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1、XX公司客户关系管理系系统（CRMM）解决方案东大阿尔派软件件股份有限公公目录一、CRM理论论概述21问题的提出出22问题的解决决方案33 CRM概概念34 CRM的的发展和现状状45CRM系统统在企业应用用系统中的地地位56、CRM给企企业带来什么么6二、Pivottal eRRelatiionshiip功能简介介91市场营销-功功能模块清单单911运作功能能1012管理功能能132销售队伍自自动化- 功能模块块清单1421运作功能能1622管理功能能213客户支持 - 功能模模块清单23三、Pivottal Reelatioonshipp 的体系结结构311Pivottal 系统统结构31
2、2 Pivottal Reelatioonshipp 的DNA体系结结构323 Pivootal RRelatiionshiip系统运行行平台33四、Pivottal Reelatioonshipp 的定制开开发341定制开发工具具（Custtomizaation Toolkkit）和方方法342 Pivottal Reelatioonshipp应用系统的的定制开发流流程38五、总结3991选择CRMM392选择Pivvotal Relattionshhip解决方方案393选择东大阿阿尔派作为CCRM方案提提供商39一、CRM理论论概述1问题的提出出在信息经济时时代，对企业业来说谁对市市场反应
3、速度度快，谁将在在激烈的市场场竞争中占据据有利的地位位。竞争的结结果最终将促促使企业价值值从市场竞争争输家转移到到市场竞争的的赢家。这就就使我们的企企业面临一个个问题：怎样样才能保住自自身的价值不不流失，而且且能占有更多多的利润区，以以实现企业价价值最大化。所所谓的利润区区就是能给企企业带来价值值的商业领域域。2问题的解决决方案为了实现企业价价值最大化，企企业最先意识识到的是降低低其自身的生生产成本。这这样他们就寻寻求一种解决决方案来实现现企业怎样最最有效的去使使用和管理企企业的生产资资源。在这种种形式下从而而产生了ERRP（企业资资源计划）思思想和基于这这种思想的一一些软件系统统。我们把这这
4、种主要核心心放在改造企企业内部商业业流程的系统统称为后端办办公系统(BBackOfffice),例如：ERRP、MRP、MRPIII、SCM、财务务管理系统等等。这些系统统实现了如财财务管理、制制造管理和人人力资源管理理等企业内部部管理的自动动化和流程管管理的优化。如果一个已经成成型的行业，在在这个行业中中的企业都在在生产同类产产品，每个企企业都以产品品为中心的模模式来管理企企业，他们以以同样的方式式进行竞争，向向他们的客户户提供同样的的东西。在这这种竞争环境境下一个企业业的优势就是是在成本和质质量上的领先先。但如果在在这个行业里里的所有企业业都在成为了了成本和质量量上领先，那那么该行业就就会
5、成为无利利润的行业。那那么单单从企企业产品上来来做文章将无无法实现企业业目前面临的的问题。企业要想在同行行业中脱颖而而出，如果企企业把大部分分时间发在致致力于企业内内部事务的处处理，以产品品为中心来开开展企业的工工作，那么他他们就根本无无法及时的跟跟上市场的变变法。企业要要想及时了解解市场的变化化，并快速做做出相应的对对策，只有一一条解决途径径就是：缩短短企业与客户户的交流的途途径；及时的的跟踪客户的的变化；不断断满足客户的的需求。迎合合这种需求，从从而产生了CCRM （客客户关系管理理）思想和基基于这种思想想的软件系统统。3 CRM概概念CRM(Cuustomeer Rellationnsh
6、ip Managgementt)即客户关关系管理，它它既是一种新新型的管理思思想，也是一一套企业管理理软件和技术术。CRM的核心思思想就以客户户为中心，它它要求企业从从传统的“以产品为中中心”的经营理念念解放出来，确确立“以客户为中中心”的企业运做做模式。这就就意味着企业业将把客户作作为其运做的的核心，也就就是说企业的的一切活动都都是围绕客户户展开，客户户需要什么，企企业就做什么么。CRM的宗旨旨就是改善企企业与客户之之间的关系，使使客户时时感感觉到企业的的存在，企业业随时了解到到客户的变化化。这种思想想将推动企业业最大限度的的利用其与客客户有关的资资源，实现企企业从市场营营销到销售到到最后的
7、服务务和技术支持持的交差立体体管理。CRM作为一一种软件系统统它与ERPP软件不一样样，它广泛实实施与企业的的市场营销(Markeeting)、销售(Saales)、服服务与技术支支持(Serrvice)等与客户有有关系的办公公领域，我们们把这种办公公领域叫做企企业的前端办办公领域(FFrontOOfficee)。在CRM软件系系统中，以客客户作为系统统组织的主线线。CRM作为软软件系统它以以先进的软件件技术实现企企业的市场营营销(Marrketinng)、销售售(salees)、服务务和技术支持持(servvice)等等前端办公领领域自动化管管理和流程的的改善。4 CRM的的发展和现状状eB
8、RM/eCRMCRMSFACSS2001199919961990图(1)CRMM发展图从图一中我们能能看到在19990年左右右为了满足市市场的需要，许许多的公司开开始开发SFFA（销售队队伍自动化系系统），随后后又着力于CCSS（客户户服务系统）的的开发和推广广。到了19996年一些些公司把SFFA和CSS两个系系统合并起来来，并加上市市场营销(MMarketting)、现现场服务(FField serviice)。在在这基础上再再结合CTII（计算机电电话集成技术术）形成集销销售(Salles)与服服务(Serrvice)为一体的呼呼叫中心(CCallCeenter)。这样就形形成了今天的的
9、CRM系统。从从1999年以以来,随着电电子商务的兴兴起,CRMM向eBRM/eCRM方方向发展。CRM思想和CCRM系统最最先是在美国国、加拿大和和欧洲一些兴兴起，并得到到了广泛的应应用。现在在在金融、保险险、通信、汽汽车、服务、机机械制造、电电子、运输、零零售业、旅游游和传播媒体体等行业领域域里都有成功功应用的案例例，象朗讯公公司、SUNN微系统公司司、通用汽车车、微软公司司、美国银行行、西门子公公司等公司在在企业里都使使用了CRMM系统。CRMM思想在19999年进入入中国，现在在许多公司已已经意识到和和开始意识到到CRM对于企企业的重要性性。有些公司司已经着手CCRM系统的的规划。从中
10、中国企业管理理水平的角度度来看，CRRM系统中的的服务系统可可以作为企业业导入CRMM整体思想的的切入点。当当企业建立好好一个较为流流畅的服务体体系的同时把把CRM运用到到市场营销(Markeeting)、销售(Saales)等等前端办公领领域。5CRM系统统在企业应用用系统中的地地位服务与技术支持(Service) CRM营销(Marketing) CRM销售 (Sales) CRM客户后端办公系统（BackOffice）ERP、SCM、人力资源、财务商业智能(BI)从上图中可以看看到，企业的的应用主要由由两大部分组组成，一部分分是前端办公公领域(FrrontOfffice),另一部分分是后
11、端办公公领域(BaackOfffice)。这这两部分之间间通过数据交交换来实现互互相的通讯，从从而使企业的的应用之间形形成一个闭环环。作为前端端办公领域的的应用系统，CRM以客户为中心，把企业的营销(Marketing)、销售(Sales)和服务与技术支持(Service)等活动串起来，形成一个360度的内部闭环。在CRM系统中，不管客户在哪个环节出现，系统将及时把跟企业有关的客户活动记录下来，并跟踪客户的新动向。围绕与客户有关的各个环节，都有相应的商业智能机制来对记录下的与客户有关的信息进行商业分析，为决策提供支持。这样保证企业管理层能够及时的了解到客户的新动向，并对市场的变化做出快速反应和
12、采取相应的对策。以保住企业的价值和不断创造新的价值。“客户就是上上帝”，如果没有有客户了，企企业将失去其其赖以生存的的能量，那么么企业最终将将走向灭亡。CRM系统就是以客户为中心，以服务为向导，处处体现客户对企业的重要性。因此以客户为核心的CRM系统在企业应用系统中将占有极其重要的地位，目前还没有任何系统可以取代它的地位。6、CRM给企企业带来什么么61对企业的的客户资源进进行有效的管管理和利用客户是企业创创造价值的源源泉，是否有有效的利用企企业的客户资资源，将直接接关系到企业业价值的实现现。CRM系统对对客户资源的的管理和利用用主要体现为为：l 在CRM系统中中管理着最为为全面的客户户信息。
13、全面面的客户信息息覆盖在企业业的市场营销销、销售和服服务与技术支支持等企业整整个前端办公公领域的各个个环节里。在在整个企业里里，从企业的的高层决策人人员（如：总总裁、总经理理、部门主管管等）到最基基层的作业人人员（如：销销售员、CSSR（客户服服务代表）、FSE（现场服务工程师等）都能及时的了解到属于自己管辖范围内的客户群体。l CRM系统可以以随时跟踪到到客户。在CCRM系统中中信息流是以以客户来组织织的，因此不不管处在哪个个环节的工作作人员，多能能及时快速的的跟踪到客户户和与客户有有关的活动情情况。而且不不同环节的工工作人员的职职责界限分明明，是用户时时时感觉到企企业的存在，但但每次与企业
14、业的接触都是是不一样的内内容，从而消消除了重复工工作引起的客客户厌倦感。这这样以来提高高了企业对客客户的吸引力力。62合理的使使用企业里与与客户有关的的资源CRM系统实实现了企业前前端办公领域域的统一立体体化的管理，实实现企业资源源的集中管理理和统一规划划。主要体现现为：l 在CRM系统中中根据前端办办公领域的以以客户为中心心的工作流程程，规划不同同的工作范围围，使企业职职能部门之间间的工作职责责清晰，层次次分明。从而而避免了传统统以产品为中中心的企业管管理模式下的的企业智能部部门职责界限限不清晰和工工作重复的现现象。l 在CRM系统中中对企业的工工作方式强调调的是以人为为本的团队作作战。从市
15、场场营销到销售售到服务的每每一个环节，CRM充分发挥每一个人的能力，集中团队的力量去完成每一项与客户有关的活动。使客户感觉到企业的力量所在、企业的精神所在，企业在客户心中的形象在每一次与客户接触中不端的提高。l 在CRM系统中中包括一套完完整的派工机机制，充分的的利用好企业业的人力资源源。CRM系统中中对企业里每每一个员工的的信息进行全全面的管理，包包括员工的基基本自然信息息、在职时间间、在岗时间间、个性化技技能和其占有有的资源。当当有某一项任任务需要分配配人去完成时时，系统可以以根据员工的的各方面能力力的综合得分分选出合适的的员工去完成成该项任务。63扩大企业业的销售CRM帮助企企业扩大销售
16、售主要体现为为：l 在CRM系统中中有完备的产产品信息和与与之对应的产产品报价信息息。销售人员员能非常快捷捷的为客户提提供非常齐全全的产品信息息和报价信息息。系统可以以给不同等级级的客户提供供不同的报价价。l 在每一次与客户户的接触中，系系统都会把相相应的信息记记载下来，通通过分析可以以给企业带来来新的销售机机会。CRMM系统将抓住住每一个可能能可企业带来来价值的机会会，通过团队队的努力把机机会转化成订订单。l CRM通过对客客户的实时的的跟踪，企业业可以实现交交叉销售和辐辐射销售。64降低企业业的成本l CRM系统实现现了企业前端端办公领域的的信息资源的的共享，避免免了企业不同同部门的重复复
17、劳动、资源源不共享带来来的资源浪费费。l CRM系统使客客户与企业的的接触变得直直接简单化，可可以极大的缩缩短企业与客客户之间交易易周期。l 对企业进行优化化配置。l 顺畅的工作流程程，减少对企企业不增值的的环节。l 跨区域的分布式式管理，使企企业可以做到到立体的资源源调配。65为企业带带来附加价值值对于多元化经经营的企业来来说，在CRRM统一的战战略思路下，企企业可以为客客户提供多产产品的组合，以以满足客户的的个性化的需需求，为企业业带来附加价价值。66实现企业业对外平台的的统一化在以产品为中中心的企业管管理模式下，客客户与企业的的交流往往要要去面对企业业的许多部门门。在这种情情况下客户是是
18、主动的，而而我们的企业业是被动的。如如果客户一次次次经历那繁繁琐的步骤，客客户对企业的的满意度和忠忠诚度都将受受到影响。这这种客户的流流失就等于企企业价值的流流失。CRM系统平台台把企业原来来分散的力量量和资源集结结到一个层面面上来，而这这个层面就是是客户与企业业交流所需要要面对的唯一一平台。这样样可以极低的的降低客户与与企业交流所所需要经历的的步骤，从而而找到了与企企业之间的最最短的一条直直接通道（DDirectt Way）。从从而降低了双双方的成本，以以实现客户和和企业价值的的最大化。二、Pivottal eRRelatiionshiip功能简介介Pivotaal eReelatioons
19、hipp 是众多CRMM解决方案中中的杰出代表表。无论是产产品、技术、理理念，还是用用户接受程度度，它都是同同行业中的佼佼佼者。999年Pivootal eeRelattionshhip被用户户评为最佳的的CRM产品。22000年在在WINDOOWS 20000发布的的当天，Piivotall eRellationnship作作为CRM领域的的代表，成了了WINDOOWS 20000上第一一批演示的产产品。Dessktop的的风格、详尽尽的客户资料料管理、简单单易用的定制制工具、完善善方便的同步步机制都成为为用户喜欢eeRelattionshhip 的充充分理由。1市场营销-功功能模块清单单运
20、作功能 客户管理o 公司o 联系人 产品管理o 产品o 竞争对手o 竞争产品 知识库管理o 知识库o 文档资料 营销计划o 营销战役o 营销项目 行动管理o 日程表o 行动计划管理功能 一般管理o 雇员 查询和报表o 查询o 报表o 静态列表11运作功能能111客户户管理公司利用公司模块来来管理公司的的信息。除了了记录一般地地址、电话、传传真和电子邮邮件外，贵公公司还能记录录一些特别的的公司信息，例例如商业和工工业种类，财财务情况及公公司的主要客客户。贵公司司能追踪一些些重要和已完完成的活动以以及查看与某某公司相关的的销售机会，每每一个公司记记录和相关的的联系人资料料相链接联系人利用联系人模块
21、块来记录和贵贵公司有商业业往来的客户户信息。除了了地址、传真真和电子邮件件这方面的信信息，贵公司司还能追踪和和对方的商业业关系，查看看重要及已完完成的活动，并并记录下对方方习惯的交流流方式。每一个联系人能能和公司模块块中的信息记记录相联系，使使贵公司从联联系人窗体查查看大某公司司资料。112产品品管理产品利用产品模块查查看、修改或或添加贵公司司关于产品及及服务方面的的信息。贵公公司能记录每每一产品的信信息，例如价价格、概述和和部分重要数数字，并把产产品记录和例例如象产品性性能概况或技技术文件这样样的资料链接接。竞争对手利用竞争对手模模块查看、修修改或添加与与贵公司提供供相类似服务务的其他公司司
22、的资料。你你可以追踪关关于竞争对手手销售及营销销战略、客户户人数、优势势和劣势、财财政状况和与与竞争对手联联手合作的其其他公司的资资料。竞争产品利用竞争产品模模块来查看、记记录关于竞争争对手产品或或服务方面的的资料。你可以记录竞争争产品性能、优优势和劣势及及所有使用产产品的客户名名字。113知识识库管理知识库利用知识库模块块查看、修改改或添加知识识库条目。知知识库包括贵贵公司产品的的所有规格书书及技术方面面的资料。文档资料利用文档资料模模块查看、修修改或添加贵贵公司销售量量及营销资料料，也包括其其他相关文档档资料，例如如技术文件。你也可以添加一一个OLE链接到到文档资料窗窗体的主要文文档上，允
23、许许你将任何文文档的电子模模板和记录相相链接。114营销销计划营销战役利用营销战役模模块组织及追追踪贵公司的的营销战略。战战役方法能帮帮助你调节项项目、人员及及财政预算，并并助你追踪组组成每一战略略的营销项目目的进展情况况。战役包括括一个或多个个有独立预算算计划、特定定目标及时间间表的相关营营销项目。营销项目利用营销战役项项目模块管理理独立营销项项目。营销项项目设定贵公公司营销人员员的活动，帮帮助追踪营销销计划目标、预预算和结果并并为报表需求求提供资料。每每一个营销项项目都是大型型营销战役的的一部分，并并且为大型营营销计划提供供一个架构、整整体预算及总总体目标。115行动动管理日程表采用日程表
24、模块块安排公司的的会议日程，组组织必须要做做的事项和记记录或查看其其他活动，例例如进出电话话和文档要求求。你可以直直接把这些活活动记在日历历表上或从现现成的多个窗窗体上回顾及及查看资料。你你也可以运用用窗体将一些些活动分发给给系统中的其其他使用者。行动计划采用行动计划模模块来生成一一步步的计划划并协助销售售和营销过程程。你可以在原有的的行动计划上上增添步骤来来提高其作用用或生成你自自己的行动计计划。12管理功能能121一般般管理雇员使用雇员模块来来查看、更改改或添加有关关公司雇员的的详细信息。除了可以记录生生日、昵称等等个人信息外外你还可以跟跟踪关于雇员员的一般信息息，比如地址址、电话、部部门
25、及主管等等。而且可以以用Relaationsship直接接拨打雇员的的电话或给他他发E-maail。122查询询和报表查询使用查询模块创创建或执行一一个对象中所所含信息的详详细查询，可可进行一般信信息查询（比比如某城市所所有的联系人人）或特定信信息查询（比比如某公司的的另外的电话话号码）。报表使用报表模块收收集和显示系系统信息，可可以对它进行行打印，emmail，或或将它输出到到某种特定的的文件格式。系系统包含几种种预定义的报报表，可用它它们在任何时时间显示信息息。这些报表表可根据用户户的使用目的的进行修改，甚甚至完全重新新定义新的报报表。报表也也可基于查询询结果或静态态列表。静态列表静态列表
26、模块用用于根据用户户的选择查看看或创建新的的包含条目的的列表，这可可以将选中的的信息保存起起来，供快速速的参照或特特殊的使用目目的（比如给给一批联系人人打电话）。放置于静态列表表中的信息即即使在系统信信息已改变的的情况下也保保持不变，而而Relattionshhip中其它它类型的列表表都是动态的的，即它们总总是显示系统统中最新的信信息。2销售队伍自自动化- 功能模块块清单运作功能 客户管理o 公司o 联系人o 个人联系人o 线索o 机会o 图表 产品管理o 产品o 竞争对手o 竞争产品 知识库管理o 知识库o 文档资料 营销计划o 营销战役o 营销项目 行动管理o 日程表o 行动计划o 费用处
27、理 建议书及订单管管理o LetterEExpressso 订单捕捉管理功能 一般管理o 区域o 雇员 查询和报表o 查询o 报表o 静态列表21运作功能能211客户户管理公司利用公司模块来来管理公司的的信息。除了了记录一般地地址、电话、传传真和电子邮邮件外，贵公公司还能记录录一些特别的的公司信息，例例如商业和工工业种类，财财务情况及公公司的主要客客户。贵公司司能追踪一些些重要和已完完成活动以及及查看与某公公司相关的销销售机会，每每一个公司记记录和有关联联系人链接。联系人利用联系人模块块来记录和贵贵公司有商业业往来的客户户信息。除了了地址、传真真和电子邮件件这方面信息息，贵公司还还能追踪和对对
28、方的商业关关系，查看重重要及已完成成的活动，并并记录下对方方习惯的交流流方式。每一个联系人能能和公司模块块中的信息记记录相联系，使使贵公司从联联系人窗体查查看某公司资资料。个人联系人个人联系人模块块能个人联系系人的资料与与商业联系人人记录分开，你你可以记录一一般的地址和和电话资料，也也可以记录生生日和周年纪纪念这样的资资料。你可以在打开“个人联系人人” 窗体中， 通过点击“创建联系人人”按钮让系统统自动将个人人联系人转为为商业联系人人。 你可以在“个人人联系人” 窗体中通过过点击“通讯” 图标给个人人联系人发eemail或或传真。线索线索模块能帮助助你记录或查查看对公司或或个人的潜在在销售的记
29、录录。除了一般的地址址，传真和eemail资资料，你也可可以记录线索索的来源和线线索的质量。你你也可以为一一个线索安排排一项活动或或打一个电话话。机会机会模块可以帮帮助你管理和和跟踪销售机机会，协助销销售过程。你可以记录完成成机会的概率率，计算估计计的由机会带带来的销售收收入，跟踪机机会来源，影影响因素，进进展及结果。你你也可以为机机会安排一项项行动，用一一个详细的行行动计划来帮帮助你完成销销售。你也可以根据现现有的联系人人和公司记录录让系统生成成一个机会。找找到“创建机会”按钮，要从从线索创建机机会，点击“线索”窗体上的“处理线索” 按钮， 根据提示进进行操作。连接你可以在连接模模块中查看，
30、 修改，或添加关于个人和公司之间的联系的信息。 也可以为个人和商业关系添加注释， 以创建与你的组织有关的个人和公司的完整的描述。连接模块与公司司模块和联系系人模块相关关联。图表你可以产生一个个图表以显示示系统内各公公司的联系，雇雇员和联系人人的组织架构构图，以及其其他更多的内内容。 同时， 你也可以用用图形的方式式来显示系统统中的相关资资料。系统已有几个可可供生成的预预定义图表，可可在任何时间间用来显示资资料。你也可可以根据需要要修改图表，或或重新定义新新的图表。你你也可以在查查询结果或静静态列表的基基础上生成图图表。212产品品信息产品利用产品模块查查看、修改或或添加贵公司司关于产品及及服务
31、方面的的信息。贵公司能记录每每一产品的信信息，例如价价格、概述和和部分重要数数字，并把产产品记录和例例如象产品性性能概况或技技术文件这样样的资料链接接。竞争对手利用竞争对手模模块查看、修修改或添加与与贵公司提供供相类似服务务的其他公司司的资料。你可以追踪关于于竞争对手销销售及营销战战略、客户人人数、优势和和劣势、财政政状况和与竞竞争对手联手手合作的其他他公司的资料料。竞争产品利用竞争产品模模块来查看、记记录关于竞争争对手产品或或服务方面的的资料。你可可以记录竞争争产品性能、优优势和劣势及及所有使用产产品的客户名名字。213知识识库管理知识库利用知识库模块块查看、修改改或添加知识识库条目。知知识
32、库包括贵贵公司产品的的所有规格书书及技术方面面的资料。文档资料利用文档资料模模块查看、修修改或添加贵贵公司销售量量及营销资料料，也包括其其他相关文档档资料，例如如技术文件。你也可以添加一一个OLE链接到到文档资料窗窗体的主要文文档上，允许许你将任何文文档的电子模模板和记录相相链接。214营销销计划营销战役利用营销战役模模块组织及追追踪贵公司的的营销战略。战战役方法能帮帮助你调节项项目、人员及及财政预算，并并助你追踪组组成每一战略略的营销项目目的进展情况况。战役包括括一个或多个个有独立预算算计划、特定定目标及时间间表的相关营营销项目。营销项目利用营销战役项项目模块管理理独立营销项项目。营销项项目
33、设定贵公公司营销人员员的活动，帮帮助追踪营销销计划目标、预预算和结果并并为报表需求求提供资料。每每一个营销项项目都是大型型营销战役的的一部分，并并且为大型营营销计划提供供一个架构、整整体预算及总总体目标。215行动动管理日程表采用日程表模块块安排公司的的会议日程，组组织必须要做做的事项和记记录或查看其其他活动，例例如进出电话话和文档要求求。你可以直直接把这些活活动记在日历历表上或从现现成的多个窗窗体上回顾及及查看资料。你你也可以运用用窗体将一些些活动分发给给系统中的其其他使用者。行动计划采用行动计划模模块来生成一一步步的计划划并协助销售售和营销过程程。你可以在原有的的行动计划上上增添步骤来来提
34、高其作用用或生成你自自己的行动计计划。费用处理你可以使用费用用周期模块记记录商业费用用的细节。 系统自动计计算费用的总总计。你可以打印提交交给财务部门门的费用报表表。 也可以用这这个模块跟踪踪以前提交的的费用的情况况。216建议议书及订单管管理LetterEExpresssLetterEExpresss模块可以以使用Miccrosofft Worrd将系统资资料合并到建建议书，信件件，emaiil和传真中中。 比如，你可可以在销售过过程的任意阶阶段针对一个个机会写一份份销售建议书书，为潜在客客户生成的建建议书可从系系统的机会， 联系人， 公司资料中提取资料。 LetterEExpresss中有
35、几种种预定义的模模板， 可用来生成成文档。也可可以根据客户户公司的需要要， 重新定义文文档模板。 所有通过LettterExxpresss进行的通讯讯都可以记入入日志，以供供将来参照。 这可以通过在“打开传真， email， 或LetterExpress通讯” 窗体， 点击“加入日志”项来实现。订单捕捉订单捕捉模块包包含所有的客客户订单记录录，每条记录录代表一条已已输入的，已已交货的，已已开发票的或或退回的订单单。用户可以将订单单捕捉模块与与其他模块相相链接。比如如对于公司模模块，可以用用公司模块在在“公司”窗体创建新新订单，或查查看公司已下下订单的细节节。也可通过过打开“公司细节”窗体获得某
36、某个公司销售售情况的历史史记录。可以用机会模块块从销售报价价中捕捉订单单。22管理功能能221一般般管理区域区域模块可帮助助定义销售区区域和指定销销售经理。还还可以创建和和指定分区。 这个模块通常只只能由具有经经营管理或操操作管理权限限的用户使用用。 一旦设置了了销售区域和和分区， 新的联系人人， 公司， 销售机会将将根据地区或或其它标准自自动分配给相相关的管理人人员。雇员使用雇员模块来来查看、更改改或添加有关关公司雇员的的详细信息。除了可以记录生生日、昵称等等个人信息外外你还可以跟跟踪关于雇员员的一般信息息，比如地址址、电话、部部门及主管等等。而且可以以用Relaationsship直接接拨
37、打雇员的的电话或给他他发E-maail。222查询询和报表查询使用查询模块创创建或执行一一个模块中所所含信息的详详细查询，可可进行一般信信息查询（比比如某城市所所有的联系人人）或特定信信息查询（比比如某公司的的另外的电话话号码）。报表使用报表模块收收集和显示系系统信息，可可以对它进行行打印，emmail，或或将它输出到到某种特定的的文件格式。系统包含几种预预定义的报表表，可用它们们在任何时间间显示信息。这这些报表可根根据用户的使使用目的进行行修改，甚至至完全重新定定义新的报表表。报表也可可基于查询结结果或静态列列表。静态列表静态列表模块用用于根据用户户的选择查看看或创建新的的包含条目的的列表，
38、这可可以将选中的的信息保存起起来，供快速速的参照或特特殊的使用目目的（比如给给一批联系人人打电话）。放置于静态列表表中的信息即即使在系统信信息已改变的的情况下也保保持不变，而而Relattionshhip中其它它类型的列表表都是动态的的，即它们总总是显示系统统中最新的信信息。3客户支持 - 功能模模块清单运作功能 客户管理o 公司o 联系人 产品管理o 产品o 配置类型 知识库管理o 知识库 客户支持事件管管理o 客户支持事件o 开发事件o 客户支持状态o 客户支持类别o 客户支持项目o 客户支持主题 合同管理o 注册o 客户支持合同o 客户支持服务级级别 行动管理o 日程表o 行动计划管理功
39、能 一般管理o 雇员o 客户支持队伍o 用户选择列表 查询和报表o 查询o 报表o 静态列表31运作功能能311客户户管理公司利用公司模块来来管理公司的的信息。除了了记录一般地地址、电话、传传真和电子邮邮件外，贵公公司还能记录录一些特别的的公司信息，例例如商业和工工业种类，财财务情况及公公司的主要客客户。贵公司司能追踪一些些重要和已完完成活动以及及查看与某公公司相关的销销售机会，每每一个公司记记录和有关联联系人链接。联系人利用联系人模块块来记录和贵贵公司有商业业往来的客户户信息。除了了地址、传真真和电子邮件件这方面信息息外 ，贵公司还还能追踪和对对方商业关系系，查看重要要及已完成的的活动，并记
40、记录下对方习习惯的交流方方式。每一个联系人能能和公司模块块中的信息记记录相联系，使使贵公司从联联系人窗体查查看某公司资资料。312产品品管理产品利用产品模块查查看、修改或或添加贵公司司关于产品及及服务方面的的信息。贵公司能记录每每一产品的信信息，例如价价格、概述和和部分重要数数字，并把产产品记录和例例如象产品性性能概况或技技术文件链接接。配置类型用该模块记录和和查看配置类类型，配置由由部件和类型型组成，描述述客户使用你你的产品的环环境。313知识识库知识库用该模块查看、添添加或更改知知识库的条目目，知识库是是关于公司产产品的专门技技术知识的存存储地。314客户户支持事件管管理客户支持事件件用该
41、模块查看和和添加支持事事件。每一事事件代表某一一客户使用产产品时遇到的的问题。支持事件是客户户支持的核心心，可以链接接到其他的记记录，包括开开发事件、知知识库条目以以及要求。开发事件用该模块可跟踪踪正在开发中中的项目遇到到的BUG、功能能要求或文档档要求。如果果用户发现了了错误或有了了好的想法可可拨打客户支支持电话并由由此生成一个个新的开发事事件，由制定定开发步骤并并记录开发活活动的开发小小组来处理。客户支持状态用该模块来定义义客户支持状状态。客户支支持状态是一一个客户支持持事件或电话话被保存时的的各种当前状状态，它们通通常指该支持持事件下一步步所需的行动动以及执行者者。客户支持类别用该模块来
42、定义义客户支持类类别以将不同同的支持事件件归类。贵公公司接到的每每一个客户支支持电话都可可以划分到某某一类别中去去。客户支持项目用该模块来定义义客户支持项项目。客户支支持项目是一一种区分支持持电话的方法法，每一个项项目有一个与与之相对应的的客户支持类类别和产品。客户支持主题用该模块来定义义客户支持主主题。主题可可以帮助你以以相似的方法法将相似的问问题归类。每每一个主题与与一个产品、类类别和支持项项目的组合相相对应。315合同同管理注册用该模块查看、添添加或更改购购买产品的客客户所拥有的的注册项。每每个注册项包包括客户信息息，与该客户户的所有的客客户支持合同同的链接以及及产品的授权权用户的名字字
43、。客户支持合同用该模块记录公公司与客户间间的客户支持持合同。每个个客户支持合合同详细描述述客户支持部部门对客户所所负的责任，包包括对要求客客户支持的电电话的响应时时间。客户支持服务级级别用该模块定义客客户服务的级级别，一个服服务级别指明明对客户支持持要求电话的的响应时间。316行动动管理日程表采用日程表模块块安排公司的的会议日程，组组织必须要做做的事项和记记录或查看其其他活动，例例如进出电话话和文档要求求。你可以直直接把这些活活动记在日历历表上或从现现成的多个窗窗体上查看或或输入资料。你你也可以运用用窗体将一些些活动指定给给系统中的其其他使用者。行动计划采用行动计划模模块来生成一一步步的计划划
44、并协助销售售和营销过程程。你可以在原有的的行动计划上上增添步骤来来增强其作用用或生成你自自己的行动计计划。32管理功能能321一般般管理雇员使用雇员模块来来查看、更改改或添加有关关公司雇员的的详细信息。除了可以记录生生日、昵称等等个人信息外外你还可以跟跟踪关于雇员员的一般信息息，比如地址址、电话、部部门及主管等等。而且可以以用Relaationsship直接接拨打雇员的的电话或给他他发E-maail。客户支持队伍用该模块记录雇雇员在某个客客户服务队伍伍中的成员身身份，客户服服务队伍以擅擅长的领域和和客户支持队队伍主管进行行划分。客户服务队伍自自动被指定对对某个关于他他们所擅长领领域内的客户户支
45、持要求负负责，尽管它它可能被客户户支持事件窗窗体覆盖。用户选择列表用该模块可以添添加、删除或或更改出现在在系统许多窗窗体中的下拉拉菜单中的条条目，该模块块通常只供系系统管理员使使用。322查询询和报表查询使用查询模块创创建或执行一一个对象中所所含信息的详详细查询，可可进行一般信信息查询（比比如某城市所所有的联系人人）或特定信信息查询（比比如某公司的的另外的电话话号码）。报表使用报表模块收收集和显示系系统信息，可可以对它进行行打印，emmail，或或将它输出到到某种特定的的文件格式。系系统包含几种种预定义的报报表，可用它它们在任何时时间显示信息息。这些报表表可根据用户户的使用目的的进行修改，甚甚
46、至完全重新新定义新的报报表。报表也也可基于查询询结果或静态态列表。静态列表静态列表模块用用于根据用户户的选择查看看或创建新的的包含条目的的列表，这可可以将选中的的信息保存起起来，供快速速的参照或特特殊的使用目目的（比如给给一批联系人人打电话）。放置于静态列表表中的信息即即使在系统信信息已改变的的情况下也保保持不变，而而Relattionshhip中其它它类型的列表表都是动态的的，即它们总总是显示系统统中最新的信信息。三、Pivottal Reelatioonshipp 的体系结结构1 Pivotall 系统结构构Internet企业CRM平台商业智能决策支持Email电话传真客户服务代表现场服务工程师客户Data CenterERPMRPII财