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1、第一章物物业管理理要点项目简介介：地址：济济南市历历下区和和平路447号建筑面积积：333万平方方米本项目包包括255座公寓寓，2梯10户分分布，77至9层不等等。还有有6座9层高的的公寓酒酒店，底底商与住住宅结合合。另有有一座44层的公公建楼，多多处地面面停车场场。整个小区区的中心心绿地位位于主入入口进来来50米左右，有有良好的的主入口口对景。中中心绿地地位置靠靠左。具具有良好好的居住住环境。为为了加强强园区内内部空间间的连贯贯性和景景观通透透，各个个院落向向中心绿绿地和组组团绿地地敞开。并并且各个个组团绿绿地和中中心绿地地通过景景观次轴轴联系在在一起。另另外利用用现存沟沟渠，打打造自然然生
2、态的的滨水景景观系统统。交通布置置：小区区道路系系统层次次分明，自自然有趣趣，具有有良好的的可达性性和道路路景观效效果。小小区内主主干道系系统的形形成顺其其自然，又又达到了了最高效效率，设设计中，在在此定位位的基础础上，将将道路设设计为一一个自由由曲线的的形式，避避免笔直直道路与与小区优优美环境境的冲突突。从这这条趣味味怡然的的车行主主干道上上解决了了小区主主要的交交通问题题，能够够方便的的到达每每一个居居住组团团，到达达地下停停车场。同同时很好好的留出出了中心心绿地和和各个主主要的组组团绿地地。做到到人车分分流，为为小区的的户外活活动提供供安全，便便利的条条件。停停车位除除了一定定比例的的地
3、面停停车外，集集中安排排了几个个地下停停车场。并并且合理理便捷的的安排了了停车出出入口。基于本项项目业主主特点：消费能能力较强强，追求求时尚生生活模式式和保证证私密性性；居民民（业主主）对物物业服务务的要求求标准高高且全面面。我公司整整体管理理服务思思路如下下运用持持续发展展的战略略，确保保物业的的保值与与增值；人性化化的管理理方针为为业户铺铺架沟通通的桥梁梁，增进进了解与与信任，以以诚信为为本提高高管理服服务的信信誉；结合物物业实际际情况，导导入切合合实际的的管理理理念，以以高效率率的管理理降低成成本，全全心全意意为业户户服务；采用PPDCAA循环整整改的方方法，不不断提高高物业管管理水平平
4、；管理处采采用的管管理体制制是：企企业化、专专业化、一一体化。管理思想想是：安安全第一一，不断断满足业业户日益益增长的的对服务务的需求求，打造造物业管管理精品品。最终终达到经经济效益益、社会会效益、环环境效益益的统一一。在实际服服务管理理中，将将抓住以以下三个个重点：1、 完善服务务、诚信信待人。物业管理理是以服服务为主主的行业业，为此此我们将将在今后后的服务务工作中中，充分分体现我我们的服服务宗旨旨和追求求目标，奉奉行“以人为为本，业业户至上上”的原则则和服务务周到的的服务理理念，为为业户提提供全方方位、高高品质的的优质服服务，并并将日常常服务紧紧密融合合于管理理之中，与与业户建建立良好好的
5、服务务关系。同同时以走走访沟通通的方式式及时了了解业户户的意见见与需求求，在不不断完善善的过程程中真正正为业户户创造安安心、舒舒心、称称心的生生活和工工作环境境。2、 环境管理理责任到到人小区的环环境管理理极为重重要，如如何为业业户创造造一个良良好的环环境，是是我们非非常重视视的问题题。多年年的管理理经验告告诉我们们，保洁洁工作责责任到人人，督导导检查、培培训落实实到位，才才能充分分发挥每每个人的的才能，使使其认真真地做好好每天的的工作，树树立环保保意识，从从而保证证小区的的环境卫卫生状况况达到最最佳，为为小区增增加一道道清洁、卫卫生、亮亮丽的风风景线。3、 安全、消消防真抓抓实干为确保业业户
6、的生生命、财财产的安安全，我我们主张张以切合合实际的的人员防防范为主主，紧密密联系职职能部门门，齐抓抓共管，使使所辖物物业在长长年平安安的条件件下为业业户服务务。在日日常管理理中，制制定与之之相适应应的应急急处理安安全操作作程序，在在发生特特殊事件件时尽量量将损失失降低到到最小程程度。公司本着着服务第第一，以以人为本本，在管管理中导导入ISSO90001质质量管理理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。公司将通通过良好好的物业业管理，使使济南诚诚基中心心保值、增增值，真真正为业业户营造造一个方方便、温温馨、舒舒
7、适的生生活和工工作环境境。管理目标标：房屋建建筑的完完好率达达到988以上上；报修及及时率达达到1000；清洁管管理无盲盲点；设备设设施完好好率达到到98以以上；小区路路灯完好好率达到到1000；管理区区域内不不发生重重大安全全与火灾灾责任事事故；有效投投诉处理理率1000；服务满满意率达达95以以上；绿化完完好率达达到988以上上；道路完完好率达达到988；各类管管理人员员岗前岗岗中培训训1000；无服务务安全事事故发生生。措施完善各各项管理理制度和和管理规规定；所管辖辖区卫生生无死角角，绿地地存活茂茂盛；治安良良好，环环境清洁洁，辅助助设备及及建筑良良好；管理人人员及服服务人员员上岗要要佩
8、带标标志，规规范制服服，设立立立岗、巡巡岗、监监控岗，并并明确岗岗位职责责及考核核标准；建立各各种资料料档案、报报修、养养护记录录；各种收收费项目目、标准准公开，合合理收费费；制定大大、中修修年度计计划，并并负责实实施；制定并并组织员员工培训训计划的的实施；结合创创优评比比标准，进进一步提提高物业业管理水水平。遵循服务务第一，业业户至上上，依法法经营，务务实奋进进的企业业宗旨，弘弘扬勇争争第一的的企业精精神，以以优质文文明的服服务，为为业户创创造美丽丽温馨的的家园。运行机制制： 1、建建立监督督机制； 2、建建立信息息反馈及及处理机机制； 3、制制定工作作流程、各各项管理理服务项项目的长长远计
9、划划和短期期计划； 4、管管理人员员的培训训管理； 5、增增强服务务意识，量量化管理理及标准准运作； 6、企企业内部部岗位责责任制、管管理维护护运作制制度及标标准、管管理人员员考核制制度及标标准。管理制度度 1、管管理处经经理职责责； 2、管管理人员员岗位职职责； 3、作作业人员员岗位职职责； 4、员员工培训训； 5、管管理处运运作管理理工作规规程； 6、人人事管理理及员工工培训、考考核制度度；管理规程程 1、内内部运作作管理办办法 2、小小区秩序序管理； 3、清清洁管理理； 4、绿绿化管理理； 5、消消防弱电电设备设设施管理理； 6、供供配电设设备管理理； 7、给给排水设设备管理理； 8、共
10、共用设施施和共用用场地管管理； 9、安安全操作作规程； 10、特约服服务管理理规定。第二章拟拟采用的的管理模模式一、物业业管理架架构物业管理理服务，要要求有一一个高效效率及科科学的组组织架构构，使人人力、物物力、财财力得到到合理的的配置，以以要求达达到降低低管理成成本、提提供优质质服务的的目的。本物业管管理处按按“直线制制”设置管管理架构构。其优优点是集集指挥和和职能于于一身，命命令统一一，责权权分明，指指挥及时时，既能能满足本本物业管管理的要要求，又又能为将将来业务务的发展展留下充充足的空空间。二、物业业管理岗岗位编制制及管理理架构项目总经理（1人）综合事务（主管1人）财务部工程部客服部主管
11、1人会计（1人）技工（25人）客服专员（6人）保安部（主管1人） 保安（71人）保洁部（主管1人）保洁（45人）工程师（2人）第三章物物业管理理人员培培训一、新员员工上岗岗培训根据物业业管理思思想，为为打造物物业管理理精品，对对新员工工上岗进进行工作作培训。1、新员员工上岗岗培训期期为300天。2、培训训内容包包括：物物业管理理概述，小小区物业业管理流流程，物物业管理理服务理理念，专专业服务务技能与与技巧、投投诉、应应急工作作处理程程序，军军事化训训练等。二、在岗岗员工循循环培训训1、通过过实际工工作中所所产生的的问题，不不定期地地安排当当事人（指指员工）参参加班后后的专题题培训。2、每位位在
12、岗员员工每月月参加公公司组织织的工作作指引培培训。组组织员工工座谈会会，交流流事件处处理技巧巧及与业业户沟通通的经验验。3、上岗岗循环培培训的考考核办法法。在实际工工作当中中，业户户的投诉诉率和员员工违章章的行为为是评价价员工工工作的基基础。并并通过理理论与实实践考核核，淘汰汰不合格格的员工工，达到到优化管管理的目目的。第四章物物业管理理工作岗岗位职责责一、物业业经理岗岗位职责责1、全面面负责对对所管辖辖的物业业实施一一体化综综合管理理，贯彻彻执行IISO990011质量体体系及IISO1140001环境境管理体体系，完完成年度度管理目目标和经经济指标标。2、制定定管理处处年度、月月度工作作计
13、划并并组织实实施，业业务上接接受上级级领导的的指导和和监督。3、负责责检查、监监督各项项制度的的执行情情况。4、合理理调配人人员，协协调各岗岗位的分分工协作作，责任任到人，同同时关心心员工的的生活，确确保管理理处员工工有良好好的精神神面貌和和积极的的工作态态度。5、负责责所管辖辖物业的的装修审审批，协协调违章章和投诉诉的处理理工作，落落实安全全、防火火工作。6、协调调本部门门与各方方面的关关系，便便于开展展各项工工作。7、认真真完成管管理处其其它工作作职责内内容和公公司安排排或委托托的其它它工作任任务。二、业户户接待岗岗位职责责1、负责责小区业业户接待待工作，做做到仪表表端庄、态态度和蔼蔼，热
14、情情大方，反反应敏捷捷，处事事稳健。2、负责责为业户户办理入入住手续续，装修修手续，非非公共性性服务手手续，建建立业户户档案。3、负责责管理费费、维修修资金及及其它费费用的催催缴、收收缴工作作。4、负责责接待及及处理业业户咨询询、来访访、投诉诉工作，并并定期进进行回访访工作。5、走访访业户，征征求和收收集业户户对管理理与服务务方面的的意见。6、保持持与业户户的联系系和相互互沟通，做做好日常常接待工工作。7、协助助管理处处经理做做好其它它工作。三、保洁洁服务岗岗位职责责1、严格格遵守公公司各项项管理制制度和操操作规程程。2、负责责本辖区区的卫生生清扫工工作。3、负责责本辖区区内的公公共设施施的清
15、洁洁工作。4、负责责公司及及管理处处业户的的服务工工作。5、负责责小区内内的垃圾圾收集及及清运工工作。6、完成成领导交交办的其其它工作作。四、绿化化服务岗岗位职责责1、负责责小区内内苗木的的移栽和和修剪。2、负责责小区内内花草树树木的养养护和管管理。3、对花花草树木木定期进进行浇水水、施肥肥、除草草、修剪剪，防止止病虫害害的发生生。4、熟悉悉园林机机械的操操作使用用步骤，并并对机械械进行简简单的维维修保养养。5、负责责对绿化化修剪场场地的清清理、清清洁。6、认真真完成领领导交办办的其它它工作。五、秩序序管理员员岗位职职责1、服从从领导，听听从指挥挥，以军军人的风风度处事事。2、负责责本辖区区内
16、的车车辆进出出、停放放管理。3、负责责本辖区区的人员员进出管管理。4、负责责小区的的安全、防防火、防防盗、防防破坏的的防范工工作。5、负责责小区应应急处理理的抢救救工作。6、完成成领导交交办的其其它工作作。六、设备备维修工工岗位职职责1、定期期清洁所所管理的的设备和和设备房房，确保保设备设设施、设设备机房房的整洁洁。2、严格格遵守操操作规程程，防止止安全事事故发生生。3、发生生突发情情况，应应迅速赶赶往现场场，及时时采取应应急措施施，保证证设施、设设备的正正常、完完好。4、定期期对设施施、设备备进行全全面巡视视、检查查，发现现问题及及时处理理。5、负责责业户的的日常报报修工作作，并做做到工完完
17、料清。6、认真真完成领领导交办办的其它它工作任任务。第五章各各项管理理方案一、工作作重点（一）、业业户入住住通过有效效的管理理，使入入住工作作规范，为为业户入入住提供供方便，保保证入住住工作正正常有序序。同时时做好入入住资料料的收集集、归档档。1. 管理理处在业业户入住住前准备备好以下下文件，此此项工作作由管理理处经理理负责组组织落实实。1.1房房屋验收收表1.2住宅宅使用公公约1.3业主主手册11.4装装潢管理理办法11.5装装潢管理理协议11.6业业主入住住手续流流转单11.7代代办服务务委托书书1.88保管钥钥匙委托托书1.9保管管钥匙承承诺书11.100钥匙签签收表11.111业主信信
18、息表11.122入住资资料签收收表1.13入入住须知知2. 入住发发放文件件业户入入住时以以下文件件由业户户接待负负责发放放并请业业户签收收。2.1入住住须知22.2业业主手册册2.33住宅使使用公约约2.44装修管管理协议议3.入住住记录管管理处在在受理业业户入住住时由业业户接待待和陪同同验房人人员做好好以下记记录。33.1业业户登记记。3.2验房房签收记记录。33.3入入住资料料签收记记录。33.4领领取钥匙匙签收记记录。33.5委委托代办办服务记记录。33.6业业主信息息登记表表。3.7入住住收费记记录。44入住工工作方式式4.11入住程程序4.1.11业户办办妥售房房手续后后到管理理处
19、办理理入住手手续。44.1.2管理理处接待待人员审审核业户户入住住通知书书、业业主入住住手续流流转单及及售房单单位要求求的相关关资料。4.1.3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。4.1.4管理处接待人员介绍小区管理服务情况，与业户签订住宅使用公约、装修管理协议。4.1.5管理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收。4.1.6管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目。4.1.7管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。填写房屋验收单，验收不合格限期整改。5 收费管理5.1 管理处按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理费、
20、有偿服务费；向开发商收取空房管理费。5.2 物业收费项目、标准应上墙公布。5.3 业户管理人员应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。5.4管理处每月制作费用收缴月报表，由管理处经理审核。5.5 对逾期不交纳费用的业户，管理处经理应及时组织力量催缴。5.6 对无故逾期不交纳费用的业户，管理处应依据住宅使用公约或有关规定处理。（二）、业户装修管理1装修管理流程1.1业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写住宅装修申请表与施工人员登记表，签署装修管理协议。1.2管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理规定。1.3管理处在接受装修申
21、请后，经管理处审批合格后，方可施工。1.4在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到管理处办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。1.5现场跟踪：秩序管理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。1.6装修完毕后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。1.7在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单、现场拍照等，以备留用与归档。1.8违章处理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施：1.8.
22、1批评、规劝1.8.2责令停工整改1.8.3报业主委员会、前期管理发展商、或政府有关部门。1.9对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。1.10管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。2.装修管理规定2.1装修申请程序：2.1.1业主办完所有入住手续并仔细阅读装修管理办法。2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请表签署装修管理协议；施工单位填写施工人员登记表。2.1.
23、3管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。2.1.4施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳出入证工本费，领取施工人员出入证。2.1.5为避免有违政府和有损自己和邻居利益，为保证住宅小区的完整、安全、安静、整洁，维护全体业主的共同利益，促进物业的保值升值。在装修过程中，请您在装修前仔细地阅读有关规定。2.2装修前2.2.1住户应明确，您只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不要对室外公用部位、走道进行任何
24、的改、移、加、拆类施工。2.2.2装修禁止行为：2.2.2.1拆改原房屋的承重墙。2.2.2.2改变房屋及配套设施的使用功能。2.2.2.3随意封闭阳台。2.2.2.4以安装防盗门为由，私自占用楼道公用部位及占用公用管道间。2.2.2.5在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水。2.2.2.6在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。2.2.2.7 大量使用易燃装修材料。2.2.2.8随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。2.2.3填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司各管理处审验批准。签订装修管理协议、安全责任书及办理其
25、它相关手续。2.3装修施工中2.3.1随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实，是否严格按照装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。2.3.2业主应自行随时督查施工人员在为您装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。2.3.3装修施工应于每天8:00时18:00时之间进行，晚间18:00次日上午8:00（包括节假日、双休日）不得进行有噪音的施工。（三）、日常服务与联系管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。管理处经理负责日常服务与联系工作，对管
26、理处业户接待的服务质量进行检查、指导。1.日常服务与联系的内容1.1 日常服务内容1.1.1维修保养服务；1.1.2绿化养护服务；1.1.3治安消防服务；1.1.4环境卫生管理服务；1.1.5停车管理服务；1.1.6特约服务；1.2日常联系内容1.2.1 小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；1.2.2 设立投诉电话接受业户的投诉；1.2.3 及时回访业户征询意见。2. 日常服务与联系的质量控制2.1业户人员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，满足合理要求，及时提供各类服务。2.2每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高
27、。2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。3.日常服务与联系的质量要求质量要求以物业管理条例为依据，以济南市物业行业服务规范为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业户评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%。（四）、业业户档案案管理管管理处建建立业户户权籍档档案时，应应将业户户的个人人资料、报报修记录录、服务务记录等等一并归归档。11.管理理处负责责建立业业户档案案，业户户档案一一户一档档。2.业户档档案的管管理办法法按公司司档案要要求操作作。3.物业管管理处经经理负责责业户档档案的收收集、整整理、归归档、利利用。44.管理理处在每每月
28、5日前把把上月的的有关业业户资料料、产权权清单、租租赁清单单整理好好并归档档。5.管理处处经理每每季度检检查一次次业户档档案工作作，对发发现问题题应立即即整改。5.1权籍档案中包含以下内容：5.1.1入伙通知书5.1.2入伙手续书5.1.3业主使用公约5.1.4装修管理协议5.1.5房屋验收表5.1.6入伙手续资料签收单5.1.7产权清单5.1.8租赁清单5.1.9合同复印件5.1.10权证复印件5.1.11有关业户其他资料5.1.12业主信息表5.1.13报修项目表5.1.14服务项目表5.1.15保管钥匙委托书5.1.16代办服务委托书5.1.17安全责任书每月由经理将上述资料进行检查归档
29、，发现疏漏，立即补齐。（五）、权权籍管理理1.经理理要掌握握管理区区域内入入住业户户的权属属情况,负责业业户资料料的收集集,并将业业户相关关的资料料记录在在管理手手册中,管理手手册要动动态的反反映业户户产权的的转移、使使用权的的变更情情况;能正确确反映业业户权属属转移、变变更的时时间和方方式。22.物业业管理科科负责编编制产权权清册、租租赁清册册,并输入入计算机机.3.产权权清册内内容3.1房屋屋类型33.2使使用面积积、建筑筑面积33.3土土地分摊摊面积55.3.4使用用情况33.5附附设设施施情况33.6车车库使用用情况44.租赁赁清册内内容4.1租赁赁户姓名名4.22租赁时时间4.3使用
30、用房屋地地址4.4内部部装修情情况4.5其它它5.经理理每月出出一份产产权清单单、租赁赁清单，清清单要系系统正确确反映目目前实际际情况。6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业户接待的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。（六）、业户接待1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。2.管理处实行周一至周日全天业户接待，并公开办事制度、公开收费项目和标准。3.管理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。4.管理处实行回访制度。4.1管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处
31、经理每月随机进行抽查，保证回访质量。4.2 回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。5.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。7.处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录。二、日常常管理工工作（一）、秩秩序管理理服务11.秩序序管理服服务内容容1.11 小区区基本实实行封闭闭式管理理；1.2 实实行244小时值值班及巡巡逻制度度；1.3 执执行小区区内安全全巡查，做做好防火火防盗安安全防范范工作及及巡查时时协助记记录维修修事项，如如：照明明、漏水水等；
32、11.4 结合小小区特点点，制订订安全防防范措施施；1.5 进进出小区区各种车车辆管理理有序，无无堵塞交交通现象象，不影影响行人人通行；1.66 小区区停车有有专人疏疏导，管管理有序序，排列列整齐；1.77 非机机动车辆辆有集中中停放场场地，管管理制度度落实，停停放整齐齐，场地地整洁；1.88 危及及人身安安全处设设有明显显标志和和防范措措施。11.9 及时处处理小区区内各突突发事件件，必要要时疏散散人员，及及时汇报报物业管管理部门门并做好好记录；1.110 检检查小区区设施是是否完好好；1.11 负责停停车场区区域的巡巡查、管管理，保保证车道道畅通，设设备、工工具装卸卸区的车车辆、人人员管理
33、理；1.12 检查进进口设备备、工具具及非开开放时段段进出人人员的凭凭证，负负责人员员登记工工作；11.133 监督督小区内内装修项项目的施施工，装装修人员员的出入入登记，装装修工具具物料的的出入登登记。22. 门门岗服务务2.11 门岗岗值岗时时要认真真、负责责，在管管理区域域门岗实实行244小时立立岗秩序序管理服服务；22.2 在指定定位置，指指定面向向立岗，严严禁脱岗岗；2.3 立立岗姿势势端正，面面带微笑笑行注目目礼，热热情回答答询问，禁禁止与他他人闲聊聊。2.4 外外来人员员进出管管理2.4.11装修施施工人员员应到秩秩序管理理服务处处办理手手续，经经核对身身份后佩佩带施施工人员员出
34、入证证，方方可进入入管理区区域，离离开管理理区域应应交回施施工人员员出入证证；22.4.2 对对装修施施工人员员进出状状况，每每天下午午5：00核对对一次，保保证人、卡卡数量相相符；22.4.3 非非开放时时外来人人员，应应到秩序序管理服服务处办办理手续续，佩带带临时时出入证证，方方可进入入管理区区域。22.5 物品进进出管理理2.55.1 非开放放时大件件物品应应凭业主主签发的的出门证证，经核核对物品品名称、数数量准确确无误后后，方可可放行；2.55.2进进入管理理区域的的装修材材料或货货物在指指定地点点卸货，20：00-次日7：00放行。2.6 机动车辆进出、停放管理2.6.1 对机动车进
35、出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。2.6.2 向进入管理区域的车辆发放临时停放证，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。2.6.3 地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。2.6.4 对于外来车辆实行计时收费制度。2.6.5 车辆驶出小区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好记录。2.7 地下车库管理2.7.1 车辆凭管理处所发停车证进出车库；2.7.2 无停车证车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占用业户车位；2.7.3 督促进车库车辆遵守车库内禁
36、令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车；2.7.4 保持车库及车库出入口清洁、通畅；2.7.5 经常到车库内巡视，发现问题应作好记录并向小区经理报告；2.7.6 车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。2.7 便民服务2.7.1遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；2.7.2接到业主通知，要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务。3.巡岗服务3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。3.2 区内巡视3.2.1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；3.2.2 巡
37、视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；3.2.3 按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。3.2.4 客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；3.2.5 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；3.2.6 发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；3.2.7遇紧急情况，按应急预案执行；3.2.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复；3.2.9巡视结束后，交接巡视器材；3.3 夜间巡视3.3
38、.1 夜间巡视的路线应经常变化；3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；3.3.3若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；3.4 突发事件的处理为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。3.5 发生火警3.5.1立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；3.5.2 通知火灾周围业户撤离危险区；3.5.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。3.6 发生刑案3.6.1立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；3.6.2向发现人和周围业户了解情况并记录。3.6.3向公安人员提供情况，协助破案。3.7 发
39、生盗、抢事件 3.7.1 用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；3.7.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；3.7.3保护现场，协助破案。3.8 发现触电事故 3.8.1切断电源，使触电者脱离电源；3.8.2报告管理处经理和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场；3.8.3引导救护车抵达现场；3.8.4无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。3.9 发现电梯困人3.9.1立即用对讲机报告，敦促设备人员迅速前往处理；3.9.2安慰被困人员；3.9.3协助设备人员抢险，安全接应被困人员。3.10发现人员、车辆堵
40、塞立即用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导。4.监控岗服务4.1日常工作4.1.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像带资料保存1个月，录像带循环使用。4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告小区经理。4.1.3接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。4.1.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。4.2监控设备系统及录像带的管理4.2.1对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。4.2.2任何人（包括秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看
41、监控录像保存内容。4.2.3录像带保存处要有防潮措施，避免录像带发霉。4.2.4新的录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；每次录像后，注明录像时间；录像带连续使用24个月应更换新带；发现录像模糊，不能有效分辨监控对象的，应及时更换新带。4.2.5监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。4.3中央监控室的出入管理4.3.1与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。4.3.2因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处经理批准；外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入。4.3.3凡进入中央监控室的人员都得办理登记手续。 5 秩序管理各岗位之间的轮换5.1秩
42、序管理岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗；5.2 换岗程序:巡视岗门岗监控巡视岗;5.3 换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。6秩序管理岗位设置6.1 秩序管理岗位每岗设置2人，由管理处经理确定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记录。7秩序管理服务检查制度7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；7.2秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的
43、作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；7.3小区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少一次，做好记录。（二）、保洁服务管理1. 外环境的保洁清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂；路牌、标志、指示牌干净、无尘灰、无污渍擦拭一次；拣拾花圃圃内外垃垃圾目视视无枯枝枝、无果果皮、无无饮料罐罐、无废废纸杂物物；行人路/车路面面之清扫扫无明显显泥沙、污污垢，每每1000平方米米内烟头头、纸屑屑均不超超过2个，无无一厘米米以上石石子；清洁照明明设施、标标牌无积积尘、无无污迹，透透明度好好；各进出口口台阶清清洁无尘尘、无污污渍、光光亮，一一次冲洗洗
44、；地下车车库无异异味、泥泥土、垃垃圾和堆堆放物；外围立立柱之清清洁无积积尘、无无污垢、光光亮；垃垃圾箱、垃垃圾桶箱箱体内外外四壁干干净无污污渍、箱箱口箱内内外无垃垃圾、无无异味、箱箱桶外表表干净、无无污渍、桶桶内垃圾圾超过11/2桶桶或发现现有异味味及时处处理一次次清洗；2.检查查手段：2.11视检：以眼睛睛直觉检检查，达达到光亮亮、清洁洁、视觉觉舒适；2.2手手检：用用白色餐餐巾纸擦擦摸被检检查的物物体表面面无明显显灰尘、污污迹；2.3嗅嗅检：凭凭嗅觉气气味进行行检查，保保持空气气清新；3.质量量监督保保证严格格的检查查规程是是保证作作业标准准，作业业规程等等管理制制度落实实的重要要手段，我
45、我们主要要通过三三查制度度，三检检手段和和培训教教育来实实现；（三）、绿化服务管理1.绿化服务内容及标准1.1草坪1.1.1养护管理的质量要求a. 草坪覆盖度不少于95%；b. 每周巡查一次，并做好相关记录；c. 应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，无杂草；1.1.2灌溉、排水a. 灌溉必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100mm，不发生地面长时间积水；b. 灌溉量根据土质、生长期、草种等因素确定；c. 灌溉时期和灌溉时间可按下列规定：-冷地型草，春秋两季度充分浇水，保持生长。夏季适量浇水，宜早晨浇，安全越夏。-暖地型草，夏季应勤浇水，宜早、晚浇，保持生长。1.1.3修剪a. 草坪长到60-
46、70mm时，应进行修剪，修剪高度冷地型草坪宜为50mm，暖地型宜为40mm。b. 草坪修剪的频率及次数根据情况而定。9.1.1.4清除杂草a. 应及时清除杂草，除早、除小、除了；b. 清除杂草的方法有：人工除草、化学除草。1.1.5施肥a. 冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种的施肥宜在晚春；b. 追肥应以复合肥料为主。追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥方法可撒施和根外追肥。1.1.6病虫害防治a. 病虫害的防治都应以防为主，防治结合；b. 对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂。1.1.7草坪更新a. 更新复壮的方法有：补播草籽复壮法、条状更新法、定期封闭法和断根更新法。1.1.8其他养护a. 草坪应有整齐的边