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1、 We dont knoow whaat we dontt knoww. 我们不了解我们们不知道的东东西， We cant do what we doont kknow. 我们对不了解的的东西不能有有所作为， We dont knoow unttil wee meassure. 直到我们度量了了我们才能了了解， We dont meaasure what we doont vvalue. 我们不度量我们们认为没有价价值的东西， We dont vallue whhat wee dont meaasure. 我们不重视我们们不度量的东东西。 在6-Siigma管理理中常常提到到以上的谚语语：我们
2、不重重视我们不度度量的东西，我我们对不度量量的东西不能能有所作为。因因此，6-SSigma管管理特别强调调度量的作用用，强调用顾顾客满意的方方式，用提高高竞争力和追追求卓越的方方法度量我们们的业绩。这这点与我们传传统的管理模模式与方法是是根本不同的的。让我们来看一看看，在“度量什么”和“怎样度量”上，6-SSigma管管理与我们传传统的做法有有什么不同。 首先，在“度量什么”上，6-SSigma管管理提供了广广泛的业绩度度量“视角”。我们许多多企业在组织织业绩的度量量方面是不完完善的。在我我们的日常管管理活动中，针针对产品特性性或实现过程程的度量往往往比较明确，但但对其他业绩绩的度量则比比较含
3、糊。我我们不善于使使用客观的量量化度量方法法来度量企业业当前的表现现以及竞争对对手的水平。比比如，一个追追求“以快制胜”的企业，从从未认真地度度量过自己关关键业务流程程的周期，例例如产品开发发周期、试验验与测试周期期、主要产品品的制造周期期、市场导入入周期等等，也也不清楚自己己的流程在“时间”上的“瓶颈”。如果企业业对“快”的追求是盲盲目的，就无无法真正对“快”有所作为。又又比如，一个个“以提供顾客客服务”为营销特点点的企业，并并不清楚顾客客对服务的需需求与期望，也也从没有认真真地对服务过过程的表现度度量过，比如如说顾客对服服务响应时间间的要求以及及目前企业的的服务响应时时间达到了什什么水平等
4、。因因此企业对“服务”无法真正有有所作为。66-Sigmma管理是基基于对组织业业绩度量的管管理，它强调调按照顾客的的需求和企业业发展重点度度量组织业绩绩的各个方面面。比如：交交付期、交付付状态、产品品质量、服务务特性、成本本、库存、顾顾客满意、员员工满意、管管理活动等等等。通过对组组织业绩的广广泛度量，寻寻求组织业绩绩突破和改进进的空间。 再则，在“怎样度量”上，6-SSigma管管理提供了“追求卓越”的度量方法法。传统上，我我们的度量仅仅限于“符合性”上。举例来来说，我们对对照规范检查查产品质量，我我们把符合规规范的记为合合格品。对合合格品来说，一一般我们不再再关心其符合合顾客要求的的程度
5、。例如如，某工序生生产了A、B、C三个零件，AA的测量值接接近顾客要求求的目标值，而而B接近于规范范下限，C则超过了规规范下限（如如图1-2所所示）。我们们把控制与改改进的注意力力集中在C上。尽管A产品的质量量接近理想状状态，而B产品几乎超超差，但在传传统的度量方方法下，它们们的质量表现现是一样的，都都视为合格品品。但正是这这种度量方法法忽略掉的差差异，在竞争争力方面带来来了不可忽略略的差异。66-Sigmma管理重视视符合顾客要要求程度方面面的差异，并并通过采用揭揭示这些差异异的度量方法法，展示业绩绩改进的空间间。 在6-Siigma管理理中，通常使使用Sigmma水平Z作为满足顾顾客要求程
6、度度的业绩度量量。在这种度度量中，我们们把每个测量量值相对于顾顾客要求的偏偏离程度考虑虑进来。 Z有几种表表达形式：最最简单的一种种是用测量数数据的标准差差s与顾客要求求的上限（UUSL）和下下限（LSLL）的关系来来表达，其公公式为： 达到6-SSigma水水平是指Z等于6。如如果用我们熟熟悉的正态分分布来解释的的话，也就是是说过程的波波动非常小，集集中在目标值值附近。它们们满足顾客要要求的能力很很强。而3-Sigmaa水平则波动动较大，其满满足顾客要求求的能力远不不如6-Siigma水平平。（如图11-3所示） Z还有另一一种表达形式式：用百万分分之缺陷率（ppm）来表示。一个服从正态分布
7、的过程，其超出规范限的缺陷百分比与Sigma水平是一一对应的（如图1-4所示）。根据这个规律，我们可以通过测量缺陷的比率，估算过程的Sigma水平Z，并以此考察过程满足顾客要求的能力。通常，6-Sigma水平所代表的过程缺陷率为3.4ppm，而3-Sigma水平的缺陷率为66807ppm。 我们不重视视我们不度量量的东西，我我们对不度量量的东西不能能有所作为。用用顾客满意的的方式，用提提高竞争力和和追求卓越的的方法度量我我们业绩的方方方面面，是是6-Siggma管理的的基础。只有有解决了“度量什么”和“怎样度量”的问题，才才能发现我们们在竞争力上上的差距和改改进空间。这这是实施6-Sigmaa管理首先要要解决的问题题。