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1、客房部运营手册目录目录 2第一节概概述及组组织结构构5一、概述述5二、组织织机构图图55三、岗位位设置图图55第二节客客房部岗岗位职责责6一、客房房部经理理岗位职职责 6二、楼层层主管岗岗位职责责6三、楼层层领班岗岗位职责责7四、楼层层服务员员岗位职职责7五、PAA领班岗岗位职责责8六、PAA技工岗岗位职责责8七、PAA保洁员员岗位职职责8第三节客客房部工工作人员员素质要要求9一、客房房部经理理素质要要求9二、客房房主管素素质要求求9三、领班班素质要要求9第四节客客房部服服务、工工作规范范10一、主管管日工作作流程110二、领班班日工作作流程111三、客房房服务流流程及标标准1111、接听听电
2、话服服务流程程与规范范112、物品品发放流流程与规规范1223、铺床床服务流流程与规规范134、开夜夜床服务务流程与与规范1135、客房房清洁服服务流程程与规范范136、退房房检查服服务流程程与规范范147、清洁洁卫生间间服务流流程与规规范1558、客赔赔处理服服务流程程与规范范159、失窃窃处理服服务流程程与规范范1510、客客病处理理服务流流程与规规范16611、客客人醉酒酒处理服服务流程程与规范范11612、客客衣清洗洗服务流流程与规规范16613、遗遗留物品品处理服服务流程程与规范范1614、服服务员交交接班流流程与规规范17715、领领班交接接班流程程与规范范1716、开开门服务务流
3、程与与规范11717、物物品摆放放标准与与规范（豪豪逸）11818、PPA各项项服务流流程与规规范200第五节 客房管管理制度度241、客房房部卫生生管理制制度2442、客房房部防火火制度2243、客房房部交接接班制度度254、客房房部奖惩惩制度2265、客房房部OKK房查房房标准及及制度2296、客房房部房卡卡管理制制度3007、客房房部对讲讲机管理理制度3308、布草草间卫生生管理制制度3119、客房房部酒水水管理制制度31110、客客房部设设备设施施定期保保养制度度32第一节概概述及组组织结构构一、 概述客房部是是酒店基基本设施施和主体体部分，是是酒店的的主要创创收和创创利部门门。客房房
4、部的经经营水准准和服务务水平直直接影响响酒店的的形象、声声誉和经经营效益益。客房部的的主要职职能是：认真执执行总经经理的指指令，切切实贯彻彻“以市场场为导向向，成本本为中心心，以质质量为生生命”的管理理方针和和“让客人人完全满满意”为服务务宗旨，坚坚持服务务及现场场管理，实实行规范范服务，提提倡个性性化服务务，广泛泛征集住住店客人人的信息息，沟通通与协调调酒店与与客人之之间的关关系，赢赢得良好好的形象象和声誉誉。贯彻彻落实酒酒店制定定的经营营目标和和成本核核算，严严格控制制成本费费用，保保证预算算目标的的实现。经经常开展展精神文文明教育育和业务务培训，不不断提高高从业人人员素质质，抓好好队伍建
5、建设。二、客房房部组织织机构图图客房部前厅客房楼层PA班组三、岗位位设置图图客房部经理大堂副理PA领班楼层主管前厅领班技工及保洁员楼层领班收银接待员楼层服务员第二节客客房部岗岗位职责责一、 客房部经经理管理层次次关系：直接上级级：店长长直接下级级：大堂堂副理、楼楼层主管管、PAA领班岗位职责责：1、 贯彻执行行酒店店店长的经经营管理理指令，向店长负责并报告工作。2、 根据酒店店确定的的经营方方针和预预算目标标，负责责客房部部预算，各各项业务务计划，并并有效组组织实施施与监控控，实现现预期目目标。3、 以市场为为导向，研研究并掌掌握市场场的变化化和发展展情况，坚坚持以部部门为成成本中心心的方针针
6、，严格格控制成成本，降降低消耗耗，以最最小成本本获取最最大利益益。4、 主持部门门工作例例会及培培训工作作，听取取汇报，督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题。5、 负责客房房部的安安全管理理工作，遵遵照“谁主管管，谁负负责”的安全全管理责责任制，督督促部门门各管区区落实各各项制度度，切实实做好安安全防范范工作。6、 负责客房房部的日日常工作作管理。7、 负责部门门的服务务宗旨教教育和业业务技能能的培训训；督促促各班组组有计划划地进行行岗位业业务培训训，提高高全员业业务素质质。8、 沟通本部部门与其其它部门门的联系系及配合合协调工工作。9、 建立良好好的客户户关系，广广泛听取取和搜集集客人意
7、意见，处处理投诉诉，不断断改进工工作。10、 负责客房房设施设设备的使使用管理理工作。11、 考核各班班组的工工作业绩绩，激励励员工工工作积极极性，不不断提高高管理效效能。12、 做好员工工思想工工作，关关心员工工生活，抓抓好部门门文明建建设。二、客房房部主管管管理层次次关系：直接上级级：客房房部经理理直接下级级：楼层层领班岗位职责责：1、执行行部门经经理的工工作指令令，向其其负责和和报告工工作。2、了解解当天住住客情况况，掌握握当天客客房情况况，监督督楼层与与前台的的联系和和协调，确确保房间间正常及及时地出出租。3、合理理安排人人力，组组织和指指挥员工工严格按按照工作作规范和和质量要要求做好
8、好客人迎迎送和服服务以及及客房和和环境的的清洁卫卫生工作作。4、认真真做好员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，保证证优质规规范服务务。5、坚持持服务现现场的督督导和管管理，每每天巡视视楼层，检检查管区区内300%住客客房和OOK房，督督导领班班、服务务员的工工作情况况，发现现问题及及时指导导和纠正正。6、计划划、组织织、控制制每周的的计划卫卫生。7、负责责处理客客人的遗遗留物品品。8、处理理客人特特殊要求求及投诉诉。9、主持持每天的的例会和和组织员员工全会会，并做做好记录录。10、负负责管区区的成本本费用控控制，督督导和管管理做好好财产物物料及酒酒水的发发放和领领取的管管理，建建立财
9、产产账，定定期检查查部门财财产物料料的领用用、调拨拨、转移移等情况况，做到到日清日日盘，账账物相符符。11、教教育和督督导员工工做好维维护保养养和报修修工作，定定期安排排设备维维修、用用品添置置和更新新改造计计划。12、做做好与其其他部门门的沟通通协调工工作。13、负负责落实实部门安安全管理理制度确确保安全全。14、了了解员工工思想状状况，做做好思想想。15、完完成上级级交待的的其它工工作事项项三、楼层层领班管理层次次关系：直接上级级：客房房部主管管直接下级级：楼层层服务员员岗位职责责：1、督导导本区域域内服务务员的工工作；2、掌握握客情，核核准房间间状态；3、每日日检查本本楼层内内所有房房间
10、及工工作间、消消毒间，对对卫生、服服务质量量、员工工仪容仪仪表、礼礼节礼貌貌、物品品保管和和工作效效率负责责；4、检查查申报维维修事项项，严格格控制占占用房、维维修房的的质量，5、对VVIP预预抵房进进行重点点检查；6、周未未及假期期要尽量量满足前前堂售房房需求；7、报告告住客遗遗失和报报失事宜宜，做好好每日房房间遗失失和遗失失损坏报报告、团团队离店店后的遗遗失和损损坏报告告；8、解决决客人特特殊要求求，处理理一般投投诉，并并向上级级报告后后通知AAM；9、定期期征询长长住客的的意见，处处理好与与长住客客的关系系；10、严严格执行行各项工工作规程程，对违违规员工工作出相相应处理理并向上上汇报。
11、11、对对新上岗岗的员工工进行岗岗位培训训，对属属下员工工进行业业务、操操作培训训；四、楼层层服务员员管理层次次关系：直接上级级：客房房部领班班岗位职责责：1、按楼楼层领班班安排的的楼层上上班，上上班工作作活动不不能超越越此区。2、对该该区域的的服务及及客房管管理负全全部责任任，包括括该区客客房的卫卫生清洁洁和公共共区域卫卫生以及及财产管管理，对对客服务务，房间间保养和和突发事事件等，了了解该区区内的所所有客房房实际状状态。3、确保保楼层安安全，安安静，留留意一切切有异常常举动和和需要服服务或特特别照顾顾的客人人，及时时提供必必要的帮帮助，做做好一切切记录和和交接。4、负责责该区内内的退房房检
12、查工工作，及及时将检检查情况况报告给给前台收收银，除除OK房房外的所所有状况况都要报报到领班班。5、在客客房内发发现遗留留物品（走走房），不不论价值值大小，都都应记下下房间号号码，客客人姓名名，日期期，送到到前台登登记保管管登记。6、向当当值领班班汇报管管辖区内内的维修修项目和和卫生达达不到要要求而自自己不能能完成的的事项。7、具备备吃苦耐耐劳的精精神，能能够迅速速而高速速地完成成上司交交给的各各项任务务，工作作中不浪浪费资源源。8、严格格遵守酒酒店各项项规章制制度，服服从上司司管理，遇遇到自身身不能解解决的问问题及时时向上反反映，切切忌自作作主张。9、熟练练掌握客客房清洁洁工作流流程和服服务
13、程序序，工作作迅速，具具有良好好的工作作效率，对对本职工工作认真真负责。10、完完成上级级指定的的其它工工作任务务。五、PAA领班岗岗位职责责管理层次次关系：直接上级级：客房房部主管管直接下级级：楼层层服务员员岗位职责责：PAA领班职职责（1） 负责主主持班前前、后会会议，安安排下级级工作。（2） 负责处处理当班班发生的的特殊事事项。（3） 负责检检查下属属的操作作规程。（4） 负责管管区卫生生，确保保卫生达达标。（5） 负责管管区清洁洁设备的的日常保保养，确确保设备备运转正正常。（6） 对所管管设备和和用品负负责。（7） 负责PPA清洁洁剂及对对客房经经理负责责。（8） 对周期期卫生、月月计
14、划卫卫生负责责。（9） 易耗品的的控制和和管理。（10）负负责将遗遗留物品品交前台并并做记录录。（11）负负责下属属的在岗岗培训。（12）负负责下属属的日常常考核。（13）负负责管区区的安全全检查。（14）负负责检查查公共区区域设施施设备运运转情况况，确保保运转正正常。（15）负负责及时时传达上上级的指指令并及及时向上上级汇报报特殊情情况。（16）负负责PAA技术性性工作及及安全检检查。（17）完完成上级级安排的的其他工工作。2、PAA技工职职责（1）负负责大堂堂幕墙玻玻璃刮洗洗及镜面面的清洁洁维护工工作。（2）对对领班负负责，按按保养周周期进行行各类石石材的保保养（3）负负责客房房地毯及及酒
15、店其其它地毯毯的清洗洗保养，地地毯烟洞洞的修补补（4）负负责酒店店石材的的晶面抛抛光，手手工打磨磨。（5）负负责各类类器械如如洗地毯毯机、晶晶面打磨磨机的保保养维护护3、大堂堂保洁员员职责（1） 对领班班负责，按按规定的的程序做做好公共共区域的的清洁工工作。（2） 负责公公共区域域所有陈陈设装饰饰去渍、上上蜡、除除尘清洁洁保养工工作。（3） 负责公公共区域域的各种种地面、墙墙面、天天花板的的清洁。（4）负负责公共共区域电电梯、外外围及大大堂的清清洁保养养工作。（5）负负责公共共区域所所有灯具具、铜器器、不锈锈钢制品品等清洁洁保养工工作。（6）巡巡视公共共区域，随随时进行行清洁保保养工作作（7）
16、管管理好公公共区域域的机器器、客用用品清洁洁用品等等各种用用品。（8）完成上上级布置置的其他他各项服服务。（9）负负责大堂堂内所有有沙发等等配置的的清洁。第三节客客房部工工作人员员素质要要求一、客房房部经理理素质要要求1、有一一定的客客房服务务和管理理工作经经验。2、具有有强烈的的事业心心，高度度的责任任感，认认真积极极的工作作态度和和雷厉风风行的工工作作风风。3、精力力充沛，身身体健康康。客房房部工作作繁杂，作作为客房房部经理理，常常常需要加加班加点点，必须须能够胜胜任超时时、超负负荷工作作的要求求。4、有较较好的业业务素质质和较宽宽的知识识面。5、有优优秀的个个人品质质，为人人正直，能能公
17、平合合理地处处理各种种关系和和矛盾。6、有良良好的人人际关系系能力和和组织协协调能力力。能协协调好本本部门各各区域、各各班组之之间的关关系以及及本部门门与酒店店其它部部门之间间的关系系。7、有语语言、文文字能力力。客房房部经理理要有说说服人的的本领，要要象一位位有说服服力的推推销商那那样，能能够向自自己的下下属员工工及同事事清晰地地说明自自己的意意图，立立陈非此此不可。此此外，还还要有写写作能力力，能够够撰写房房务管理理的有关关文件和和工作报报告。8、有基基本的电电脑知识识和电脑脑操作能能力。9、有一一定的外外语水平平。10、在在仪容仪仪表、言言谈举止止等方面面，有良良好的个个人修养养。客房房
18、部经理理的个人人修养时时员工的的表率，不不仅反映映客房管管理人员员的个人人素质，也也代表着着酒店的的形象和和档次。11、有有管理意意识和创创新精神神。服务务人员要要有服务务意识，同同样，管管理人员员要有管管理意识识，这是是做好管管理工作作的前提提条件。除除此以外外，客房房部经理理还要不不墨守成成规，有有创新精精神。二、客房房主管素素质要求求1、具有有中专以以上学历历或同等等文化程程度，从从事酒店店工作两两年以上上，年龄龄2035周岁岁。2、有较较强的组组织能力力，善于于协调部部门内部部和有关关部门的的工作关关系。3、具备备一定的的管理能能力，并并熟知客客房的日日常服务务规范和和管理制制度。4、
19、具有有较好的的应变能能力，善善于领会会客人的的心理活活动和需需求，随随机应变变的解决决客人提提出的各各种问题题和投诉诉三、客房房领班素素质要求求1、具有有初中以以上学历历，年龄龄20-48周周岁。2、熟悉悉客房的的工作程程序，工工作技巧巧和服务务技能，具有强烈的工作责任心。3、待客客主动热热情，乐乐于关心心客人，具备与客人和同事建立良好人际关系的能力。4、善于于观察，精精神饱满满，工作作细心，有有耐心。第四节客客房部服服务、工工作规范范一、主管管岗位操操作流程程：1）、007：30-008：330A、自检检和整理理仪容仪仪表,保持精精神饱满满,将前一一天楼层层所发生生事项及及其他注注意的重重要
20、事项项进行整整理，召召开楼层层班组会会议并检检查楼层层员工的的仪容仪仪表，安安排当天天需完成成的工作作计划；发放当当天各楼楼层所需需易耗品品。2）、008：330-009：30 按楼楼层分发发报纸由由楼层领领取，巡巡视4FF-9FF公区有有无影响响酒店整整体氛围围的现象象，检查查各楼层层公区卫卫生是否否到位及及早班员员工空房房抹尘是是否落实实，抽查查BC班班空房卫卫生。3）、009：30-11：00 A、发放放酒水及及酒水管管理，定定期统计计酒水保保质期情情况并上上报部门门经理。4.）、11：000 -11：30 A、员工工用餐5）、111：330-114：300 A 、跟跟进楼层层查退房房工
21、作及及服务效效率，抽抽查领班班放空的的OK房房每日不不少于115间，抽抽查领班班的查房房质量，对对于同一一房内出出现两个个问题或或以上的的视情况况给予扣扣分处理理；抽查查续住的的长住型型客房卫卫生及预预订房的的重点检检查。B 、随随时接受受部门经经理委派派的其它它工作C 、跟跟进客房房工程报报修工作作，对定定期维护护及需长长期待解解决的工工程问题题做好相相应记录录备查。D 、巡巡视49F，维维护公共共区域的的秩序和和环境的的宁静、整整洁， 6）、144：30-15：50A、至总总仓领取取酒水及及易耗品品，客房房酒水发发放及管管理B、提供供客衣送送洗服务务。7）、115：50-16：00 A、检
22、检查当日日是否还还有未完完成工作作事项，确确保今日日事今日日毕！B、统计计当天续续住超过过3天的的客人并并做好相相应记录录C、监督督楼层交交接班及及交接员员工仪容容仪表，检检查领班班工作完完成及落落实情况况。并对对上级指指派的重重要事项项进行再再次重申申并监督督领班及及员工文文字性的的交接！召开班班组会议议。二、领班班日工作作流程1）、007：330-008：330A、自检检和整理理仪容仪仪表,保持精精神饱满满,将前一一天楼层层所发生生事项及及其他注注意的重重要事项项进行整整理汇报报主管，脏脏布草清清点与数数量核对对。2）、008：330-009：110 核对所所管楼层层房态并并做好查查房报表
23、表，检查查BC班班工作日日志，对对于未经经领班放放空的净净房需进进房检查查，并查查房C班班退房卫卫生5点点半之前前的是否否放空并并检查；并对VVIP及及当日续续房及预预订房进进行登记记以备检检查；巡巡视所管管楼层公公区是否否美观整整洁，有有无影响响酒店形形象的现现象，公公区的财财产是否否齐全。检检查前一一个C班班公区卫卫生及BB班计划划卫生情情况。3）、009：110-111：000 A、检查查空房卫卫生并干干净布草草清点及及分发。B、检查查部分已已做退房房卫生并并放空部部分前台台急缺房房型。4.）、11：000 -11：30 A、员工工用餐5）、111：330-115：550 A 、放放空已
24、做做卫生的的退房并并检查当当日计划划卫生是是否落实实；检查查续住的的长住型型客房卫卫生及预预订房的的重点检检查。B 、随随时接受受主管委委派的其其它工作作，完成成月度固固定的工工作任务务C 、跟跟进客房房工程报报修工作作，对定定期维护护及需长长期待解解决的工工程问题题做好相相应记录录备查；日常维维修需跟跟进是否否维修到到位。D 、巡巡视所管管辖公区区，维护护公共区区域的秩秩序和环环境的宁宁静、整整洁， 6）、155：50-16：00 A、检检查当日日是否还还有未完完成工作作事项，确确保今日日事今日日毕！B、写好好B班的的工作报报表及计计划卫生生C、监督督楼层交交接班及及交接员员工仪容容仪表，检
25、检查各楼楼层工作作完成及及落实情情况。回回收保管管A班对对讲机及及楼层卡卡；核对对A班房房态及员员工工作作报表并并做好相相应记录录。三、服务务流程与与标准1、接听听电话服服务流程程与规范范 服务务程序：接到电电话应答客客人做记录录 服务务规范：A接到到电话 （1）要要在铃响响三声之之内拿起起电话 （2）用用清晰、热热情、礼礼貌的语语言问候候客人并并报自己己所在的的部门、岗岗位 B应答客客人 （11）仔细细倾听客客人的陈陈述，必必要时重重复主要要细节并并准确应应答 （22）若客客人提出出的问题题自己也也不了解解，或涉涉及自己己职责以以外的信信息，应应记下客客人的房房间号和和问询的的事宜，请请客人
26、稍稍等，待待问清楚楚后再告告诉客人人，或将将客人问问询的事事宜告知知总总台台，请接接待员直直接回复复客人 （3）若若客人要要求提供供各种客客房服务务，应迅迅速及时时提供服服务 （44）若客客人要求求提供其其他服务务（如客客房送餐餐服务、维维修服务务等），应应及时通通知相关关部门 （5）若若接到突突发事件件的报告告，应立立即报告告楼层领领班，按按照酒店店有关预预案处理理措施妥妥善处理理22、物品品发放服服务流程程与规范范物品发放放服务流流程与规规范内 容工 作 程 序序财产管理库房保管管员负责责客房部部所有财财产的清清点、统统计和登登记工作作，建立立部门财财产二级级明细帐帐；各管管区负责责建立三
27、三级帐和和客房房财产明明细卡，执执行一房房一卡制制度；各各管区管管理人员员应定期期检查核核对，确确保帐物物相符。部门的财财产发生生领用、调调拨、转转移等情情况，应应按财务务部规定定填写财财产领用用单、财财产调拨拨单、财财产转移移单，手手续完备备，登帐帐清楚。客用品管管理（1）库库房保管管员负责责物料用用品的领领用、统统计和报报帐工作作；客房房 楼层层主管负负责检查查和督导导。（2）库库房保管管员每周周凭各管管区班组组填写的的物料用用品领用用单发放放 一次次物料用用品，并并做好耗耗用情况况的结算算。每月底，对对部门客客用品领领用、耗耗用、结结存情况况进行全全面盘点点，填写写客房客客用品盘盘存表，
28、确确保数物物相符，同同时根据据月出租租率，参参照客房房生活用用品控制制率，审审核每楼楼层的月月耗量，统统计出各各楼层实实际耗用用情况，填填写客房房生活用用品提成成表，一一并报客客房楼层层主管审审核。每月初根根据上月月的实际际耗用数数向指定定的供应应部门领领取和配配足所需需的客用用供应品品。接到VIIP通知知单后，按按照等级级和布置置要求，及及时准备备礼品和和物品的的发放、登登记工作作；客人人离店后后，做好好回收登登记和耗耗用报帐帐工作。小酒吧酒水管理（1）库库房保管管员负责责客房小小酒吧各各类酒水水和佐酒酒食品的的领取 和发发放工作作。（2）凭凭房内酒酒水单第第三联向向楼层班班组发放放酒水和和
29、食品，补补足耗用用数。每月底对对楼层酒酒水和佐佐酒食品品的耗用用情况进进行统计计，并按按实际耗耗用数向向指定的的供应部部门领取取和配足足所需的的酒水和和食品。如因客观观原因发发生漏帐帐情况，由由客房部部经理负负责签报报；如因因员工工工作过失失，造成成漏帐和和报损的的，由员员工本人人负责。客房楼层层主管对对保管员员的工作作进行督督导和检检查。清洁用品、用具管理（1）库库房保管管员向指指定的供供应部门门领取各各类清洁洁用具和和用品， 备各各楼层领领用。（2）凭凭物料用用品领用用单每周周发放一一次清洁洁用具和和用品，每每月算 一次次耗用情情况。（3）客客房楼层层主管负负责进行行督导和和检查。3、铺床
30、床服务流流程与规规范1、一次次抛单定定位：准准确一次次到位；不偏离离中心线线；正面面向上。 2、包包角：四四个角式式样、角角度一致致90度度，紧密密平整；四个角角均匀、紧紧密。 3、被被套：一一次抛开开平整，被被套开口口在床尾尾，棉被被一次抛抛开回压压入被套套内做有有序套被被操作，抓抓两角抖抖开棉被被一次抛抛开定位位，被子子与床头头平齐，被被套中心心不偏离离床中心心，被套套四角到到位饱满满，两侧侧两头平平，丝棉棉被不外外露，被被套表面面平整光光滑。棉棉被在床床头翻折折45厘厘米，两两侧距地地等距。 4、套套枕头：四角饱饱满，外外形平整整、挺括括；枕芯芯不外露露。 55、放枕枕头：与与床两侧侧距
31、离相相等，枕枕头开口口处反向向于中间间床头柜柜。 6、要要求4分分钟内完完成两个个床铺。 4、开夜夜床服务务流程与与规范中班开夜夜床之前前准备好好工作车车以及看看好早班班的交接接情况，补补好干净净的布草草和物品品。2、晚晚上188：000开始开开夜床，由由中班领领班打印印好房态态送至楼楼层，并并交待好好特别事事项及其其当日的的重要VVIP。3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？”并等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开
32、门并同时报称“服务员”。如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。给房间烧开水。10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。15、从床头柜里面拿出拖鞋，根
33、据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。用手轻轻把门关上，在报表上记下完
34、成工作的时间。5、房间间清洁服服务流程程与规范范客房清清扫操作作程序房间：将将工作车车放在门门口，不不能放在在走道中中央1、 敲：敲门前先先看请勿勿打扰指指示牌是是否亮灯灯以中指轻轻敲房间间，每次次敲两下下，23秒敲敲一次，敲敲两次后后报明身身份：您您好，服服务员。然然后再敲敲一次，一一般最多多敲三次次。2、 开：如无人回回答，等等一会再再敲，并并重复“服务员员”如果仍未未听到回回音，将将门推开开少许，并并重复“我是客客房服务务员”如果客人人在睡觉觉或在卫卫生间，就就轻轻离离开并关关上门。如果客人人已醒来来而正在在穿衣，就就道歉离离开并关关门。如果客人人回答了了你的敲敲门，就就征求客客人的意意
35、见进行行清理3、 拉：进房后，先先将窗帘帘拉开并并开窗通通风，透透阳光，便便于工作作拉窗帘时时检查窗窗帘是否否损坏关灯，节节约用电电4、 撤：撤换换客人用用过的物物品5、 派：向房房间派送送干净布布草6、 整：整理理床铺7、 铺床：按按规定要要求铺上上床上用用品8、 抹灰：要要按顺序序从左至至右或从从右至左左，依次次抹灰，抹抹灰注意意顺便检检查房间间设施是是否损坏坏。9、 吸：注意意床下、沙沙发下、家家具下，死死角的吸吸尘10、 计划卫生生的落实实卫生间：卧室与卫卫生间清清洗完毕毕后的工工作程序序：A布置：按规定定先布置置房间再再布置卫卫生间（配配备物品品）B检查:全面检检查房间间，卫生生间的
36、设设备和用用品是否否都符合合要求。C拉窗帘帘：将窗窗帘拉满满。D锁门E记录：登记做做房时间间、物品品的配备备数量和和设备报报修情况况。备注：11.房内内如有需需要待修修之物，不不论是电电工、木木工、或或其他，应应填写报报修单，通通知工程程部修理理，修理理后必定定需要加加以检查查。2.酒店设设备及任任何财物物受到损损失或破破坏时，应应立刻向向上级领领导报告告以便处处理。6、退房房检查服服务流程程与规范范1敲门门进房：（11）客房房服务员员接到退退房信息息后，问问清楚要要退房的的房号并并确认，然然后去查查房。（22）按敲敲门的程程序敲门门，如房房内有客客人，应应等客人人离房后后才可进进房检查查并通
37、知知收银员员重新核核对，同同时应主主动帮助助客人搬搬运行李李或通知知保安帮帮忙，送送客人到到电梯口口与客人人道别，然然后进房房检查。2检查查房间：（1）客客房服务务员检查查酒水消消费情况况，如有有消费，应应将其品品种及数数量通知知前台。（2）检检查房内内物品是是否齐全全完好，非非赠送物物品是否否遗失（包包括借用用物品），如如有，立立即通知知前台联联系客人人及时归归还，同同时报告告领班并并登记。（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给前台。登记保管。3报告告登记：（11）客房房服务员员将查房房结果迅迅速通知知前台收收银员。（
38、2）查报退房后，在清洁报表上做好记录并更改房态，尽快打扫房间。7、清清洁卫生生间服务务流程与与规范1、 按：按马马桶水箱箱开关，将将马桶放放水冲一一遍。2、 撤：撤去去客人用用过的物物品及脏脏物。3、 擦：依次次用不同同的工具具将面盆盆马桶等等刷干净净。4、 冲：用净净水将面面盆、台台面、马马桶冲洗洗干净。 5、 抹：分别别用不同同的抹布布将水抹抹干6、 消毒：按按比例配配对消毒毒液对洁洁具进行行全面消消毒8、 客赔处理理服务流流程与规规范1、 楼层服务务员在接接到客人人退房通通知后（或或正常查查房时），要要及时准准确核对对客房设设施、配配品的完完好状况况。、客客房服务务员对客客人污染染的棉织
39、织品首先先要做出出初步洗洗涤处理理，并迅迅速将处处理结果果报至楼楼层领班班进行确确认。对对在住房房，由前前厅与客客人联系系，对赔赔偿物品品、赔偿偿额予以以签字确确认，并并报前台台入帐；对退房房客人，服服务员要要及时报报至前台台，并向向客人讲讲清赔偿偿原因，请请客人予予以签字字确认。、发现客人房间有设施设备损坏情况，服务员要及时通知工程部进行人为或自然损坏原因确认。并对人为损坏设施设备合理确定其赔偿金额。、如客人对污染、损坏有异议，大堂副理、前厅员工应礼貌地指引客人查看现场，陈述客房原始标准状态，向客人展示有关记录和资料。如果客人外出，必须将现场保留于索赔结束。、对非开房客人的住客出现的污染或其
40、他赔偿，住店客人的签字视为有效。前台应及时入帐，检查客人押金是否充足，并将住店客人的相关赔偿情况向开房客人予以通报。其他消费（租麻将、洗衣等）原则上必须经开房客人确认后方可发生。、在住客人出现的客房物品丢失、污染等赔偿拒不签字确认的，由客房部管理人员予以调查确认，若情况属实，前厅方可予以入帐。、个别拒不赔偿的客人，对其造成的小面积棉织品污染、低值易耗品损坏，大堂副理有权做出折扣或免赔处理。超出以上范围需请示酒店领导。、VIP客人出现的待赔偿事件，任何部门、个人不得向其本人索赔，必须先向酒店领导请示。由部门经理、大堂副理向其接待单位、办事人员予以确认或免予赔偿。、客人赔偿后，前厅通知有关部门立即
41、恢复标准，如客人要求换房，视房态情况予以满足。 9、客人失窃处理流程及规范接客人报报失通知知后，立立即通知知部门经经理及保保安部1、 由部门经经理协同同保安人人员到现现场了解解情况并并保护现现场，不不得擅自自移动任任何东西西，不得得让外人人进入；2、 请客人填填写财物物遗失报报告单，询询问住客客是否有有线索等等情况，如如需要，在在客人在在场及同同意的情情况下，由由保安人人员检查查房间3、 如果客人人需要报报警，则则由保安安部负责责联系，由由部门经经理同意意后向总总经理报报告10、客客病处理理流程及及规范接到住房房客人生生病的通通知后，第第一时间间通知上上级并前前往现场场，确定定客人是是一般症症
42、状还是是紧急病病症（如如晕倒，休休克，心心脏病发发作等）若若客人是是紧急病病症，应应采取紧紧急救治治措施，立立即通知知值班经经理；根根据实际际情况打打1200急救中中心求救救；通知知人员在在救护车车到后，引引医生到到达现场场，护送送客人经经控制的的电梯到到救护车车上，若若客人无无陪同人人员的情情况下，保保证一名名工作人人员与客客人同去去医院，立立即将事事件报相相关部门门，保证证与医院院的联系系，必要要时通知知客人家家属或客客人工作作单位，为为客人提提供能提提供的必必要帮助助，详细细记录事事情处理理经过并并跟进拜拜访客人人。11、客客人酒醉醉处理流流程及规规范服务过程程中，如如发现客客人在房房间喝醉醉酒或在在外面喝喝醉酒回回来时，上上前询问问客人入入住的房房号，有有无同伴伴，掌握握客人醉醉酒的程程度。通通过客人人的房卡卡，以及及有效证证件，与与电脑资资料核对对、确认认房号。 醉酒客人的服务：把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的浴巾，帮助倒杯温水放在床头柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。注意事项：在安置醉