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1、公司客户关系管理系统(CRM)解决方法联系人使用联系模块记录与贵公司有业务往来的客户信息。除了地址、 、 电子邮件等信息，你的公司还可以跟踪与对方的业务关系，查看重要的、 已完成的活动，记录对方习惯的沟通方式。每个联系人都可以与公司模块中的信息记录链接，这样您的公司就可以 从联系人表单中查看大公司的信息。1.1. 2产品管理产品使用产品模块查看、修改或添加有关贵公司产品和服务的信息。您的公 司可以记录每个产品的信息，如价格、概述和一些重要数字，并将产品 记录与产品性能简介或技术文档等信息联系起来。对手使用竞争对手模块查看、修改或添加向贵公司提供类似服务的其他公司 的信息。您可以跟踪竞争对手的销
2、售和营销策略、客户数量、优势和劣势、 财务状况以及与竞争对手合作的其他公司的信息。竞争产品使用竞争产品模块查看和记录竞争对手的产品或服务信息。您可以记录竞争产品的性能、优缺点以及所有使用该产品的客户的姓名。知识库管理知识库使用知识库模块查看、修改或添加知识库条目。知识库包括您的产品的 所有规格和技术信息。文件材料使用文档模块查看、修改或添加贵公司的销售和营销材料，包括其他相关文档，如技术文档。您还可以在文档数据表单中添加到主文档的OLE链接，允许您链接任何 文档的电子模板和视频。营销计划营销活动使用营销活动模块来组织和跟踪贵公司的营销战略。Campaign method 可以帮助你调整工程、人
3、员和预算，并帮助你跟踪构成每个策略的营销 工程的进度。活动包括一个或多个相关的营销工程，有独立的预算计划、 具体目标和时间表。营销工程使用营销活动工程模块管理独立的营销工程。营销工程设置公司营销人 员的活动，帮助跟踪营销计划目标、预算和结果，并为报告要求提供信 息。每一个营销工程都是大规模营销活动的一局部，为大规模营销计划 提供框架、整体预算和总体目标。1.1. 5运营管理 安排使用日历模块来安排公司的会议日程，组织必须做的事情，并记录或查 看其他活动，如呼入和呼出 以及文档要求。您可以直接在日历上记 录这些活动，或者从几个现成的表单中检查和查看数据。您还可以使用 表单将一些活动分发给系统中的
4、其他用户。行动计划采用行动计划模块来制定逐步计划，并协助销售和营销流程。您可以在原始行动计划中添加步骤，以改进其功能或生成您自己的行动 计划。1. 2管理功能1. 2.1 一般管理雇员使用员工模块查看、更改或添加公司员工的详细信息。除了记录生日和昵称等个人信息，您还可以跟踪员工的一般信息，如地 址、 号码、部门和主管。你可以利用这种关系直接给员工打 或 给他发电子邮件。1. 2. 2调查和报告询问使用查询模块创立或执行对象中包含的信息的详细查询。您可以查询一 般信息（如某个城市的所有联系人）或特定信息（如某个公司的另一个 号码）。报告表格报告模块用于收集和显示系统信息，可以打印、通过电子邮件发
5、送或输 出为特定的文件格式。该系统包含几个预定义的报告，可用于随时显示 信息。这些报告可以根据用户的目的进行修改，甚至完全重新定义新的 报告。报告也可以基于查询结果或静态列表。静态列表静态列表模块用于根据用户的选择查看或创立包含条目的新列表，可以 保存选择的信息以供快速参考或特殊用途（如呼叫一组联系人）。放置在静态列表中的信息即使在系统信息改变时也保持不变，而关系中 的其他类型的列表是动态的，即它们总是显示系统中的最新信息。2.销售人员自动化-功能模块列表操作功能客户管理O公司O联系人O个人联系人O线索O机会O图表 产品管理O产品O对手O竞争产品 知识库管理O知识库O文件材料营销计划/举措O营
6、销活动O营销工程 行动管理O安排o行动计划O费用处理 建议和订单管理O快报O订单捕获管理功能综合管理O地区O雇员 和查询报告。O询问O报告表格O静态列表2.1操作功能客户管理公司使用公司模块管理公司信息。除了一般的地址、 、 、电子邮件, 你的公司还可以记录一些特殊的公司信息，比方公司的工商类型、财务 状况、主要客户等。您的公司可以跟踪一些重要的和已完成的活动，并 查看与某个公司相关的销售机会、每个公司的记录和相关的联系链接。联系人使用联系模块记录与贵公司有业务往来的客户信息。除了地址、 、同 1口”电子邮件等信息，你的公司还可以跟踪与对方的业务关系，查看重要的、联系人-Ben Rogers
7、+1 (206) 555-8090 x.111-联系人福在客户标准姓名|闻JBenRogers公司Software Plus lncorporated：Sea |fa|麻系类型Customer关键L工作职位 | D i re cto r. M a rketi n g三)部门 Marketing三|上司 |日ob Williams+1 (206) 555-809。钥落户管理经理|Glenn Hunter 三现跨区|-片区 | Northwest (Customer)圃通讯时区I三型名I 寻呼手机地址注释财务/助理团队+1 (206) 555-80+1 (206) 555-80分机|l 11 个人
8、标识码|勿 LE-mail |个性类型影响类型|4姻状况婚否L配偶姓名特别条目查看注解机会通信方法关联；下天的其他信息 用人情况子女L姓名|二Izl新建活动|新建警告|新建机会|记录呼叫内容|关系计划|图表| W文档模版|删除|取消|日志| 臼2d已完成的活动，记录对方习惯的沟通方式。每个联系人都可以与公司模块中的信息记录相链接，以便您的公司可以 从联系人表单中查看公司信息。个人联系人个人联系模块可以将个人联系信息与业务联系记录分开。你可以记录一 般的地址和 信息，以及生日和纪念日。您可以翻开“个人联系人”表单，然后单击“创立联系人”按钮，让系 统自动将个人联系人转换为业务联系人。您可以点击“
9、个人联系人”表单中的“通信”图标，向您的个人联系人 发送电子邮件或 。线索 线索模块可以帮助您记录或查看潜在销售给公司或个人的记录。除了一般的地址、 和邮件信息，还可以记录线索的来源和质量。也 可以安排一个活动，或者打个 寻求线索。机会机会模块可以帮助您管理和跟踪销售机会，并在销售过程中提供帮助。可以记录完成机会的概率，计算机会带来的预计销售收入，跟踪机会的 来源、影响因素、进度和结果。您还可以为该机会安排一项行动，并使 用详细的行动计划来帮助您完成销售。您还可以让系统根据现有的联系人和公司记录生成一个机会。找到“创 建机会”按钮。要通过线索创立机会，请单击“线索”表单上的“处理 线索”按钮，
10、并按照提示进行操作。连接您可以在连接模块中查看、修改或添加个人和公司之间的连接信息。您 还可以为个人和业务关系添加注释，以创立与您的组织相关的个人和公 司的完整描述。连接模块与公司模块和联系人模块相关联。图表您可以生成图表来显示系统中各公司的关系、员工和联系人的组织结构 图等。同时，您还可以用图形方式显示系统中的相关信息。该系统有几个可以生成的预定义图表，可用于随时显示数据。您也可以 根据需要修改图表或重新定义新图表。您还可以基于查询结果或静态列 表生成图表。2. 1. 2产品信息产品 使用产品模块查看、修改或添加有关贵公司产品和服务的信息。您的公司可以记录每个产品的信息，如价格、概述和一些重
11、要数字，并 将产品记录与产品性能简介或技术文档等信息联系起来。对手使用竞争对手模块查看、修改或添加向贵公司提供类似服务的其他公司 的信息。您可以跟踪竞争对手的销售和营销策略、客户数量、优势和劣势、财务 状况以及与竞争对手合作的其他公司的信息。竞争产品使用竞争产品模块查看和记录竞争对手的产品或服务信息。您可以记录 竞争产品的性能、优缺点以及所有使用该产品的客户的姓名。知识库管理知识库使用知识库模块查看、修改或添加知识库条目。知识库包括您的产品的 所有规格和技术信息。文件材料使用文档模块查看、修改或添加贵公司的销售和营销材料，包括其他相 关文档，如技术文档。您还可以在文档数据表单中添加到主文档的O
12、LE链接，允许您链接任何 文档的电子模板和视频。营销计划营销活动使用营销活动模块来组织和跟踪贵公司的营销战略。Campaign method 可以帮助你调整工程、人员和预算，并帮助你跟踪构成每个策略的营销 工程的进度。活动包括一个或多个相关的营销工程，有独立的预算计划、 具体目标和时间表。营销工程使用营销活动工程模块管理独立的营销工程。营销工程设置公司营销人 员的活动，帮助跟踪营销计划目标、预算和结果，并为报告要求提供信 息、。每一个营销工程都是大规模营销活动的一局部，为大规模营销计划 提供框架、整体预算和总体目标。2. 1. 5运营管理安排使用日历模块来安排公司的会议日程，组织必须做的事情，
13、并记录或查 看其他活动，如呼入和呼出 以及文档要求。您可以直接在日历上记 录这些活动，或者从几个现成的表单中检查和查看数据。您还可以使用 表单将一些活动分发给系统中的其他用户。行动计划采用行动计划模块来制定逐步计划，并协助销售和营销流程。您可以在原始行动计划中添加步骤，以改进其功能或生成您自己的行动 计划。费用处理您可以使用费用周期模块来记录业务费用的详细信息。系统自动计算费 用总额。您可以打印提交给财务部门的费用报告。您还可以使用此模块来跟踪以 前提交的费用。2.1. 6提案和订单管理快报LetterExpress模块可以使用Microsoft Word将系统数据合并到提案、 信函、电子邮件
14、和 中。例如，您可以在销售过程的任何阶段为机会 编写销售建议书，为潜在客户生成的建议书可以从系统中的机会、联系 人和公司信息中提取信息。LetterExpress中有几个预定义的模板可用于生成文档。您还可以根据 客户公司的需要重新定义文档模板。所有通过LetterExpress进行的交流都可以被记录下来以备将来参考。 这可以通过点击“翻开 、电子邮件或信件快递通信”表格中的“加 入日志”项来实现。订单捕获订单捕获模块包含所有客户订单记录，每个记录代表一个已输入、已交 付、已开票或已退货的订单。用户可以将订单捕获模块与其他模块链接。例如，对于公司模块，您可 以使用公司模块在“公司”表单中创立新订
15、单，或者查看公司已下订单 的详细信息。您还可以通过翻开“公司详细信息”表单来获取公司的销 售历史。您可以使用机会模块从销售报价单中获取订单。2. 2管理功能2. 1 一般管理地区区域模块可以帮助定义销售区域和指定销售经理。您还可以创立和指定分区。目录L CRM理论概述21 .提出问题.22 .问题的解决方案33 . CRM 概念34 .客户关系管理的开展与现状45 . 5的位置。企业应用系统中的CRM系统56 . CRM给企业带来了什么? 6第二，引入枢纽关系功能91营销-功能模块列表91.1操作功能101. 2管理功能132.销售人员自动化-功能模块列表142. 1操作功能162. 2管理功
16、能213. 客户支持一功能模块列表23第三，枢纽关系的架构311枢纽系统结构312中枢关系的DNA结构323.枢纽关系系统平台33第四，枢纽关系的定制化开展341定制工具包和方法342关键关系应用系统的定制开发过程38动词 （VERB的缩写）摘要391 .选择 CRM392 .选择枢纽关系解决方案。393 .选择东大阿尔卑斯作为CRM解决方案提供商。39通常，该模块只能由具有管理或操作权限的用户使用。一旦建立了销售 区域和部门，新的联系人、公司和销售机会将根据区域或其他标准自动 分配给相关经理。姓名 |steve|cody上司 |Glenn Hunter日凶支付市种usd三片.职员-Steve
17、 Cody给 H0 QEmail | steveccopiercompany.)oo通信 冢庭 正mail |冢庭地址|分机|111个人标识码上11册|除|取消|日志|上一条|下一条|关系图表保存雇员使用员工模 查看、更改或添加 司员工的详细信息。 除了记录生日和昵 称等个人信息，您 还可以跟踪员工的 一般信息，如地址、 号码、部门和 主管。你可以利用 这种关系直接给员 工打 或给他发 电子邮件。查和报告询问使用查询模块创立或执行模块中包含的信息的详细查询。您可以查询一 般信息（如某个城市的所有联系人）或特定信息（如某个公司的另一个 号码）。报告表格报告模块用于收集和显示系统信息，可以打印、通
18、过电子邮件发送或输 出为特定的文件格式。该系统包含几个预定义的报告，可用于随时显示信息。这些报告可以根 据用户的目的进行修改，甚至完全重新定义新的报告。报告也可以基于 查询结果或静态列表。静态列表静态列表模块用于根据用户的选择查看或创立包含条目的新列表，可以 保存选择的信息以供快速参考或特殊用途（如呼叫一组联系人）。放置在静态列表中的信息即使在系统信息改变时也保持不变，而关系中 的其他类型的列表是动态的，即它们总是显示系统中的最新信息。3.客户支持-功能模块列表操作功能客户管理O 公司O联系人 产品管理O产品O配置类型知识库管理O知识库支持客户事件管理O客户支持活动O开展事件O客户支持状态O客
19、户支持类别O客户支持工程O客户支持主题 合同管理O注册O客户支持合同O客户支持服务水平 行动管理O安排O行动计划管理功能综合管理O雇员O客户支持团队O用户选择列表和查询报告。O询问O报告表格O静态列表O3.1操作功能客户管理公司使用公司模块管理公司信息。除了一般的地址、 、 、电子邮件, 你的公司还可以记录一些特殊的公司信息，比方公司的工商类型、财务 状况、主要客户等。您的公司可以跟踪一些重要的和已完成的活动，并 查看与某个公司相关的销售机会、每个公司的记录和相关的联系链接。联系人使用联系模块记录与贵公司有业务往来的客户信息。除了地址、 、 电子邮件等信息，你的公司还可以跟踪与对方的业务关系，
20、查看重要的、 已完成的活动，记录对方习惯的沟通方式。每个联系人都可以与公司模块中的信息记录相链接，以便您的公司可以 从联系人表单中查看公司信息。3.1. 2产品管理产品使用产品模块查看、修改或添加有关贵公司产品和服务的信息。您的公司可以记录每个产品的信息，如价格、概述和一些重要数据，并 将产品记录与产品性能简介或技术文档等相关联。配置类型使用此模块记录和查看配置类型。配置由组件和类型组成，描述了客户 使用您的产品的环境。知识库知识库使用此模块查看、添加或更改知识库的条目，知识库是存储有关公司产品的专业技术知识的地方。3.1. 4客户支持事件管理客户支持活动使用此模块查看和添加支持事件。每个事件
21、代表客户在使用产品时遇到 的一个问题。支持事件是客户支持的核心，可以链接到其他记录，包括开发事件、知 识库条目和要求。开展事件此模块可用于跟踪正在开发的工程的缺陷、功能需求或文档需求。如果 用户发现一个错误或有一个好主意，他可以拨打客户支持 并生成一 个新的开发事件，该事件将由制定开发步骤并记录开发活动的开发团队 处理。客户支持状态使用此模块定义客户支持状态。客户支持状态是保存时客户支持事件或 呼叫的当前状态。它们通常指支持事件的下一个动作和执行者。客户支持类别使用此模块定义客户支持类别，以对不同的支持事件进行分类。贵公司 接到的每一个客户支持 都可以归为某一类。客户支持工程使用此模块定义客户
22、支持工程。客户支持工程是区分支持 的一种方 法。每个工程都有相应的客户支持类别和产品。客户支持主题使用本模块定义客户支持主题。主题可以帮助你以相似的方式对相似的 问题进行分类。每个主题对应于产品、类别和支持工程的组合。合同管理注册使用此模块查看、添加或更改购买产品的客户所拥有的注册工程。每个 注册工程包括客户信息、该客户的所有客户支持合同的链接以及产品授 权用户的姓名。客户支持合同使用此模块记录公司和客户之间的客户支持合同。每份客户支持合同都 详细描述了客户支持部门对客户的责任，包括对客户支持呼叫的响应时 间。客户支持服务水平使用此模块定义客户服务级别，一个服务级别表示对客户支持呼叫的响 应时
23、间。3.1. 6运营管理安排使用日历模块来安排公司的会议日程，组织必须做的事情，并记录或查 看其他活动，如呼入和呼出 以及文档要求。您可以直接在日历上记 录这些活动，或者从几个现成的表单中查看或输入数据。您还可以使用 表单将一些活动分配给系统中的其他用户。行动计划采用行动计划模块来制定逐步计划，并协助销售和营销流程。您可以在原始行动计划中添加步骤，以增强其作用或生成您自己的行动计划。3. 2管理功能一般管理雇员使用员工模块查看、更改或添加公司员工的详细信息。除了记录生日和昵称等个人信息，您还可以跟踪员工的一般信息，如地 址、 号码、部门和主管。你可以利用这种关系直接给员工打 或 给他发电子邮件
24、。客户支持团队此模块用于记录员工在客户服务团队中的成员资格。客服团队分为自己 擅长的领域和客服团队主管。客户服务团队被自动指定负责其专业领域的客户支持需求，尽管它可能 包含在客户支持事件表单中。用户选择列表该模块可用于添加、删除或更改多种系统形式的下拉菜单中的条目。该 模块通常仅由系统管理员使用。调查和报告询问使用查询模块创立或执行对象中包含的信息的详细查询。您可以查询一 般信息（如某个城市的所有联系人）或特定信息（如某个公司的另一个 号码）。报告表格报告模块用于收集和显示系统信息，可以打印、通过电子邮件发送或输 出为特定的文件格式。该系统包含几个预定义的报告，可用于随时显示 信息。这些报告可
25、以根据用户的目的进行修改，甚至完全重新定义新的 报告。报告也可以基于查询结果或静态列表。静态列表静态列表模块用于根据用户的选择查看或创立包含条目的新列表，可以 保存选择的信息以供快速参考或特殊用途（如呼叫一组联系人）。放置在静态列表中的信息即使在系统信息改变时也保持不变，而关系中 的其他类型的列表是动态的，即它们总是显示系统中的最新信息。第三，枢纽关系的架构1枢纽系统结构从系统技术平台来看,我们可以将CRM软件系统分为两类:CRM案统结构图1）日常运营CRM2）面向分析和决策的CRM其中，前者是后者的基础和保障。枢纽关系系统主要是一个日常运营的CRM 系统，但是系统提供了丰富的统计报表，帮助用
26、户分析日常数据。此外，还可 以与一些领先的数据分析产品紧密结合，满足高端用户的需求。一般来说，在实施面向日常运营的CRM系统一到两年后，就应该考虑实施面 向分析决策的CRM系统。我们推荐的产品是布里奥。2中枢关系的DNA结构1. CRM理论概述L提出问题在信息经济时代，对于企业来说，谁对市场反响快，谁就能在激烈的市 场竞争中占据有利地位。竞争的结果最终会促使企业价值从失败者转向胜利者。 这就使得我们的企业面临一个问题:如何才能让自己的价值不流失，占据更多的 利润领域，从而实现企业价值的最大化。所谓利润领域，就是能给企业带来价 值的业务领域。2 .问题的解决方案为了实现企业价值的最大化，企业首先
27、意识到的是降低自身的生产本钱。 通过这种方式，他们寻求一种解决方案来实现如何最有效地使用和管理企业的 生产资源。在这种形式下，产生了 ERP（企业资源计划）的思想以及基于这种思 想的一些软件系统。我们称这类系统为后台系统，其主要核心是改造企业的内 部业务流程，如ERP、MRP、MRPIK SCM、财务管理系统等。这些系统实现了企 业内部管理的自动化和流程管理的优化，如财务管理、生产管理和人力资源管 理。如果一个既定的行业，这个行业的企业都在生产类似的产品，每个企业都 以产品为中心的模式管理自己的企业，他们以同样的方式竞争，向客户提供同 样的东西。在这种竞争环境下，企业的优势就是本钱和质量的领先
28、地位。但是 如果这个行业所有的企业都是本钱和质量领先，那么这个行业就变得无利可图 了。那么仅仅在企业的产品上做文章，是不会意识到企业目前面临的问题的。企业要想在同行业中脱颖而出，如果把大局部时间投入到企业内部事务中, 以产品为中心开展工作，那么根本就跟不上市场的及时变化。企业要想及时了 解市场的变化，迅速做山相应的对策，解决的方法只有个:缩短企业与客户的 沟通；及时跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。为了满足这种需求， CRM（客户关系管理）思想和基于这种思想的软件系统应运而生。Pivotal Relationship采用微软DNA的架构，系统分为表示层、业务逻辑 层和数据层。特别要注意的是，
29、Pivotal Relationship将系统的元数据 （metadata）存储在与系统的数据层，这使得系统的更新和升级非常方便。Pivotal与微软是紧密的战略合作伙伴，因此Pivotal Relationship完全采用 微软的系统软件平台，也是最早提供Windows 2000操作系统支持的应用软件系 统之一。3 .枢纽关系系统平台硬件环境：1）主机PC服务器的类型，PIH450或以上2）星型拓扑3）内存容量a）服务器内存大于128M,硬盘大于4.3Gb）客户端内存大于64Mo软件环境：1）主机操作系统Microsoft Windows NT4. 0,高于服务包42）客户端操作系统 ms
30、windows 98/ms windows workstation 4.0 或以上3）数据库管理系统Sql Server7. 04）支持软件微软Exchange Server, Office套件97以上5）第四，枢纽关系的定制化开展1定制工具包和方法与其他应用系统相比，Pivotal Relationship的一大优势在于它提供了一 套定制工具包。有了这套工具，应用系统提供商可以非常方便快捷地创立和修 改整个系统，无需编写程序或编码，从而防止了过长的开发周期。因此，系统 开发的本钱大大降低，更重要的是，当系统因软件功能需求变化而需要修改时,能够尽快满足需求。企业数据系统运行数据Bm:业务模块业
31、务逻辑同时快速且低本钱地定制系统。从上图可以看出，每个枢纽关系应用系统都连接了两个数据库：1） ED:企业数据系统运行数据BM:业务模块业务逻辑实际上，BM（业务逻辑数据库）包含数据字典、数据表、业务对象、表单、列表、 代理、报表定义、查询定义等。系统要求的。使用Pivotal Relationship的定 制工具包，可以直接定义和修改系统的业务逻辑元素，不需要任何源代码编译 和重新编译。枢纽关系的元数据架构和开发方法使得系统的创立和修改非常方 便，大大降低了开发本钱和维护本钱。即时部署和升级Pivotal关系应用系统。Pivotal Relationship的系统定制开发策略是将当前运行的应
32、用系统（线上 系统）从定制的线下系统中别离出来，从上图可以看出，每个Pivotal Relationship应用系统实际上包括两个辅助系统：线下系统和定制系统。 Pivotal Relationship的定制开发工具运行在定制系统中，对离线系统的业务 逻辑进行定制和修改。当离线系统进行修改和定制时，可以快速将系统复制到 正在运行的系统中，这样Pivotal关系系统的部署和升级就可以瞬间完成。枢纽关系系统的元数据及其特征数据字典数据字典以表格或报告表i己录表业务对象形式AData DictionaryCustoaizationTransporterLogU.LLL LLLLLTablesSjJB
33、LdList LevelsOutlookFoldersReports早 阜碎早 SSHDi a gramsStatic Lists事lTable FieldsyIndexes国FormsBusiness ObjectsPivotal AgentsOutlook Don t SynchLetterExp. .Choices按Al t-sp ac e来查看菜单SecurityMTransporterMerlin,诺 |三阈%10J8代理过程询问平安管理定制系统模块定制工具包的界面业务对象（业务对象）业务对象对应于一个表及其相关的列表和表单，业务对象对应于系统桌 面上的一个图标。点击图标可以激活相关
34、列表和表格，并执行各种数据操 作。一个系统可以创立任意数量的业务对象。数据表（数据库表）数据表是应用系统的主要数据单元，枢纽关系系统可以增加、删除和修 改表。每个表都可以添加、删除和修改各种字段。枢纽关系的许多其他数 据元素，如列表、业务对象、表单、报表和查询，都是基于表的。系统可 以创立任意数量的数据表。数据字典（数据字典）创立各种类型的数据字段，如文本、整数、浮点数、货币、布尔值、日 期、时间、下拉框选择等。您还可以查找特殊类型的字段，如OLE、自动拨 号、自动 、电子邮件和万维网。字段的定义和更改将自动反映在数据 表和表单中。表格（表格）可视化表单界面设计，数据驱动和智能界面布局，界面可
35、以随时改变， 每个业务对象可以创立任意数量的表单。您可以通过定义数据表及其字段 来自动生成表单。如果表单上的每个字段都链接到另一个数据表，那么该字 段的右侧会有一个图标。单击此图表可激活响应表格的表单。此外，可以 根据数据表的主从关系，生成带有辅助表的窗口替换。列表（列表）列表是业务对象（或数据表或查询）的所有记录的树状分类视图。每个业 务对象（数据表）可以创立任意数量的列表，也就是说，您可以使用不同的 分类视图浏览记录。查询（查询）通过使用拖放的可视化方法来定义查询，用户不需要了解SQL语言的编 程知识。支持多级逻辑AND （AND）和逻辑OR （OR） and子查询。可以设置查询 的参数，
36、当查询运行时，可以动态选择参数的值，以获得满足指定条件的记 录集。查询存储在系统中以供重用。查询可以像数据表（）一样用作表单和列表的数 据源。代理进程（代理）代理进程是一组命令和接口操作。可用于定义复杂的工作流。系统提供 了一个可视化的编辑工具来编辑代理过程。代理进程可以作为其他业务对 象的功能对象调用，可以在用户指定的时间运行，也可以作为后台进程监 控系统的变化。每个系统可以共用任意数量的代理进程。报告（报告）Pivotal Relationshp提供专业的水晶报表，支持复杂报表的公式，具 有国际先进水平的140个内置函数，支持各种图形、线条、形状、OLE对象和BLOB位图，支持多级排序和汇
37、总。报告可以转换成多达20种其他文件格 式，也可以直接转换成HTML格式用于网页的发布。2关键关系应用系统的定制开发过程Pivotal公司根据Pivotal关系系统的技术特点和以往大量成功的系统实施 案例，总结并提出了快速生产力方法论，可以帮助我们更好更快地完成系统， 规避许多不成熟系统实施的风险：启动阶段。我们从哪里开始?在工程的启动阶段,工程团队确定工程的定制开发计划 和总体工程需求。需求阶段。我们需要什么？在工程的需求阶段,工程组对系统的业务流程和功能、项 目的约束和风险进行认真的研究和讨论,形成阶段性的文档,供双方讨论 和批准。设计阶段。我们如何实现它？在设计阶段,系统设计人员要定义数
38、据字典,设计数据 表和查询,指导系统实施人员设计列表、表单、代理和业务对象。施工阶段。施工、审查和试运行。在建设阶段,实现系统设计的所有成果,完成所有 报表设计,调整整体界面,加载基本测试数据。调试阶段。我们准备好了吗？在试运行阶段,工程组将对最终用户进行培训,小范围 安装运行系统,及时发现和解决问题。为正式运营做最后的准备。正式运营阶段。支持、反响和改进。在系统正式运行期间,工程组仍然保持对系统的技术 支持,帮助系统维护人员对系统进行维护，并对系统进行必要的改进。动词（verb的缩写）摘要.选择CRMCRM对于企业的价值主要表达在以下几个方面： 有效管理和利用企业的客户资源； 合理使用企业中
39、与顾客相关的资源； 扩大企业销售； 降低企业本钱； 为企业带来附加值； 实现企业外部平台的统一。1 .选择枢纽关系解决方案。 成熟的世界级产品。 自产品问世以来，已获得CRM领域的多项重要奖项。 全面实现CRM的管理理念，并经过多年实践检验。 降低系统投资本钱的快速实现方法 快速定制工具便于修改系统功能，保护用户的投资。2 .选择东大阿尔卑斯作为CRM解决方案提供商。 国内知名软件企业，实力雄厚。 在国内CRM领域处于领先地位 经验丰富的实施团队3 . CRM概念CRM （Customer Relationship Management）即客户关系管理，既是一种新 的管理思想，也是一套企业管理
40、软件和技术。CRM的核心思想是以客户为中心，要求企业从传统的“以产品为中心”的经 营理念中解放出来，建立“以客户为中心”的业务运营模式。这意味着企业将 把客户作为经营的核心，也就是说，企业的一切活动都是围绕客户来进行的， 客户需要什么，企业就做什么。CRM的目的是改善企业与客户的关系，让客户 时刻感受到企业的存在，企业时刻知道客户的变化。这一思想将促进企业充分 利用其与客户相关的资源，实现从市场营销到销售再到最终服务和技术支持的 立体化管理。作为一个软件系统，CRM不同于ERP软件。广泛应用于营销、销售、服 务、技术支持等与客户相关的办公领域。我们称这个办公区为企业前台。在 CRM软件系统中，
41、客户是系统组织的主线。CRM作为一个软件系统，利用先进的 软件技术实现营销、销售、服务、技术支持等前端办公领域的自动化管理和流 程改进。4 .客户关系管理的开展与现状从图1中我们可以看到，在1990年前后，为了满足市场的需求，很多公司开始开发SFA（销售力量自动化系统），之后又专注于CSS （客户服务系统）的开发和推广。1996年，一些公司合并了 SFA和CSS系统，并增加了营销和现场服务。在此基础上，结合CTI（计算机 集成），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。于是，就形成了今天的CRM系统。1999 年以来，随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向开展。CRM思想和CRM系统最早
42、兴起于美国、加拿大和欧洲，并被广泛应用。现在在金融、 保险、通讯、汽车、服务、机械制造、电子、交通、零售、旅游、通讯传媒等领域都有成 功的应用。朗讯、太阳微系统、通用汽车、微软、美国银行、西门子等公司都在其企业中 使用CRM系统。CRM的理念在1999年进入中国，现在很多公司已经意识到并开始意识到 CRM对企业的重要性。一些公司已经开始了 CRM系统的规划。从中国企业管理水平来看， CRM系统中的服务体系可以作为企业引入CRM整体思路的切入点。当企业建立了顺畅的服 务体系，就把CRM应用到了营销、销售等前台领域。5 .5的位置。企业应用系统中的CRM系统C）商业智能（BI）后勤系统（后勤办公室
43、）ERP、SCM、人力资源、财务天善命周期服务和技术支持（服务）CRM营销）CRM从上图可以看出，企业应用主要由两局部组成，一是FrontOffice域，二 是BackOffice域。这两个局部通过数据交换相互通信，从而在企业应用之间形 成一个闭环。CRM作为前端办公领域的应用系统，以客户为中心，连接企业的营销、销售、服务、技术支持活动，形成360度的内部闭环。在CRM系统中， 无论客户出现在哪里，系统都会及时记录与企业相关的客户活动，跟踪客户的 新动向。围绕所有与客户相关的环节，都有相应的商业智能机制，对记录的与 客户相关的信息进行商业分析，为决策提供支持。这样，企业的管理层可以及 时了解客
44、户的新动向，并对市场的变化做出快速反响，采取相应的对策。为了 保持企业的价值，不断创造新的价值。“顾客是上帝”。如果没有客户，企业就会失去赖以生存的能量，然后 企业最终灭亡。CRM系统以客户为中心，以服务为导向，处处表达客户对企业 的重要性。因此，以客户为中心的CRM系统将在企业应用系统中占据极其重要 的地位，目前还没有任何系统可以取代它的地位。6. CRM给企业带来了什么？6.1 企业客户资源的有效管理和利用它是客户价值创造的源泉，客户资源的有效利用将直接影响企业价值的 实现。CRM系统对客户资源的管理和利用主要表达在： CRM系统管理最全面的客户信息。全方位的客户信息涵盖了整个前端办公领
45、域的各个方面，如营销、销售、服务、技术支持等。在整个企业中，从高 层决策者（如总裁、总经理、部门主管等。）到最基层的操作人员（如业务员、 CSR（客服代表）、FSE（现场服务工程师）等。）,他们可以及时了解辖区内的 客户群体。 CRM系统可以随时跟踪客户。在CRM系统中，信息流是按客户组织的，因此 无论工作人员处于哪个环节，都可以及时、快速地跟踪客户以及与客户相 关的活动。而且明确了工作人员在不同环节的职责，意味着用户始终感受 到企业的存在，但每次与企业的接触都不一样，消除了客户因重复工作而 产生的疲劳感。这提高了企业对客户的吸引力。6. 2合理利用企业中与顾客相关的资源CRM系统实现了企业前
46、台领域的统一、立体化管理，实现了企业资源的 集中管理和统一规划。主要表达在：在CRM系统中，根据前端办公领域以客户为中心的工作流程，规划不同的工作范围，使企业各职能部门之间的工作职责清晰，层次清楚。从而防止 了传统以产品为中心的企业管理模式下企业智能部门职责边界不清、重复 工作的现象。 在CRM系统中，企业的工作模式强调以人为本的团队作战。CRM从营销到销 售再到服务，充分发挥每个人的能力，集中团队的力量完成每一项与客户 相关的活动。让客户感受到企业的实力和精神，企业在客户心目中的形象 会在与客户的每一次接触中得到提升。 CRM系统包含完整的调度机制，充分利用企业的人力资源。CRM系统综合管 理企业中每一个员工的信息，包括基本的自然信息、在岗时间、在岗时间、 个性化技能以及他们所占用的资源。当某项任务需要分配完成时，系统可 以根据员工各方面能力的综合得分，选择合适的员工来完成任务。6. 3扩大企业销售。CRM帮助企业扩大销售主要有以下几个方面： CRM系统中有完整的产品信息和相应的产品报价信息。销售人员可以非常迅 速地为客户提供非常完整的产品信息和报价信息。该系统可以为不同等级 的客户提供不同的报价。 在与客户的每一次接触中，系