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1、 公司管理万科房地地产售楼楼人员内内部培训训教程第一章 超级级销售人人员的十十大基本本要素及及基本要要求第1节 超级销销售人员员的十大大基本要要素1、一表表人才建立个人人魅力；组织创新新能力-科学学家的脑脑为用户服服务的热热心-艺术家家的心专业的技技术能力力-工工程师的的手行动能力力-劳动者者的脚2、两套套西装迅速进入入客户的的频道牢记顾客客的姓名名点头微笑笑信赖、关关心顾客客的利益益仪表、热热诚情绪同步步-合合一架构构法3、三杯杯酒量顾客的三三种状态态倾听的技技巧营造轻松松的环境境询问的方方法 4、四圈圈麻将推销能力力理解顾客客的能力力搜集信息息丰富的话话题5、五方方交友扩大你的的生活圈圈子
2、人际关系系的角色色互动规规律 人际间的的相互吸吸引规律律人际关系系的调适适规律人际关系系的平衡衡规律6、六出出祁山视挫折为为理所当当然克服对失失败的恐恐惧转换对失失败及被被拒绝的的定义目标管理理生涯7、七术术拍马人的需求求分析赞美他人人的方法法8、八会会吹牛提高自信信心及自自我价值值解除限制制性信念念注意力掌掌控认识自己己、喜欢欢自己决定一生生成就的的21个个信念9、九要要努力成功是一一种习惯惯今天的态态度，决决定你明明天的成成就潜意识的的力量练习成功功10、十十分忍耐耐你的生活活态度你的生存存技能你的信息息处理能能力第2节、销销售人员员基本要要求1、职业业道德要要求： a、销售售员必须须以客
3、客为尊，维护护公司形形象。b、还必必须遵守守公司的的保密原原则，不不得直接接或间接接透露公公司策略略、销售售情况和和其他业业务秘密密；不得得直接或或间接透透露公司司客户资资料，如如客户登登记卡上上的有关关信息；不得直直接或间间接透入入公司员员工资料料c、必须须遵守公公司各项项规章制制度及部部门管理理条例。2、基本本素质要要求： 较强的专专业素质质。良好的品品质，突突出的社社交能力力、语言言表达能能力和敏敏锐的洞洞察能力力。充满自信信、有较较强的成成功欲望望，并且且吃苦耐耐劳、勤勤奋执着着。3、礼仪仪仪表要要求： 男性皮鞋鞋光亮，衣衣装整洁洁。女员工要要化淡妆妆，不要要用刺激激性强的的香水；男性
4、员员工头发发不盖耳耳部，不不触衣领领为宜。 在为客户户服务时时，不得得流露出出厌恶、冷冷淡、愤愤怒、紧紧张和僵僵硬的表表情。提倡每天天洗澡，勤勤换内衣衣，以免免身体发发出汗味味或其他他异味。4、专业业知识要要求售楼人员员的专业业知识主主要表现现在四个个方面：对公司要要有全面面的了解解。包括括发展商商的历史史状况、公公司理念念、获过过的荣誉誉、房产产开发与与质量管管理、售售后服务务的内容容及公司司的发展展方向等等。掌握房地地产产业业与常用用术语。售售楼人员员应对花花垣当地地的房产产发展方方向有所所认知，同同时还能能准确把把握花垣垣县的房房产动态态和竞争争对手的的楼盘优优劣势及及卖点以以及钟佛佛山
5、路步步行街的的优劣势势及卖点点等信息息；另外外还必需需掌握房房地产营营销知识识、银行行按揭知知识、物物业管理理知识、工工程建筑筑知识、房房地产法法律知识识及一些些专业术术语如绿绿化率、建建筑密度度、使用用面积等等。掌握顾客客的购买买心理和和特性。要要了解顾顾客在购购买过程程中存在在的求实实、求新新、求美美、求名名、求利利的心理理以及偏偏好、自自尊、仿仿效、隐隐秘、疑疑虑、安安全等心心理。了解市场场营销的的相关内内容。售售楼人员员应该学学习房地地产的产产品策略略、营销销价格策策略、营营销渠道道策略、促促销组合合策略等等知识了了解房地地产的市市场营销销常识。5、心理理素质要要求有较强的的应变能能力
6、，为为人真诚诚自信，乐乐观大方方，有坚坚韧不拔拔之毅力力，能承承受各种种困难的的打击，责责任感强强，自制制力强。6、服务务规范要要求来电接接待要求求接听电话话时，首首先应说说您好好，钟佛佛山路步步行街欢欢迎您！要用用带着微微笑的声声音去说说话。通话时，手手边必须须准备好好纸和笔笔，并记记录下客客户的姓姓名、电电话、关关心的问问题和要要求。尽量避免免使用也许大概概可可能之之类语意意不清的的回答。不不清楚的的问题要要想办法法弄清楚楚后在给给客人以以清楚明明确的回回答 ，如如果碰到到自己不不清楚有有确实无无法查清清的问题题应回答答对不不起，先先生/小小姐，目目前还没没这方面面的资料料。如遇到与与客人
7、通通话过程程中需较较长的时时间查询询资料，因因不时向向对方说说|正正在查找找，请您您稍等一一会儿。通话完毕毕后，要要礼貌道道别，说说再见见，欢迎迎您到钟钟佛山路路步行街街来来访接接待要求求接待人员员的行为为举止要要符合规规范，要要收腹挺挺胸，面面带微笑笑，目视视前方。当客人到到访时，应应该立即即放下手手中事情情起来相相迎，当当客人坐坐下后自自己方可可下做。上班期间间，不得得在营业业场所吸吸烟或吃吃东西。注意三三轻即即说话轻轻、走路路轻、操操作轻。积极向客客户介绍绍楼盘资资料，尽尽可能了了解客户户的需求求和爱好好，有针针对性的的进行推推销。不管客户户是否有有意购买买房子，都都要将客客户送至至营销
8、中中心门口口，并将将请慢慢走或或欢迎迎下次光光临。将客户详详细资料料纪录在在案，包包括姓名名、姓名名、电话话、关心心的问题题和要求求等。顾客回回访要求求确定回访访对象，主主要是对对有购买买欲望的的客户进进行回访访。 有目的的的进行回回访，在在回访之之前，要要先于客客户联系系约好时时间。进入顾客客的房间间或办公公室，要要先敲门门，征得得主人的的同意，方方可进入入。未经经主人同同意不得得随便翻翻阅房内内任何东东西。回访完后后,要及及时做好好登记。第二章现场销销售基本本流程 流程一：接听电电话1、基本本动作接听电电话态度度必须和和蔼，语语音亲切切。一般般主动问问候“钟佛山山路步行行商业街街，你好好！
9、”而后开开始交谈谈。通常客客户在电电话中会会问及价价格、地地点、面面积、户户型、银银行按揭揭等方面面的问题题，销售售人员要要扬长避避短，在在回答重重奖产品品巧妙的的融入。在与客客户交谈谈中,要要设法取取得我们们想要的的咨讯如如客户姓姓名、地地址、联联系电话话、能接接受的价价格、面面积、户户型及对对产品的的要求等等。直接约约请客户户来营销销中心观观看模型型。马上将将所有咨咨讯记录录在客户户来电表表上。2、注意意事项。销售人人员正式式上岗前前，引进进行系统统培训，统统一说词词。要了解解我们所所发布的的所有广广告内容容，仔细细研究和和认真应应对客户户可能会会涉及的的问题。要控制制接听电电话的时时间，
10、一一般而言言，接听听电话以以2-33分钟为为宜。电话接接听适应应由被动动接听转转为主动动介绍、主主动询问问。约请客客户时应应明确具具体时间间和地点点，并且且告诉他他，你将将专程等等候。应将客客户来电电信息及及时整理理归纳，与与现场经经理及中中大畅想想人员充充分沟通通交流。流程二：迎接客客户基本动作作客户进进门，每每一个看看见的人人都要主主动上前前迎接，并并彬彬有有理地说说“欢迎光光临”，提醒醒其他销销售人员员注意。销售人人员应立立即上前前，热情情接待。帮助客客人收拾拾雨具、放放置衣帽帽等通过随随口招呼呼，区别别客户真真伪，了了解所来来的区域域和接受受的媒体体。注意事项项销售人人员应仪仪表端正正
11、，态度度亲切。接待客客户一般般一次只只接待一一人，最最多不要要超过两两个人。若不是是真正的的客户，也也应该注注意现场场整洁和和个人仪仪表仪容容，以随随时给客客户良好好印象。不管客客户是否否当场决决定购买买，都要要送客到到营销中中心门口口。流程三：介绍产产品基本动作作了解客客户的个个人资讯讯。自然而而又有重重点的介介绍产品品（着重重环境、风风水、产产品机能能、步行行街概况况、主要要建材等等的说明明） 2、注意意事项则重强强调步行行街的整整体优势势点。将自己己的热忱忱和诚恳恳推销给给客户，努努力与其其建立相相互信任任的关系系。通过交交谈正确确把握客客户的真真实需求求，并据据此迅速速制定应应对策略略
12、。当客户户超过一一个人时时，注意意区分其其中的决决策者，把把握他们们之间的的相互关关系。流程四：购买洽洽谈基本动作作倒茶寒寒暄，引引导客户户在销售售桌前入入座。在客户户未主动动表示时时，应该该立刻主主动地选选择一户户做试探探型介绍绍。根据客客户喜欢欢的户型型，在肯肯定的基基础上，做做更详尽尽的说明明。针对客客户的疑疑惑点，进进行相关关解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。在客户户有700%的认认可度的的基础上上，设法法说服他他下定金金购买。适时制制造现场场气氛，强强化购买买欲望。注意事项项入座时时，注意意将客户户安置在在一个事事业愉悦悦便于控控制的范范围内。个人的的销售资资料和销销售工具具应准
13、备备齐全，随随时应对对客户的的需要。了解客客户的真真正需求求。注意与与现场同同事的交交流与配配合，让让现场经经理知道道客户在在看哪一一户。注意判判断客户户的诚意意、购买买能力和和成交概概率。现场气气氛营造造应该制制然亲切切，掌握握火候。对产品品的解释释不应该该有夸大大虚构的的成分。不是职职权的范范围内的的承若应应承报现现场经理理。流程五：带看现现场基本动作作结合工工地现状状和周边边特征，便便走边介介绍。结合户户型图、规规划图、让让客户真真实感觉觉自己所所选的户户别。尽量多多说，让让客户为为你所吸吸引。注意事项项带看工工地路线线应事先先规划好好，注意意沿线的的整洁和和安全。嘱咐客客户带好好安全帽
14、帽及其他他随身所所带物品品。流程六：暂未成成交1、基本本动作将销售售资料和和海报备备齐一份份给客户户，让其其仔细考考虑或代代为传播播。再次告告诉客户户联系方方式和联联系电话话，承若若为其做做义务购购房咨询询。对有意意的客户户再次约约定看房房时间。2、注意意事项在位成成交或未未成交的的客户依依旧是客客户，销销售人员员应该态态度亲切切，始终终如一。及时分分析未成成交或暂暂未成交交的原因因，记录录在案。针对未未成交或或暂未成成交的原原因，报报告现场场的经理理，视具具体情况况，采取取相应补补救措施施。流程七：填写客客户资料料表基本动作作无论成成交与否否，每接接待一位位客户后后，立刻刻填写客客户资料料表
15、。填写重重点为客客人的联联系方式式和个人人资讯、客客户对产产品的要要求条件件和成交交或未成成交的真真正原因因。根据成成交的可可能性，将将其分很很有希望望、有希希望、一一般、希希望渺茫茫四个等等级认真真填写，以以便以后后跟踪客客户。注意事项项客户资资料应认认真填写写，越详详尽越好好。客户资资料表示示销售人人员的聚聚宝盆，应应妥善保保管。客户等等级应视视具体情情况，进进行阶段段性调整整。每天或或每周，应应有现场场经理定定时召开开工作会会议，根根据客户户资料表表检讨销销售情况况，并采采取相应应的措施施流程八：客户追追踪基本动作作繁忙间间隙，根根据客户户等级与与之联系系，并随随时向现现场经理理汇报。对
16、于很很有希望望、有希希望等级级的客户户，销售售人员应应列为重重点对象象，保持持密切联联系，调调动一切切可能，努努力说服服。将每一一次追踪踪情况详详细记录录在案，便便于以后后分析判判断。无论最最后成功功与否，都都要婉转转要求客客户帮忙忙介绍客客户。注意事项项追踪客客户要注注意切入入话题的的选择，勿勿给客户户造成销销售不畅畅、死硬硬推销的的印象。追踪客客户要注注意时间间间隔，一一般以22-3天天为宜。注意追追踪方式式的变化化：打电电话，寄寄资料，上上门拜访访，邀请请参加我我们的促促销活动动等等。二人以以上与同同一客户户有联系系时应该该相互通通气，统统一立场场，协调调行动。流程九：成交收收定1、基本
17、本动作客户决决定购买买并下定定金时,及时告告诉现场场经理。恭喜客客户。视具体体情况，收收取客户户大定金金或小定定金，并并告诉客客户对买买卖双方方行为约约束。详尽解解释订单单填写的的各项条条款和内内容。总价款内内填写房房屋销售售的标价价定金栏内内填写实实收金额额，若所所收定金金为票据据时，填填写票据据的详细细资料。若是小定定金，与与客户约约定大定定金的补补足日期期及应补补金额，填填写于订订单上。与客户约约定的签签约日期期记签约约金额，填填写于订订单上。折扣金额额及付款款方式，或或其他附附加条件件与空白白处注明明。其他内容容根据订订单的格格式如实实填写。收取定定金、请请客户、经经办销售售人员、现现
18、场经理理三方签签名确认认。填写完完订单，将将订单连连同定近近交送现现场经理理点备案案。将订单单第一联联（订户户联）交交客户收收执，并并告诉客客户于补补足或签签约时将将订单带带来。确定定定金补足足日或签签约日。再次恭恭喜客户户。送客至至营销中中心大门门外。2、注意意事项与现场场经理和和其他销销售人员员密切配配合，制制造并维维持现场场气氛。正式定定单的格格式一般般为一式式四联：定户联联、公司司联、工工地联、财财会联。注注意各联联个自应应持有的的对象。当客户户对某套套门面或或住房有有兴趣或或决定购购买但未未能带足足足够的的钱时，鼓鼓励客户户支付小小定金是是一行之之有效的的办法。小定金金金额不不再于多
19、多，三四四百至几几千都可可以，其其目的是是是客户户牵挂我我们的楼楼盘。小定金金保留日日期一般般以3天天为限，时时间长短短和是否否退还，可可视销售售状况自自行决定定。定金为为合约的的一部分分，若双双方任一一方无故故毁约，都都将安定定金的一一倍予以以赔偿。定睛收取金额下限为1万元，上县委防务总家的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。定金所所保留日日期一般般以7天天为限，具具体情况况可自行行掌握,但过了了时间，定定金没收收，所保保留的单单元将自自由介绍绍给其他他客户。小定金金或大定定金的签签约日之之间的时时间间隔隔尽可能能的短,以防各各种节外外生枝的的情况发发生。折扣或或其他附附
20、加条件件，应呈呈报现场场经理同同意备案案。定单填填写完后后，再仔仔细检查查户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。收取的的定金需需确认点点收。流程十：定金补补足基本动作作定金栏栏内填写写实收补补足金额额。将约定定补足日日及应补补足金额额栏划掉掉。再次确确定签约约日期，将将签约日日期和签签约金填填于定单单上。若重新新开定单单，大定定金单依依据小定定金单的的内容来来写。详细告告诉客户户签约的的各种注注意事项项和所需需带起的的各类证证件。恭喜客客户，送送至营销销中心门门口。注意事项项在约定定补足日日前，在在次与客客户联系系，确定定日期并并做好准准备。填写好好后，再再次检查查户别、面面积、总总价、
21、定定金等是是否正确确。将详尽尽的情况况向现场场经理汇汇报备案案。流程十一一：换户户基本动作作定购房房屋栏内内，填写写换户后后的户别别、面积积、总价价。应补金金额几千千跃进，若若有变化化，以换换户后的的户别为为主。于空白白处注明明哪一户户换至哪哪一户(4)其其他内容容同原定定单2、注意意事项填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金、签签约日等等是否正正确将原定单单收回流程十二二：签定定合约1、基本本动作恭喜客户户选择我我们的房房屋。验对身份份证原件件，审核核其购房房资格。出示商品品房预售售示范合合同文本本，逐条条解释合合同的主主要条款款：转让当事事人的姓姓名或名名称，住住所；房地产的
22、的坐落、面面积、四四周范围围；土地所有有权性质质；土地使用用权获得得方式和和使用期期限；房地产规规划使用用性质；房屋的平平面布局局、结构构、构筑筑质量、装装饰标准准以及附附属设施施、配套套设施等等状况；房地产转转让的价价格、支支付方式式和期限限；房地产支支付日期期；违约责任任；争议的解解决方式式。与客户商商讨并确确定所有有内容，在在职权范范围内作作适当让让步。签约成交交，并按按合同规规定收取取第一期期房款，同同时相应应抵扣已已付定金金。将定单收收回交现现场经理理备案。帮助客户户办理登登记备案案和银行行贷款事事宜。登记备案案且办好好银行贷贷款后，合合同的一一份应交交给客户户。恭喜客户户，送客客至
23、大门门外。2、注意意事项示范合合同文本本应事先先准备好好。事先分分析签约约时可能能发生的的问题，向向现场经经理报告告研究解解决办法法。签约时时，如客客户有问问题无法法说服，汇汇报现场场经理或或更高一一级主管管。签合同同最由购购房户主主自己填填写具体体条款，并并一定要要其本人人亲自签签名盖章章。由他人人代理签签约的，户户主给与与代理人人的委托托书最好好经过公公证。解释合合同条款款时，在在感情上上应则重重于客户户的立场场，让其其有认同同感。签约后后的合同同，应迅迅速交房房地产交交易机构构审核，并并报房地地产登记记机构备备案。牢记：登记备备案后买买卖才算算成交。签约后后的客户户，应始始终与其其保持接
24、接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。若客户户的问题题无法解解决而不不能完成成签约时时，让客客户先请请回，另另约请时时间，以以时间换换取双方方的折让让。及时检检讨签约约的情况况，若有有问题，应应采取相相应的应应对措施施。流程十三三：退户户基本动作作分析退退户原因因，明确确是否可可以退户户。报现场场经理或或更高一一级主管管确认，认认定退户户。结清相相关款项项。将作废废合同收收回，交交公司留留存备案案。第三章销售过过程与应应对技巧巧 招式一：重心开开始区别对待待：不要要公式化化对待顾顾客为顾客服服务时，你你的大化化工与公公式化或或敷衍了了事，会会令顾客客觉得你你的态度度冷淡，没没有理待待
25、他们，造造成顾客客的不满满。故要要注意以以下几个个方面：看着对方方说话。经常面带带笑容用心聆听听对方说说话说话时要要有变化化擒客先擒擒心从顾客的的角度出出发，集集中注意意力了解解顾客的的喜好，帮帮助顾客客选购最最佳的住住宅或商商铺，务务求使顾顾客满意意。眼脑并用用眼观四四路，脑脑用一方方。要密密切关注注客户口口头语，身身体语言言等信号号的传递递，留意意他的思思考方式式，并做做出准确确判断，将将销售顺顺利进行行到底。注意顾顾客口头头语言的的传递。身体语语言的观观察及运运用。通过表情情语言与与姿态于于信号反反映顾客客在购买买钟的意意愿的转转换。表情语语信号顾客的面面部表情情冲冷漠漠、怀疑疑、深沉沉
26、变成自自然大方方、随和和、亲切切。眼睛转动动由慢变变快、眼眼睛发亮亮而有神神采，从从若有所所思到明明朗轻松松。嘴唇开始始抿紧，似似乎在品品位、权权衡什么么。姿态语语言信号号顾客姿态态由前倾倾转为后后仰，身身体和语语言都显显得很轻轻松。出现放松松姿态，身身体后仰仰，擦脸脸拢发，或或者做其其他放松松舒展等等动作。拿起定购购书之类类细看。开始仔细细的观察察商品。转身靠近近推销员员，掏出出香烟让让对方抽抽表示友友好，进进入闲聊聊。突入用手手轻轻敲敲桌子或或身体某某部分，以以帮助自自己集中中思想，最最后定夺夺。引发购购买动机机。4与顾顾客沟通通时注意意事项勿悲观观消极，应应乐观看看世界。知己知知彼，配配
27、合客人人说话的的节奏。多称呼呼客人的的姓名。语言简简练，表表达清晰晰。多些微微笑，从从客人的的角度考考虑问题题。产生共共鸣感。别插嘴嘴打断客客人的说说话。批评与与称赞勿滥用用专业化化术语学会使使用成语语招式二：按部就就班【初步接接触】初次接接触的目目的是获获得顾客客的满意意，并激激发它的的兴趣，吸吸引它的的参与。仪态要要求站立姿势势正确，双双手自然然摆放站立位置置适当，掌掌握时机机，主动动与顾客客接近。与顾客谈谈话时保保持目光光接触，精精神集中中。慢慢后退退，让顾顾客随便便参观最佳接接触时机机当顾客长长时间凝凝视模型型时。当顾客注注视模型型一段时时间，把把头抬起起来时。当顾客突突然停下下脚步时
28、时。当顾客目目光在收收寻时。当顾客与与销售员员目光相相对时。当顾客寻寻求销售售员帮助助时。接近顾顾客方法法：打招招呼，自自然地与与顾客寒寒暄，对对顾客表表示欢迎迎早上好/你好！请随便便看。你好，有有什么可可以帮忙忙吗？有兴趣的的话拿份份资料看看看。备注切忌对顾顾客视而而不见。切切勿态度度冷漠。切勿机械械式回答答。避免过分分热情，硬硬性推销销。揣摩顾客客心理不同的顾顾客由不不同的需需要和购购买动机机，销售售员必须须尽快了了解顾客客的需要要，明确确顾客的的喜好，才才能向顾顾客推荐荐合适的的单位。要求用明朗的的语调交交谈注意观察察顾客的的动作和和表情，是是否对楼楼盘感兴兴趣。询问顾客客的需要要，引导
29、导顾客回回答，在在必要时时，提出出需特别别回答的的问题。精神集中中，专心心倾听顾顾客的意意见。对顾客的的问话做做出积极极的回答答。提问你对钟佛佛山路步步行街感感觉如何何你喜欢那那种户型型？你要多大大的面积积？备注切忌以貌貌取人不要只顾顾介绍，而而不认真真倾听顾顾客谈话话。不要打断断顾客的的谈话。不要给顾顾客由强强迫感而而让对方方知道你你的想法法。【引导顾顾客成交交】成交时时机顾客不再再提问，进进行思考考时。当顾客靠靠在椅子子上，左左右相顾顾突然双双眼直视视你。一位专心心聆听、寡寡言少语语的客户户，询问问付款及及细节时时，表明明顾客由由购买意意向。话题集中中在某单单位时。顾客不断断点头，对对销售
30、员员的话表表示同意意时。顾客开始始关心售售后服务务时。顾客与朋朋友商议议时。成交技技巧不要在介介绍其他他单位，让让顾客的的注意力力集中在在某单位位上。强调购买买会得到到的好处处。强调优惠惠期，不不买的话话过几天天会涨价价。强调销售售好，今今天不卖卖，就没没机会了了。观察顾客客对楼盘盘的关注注情况，确确定顾客客的购买买目标。进一步强强调该单单位的优优点及对对顾客带带来的好好处。帮助顾客客做出明明智的选选择。让顾客相相信此次次购买行行为时非非常明智智的决定定。成交策策略n 迎合法我们的销销售方法法与您的的想法合合拍吗？这一方法法的前提提是：收收楼人员员可以肯肯定的知知道客户户的想法法。n 选择法*
31、先生生，既然然您已经经找到了了最合适适自己的的楼盘，那那么您希希望我们们何时落落定呢？再使用提提问法时时要避免免简单的的是或者者否的问问题。n 协调法我想在公公司的客客户名单单上加上上您的大大名，您您认为怎怎样做能能达到这这个目标标呢？n 真诚建议议法我希望与与您达成成协议，我我们还需需要做那那些方面面的努力力呢？n 利用形势势法促销期只只有一天天了，如如果今天天不能定定下来，楼楼盘价格格的提升升将给您您带来很很大的损损失。备注切忌强迫迫顾客购购买。切忌表示示不耐烦烦。必须大胆胆提出成成交要求求。注意意成交信信号。进行交易易，干脆脆快捷，切切勿拖延延。【售后服服务】要求保持微笑笑，态度度认真身
32、体稍稍稍前倾，表表示兴趣趣与关注注细心聆听听顾客问问题。表示乐意意提供帮帮助。提供解决决的办法法。备注必须熟悉悉业务知知识。切忌对顾顾客不理理不睬。切忌表现现漫不经经心的态态度。【结束】成交结束束，或结结束整个个过程，在在这个时时刻，应应该向顾顾客表示示道谢，并并欢迎随随时到来来。要求保持微笑笑，保持持目光接接触。对于未能能即时解解决的问问题哦，确确定答复复时间。提醒顾客客是否有有遗留的的物品。让客人起起先提出出走的要要求，再再跟着起起身。目送或亲亲自送顾顾客至门门口。说道别语语。备注切忌匆忙忙送客。切忌冷落落顾客。做好最后后一步，以以期带来来更多的的生意。终结成成交后的的要求成交是下下一次销
33、销售的开开始，销销售员应应该明白白不断总总结销售售成功的的原因和和经验，在在终结之之日多些些自问。在销售过过程中，我我是否留留意了对对价格的的保护？在销售过过程中，我我是否得得到了竞竞争的情情报？在销售过过程中，我我是否设设法使顾顾客增加加了对自自己产品品的认识识。在销售过过程中，我我是否明明白知道道客户不不需要的的是什么么？在销售过过程中，我我是否过过分注重重与客户户的私交交？招式三:循序渐渐进1销售售员判定定可能卖卖主的依依据：随身携带带本楼盘盘的广告告。反复观看看比较各各种户型型。对结构及及装潢设设计建议议非常关关注。对付款方方式及折折扣进行行反复探探讨。提出的问问题相当当广泛琐琐碎，但
34、但没有明明显的专专业性问问题。对楼盘和和某个门门面的某某种特别别性能不不断重复复。特别问及及邻居是是干什么么的。对售楼人人员的接接待非常常满意。不断提到到朋友的的房子如如何。爽快的填填写客客户登记记表主主动索要要卡片并并告知方方便接听听电话。第3节：销售过过程应对对策略策略A：准备阶阶段机遇属于于有准备备的人。销销售前详详细地研研究消费费者和房房地产产产品的各各种资料料，研究究和估计计各种可可能和对对应的语语言、行行动，并并且准备备销售工工作所必必须的各各类工具具和研究究客户的的心理，这这是摆在在房地产产市场营营销人员员面前的的重要课课题。客户购买买房地产产产品行行为的欲欲望和要要求具有有一致
35、性性的特征征，即获获得生活活或者生生产的活活动空间间，使得得客户购购买房地地产产品品时的心心理活动动呈现出出多元和和多变的的状态。消费行为为是客户户心理活活动的外外在表现现，即客客户的行行为是受受其内在在心理活活动的支支配和制制约的。我我国的住住宅消费费是一种种高层次次的、巨巨额的生生活耐用用消费，在在目前房房地产住住宅供过过于求的的情况下下，怎样样成功推推销自己己的产品品是摆在在房地产产市场营营销人员员面前的的重要课课题。客户购买买房地产产产品的的行为是是为满足足自己的的居住、生生活、保保值增值值、置业业经营、投投资获利利等各类类需求而而购买房房地产产产品的行行为。因此，销销售人员员在销售售
36、过程必必须要把把握客户户购买心心理特点点和准备备好开展展工作前前的提纲纲。客户购买买心理特特点 售售楼员准准备的提提纲求 实实 用低 价价 位求 方方 便求美、求求新追求建建筑文化化品位求保值值、增值值投机获获利 房屋区区位环 境境房地产产产品价 格格其 他他策略B：善于发发现潜在在顾客销售人员员在销售售过程中中，要发发现客户户，发现现机遇，善善待客户户。因为为潜在消消费者的的来源，有有因响应应房地产产广告而而至的；还有来来自营销销人员和和房地产产企业工工作人员员的激活活与挖掘掘。策略C：树立第第一印象象消费者对对销售人人员的相相貌仪表表、风范范及开场场白十分分敏感，销销售人员员应亲切切礼貌、
37、真真诚务实实，给消消费者留留下良好好的第一一印象，销销售人员员通过自自己的亲亲和力引引导客户户对房地地产产品品的注意意与信任任。策略D：介绍介绍房地地产产品品的过程程中随机机应变，一一面引导导消费者者，一面面配合消消费者，关关键是针针对消费费者的需需求，真真诚地做做好参谋谋，提供供给消费费者合适适的房地地产商品品。第3节：销售过过程应对对策略策略E：谈判销售人员员用销售售技巧，使使消费者者有决定定购买的的意向；使消费费者确信信该房地地产产品品完全能能满足需需求；说说服消费费者坚决决采取购购买行动动。策略F：面对拒拒绝面对拒绝绝销售售人员面面对的拒拒绝，可可能就是是机遇，判判断客户户拒绝的的原因
38、，予予以回复复。如客客户确有有购买意意向，应应为其作作更详尽尽的分析析、介绍绍。拒绝是消消费者在在销售过过程中最最常见的的抗拒行行为。销销售人员员必须巧巧妙地消消除消费费者疑虑虑，同时时销售人人员要分分析拒绝绝的原因因，实施施对策。可可能的原原因有：1、准备备购买，需需要进一一步了解解房地产产实际的的情况；2、推托托之词，不不想购买买或无能能力购买买；3、有购购买能力力，但希希望价格格上能优优惠；4、消费费者建立立谈判优优势，支支配销售售人员。策略G：对不同同消费者者个性的的对策对不同个个性的消消费者，销销售人员员可采用用不同的的对策，可可获得较较高的销销售成功功率，具具体见下下表。消费者个个
39、性及其其对策1.理性性型 深深思熟虑虑，冷静静稳健，不不轻易被被销售人人员说服服，对不不明之处处详细追追问。 说明房房地产企企业性质质及独特特优点和和产品质质量，一一切介绍绍的内容容须真实实，争取取消费者者理性的的认同。2.感情情型 天天性激动动，易受受外界刺刺激，能能很快就就作决定定。 强强调产品品的特色色与实惠惠，促其其快速决决定。3.犹豫豫型 反反复不断断 态度度坚决而而自信，取取得消费费者信敕敕，并帮帮助其决决定。借故拖延延型 个个性迟疑疑，借词词拖延，推推三拖四四 追寻寻消费者者不能决决定的真真正原因因。设法法解决，免免得受其其“拖累”4.沉默默寡言型型 出言言谨慎，反反应冷漠漠，外
40、表表严肃。 介绍产产品，还还须以亲亲切、诚诚恳的态态度笼络络感情，了了解真正正的需求求再对症症下药。5.神经经过敏型型 专往往坏处想想，任何何事都会会产生“刺激”作用。 谨言慎慎行，多多听少说说，神态态庄重，重重点说服服。6.迷信信型 缺缺乏自我我主导意意识，决决定权操操于“神意”或风水水。 尽尽力以现现代观点点来配合合其风水水观，提提醒其勿勿受一些些迷信迷迷惑，强强调人的的价值。盛气凌人人型 趾趾高气扬扬，以下下马威来来吓唬销销售人员员，常拒拒销售人人员千里里之外。 稳住立立场，态态度不卑卑不亢，尊尊敬消费费者，恭恭维消费费者，找找寻消费费者“弱点”。7.喋喋喋不休型型 因为为过分小小心，竟
41、竟至喋喋喋不休，凡凡大小事事皆在顾顾虑之内内，有时时甚至离离题甚远远。 销销售人员员须能取取得信任任，加强强其对产产品的信信心。离离题甚远远时，适适当时机机将其导导入正题题。从下下定金到到签约须须“快刀斩斩乱麻”。第4节 销售人人员现场场实战应应对技巧巧要点B：引起客客户注意意四要素素n 引起客户户的注意意处于第第一个阶阶段。在课堂上上老师可可要求或或命令学学生们注注意听讲讲，可在在课堂中中立刻进进行考试试，以促促进学生生注意，老老师清楚楚地知道道学生上上课不注注意听讲讲，只是是浪费老老师的口口舌及时时间。业务代表表无法依依照老师师要求准准客户注注意您的的话语，您您要设计计出自己己别出心心裁、
42、独独到的方方法，引引起准客客户有注注意。引起注意意 产生生兴趣 产生联联想 激激起欲望望 比较较产品 下决心心购买n 请教客户户的意见见人的大脑脑储存着着无数的的信息，绝绝大多数数的信息息平常您您不会想想到，也也不会使使用到，但但当别人人问您某某个问题题时，您您的思考考就会立立刻集中中在这个个问题上上，相关关的信息息、想法法也会突突然涌入入脑际，您您也会集集中注意意力思索索及表达达您对问问题的看看法。请教意见见是吸引引准客户户注意的的一个很很好的方方法，特特别是您您能找出出一些与与业务相相关的一一些问题题。当客客户表达达看法时时，您不不但能引引起客户户的注意意，同时时也了解解客户的的想法，另另
43、一方面面也满足足了准客客户被人人请教的的优越感感。二、迅速速提出客客户能获获得哪些些重大利利益急功好利利是现代代人的通通性，因因此，迅迅速地告告诉准客客户他能能立即获获得哪些些重大利利益，是是引起客客户注意意的一个个好方法法。三、告诉诉准客户户一些有有用的信信息每个人对对身边发发生了什什么事情情，都非非常关心心、非常常注意，这这就是为为什么新新闻节目目一直维维持最高高的收视视率。因因此，您您可收集集一些业业界、人人物或事事件等最最新信息息，在拜拜访客户户时引起起准客户户的注意意。四、指出出能协助助解决准准客户面面临的问问题例如当客客户的复复印费用用因管理理不良而而逐年升升高时，您您若能承承诺协
44、助助他解决决复印管管理的问问题，客客户会注注意您所所说出的的每一句句话。以上四个个方法若若能很好好的实施施，销售售人员将将能很好好的引起起顾客的的注意，从从而很快快攻克客客户的心心理因素素，最终终达成楼楼盘交易易。要点C：找出客客户利益益点实战战手法“客户最最关心的的利益点点在哪里里？”是每位位业务代代表最关关心的重重点，找找出了客客户关心心的利益益点，您您的推销销工作犹犹如拥有有一定航航线的船船只，不不再茫然然行进。有时客户户也捉摸摸不定自自己的购购买动机机，充分分了解一一般客户户购买的的可能理理由，有有让您从从更广泛泛的角度度思考涉涉及试探探客户关关心的利利益点所所在，能能让您有有效地进进
45、行商品品介绍。您可从九九个方面面了解一一般人购购买房屋屋的理由由：（1）楼楼盘给他他的整体体印象广告人最最懂得从从商品的的整体印印象来满满足客户户购买产产品的动动机。“劳力士士手表”、“奔驰汽汽车”虽然是是不同的的商品，但但它们都都在满足足客户象象征地位位的利益益。整体体形象的的诉求，最最能满足足个性、生生活方式式、地位位显赫人人士的特特殊需求求，针对对这些人人您在销销售时，不不妨从此此处着手手试探准准客户最最关心的的利益点点是否在在此。（2）成成长欲、成成功欲成长欲、成成功欲是是人类需需求的一一种，类类似于马马斯洛所所说的自自我成长长、自我我实现的的需求。例例如电脑脑能提升升工作效效率，想想要自我我提升的的人就要要到电脑脑补习班班去进修修电脑，想想要成为为专业的的经纪人人，就会会参加一一些管理理的研习习会，上上电脑课课，参加加研习班班的理由由就是在在满足