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1、浙江绿城城物业管管理有限限公司目 录录卷首语33第一章 项目目概述44第二章 概念念要义55第三章 管理理思路与与管理理理念7一、酒店店式物业业管理服服务9二、无差差别服务务10三、业主主自愿缴缴费111四、自负负盈亏，收收支平衡衡12第四章 机构设设置、人人员配置置及培训训13一、绿园园机构设设置133二、绿园园管理处处的人员员编制116四、人员员培训118第五章 服服务项目目及服务务标准223一、常规规性服务务内容223二、便民民性服务务内容224三、有偿偿专项服服务内容容25四、酒店店式特色色服务具具体内容容28五、会所所服务（有有偿）442第六章分项管管理方案案46第七章管理制制度60
2、0第八章应急处处理预案案67一、突发发事件处处理预案案67二、电梯梯困人处处理预案案72三、火警警处理预预案733第九章园区文文化建设设77一、园区区文化活活动设想想和计划划77二、支持持、配合合社区居居委会工工作799三、协助助成立业业主大会会筹建工工作799第十章物业企企业创优优及管理理方案881（一）创创优指导导思想881(二)创创优目标标81（三）创创优计划划81（四）创创优实施施办法882第十一章章 物业管管理费预预算1卷首语20033年1月月27日日，宋卫卫平董事事长在绿绿城物管管公司220022年度总总结表彰彰大会上上曾这样样称赞绿绿城物管管：如果果离开了了物管，我我们绿城城的房
3、产产品牌，就就失去了了一个非非常重要要的支撑撑点，绿绿城物管管是绿城城房产产产业链中中不可或或缺的一一环。20044年1月月8日，宋宋卫平董董事长在在绿城物物管公司司20003年年年会上再再一次这这样称赞赞绿城物物管：很很难想像像，没有有物管，城城市将会会怎样，在在丹桂、金金桂曾没没有物管管的日子子里，在在20来来天的时时间里，住住户失去去了安全全感，大大厦也失失去了应应有的精精神面貌貌。20055年1月月6日，李李海荣总总经理在在绿城物物管公司司20004年度度总结表表彰大会会上这样样告诫我我们：人人才，是是我们的的立命之之本；质质量，是是我们的的生命线线，服务务品质，是是我们的的郑重承承诺
4、；业业主的肯肯定，是是我们无无穷的力力量。 20005年绿绿城业主主座谈会会上，小小区的业业主们曾曾这样评评价过绿绿城物管管：走进进绿城物物管服务务的小区区就已经经走进了了自己的的家，这这里的人人很亲切切，很友友善，就就象一个个大家庭庭，让人人感到家家的温暖暖；住在在绿城物物管服务务的小区区里感觉觉很舒心心、很安安全，孩孩子们能能在无大大人看管管的情况况下独自自在大厦厦内玩耍耍，也不不必担心心安全问问题；作作为绿城城的业主主我们感感到很骄骄傲、很很自豪，这这都得益益于绿城城人真诚诚、精致致、善意意、完美美的理念念。的确，如如果说房房产品是是建筑艺艺术的创创作，那那么物业业管理是是生活艺艺术的创
5、创作；如如果说绿绿城集团团是城市市美丽的的创造者者，那么么绿城物物管就是是城市美美丽的守守望者。第一章 项目目概述绿城绿绿园、绿绿园大厦厦项目位位于宁波波市科技技园区QQMT2地地块，东东临沧海海路、南南面通途途路、西西接河道道、北临临规划道道路，总总用地面面积为3376880，项目目总建筑筑面积约约为13359222，共有有四幢116至222层高高的住宅宅和一栋栋28层层的写字字楼，其其中住宅宅总建筑筑面积约约为6665855，命命名为“绿城绿园”；写字字楼位于于小区东东面，建建筑面积积约3225311，命命名为“绿园大大厦”；小区区地下总总建筑面面积约3336446，划划分有6660个个车
6、位。绿城绿绿园空间间科学合合理、开开放、自自主、实实用，结结构方正正紧凑，设设计能够够充分地地照顾到到使用的的舒适性性及单元元的整体体实用性性。各功功能区面面积安排排适中，房房间的通通风和采采光效果果极佳，满满足健康康、环保保的消费费需求，精精装修成成品房交交付，省省却装修修麻烦。绿绿园的户户型空间间实用中中享受舒舒适、精精致中显显示豪华华，合理理的房间间布局使使居室内内外通透透畅达，与与自然空空间浑然然一体。人生有滋滋味，然然而人生生百味无无不源于于生活和和工作。作作为宁波波为数不不多的精精装修物物业，绿绿城绿园以以其精致的的户型，意意欲满足足居住者者对生活活环境质量量的高品品质要求求，同时
7、时以星级级酒店式式物业管管理服务务、高尚尚完善的的配套，构构筑出一一个精致致完美的的全新的的生活与与工作空空间。第二章 概念念要义关于酒店店式物业业管理，从从目前业业内情况况看，基基本尚处处于概念念阶段，具具体的内内容较贫贫乏。相相关的书书籍较少少见到，网网上也只只有零星星的文章章，且内内容大多多囿于服服务规范范和意识识方面，为为此有必必要对酒酒店式物物业管理理的概念念作一初初步的探探讨，求求得一种种认知。一、酒店店酒店（HHoteel），源源自法文文，原指指贵族们们在乡下下招待贵贵宾的别别墅，是是富人和和名流聚聚会的地地方。后后泛指现现在意义义上的酒酒店。酒酒店一般般包括两两个方面面的内容容
8、，一是是设施方方面，即即硬件配配置，包包括能满满足客人人吃、住住、行、游游、购、娱娱、通讯讯和商务务等需求求的多功功能建筑筑设施；二是服服务，酒酒店通过过提供有有形和无无形的服服务得到到经营的的保障。酒酒店的特特点一般般有四个个方面，即即服务性性、公共共性、豪豪华性和和全天候候。从酒酒店管理理和服务务上看，规规范化、程程序化是是其基本本的要求求。二、酒店店管理酒店管理理是指对对酒店的的对人、财财、物、信信息、时时间等资资源进行行系统整整合，充充分挖掘掘其中潜潜力，以以达到酒酒店利润润最大化化的所有有活动的的总和。他是一种特殊的企业管理，其特殊性就在于，酒店里的工作就是和人打交道，经理们要和客人
9、打交道、和员工打交道并指导员工和客人打交道。三、酒店店式服务务公寓酒店式服服务公寓寓的概念念，在始于119944年，意意为“酒酒店式的的服务，公公寓式的的管理”，市市场定位位很高。酒酒店式公公寓，最最早源于于欧洲，是是当时旅旅游区内内租给游游客，供供其临时时休息的的物业，由由专门管管理公司司进行统统一上门门管理，既既有酒店店的性质质又相当当于个人人的“临临时住宅宅”。其其前100年由酒酒店公司司对其承承担保值值、增值值的职能能，而后后所有权权和使用用权才全全部集中中在业主主手中，是是酒店的的衍生产产品。四、酒店店式物业业管理所谓酒店店式物业业管理，应应该是把把酒店管管理的模模式和服服务意识识融
10、入物物业管理理，同时时结合物物业管理理的特点点，通过过细节的的管理，在在高档次次的物业业内实施施的一种种高水准准的管理理和服务务形式。五、酒店店式精装装修楼盘盘所谓酒店店式精装装修公寓寓和写字字楼，是是指业主主交付使使用时写写字楼已已全部装装修完毕毕，只需需配备必必要的家家具，且且楼内的的所有业业主均可可享受星星级酒店店水平的的物业服服务。其其中包括括将拥有有酒店式式的大堂堂及电梯梯间，公公共面积积全方位位的酒店店式清洁洁及维护护，周到到细致的的安全保保障，另另外在一一些细节节服务中中也将引引入酒店店式服务务的理念念。这一一切不但但将为广广大入住住的业主主营造最最为周到到舒适的的生活办公公环境
11、，同同时也为为整个物物业未来来的保值值、增值值提供了了最佳保保证。六、物业业管理与与酒店管管理的相相同性1、首先先，两者者都属于于第三产产业服务行行业。2、两者者所提供供的基本本上是与与服务对对象在生生活中紧紧密相关关的内容容。3、两者者在管理理的对象象上，即即物业及及附属的的设施设设备等形形式基本本一致。七、物业业管理与与酒店管管理的区区别1、服务务对象不不同：酒酒店服务务的对象象是不拥拥有物业业产权的的宾客，而而物业管管理的服服务对象象基本为为产权拥拥有人或或使用人人。2、服务务对象的的地域不不同：酒酒店的客客人一般般多为外外地人士士，而物物业管理理服务的的对象或或为本地地人士，或或为长驻
12、驻本地的的外地人人士。3、服务务对象的的状态不不同：酒酒店的客客人处于于流动状状态，物物业管理理服务的的对象则则相对固固定。4、服务务的内容容和范围围不同：酒店服服务一直直涉及到到对象的的私人空空间，如如卧室和和卫生间间等，物物业管理理的区域域一般限限于公共共部分。5、其它它方面，如如收费差差距较大大；职能能不同：酒店有有营销的的职能，物物业管理理基本没没有这一一职能。第三章 管理理思路与与管理理理念绿城绿绿园市场场定位很很高，这这就向管管理者提提出了更更高的要要求，需需要在物物业管理理中引入入酒店管管理的要要素，在在规范化化、程序序化管理理的同时时又不失失日常管管理的亲亲和力，因因此，在在今
13、后的的物业管管理中，我我们将倡倡导以人人为本的的服务理理念。我我们将利利用一切切资源和和能力向向客户提提供力所所能及的的服务，我我们要使使楼盘内内的各项项硬件配配套设施施充分利利用，同同时加强强软环境境的建设设，务求求通过我我们的管管理与服服务，使使业主的的需求都都能得到到满足，并并使各项项配套设设施都能能做到“物尽其其用”，不使使开发商商的投资资有丝毫毫的浪费费。同时时，始终终遵循“可持续续发展”与“人与自自然和谐谐相处”的生态态价值观观，倡导导绿色、环环保、生生态、节节能的生生活方式式，倡导导环保装装修、实实行垃圾圾分类处处理并辅辅以节水水、节能能等措施施，营造造一个安安全、文文明的生生活
14、、工工作环境境。在绿园的的服务中中，我们们将充分分利用小小区内的的各项硬硬件配套套设施，同同时加强强小区软软环境的的建设，务务求通过过我们的的管理与与服务，使使业主的的每一个个合理需需求都能能得到满满足，力力争使小小区的各各项配套套设施都都能做到到“物尽其其用”，使开开发商的的投资发发挥充分分的使用用价值，使使业主所所置物业业得到保保值、增增值。在绿园的的物业管管理中，我我们首先先将“尊重客客户”、“追求客客户满意意是我们们最大的的目标”。“重视客客户”、“真诚对对待客户户的意见见和建议议”，努力力通过我我们的服服务，给给每一位位业主一一份舒适适的心情情是我们们在长期期的物业业管理工工作中一一
15、直努力力和追求求的目标标，“客户至至上”、“重视客客户投诉诉”也是我我们所有有员工在在入司时时学习的的第一堂堂职业道道德课。在绿园的的物业管管理中，我我们将“成就人人才”。人才才是首要要资源。绿绿园的服服务人员员选择，我我们拟委委派具有有高素质质、高度度责任感感以及具具备良好好协作精精神的精精英团队队担当绿绿园的物物业管理理工作，为为营造理理想家园园打下坚坚实的基基础。在在人员配配备时，我我们将根根据项目目的实际际情况，编编制合理理的人员员架构，使使安排的的服务人人员能做做到各司司其位、各各尽其职职。在我我们的人人力资源源管理和和企业文文化建设设中，也也将通过过各种措措施，提提高员工工在企业业
16、中的参参与性、主主动性，提提高每一一位员工工的服务务意识。在绿园的的物业管管理中，我我们还将将品质列列为目标标。我们们一直追追求企业业精神。我我们深信信，通过过我们不不懈的努努力，追追求服务务品质、生生活品质质以及文文化品质质的进一一步延伸伸，必将将使物业业的整体体品质得得到进一一步提升升，最终终使物业业保值、增增值。在绿园的的物业管管理中，我我们更以以“勇于创创新”作为一一种追求求，我们们将整合合公司技技术资源源，在公公司网站站设置业业主留言言版，建建立小区区业主、物物业管理理公司之之间的沟沟通平台台，最大大程度的的了解业业主的服服务需求求以及对对管理工工作的意意见和建建议。同同时在服服务模
17、式式上加以以创新，设设置客户户服务中中心和单单元服务务台，做做到业主主需求、意意见和建建议的收收集、处处理、反反馈、回回访渠道道畅通，使使客户服服务中心心真正成成为物业业管理服服务的窗窗口。在绿园的的物业管管理中，我我们还将将“运用经经验”。我们们积累了了丰富的的经验，接接管楼盘盘已涵盖盖了高层层、写字字楼、商商业等多多种物业业类型。我我们将在在绿园的的开发建建设期间间，汲取取以前接接管及前前期顾问问咨询中中积累的的经验，力力争使开开发商节节约投资资，避免免浪费。在在日常管管理中，则则参照目目前的成成功管理理模式，开开展各项项工作。我我们深信信，在绿绿园的物物业管理理服务中中，发扬扬公司企企业
18、精神神，扬长长避短，必必将向开开发商及及绿园的的业主交交上一份份满意的的答卷！与此同时时，我司司在绿园园提供物物业管理理服务活活动期间间将结合合我司的的质量方方针，并并加以延延伸，提提出以下下管理思思路：科学规范范：我公公司在绿绿园提供供物业管管理服务务活动在在运行两两至三个个月后形形成明确确、符合合绿园服服务需求求及自身身特点的的规范，通通过公司司自有的的培训体体系使所所有员工工都能认认真按规规范进行行操作，确确保服务务质量。依法管理理：我公公司在绿绿园提供供物业管管理服务务活动符符合国家家法律法法规，充充分维护护物业产产权人与与使用人人的共同同利益，通通过实施施有效管管理，从从而为物物业产
19、权权人与使使用人提提供合理理合法的的优质服服务，以以不断提提升物业业区域工工作、学学习、生生活环境境的质量量和品位位。竭诚高效效：我公公司在绿绿园提供供物业管管理服务务的过程程中，坚坚持以物物业产权权人和使使用人为为关注焦焦点，不不断发现现顾客需需求，尽尽心竭力力地为物物业产权权人和使使用人提提供及时时高效的的服务，提提高业主主生活、学学习、工工作质量量。安全文明明：在物物业服务务过程中中提供新新技术、新新材料，提提供绿色色、环保保的生活活环境，营营造和谐谐的物业业使用氛氛围，并并通过与与物业使使用人的的共同努努力，把把绿园打打造为安安全的港港湾。持续发展展：我公公司在绿绿园将加加大工程程及石
20、材材养护方方面的投投入，在在楼宇的的维修材材料的替替换坚持持“恢复如如初”的原则则。若要要变更维维修材料料必须经经甲方认认可，使使园区使使用呈持持续的发发展状态态，以实实现园区区的保值值和增值值。另外，结结合我司司在以往往管理中中的经验验，我司司在此对对绿园的的管理提提出以下下服务理念念：一、酒店店式物业业管理服服务1、酒店店式服务务模式在酒店中中，总台台的作用用是接受受、传达达、处理理客户的的每一项项服务需需求与投投诉。我我们拟在在绿园的物物业管理理机构中中设立224小时时提供服服务的客客户服务务中心，专专门受理理业主的的每一项项服务需需求，并并处理投投诉。以以各种方方式与业业主进行行交流、
21、沟沟通，了了解业主主的各项项需求和和对管理理服务上上的满意意程度，关关心业主主的生活活。2、单元元贴心服务务为了更好好的将酒酒店式物物业管理理服务深深入到绿绿园的服服务中，我我们拟每日100：000-200：000在各单元元大堂设置置单元服服务人员员，第一一时间为为客户进进行服务务。更保保障业主主的安全全，随时时为业主主服务；无论您您的孩子子回家，您您的客人人到访都都能得到到尊贵的的服务，您您需要什什么服务务，他们们都能及及时的提提供给您您。二、无差差别服务务如果我们们留意身身边的事事物，我我们不难难发现我我们身边边存在很很多无差差别服务务，邮政政部门、联联想公司司、非洲洲的医院院，甚至至连国
22、税税局、职职介服务务都采用用无差别别服务。比如联想想公司，其其推出的的无差别别服务计计划包括括无差别别服务承承诺、无无差别服服务能力力、无差差别服务务流程三三个方面面的内容容，即在在中国销销售的商商用产品品，无论论品质还还是服务务，无论论是技术术力量还还是服务务流程都都与冬灵灵奥运会会的产品品毫无差差别。又比如国国税局，其其推出的的无差别别服务内内容有：1、办税税服务人人员不分分工作忙忙闲，为为纳税人人的服务务保持一一样；2、对内内外服务务态度一一样；3、对生生人熟人人，服务务程序和和服务态态度一样样；4、不分分纳税人人性别、老老幼，服服务的态态度保持持一样；5、不分分纳税人人身份，服服务的标
23、标准一样样；6、不分分缴多缴缴少，服服务的程程序保持持一样；7、不分分纳税人人脾气好好坏，服服务的态态度一样样；8、不分分纳税人人的经济济性质，服服务的质质量保持持一样，严严禁重国国有、集集体，而而轻私营营纳税人人。而现阶段段，某些些高档写写字楼对对业主的的服务存存在差别别服务，对对重要业业主或客客户的服服务明显显高于一一般业主主或客户户，比如如，使用用的烟灰灰桶样式式不同，重重要业主主或客户户使用的的烟灰桶桶是方形形的，材材质是大大理石的的，而一一般普通通业主或或客户使使用的烟烟灰桶却却是圆型型的，材材质是人人造石的的；租摆摆的植物物档次也也不同，重重要业主主或客户户室内外外及楼层层电梯厅厅
24、租摆的的植物无无论是质质量、档档次、更更换频率率及养护护水准上上都较一一般普通通业主或或客户高高，有写写一般普普通业主主或客户户楼层电电梯厅内内根本没没有摆放放租赁的的植物。在在这样的的情况下下，业主主与业主主之间呈呈现出不不平等的的状态，给给业主心心里造成成不必要要的影响响。如果我们们对绿园园实施管管理将不不会出现现上述这这样的状状况，在在绿园的的管理中中我司亦亦将引入入“无差别别服务”的概念念。所谓谓无差别别服务从从字面上上理解即即平等地地对待每每一位业业主。只只要是入入住绿城城绿园的的业主或或是进入入绿城绿绿园的客客户，无无论身份份、地位位、职业业、性别别、年龄龄、财产产等存在在多少的的
25、不同，我我们都将将通过相相同的服服务理念念、相同同的服务务标准、相相同的服服务质量量，让每每位业主主都享受受到我们们给予的的相同的的服务、相相同的笑笑容，拥拥有相同同的尊贵贵、相同同的快乐乐。三、业主主自愿缴缴费率是是衡量物物业管理理服务质质量的唯唯一标准准报纸、网网络、杂杂志上经经常会看看到有关关物业管管理公司司和业主主对簿公公堂的新新闻报道道，双方方争论的的焦点不不外乎是是物业管管理费的的收缴。业业主因为为物业管管理公司司提供的的服务不不能满足足他们的的需求，或或者说物物业管理理公司提提供的服服务与双双方签订订的物物业管理理服务协协议不不相符，故故拒绝缴缴纳物业业管理费费或不按按时缴纳纳物
26、业管管理费，而而物业管管理公司司因业主主的拒缴缴或拖缴缴而停止止对业主主的物业业管理服服务，久久而久之之，双方方只能通通过法律律的途径径来解决决问题，但但双方的的矛盾并并不因此此而得到到好转。虽虽然，在在这样的的情况上上，这些些物管公公司的物物业管理理费的收收缴率是是可以达达到900%以上上，甚至至有时还还可以达达到1000%，但但你能说说他们的的服务就就是到位位的，就就是业主主所希望望的吗？在市场竞竞争日趋趋激烈的的今天，衡衡量一个个物业管管理公司司服务是是否到位位，业主主是否满满意的指指标有二二，一是是业主的的满意率率，二是是物业管管理费是是收缴率率。虽然然说业主主满意率率在衡量量中起到到
27、了一定定的作用用，但真真正起作作用的却却是物业业管理费费的收缴缴率，是是物业管管理费的的正常收收缴情况况。我们们在这里里提出的的正常收收缴是指指在不采采用任何何非常手手段（比比如通过过法律手手段或通通过停止止物业服服务等）的的前提下下，通过过物业管管理公司司自身的的服务使使业主心心甘情愿愿地按期期如数缴缴纳物业业管理费费。我们们希望通通过我们们的服务务，让业业主得到到最大限限度的满满意，自自愿缴纳纳物业管管理费。只只有这样样才能真真正说明明，物业业管理公公司的服服务到位位了，服服务水平平和质量量提高了了，业主主真正认认可了物物业管理理公司的的服务了了。四、自负负盈亏，收收支平衡衡不论是从从政治
28、经经济学的的角度，还还是从财财务管理理学的角角度来说说，在经经济高速速发展的的今天，任任何一个个企业要要生存、要要发展，要要在竞争争中占一一席之地地，立于于不败之之林，都都离不开开收支平平衡。尤尤其物业业管理企企业，他他不仅关关系到企企业本身身的经济济利益，更更关系到到业主的的经济利利益，可可以说收收支平衡衡是物业业持续、健健康发展展的唯一一保证。因此，在在绿园的的管理过过程中我我司将奉奉行独立立自主、自自负盈亏亏的经营营方式，通通过加强强内部的的财务管管理，完完善各类类财务制制度，做做好投资资管理、效效益规划划管理、财财务报告告和分析析管理，做好年终审计监察工作，努力实现收支平衡，使物业保值
29、、增值，持续、健康发展。第四章 机构设设置、人人员配置置及培训训针对绿园园的特点点，我们们将组建建一支高高素养的的员工队队伍，实实行星级级标准规规范服务务，同时时遵循服服务完美美及以人人为本的的原则，在在人性化化服务上上下功夫夫，使既既能享受受到星级级酒店的的服务，又又能感受受到家的的温馨。一、绿园园机构设设置General Manager经 理Senior Leisure Center会所Engineer Dept工程部Guestsurvise Dept综合管理部Security Dept保安部单元服务绿园酒店店式管理理组织架架构图为了在管管理上更更贴近业业主，为为业主提提供更便便捷的服服务
30、，我我们拟在在各单元元设置单单元服务务台，每每日166：00021：00将将有专职职服务人人员为业业主提供供尊贵服服务并传传递各类类信息，管管理处设设置客户户服务中中心，224小时时受理服服务，以以保证信信息实现现良性循循环。客客户服务务中心及各服服务终端端（单元元服务台台）具有有“一站式式服务、全全程式管管理、信信息流畅畅、集中中处理、快快速应答答、及时时反馈”的服务务特色。客户服务务中心在在绿园管管理处的的组织架架构中，高高于管理理处的其其他部门门，在日日常管理理中的作作用相当当于计算算机的CCPU，客客户服务务中心的的指令可可以直接接下达到到管理处处各部门门的主管管。为了了保证客客户服务
31、务中心的的指令能能够在管管理处内内有效地地得到贯贯彻和执执行。客户服务务中心的的主要职职责是：（一）接接受业主主投诉和和服务要要求，通通知相关关部门处处理；（二）对对投诉和和服务要要求进行行跟踪、回回访和记记录；（三）对对投诉进进行统计计、分析析、并向向上级提提出分析析报告；（四）作作为管理理处对外外开设的的唯一窗窗口，对对外协调调与公司司、开发发商、施施工单位位以及其其他部门门的关系系；（五）各各种管理理工作的的检查、督督办；（六）各各种资料料的档案案整理；（七）业业主入住住等手续续和证件件办理；（八）管管理处各各种费用用的收取取。客户服务务中心根根据以下下工作流流程为业业主提供供服务（见见
32、图表）。客户服务务中心提提供服务务的流程程服务提供业主回访提出服务务需求信息反馈客户服务中心（单元服务台）服务渠道（保安、维修工、清洁工）迅速传递指令备注：若若业主直直接向保保安、维维修、保保洁人员员直接反反映服务务需求，受受理人员员会及时时反馈客客户服务务中心，由由客户服服务中心心进行统统一安排排。客户服务务中心提提供的规规范服务务将通过过规范客客户服务务，中心心内部的的信息处处理程序序来实现现（见图图表）。客户服务务中心内内部信息息处理程程序相关单位信息来访信息电话、传真信息来函信息其他信息重大事项向上级汇报客户服务中心受理、填写客户信息登记表通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员
33、，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务中心每月整理、总结、统计，报主任客户服务中心进行回访，并做好记录季度和年度总结，报高级经理和公司填写客户服务处理表，编号、存档管理处和公司提出改进措施二、绿园园管理处处的人员员编制（共共99人）绿园管理理中心设设物业经经理1名名，主持持管理中中心的日日常工作作。绿园园管理中中心应具具备大专专以上学学历，年年龄在335岁左左右，有有两年以以上的物物业管理理从业经经历。出纳兼保保管1名名，由经经理直接接负责小小区的各各项财务务和物品品保管工工作。客户服务务中心（共共51人）综管部经经理1名名（经理理助理兼兼），负负责单元元管理服服务、管管理中心心、保洁洁、
34、绿化化工作。综管部主主管1名名，协助助管家部部经理做做好单元元管理服服务和管管理中心心工作。单元管理理员9名，77个单元元服务点点，7个个人为一一班，22个人进进行轮换换，每班班工作时时间100点至220点。负负责接待待本单元元内的业业主各项项服务工工作。管理中心心共5名，住住宅区共共3人，大大堂早班班1人，中中班1人人，工作作时间77点至221点，管管理员11名，负责责管理处处内部各各类文件件的收发发和档案案工作和和会所管管理工作作；写字字楼区共共2人，负责责写字楼楼的管理理中心工工作实行行2班制制。保洁员共共32名。住宅区共共设置117名，单元元保洁员员每1.5单元元设1名共77人，大堂1
35、1人,外外围6 人3班按16小时保保洁计（轮轮换）,地下车车库2人人,1人人为机动动。写字字楼共设设置133人，其其中每人人负责33个楼层层共9人人,地面面2人22班，地地下1人，机动11人。另另设机械械保洁22人，负负责各单单元和大大堂内的的大理石石镜面工工作。绿化员33名，负负责公共共区域的的绿化养养护工作作和大堂堂内的花花卉摆放放工作和和写字楼楼的绿化化工作。工程部（共共9人）工程部经经理1名名，协助助管理中中心经理理负责写写字楼的的相关设设施设备备的维护护、保养养、修理理等种类类工程工工作。维修员44名，其其中2名负责责小区内内各项综综合维修修工作，3名负责写字楼的各项综合维修工作，必
36、要时达到资源共享。高配工44名，做做好写字字楼244小时高高配值班班室的值值班工作作。保安部（共共37人）保安部经经理1人人，协助助管理中中心经理理做好小小区内的的安全防防范工作作和保安安内部管管理工作作。保安部主主管1人人，做好好对夜间间保安值值班情况况进行监监督工作作及负责写写字楼的的保安日日常管理理工作。大堂保安安2名，大大堂2名名2班，负负责写字字楼的大大堂的形形象和安安全保卫卫工作。门岗保安安10人，小小区南门门岗早班班、中班班各2人人，夜班班1人；北门人人员设置置上同。监控员66名，22人为一一班，实实行三班班制，做做好监控控室内的的技防工工作。巡逻保安安9名，实实行三班班制，每每
37、班住宅宅内设置置2人，并进行外围便衣巡逻，写字楼内设置1人。车辆管理理员8名，住住宅内共共设置55人，白白班、中中班2人（一一名为地地上车辆辆管理，其其他二名为地地下车库库管理员员），夜夜班1人（负负责地下下车库车车辆的管管理）。写写字楼共共设置33人，白白班、中中班各11人，夜夜班为11人。四、人员员培训为使管理理处员工工了解公公司的工工作要求求，遵守守规章制制度，掌掌握绿园园物业管管理的特特点，提提高全面面素质和和管理水水平，以以便为业业主提供供满意的的服务，本本司拟对对管理处处员工的的培训分分为岗前前培训、在在岗培训训（后续续培训）和和早晚例例会制度度，分别别制订如如下培训训计划。1、岗
38、前前培训计计划对进入管管理处的的员工进进行具有有针对性性的培训训，是实实现物业业规范化化管理的的前提，也也是实现现共管式式管理和和营造物物业文化化的保证证。针对对管理处处不同层层面员工工的工作作特点，分分别拟订订不同的的培训内内容，将将采用集集中授课课、实际际操作、交交流研讨讨、跟班班实习、现现场参观观的方式式进行培培训。1、对管管理处的的中层管管理人员员主要进进行以下下内容的的岗前培培训：（1）物物业管理理理念（2）物物业管理理公司的的组织架架构和运运作程序序（3）物物业及设设备情况况（4）业业主情况况介绍（5）物物业移交交程序（6）物物业管理理政策法法规及相相关法律律常识（7）物物业服务务
39、合同、投投标文件件、管理理规则及及员工守守则等文文本解释释（8）应应变组织织能力、指指挥能力力（9）消消防急救救常识及及器具使使用（10）管管理及公公关常识识（11）用用户投诉诉处理能能力2、对其其中工程程类的中中层管理理人员在在第一项项培训内内容的基基础上增增加以下下培训内内容：（1）设设备操作作及维护护知识（2）维维修工具具使用及及保养3、普通通员工的的培训内内容：（1）物物业管理理公司的的组织架架构和运运作程序序（2）物物业及设设备情况况（3）物物业及设设备情况况（4）业业主情况况介绍（5）物物业移交交程序（6）物物业管理理政策法法规及相相关法律律常识（7）管管理规则则及员工工守则（8）
40、消消防急救救常识及及器具使使用4、对普普通工程程技术人人员在第第三项培培训内容容外，增增加以下下培训：设备操操作及维维护知识识。5、对客客户服务务中心的的管理员员在第三三项培训训内容外外，增加加以下培培训：（1）满满足客户户需求的的服务技技巧（2）服服务人员员的服务务礼仪（3）客客户档案案的管理理（4）有有效的电电话接听听技巧6、保安安、监控控员的培培训内容容：（1）物物业的基基本情况况（2）门门岗安全全管理（3）物物品的进进出管理理（4）通通道管制制（5）巡巡检的安安全保卫卫工作（6）车车辆的进进出管理理（7）突突发事件件处理预预案（8）火火灾的预预防和灭灭火的基基本方法法（9）火火灾应急急
41、方案7、对清清洁工的的培训内内容：（1）物物业的基基本情况况（2）礼礼仪礼节节（3）清清洁设备备及药水水的使用用8、对绿绿化工的的培训内内容（1）物物业的基基本情况况（2）礼礼仪礼节节（3）苗苗木的生生长特性性（4）绿绿化工具具及药水水的使用用2、在岗岗培训（后后续培训训）为更好地地提升管管理处人人员的素素质，我我司计划划在岗前前培训的的基础上上，通过过多种形形式（如如授课、讨讨论等），有有针对性性地进行行以下八八个模块块的在岗岗培训：1）物业业管理综综合素质质模块：包管理理心理学学、公共共关系学学等2）物业业管理法法律模块块：物权权法、经经济法、物物业管理理法律法法规等3）物业业管理建建筑模
42、块块：建筑筑识图与与房屋构构造、装装饰材料料、室内内装饰工工程等4）物业业经营与与管理模模块：管管理市场场营销、战战略管理理等5）计算算机信息息系统模模块：计计算机基基础及其其应用等等6）智能能化模块块：物业业自动化化设备管管理、自自动控制制系统、物物业智能能化系统统等7）物业业管理财财务模块块：物业业财务管管理、物物业会计计、物业业成本会会计等8）物业业绿化模模块：绿绿地施工工与管理理、物业业环境绿绿化管理理等3、早晚晚例会制制度参照餐饮饮业“早晚训训”形式进进行，对对不同岗岗位有不不同的要要求。要要求简明明扼要，切切忌形式式主义。1、保安安、保洁洁和客户户服务中中心要求求列队进进行班前前会
43、，时时间为110-115分钟钟，由主主管负责责讲述前前一天工工作情况况和本日日工作注注意事项项，包括括点名批批评与表表扬，传传达上级级的布置置。2、其余余人数较较少的岗岗位，由由主管在在工作地地点主持持进行。3、每日日工作结结束后由由经理主主持，由由主要管管理人员员进行每每日例会会。内容容是点评评本日各各岗位工工作，进进行岗位位间协调调和沟通通，布置置明日工工作。希望通过过全面深深入地开开展培训训工作，强强化员工工的基本本素质，使使其具有有实战能能力，以以确保物物业的管管理目标标顺利完完成。4、管理理机制1）实行行激励机机制。激激励机制制从表现现形式上上可分为为正激和和负激，我我们一贯贯遵循“
44、正激为为主，负负激为辅辅”的原则则对员工工进行激激励。激激励从实实现方式式上可分分双重激激励，第第一层次次包括员员工直接接感受的的奖惩体体系和报报酬体系系；第二二层面则则包含沟沟通、提提升及文文化等方方面的激激励。对对于忠于于企业、要要求上进进的员工工，除建建立良好好的上升升空间外外，让他他们接受受培训和和再教育育同样也也是很好好的激励励手段。在物业管管理服务务中，保保安员的的流动性性大是各各个物业业管理公公司所比比较头疼疼的问题题，好的的保安队队员也是是目前比比较缺乏乏的，我我们拟在在绿园保安安管理上上实行特特殊的激激励制度度，使得得有上进进心的保保安员在在出色完完成工作作的基础础上升至至保
45、安班班长后，在在任职一一定期限限后并符符合物业业管理员员任职资资格条件件时由保保安班长长直接转转为管理理员，参参与管理理工作，以以提高保保安员工工作的积积极性。 保安是物物业管理理最基本本的组成成，也是是最不可可缺失的的组成。为为了管理理好这个个队伍，我我们采取取三大措措施，一一是定点点招聘，保保安队伍伍来源绝绝对可靠靠；二是是培训制制度，保保安的专专业素质质和纪律律意识在在上岗前前就得到到严格培培训，上上岗后再再根据需需要进行行专题培培训和年年度培训训，三是是关心保保安人员员的生活活，解决决他们的的后顾之之忧，使使得他们们乐于自自己的职职业，且且使他们们能获得得更多的的个人发发展机会会。保安
46、员工工作内容容很多，园园区里事事无巨细细的环节节，繁复复琐屑的的种种甚甚至重体体力活，都都要保安安去做，去去有质量量地完成成。帮客客户提重重物，停停电时候候给客户户送打火火机等，事事情虽小小，但正正是人性性化服务务的重要要体现。2）设立立和完善善监督机机制。由由开绿园园相关部部门对我我们管理理成效进进行监督督。将服服务内容容、服务务标准及及收费标标准在内内予以公公布。同同时，将将管理处处员工铭铭牌（包包括姓名名、岗位位、职责责和肖像像）在绿绿园内公公布，接接受绿园园相关部部门的监监督。客客户服务务中心224小时时受理投投诉，并并及时回回复。每每半年开开展一次次意见的的书面征征询活动动，了解解科
47、研人人员对服服务的满满意程度度及绿园园的需求求，并及及时整改改。定期期向开绿绿园相关关部门报报告物业业管理工工作的开开展情况况。3）开展展自我约约束机制制。定期期组织员员工自查查，各部部门互查查，通过过自我约约束、自自我监督督、自我我整改活活动，进进一步提提高服务务水平、改改善服务务品质。4）定期期督查指指导机制制。公司司总部将将对绿园园的物业业管理进进行定期期的巡视视、检查查及监督督，并提提供突发发事件的的支援。主主要工作作包括：每月二二次清洁洁、安保保、工程程及夜间间巡查；每月一一次财务务现金检检查；每每月一次次公司相相关负责责人到物物业视察察指导。5）提供供技术支支援机制制。公司司总部制制作各种种切合实实际需要要的文本本和表格格表式，严严格按照照ISOO90001质量量管理体体系，完完成各种种培训工工作，同同时通过过各部门门间的相相互检查查，相互互支援，并并通过各各种形式式的互动动学