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1、6-Sigma管理系列讲座之一什么是6-Sigma管理？当人们谈论世界著名公司-通用电器（GE）的成功以及世界第一CEO - 杰克.韦尔奇先生为其成功制定的三大发展战略时，都会不约而同地提出这样的问题。 如果概括回答的话，可以说6-Sigma管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。因此，管理专家Ronald Snee先生将6-Sigma管理定义为：“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。” 如果展开来回答答的话，6-Sigmaa代表了
2、新的的管理度量和和质量标准，提提供了竞争力力的水平对比比平台，是一一种组织业绩绩突破性改进进的方法，是是组织成长与与人才培养的的策略，更是是新的管理理理念和追求卓卓越的价值观观。 让我们先从6-Sigmaa所代表的业业绩度量谈起起： 符号s（-Siigma）是是希腊字母，在在统计学中称称为标准差，用用它来表示数数据的分散程程度。我们常常用下面的计计算公式表示示s的大小： 如果有两组数据据，它们分别别是1、2、3、4、5；和3、3、3、3、3；虽然它们们的平均值都都是3，但是它们们的分散程度度是不一样的的（如图1-1所示）。如如果我们用ss来描述这两两组数据的分分散程度的话话，第一组数数据的s为
3、1.58，而而第二组数据据的s为0。假如如，我们把数数据上的这些些差异与企业业的经营业绩绩联系起来的的话，这个差差异就有了特特殊的意义。 假如顾客要求的的产品性能指指标是32(mm)，如果第一一组数据是供供应商A所提供的产产品性能的测测量值，第二二组数据是供供应商B所提供的产产品性能的测测量值。显然然，在同样的的价格和交付付期下，顾客客愿意购买BB的产品。因因为，B的产品每一一件都与顾客客要求的目标标值或理想状状态最接近。它它们与顾客要要求的目标值值之间的偏差差最小。 假如顾客要求的的产品交付时时间是3天。如如果第一组数数据和第二组组数据分别是是供应商A和B每批产品交交付时间的统统计值，显然然
4、，顾客愿意意购买B的产品。因因为，B每批产品的的交付时间与与顾客要求最最接近。尽管管两个供应商商平均交付时时间是一样的的，但顾客的的评判，不是是按平均值，而而是按实际状状态进行的。 假如顾客要求每每批产品交付付数量是3件件。如果第一一组数据和第第二组数据分分别是供应商商A和B每批产品交交付数量的统统计值，显然然，供应商BB向顾客供货货的能力要大大于A。因为，供供应商B每批都准确确地达到了顾顾客交付数量量的要求，而而供应商A在交付期内内不是由于各各种原因达不不到交付数量量的要求，使使顾客不满意意；就是多生生产了产品，增增加了库存，积积压了资金。 假如这些数据代代表了服务响响应时间、顾顾客满意程度
5、度、产品开发发周期.等等，这些些数据与顾客客要求的离散散程度以及与与竞争对手的的差异，就有有了管理上的的特殊意义。We dont knoow whaat we dontt knoww.我们不了解我们们不知道的东东西，We cant do what we doont kknow.我们对不了解的的东西不能有有所作为，We dont knoow unttil wee meassure.直到我们度量了了我们才能了了解，We dont meaasure what we doont vvalue.我们不度量我们们认为没有价价值的东西，We dont vallue whhat wee dont meaasu
6、re.我们不重视我们们不度量的东东西。在6-Sigmma管理中常常常提到以上上的谚语：我我们不重视我我们不度量的的东西，我们们对不度量的的东西不能有有所作为。因因此，6-SSigma管管理特别强调调度量的作用用，强调用顾顾客满意的方方式，用提高高竞争力和追追求卓越的方方法度量我们们的业绩。这这点与我们传传统的管理模模式与方法是是根本不同的的。让我们来来看一看，在在“度量什么”和“怎样度量”上，6-SSigma管管理与我们传传统的做法有有什么不同。 首先，在“度量量什么”上，6-SSigma管管理提供了广广泛的业绩度度量“视角”。我们许多多企业在组织织业绩的度量量方面是不完完善的。在我我们的日常
7、管管理活动中，针针对产品特性性或实现过程程的度量往往往比较明确，但但对其他业绩绩的度量则比比较含糊。我我们不善于使使用客观的量量化度量方法法来度量企业业当前的表现现以及竞争对对手的水平。比比如，一个追追求“以快制胜”的企业，从从未认真地度度量过自己关关键业务流程程的周期，例例如产品开发发周期、试验验与测试周期期、主要产品品的制造周期期、市场导入入周期等等，也也不清楚自己己的流程在“时间”上的“瓶颈”。如果企业业对“快”的追求是盲盲目的，就无无法真正对“快”有所作为。又又比如，一个个“以提供顾客客服务”为营销特点点的企业，并并不清楚顾客客对服务的需需求与期望，也也从没有认真真地对服务过过程的表现
8、度度量过。 比比如说顾客对对服务响应时时间的要求以以及目前企业业的服务响应应时间达到了了什么水平等等。因此企业业对“服务”无法真正有有所作为。66-Sigmma管理是基基于对组织业业绩度量的管管理，它强调调按照顾客的的需求和企业业发展重点度度量组织业绩绩的各个方面面。比如：交交付期、交付付状态、产品品质量、服务务特性、成本本、库存、顾顾客满意、员员工满意、管管理活动等等等。通过对组组织业绩的广广泛度量，寻寻求组织业绩绩突破和改进进的空间。 再则，在“怎样样度量”上，6-SSigma管管理提供了“追求卓越”的度量方法法。传统上，我我们的度量仅仅限于“符合性”上。举例来来说，我们对对照规范检查查产
9、品质量，我我们把符合规规范的记为合合格品。对合合格品来说，一一般我们不再再关心其符合合顾客要求的的程度。例如如，某工序生生产了A、B、C三个零件，AA的测量值接接近顾客要求求的目标值，而而B接近于规范范下限，C则超过了规规范下限（如如图1-2所所示）。我们们把控制与改改进的注意力力集中在C上。尽管A产品的质量量接近理想状状态，而B产品几乎超超差，但在传传统的度量方方法下，它们们的质量表现现是一样的，都都视为合格品品。但正是这这种度量方法法忽略掉的差差异，在竞争争力方面带来来了不可忽略略的差异。66-Sigmma管理重视视符合顾客要要求程度方面面的差异，并并通过采用揭揭示这些差异异的度量方法法，
10、展示业绩绩改进的空间间。在6-Sigmma管理中，通通常使用Siigma水平平Z作为满足顾顾客要求程度度的业绩度量量。在这种度度量中，我们们把每个测量量值相对于顾顾客要求的偏偏离程度考虑虑进来。 Z有几种表达形形式：最简单单的一种是用用测量数据的的标准差s与顾客要求求的上限（UUSL）和下下限（LSLL）的关系来来表达，其公公式为： 达到6-Siggma水平是是指Z等于6。如如果用我们熟熟悉的正态分分布来解释的的话，也就是是说过程的波波动非常小，集集中在目标值值附近。它们们满足顾客要要求的能力很很强。而3-Sigmaa水平则波动动较大，其满满足顾客要求求的能力远不不如6-Siigma水平平。（
11、如图11-3所示） Z还有另一种表表达形式：用用百万分之缺缺陷率（pppm）来表示示。一个服从从正态分布的的过程，其超超出规范限的的缺陷百分比比与Sigmma水平是一一一对应的（如如图1-4所示）。根根据这个规律律，我们可以以通过测量缺缺陷的比率，估估算过程的SSigma水水平Z，并以此考考察过程满足足顾客要求的的能力。通常常，6-Siigma水平平所代表的过过程缺陷率为为3.4pppm，而3-Sigmaa水平的缺陷陷率为668807ppmm。我们不重视我我们不度量的的东西，我们们对不度量的的东西不能有有所作为。用用顾客满意的的方式，用提提高竞争力和和追求卓越的的方法度量我我们业绩的方方方面面，是是6-Siggma管理的的基础。只有有解决了“度量什么”和“怎样度量”的问题，才才能发现我们们在竞争力上上的差距和改改进空间。这这是实施6-Sigmaa管理首先要要解决的问题题。