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1、怎样有效效处理物物业管理理投诉众所周知知，物业业管理是是集服务务、管理理、经营营为一体体的服务务性行业业，而作作为服务务性行业业的物业业管理企企业要想想杜绝物物业管理理投诉是是完全不不可能的的，正如如营销名名言所讲讲“感谢与与不满之之间只隔隔一张纸纸”。在我们们的日常常管理中中，经常常会发生生投诉事事件，所所以，我我的观点点是：不不把老百百姓当回回事就要要有事，不不把老百百姓的事事当事就就要摊事事。相信我们们很多的的管理者者们都深深有同感感，现在在的住户户越来越越“刁”了，动动不动就就要投诉诉，使我我们的管管理者和和监督者者每天面面临着巨巨大的压压力，的的确，投投诉处理理不好，会会影响住住户与
2、企企业的关关系，有有些投诉诉甚至会会损坏企企业形象象，给企企业造成成恶劣的的影响。可是，仔仔细想一一想，投投诉是“坏事”，也是是好事，正正是有用用户的投投诉我们们的服务务才有进进步，用用户的投投诉是灾灾难，也也是机会会，关键键在于你你如何理理解及面面对，如如果我们们视住户投诉诉为灾难难，我们们将会每每天背负负沉重的的压力；如是你你把它当当作好事事，投诉诉就是提提高企业业服务水水平的工工具，甚甚至会促促成客户户成为企企业的长长期忠诚诚客户。物业管理理投诉，亦亦称物业业投诉、小区住户投诉，是指小区住户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务行为、
3、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与小区住户直接交流、沟通的最佳方式。一、物业业管理投投诉产生生的原因因我们在服服务与管管理运行行中，一一直以“心系用用户、诚诚信服务务”为理念念，遵循循“小区住住户至上上，服务务第一”的宗旨，尽尽心尽力力地为小小区住户户提供各各项专业业化服务务，但往往往因为为我们自自身的场场所限制制，硬件件设施的的配套与与功能，服服务项目目的提供供，物业业服务人人员的态态度、技技能；物物业各专专项服务务的质量量；维修修基金使使用的受受控；某某些工作作效率或或
4、事件处处理的跟跟督力度度等存在在一定的的缺陷或或不到位位之处，引引起小区区住户的的不满，导导致物业业管理投投诉。目目前我公公司产生生投诉的的主要因因素有以以下几点点：1、物业业布局、配配套与房房屋质量量方面的的因素。一一是小区区住户对对物业的的整体布布局、环环境设计计、各类类配套等等感到不不满：如如绿化覆覆盖率少少，花草草树木种种植量少少或品种种稀少，健健身器材材、石桌桌石凳、凉凉亭、防防盗门等等公共设设施维护护不到位位，小区区内的垃垃圾箱布局不不合理，没没有足够够的车辆辆停放场场所、自自行车棚棚，没有有休闲与与娱乐场场所或活活动室等等。二是是在入住住后，对对房屋的的质量方方面感到到不满：如房
5、屋屋渗水，内内外墙体体开裂，管管道裂缝缝或堵塞塞、下水水道不畅畅等。2、设备备、设施施方面的的因素。主主要有两两个方面面：一是是对设备备、设施施设计不不合理而而感到不不满：如如休闲娱娱乐场所所过少。二二是对设设备、设设施运行行不正常常所感到到的不满满：如供供水、供供电、采采暖等设设备经常常出现故故障、防防盗门系系统经常常无法正正常使用用等。3、物业业管理服服务方面面的因素素。常常常因物业业管理中中维修人员的服务务态度、服服务时效效、服务务质量、所所提供的的服务项项目等达达不到期期望而引引起的不不满：1）服务务态度：如部分分维修工工甚至是是管理人人员礼仪礼礼节欠佳佳，言语语粗鲁或或不文明明、不当
6、当；态度度生硬、横横眉冷眼眼等。2）服务务时效：如服务务与处理理事件响响应速度度太慢，服服务或维维修不及及时、拖拖拉、不不到现场场等。3）服务务质量：环境卫卫生脏、乱乱、差，绿绿化区域域内杂草草丛生、枯枯枝败叶叶，入户户维修不不按操作作规程、维修返修率高等。4）服务务项目：主要是是指物业业管理所所提供的的物业服服务项目目较单一一，不能能满足各各类不同同层次小小区住户户的需求求。4、物业业管理费费用方面面的因素素。主要要是对物物业管理理服务费费、各种种分摊费费用收取取而感到到不满：如认为为物业管管理费太太高，各各类公共共能耗等等费用的的分摊不不均或不不合理等等。5、社区区文化方方面的因因素。主主
7、要是指指小区内缺缺少文化化气息、社社区活动动，由此此而形成成不满，表表现为：国定节节假日环环境布置置没有或或欠佳，没没有举办办社区公公益活动动，物业业内文化化气氛不不浓或没没有等。6、突发发事件处处理方面面的因素素。这些些因素固固然有其其突发性性，但由由于这类类事件发发生的后后果比较较严重，不不仅直接接影响到到小区住住户的正正常工作作与家居居生活，并并给其带带来了很很大程度度的麻烦烦或不便便，导致致产生了了比较强强烈的投投诉：如如突然停停水停暖，家室室浸水，遭遭受意外外的火灾灾、车辆辆的丢失失、私人人物件的的被损等等。7、相邻邻关系方方面的因因素。主主要是由由于小区区住户与与相邻小小区住户户之
8、间产产生的矛矛盾协调调不成而而转至物物业的各各类投诉诉：如因因设计局局限而造造成相邻邻之间防防盗门的的安装、因因墙体的的隔音差差而影响响相邻之之间正常常的休息息、因装装潢时的的水管铺铺设不当当引起卫卫生间、厨厨房间及及其他部部位向下下漏水而而导致相相邻之间间矛盾的的产生等等。二、物业业管理投投诉者及及其心态态充分了解解物业管管理投诉诉者及其其心态是是物业管管理企业业处理物物业管理理投诉的的关键所所在，知知己知彼彼，才能能百战不不殆。1、物业业管理投投诉者我们可以以将物业业管理投投诉者归归纳为下下列三种种：1）职业业投诉者者，或称称专业投投诉者。这这些人在在获得物物业服务务之前、中中或后，始始终
9、不间间断地以以不同的的理由、不不同程度度的大小小事等进进行投诉诉，希望望通过这这样的途途径能直直接或间间接地获获得经济济上更多多的收益益或补偿偿以及为为其提供供超高的的服务水水准。投投诉的内内容往往往是小问问题，但但投诉者者总是试试图以之之夸大。对对这种类类型的小小区住户户，我们应应该是很很容易识识别，并且我我们在实实际工作作中也遇遇到过这这样的住住户，如如大家熟熟知的曹曹庆涵等等。2）问题题投诉者者。在物物业管理理投诉项项目中，绝绝大对数数人都属属于这一一类，他他们对待待所面临临已出现现的问题题或不满满，往往往不想小小题大做做，只想想将问题题或不满满通过各各种有效效途径进进行反映映，要求求物
10、业管管理企业业能尽快快给以处处理解决决，并予予以其圆圆满回复复，问题题或不满满解决了了，那么么他们也也就获得得了满足足感。3）潜在在投诉者者。这类类投诉者者有其合合理的投投诉事由由，但出出于某种种原因的的考虑并并不想进进行投诉诉，尽管管有时也也会向自自己的亲亲戚朋友友“诉苦”或不断断地发牢牢骚、埋埋怨。此此类型的的投诉者者只有在在被“逼上梁梁山”之时才才会转向向问题投投诉者。2、物业业管理投投诉者的的心态1）心态态之一：求尊重重。这主主要是指指那些有有地位、有有财富及及其他类类型（如如自我感感觉良好好等）的的小区住住户，他他们往往往口气大大，来势势猛。一一到物业业管理公公司，不不是拍桌桌子，就
11、就是摔东东西，还还要大吵吵大嚷，盛盛气凌人人。通过过这一系系列的语语言及行行为向物物业管理理企业提提示：你你要关注注我、尊尊重我、要要不折不不扣地为为我办事事等。2）心态态之二：求发泄泄。这种种心态类类型的小小区住户户，由于于他在工工作上、交交际上、家家庭生活活等中受受到了不不同程度度地委屈屈，造成成心理上上的偏差差或不平平衡，想想通过对对某一件件小事甚甚至想尽尽办法去去寻找投投诉点，发发泄心中中的郁闷闷或不快快，以此此来满足足心理上上的安慰慰。3）心态态之三：求补偿偿。“表里不不一”是这种种类型小小区住户户最好的的心态表表述。这这种人来来势往往往不凶猛猛，来了了以后并并不是单单刀直入入，而是
12、是甜言蜜蜜语、夸夸这赞那那，弄得得物业管管理人晕晕头转向向、飘飘飘欲仙，在在未来得得及还神神时，突突然直截截了当地地反转话话锋，正正式切入入主题，目目的就是是要获得得经济上上的补偿偿。案例：220111年3月15日，五五星村11-7一一住户向向公司陈陈经理投投诉早66：00打公公司客服服电话无无人接听听，接到到投诉后后，我们们立即与与该住户户取得联联系，该该住户在在电话中中拒绝透透露家庭庭住址且且措辞激激烈，表表示要找找记者，经经过耐心心沟通，住住户表示示产生不不满的原原因是供供热温度度不够，我我们立即即与解放放供热处处取得联联系，李李殿斌主主任率领领维修班班长及维维修人员员第一时时间赶到到现
13、场，经经测温当当时的温温度达标标，三、理解解与善待待物业管管理投诉诉投诉的好好处：1投投诉可以以指出公公司的缺缺点；2投诉诉是提供供你继续续为他服服务的机机会；3投诉诉可以加加强他成成为公司司的长期期理性顾顾客；4投诉诉可以使使公司产产品更好好地改进进，可以提提高处理理投诉人人员的能能力。物业管理理投诉并并不可怕怕，而且且可以说说它是不不可避免免的，物物业管理理企业应应当以一一种正确确的心态态去理解解与善待待小区住住户的各各类物业业管理投投诉：1、接待待与处理理各类物物业管理理投诉是是物业管管理和服服务中重重要的组组成部分分，也是是提高物物业管理理服务与与水准的的重要途途径。通通过对物物业管理
14、理投诉的的处理解解决，不不仅可以以纠正在在物业管管理与服服务运行行中所出出现的各各项失误误或不足足，而且且还能够够维护和和提高物物业管理理企业的的信誉和和形象。2、受理理及处理理小区住住户的投投诉，对对物业管管理企业业来说，并并非愉快快之事，但但若能正正确看待待物业管管理投诉诉，并把把它转换换为一种种机会一一种消除除失误、改改善管理理、加深深与小区区住户沟沟通与联联系的机机遇，坏坏事也就就变成了了好事。3、在物物业服务务中，管管理运行行的好坏坏、服务务质量的的优劣等等，小区区住户是是最具有有权威的的评判者者，他们们的投诉诉往往暴暴露出物物业管理理企业在在物业管管理与服服务中所所存在的的缺陷，（
15、不不合理投投诉或无无效投诉诉除外），物物业管理理企业也也可以从从中窥见见小区住住户对物物业管理理与服务务的需求求是什么么，期望望值又是是什么；将各类类投诉项项目归类类存档，同同时运用用科学的的数量统统计方法法进行顾顾客满意意度的测测评，从从而通过过得出的的有效数数据，知知晓顾客客满意级级度，找找出问题题的关键键所在，加加以利用用，使管管理与服服务更上上一层楼楼。4、物业业管理企企业如果果对待小小区住户户的各类类物业管管理投诉诉置之不不理、敷敷衍了事事，那么么，非但但解决不不了问题题，而且且还有可可能将问问题扩大大化。因因为物业业管理企企业每天天都有可可能会遇遇到各种种各样不不同类型型的投诉诉，
16、如果果不能够够及时尽尽快地予予以处理理、解决决，给予予小区住住户答复复，就会会导致小小区住户户反反复复复的电电话投诉诉、甚至至是越级级上访投投诉等。既既影响了了小区住住户的正正常工作作与生活活，又给给处理带带来了新新的难度度。久而而久之，小区住户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。5、商业业有云“一百减减一等于于零”，意思思是说，企企业对于于一百人人来讲，都都能使他他满意，但但是如果果得罪了了一名顾顾客，那那就会前前功尽弃弃。这一一次的劣劣质服务务就会通通过“公关效效应”在顾客客中传播播。另外外顾客感感知的服服务不是是客观的的、整体体的服务务，而是是对他直直接、间
17、间接获得得的相关关信息的的主观分分析。同同样物业业管理人人倘若对对物业投投诉不认认真对待待或不加加以重视视，小区区住户就就会把那那一次仅仅占百分分之一的的不良服服务直接接归咎于于企业的的服务水水准上，那那么就是是物业管管理企业业管得再再怎么好好，服务务水平再再怎么优优秀，也也无法使使他改变变其持有有的想法法，直接接影响了了企业辛辛辛苦苦苦极不容容易创建建起来的的良好声声誉与品品牌效应应。四、物业业管理投投诉的处处理原则则物业管理理企业在在受理小小区住户户投诉时时，除了了要做到到文明礼礼貌、热热情友善善、耐心心周到、语语言恭谦谦等服务务规范外外，还应应遵循以以下原则则：1、责任任原则。即即“谁受
18、理理、谁跟跟进、谁谁负责”。2、记录录原则。即即对每一一起物业业管理投投诉都需需要作出出详细的的记录，通通过记录录，不仅仅接受处处理的物物业管理理人本身身对投诉诉事件一一目了然然，而且且可以归归档后总总结物业业管理投投诉处理理的经验验。3、及时时原则。一一旦出现现物业管管理投诉诉，物业业管理人人就要尽尽快采取取措施予予以解决决，对一一时无法法解决的的问题，在在事先给给予小区区住户说说明之外外，要约约时处理理，时时时跟进，力力争用最最短的时时间内全全面解决决问题，并并给小区区住户一一个及时时的圆满满答复。4、彻底底原则。物物业管理理企业在在接受与与处理小小区住户户的物业业投诉的的前后过过程中，要
19、要“从一而而终”、“治病治治根”，彻底底解决小小区住户户的投诉诉，切忌忌零零碎碎碎、虎虎头蛇尾尾。五、有效效处理物物业管理理投诉的的方法1、耐心心倾听，不不与争辩辩物业管理理企业一一定要以以平静关关切的心心态认真真耐心地地听取小小区住户户的物业业管理投投诉，让让小区住住户将投投诉的问问题表述述完。在在倾听的的同时，要要用“是”、“对”“的确确/确实如如此”等语言言，以及及点头的的方式表表示自己己的同情情，不要要打断小小区住户户说话。因因为中途途打断，就就会使小小区住户户造成的的印象是是：一是是小区住住户的投投诉是明明显错误误的；二二是小区区住户的的投诉是是微不足足道的；三是没没有必要要听小区区
20、住户说说话。打打断会使使小区住住户认为为其得不不到应有有的尊重重。与此同时时，物业业管理企企业还可可以通过过委婉的的方式不不断地提提问，及及时弄清清投诉的的根源所所在。对对那些小小区住户户失实、偏偏激或误误解的投投诉，物物业管理理企业千千万不要要流露出出任何不不满、嘲嘲弄的情情绪，要要对小区区住户的的感情表表示理解解，争取取最大限限度地与与小区住住户产生生感情上上的交流流，使小小区住户户感受到到物业管管理企业业虚心诚诚恳的态态度。不不能钻“牛角尖尖”，或做做任何敌敌对性、辩辩解性的的反驳。因因为小区区住户前前来投诉诉，是对对物业管管理人某某些方面面的服务务、管理理有了不不满或意意见，心心理有怨
21、怨气，此此时若一一味解释释或反驳驳小区住住户投诉诉，小区区住户认认为物业业管理企企业不尊尊重其意意见而加加剧对立立情绪，甚甚至产生生冲突。2、详细细记录投投诉内容容在仔细倾倾听小区区住户的的物业管管理投诉诉的同时时，还要要认真做做好投诉诉记录，尽尽可能写写得详细细点、具具体点，内内容包括括：投诉诉的时间间、地点点，投诉诉者姓名名、联系系电话（含含BP机、手手机、家家庭电话话、单位位电话、应应急联络络电话等等）、所所居住地地，被投投诉者、部部门，投投诉事项项；投诉诉的要求求与目的的；接受受或处理理人等。因为做好好记录，不不仅可以以使小区区住户讲讲话的速速度有快快转慢，缓缓冲其激激动而不不平的心心
22、情，这这还是一一种让小小区住户户安慰的的方式。3、重复复投诉问问题，表表示同情情并加强强交流与与沟通当听完以以及记录录完小区区住户的的投诉之之后，物物业管理理企业应应对小区区住户所所投诉的的内容以以及所要要求解决决的项目目进行复复述一遍遍，看看看是否搞搞清楚了了小区住住户所投投诉的问问题所在在，便于于进一步步进行处处理解决决。可以以说：“先生生、小姐姐/女士，您您是说，是吗吗？”、“先生、小小姐/女士，您您认为，对吗吗？”“先生生、小姐姐/女士，您您所投诉诉的问题题是不是是这样？”等。经经过带有有提问的的投诉内内容的复复述，要要求小区区住户给给予肯定定或否定定。有时时候，小小区住户户听完物物业
23、管理理企业的的复述后后，会说说：“是的、是是的，就就是这样样”或“对、对对对，我我就是这这个意思思”。当小区区住户所所表述的的投诉内内容表达达不清楚楚，或对对物业管管理企业业的倾听听没有真真正理解解时，也也会说：“不，不不是这个个意思，我我是说”等。对小区住住户的遭遭遇或不不幸表示示歉意、理理解或同同情，让让小区住住户的心心态得以以平衡。可可以说一一些诸如如此类的的话：“谢谢您您告诉我我这件事事情”、“对这件件事情发发生在您您身上，我我表示非非常抱歉歉/难过”、“是的、是是的，我我完全理理解您现现在的心心情”、“如果遇遇到我，也也会这样样的”等等。如如果小区区住户在在投诉中中大叫大大嚷，手手拍
24、桌子子，脚踢踢凳子等等情况，则则应上前前主动对对其表示示关怀，说说一些关关心体贴贴入微的的话如“不好意意思，请请您消消消气，不不要这样样”、“请您不不要生气气，这样样会伤了了您的手手/脚/身体”之类的的话。物业管理理企业要要有“角色转转换”、“将心比比心”处理物物业管理理投诉的的心态，转转换一下下位置，设设身处地地从小区区住户的的角度看看待其所所遭遇到到的麻烦烦和不幸幸，安慰慰小区住住户，最最大限度度地接近近与小区区住户的的心理距距离。正正如一位位很有经经验的公公关专家家所述的的那样：在顾客客的接触触中，应应该表示示自己很很能理解解顾客的的心情，尤尤其是在在顾客生生气、发发怒时，更更应该说说一
25、些为为顾客着着想的话话，这种种与顾客客心理上上的沟通通往往会会使双方方的关系系发生微微妙的变变化，从从敌对转转向合作作，从僵僵硬转向向融洽，从从互不让让步转向向相互让让步，如如此才能能有利于于问题的的解决。物业管理理企业要要尽可能能投其所所好，找找出共鸣鸣点，与与其交朋朋友，这这样就更更能接近近投诉者者，达到到心与心心的交流流与沟通通，正如如云“不打不不相识”。同时时在交流流过程中中要富有有幽默感感，因为为在人与与人之间间的交往往中，幽幽默往往往具有一一种奇妙妙的力量量，它是是一种润润滑剂，可可以使原原来的紧紧张变得得平和、顺顺利和自自然，起起到“化干戈戈为玉帛帛”的作用用。4、判定定物业管管
26、理投诉诉性质。首首先应确确定物业业管理投投诉的类类别，然然后判定定物业投投诉是否否合理。如如投诉属属于不合合理的情情况下，物物业管理理人应该该迅速答答复小区区住户，婉婉转说明明理由或或情况，真真诚求得得小区住住户的谅谅解。同同时要注注意：对对小区住住户的不不合理投投诉只要要解释清清楚就可可以了，不不要过多多纠缠。如如属合理理有效的的物业管管理投诉诉，物业业管理企企业一定定要站在在“平等、公公正、合合理、互互谅”的立场场上提出出处理解解决意见见，满足足小区住住户的合合理要求求。在着着手处理理解决问问题时，注注意要紧紧扣所投投诉的问问题点，不不随意引引申。要要充分估估计解决决问题所所需要的的时间，
27、最最好能告告诉小区区住户确确切解决决的时间间。如果果没有把把握的话话也没关关系，只只要向小小区住户户说明情情况，相相信小区区住户也也会通情情达理的的。5、物业业管理企企业要立立即行动动，采取取措施，尽尽快处理理投诉内内容。拖拖延处理理小区住住户的投投诉，是是导致小小区住户户产生新新的投诉诉根源。及及时处理理是赢得得小区住住户信赖赖的最好好方式。同同时还要要特别注注重物业业投诉处处理的质质量，这这直接关关联到物物业管理理企业的的声誉与与形象，弄弄不好还还会造成成好事变变成坏事事，使小小区住户户失去对对物业管管理企业业的信任任，最终终导致“大意失失荆州”的惨局局。6、物业业管理投投诉处理理完毕后后
28、，物业业管理企企业要把把投诉处处理的结结果以走走访、电电话、信信函等方方式直接接反馈给给小区住住户，这这是处理理物业管管理投诉诉工作的的重要环环节。倘倘若失去去这一环环节，则则表明物物业管理理企业所所做的一一切努力力与辛苦苦的工作作将付诸诸东流。小区住户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；小区住户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复小区住户可以向小区住户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。7、感谢谢小区住住户的意意见和建建议，作作为改进进和完善善工作的的依据。我们以为，物业管
29、理人处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的小区住户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。同时物业管理企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。案例分析析1：一、事件件经过20100年12月2日上午9点50分开开始对22-4、2-55西侧楼头头管线穿穿孔进行行处理。维维修班长长卢国瑞瑞指挥班班组人员员将3区部分分楼水阀阀关闭停停水，时时间大约约是100点。卢卢班长根根据多年年经验分分析现场场、做好好部署，估估算这个个漏在11个小时时之内能能够完成成。在这这期间维维修班报报修员接
30、接到住户户电话，说说孩子要要吃饭，要要求物业业马上给给送水。报报修人员员由于新新调换到到本岗位位，经验验不足，没没有合理理的解释释清楚事事情的原原因还让让业主自自己去超超市订水水，听到到此话业业主很生生气，说说了些过过激的话话并要领领导的电电话，报报修人员员便把他他们班长长电话告告诉了业业主。110点30分左左右住户户将电话话打到维维修班长长卢国瑞瑞的手机机上，由由于言辞辞激烈，加加上抢修修进行到到一半班班长情绪绪有些暴暴躁，双双方在沟沟通中态态度过激激，没有有达成协协议，110点55分住住户将这这件事情情投诉到到公司，11点抢修任务完毕正常给居民用户供水。二、原因因分析1、领导导日常教教育管
31、理理不完全全到位，负负有不可可推卸的的责任。2、维修修人员服服务意识识不够强强，工作作存在服服务差、跑跑粗的问问题。3、工作作流程不不规范，不不按制度度做事，停停水不通通知，以以老经验验做事，缺缺乏科学学的管理理态度。4、存在在工作不不细致、不不耐心，我我行我素素的自由由主义思思想。5、事件件发生后后不能主主动换位位思考，遇遇事不冷冷静等问问题。三、处理理结果20100年12月6日上午，在在方晓物物业管理理处维修修班召开开了关于于“深刻剖剖析、举举一反三三、彻底底整改”的讨论论会。参参加会议议的有公公司服务务质量监监督中心心陈书记记、工青青工作部部赵部长长、生产产技术部部王主任任、方晓晓物业管
32、管理处管管主任、刘刘书记、维维修班长长及维修修班全体体职工。陈陈书记主主持会议议，他说说本次发发生的事事件其实实很简单单，但是是从中暴暴露了很很多员工工的想法法，那就就是对待待住户的的服务认认识，通通过这次次会议的的认真分分析，希希望大家家找出隐隐藏在背背后的主客观观原因，以以便今后后更好的的工作。方方晓是个个老区，设设施也不不是很完完善，那那怎样才才能让住住户对我我们的服服务满意意，这对对咱们维维修班也也是一个个很好的的思考契契机，希希望通过过积极发发言，解解决好过过去的问问题。会上维修修班长先先对前几几天发生生的事情情做了认认真剖析析，并谈谈了四点点没做到到位。一一是在干干活之前前没有下下
33、发停水水通知，通通知没到到位；二二是报修修人员因因为没有有工作经经验，事事情没有有解决到到位；三三是本人人处理事事情不够够耐心，及及时解决决事情没没有到位位；四是是事件发发生后没没有及时时反省反反而是找找住户理理论，致致使矛盾盾激化，服服务规范范不到位位。在维维修班长长表态过过后其他他的职工工也对本本次事件件做了深深刻的剖剖析和表表态，他他们说通通过这次次事件，要要在今后后的工作作中，认认真践行行“七个一一、八不不准”，规范范自身的的服务流流程，不不断提高高自身的的服务技技能，在在与居民民沟通协协调的过过程中要要耐心细细致的把把工作做做到位。尤尤其是报报修人员员要积累累经验，平平衡好物物业人的
34、的心态，站站在住户户的角度度，把工工作做到到更好。因因为每个个人在岗岗位上不不是代表表一个人人，而是是代表物物业公司司的整体体形象。管管主任和和刘书记记也对112月2、3日发生生的事件件进行了了批评与与自我批批评。他他们说尊尊严就是是站在住住户的角角度为其其提供满满意的服服务，这这样小区区的住户户自然而而然的就就会尊重重咱们的的劳动成成果。会上赵部部长通过过举出十十六联合合站的案案例、方方晓环卫卫班在矿矿区的荣荣誉，希希望维修修班也能能够深刻刻的剖析析自己的的不足，举举一反三三，避免免此类事事件发生生，能够够真正的的在矿区区、公司司树立自自己的一一面旗帜帜，踏踏踏实实的的工作，把把住户放放在上
35、帝帝的位置置。赵部部长还提提了三点点要求一一是既然然大家都都很珍惜惜自己的的岗位，离离不开物物业，那那么就把把服务做做好，让让住户从从心里往往外的暖暖和；二二是讲究究方式方方法，即即便是解解决不了了的问题题也要耐耐心细致致的给予予解答；三是提提高服务务技能，班班组开会会的时候候把不合合理、不不达标的的问题认认真分析析查摆一一下，有有什么合合理化建建议也可可以向班班组、物物业处甚甚至是公公司提出出来，提提高服务务水平。王主任说说本次抢抢修其实实是一件件很好的的正面典典型，可可是我们们由于沟沟通上的的问题没没处理好好，让事事情变成成了反面面典型。公公司领导导非常重重视这次次事件，咱咱们小区区是公司
36、司推荐的的和谐示示范小区区，遇到到问题要要好好考考虑，吸吸取教训训，维修修班回去去好好开开一个班班务会，提提高一下下班组的的整体认认识。案例分析析2：一、投诉诉事由我是东湖湖小区一一区的住住户，向向你们反反映个问问题，希希望能引引起你们们的重视视，帮助助解决。东湖一区区于19998年年底建成成，大家家基本是是在19999年年初入住住的。入入住之初初，冬天天采暖不不错，后后来管理理局为了了节能，投投资改造造供热系系统，接接通了宏宏伟电厂厂余热为为乘风地地区住宅宅供暖。余余热供暖暖工程投投产后，前前两年效效果非常常好，东东湖一区区室内温温度比刚刚入住时时还高。职职工和家家属齐声声赞扬管管理局和和当
37、时的的主管局局长周家家俊办了了一件利利国利民民利企的的大好事事。可是好景景不长，近近几年东东湖一区区的冬季季采暖状状况不能能让大家家满意。特特别是把把山的和和楼层低低的住户户室内温温度都达达不到118C。我不不能断定定东湖其其他区的的采暖状状况咋样样，但是是东湖一一区的采采暖状况况是我和和很多邻邻居的共共同感受受。前几年我我们找东东湖物业业处，他他们派人人上门应应付住户户，拿着着测温器器对着暖暖气片照照射，得得出了温温度达标标的结论论。大家家气得和和测温的的人口角角一顿，把把他们撵撵走拉倒倒。和他他们说不不清，这这些年就就这么对对付过来来了。最近，我我的一个个同事去去宏伟电电厂办事事，了解解到
38、了余余热供暖暖从大家家叫好到到叫苦不不迭的内内幕：原原来是电电厂和物物业争利利所致。据一位宏宏伟电厂厂的管理理人员说说，物业业公司没没有满足足电厂对对供热费费的支付付额度要要求，把把管局给给职工住住宅核定定的采暖暖费大部部分自己己留用了了。电厂厂拿物业业没招，就就在供热热阀门开开大开小小上做文文章，等等着住户户们投诉诉物业，以以期解决决问题。结结果，使使管局原原来办好好事的愿愿望转而而落空。一般情况况下，对对于管局局采暖费费这块蛋蛋糕，我我们不知知道也不不会特意意关心物物业和电电厂是如如何分的的。但是是，如果果因为此此事影响响了职工工采暖，大大家就不不得不关关注了。今冬明春春的采暖暖期很快快又
39、要到到了，我我把这一一情况反反映给局局领导和和主管部部门，希希望你们们能够作作为民生生问题组组织调研研，从根根本上解解决东湖湖小区供供暖不达达标的问问题，把把这件被被扭曲了了的曾经经的好事事再变成成好事。我不成熟熟的看法法是：一、管局局核定的的住宅采采暖费，不不可能1100%都给电电厂。因因为，住住宅供暖暖是一个个系统工工程，供供应热源源只是整整个供暖暖工作的的一部分分。物业业公司对对供暖管管线的维维护、分分热等都都需要人人力物力力等费用用。二、电厂厂余热本本来就是是废物利利用。在在管局没没有投资资改造乘乘风地区区采暖系系统前，宏宏伟电厂厂的余热热不但根根本一文文不值，还还要为冷冷却热水水花费
40、费费用。在在管局采采取措施施后，电电厂余热热才有了了价值。三、电厂厂也为此此或多或或少做出出了一定定贡献，要要求一定定分成理理所当然然。但它它没有理理由过分分追求这这部分利利润，与与物业挣挣利，以以致损害害了广大大职工家家属的福福利。案例分析析3：我住在东东湖，家家里不小小心座便便器堵了了，电话话给物业业，说马马桶只要要更换过过就不负负责通。我我们没有有改给排排水管线线，就是是由于以以前的马马桶总堵堵，就换换了一个个。结果果惹出现现在的麻麻烦。物物业管理理处说，是是上面文文件规定定的。后后来拿来来疏通设设备也不不负责通通，我们们没办法法自己通通。同样是马马桶堵了了，为什什么东湖湖上城就就给通呢呢？我我认为这这个规定定极其不不合理。再再说都知知道以前前原始的的马桶不不好用，摆摆明是嫌嫌脏。