼刺，上上面按出现机机会多寡列出出产生生产问问题的可能原原因。鱼骨图图有助于说明明各个原
35、因之之间如何相互互影响。它也也能表现出各各个可能的原原因是如何随随时间而依次次出现的。这这有助于着手手解决问题。4. 走向图有有时也叫趋势势图。它用来来显示一定时时间间隔（例例如一天、一一周或一个月月）内所得到到的测量结果果。以测得的的数量为纵轴轴，以时间为为横轴绘成图图形。走向图就象不断断改变的记分分牌。它的主主要用处是确确定各种类型型问题是否存存在重要的时时间模式。这样就就可以调查其其中的原因。例例如，按小时时或按天画出出次品出现的的分布图，就就可能发现只只要使用某个个供货商提供的的材料就一定定会出问题。这这表示该供货货商的材料可可能是原因所所在。或者发发现某台机器器开动时一定定会出现某种
36、种问题，这就就说明问题可可能出在这台台机器上。5. 直方图也也称线条图。在在直方图上，第第一控制类别别（对应于一一系列相互独独立的测量值值中的一个值值）中的产品品数量用条线线长度表示。第第一类别均加加有标记，条条线按水平或或垂直依次排排列。直方图图可以表明哪哪些类别代表表测量中的大大多数。同时时也表示出第第一类别的相相对大小。直直方图给出的的是测量结果果的实际分布布图。图形可可以表现分布布是否正常，即即形状是否近近似为钟形。6. 分布图提提供了表示一一个变量与另另一个变量如如何相互关联联的的标准方方法。例如要要想知道金属属线的拉伸强强度与线的直直径的关系，一一般是将线拉拉伸到断裂，记记下使线断
37、裂裂时所用的力力的准确数值值。以直径为为横轴，以力力为纵轴将结结果绘成图形形。这样就可可以看到拉伸伸强度和线径径之间的关系系。这类信息息对产品设计计有用。7. 流程图有有时也称作输输入-输出图图。该图直观观地描述一个个工作过程的的具体步骤。流流程图对准确确了解事情是是如何进行的的，以及决定定应如何改进进过程极有帮帮助。这一方方法可以用于于整个企业，以以便直观地跟跟踪和图解企企业的运作方方式。流程图使用一些些标准符号代代表某些类型型的动作，如如决策用菱形形框表示，具具体活动用方方框表示。但但比这些符号号规定更重要要的，是必须须清楚地描述述工作过程的的顺序。流程程图也可用于于设计改进工工作过程，具
38、具体做法是先先画出事情应应该怎么做，再再将其与实际际情况进行比比较。8专用术语质量方针（Quualityy Poliicy）质量目标（Quualityy Objeectivee）质量体系（Quualityy Systtem）质量控制（Quualityy Conttrol）质量保证（Quualityy Assuurancee）质量策划（Quualityy Plannning）质量计划（Quualityy Plann）质量管理体系（QQualitty Mannagemeent Syystem,QMS)79管理认证质量管理认证标标准是根据世世界上1700个国家大约约100万个个通过认证的的组织的8年
39、年实践，更清清晰、明确地地表达的要求求，并增强与与各种质量认认证的兼容性性。所有经认可的认认证机构所发发放的认证证证书，帮助企企业进行国际际标准转换工工作特举办此此次管理体系系内审员培训班班。内审员全称叫内内部质量体系系审核员，通通常由既精通通质量管理认认证国际标准准又熟悉本企企业管理状况况的人员担任任。内审员可以由各各部门人员兼兼职担任，因因此内审员在在一个组织内内对质量体系系的正常运行行和改进起着着重要的作用用。10失败原因原因之一：缺少少远见远见提供了企业业向何处发展展、企业如何何制定行动计计划以及企业业实施计划所所需要的组织织结构和系统统的顺序。缺缺少远见就导导致把质量排排斥在战略之之
40、外，这样企企业的目标及及优先顺序就就不明确，质质量在企业中中的角色就不不易被了解。要要想从努力中中获得成功，企企业需要转变变其思维方式式，创造不断断改进质量的的环境。原因之二：没有有以顾客为中中心原因之三：管理理者贡献不够够调查表明，大多多数质量管理理活动的失败败不是技术而而是管理方面面的原因。管理者的贡献意意味着通过行行动自上而下下地沟通公司司的想法，使使所有员工和所有活活动都集中于于不断改进，这这是一种实用用的方法。只只动嘴或公开开演说不适合合质量管理，管管理者必须参参与和质量管管理有关的每每一个方面工工作并持续保保持下去。在在一项调查中中70%的生生产主管承认认，中层管理理者，因而说说不
41、清楚这些些努力成功与与否。试想，这这样的质量管管理能够成功功吗？原因之四：没有有目的的培训训企业许多钱花费费在质量管理理的培训上，然然而许多企业业并没有因此此得到根本的的改进。因为为太多的质量量管理培训是无关紧紧要的。例如如，员工们学习了了控制图，但但不知道在那那里用，不久久他们就忘记记所学的了。可可以说，没有有目标、没有有重点的培训训实际上是一一种浪费，这这也是质量管管理失败的一一个因素。原因之五：缺少少成本和利益益分析许多企业既不计计算质量成本本，也不计算算改进项目的的利益，即使使计算质量成成本的企业也也经常只计算算明显看得见见的成本（如如担保）和容容易计算的成成本（如培训训费），而完完全
42、忽视了有有关的主要成成本，如销售售损失和顾客客离去的无形形成本。有的的企业没有计计算质量改进进所带来的潜潜在的利益。例例如，不了解解由于顾客离离去而带来的的潜在销售损损失等。国外外研究表明：不满意的顾顾客会把不满满意告诉222个人，而满满意的顾客只只将满意告诉诉8个人。减减少顾客离去去率5%可以以增加利润225%955%，增加55%顾客保留留可以增加利利润35%85%。原因之六：组织织结构不适宜宜组织结构、测量量和报酬在质质量管理培训训、宣传中没没有引起注意意。如果企业业还存在烦琐琐的官僚层次次和封闭职能能部门，无论论多少质量管管理的培训都是没有有用的。在一一些企业中，管管理者的角色色很不清楚
43、，质质量管理的责责任常常被授授权给中层管管理者，这导导致了质量小小组之间的权权力争斗，质质量小组缺少少质量总体把把握，结果是是争论和混乱乱。扁平结构构、放权、跨跨部门工作的的努力对质量量管理的成功功是必须的。成成功的企业保保持开放的沟沟通形式，发发展了全过程程的沟通，消消除了部门间间的障碍。原因之七：形成成了自己的官官僚机构在质量管理活动动过程中，通通常把质量管管理授权于某某质量特权人人物。质量成成为一个平行行的过程，产产生带有自己己的规则，标标准和报告人人员的新的官官僚层次和结结构，无关的的质量报告成成为正常。这这个质量特权权人物逐渐张张大渗透，成成为花费巨大大而没有结果果的庞然大物物。质量
44、官僚僚们把自己同同日常的生活活隔离开来，不不了解真实的的情况，反而而成为质量改改进的障碍。原因之八：缺少少度量或错误的的度量缺少度量或错误误的度量是导导致质量管理理失败的另一一个原因。不不恰当地度量量鼓励了短期期行为而损失失了长期的绩绩效，一个部部门的改进以以损失另一个个部门为代价价。例如，选选择合适的价价格改进了采采购部门的绩绩效，但给生生产部门带来来了极大的质质量问题。企企业没有参考考对比就如同同猎手在黑夜夜里打猎物，其其结果只是乱乱打一气，偶偶然有结果，更更可能是巨大大的损失。公公司需要与质质量改进有关关的绩效度量量手段，包括括过程度量和和结果度量。成成功的公司都都是以顾客为基础度度量和
45、监测质质量改进的过过程。原因之九：报酬酬和承认不够够战略目标、绩效效度量和报酬酬或承认是支支持企业质量量改进的三大大支柱。改变变观念和模式式转变需要具具有重要意义义的行为改变变，行为在很很大程度上受受承认和报酬酬制度的影响响。企业如何何承认和回报报员工是传递公公司战略意图图的主要部分分。为使质量量管理的努力力富有成效，企企业应当承认认和回报具有有良好绩效者，从而而使质量改进进成为现实。原因之十：会计计制度不完善善现行的会计制度度对质量管理理的失败负有有很大的责任任。它歪曲了了质量成本，没没有搞清楚其其潜在的影响响。例如，与与不良产品有有关的成本如如担保，甚至至没有被看成成是质量成本本；废弃、返
46、返工被看成是是企业的一般般管理费。11管理特色相关举例长松咨询的质量量管理思想集集中体现在PPDCA(PPplann，计划；DD-do，执执行；C-checkk，检查；AA- actt，处理)循循环上：1、计划阶段，看看哪些问题需需要改进，逐逐项列出，找找出最需要改改进的问题。2、执行阶段，实实施改进，并并收集相应的的数据。3、检查阶段，对对改进的效果果进行评价，用用数据说话，看看实际结果与与原定目标是是否吻合。4、处理阶段，如如果改进效果果好，则加以以推广；如果果改进效果不不好，则进行行下一个循环环。PDCA循环是大环套小环，企企业总部、车车间、班组、员员工都可进行行PDCA循循环，找出问问
47、题以寻求改改进；阶梯式式上升，第一一循环结束后后，则进入下下一个更高级级的循环，循循环往复，永永不停止。戴戴明强调连续续改进质量，把把产品和过程程的改进看作作一个永不停停止的、不断断获得小进步步的过程。12全面管理第一，全面的质质量，包括产产品质量、服服务质量、成成本质量；第二，全过程的的质量，指质质量贯穿于生生产的全过程程，用工作质质量来保证产产品质量；第三，全员参与与的质量，对对员工进行质质量教育，强强调全员把关关，组成质量量管理小组；第四，全企业的的质量，目的的是建立企业业质量保证体系系。全面质量管理常常用七种工具具，就是在开开展全面质量量管理活动中中，用于收集集和分析质量量数据，分析析
48、和确定质量量问题，控制制和改进质量量水平的常用用七种方法。这这些方法不仅仅科学，而且且实用，作为为班组长应该该首先学习和和掌握它们，并并带领工人应应用到生产实实际中。一、统计分析表表法和措施计计划表法质量管理讲究科科学性，一切切凭数据说话话。因此对生生产过程中的的原始质量数数据的统计分分析十分重要要，为此必须须根据本班组组，本岗位的的工作特点设设计出相应的的表格。二、排列图法排列图法是找出出影响产品质质量主要因素素的一种有效效方法。制作排列图的步步骤：1、收集数据，即即在一定时期期里收集有关关产品质量问问题的数据。如如，可收集11个月或3个个月或半年等等时期里的废废品或不合格格品的数据。2、进行分层，列列成数据表，即即将收集到的的数据资料，按按不同的问题题进行分层处处理，每一层层也可称为一一个项目；然然后统计一下下各类问题(或每一项目目)反复出现现的次数(即即频数)；按按频数的大小小次序，从大大到小依