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1、承德联玉体育文化发展有限公司目 录 第一章 旅游公司游客服务管理制度31 总则32 公司活活动策划划管理制制度43 旅游市市场促销销管理制制度64 游客接接待管理理制度85 票务工工作管理理制度106 公司导导游导向向管理制制度117 公司游游览环境境管理制制度128 公司旅旅游安全全管理制制度149 公司突突发事故故应急管管理预案案1510 黄金金周旅游游安全事事故应急急管理办办法1811 公司司应急医医疗管理理制度2012 特殊殊游客服服务管理理制度2213 游客客物品保保管规定定2314 公司司游乐设设备管理理制度2415 公司司服务质质量评定定管理制制度2716 公司司内部质质量审核核
2、办法2917 不合合格及纠纠正与预预防措施施的管理理3118 游客客投诉与与抱怨的的处理33第二章 旅旅游公司司部门工工作职责责及员工工岗位职职责371 董事长长职责372 景区总总经理职职责373 办公室室工作职职责384 工程部部工作职职责435 市场部部工作职职责476 安全部部工作职职责497 财务部部工作职职责518 审计部部职责549 信息部部职责55第三章 旅旅游公司司行政工工作管理理制度561 会议管管理制度度562 文件管管理制度度573 公文管管理规定定624 印鉴管管理制度度635 机要文文书管理理规定666 保密制制度677 文印室室管理制制度698 计算机机室管理理制
3、度709 计算机机使用安安全管理理规定7110 通讯讯工具使使用管理理制度7311 档案案管理制制度7412 声像像档案管管理制度度7613 公务务车辆管管理办法法7914 资料料室管理理制度8115 公司司值班制制度8216 网站站管理制制度8317 值班班监控制制度8518 图像像信息保保存、使使用登记记制度8519 安全全保密制制度8620 突发发事件应应急预案案8621 工作作人员岗岗前培训训、人机机演练制制度8623系统运运行安全全保障制制度87第四章 旅旅游公司司人力资资源管理理制度881 员工管管理制度度882 工资管管理制度度973 劳动合合同管理理994 员工考考勤管理理制度
4、10555员工教育育培训制制度10996 人事考考核管理理制度11447 员工奖奖惩制度度11998 人事档档案管理理制度12229 员工礼礼仪守则则1255第五章 旅旅游公司司财务工工作管理理制度12991 总则12992 会计核核算制度度12993 财务管管理制度度13334 内部制制约制度度13445 现金管管理制度度13556 财产清清查制度度13667 库房管管理制度度13668 票据管管理制度度13779 会计档档案管理理制度137710 借 款 制 度139911 报销销及物资资请购程程序139912 费用用报销制制度140013 成本本、费用用归类管管理制度度1411第六章 旅
5、旅游公司司场务工工作管理理制度14331 总则14332 公司主主要设施施运行和和维护保保养管理理制度14333 公司辅辅助设施施运行和和维护保保养管理理制度14554 公司内内部车辆辆管理制制度14665 公司供供配电设设备操作作办法14666 公司园园林管理理制度14887 植物保保护办法法14998 环卫工工作管理理制度15009 环卫绿绿化考核核标准1500第七章 旅旅游公司司安全保保卫管理理制度15111 总则15112 公司治治安管理理规定15223 公司保保安人员员的管理理15444 保安执执勤制度度15775 保安巡巡逻制度度15886 消防安安全管理理制度1599第八章 游游
6、客接待待中心管管理制度度16331 导游岗岗位职责责16332 游客接接待中心心宗旨及及服务要要求16333 销售中中心岗位位职责16444 解说员员和广播播员岗位位职责16445 微机使使用管理理制度16556 现金、票票证管理理制度16557 咨询台台、导服服中心管管理制度度16668 景区游游客中心心安全保保护人员员工作职职责16669 导游员员诚信服服务公约约1677第九章 检检票所管管理制度度16881 停车场场管理制制度16882 停车场场岗位职职责16883 门票管管理规章章制度16994 售检票票岗位职职责1700第十章 旅旅游公司司管理参参考文件件17111 旅游规规划通则则
7、17772 旅游公公司质量量等级评评定管理理办法18663 旅游区区（点）质质量等级级的划分分与评定定19004 旅游区区(点)质量等等级评定定办法20995 旅游区区(点)质量等等级评定定程序21336 导游人人员等级级考核评评定管理理办法22007 旅游厕厕所质量量等级的的划分与与评定22118 地表水水环境质质量标准准24449 环境空空气质量量标准249910 GBB/T1100001.1120000旅旅游设施施与服务务符号2544第一章 旅游公公司游客客服务管管理制度度1 总则1.1 为为加强旅旅游公司司的管理理，合理理开发利利用和保保护旅游游资源，建建立良好好的旅游游市场秩秩序，维
8、维护旅游游者和旅旅游经营营者的合合法权益益，促进进旅游公公司的发发展，根根据国家家的有关关法律、法法规、标标准的规规定，结结合本公公司的实实际，制制定本制制度。1.2 本本制度所所称旅游游公司（以以下简称称“公司司”），是是指利用用旅游资资源和设设施，为为旅游者者提供游游览、住住宿、餐餐饮、交交通、购购物、文文化娱乐乐、体育育竞赛等等综合性性服务的的行业。1.3 公公司的发发展应实实行社会会效益、经经济效益益和环境境效益相相统一的的原则，积积极创建建文明、和和谐旅游游公司，强强化以人人为本的的宗旨，利利用旅游游景点进进行爱国国主义宣宣传教育育，充分分发挥旅旅游业在在社会主主义物质质文明和和精神
9、文文明建设设中的作作用。1.4 旅旅游公司司所在地地政府在在编制当当地国民民经济发发展规划划时，应应将旅游游业纳入入国民经经济和社社会发展展计划，加加大旅游游公司的的投入，加加强旅游游基础设设施的建建设，改改善旅游游环境，鼓鼓励和扶扶持旅游游业发展展。1.5 公公司应当当按照现现代企业业制度的的要求，完完善法人人治理结结构，建建立健全全财务、安安全等管管理制度度，自主主经营。公公司应接接受所在在地旅游游行业主主管部门门及相关关部门的的指导与与监督，服服从旅游游行政管管理部门门的行业业管理。公司应向所所在地政政府的建建设、工工商、环环保、林林业、公公安、交交通、文文化、卫卫生、宗宗教等有有关部门
10、门经常报报告工作作，取得得上述部部门的支支持，配配合旅游游行政管管理部门门做好旅旅游业各各项工作作。1.6 旅旅游公司司应按照照国家旅旅游行业业主管部部门及地地方有关关部门的的要求，推推行标准准化等级级评定管管理制度度和定期期复核制制度，达达到国家家标准、行行业标准准和地方方标准的的要求；取得服服务质量量等级的的旅游经经营者，应应当按照照相应的的标准提提供服务务。1.7 旅旅游从业业人员应应当举止止文明，语语言规范范，服务务质量符符合标准准要求。1.8 旅旅游服务务人员实实行职业业资格证证书和岗岗位资格格证书的的，应当当取得相相应的资资格证书书，持证证上岗。1.9旅游游经营者者应当建建立安全全
11、管理责责任制，制制定旅游游安全应应急预案案，设立立安全管管理机构构或者配配备专门门人员，配配置必要要的安全全设备和和设施，切切实保障障旅游者者的人身身、财产产安全。1.10旅旅游者的的合法权权益受法法律保护护，任何何单位和和个人不不得侵犯犯1.11旅旅游公司司对导游游人员及及公司内内的游乐乐项目、餐餐饮、商商品等从从业人员员有统一一的管理理措施和和手段。1.12公公司的工工作人员员和旅游游者，均均应遵守守本制度度。2 公司活活动策划划管理制制度2.1 总总则2.1.11 通过过公司活活动的策策划，确确保公司司活动有有序进行行，并最最终满足足游客需需求。2.1.22 本制制度适用用于公司司活动的
12、的策划管管理。2.2 公公司策划划人员的的素质要要求2.2.11 熟悉悉公司经经营范围围和工作作内容，具具备相应应的旅游游知识。2.2.22 对游游客的需求有有较强的的识别能能力。2.2.33 具有有较强的的策划能能力和丰丰富的策策划经验验。2.3 活活动策划划的基本本要求2.3.11 密切切结合公公司特点点，不脱脱离公司司的主题题。2.3.22 主题题鲜明，专专项性强强，区别别于公司司常规活活动内容容。2.3.33 活动动操作性性强，有有关部门门易于执执行。2.3.44 易于于游客参参与，体体现活动动的知识识性、趣趣味性。2.3.55 活动动费用的的经济性性。2.4工作作程序2.4.11 年
13、度度活动计计划的制制定2.4.11.1 市场部部根据旅旅游市场场情况、市市场变化化趋势及及公司的实实际，每每年122月制定定公司下年年度的年年度活动动计划。2.4.11.2 公司办办公室召召集有关关部门领领导讨论论研究年年度活动动计划，经经批准后后以文件件形式下下发。2.4.11.3 年度度活动计计划是是公司活活动及活活动策划划的指导导性文件件。2.4.22 重大大活动策策划2.4.22.1 重大活活动策划划应在正正式活动动前3个月完完成。 2.4.22.2 重大活活动策划划步骤：. 广泛泛搜集市市场信息息，了解解游客的的潜在需需求，分分析公司司现有的的资源和和类似活活动的资资料，必必要时可可
14、到相关关的公司司进行实实地考察察；. 集思思广益、广广开思路路，提出出活动的的初步设设想；. 根据据公司自身身的特点点、旅游游和旅游游市场的的变化趋趋势，提提出多个个活动设设想并进行选选择；. 各有有关部门门广泛沟沟通，听听取意见见，吸取取以往的的经验，对对选定的的初步方方案进行行可行性性分析。2.4.22.3 制定活活动方案案. 市场场部根据据年度度活动计计划制制定重重大活动动方案，其其主要内内容包括括：活动简简介；活动名名称、时时间、地地点；责任分分工；春节、“五一”、“十一”长假期期间活动动的评审审等。. 重重大活动动方案应应明确活活动评审审的标准准，以保保证活动动达到预预期的要要求。.
15、 公司司办公室室召开重重大活动动方案评评审会议议，市场场部门填填写评审审纪要，并并归档。. 重重大活动动方案经经公司主主要负责责人最后后审批，公司办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。2.4.22.4 重大活活动的评评审. 公司司办公室室根据活活动实施施方案组组织评审审小组，在在正式活活动前半半月内对对重大活活动进行行彩排，必必要时可可邀请旅旅行社负负责人和和游客代代表参加加评审活活动。. 公司司办公室室根据评评审情况况，填写写评审活活动纪要要，并归归档。2.4.22.5 重大活活动策划划的审查查. 重大大活动结结束后，由由市场开开发管理理部门对对重大活活动的策策划工作作进行检
16、检查，并并作评价价记录。. 检查查工作标标准如下下：活动的的新颖性性、有效效性；主题的的知识性性、趣味味性；游客的的参与性性；客流量量的变化化趋势；不足及及需改进进之处。2.4.33 公司司一般活活动的策策划2.4.33.1 市场部部根据实实际情况况制定一一般活动动方案，提提交公司司主要负负责人审审批。2.4.33.2 经审批批后的活活动策划划，由公公司办公公室以文文件形式式将活动动方案下下发各部部门实施施。2.4.33.3 活动结结束后，公司办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。3 旅游市市场促销销管理制制度3.1 了了解游客客需求3.1.11 公司司市场部部的促销销人员向
17、向参观公公司的游游客开展展游客综综合问卷卷调查、专专题性问问卷调查查及旅游游团队问问卷调查查，必要要时可在在公司外外开展类类似的调调查活动动，了解解潜在游游客的新新需求。3.1.22 调查查问卷回回收后及及时进行行统计分分析，调调查游客客满意度度和游客客对公司司现有服服务及公公司硬件件设施的的意见，由由公司办办公室转转各相关关部门迅迅速整改改。3.1.33 了解解游客对对公司服服务及硬硬件设施施的建议议，尤其其是对新新项目的的建议，要要认真分分析其合合理性、可可行性，交交公司办办公室呈呈公司主主要负责责人参考考。3.1.44 市场场部应及及时收集集国际、国国内旅游游市场信信息，行行业政策策和有
18、关关法律、法法规，了了解知名名旅游公公司及竞竞争对手手的最新新动态，整整理后汇汇编成册册报公司司有关负负责人参参考。3.1.55 市场场部在收收到团队队客人参参观的合合同后，应应进一步步了解其其需求，最最大限度度地满足足游客的的需求。3.2 广广告及对对外宣传传3.2.11 年度度计划的的制定市场部的宣宣传策划划人员根根据公司司确定的的年度度重大活活动计划划，对对公司全全年的活活动所需需的宣传传广告费费用作出出预算分分析和时时间安排排，拟定定公司司年度对对外宣传传（广告告）计划划，报报部门经经理审核核，公司司分管负负责人审审批。3.2.22 广告告3.2.22.1 市场部部的宣传传策划人人员根
19、据据公司的的重大活活动、新新建大型型项目的的内容和和特点，明明确广告告目标，以以提醒游游客关注注。3.2.22.2 依据公公司的财财力、特特点及竞竞争对手手的状况况，确定定广告预预算的决决策模型型，编制制广告预预算。3.2.22.3 根据游游乐项目目特性、竞竞争对手手状况、成成本及媒媒体习惯惯选择媒媒体种类类。3.2.22.4 编制重重大活动动的对对外宣传传（广告告）计划划及相相应的实实施方案案，广告告合同同书经经批准后后，协助助广告商商在活动动前15530天天完成广广告制作作。3.2.22.5 广告完完成后，报报公司分分管负责责人审核核，评审审通过后后对外发发布。广广告内容容、宣传传形式应应
20、与公司司主题及及活动内内容相协协调。3.2.22.6 市场部部应及时时分析广广告活动动是否达达到预期期效果，并并通过对对参观游游客的询询问调查查、游客客人数的的变化等等形式对对广告效效果进行行分析和和评价。3.2.33 宣传传3.2.33.1 市场部部的宣传传策划人人员应重重视与新新闻媒体体的合作作，围绕绕公司活活动经常常地撰写写宣传稿稿件，交交部门负负责人审审查后，送送选定的的媒体进进行宣传传报道。3.2.33.2 宣传策策划人员员根据公公司对外外宣传计计划，联联系印刷刷公司活活动所需需的宣传传品。3.2.33.3 宣传品品设计方方案、印印刷数量量、所需需费用及及印刷样样品需公公司负责责人批
21、准准。3.3 公公关活动动3.3.11 宣传传策划人人员协助助部门负负责人筹筹办公司司重大活活动的新新闻发布布会，邀邀请新闻闻记者、旅旅行社负负责人到到会，为为其提供供经公司司的宣传传资料。3.3.22 宣传传策划人人员积极极参与公公司开展展的其他他公关活活动和公公益活动动，加强强与社会会各界的的联系，扩扩大公司司的影响响，树立立公司的的良好形形象。3.3.33 宣传传策划人人员的公公关人员员积极协协助前来来采访的的新闻记记者开展展工作，按按有关规规定作好好记者入入园、用用餐等各各项接待待工作。3.3.44 外单单位进入入公司拍拍摄影视视或商业业广告片片，公关关人员应应按有关关规定给给予办理理
22、入园手手续。3.3.55 公关关人员负负责收集集、整理理和保存存与公司司有关的的宣传材材料，包包括报刊刊、影视视、广播播及新闻闻单位名名录，每每月向宣宣传策划划组负责责人报告告。3.4 公公司推介介及促销销3.4.11 市场场促销组组根据公公司全年年活动计计划及市市场预测测，制定定公司全全年促销销计划，报报部门经经理、公公司分管管负责人人审批。3.4.22 市场场促销人人员配合合公司重重大活动动、新项项目的推推出，进进行市场场分析，派派促销人人员赴旅旅行社、宾宾馆、大大型企业业、学校校等上门门推销，同同时了解解游客需需求的变变化。3.4.33 建立立有效的的推销渠渠道和网网络，促促销人员员定期
23、访访问旅行行社、宾宾馆等单单位，进进行市场场调查，收收集旅游游信息，积积极寻找找和发现现潜在的的顾客。3.4.44 市场场促销人人员应及及时向部部门领导导报告促促销情况况。3.5 积积极参加加旅游交交易活动动3.5.11 根据据公司及及部门的的安排，市市场促销销组应选选派促销销人员参参加省内内、国内内的旅游游交易会会，及时时了解最最新的旅旅游市场场动态。3.5.22 交易易会使用用和发放放的宣传传品及宣宣传资料料应精心心选择，并并须征得得公司领领导的认认可。3.5.33 促销销人员应应抓住交交易会的的各种机机会，宣宣传公司司的最新新活动，广广泛接触触顾客，收收集各种种信息。3.5.44 对交交
24、易会获获取的信信息应认认真分析析，及时时反馈，并并应妥善善保管。3.5.55 市场场部根据据促销目目标、公公司活动动、项目目特色，协协调人力力资源，对对各种促促销方式式综合运运用，以以取得最最佳的效效果。4 游客接接待管理理制度4.1 总总则4.1.11 公司司应制定定游客接接待程序序化文件件，明确确接待服服务的规规范及程程序。4.1.22 游客客接待服服务包括括：检票票口问讯讯服务、游游客物品品（行李李和车辆辆）保管管、导游游服务及及有关表表演、安安全、公公司交通通、环境境等项服服务。4.2 问问讯服务务4.2.11 公司司应在检检票口等等位置设设立问讯讯处，负负责游客客的咨询询服务。4.2
25、.22 咨询询人员应应经过充充分的培培训，熟熟悉公司司及相关关信息，对对于不能能准确回回答的问问题，应应明确告告诉游客客其他的的问讯渠渠道。4.2.33 咨询询人员应应掌握的的知识至至少应包包括：4.2.33.1 公司的的基本情情况；4.2.33.2 公司的的主要活活动及时时间；4.2.33.3 公司内内的车船船服务，餐餐饮、购购物的有有关信息息；4.2.33.4 公司周周边情况况、酒店店及入住住标准等等。4.2.44 问讯讯处应备备有当地地的交通通旅游地地图、当当地至全全国各地地的交通通时刻表表等，以以方便游游客查询询。4.2.55 问讯讯处应有有明显标标志，并并有专人人值班。4.3 游游客
26、物品品保管4.3.11 公司司在检票票口设置置游客物物品保管管室，为为游客存存放物品品。4.3.22 公司司应制定定书面的的游客物物品保管管标准，并并向游客客公布。4.3.33 根据据游客存存放的物物品，设设置必要要的保管管实施。4.3.44 对游游客物品品应准确确核对、妥妥善保管管，并形形成必要要的记录录。4.4 导导游服务务4.4.11 导游游服务的的对象：4.4.11.1 散客；4.4.11.2 旅游团团队；4.4.11.3 贵宾。4.4.22 导游游服务的的联络方方式：4.4.22.1 散客的的导游服服务直接接在检票票口联络络提供；4.4.22.2 旅游团团队的导导游服务务应进行行需求
27、评评审。4.4.33 公司司应明确确规定导导游的上上岗资格格和服务务规范，确确保导游游服务质质量。4.4.44 贵宾宾及团队队的导游游服务，导导游员要要有相应应的记录录。4.5散客客接待4.5.11 公司司的售票票员、检检票员应应热情、快快捷地为为游客提提供入园园门票服服务及游游船等其其他票务务服务。4.5.22 公司司导游员员为要求求提供讲讲解服务务的游客客提供导导游服务务。4.5.33 市场场部员工工按规定定的时间间、场次次，为游游客提供供各类表表演及广广场演出出活动服服务。4.5.44 安全全部门做做好公司司卫生、安安全工作作，维持持公司旅旅游秩序序。4.5.55 公司司各岗位位员工应应
28、按公司司服务规规范，热热情、礼礼貌地提提供服务务，满足足游客要要求，接接纳游客客建议、抱抱怨、投投诉，并并按公司司的有关关规定处处理。4.6 贵贵宾接待待4.6.11 市场场部根据据有关规规定制定定详细的的接待计计划，做做好相应应的接待待工作，接接待计划划应经过过公司主主要负责责人审批批后，由由公司办办公室下下发各有有关单位位。4.6.22 公司司领导及及各部门门负责人人、工作作人员提提前到达达指定地地点，做做好接待待的准备备工作。4.6.33 客人人到达公公司入口口，公司司领导出出面迎接接，也可可组织适适当的演演出活动动。4.6.44 公司司领导陪陪同客人人进入公公司参观观，导游游员可随随同
29、讲解解。4.6.55 安全全部门负负责接待待过程的的安全保保卫工作作。4.6.66 如安安排植树树等活动动，有关关部门应应做好相相关的准准备工作作。4.6.77 如安安排题词词或赠送送礼品活活动，由由市场部部负责组组织实施施。4.6.88 游览览结束后后，可组组织演出出活动进进行欢送送。4.6.99 整个个接待过过程应根根据情况况做好保保密工作作。4.6.110 在在接待过过程中临临时增加加或取消消的参观观内容，工工程部前前导人员员应迅速速通知有有关部门门。4.7 团团体及有有特殊要要求游客客的接待待4.7.11 市场场部制定定团体游游客及有有特殊要要求游客客的接待待计划，报报公司主主要负责责
30、人审批批后，下下发到相相关接待待部门。4.7.22 各部部门根据据接待计计划的要要求，在在保证安安全的情情况下做做好团体体游客和和散客的的协调工工作，避避免不安安全的事事故发生生。4.7.33 工程程部门应应了解有有特殊要要求客人人的特殊殊服务工工作。4.8 接接待档案案管理4.8.11 市场场部接待待贵宾及及团体游游客后，应应及时填填写贵贵宾及团团体客人人接待记记录表4.8.22 每月月5日前前，市场场部将上上月的贵贵宾及团团体客人人接待记记录表上上交公司司办公室室档案室室汇总保保管、归归档。5 票务工工作管理理制度5.1 总总则5.1.11 公司司应规范范领票、售售票、检检票等项项工作，使
31、使游客满满意进入入公司旅旅游。5.1.22 市场场部负责责公司门门票和公公司内演演出活动动门票的的售票工工作及公公司的入入园检票票工作。5.2 领领票根据公司有有关票务务工作的的管理规规定，负负责票务务工作的的员工到到财务部部门票库库领取本本岗位所所需的各各种票据据，票据据应当场场点清并并核对票票号。5.3 售售票5.3.11 市场场部的售售票员按按公司有有关票务务的规定定向游客客出售公公司的门门票及其其他项目目的演出出票。5.3.22 售票票工作应应实行规规范化管管理，保保证热情情礼貌，售售票快速速准确。5.3.33 售票票员交接接班时，应应当面点点清票据据数量，登登记票据据编号，清清点票款
32、款数额，并并填写交交接班记记录。5.3.44 所售售票据的的价格应应在明显显的地方方予以标标示，如如价格变变动，应应及时予予以通告告。5.3.55 售票票员按公公司现金金管理的的有关规规定上交交售票款款项。5.4 检检票5.4.11 公司司应规范范检票工工作管理理，检票票员根据据公司票票务管理理规定，为为持有有有效门票票的游客客提供检检票服务务。5.4.22 检票票员为符符合公司司免费入入园规定定的游客客提供免免费放行行服务。5.4.33 检票票员应通通过培训训和学习习熟悉各各种票据据，针对对不同游游客准确确放行。5.4.44 对于于购错票票的游客客，检票票员应礼礼貌地为为其办理理补票手手续。
33、5.4.55 检票票员应熟熟悉了解解有关信信息和相相关知识识，给游游客必要要的提示示和咨询询解答。6 公司导导游导向向管理制制度6.1 总总则保障公司导导游导向向服务规规范化，以以满足不不同游客客的需求求，方便便游客游游览。6.2 职职责6.2.11 公司司办公室室负责审审批公司司导游、导导向标识识制作的的申请。6.2.22 市场场部负责责公司各各类标识识的规划划，并进进行美术术设计和和报批；负责导导游图的的设计、报批和和制作。6.2.33 办公公室负责责员工的的培训。6.2.44 工程程部门负负责公司司导游、导导向标识识的制作作、安装装及维修修。6.2.55 公司司办公室室负责标标识的检检查
34、。6.2.66 各有有关管理理部门负负责标识识的报批批和临时时性标牌牌的拆除除；负责责有关导向向咨询的的培训。6.3 工工作程序序 6.3.11 导游游图管理理6.3.11.1 导游图图由市场场部安排排设计，报报公司领导导审批。6.3.11.2 导游图图的设计计方案经经批准后后，由市市场部联联系合格格供方制制作并负负责文字字和版面面的校对对。6.3.11.3 印制好好的导游游图由市市场部负负责分发发。6.3.11.4 导游图图印制供供方的印印刷质量量应经过过评定，不不合格的的应予退退回。6.3.22 导向向咨询服服务管理理6.3.22.1 员工上上岗前应应经过充充分培训训，熟悉悉景点情情况，了
35、了解公司司活动及及配套设设施的活活动时间间、地点点等信息息。6.3.22.2 如有游游客咨询询，员工工应热情情、礼貌貌、准确确地回答答和提供供服务。6.3.33 公司司标识的的管理6.3.33.1 市场部部根据公公司形象象宣传和和游客的的游览需需要，按按照国家家统一颁颁发的标标准图形形设计公公司公共共标识，经经公司主管管领导审审批后颁颁布执行行。6.3.33.2 公司标标牌的更更新与改改造，由由公司主管管领导组组织相关关部门每每年全面面检查一一次，提提出整改改意见，下下达整改改任务。6.3.33.3 各部门门使用的的临时标标牌，由由使用部部门提出出申请，报报主管领领导批准准后下达达设计制制作任
36、务务。6.3.33.4 工程部部门和市市场部按按照批准准后的设设计方案案进行制制作与安安装。6.3.33.5 临时性性标牌使使用后，由由使用部部门及时时拆除。6.3.33.6 工程部部门对公公司标牌牌进行日日常检查查，发现现破损，由由工程部部门填写写维修单单并安排维维修。6.3.33.7 定期巡视视时，发现现公司标标牌损坏坏或破旧旧等问题题，由公公司办公公室通知知有关部部门处理理。7 公司游游览环境境管理制制度7.1 总总则7.1.11 通过过对公司司卫生的的管理，为为游客提提供干净净、舒适适的旅游游环境。7.1.22 本制制度适用用于公司司公共场场所环境境卫生及及卫生间间的管理理。7.2 职
37、职责7.2.11 工程程部门7.2.11.1 负责公公司卫生生的清理理；7.2.11.2 负责公公司公共共场所及及卫生间间的清洁洁卫生及及环卫设设备的维维修保养养。监督督各部门门门前“三包”，检查查“四害”的消杀杀情况。7.2.11.3 负责施施工现场场及园林林绿化现现场的清清洁卫生生；7.2.11.4 负责较大水面面的清理理打捞及及化粪池池、化油油池、隔隔离池及及排水管管道的疏疏通清理理；7.2.11.5 负责环环卫设施施（卫生生间设施施及垃圾圾桶）的的维护；7.2.22 各部门门负责本本部门门门前“三包”范围内内的卫生生。7.3 工工作程序序7.3.11 公共共场所的的卫生7.3.11.1
38、 工程部部门的环环卫人员员实行全全天候跟跟踪清扫扫。7.3.11.2 工程部部门的环环卫人员员上班前前到各指指定工具具房准备备好清扫扫工具，准准时上岗岗。7.3.11.3 工程部部门的环环卫人员员实行分分片包干干，按公公司卫生生管理规规定进行行清扫。垃垃圾箱的的垃圾袋袋应随满满随换，每每日清理理，定点点堆放。7.3.11.4 广场的的卫生实实行专人人管理，在在做好演演出前后后的广场场卫生清清扫的基基础上，还还要对舞舞台、观观众席的的座椅进进行定期期清扫。7.3.11.5 工程部部门的环环卫人员员应负责责辖区内内水面卫卫生和漂漂浮物的的打捞。7.3.11.6 工程部部门的环环卫人员员下班后后，将
39、所所用工具具清洗干干净，放放回工具具房，并并摆放整整齐。7.3.11.7 各部门门领导负负责对本本部门卫卫生进行行检查、督督导。7.3.22垃圾清清运7.3.22.1 公司垃垃圾由公公司环卫卫人员装装袋放在在指定地地点，统统一运出出公司。7.3.22.2 工程部部门负责责人按要要求对垃垃圾清运运工作进进行检查查、督导导。7.3.22.3 垃圾车车使用完完毕，应应清理干干净。7.3.33 卫生生间管理理7.3.33.1 公共卫卫生间设设专人管管理，其其主要内内容是：卫生间间的卫生生应跟踪踪清扫、为为游客提提供必要要的服务务、设备备的保养养维护申申报等。7.3.33.2 下班前前卫生间间管理员员按
40、要求求完成卫卫生间的的冲洗、消消毒等工工作，并并将工具具摆放整整齐，关关好、锁好门门窗，关关闭电源源。7.3.33.3 卫生间间管理员员应做好好设备的的保养工工作，出出现故障障要及时时维修；管理员员无法修修理时，应应报有关关管理部部门进行行维修；不能使使用时，设设备维修修人员要要在该设设备上挂挂“设备维维修，暂暂停使用用”的标志志，同时时申请更更换。7.3.33.4 工程部部门负责责人应经常检检查卫生生间的环环境，按按“卫生间间的管理理规定”奖优罚罚劣。8 公司旅旅游安全全管理制制度8.1 总总则8.1.11 确保保公司游游览秩序序正常，保保障游客客生命财财产和公公司的安安全。8.1.22 本
41、规规定适用用于公司司的安全全保卫和和消防工工作。8.2 职职责8.2.11 安全全部负责责公司的的游览秩秩序、日日常安全全保卫、消消防安全全及贵宾宾接待的的保卫工工作。8.2.22 工程程部门负负责施工工现场及及用电安安全，负负责消防防报警设设施维护护保养。8.2.33 各部部门按照照消防安安全管理理规定做做好安全全工作。8.3 工工作程序序8.3.11 游览览秩序的的维护和和日常安安全保卫卫工作8.3.11.1 安全部部门实行行昼夜定定岗巡查查制度，负负责公司司游览秩秩序的维维护和日日常安全全保卫工工作。8.3.11.2 安全部部门的保保安人员员负责本本公司闭闭园后及及晚间维维护公司司的日常
42、安安全保卫卫工作。8.3.11.3 公司的的保安人人员要做做好交接接班工作作，填写写执勤记记录。8.3.11.4 公司门门卫负责责对进出出公司的的员工、车车辆进行行检查、登登记工作作。8.3.11.5 公司保保卫人员员按照值值班查岗岗规定值值班和检检查公司司内的秩秩序。8.3.11.6 公司各各部门均均应在开开园期间间协助做做好公司司游览秩秩序维护护及安全全工作。8.3.11.7 公司如如发生突突发事故故，按公公司突发发事故应应急救援援预案处处理。8.3.11.8 公司保保卫部门门接到上上级保卫卫部门或或公司领领导下发发的贵宾宾接待计计划通知知后，按按规定制制定相应应的保卫卫方案，并并做好保保
43、密工作作。8.3.22 消防防安全8.3.22.1 消防工工作应实实行“预防为为主，防防消结合合”的方针针，落实实“谁主管管，谁负负责”的原则则，建立立三级防防火责任任制，逐逐级签订订消防防安全责责任书，层层层负责责，形成成整体的的、全方方位的防防火网络络。8.3.22.2 各下属属单位应应严格履履行消消防安全全责任书书的责责任，做做好本部部门消防防安全工工作。工工程部门门的消防防队负责责监督检检查各部部门执行行责任书书的情况况，发现现问题及及时下发发火险险隐患整整改通知知书，限限期整改改。8.3.22.3 工程部部门消防防人员负负责全公公司的消消防安全全监督与与检查，24小时值班，分片包干，
44、责任到人。8.3.22.4 公司防防火责任任人员按按消防防安全责责任书的的规定，每每天不少少于一次次对辖区区的消防防设施、游游览场所所、餐厅厅、商场场进行严严格检查查。如发发现设施施损坏，立立即填写写消防防安全意意见书报报相关部部门及时时维修；如发现现不安全全因素或或安全隐隐患应及及时向分分管安全全工作的的领导报报告，由由其通知知相关部部门限期期整改。8.3.22.5 消防设设施的维维护保养养工作由由工程部部门负责责，修理理后由工工程部门门安排有有关人员员负责验验收确认认。8.3.22.6 工程部部门消防防人员负负责消防防报警器器的监管管，每天天填写消消防值班班记录。8.3.22.7 突发火火
45、灾时，按按公司司突发事事故应急急救援预预案处处理。8.3.22.8 消防人人员应按按当地消消防部门门的要求求，做好好员工消消防知识识、技能能的培训训和消防防演习工工作。8.3.33 施工工现场安安全 8.3.33.1 施工单单位进入入公司施施工前，先先与公司司工程管管理部门门签订消消防安全全责任书书，确确保安全全。8.3.33.2 工程部部门按消消防安全全责任书书的规规定，对对现场防防火安全全进行控控制。9 公司突突发事故故应急管管理预案案9.1 总总则9.1.11 公司司发生突突发事故故时，管管理部门门能有效效地控制制局面，迅迅速有序序地处理理突发事事故。9.1.22 本制制度适用用于公司司
46、火灾火火警、重重伤急救救、地质质灾害、大大风暴雨雨、刑事事治安事事件、停停电停水水等突发发事故的的应急处处理。9.2 职职责9.2.11 公司司办公室室负责突突发事故故处理的的总协调调。9.2.22 安全全部门协协助处理理突发事事故并保保护现场场。9.2.33 公司司医务室室负责突突发事故故中受伤伤人员的的救护。9.2.44 办公公室负责责突发事事故中的的用车安安排。9.2.55 工程程部门负负责突发发事故中中的水、电电、气的的处理；景点设设施的抢抢修；树树木、花花草的处处理等。9.2.66 其他他部门协协助处理理突发事事故。9.3 工工作程序序9.3.11 火灾灾火警9.3.11.1 发生火火灾火警警时，现现场的公公司员工工应用就就近的灭灭火器，进进行扑救