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1、销售现场管理制度【制度目的】通过规范甲方对乙方的管理，确保乙方能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。【制度宗旨旨】维护案案场公平平竞争，创创造良好好的工作作氛围。【适用范围围】代理理公司项项目组全全体成员员目 录第一部分 职业准则第二部分 职责范范围第三部分 服务流流程及标标准第四部分 销售现现场管理理第五部分 考勤及及人员管管理第六部分 其它第七部分 违约行行为赔偿偿标准第一部分 职业准准则返回回目录一、 职业形象1、 着装：在销销售现场场工作时时间内，应应穿着整整洁的统统一制服服，并佩佩带工牌牌，未着着工装的的同事一一律不得得坐在销销售前台台
2、。2、 服饰配件：男士黑色色皮鞋，配配深色袜袜子； 女女士黑色皮皮鞋，夏夏天裙装装时配浅浅肤色长长统袜；裤装时时配浅肤肤色短袜袜，冬天天配深色色袜子。3、 发式：男士士短发(发不过过耳)，不不得蓄发发、染过过于前卫卫的颜色色或光头头；女士士短发发或束发发为宜，不不得染过过于前卫卫的颜色色或光头头。4、 首饰及化妆妆：不得得佩戴式式样、材材料夸张张或不宜宜在办公公场合佩佩戴的饰饰品（如如：鼻环环、唇环环等）； 女士士要求化化淡妆。5、 个人卫生：男士男职职员需每每日剃须须，不得得留长指指甲，保保持指甲甲干净； 女女士不得留留长指甲甲或涂指指甲油。食用有异味味刺激性性的食品品后，应应尽快清清除口腔
3、腔异味。二、 职业操守1、 以热情、专专业、诚诚实、负负责的工工作态度度完成本本职工作作，在销销售现场场内任何何工作人人员遇见见每一位位客户都都需礼貌貌微笑的的向客户户致意。2、 在职期间，不不得组织织或参与与任何竞竞争企业业的组建建及运作作。3、 无论在职或或离职，不不得以任任何方式式泄露公司司及个案案的商业业秘密，包包括但不不限于客客户名单单、客户户个人信信息、客客户买卖卖合同等等相关文文件或复复印件等等。4、 在对购房客客户进行行销售服服务及相相关工作作过程中中，对于于购房客客户提出出的有关关产品规规划及认认购签约约流程等等事宜，进进行实事事求是的的介绍，不不做虚假假不实的的回答，不不乱
4、承诺诺。对于于自己不不了解的的问题，不不得主观观臆断，须须请示上上级或甲甲方工作作人员后后方可答答复客户户。5、 不得以任何何理由向向购房客客户索要要或收取取礼品、钱钱款、财财物等。6、 不得以任何何理由告告知或暗暗示购房房客户弄弄虚作假假，也不不得以任任何理由由为购房房客户弄弄虚作假假提供帮帮助。7、 不得向银行行收取按按揭返点点，一经经查实，甲方有权视情节严重性对代理公司罚款5万乃至扣除所有尚未结算的佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场。8、 特别提示：如有违违反上述述规定，工工作人员员（无论论在职与与否）均均将承担担因个人人行为而而导致的的全部责责任（包包括民事事责任与与刑事责责任，如如受
5、贿、贪贪污、挪挪用、侵侵占公私私财产等等）。第二部分 职责范范围返回目录一、代理公公司置业业顾问工工作职责责1、 掌握基本专专业知识识及项目目销售手手册内容容2、 为客户提供供良好的的专业接接待服务务3、 跟踪客户，建建立个人人客户档档案4、 录入及更新新维护销销售电子子台账或或明源销销售系统统的客户户信息5、 协助签约及及回款工工作，催催收按揭揭资料、催催办按揭揭6、 处理客户认认购或签签约后的的遗留问问题7、 配合甲方办办理交付付手续8、 市场调查二、代理公公司驻场场营销总监监/经理理工作职责责1、对甲方方现场负负责人负负责，全全面执行行项目营营销、销销售的所所有事务务；2、根据甲甲方的要
6、要求对项项目工作作人员进进行管理理、调配配和监督督；3、按照甲甲方要求求按时提提交各类类报表、分分析、反反馈；4、 根据甲方的的要求对对销售人人员进行行管理、监监督等；5、 协助销售人人员与客客户进行行沟通和和协调；6、 现场客户投投诉处理理；7、 佣金结算提提交。三、 代理公司驻驻场销售售秘书/客服工工作职责责1、 报表制作，如如：日报报表、周周报表、月月报表等等，并及及时上报报给甲方方项目负负责人。2、负责内内部文件件管理： 1） 销售文件管管理2.1.11妥善保保管销控控表、价价目表等等机密文文件，销销控表应应及时登登记、更更新，确确保准确确性；22.1.2妥善善保管认认购书和和买卖合合
7、同等销销售资料料；2.1.33对将签签署的认认购书进进行登记记审核，销销控确认认；2.1.44对签署署完毕的的认购书书进行复复审，留留存联回回收归档档。2） 往来文件管管理负责与甲方方公司内内部往来来文件的的流转及及存档，并并及时将将甲方的的要求和和通知传传达给销销售人员员3） 客户资料管管理各类类与销售售相关的的客户资资料信息息的管理理，如：来电电客户登登记表、来来访客户户登记表表等的的发放、回回收、归归档，并并对信息息进行统统计和分分析4） 交接文件管管理负责责对交接接文件进进行归档档第三部分 销售接待待流程及及服务标标准返回目录一、电话接接听 1、流流程：1) 原则上电话话铃响33声内应
8、应接听电电话；2) 接听电话标标准用语语：“您好，泰泰宏建业业国际城城，很高高兴为您您服务!” ，须使使用普通通话；3) 如客户为初初次来电电，销售售人员应应尽量询询问客户户信息，按按规定如如实填写写来电表表；4) 对于客户的的疑问或或要求，应应准确、及及时的给给予回复复或积极极帮助解解决客户户疑问；5) 标准结束语语：“感谢您您对泰宏宏建业国国际城的的关注/感谢您您的来电电，再见见”，在客客户挂断断电话后后，再轻轻放话筒筒挂机。2、服务标标准：1) 接听电话要要求声音音洪亮，吐吐字清晰晰，活力力热情；2) 每个电话接接听（指指客户首首次来电电）均应应有记录录，填写写在统一一的来来电客户户登记
9、表表上，下下班后交交由代理理公司销销售经理理保存；3) 不得用敷衍衍或傲慢慢的态度度接听电电话；4) 如遇自己无无法回答答的问题题，立即即记录，向向客户致致歉并告告知客户户稍后回回复；事事后第一一时间向向销售经经理询问问回复意意见并于于当天内内尽快回回复客户户；5) 如遇当天无无法解决决的问题题，需在在请示销销售经理理后，当当天回复复客户问问题能解解决的预预计时间间，并在在过程中中阶段性性向客户户去电告告知事情情进展；6) 对于在电话话中询问问销控的的客户，一一律不予予回答；如牵涉涉到敏感感话题，则则需谨慎慎处理并并及时报报备于销销售经理理；7) 代接同事的的电话，须须做好必必要记录录并及时时
10、转达，若若接到另另一代理理公司的的电话应应及时转转给对方方公司置置业顾问问接听；8) 接听私人电电话不得得超过33分钟，严严禁长时时间占用用电话进进行聊天天或拨打打声讯电电话。二、销售接接待1、 流程与服务务标准流程1). 站位服务标准： 站位迎宾位位置为销销售大厅厅大门入入口处； 站姿端正，合合手放于于身前，微微笑平视视前方； 销售人员应应按代理理公司规规定顺序序轮流站站位，并并始终保保持2名销售售人员站站位，进进行客户户接待准准备工作作； 站位时不得得聊天，不不得用手手机通话话超过11分钟（如如遇客户户电话须须长时间间交谈，立立即示意意下一位位站位同同事到位位，自己己到站位位岗以外外位置通
11、通话）； 注意站位人人员的衔衔接，不不得出现现空位现现象。流程2). 迎宾服务标准： 站位销售人人员应随随时关注注是否有有客户走走近，如如有客户户走近，微微笑相迎迎，立即即主动上上前； 平手指引客客户进入入销售大大厅，标标准用语语：“您好，欢欢迎参观观泰宏建建业国际际城”； 轮到接待的的销售人人员应主主动、迅迅速、积积极地接接待到访访客户，不不得拖拉拉推诿； 客户进门，严严禁站位位销售员员抢客挑挑客，严严格按照照轮序上上前接待待； 严禁以貌取取人，或或以任何何方式冷冷落客户户。客户问岗 标准准3句话话： 1.您您好，欢欢迎参观观泰宏建建业国际际城！（几几位是一一起的吗吗？）2.请问您您是第一一
12、次过来吗？ 3.你你来之前前是否有有同事给给您打过过电话发发过短信信？B岗未审位位完毕，AA岗禁止止插话引引导客户户，客户户说销售售姓张，销销售员不不能说：是不是张张*。违违者罚款款1000元/次次。A岗岗有权利利监督BB岗问位位是否到到位。门岗区客户户区分：a) 客户如说第第一次到到访，但但有人联联系过，则则以客户户手机短短信为准准，如短短信记录录中有销销售人员员的名字字，则归归该销售售接待，如如该销售售不在，则则由该代代理公司司同事代代接；如如客户不不能说出出名字且且没有短短信记录录则按新新客接待待。b) 如客户说以以前来过过，没有有留联系系方式则则按新客客接待，双双方销售售不得以以任何方
13、方式引导导或提示示客户；如客户户明确留留过联系系方式，则则A位、BB位同步步安排自自己公司司其他置置业顾问问查询台台账/明明源并帮帮助找到到置业顾顾问，如如若发生生未把客客户交到到原置业业顾问手手中而擅擅自离去去者，停停岗一周周。如发发现台账账/明源源记录且且在保护护期（114天）内内，则以以第一台台账/明明源录入入销售为为主接待待，否则则按新访访接待。c) 如客户说家家人来过过，自己己是首次次来访，如如家人是是直系亲亲属且在在保护期期之内则则归属于于原置业业顾问，否否则按新新客接待待。d) 老客户来访访找销售售人员，若若销售人人员离职职，则归归原销售售代理公司司接待。e) 来访客户与与对方销
14、销售公司司的工作作人员认认识，不不允许长长时间打打招呼，或或询问客客户为什什么来了了没找自自己等话话语引导导，一经经发现，一一方销售售公司销销售及管管理层有有权利知知会该工工作人员员离开，后后续若发发现恶意意切客，直直接开除除。f) 当客户提出出更换成成另一方方销售公公司销售售人员时时，必须须第一时时间向开开发商案案场经理理说明情情况，由由开发商商案场经经理核实实情况后后安排原原置业顾顾问所属属代理公公司的其其他销售售人员接接待。更更换服务务原则为为同公司司内部更更换，未未经开发发商案场场经理同同意，同同一客户户更换对对方代理理公司销销售人员员，一律律视为恶恶意抢客客。处罚罚制度：一旦台账账/
15、明源源确定客客户归属属，经查查实，若若因客户户的真实实意愿换换成对方方销售员员的，由由有效台台账/明明源录入入方销售售经理或或主管出出面接待待和服务务，另一一方“被客选选”的销售售人员需需要全力力配合，否否则，“被客选选”的销售售人员停停岗一周周，若客客户无所所谓谁接接待，并并说是xxxx让让我找这这个销售售员的，一一概不成成立，仍仍然由有有效台账账/明源源录入方方进行接接待，另另一方“被客选选”的销售售人员必必须配合合安抚客客户完成成看房,成交工工作，以以上两种种情况发发生后，一一经判定定，被宣宣布退出出方不允允许在任任何时候候跟进回回访客户户，否则则，对恶恶意抢客客的销售售人员处处以300
16、00元元罚款，停停岗一个个月处理理。同时时，经查查实销售售人员有有承诺客客户帮其其操作老老带新或或给予额额外优惠惠或我认认识甲方方的等承承诺话语语，导致致客户只只找他时时，一经经发现，直直接开除除，当属属代理公公司罚款款30000元。对对开发商商造成重重大损失失的，将将追究法法律责任任。g) 台账/明源源是唯一一判客依依据。保保护期之之内的视视为老客客，保护护期之外外视为新新客。重重新轮序序。h) 所有现场的的争议一一经判定定，立即即由甲方方案场经经理更改改台账/明源的归归属方，并并且由归归属方销销售人员员密切跟跟踪服务务，另一一方销售售人员立立即自动动退出。流程3). 沙盘区介绍绍：品牌牌介
17、绍项目区区位沙盘户型模模型服务标准： 区位、沙盘盘、户型型模型介介绍均须须按照交交接的销销售说辞辞进行，说说辞范围围不得超超出销销售手册册； 介绍中严禁禁乱夸大大，乱承承诺； 不得诋毁其其他开发发商或楼楼盘； 对客户提出出的项目目弊端，须须客观讲讲解，不不回避，不不隐瞒，不不争辩； 对于客户提提出的疑疑问若无无法回答答，须向向销售经经理询问问清楚再再回复，切切忌乱承承诺。流程4). 推荐户型和和房源服务标准： 询问客户置置业目的的； 如客户为自自住，询询问客户户需求多多大面积积？几个个人居住住？ 根据客户的的实际居居住需求求及过程程中表现现出对某某种户型型的喜爱爱，重点点推荐户户型和具具体房源
18、源； 不得向客户户强推某某种户型型或房源源。流程5). 亲自带领客客户参观观示范区区和样板板间服务标准： 必须亲自引引导所有有来访客客户参观观示范区区和样板板间（如如现场客客户量大大，在征征得现场场销售经经理同意意的情况况下可以以引领客客户自行行前往参参观样板板房；如如客户表表明先看看环境再再看示范范单位，销销售人员员应根据据客户意意愿设置置参观路路线）；销售人人员引导导客户参参观样板板间时，对对客户的的行为负负有监督督的责任任（如客客户拍照照、客户户坐沙发发应委婉婉拒绝）； 如销售员在在示范区区遇到客客户（不不论是否否有销售售员带领领），均均须示以以微笑； 参观行走过过程中，销销售员走走在客
19、户户右前方方，并且且与客户户距离保保持在三三步之内内； 销售员带领领客户进进入样板板间，见见到样板板间助理理员时须须向助理理员示以以微笑并并亲切问问候“您好”； 在样板间清清晰讲解解户型特特点、楼楼房朝向向、各房房间大约约面积、交交楼标准准与非交交楼标准准、物业业安防系系统等信信息。流程6). 参观工地服务标准： 销售人员不不得在未未经项目目工程部部经理、销销售部经经理许可可的情况况下引导导客户参参观未对对外开放放、尚未未完工的的施工现现场，由由此造成成的客户户伤亡及及给甲方方公司带带来的损损失均由由乙方承承担，甲甲方有权权进行索索赔及视视情况依依法追究究法律责责任；只只有达到到参观条条件并得
20、得到甲方方项目负负责人通通知允许许进入的的工地区区域，方方可进入入工地参参观； 进工地前，销销售员和和客户均均需先戴戴好安全全帽； 进入工地现现场应注注意安全全措施，销销售员须须走在客客户前方方。流程7). 客户落座，为为客户推推荐房源源，计算算价格服务标准： 在客户落座座前，销销售人员员须为客客户拉开开座椅； 落座后立即即招呼保保洁员端端上茶水水，并注注意招呼呼保洁员员加水； 房源推荐实实行“先询问问后推荐荐”：先询询问客户户需求和和意向，再再针对性性推荐房房源； 用印刷的置置业计划划表格格为客户户核算价价格，算算价流程程标准化化：注明项项目名称称、房号号、面积积、标准准单价及及总价、优优惠
21、说明明、成交交单价及及总价、按按揭付款款明细；告知该该单位具具体位置置、按揭揭费用、维维修基金金费用，交交付需缴缴纳费用用。 凡来访者必必须发放放宣传资资料，宣宣传资料料、计价价表等，双双手递到到客户手手中； 交谈中，保保持中等等语速，语语气亲切切； 严禁与客户户争吵、厮厮打或使使用侮辱辱性语言言。流程8). 请客户填写写来访访客户登登记表服务标准： 双手递上来来访客户户登记表表请客客户填写写； 如客户在姓姓名和电电话处字字迹潦草草，务必必向客户户询问清清楚，标标准用语语：“不好意意思，请请问您的的名字（或或姓）是是，您的的电话是是”，然然后用工工整小号号字体在在姓名电电话栏空空白处作作标注；
22、 客户填写完完毕后，一一定要说说“谢谢”； 如客户有未未填写完完全的项项，销售售人员根根据交谈谈过程中中的判断断，予以以补充，尽尽量不空空缺；实实在无法法填写的的才可空空缺； 向客户双手手递上自自己名片片，名片片文字正正方向对对客户。流程9). 送客户离开开服务标准： 客户表示要要起身离离开时，为为客户拉拉开座椅椅； 再次将放置置在一旁旁的销售售资料手手提袋双双手递到到客户手手中； 送客户至销销售大厅厅大门外外，标准准用语：“再见，欢欢迎您随随时再过过来参观观”； 目送客户离离去。 客户离开后后，半小小时之内内发送本本项目统统一短信信感谢客客户的光光临。 2、注注意事项项1) 销售口径： 销售
23、人员人人手一本本经甲方方会签的的（项项目名称称）销售售手册，介绍项目时应严格按照该手册进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。 对于超出销销售手册册范围的的问题，应应及时向向代理公公司销售售经理报报告，确确定相关关信息后后再告知知客户，严严禁凭空空想象、捏捏造信息息或予以以含糊不不清的说说法。 销售手册内内容如有有变更，或或是某一一阶段加加推单位位、价格格表变更更、促销销单位推推出、优优惠政策策发布、领领导批示示等重大大的销售售策略调调整，必必须由甲甲方项目目负责人人以书面面或电子子邮件的的形式知知会代理理公司项项目销售售组，由由代理公公司销售售经理负负责传达达相关内内容
24、，必必要时应应召开现现场会议议统一知知会。代代理公司司项目销销售组应应在接到到通知后后根据甲甲方要求求及时进进行相应应调整。若若因代理理公司项项目销售售组未能能及时对对口径或或策略进进行调整整而导致致客户投投诉、相相应工作作量增加加等，相相关责任任及后续续工作跟跟进由代代理公司司项目销销售组承承担。 代理公司无无权预留留任何单单位，所所有预留留单位均均由甲方方项目负负责人以以书面或或电子邮邮件形式式知会。代代理公司司不得以以任何理理由对已已推出单单位不推推荐或不不进行推推荐。上上述行为为一经发发现，甲甲方将视视情况的的严重性性追究当当事人的的责任。2) 表单填写： 每位来访客客户（指指客户首首
25、次来访访）均应应有记录录，接待待完毕后后即时将将客户信信息填写写在来来访客户户登记总总表上上，并录录入台账账/明源源销售系系统（老老客户来来访要及及时更新新明源销销售系统统记录）。 应尽量促成成来访客客户填写写来访访客户登登记表，下下班后交交由代理理公司销销售经理理保存。3) 接待顺序： 每天接接待顺序序按前日日尾岗依依次接待待，如昨昨日最后后一岗是是A，那那今早一一岗为AA，但发发现接访访时间，该该公司没没有按时时值岗时时，则归归B公司司接待，不不计轮排排，亦不不存在再再次上前前问岗。 代理公公司自己己的二级级及三级级转介的的客户可可由本公公司销售售人员接接待，不不计入现现场接待待轮序名名额
26、。转转介客户户由本公公司内部部同事接接待。 轮到接接待的销销售人员员需提前前做好接接待准备备，在轮轮序签到到本上替替前一位位已接待待的销售售人员在在轮序本本上作一一记号，以以便于确确认接待待客户的的次序；总接待待人完成成客户身身份确认认后，应应在第一一时间主主动上前前接待（只只要问及及项目情情况的都都视为客客户，包包括开发发商参观观、同行行跑盘、媒媒体、政政府人员员等重点点客户）。如如客户为为老客户户或指定定要某销销售人员员接待，该该销售员员的接待待不计入入排序的的名额，接接待完后后如未过过自己的的顺位，仍仍可按原原顺序再再接待，如如已轮过过自己的的顺位，则则需重新新轮候。 客户进进门时总总接
27、待人人第一时时间确认认客户是是否第一一次到现现场看楼楼。如是是老客户户，应主主动询问问第一接接待人，如如第一接接待人在在，则应应交由第第一接待待人接待待；如第第一接待待人不在在，则由由该方同同事协助助接待，当当天成交交业绩分分配由该该方公司司内部协协调。如如是新客客户，应应首先详详细在模模型前向向客户介介绍区域域及楼盘盘整体情情况，主主动询问问客户关关心的户户型，针针对客户户的问题题及时做做出解答答。 在有其其它销售售人员等等待接待待的情况况下，一一名销售售人员一一次只能能接待一一批客户户，如遇遇该销售售人员未未成交老老客户来来访，该该职业顾顾问接待待老客户户，新客客户由同同一代理理公司其其他
28、销售售员接待待。 客户到到售楼现现场但未未作登记记的为无无归属客客户，再再次上门门时视为为新客户户，按正正常轮序序接待。 当值销销售人员员严禁无无故空岗岗，若一一家公司司空岗，另另一家公公司可直直接接待待，不算算轮序。 电话接接听为每每家代理理公司55部热线线，严格格按照接接电流程程接听电电话，做做好来电电登记，如如若发现现电话接接听不规规范，取取消该公公司当天天接电资资格 来访已已归属客客户的有有效期为为14天,判断有有效期的的时间以以甲方备备案的记记录时间间/明源源为准，如如已归属属客户在在其他销销售人员员手上成成交，如如过保护护期且由由对方成成交的，此单分配归成交销售人员。所有销售服务流
29、程归成交销售人员负责。（如销售期间为达成自己成交，出现诋毁对方代理公司或销售人员、释放未经甲方允许的折扣优惠等信息，则视为恶意抢客，此单归原销售人员，对方公司罚款3000元，此销售人员离场，永不得再进甲方所有案场） 离盘同同事所接接待的客客户：若若已成交交或者未未过保护护期则算算老客，未未成交且且已过保保护期 则算新新客重新新轮序。 直系亲亲属的客客户同时时到访，但但让两个个销售接接待：当当场成交交两销售售五五分分单，第第二天及及以后成成交以甲甲方备案案的记录录时间先先后判客客。 本项目目为联合合代理，日日常事务务性工作作比如数数据报表表等由联联合代理理公司分分别汇总总，并由由甲方指指定的其其
30、中一家家代理公公司完成成。联合合代理公公司工作作人员需需严格按按章执行行，如有有疑问应应第一时时间向直直接上级级反馈，由由甲方销销售经理理出面协协调，不不得在销销售厅内内争执、争争吵。一一旦发现现，争执执人员勒勒令辞退退，并不不考虑在在甲方其其他楼盘盘录用。 销售人人员在接接待客户户时不得得挑客户户、争抢抢客户，必必须一视视同仁地地热情接接待每一一批来访访客户；不得随随意中断断正在接接待的客客户，而而转接其其他的客客户，如如有特殊殊情况必必须接待待其他客客户，须须征得当当事客户户同意，并并做好相相关工作作交接方方可短暂暂离开；不得在在其他同同事接待待客户的的时候，主主动插话话或帮助助介绍，除除
31、非得到到该同事事的邀请请。甲方方现场负负责人需需对销售售人员行行为进行行监督和和管理，出出现违规规情况应应及时予予以纠正正并视情情况给予予处罚。 展销会会、周末末、广告告期间客客流量极极大的情情况下的的接待安安排：n 前台如即将将出现无无人情况况，轮到到最后接接待的销销售人员员须提早早告知现现场管理理人员，由由管理人员负责责安排； n 由现场销售售经理指指派专人人接待参参观团或或重要关关系客户户，接待待销售人人员不得得有任何何怠慢情绪，并发发挥出最最佳接待待状态；n 看房团、看看房车的接接待服务务：A位公司指指定置业业顾问讲讲解。看看房团客客户按组组交替接接待，分分别用不不同标示示区分。4)
32、客户权属确确认： 按制度规定定，客户户权属以以第一登登记为原原则（直直系亲属属视为一一组客户户），发发生业务务交叉后后，如果果双方协协商不成成，上升升到开发发商销售售负责人人处，以以甲方营营销负责责人判定定为准。 客户到到售楼现现场接受受销售人人员接待待后，所所有的客客户来访访接待和和电话接接听都要要登记到到来访、来来电登记记表中，甲方备备案的记记录/明明源系统统是鉴定定客户的的唯一依依据。如如出现市市调人员员时，不不计轮岗岗，归AA岗公司司同事接接待。 已归归属客户户:由所属属销售人人员负责责跟踪、服服务，成成交所得得业务提提成由该该销售人人员获得得。如出出现已归归属客户户坚持要要求更换换原
33、销售售人员（客客户提出出换销售售人员是是由于原原销售人人员接待待流程不不完整或或不规范范而造成成的客户户不满意意），则则按照轮轮排次序序接待客客户，成成交归属属由现场场销售经经理判定定，如已已购买客客户出现现此情况况，客户户属于原原成交代代理公司司，但需需由项目目经理直直接接待待。 接听电电话：接接听电话话的销售售人员须须在来电电客户登登记本上上做好记记录，由由该销售售人员进进行客户户跟进，并并应及时时登记/录入明明源，甲甲方备案案的记录录/明源源系统为为判定客客户归属属的依据据。在电电话中可可自我推推荐姓名名，客户户如有短短信记录录或进门门喊销售售人员名名字时，归归原销售售接待，原原销售不不
34、在时，可可由该代代理公司司同事代代为接待待，否则则按新客客接待。 到过销销售现场场但未作作登记的的客户属属于无归归属客户户，再次次上门时时视为新新客户，按按正常轮轮序接待待。 登记人人与最终终购买人人是直系系亲属（父父母、子子女、夫夫妻）视视为一批批客户，以以有效期期内第一一登记为为准。核核对资料料姓名全全名，电电话，身身份证号号码，满满足2项项即可 已购买买客户带带新客户户或已归归属客户户带新客客户到售售楼现场场：n 指定某位售售楼人员员接待时时，老带带新归原原销售人人员接待待，不在在时由原原代理公公司同事事接待，视视为一组组，如出出现老带带新中新新客户已已有销售售人员联联系，则则不视为为老
35、带新新，新客客归联系系的销售售人员接接待，老老客户销销售人员员不得干干涉n 如指定销售售人员在在现场而而未轮到到接待，可可优先接接待并不不计入接接待指标标，仍可可参与之之后的排排序。n 已购房客户户来访，原原销售人人员不在在现场，如如客户有有疑问，则则由该公公司的销销售人员员义务接接待。 违规情况处处理：n 销售人员不不得以任任何理由由拒绝接接待客户户，一经经发现，取取消当天天接待客客户的资资格，情情节严重重者调离离岗位或或辞退。n 在有销售人人员等待待接待的的情况下下，同时时带几批批新客户户的，取取消当天天接待客客户资格格，警告告一次，如如成交为为由现场场销售经经理判定定。n 已归属客户户到
36、现场场，原接接待人员员不在时时，该公公司销售售人员应应认真做做好义务务接待，如如出现客客户不满满则从即即日起停停盘三天天（停盘盘期间正正常上班班做公共共事务）并并通报批批评，情情节严重重者调离离岗位或或辞退。n 台账/明源源登记以以真实来来访或来来电为准准，如出出现来电电录或客客户从未未到访而而录成来来访，发发现一次次当属销销售人员员停岗一一周，所所属公司司罚款110000元。 其它情况权权属认定定：n 看房团、参参观团、展展销会适适用本制制度，由由现场经经理根据据实际情情况进行行安排，应应力争做做到公平平、公正正；n 客户登记本本应妥善善保管，各各售楼人人员应详详细记录录自己的的客户；n 直
37、系亲属是是指配偶偶、父母母、子女女；n 如有未尽事事宜，应应友好协协商解决决；n 当值销售人人员为正正常轮序序情况下下准备接接待客户户的第一一个销售售人员。三、认购1、服务标标准：1) 认购前： 告知客户认认购单位位情况，以以及与样样板房（或或交楼标标准展示示间）存存在的户户型细的的差异、交交楼标准准差异。 对于按揭购购房的客客户，销销售人员员还须对对客户作作相应提提示： 询问购房人人的家庭庭已购房房情况； 询问购房人人的个人人征信情情况是否否符合购购房条件件； 根据以上情情况，初初步确认认购房人人的可按按揭比例例、应执执行的贷贷款利率率、需提提供的按按揭资料料。2) 认购时： 确认房号。客户
38、落定前一定要与销控人员即时核对销控，明确该房号可售。认购书需由双方代理公司的销控人员同时签字确认。 为客户填写写认购购书上上的购房房人信息息，并请请其确认认；保证证所填认认购客户户资料的的完整性性和准确确性，提提供地址址必须是是能够收收到信件件的地址址，认认购书须须由购房房者本人人签署。 为客户解读读认购资资料，解解读要点点： 确认认认购单位位信息： 房号 面积 标准总价 优惠方式 确认付付款方式式 对按揭揭付款的的客户作作按揭提提示 告知：签约时时须提交交的证件件和资料料不同付款方方式的优优惠内容容买方单方面面解除本本认购书书并不返返还定金金的情况况委托签署的的相关规规定客户所提供供的购房房
39、人信息息及资料料应当真真实有效效 向客户确认认合同附附图、交交楼标准准。 引导客户签签署认购购资料。 引导客户交交纳定金金。销售售人员销销控单位位和收取取客户定定金前要要知会销销售经理理，如遇遇客户朋朋友代其其刷卡或或支票支支付，需需要填写写第三三人代为为履行合合同义务务的确认认书。特特殊情况况（经甲甲方销售售经理统统一），收收取定金金不足时时，应及及时补足足，超过过补定时时间而未未补定，原原则上视视为挞定定处理（特特殊情况况由销售售经理负负责处理理，解释释权归甲甲方现场场经理所所有）。11.如遇遇到特殊殊房源如如挞定，内内部保留留等释放放时，双双方公司司必须同同时知晓晓；2.甲方关关系户来来
40、访或定定房，按按新访接接待。 认购资料加加盖甲方方合同专专用章。 如客户选择择按揭购购房，销销售人员员还将对对其作“4提醒”： 由于银行按按揭政策策紧缩，贷贷款事宜宜的主动动权在银银行方，按按揭过程程中可能能会要求求补充提提供其他他资料，需需客户全全面配合合； 客户一定提提供真实实的个人人资料或或证明，否否则将影影响到客客户的按按揭办理理进程； 按揭办理过过程稍有有烦琐，过过程中还还请客户户予以理理解； 最终的按揭揭成数、年年限以银银行最终终批复为为准。 如客户选择择按揭购购房，指指导客户户全面真真实填写写个人人征信调调查表； 销售价格及及折扣政政策应严严格按照照甲方规规定，不不得随意意调整。
41、3) 认购后后“4步骤”： 引导客户填填写成成交客户户问卷。 出示购房房须知并并为其解解读： 签约时间、地地点 客服人员或或签约联系系人签约约须携带带资料及及签约流流程 按揭客户须须提交资资料及按按揭流程程 按揭费用明明细 缴款提示 封装认购资资料：将将认购书书客户联联、定金金收据、购购房须知知一并并装入信信封，双双手递交交给客户户，并于于当日发发送成交交祝贺短短信。 次日去电关关怀：询询问客户户对后续续手续是是否还有有不清楚楚之处，客客户需要要哪方面面的协助助，为其其解答。四、签约1、服务标标准：1) 销售人员在在认购后后即应及及时与客客户联系系，明确确买卖合合同签署署的时间间及相关关事宜，
42、确确定认购购方姓名名、付款款方式及及贷款金金额、贷贷款年限限等有无无变化。2) 缴纳首期款款：销售售人员应应该提前前约请客客户缴纳纳首期款款，如客客户因特特殊情况况要求延延期，请请其书写写延期付付款/签约申申请，交交与开发发商审批批，原则则上不接接受第二二次延期期申请。3) 提示客户所所有房款款都不得得以现金金形式缴缴纳，交款时时使用银银行卡个个数应不超过过2个，以及何何种情况况下须缴缴交第第三人代代为履行行合同义义务的确确认书。4) 对于按揭资资料不齐齐全或逾逾期未办办理按揭揭的客户户，销售售人员有有催促的的义务，并并将与客客户催款款情况在在台账/明源系系统上完完整记录录。五、销售变变更1、
43、服务标标准：5) 原则上不接接受任何何销售变变更，如如因特殊殊情况需需要做销销售变更更，需由由客户本本人填写写相关的的变更审审批单，并由现现场总监监签字，经经甲方项项目负责责人确认认审批之之后方可可进行销销售特殊殊事务变变更；6) 所有销售变变更审批批单均要要有代理理公司总总监审核核签字后后方可提提交给甲甲方项目目负责人人；7) 超出规范外外的特殊殊情况，应应由代理理公司总总监向甲甲方项目目负责人人提出，并并填写相相关审批批表，由由甲方项项目负责责人根据据甲方的的相关审审批程序序逐级申申报后方方可承诺诺客户；8) 特殊折扣是是指除现现场公示示折扣之之外的所所有非公公开性折折扣，其其折扣使使用权
44、限限归甲方方项目负负责人，代代理公司司无权对对客户做做出价格格表以外外的任何何折扣；9) 代理公司任任何工作作人员均均应主动动、积极极地维护护甲方在在折扣方方面的规规范管理理，不得得有意透透露项目目销售实实际存在在着额外外的折扣扣优惠。10) 没收的房源源，代理理公司必必须得到到甲方项项目负责责人的书书面通知知方可进进行该单单位的再再次销售售。六、售后服服务1、服务标标准：1) 签约后，由由项目客客户满意意度专员员对所有有成交客客户进行行满意度度维护，但但销售人人员一并并对客户户售后负负有职责责；2) 销售之后，无无论客户户向客服服人员或或销售人人员咨询询，该工工作人员员不得推推诿，对对协调解
45、解决客户户问题负负责到底底，并及及时回复复，必要要时可向向销售经经理请求求协助；3) 在解决客户户的售后后问题时时，不得得使客户户感觉销销售人员员或客服服人员在在售前与与售后的的服务态态度上有有差异，不不得出现现态度上上的不重重视、语语气上的的冷漠，要要求仍然然以热情情亲切的的态度为为客户服服务。第四部分 销售现现场管理理返回目录一、 前台管理1、 根据项目销销售现场场要求保保证前台台接待人人员人数数，要求求按规定定端正姿姿态，不不得埋头头，不得得使用手手机；2、 不得在前台台聊天、喧哗、闲聊、嬉闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；3、 不得在前台台进食、吸吸烟、化化妆、伏伏案睡觉
46、觉，不允允许在前前台打私私人电话话；4、 保持前台桌桌面整洁洁，销售售夹放入入抽屉，资资料文件件摆放整整齐，前前台不得得放置任任何与项项目无关关的资料料或水杯杯；5、 下班前应将将桌面收收拾干净净，椅子子整齐摆摆放好；6、 不得在前台台阅读任任何与销销售无关关的报刊刊杂志、书书籍及网网络。二、 销售大厅管管理1、 代理公司每每日须有有专人负负责巡视视销售大大厅区域域，查看看各项设设备是否否正常可可用（电电话、电电脑、PPOS机机），清清洁情况况是否良良好（包包括卫生生间），如如发现影影响到销销售接待待上的硬硬件或软软件问题题应立即即向代理理公司销销售经理理汇报，由由代理公公司销售售经理联联系甲方方项目负负责人协协调解决决；2、 在客户离开开后，及及时将桌桌椅归位位，摆放放整齐。3、 销售现场如如出现客客户投诉诉或客户户无理取取闹，则则视情况况处理：1） 原销售人员员在现场场，由本本人负责责处理；2） 原销售人员员不在现现场，则则按正常常接待顺顺序由原原置业顾顾问所属属代理公公司接待待，先将将客户带带到洽谈谈区询问问原因，必必要时